Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐẶNG NGỌC THANH VŨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................................................... 3
1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................... 3
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu ............................. 4

1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài........................................................... 4
1.7 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 5
1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ngân hàng: ...................................................................................................... 5
1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng.................................................................................. 6
1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng........................................................................................ 7
1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo......................................................................... 8
1.8. Cấu trúc của luận văn ..................................................................................... 12
CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................... 13
2.1. Cở sở lý thuyết ............................................................................................... 13
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:............................................................. 13
2.1.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận.......................................................... 14


ii

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 14
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................. 15
2.1.6. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 ................................... 19
2.1.7 . Mô hình nghiên cứu luận văn.................................................................. 19
2.1.8. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.................................................... 20
2.2. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 21
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 21
2.2.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 22
2.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 26

2.2.3.1. Cở mẫu ..................................................................................................... 27
2.2.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi:............................................................................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 30
CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ............. 31
3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Long: ................................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam ........................................................................................................... 31
3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Vĩnh Long ......................................................................................... 32
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 32
3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức:........................................................................................... 32
3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long........ 33
3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long..................... 35
3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thônViệt Nam:........................................................................... 35


iii

3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long ......................... 38
3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking............................ 38
3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking ....................................... 39
3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ
Internet Banking. ................................................................................................... 39
3.3.1. Thuận lợi: ................................................................................................ 39
3.3.2. Khó khăn.................................................................................................. 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 42
4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................... 42
4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo: .......................................................................... 43
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha (xem phụ lục 4) ........................................ 43
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA).......................................................... 47
4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................... 54
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan .................................................................... 54
4.3.2 .Xây dựng mô hình hồi quy....................................................................... 55
4.3.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng
có đặc điểm khác nhau:...................................................................................... 59
4.3.4. Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung ................................................... 62
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 65
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ.......................... 66
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm
2020 ...................................................................................................................... 66
5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị ........................................................................ 68
5.2.1. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hiệu quả :.............................................. 68
5.2.2. Hàm ý quản trị liên quan đến Sự tin cậy:.................................................. 70
5.2.3. Hàm ý quản trị liên quan đến Phương tiện hữu hình................................. 71


iv

5.2.4. Hàm ý quản trị liên quan đế sự đồng cảm:................................................ 72
5.2.5. Hàm ý quản trị liên quan đến giá dịch vụ: ................................................ 73
5.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .................................... 73
5.3.1. Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử............. 73
5.3.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật..................................................... 74

5.3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ............................................ 75
5.3.4. Phát triển thương mại điện tử ................................................................... 75
5.4. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 76
TỔNG KẾT CHƯƠNG 5 ...................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam = NHNo = Agribank
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

NHPH

: ngân hàng phát hành

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PIN

: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)

TCTQT

: Tổ chức thẻ Quốc Tế

WTO

: Tổ chức Thương mại Quốc Tế

IPCAS

: Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng

WB

: Ngân hàng Thế giới (World Bank)


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
1.1

Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu

9

2-1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

18

3-1

Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank

38

3-2

4-1

4-2

4-3

Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking

chi nhánh Vĩnh Long
Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của
khách hàng
Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( trước điều
chỉnh)
Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( sau điều
chỉnh)

39

42

44

46

4-4

Kết quả KMO and Bartlett's Test ( biến độc lập)

47

4-5

Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập

48

4-6

Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân
tố khám phá EFA

49

4-7

Kết quả KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc)

51

4-8

Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng

51

4-9

Hê số tương quan giữa các biến

54

4-10

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

55

4-11

Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

56

4-12

4-13
4-14

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
hồi quy
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới
tính khách hàng
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với độ tuổi

57

60
60


vii

của khách hàng
4-15

4-16
4-17

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với trình
độ học vấn của khách hàng
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với thu
nhập của khách hàng
Giá trị trung bình của các nhân tố

