NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
-----***-----

BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON
– KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sinh viên thực hiện
: Vũ Mạnh Tú
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Đào Minh Ngọc
Lớp
: POHE K53

HÀ NỘI - 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
-----***-----

BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON
– KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sinh viên thực hiện
: Vũ Mạnh Tú

Mã số sinh viên
: CQ534267
Chuyên ngành
: Quản trị khách sạn
Lớp
: POHE
Khóa
: 53
Hệ
: Chính Quy
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Đào Minh Ngọc

HÀ NỘI - 2015


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH
BẢNG


LỜI NÓI ĐẦU
Sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn ở
mức cao nhất của nhu cầu đòi hỏi cao cấp của thị trường khách du lịch. Vì
vậy lĩnh vực này luôn hướng tới tính chuyên nghiệp rất cao từ công tác quản
lí điều hành đến các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Các nhà quản
trị khách sạn trong tương lai vì thế cũng phải được trang bị những kiến thức,
kĩ năng, thái độ chuyên sâu và chuyên nghiệp của một nhà quản trị thông qua
những thời lượng thực tập về quản lý ở các cấp khác nhau ngay trong các

doanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao như : quản lý bộ phận lễ tân, quản lý
bộ phận phục vụ buồng, quản lý bộ phận phục vụ ăn uống cũng như các bộ
phận marketing và quản trị nguồn nhân lực… Sau khi đã được thực hành và
nắm rõ các kĩ năng về nghiệp vụ khách sạn ở lần Thực tập I thì với học phần
Thực tập II lần này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tìm hiểu sâu hơn về
lĩnh vực quản trị, học được các kỹ năng xử lý tình huống vô cùng đa dạng và
luôn thay đổi trong quản lý điều hành phát sinh hàng ngày của các nhà quản
trị tại các bộ phận trong khách sạn. Qua đó, em cũng hi vọng sẽ hiểu được rõ
hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cũng như những yêu cầu đặt ra đòi hỏi
các nhà quản trị, các trưởng bộ phận trong khách sạn phải đáp ứng và rút ra
những kinh nghiệm, bài học để tự hoàn thiện bản thân trong quá trình học tại
trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
Theo như hướng dẫn của nhà trường, chúng em được lựa chọn các khách
sạn các khách sạn từ 3-5 sao tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố
Hồ Chí Minh để thực tập. Tại các cơ sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu của
chúng em đó là quan sát, tìm hiểu, phát hiện các vấn đề đang nảy sinh trong
quản trị kinh doanh tại khách sạn để đi sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyên
nhân và đề ra các phương hướng và biện pháp giải quyết. Và khách sạn em
1


lựa chọn đó là khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– một trong những
khách sạn 5 sao thu hút khách bậc nhất khi đến với thủ đô. Với kiến trúc hiện
đại, cùng vị trí đắc địa, được xây dựng ngay trên Hồ Tây thơ mộng, khách sạn
Intercontinental đang là một đơn vị đóng vai trò to lớn trong sự phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội.
Báo cáo gồm có 3 phần :
Phần 1 : Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập
Phần 2 : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề trong
quản trị

Phần 3 : Đề xuất các giải pháp khắc phục

2


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt
động vào tháng 12-2007, và được đánh giá là khách sạn có vị trí, kiến trúc
độc đáo nhất ở Hà Nội hiện nay. Khách sạn được xây dựng hoàn toàn trên
mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn,
thoáng đạt và yên bình
Khách sạn thuộc tập đoàn IHG – InterContinental Hotels Group – một
trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lí và là
công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý.
Năm 2012, các khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có
675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới.
Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới bao
gồm : Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo,
Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và
Hualuxe Hotels & Resorts.
1.1.2. Vị trí
Tọa lạc tại địa chỉ 1A Nghi Tàm, TP Hà Nội, InterContinental Hanoi
Westlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” tại thủ đô. Toàn bộ
khu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây dựng trên
mặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âm
hưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tập
đoàn khách sạn InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng

phòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ - quản lý.

3


Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn là
tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội. Toàn bộ
phòng nghỉ của khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thương
thức không gian khoáng đạt của mặt nươc hồ Tây cũng như ngắm nhìn khung
cảnh trung tâm thành phố Hà Nội được thu gọn trong tầm mắt. Một số nhà
hàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các cửa số bằng kính lớn để
khai thác tối đa lợi thế này.
Bên cạnh đó, vị trí của InterContinental cũng cho phép khách hàng dễ
dàng tiếp cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọng
trong thành phố Hà Nội. Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sân
bay quốc tế Nội 18km (với thời gian đi tới đây vào khoảng 30 phút). Ngoài ra,
một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi,
được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962.
Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vị
trí tương đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xa
khi đến gần, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thăm
khách sạn
1.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.1.3.1. Tài chính
Hiện tại, khách sạn InterContinental do Tập đoàn Berjaya Corporation
Berhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sở
hữu. 75% vốn của InterContinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhad
nắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi là 123 triệu
USD và được khánh thành vào tháng 10/2007.

1.1.3.2. Cơ sở lưu trú
4


Khách sạn có 359 phòng, đều được trang bị:
- Điện thoại
- Mini-bar
- Máy pha trà
- TV LCD 32 inch và truyền hình cáp/vệ tinh
- Internet không dây
- Điều hòa nhiệt độ
- Bàn ủi
- Tủ quần áo
- Két sắt
- Khu vực làm việc với đèn, bàn, bộ biến áp…
- Bồn tắm và vòi tắm riêng biệt
- Khăn tắm
- Máy sấy
- Cân sức khỏe
- Báo mới mỗi ngày
Các loại phòng của khách sạn bao gồm:
- Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn ra thành phố Hà Nội,
giường đôi hoặc giường king size
- Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra bể bơi và một phần
hồ Tây
- Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra hồ Tây
- Atelier: Phòng 60m2, 2 ban công
- Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, được thiết kế
theo phong cách Việt Nam đương đại với rất nhiều không gian phục vụ thư
giãn và giải trí, bao gồm một khu vực lounge rất thoải mái, ban công lớn và

5


đồ đặt phòng cao cấp. Mỗi phòng Lotus Suite đều được trang bị hệ thống giải
trí Bose và 1 tivi LCD 42 inch
- West Lake Suite: Được đặt ở những vị trí đẹp nhất của khách sạn,
Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt. phòng ngủ rất rộng rãi cùng 2
ban công lớn nhìn ra toàn cảnh hồ Tây và thành phố Hà Nội. Diện tích phòng
từ 65 – 95m2
- The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có 2
phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt và phỏng khách được trang
trí tuyệt đẹp. Ngoài ra, phòng còn có 6 ban công cùng nhiều thiết bị phục vụ
làm việc và giải trí.
Số lượng phòng theo từng loại của khách sạn:
Tổng

Deluxe

Deluxe

Disabled

Atelier

Lotus

Westla

Preside

King

Twin

Room

Room

Suite

ke

ntal

Suite
Suite
359
238
83
2
18
7
10
1
Bảng Error! No text of specified style in document..1 Số lượng mỗi loại
buồng phòng
(Nguồn : “Hotel Information” khách sạn Intercontinental Hanoi )
1.1.3.3. Cơ sở dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Café Dulac

Là một nhà hàng kiểu Pháp, Café du Lac được thiết kế theo phong cách
cổ điển với sự phối trộn giữa các chất liệu gỗ, đá và màu sắc tươi sáng, tạo
nên một không gian ăn uống thật sang trọng và quyến rũ đối với cả du khách
và cư dân địa phương. Nhà hàng phục vụ ăn buffet và A la carte các món ăn
Âu, Á và Việt Nam. Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 150 khách.
Thời gian mở cửa:

6


Bữa sáng :

6.00 sáng – 10.30 sáng

Bữa trưa:

11.30 sáng – 14.30 chiều

Bữa tối:

18.30 chiều – 22.30 tối

Bữa trưa Chủ Nhật (Sunday Brunch – bữa trưa buffet đặc biệt ngày cuối
tuần phục vụ nhiếu món ăn hấp dẫn hơn các ngày khác cùng với nhạc sống và
khu vực dành riêng cho trẻ em. Chi phí từ 50$) mở từ 11.30 sáng đến 2.30
chiều Chủ nhật hàng tuần.
Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
diễn ra hàng tháng (vd: Tết thiếu nhi, ngày Phụ nữ quốc tế…).
Nhà hàng Saigon
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam và món Á, được thiết kế

theo phong cách châu Á đương đại với điểm nhấn là mặt tiền bếp làm bằng
kính và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra thành phố. Nhà hàng có sức chứa khoảng
60 khách.
Thời gian mở cửa: 18.00 - 22.30
Các chương trình khuyến mại diễn ra hàng tháng.
Nhà hàng Milan
Nhà hàng phục vụ các món ăn Italia, từ pizza nướng bằng lò đá đến các
loại rượu nổi tiếng của Ý. Nhà hàng có phòng riêng với sức chứa 20 chỗ ngồi.
Thời gian mở cửa: 18.30 tới 22.30
Sunset Bar
Sunset Bar nằm trên một hòn đảo nhỏ nơi các con đường trên mặt nước
của khách sạn giao nhau. Mặc dù khá nóng vào mùa hè do không có điều hòa,
nhưng bù lại quán bar có một không gian mở rất gần gũi với thiên nhiên.
Thời gian mở cửa: 4.00 chiều – 23.30 tối
Happy hours từ 17.00 – 19.00 (các loại bia hơi và nước ngọt được giảm
giá 50%)
Diplomat Lounge

7


Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là
một nơi giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt. kiến trúc của
Diplomat Lounge đem lại cho khách cảm giác ấm áp với những gam màu
trầm như nâu, xám, đỏ từ nền gỗ sang trọng đến những chụp đèn lung linh.
Không khí trầm ấm phương Đông còn thể hiện với những chiếc quạt cổ, đàn tì
bà, chiêng trống và những bức tranh “tĩnh” trên tường.
Diplomat Lounge có thể phục vụ tối đa 75 khách.
Thời gian mở cửa: 7.30 – 23.00
Le Gourmet

Le Gourmet là một cửa hàng bánh nhỏ với các loại bánh mì, bánh ngọt
kiểu Pháp cùng đồ ăn vặt và café.
Thời gian mở cửa: 8.00 – 20.00
1.1.3.4. Health club & Fitness centre
Trung tâm chăm sóc sức khỏe của khách sạn nằm trong 1 tòa nhà riêng
biệt, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ nhu cầu thể dục thẩm mỹ và
làm đẹp của khách lưu trú như máy chạy bộ, bể tắm hơi,…
Ngoài ra, khách sạn còn có một bể bơi tuyệt đẹp nằm gần Diplomat
Lounge. Bể bơi người lớn với chiều dài 20m, chiều rộng 20m, chiều sâu
1,45m. Bể bơi trẻ em có kích thước 10 x 10m, sâu 45 cm, đáy hồ phản chiếu
ánh sáng màu xanh ngọc bích lấp lánh huyền ảo. Chất lượng nước luôn được
đảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
1.1.3.5. Tiệc và hội nghị
Không gian tiệc và hội nghị của khách sạn được đặt trong một tòa nhà
riêng biệt gần lối vào chính. Số lượng phòng tiệc, phòng họp cùng sức chứa
được thể hiện ở bảng dưới đây:
Phòng tiệc/Phòng họp

Kiểu
đón

Kiểu
chữ U

Kiểu
hình

8

Kiểu

lớp học

Kiểu
yến

Kiểu
rạp hát

Kiểu
phòng

Kiểu
quán


tiếp
Sảnh phòng tiệc lớn
Phòng tiệc lớn
Phòng tiệc 1&2 hoặc
2&3
Mỗi phòng tiệc 1,2,3
Phòng họp Westlake 1&2
Mỗi phòng họp Westlake
1,2
Phòng họp Westlae 3&4
Phòng họp Westlake 3
Phòng họp Westlake 4
Tiền sảnh phòng họp
Westlake

vuông

tiệc

họp

rượu

250
450
280

0
140
72

0
153
105

0
250
150

0
300
160

0
420

300

0
0
0

0
0
0

150
90
40

45
30
24

51
36
27

74
36
24

90
70
30

120
70
45

0
0
0

0
0
0

70
40
20
250

27
24
15
0

40
25
25
0

45
24
18

0

40
20
10
0

78
50
28
0

0
0
0
0

0
0
0
0

Bảng Error! No text of specified style in document..2: Sức chứa của các
phòng tiệc và phòng họp
(Nguồn: “Hotel Information khách sạn InterContinental Westlake Hanoi)
Đơn vị: mét
Phòng tiệc/Phòng họp