61

61
62


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

2-1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman

16

2-2

Mô hình nghiên cứu đề nghị

20

2-3

Quy trình nghiên cứu

22

3-1

Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Vĩnh Long

32

4-1

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

53

hình vẽ


1

CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của

thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước
ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định
đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang dần dần trở thành một chiến lược kinh doanh có
tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh
doanh hữu hiệu với chi phí không cao nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì những hoạt động thường xuyên của
ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, viêc tạo dựng khách hàng trung thành
cũng chưa đảm bảo lượng khách hàng đó sẽ tồn tại lâu dài cùng với ngân hàng.
Quan hệ với khách hàng như một “thực thể sống” do vậy ngân hàng cần phải quan
tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa ngân
hàng cần phải chủ động hơn nữa trong việc duy trì và phát triển hơn nữa mối quan
hệ này.
Song song đó, sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của internet đã
đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác
nhau. Nắm bắt cơ hội thị trường trong những năm gần đây nhiều ngân hàng thương
mại Việt Nam đã triển khai nhanh chóng dịch vụ Internet Banking.


2

Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài

lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh
chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm.
Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian,
vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang
trở thành một trong những định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay.
Do vậy nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân
hàng là một công việc quan trọng để ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn
và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của
mình. Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking” được thực hiện không ngoài mục đích trên, tác giả hy vọng nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Căn cứ vào tình hình hoạt động và phát triển của Agribank chi nhánh Vĩnh
Long, đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh
Vĩnh Long.
- Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu:
Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
Agribank chi nhánh Vĩnh Long ?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại
Agribank chi nhánh Vĩnh Long?
Đề xuất những kiến nghị giải pháp chủ yếu để nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh
Long?
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:
Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
trong thời gian qua có nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về
dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng.
Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh
Long.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian:
+ Đề tài được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
+ Số liệu nghiên cứu trong đề tài được thu thập trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long.
- Phạm vi về thời gian:
+ Đề tài được nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 08 năm 2016

4

1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các nguồn
như sách báo, giáo trình, Internet, các báo cáo của ngân hàng và tham khảo các tài
liệu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trực tiếp 350 khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long với câu hỏi soạn sẳn
bao gồm thông tin khách hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối
với dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp phân tích mô tả: phương pháp thống kê tần số, giá trị
trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm khảo sát nhự: giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn, thu nhập. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha để kiểm tra độ tin cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong
mô hình. Loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình.
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá ( EFA), trong đó kiểm định KMO và
Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các biến trong từng thang
đo. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) để gom các biến có quan hệ với nhau thành
các nhóm. Phân tích mối quan hệ: sử dụng phương pháp tương quan và hồi quy
tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
Dựa vào kết quả phân tích để đề ra những chính sách hợp lý nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi
nhánh Vĩnh Long.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài
- Hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hường đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank.
- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Agribank.


5

- Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đặt cơ sở cho việc hoạch định các
chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này.
1.7 Lược khảo tài liệu
1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng:
Sự hài lòng của khách hàng luôn là điều quan tâm thường xuyên của tất cả
các nhà sản xuất – kinh doanh, đặc biệt đối với lĩnh vực cạnh tranh như hoạt động
ngân hàng và nhất là trên các sản phẩm ứng dụng nhanh công nghệ thông tin như
ngân hàng điện tử. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử
dụng sản phẩm và còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết.
Tác giả Liêu Hùng Khang (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được thực hiện với
mong muốn Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó tập trung hơn tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank, giúp
Eximbank dể dàng đua những sản phẩm khác ra thị trường. Mô hình nghiên cứu của
Liêu Hùng Khang sử dụng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5
thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi từ khách hàng, sự đảm bảo, sự thông cảm,
phương tiện hữu hình. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 307
quan sát. Cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 3 nhân tố : sự
tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo. trong đó nhân tố sự tin cậy có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến là nhân tố phương tiện hữu hình, cuối cùng là

hân tố sự đảm bảo.
Tác giả Nguyễn Thị Bích Thường (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”. Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách


6

hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu,
qua đó phân tích những mặt khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng
dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vế
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Mô hình nghiên cứu vận dụng
mô hình SERVQUAL của parasuraman gồm 6 thành phần: Sự hiệu quả , sự tin cậy,
sự bảo mật, năng lực phục vụ, sự phản ứng, sự liên hệ. Kết quả xử lý số liệu với
kích thước mẫu phỏng vấn là 191 quan sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu
sự ảnh hưởng của 5 nhân tố: Sự hiệu quả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự phản ứng,
sự liên hệ. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất, kế tiếp sự phản
ứng, năng lực phục vụ, sự hiệu quả, cuối cùng là sự liên hệ.
1.7.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng
Tác giả Vũ Xuân Trường (2013) đã nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần
kỹ thương việt nam”. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần cơ bản và tác giả đưa thêm thành phần An toàn trong mô hình. Như vậy mô
hình gồm 6 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiên
hữu hình và an toàn. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là: 230
quan sát. Trong đó nhân tố đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế tiến
là năng lức phục vụ, an toàn, phương tiện hữu hình, cuối cùng là nhân tố tin cậy.
Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung (2014) đã nghiên cứu “ Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần công thương Việt Nam khi vực Thành Phố Hồ Chí Minh” với
nghiên cứu này cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp cho các
nhà quản trị ngân hàng thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thíc hợp nâng cao chất lượng dịch
vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Mô hình nghiên cứu dựa
vào thang đo SERVQUAL của parasuraman kết hợp với mô hình thực nghiệm tám


7

nhân tố của Dr. Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đề xuất 7 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng: Khả năng đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, phương tiện
hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, bảo mật& an toàn, phí/giá cả. Kết quả xử
lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 364 quan sát. Trong đó nhân tố : khả
năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến bảo mật& an
toàn,đồng cảm, phương tiện hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, tin cậy và thấp
nhất là phí/giá cả.
1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng
Tác giả Đinh Thị Thúy Thảo (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đại Dương“. Với đề tài này giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý của ngân
hàng thương mại cổ Đại Dương có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại
Oceanbank, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu trong đề tài này là mô hình
năm khoảng cách của Parasuraman với thang đo SERVQUAL tác giả đề xuất 7
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lức phục
vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ, hình ảnh ngân hàng.Kết quả

nghiên cứu với kích thước mẫu phỏng vấn là 221 quan sát. Kết quả các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại
Oceabank là 6 nhân tố : sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
phương tiện hữu hình và giá dịch vụ. Trong đó giá dịch vụ có tác đông5 mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách hàng vả sự đồng cảm có tác động yếu nhất.
Tác giả Giang Mỹ Sậy (2013) với đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn”. Đề tài đã đưa ra những thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
cho ngân hàng TMCP Sài Gòn. Mô hình nghiên cứu của đề tài là sử dụng mô hình


8

SERVQUAL chất lượng cảm nhận, từ đó tác giả đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy, cảm nhận giá cả. Kết quả nghiên cứu với
kích thước mẫu phỏng vấn là 278 quan sát, kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng là 4 nhân tố: sự chăm sóc ( năng lực phục vụ+ sự đồng cảm),
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, cảm nhận giá cả. Trong đó cảm nhận giá cả có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là sự tin cậy, sự chăm sóc, cuối cùng là
phương tiện hữu hình.
1.7.4 Đánh giá tài liệu tham khảo
Qua các tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng mang lại một ý nghĩa thiết thực và quan trọng, nhằm giúp doanh
nghiệp xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được hiệu quả
kinh doanh tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu sử dụng chủ yếu là mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự gồm 5 nhân nhân tố thành phần cơ
bản của dịch vụ, cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà mỗi tác giả

thêm vào khác nhau tùy theo nội dụng mà tác giả cần nghiên cứu.
Phương pháp phân tích số liêu mà các tác giả trên dùng là :Sử dụng phương
pháp phân tích mô tả: phương pháp thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các
thuộc tính của nhóm khảo sát nhự: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…...
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin
cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong mô hình. Loại bỏ các biến
không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (
EFA), trong đó kiểm định KMO và Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương
quan giữa các biến trong từng thang đo. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) để gom
các biến có quan hệ với nhau thành các nhóm. Phân tích mối qua hệ: sử dụng
phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các
yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

.