Kích thước
(Dài x Rộng)

Diện
tích

Chiều
cao trần

Sảnh phòng tiệc lớn
Phòng tiệc lớn
Phòng họp Westlake 1&2
Phòng họp Westlake 3&4
Sảnh phòng họp Westlake

24 X 8.3
23.4 X 15.4
11.7 X 12
15.8 X 5.5
6.6 X 12

199.2
360.36
140.4
86.9
79.2

4
5
2.65
2.65
2.65

Kích thước
cửa (Cao x
Rộng)
2X2
2X4
2X2
2X2
2X2

Tầng

Ánh sáng
tự nhiên

Tầng 1
Tầng 1
Tầng trệt
Tầng trệt
Tầng trệt

N
N
N
N
N

Bảng Error! No text of specified style in document..3: Kích thước các phòng
tiệc và phòng họp
(Nguồn: “ Hotel Information” khách sạn InterContinental Westlake Hanoi)

Các thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị gồm có:
- Máy chiếu 35mm
- Modem cáp (cho phép truyền tốc độ internet băng thông rộng)
- Đường dây modem
- Đầu DVD
- Máy chiếu kỹ thuật số
- Bảng kẹp giấy và bút nhớ dòng
- Máy chiếu LCD
- Đĩa quang

9


- Bục phát biểu
- Microphone
- Máy chiếu trên trần
- Hệ thống ánh sáng sân khấu
- Đầu video
- Bảng trắng
1.1.4. Nguồn nhân lực
1.1.4.1. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ Error! No text of specified style in document..1 Cơ cấu tổ chức
nhân sự
( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake )
- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của
khách sạn.
- Các Trưởng bộ phận chỉ đạo các nhân viên của mình.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake được tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho

Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám

10


đốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại.
Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò
lãnh đạo của mình. Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một khách
sạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của
khách sạn.
1.1.4.2. Các chương trình khen thưởng cho nhân viên
- Nhân viên xuất sắc nhất tháng :Dựa trên những thể hiện và kết quả làm
việc của nhân viên, mỗi tháng sẽ có hai nhân viên được trao phần thưởng
nhân viên xuất sắc nhất.
- Nhân viên xuất sắc nhất năm: Những nhân viên đã giành được danh
hiệu Nhân viên xuất sắc nhất tháng sẽ được bình chọn cho danh hiệu nhân
viên xuất sắc nhất năm và được trao tặng danh hiệu này vào tiệc nhân viên
cuối năm.
- Chứng nhận thâm niên dịch vụ : Những nhân viên làm việc cho Khách
sạn InterContinental Hanoi Westlake liên tục trong vòng năm năm sẽ được
trao giấy chứng nhận thâm niên làm việc với tập đoàn.
1.1.4.3. Các hình thức kỉ luật
- Khiển trách lưu hồ sơ cá nhân: Áp dụng với các lỗi vi phạm lần đầu và
không gây hậu quả nghiêm trọng như nấu ăn trong khách sạn trêu ghẹo hoặc chơi
đùa làm ảnh hưởng đến khách hàng, không sử dụng đồng phục đúng quy cách, gọi
điện thoại cá nhân trong giờ làm việc mà không được phê duyệt trước…
- Cảnh cáo lưu hồ sơ: Áp dụng với những vi phạm mang tính chất
nghiêm trọng hơn như vắng mặt ba ngày liên tiếp mà không xin phép trưởng
bộ phận, mang vào khách sạn đồ ăn hoặc vật cấm, không giao nộp ngay lập
tức các đồ tìm thấy cho bộ phận buồng…

- Sa thải: Áp dụng với các những vi phạm có tính chất nghiêm trọng như
trộm cắp, sử dụng chất gây nghiện trước và trong khi làm việc, cố tình gây
tổn hại đến khách hàng hoặc khách sạn…
11


1.1.5. Nguồn khách
- Nhóm đối tượng chính: Khách doanh nhân, hội nghị, hội thảo, khách có
khả năng chi trả cao, khách định cư lâu dài, khách du lịch theo đoàn lớn.
- Thị trường hoạt động chủ yếu: khu vực Châu Á từ Đài Loan, Nhật Bản,
Hàn Quốc ngoài ra còn bao gồm khách Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc và
khách nội địa…
1.1.6. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn qua ma trận
SWOT
Để đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake trong phân khúc thị trường khách sạn 5 sao ở Hà Nội, em sử dụng
ma trận SWOT. Thông qua đó, ta có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu
của khách sạn và những cơ hội và thách thức khách sạn đang gặp phải ở thời
điểm hiện tại - tháng 7/2015.

-

Strengths
Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG –tậpđoàn lớn mạnh về quản lý khách sạn
trên thế giới
Vị trí đẹp, ngay trên bề mặt hồ Tây,
tiện cho việc đi lại
Cơ sở vật chất hiện đại, đạt chuẩn 5
sao
Kiến trúc độc đáo, bao gồm 1 nhàchính và 3 đảo phòng khách trên mặt

hồ Tây
Quy mô khách sạn lớn, gồm nhiều
12

Weaknesses
Sử dụng nhitều lao động thời vụ, thực
tập sinh trình độ chuyên môn thấp
trong hoạt động hàng ngày của các
bộ phận
Khoảng cách di chuyển giữa các đảo
lớn, mất nhiều thời gian trong việc
phục vụ nhu cầu của khách
Hiện tại, khách sạn đang gặp vấn đề
về máy điều hòa nhiệt độ tổng của
khách sạn và chưa có phương hướng
giải quyết vì chi phí cao.


-

loại phòng
Nguồn lao động cấp bậc quản lí có
chất lượng cao
Có nhiều ưu đãi với khách hàng thôngqua các loại thẻ của tập đoàn IHG
Opportunities
Có nhiều chương trình, sản phẩm mớithu hút được khách hàng trung thành
với khách sạn
Nhận được nhiều phản hồi tích cực
trên các trang mạng như agoda,
booking.com,tripadvisor…

-

Quy mô phòng họp, tiệc còn nhỏ
chưa đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng

Threats
Các khách sạn mới mở trên địa bàn
Hà Nội như JW. Marriott, Lotte với
cơ sở vật chất hiện đại, quy mô lớn
hơn đang đe dọa đến thị phần của
khách sạn
Nằm ngay sát cạnh khách sạn
Sheraton Hanoi – một khách sạn 5
sao lớn ở Hà Nội với nhiều chương
trình ưu đãi cạnh tranh
- Mùa thấp điểm, lượng khách đến Hà
Nội giảm, đây là một thách thức với
tất cả các khách sạn 5 sao ở Hà Nội
Bảng 1.4. Ma trận swot về khách sạn

1.2.
Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
1.2.1. Bộ phận lễ tân
Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi
khách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác
mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong
khách sạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng
nhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu về

khách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ
phận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến
lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để
quản lý khách thuê phòng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với
khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn

13


đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn.
1.2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
Trên đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake.Trong đó :
- 4 Duty Managers, 1 supervisor, 5 nhân viên lễ tân
- 1 Guest Relation Managers , 2 nhân viên Guest Relations
- 1 Chief Concierge, 2 nhân viên Concierge, 5 nhân viên tổ Bell và 2
Bell Captain
- Nhận Trainee theo thời vụ
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức , em nhận thấy mức độ chuyên biệt hóa về các
nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân khá cao. Nhân viên lễ tân
có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động check in check out, thu ngân,

14


upsell….Các nhân viên Guest relation có nhiệm vụ chào đón khách, hỗ trợ

khách làm thủ tục checkin , check out, phiên dịch viên ( thường là tiếng
Nhật ), upsell các sản phẩm với khách….Nhân viên Concierg có nhiệm vụ trả
lời các thắc mắc của khách hàng, chuyển tải các thông tin giữa các bộ phận, tư
vấn địa điểm ăn, chơi cho khách hàng, trả lời mail của khách, giao chìa khóa
phòng cho khách…
Mỗi một nhân viên trong bộ phận FO đều có một nhiệm vụ riêng và có
thể thấy khách hàng khi đến với khách sạn đều được chăm sóc cẩn thận, đảm
bảo việc giải quyết phàn nàn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóng
nhất. Điều này cũng phản ánh phần nào chính sách của khách sạn, luôn coi
khách hàng là thượng đế và việc làm hài lòng khách hàng của mình luôn được
đặt lên hàng đầu, đảm bảo được lòng trung thành của khách hàng.
1.2.1.2. Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
Tại bộ phận lễ tân của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã
có những trải nghiệm vô cùng đáng nhớ và hơn hết là những kinh nghiệm
thực tế mà em đã được học hỏi được ở đây.
Như đã nói ở trên, bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm nhân viên tổng
đài, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viên khuân vác hành lý
(bellman), nhân viên mở cửa cho khách và nhân viên phòng tập. Và mỗi công
việc trong bộ phận này đều đòi hỏi một trình độ chuyên môn nhất định, khó
có thể hoán đổi vị trí cho nhau. Vì vậy, trong quá trình thực tập em đã được
bố trí vào bộ phận Bell – phục trách việc chuyển hành lý, giữ hành lý… cho
khách hàng.
Thời gian làm việc chính ở bộ phận này được chia làm 4 ca chính :