9

Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu
Nội dung lược khảo
STT

Tên đề tài

Đánh giá
Kế thừa
Phương pháp nghiên
Kết quả nghiên cứu
cứu
Nghiên cứu sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Thành phần sự tin cậy tác động Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quát về Phương pháp thống

của khách hàng cá nhân định

Cronbach’s

mạnh nhất đến chất lượng dịch sự phát triển dịch vụ Internet

đối với chất lượng dịch Alpha, phân tích nhân vụ

Internet

Banking

kê mô tả, kiểm định

tại Banking của các ngân hàng thương Cronbach’s

Alpha,

vụ Internet Banking tại tố EFA, phân tích hồi Eximbank trên địa bàn Thành mại, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng phân tích nhân tố
1

Eximbank trên địa bàn quy
Thành

Phố

Minh.

Hồ

tuyến

Chí phương

tính, Phố Hồ Chí Minh. Dựa vào các đến sự hài lòng của khách hàng đối EFA, phân tích hồi
pháp nhân tố ảnh hưởng đến sự hài với chất lượng dịch vụ Internet

ANOVA.

quy

tuyến

lòng tác giả đề xuất một số giải Banking.

phương

pháp nâng cao chất lượng

ANOVA.

tính,
pháp

Internet Banking tại Eximbank.
Nâng cao sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài đã khám phá ra các nhân tố Phương pháp thống
của khách hàng đối với định

Cronbach’s

yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách kê mô tả, kiểm định

chất lượng dịch vụ ngân Alpha, phân tích nhân nhiều nhất đến sự hài lòng của hàng đối với dịch vụ ngân hàng Cronbach’s
2

Alpha,

hàng điện tử tại ngân tố EFA, kiểm định mô khách hàng, kế đó là sự phản điện tử tại NHTM cổ phần Á phân tích nhân tố
hàng thương mại cổ hình thông qua phân ứng, năng lức phục vụ, sự hiệu
phần á châu.

tích

Pearson,

phân quả, cuối cùng là sự liên hệ.

tích hồi quy tuyến

Châu.

EFA, phân tích hồi
quy

tuyến

phương

tính,
pháp

10

tính,

phương

pháp

ANOVA.

ANOVA.
Đánh giá sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài giúp các nhà quản lý và
của khách hàng đối với định

Cronbach’s

Phương pháp thống

yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện kê mô tả, kiểm định

dịch NHĐT của NHTM Alpha, phân tích nhân thật sự tác động mạnh nhất đến tử của Techcombank có thêm các Cronbach’s
3

Alpha,

cổ phần Kỹ Thương tố EFA, phân tích hồi sự hài lòng của khách hàng.

gợi ý về thành phần tác động đến phân tích nhân tố

Việt Nam.

tính,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng EFA. Phân tích hồi

pháp

của khách hàng về chất lượng dịch quy tuyến tính.

quy

tuyến

phương
ANOVA.

vụ ngân hàng điện tử.

Đánh giá sự hài lòng của Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy có Đề tài đã làm rõ bản chầt của dịch Phương pháp thống
khách hàng cá nhân đối định

Cronbach’s

7 nhân tố tác động sự hài lòng vụ ngân hàng điện tử và tính tất kê mô tả, kiểm định

với dịch vụ ngân hàng Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố yếu phải phát triển dịch vụ ngân Cronbach’s

4

Alpha,

điện tử tại ngân hàng tố EFA, phân tích hồi đáp ứng tác động nhiều nhất.

hàng điện tử tong thời gian hiện phân tích nhân tố

TMCP công thương Việt

tính,

nay. Qua đề tài cũng cho thấy EFA, phân tích hồi

pháp

khách hàng cá nhân đang sử dụng quy

quy

tuyến

Nam khu vực Thành Phố phương
Hồ Chí Minh

ANOVA.

tuyến

dịch vụ ngân hàng điện tử tại phương

tính,
pháp

Vietinbank chưa thật sự hài lòng ANOVA.
đối với dịch vục ngân hàng.
Nâng cao sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy,
5

của khách hàng sử dụng định

Cronbach’s

Đề tài cho ta thấy được nỗ lực Phương pháp thống

mô hình các yếu tố ảnh hưởng trong việc phát triển dịch vụ

kê mô tả, kiểm định

dịch vụ Internet Banking Alpha, phân tích nhân đến sự hài lòng của khách hàng Internet Banking của Oceanbank Cronbach’s

Alpha,


11

tại ngân hàng TMCP Đại tố EFA, phân tích hồi sử
Dương

quy

tuyến

phương

dụng

dịch

vụ

Internet

trong những năm qua, với sự gia

phân tích nhân tố

tính, Banking của Oceanbank gồm 6 tăng về số lượng khách hàng sử

EFA, phân tích hồi

pháp nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng,

ANOVA.

năng lực phục vụ, sự đồng cảm,

dụng và doanh số giao dịch quy

tuyến

Internet Banking cho thấy những phương

tính,
pháp

phương tiện hữu hình, giá dịch nỗ lực của Oceanbank đã có hiệu ANOVA.
vụ. Trong đó giá dịch vụ có quả. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng
tầm quan trong nhất, kế đến sự

có nhiều hạn chế mà ngân hàng

tin cậy, phương tiện hữu hình,

cần khắc phục.

sự đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự đồng cảm.

Đánh giá sự hài lòng của Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy có Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt Phương pháp thống
khách hàng đối với dịch định

Cronbach’s

4 nhân tố tác động sự hài lòng được mục tiêu đề ra, xác định được kê mô tả, kiểm định

vụ Internet Banking của Alpha, phân tích nhân khách hàng. Trong đó, nhân tố các nhân tố tác động đề sự hài lòng Cronbach’s
NHTM cổ phần Sài Gòn
6

tố EFA, phân tích hồi cảm nhận giá cả có tác động của

quy

tuyến

phương
ANOVA.

khách

hàng.

Ngân

Alpha,

hàng phân tích nhân tố

tính, mạnh nhất , tiếp theo là nhân tố thương mại cổ phần Sài Gòn có thể EFA, phân tích hồi
pháp sự chăm sóc, sự tin cậy, cuối dựa vào kết quả nghiên cứu này quy

tuyến

cùng là nhân tố phương tiện đưa ra các giải pháp cho các nhân phương
hữu hình có tác động yếu nhất tố tác động vào sự hài lòng của
đối với sự hài lòng của khách khách hàng đối với chất lượng dịch
hàng

vụ Internet Banking của mình.

ANOVA.

tính,
pháp


12

1.8. Cấu trúc của luận văn
Chương 1- Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3- Phân tích thực trạng dịch
Chương 4- Kết quả nghiên cứu
Chương 5- Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị


13

CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cở sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài
thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do
đó doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng
nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ.
Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng là
khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Như vậy, theo định nghĩa trên

thì ta thấy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được khách hàng chấp
nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản
phẩm đó rất hiện đại.
Việc đo lường chất lượng của sản phẩm hữu hình thì không có vấn đề gì,
còn đo lường đánh giá chất lượng của dịch vụ là vấn đề lớn, đến ngày nay vẫn chưa
có câu trả lời đầy đủ. Nguyên nhân của sự khó khăn và phức tạp này là do đặc tính
của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách
(Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42).
Chất lượng dịch vụ được Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman và
cộng sự, 1985, trang 42) định nghĩa như sau: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ.


14

2.1.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
Theo Zeithaml (1988), giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng
về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Còn Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) cho rằng một trong
những thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ, giá cả
của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ
thỏa mãn và giá trị. Theo Fornell (1996, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009), yếu tố đầu
tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là
giá cả cảm nhận. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá
trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào
sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn
khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu thành sự hài lòng (Caruana,
2000). Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Bachelet
(1995), mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho
nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất
lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng khách hàng xem như là
kết quả, còn chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính
chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Hiện vẫn chưa có
được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối
liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít


15

nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng đặc biệt trong từng
ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần
phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố chất lượng dịch vụ với mức độ
hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng

nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng
quát được thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc
gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về
khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách
hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch
vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Hình 1-1
trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.


16

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Sự kỳ vọng dịch vụ

Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận dịch
vụ

Khoảng cách 4
NHÀ CUNG CẤP

Chuyển giao dịch
vụ

Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3

Khoảng cách 1
Chuyển đổi cảm nhận của doanh
nghiệp thành tiêu chí chất lượng
dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về sự kỳ
vọng của khách hàng

( Nguồn: Parasuraman và công sự (1985) )
Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng với bốn khoảng cách còn lại gồm:
Khoảng cách 1: là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng
và nhận thức của công ty đối với những kỳ vọng đó sẽ ảnh hưởng đến sự đánh giá