• Ca sáng : 6h sáng đến 14h chiều
• Ca chiều : 2h chiều đến 22h tối
• Ca đêm : 22h tối đến 6h sáng
15

• Ca giữa : 11h sáng đến 19h tối
Ngoài ra, nhân viên bell cũng có thể làm ca gãy từ 6h sáng đến 10h sáng
và từ 6h chiều đến 10h tối. Việc phân công ca làm việc,sắp xếp lịch nghỉ của
nhân viên được quyết định bởi Bell Captain của khách sạn
Nơi làm việc : hầu hết thời gian em được làm việc tại sảnh, trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng, là người đầu tiên gặp khách, chào đón khách khi đến với
khách sạn.
Phương châm làm việc : “Luôn mỉm cười với khách”
Các công việc cụ thể trong thời gian em thực tập tại bộ phận Bell :

Ca làm việc
Các công việc đã làm
Ca giữa : 11h
• Bởi giờ check-out muộn nhất là 12h sáng và giờ check-in bắt
sáng đến 19h đầu từ 2h. Chính vì vậy, làm việc tại ca giữa giúp em có thể
tối
bao quát được tình hình khách và nắm rõ công việc nhanh hơn.
• 11h -12h30 : Trực ở sảnh (khu vực gần cửa ra vào), đỡ hành lý
cho khách khi khách muốn check –in hay check –out khỏi
khách sạn ( có thể lên phòng khách di chuyển hành lí xuống
sảnh nếu khách hàng yêu cầu ).
• 12h30 – 13h : Thời gian ăn trưa
• 13h đến 19h : Đây là khoảng thời gian khách hàng check-in
khá nhiều. Công việc chủ yếu là tiếp nhận hành lí của khách,
gắn name tag vào mỗi hành lí khi khách làm thủ tục check-in
để tránh nhầm lẫn, chuyển hành lí lên phòng cho khách. Sau
khi khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các loại dịch
vụ trong phòng như két sắt, mã wifi, điều hòa…., số điện thoại
quầy lễ tân, giờ ăn sáng, giờ mở cửa bể bơi, phòng tập, giặt
là….

16


Ca sáng : từ 6h
• 6h-6h30 : Thời gian ăn sáng tại canteen
sáng
-14h
• 6h30 – 7h : Phát báo buổi sáng lên các phòng có yêu cầu
chiều
• 7h – 10h : Đứng ở sảnh ( khu vực cầu thang máy ), chào buổi
sáng khách, hướng dẫn khách vào khu vực ăn sáng, khu vực
nhà vệ sinh. Xách hành lí cho những khách check-out, hướng
dẫn khách ra quầy lễ tân làm thủ tục check-out. Nếu khách đi
theo đoàn, sẽ phải lên các tầng để thu hành lí ở các phòng
xuống sảnh với xe đẩy.
• 10h -10h30 : Thời gian ăn trưa
• 10h30 – 14h : Trực ở sảnh ( khu vực gần cửa ra vào ) đón
khách check-in.
Ca chiều : từ
• 14h – 14h30 : Tiến hành briefing ( họp ) tại phòng của trưởng
14h chiều – bộ phận lễ tân. Tại đây, các nhân viên được trưởng bộ phận
22h tối
thông báo về tình hình khách đặt phòng, các khiếu nại của
khách, tình hình khách VIP, các lưu ý để đón tiếp khách được
chu đáo hơn.
• 14h30 -17h30 : Trực ở sảnh khách sạn, mở cửa xe ô-tô cho
khách, đỡ hành lí cho những khách check-in…
• 17h30-18h : Thời gian ăn tối
• 18h-22h : Đây là khoảng thời gian khách hàng thường có nhu

cầu ăn tối ở trong cũng như bên ngoài khách sạn. Nhân viên
bell đứng trực ở sảnh sẽ có nhiệm vụ tư vấn, cung cấp cho
khách những thông tin về các nhà hàng xung quanh khách
sạn…
• Ngoài ra, vào khoảng 20h nhân viên bell sẽ là người đi khai
báo tạm trú cho những khách nước ngoài ở khác sạn tại Trụ sở
công an phường.

Ngoài những công việc kể trên, vào thời điểm đông khách các nhân viên
có thể giúp đỡ lẫn nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên bell còn
làm nhiệm vụ chuyển thư cho khách, tiếp nhận hành lí kí gửi, trả hành lí
khách hàng, cho khách mượn ô…( tất cả đều phải ghi lại vào một cuốn sổ
riêng để theo dõi ). Hoặc trong thời gian ăn trưa hoặc tối, nhân viên bell có
thể giúp các nhân viên doorgirl ( đứng mở cửa cho khách )
1.2.1.3. Nhận xét, đánh giá về hoạt động quản lý điều hành của bộ phận
lễ tân
Sau khi đã được quan sát và thực hành một số công việc tại bộ phận lễ
tân cùng với anh Đỗ Quốc Huy – FOM, em có một số nhận xét như sau :

17


Về chuyên môn, công việc, hoạt động quản lý của trưởng bộ phận

• Các công việc của các nhân viên tổ Bell, lễ tân, quầy Concierge, … đều
được trưởng bộ phận lên kế hoạch cụ thể và vận hành một cách trơn chu
• Trước mỗi ca làm, đặc biệt là ca chiều, đều được tiến hành họp (briefing )
một cách đầy đủ, để thông báo tình hình khách VIP, tỉ lệ buồng phòng của khách
sạn… đến tất cả nhân viên trong bộ phận. Đây là một bước rất quan trọng trong
việc quản lý điều hành bộ phận lễ tân bởi nó giúp các nhân viên nắm được tình

hình hiện tại của khách sạn để có thể phục vụ khách tốt hơn.
• Luôn nắm rõ tình hình của các bộ phận trong khách sạn để có thể phối
hợp, huy động người giúp đỡ khi đông khách.
• Trực tiếp chào đón khách đến khách sạn, hỏi han, quan tâm đến khách
như những nhân viên bình thường
• Trưởng bộ phận luôn là người nói chuyện với khách hàng khi nhân viên
mắc lỗi, kể cả lỗi từ các bộ phận khác
Về quản lý con người, cách đối xử với đồng nghiệp

• Luôn đề cao tinh thần tập thể, trước khi đi đâu, các nhân viên đều phải
báo với trưởng ca, trưởng bộ phận để các anh chị nắm được tình hình, công việc
• Luôn sẵn sang giúp đỡ mọi người, đặc biệt là nhân viên mới hay trainee
• Thưởng phạt rõ rang
• Luôn tỏ ra hoạt bát, vui tính, chưa hề cáu giận, thái quá khi các nhân
viên mắc lỗi mà bình tĩnh giải quyết vấn đề
• Tích cực trau dồi các kĩ năng cho nhân viên của mình khi có thời gian
để mọi người có thể nâng cao tay nghề
• Luôn đòi quyền lợi về cho nhân viên của mình trong tập thể khách sạn.
Nhìn chung, công tác quản lý của trưởng bộ phận lễ tân luôn được nhân
viên tôn trọng và thực hiện một cách nghiêm túc mọi tiêu chuẩn của khách
sạn đưa ra. Mọi việc quan trọng đều được trưởng ca nhắc lại để đảm bảo mọi
người nắm rõ và không được mắc sai lầm.Chính vì vậy, anh luôn được mọi
người yêu quí và tôn trọng mọi quyết định mà anh đưa ra. Chỉ được thực tập
trong 1 thời gian ngắn nhưng em cảm nhận được sự chuyên nghiệp, hợp lí,

18


khéo léo trong cách quản lý con người cũng như công việc tại bộ phận lễ tân
của khách sạn.

1.2.2. Bộ phận buồng
1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
(Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental )
Nhận xét :
Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong khách
sạn đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc. Mỗi người đều có nhiệm vụ
riêng biệt :
• Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ
buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,, chất
lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ở
khách hàng.
• Giám sát ca có nhiệm vụ hướng dẫn và kiểm soát nghiệp vụ công việc
của nhân viên, thực hiện các công việc của nhân viên buồng, giải quyết các
phàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách, kiểm tra công tác phục vụ buồng
của nhân viên, nhận các bảng tổng hợp của nhân viên, xác nhận và chuyển
cho nhân viên văn thư bộ phận buồng.
• Nhân viên buồng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng khách đang ở

19


hoặc đã check-out, kiểm tra, bổ sung các vật dụng còn thiếu. Làm vệ sinh
hành lang, lập bảng biểu thay đổi đồ dùng đã cũ hỏng, kê khai việc giao trả
vật dụng cho khách bỏ quên.
Do đặc thù về kiến trúc của khách sạn gồm nhiều khu nhà nên mỗi ca
làm việc cần có người phụ trách sao cho hoạt động của nhân viên diễn ra
một cách suôn sẻ, tiết kiệm thời gian, hoàn thành đúng chỉ tiêu dọn phòng
mỗi ngày

1.2.2.2. Quá trình thực tập tại bộ phận buồng
Bộ phận buồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chất
kĩ thuật nhằm đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. Trong mỗi tầng hay
các đảo đều có một phòng kho (pantry) để trang thiết bị cho nhân viên buồng
phòng, với đầy đủ các trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ,
nước tẩy rửa, máy hút bụi. Với chính những công cụ dụng cụ được trang bị
đầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng như hiệu quả công việc
được nâng cao. Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hàng khi đến đây
đều được đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết một cách nhanh chóng.
Tuy chỉ thực tập trong khoảng thời gian một tuần nhưng em tự tin có thể
hoàn thành các công việc được giao một cách trọn vẹn, không để xảy ra
những sự việc ngoài ý muốn
Thời gian làm việc :
Ca sáng : 6h -14h30
Ca chiều : 14h30 – 23h
Ca đêm : 23h –6h
Các công việc đã làm tại bộ phận buồng :
Các bước
Chuẩn bị đón khách

•
•

Đón tiếp khách và bàn giao•
phòng
•

Công việc đã làm
Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ
Kiểm tra hệ thống đèn, điều hòa,

TV, điện thoại, các trang thiết bị
trong phòng vệ sinh…
Nhận thông tin từ lễ tân
Giúp khách mở cửa, đưa nước
cho khách nếu khách yêu cầu

20


Phục vụ khách trong thời gian• Làm vệ sinh phòng hàng ngày
lưu lại tại khách sạn
• Nhận đồ giặt là của khách và của
khách sạn
• Phục vụ khách ăn tại phòng
• Theo dõi thời gian lưu trú của
khách, vào sổ theo dõi tình hình
khách
• Phục vụ khách trong thời gian
khach đau ốm
• Đáp ứng các yêu cầu hợp lí của
khách
•
Nhận bàn giao phòng và tiễn• Tiến hành thu dọn, dọn dẹp
khách
phòng cho khách

• Kỹ thuật làm buồng : Theo nguyên tắc từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước.
• Làm vệ sinh phòng ngủ :
o Trước khi vào phòng gõ cửa và thông báo

o Vào phòng bật đèn : cắm chìa khóa vào ổ tiết kiệm điện hoăc bật các
đèn trong phòng để kiểm tra tình trạng hoạt động
o Làm động tác thông thoáng phòng : mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm,
mở điều hòa hoặc bật quạt
o Thay các vật dụng bằng vải
o Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh
bụi khi làm vệ sinh
o Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ
bã chè.
o
o
o
o
o
o
o
o

Thu thảm chùi chân
Thu các đồ phế thải đem ra ngoài
Kiểm tra bổ sung đồ uống trong mini bar
Trải giường
Lau, chải bụi
Kiểm tra thiết bị, máy móc, điện thoại….
Làm vệ sinh đệm
Lau cốc tách, dao dĩa ăn hoa quả, sắp xếp đặt bàn nước, gạt tàn.

21