Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................I
- Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ..........................xi
Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch cao tiếp
cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại..................................................................xii
Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ.....................xii
3.2.4. Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu..............................................xii
3.2.5. Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
xii
3.2.6. Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiệnxii
3.2.7. Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh xii
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................xii
Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ.....................xii
Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ...........................................xii
Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.....................xii
3.3.4. Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính....................................................xii
Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ...............................................xii
Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức.............................................................................xii
Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường..............................xii
Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ...........................................................................xiii

CHƯƠNG 1................................................................................................ 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................. 4
Tại Hội sở chính ...............................................................................................72
Tại Chi nhánh Sở giao dịch 1............................................................................73
a. Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ.........................78
Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có chất lượng cao, ưu đãi lớn như.
Ápdụng chính sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị của khách hàng

nhưng vẫn đảm bảo theo quy định của nhà nước. Bố trí cán bộ phục vụ chuyên
biệt, được đào tạo bài bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả năng tư
vấn cho khách hàng và có kỹ năng Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng. Bố
trí khu vực giao dịch đối với nhóm khách hàng này riêng biệt, bài trí sang
trọng, chuyên nghiệp. Khách hàng được sử dụng một hệ thống nhận diện khách
hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP).........................................................................80
Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt
động: cập nhật thông tin khách hàng để thực hiện công tác chăm sóc (tặng quà
vào các ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng
để thực hiện các chính sách khuyến khích, động viên khách hàng duy trì tiền
gửi tại BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp). ............................80
Chính sách Marketing: Thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp.............81
Những khách hàng quan hệ lâu năm tại Ngân hàng sẽ được xem xét cho hưởng
một số ưu tiên cơ bản như được ưu tiên phục vụ...............................................81
Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ thanh toán là các sản
phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cơ cấu, Sản phẩm tiền gửi có
kỳ hạn. 81
Các hoạt động Marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng. Các kênh
marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến
mãi thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn. ...............................81
Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị các sản phẩm căn bản: Tiền gửi
thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường,
tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho các khách
hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định... ....................................................81
Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua
các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt các kênh truyền thông tại địa bàn của
chi nhánh. ...........................................................................................................81
Áp dụng 1 mức giá chung thống nhất trong một giai đoạn nhất định..............81
a. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch cao

tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại...........................................................82
b. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ..................83
Tuân thủ nghiêm túc và triển khai thực hiện đầy đủ, kịp thời các quy định,
định hướng của Ngân hàng Nhà nước và của BIDV, thực hiện bám sát các tín
hiệu thị trường để chỉ đạo kịp thời. Chi nhánh phân công cho 01 Phó Giám đốc
đầu mối trực tiếp phụ trách chỉ đạo công tác bán lẻ (Nếu có vướng mắc, khó
khăn sẽ báo cáo Giám đốc để xin ý kiến, tiếp tục chỉ đạo), các Phó Giám đốc
khác cùng phối hợp chỉ đạo hoạt động bán lẻ....................................................83
Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn Chi
nhánh về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh
Ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng......................84
Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách
hàng, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường và xây
dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản
phẩm được giao...................................................................................................84
Chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai các thể chế, quy chế, quy định trong
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, định hướng tiệm cận với
các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu....................................84
Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh xuống từng đơn vị phòng ban liên quan. Xác định rõ trách nhiệm của
từng phòng/bộ phận/đơn vị trong quy trình cung cấp các sản phẩm về dịch vụ
thẻ. Bổ sung, hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí công
việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ, … Thực hiện phân giao
kế hoạch cụ thể cho các phòng nghiệp vụ có chức năng bán hàng đồng thời
phân giao các chỉ tiêu hỗ trợ bán lẻ cho các phòng nghiệp vụ khác nhằm khai
thác tối đa các mối quan hệ, thúc đẩy hoàn thành các chỉ tiêu được giao.........84
3.2.12. Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu............................................84
3.2.13. Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

thẻ 85


3.2.14. Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện
85
3.2.15. Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
87
Quán triệt các cán bộ chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong Quy trình
phát hành, thanh toán thẻ của BIDV cũng như các Hiệp hội thẻ: bằng cách đưa
ra các hình thức xử phạt cụ thể đối với mỗi trường hợp vi phạm để hạn chế rủi
ro và tránh xảy ra các tranh chấp đáng tiếc........................................................87
Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm
soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát
để phát hiện kịp thời những rủi ro, sai phạm. Muốn vậy phải xây dựng được hệ
thống kiểm tra giám sát nội bộ chặt chẽ, có chương trình kiểm tra định kì và
đột xuất tất cả các khâu trong quá trình thanh toán thẻ......................................87
Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp đối với mỗi cán bộ
của bản thân Chi nhánh ......................................................................................87
Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng......87
Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng
đảm bảo có một số nội dung sau:........................................................................87
Xây dựng các tiêu chí đánh giá và thẩm định khách hàng, đặc biệt đối với các
trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu,
khách hàng không đủ khả năng thanh toán........................................................87
Xây dựng các chỉ tiêu hoặc hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm của
khách hàng hiện có của BIDV (khách hàng đã và đang thực hiện giao dịch tại
hệ thống BIDV)...................................................................................................87
Các thao tác khi thực hiện phát hành thẻ cần tuân thủ đúng quy định đã ban
hành. 88
Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả năng kiểm tra các thông tin của

khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân
hàng nhập sai thông tin khách hàng....................................................................88


Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng
và nhân viên của các đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát hiện những sai sót,
lừa đảo88
Tăng tính an toàn và bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn các tình trạng lừa đảo,
chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng các biện pháp bảo mật mới
như: In hình chủ thẻ trên thẻ, sử dụng công nghệ thẻ chíp (công nghệ này mới
chỉ áp dụng ở thẻ Visa, Master), mã hóa mật khẩu ở cấp độ phức tạp, khó dò
tìm... 88
Đối với thẻ thanh toán: Hiện nay, các giao dịch qua mạng ngày càng phát
triển, cùng với nó là các rủi ro mà khách hàng gặp phải, vì vậy khách hàng cần
phải bảo quản thẻ tránh mất thẻ, chọn các mật khẩu phức tạp, không dùng các
mật khẩu dễ nhận dạng như ngày sinh, biển số xe, giấy tờ tuy thân hay ghi ra
giấy, điện thoại tránh lộ mật khẩu. Trong trường hợp mất thẻ cần phải báo ngay
cho ngân hàng để được khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại. Tránh sử dụng máy
tính công cộng để giao dịch. Mua hàng ở những website hoặc những người bán
hàng có uy tín. Nên cài đặt các chương trình chống virus, Spyware, mã độc...
để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân. ........................................................88
3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...................................................88
a. Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ..................88
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch
vụ Thẻ. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay cần có quy định cụ thể về thẻ tín
dụng trong thanh toán như: Hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán nhằm tăng
cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển
ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần
phải có quy định riêng nhằm kiểm soát hoạt động, đảm bảo an toàn cho các
ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ................................................................88

Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định của các đơn vị
tham gia thị trường, sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên
quan đến hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp,


rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ trích
dự phòng rủi ro trong hoạt động thẻ...................................................................89
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ Thẻ
để các NH xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây
lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. Có cơ chế, khung
pháp lý cụ thể khuyến khích các Ngân hàng, tổ chức phát triển các đơn vị chấp
nhận thẻ, chú trong vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo cơ sở cho việc phát
triện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra chiến lược hạn chế tình trạng
cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các ngân hàng nội địa. Nâng cao vai trò của
Hiệp hội thẻ trong việc ban hành và giám sát thực thi quy định, chính sách
chung. Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các ngân hàng nhằm nắm bắt được
các khó khăn và đưa ra các giả pháp giải quyết hiệu quả..................................89
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý
tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức
thanh toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt..........................................................................89
Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để các Ngân hàng có thể thu thập
và chia sẻ được những thông tin về chủ Thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong
nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng......................................................................89
Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người - chiến
lược mang tính quốc gia. Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu
cầu nền kinh tế công nghiệp mà xa hơn là nền kinh tế tri thức, đặc biệt trong
một lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ đời sống kinh tế - xã hội như
tài chính - ngân hàng thì cần phải có một đường lối chỉ đạo mang tính vĩ mô từ
Nhà nước. Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích các trường đại

học, đặc biệt là trường có chuyên ngành tài chính - ngân hàng mở rộng thêm
những môn học chuyên về thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. 89
Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ. Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời


gian quan đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật
ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay số tội phạm có liên quan
đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các
văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của
các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tưởng cho
bọn tội phạm hoạt động. Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng các văn bản quy
phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động
tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ như là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã
số....90
b. Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ........................................90
c. Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia..................90
3.5.2. Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính....................................................91
a. Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ............................................91
b. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức..........................................................................91
c. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường...........................92
d. Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ..........................................................................92


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
Banknet
BIDV
NH

CN
ĐVCNT
NHNN
NHPHT
NHTM
NH TMCP
NHTTT
PIN
POS
SGD1
TCTQT
TTT

Giải nghĩa
(Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động
Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng
Chi nhánh
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thanh toán thẻ
(Personal Identification Number) Mã số cá nhân
(Point of Sale) Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
Sở giao dịch 1
Tổ chức thẻ quốc tế
Trung tâm thẻ

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:

Quy mô dư nợ tín dụng tại BIDV – CN SGD1 năm 2012-2014.....Error:
Reference source not found

Bảng 2.2:

Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động của BIDV và chi nhánh SGD1 Error:
Reference source not found

Bảng 2.3:

Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ của BIDV và CN SGD1. .Error:
Reference source not found

Bảng 2.4.

Thông tin chung về nhu cầu sử dụng thẻ......Error: Reference source not
found

Bảng 2.5:

Tổng hợp kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình tại BIDV CN SGD1
..................................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.6:

Tổng hợp kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng tại BIDV CN SGD1
.............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.7:

Tổng hợp kết quả khảo sát về năng lực phục vụ tại BIDV CN SGD1
.............................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.8:

Tổng hợp kết quả khảo sát về phương diện đồng cảm tại BIDV CN SGD1
..................................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.9:

Tổng hợp kết quả khảo sát về độ tin cậy tại BIDV CN SGD1.......Error:
Reference source not found

BIỂU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................I
- Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ..........................xi
Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch cao tiếp
cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại..................................................................xii
Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ.....................xii


3.2.4. Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu..............................................xii
3.2.5. Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

xii
3.2.6. Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiệnxii
3.2.7. Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh xii
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................xii
Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ.....................xii
Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ...........................................xii
Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia.....................xii
3.3.4. Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính....................................................xii
Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ...............................................xii
Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức.............................................................................xii
Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường..............................xii
Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ...........................................................................xiii

CHƯƠNG 1................................................................................................ 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................. 4
Tại Hội sở chính ...............................................................................................72
Tại Chi nhánh Sở giao dịch 1............................................................................73
a. Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ.........................78
Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có chất lượng cao, ưu đãi lớn như.
Ápdụng chính sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị của khách hàng
nhưng vẫn đảm bảo theo quy định của nhà nước. Bố trí cán bộ phục vụ chuyên
biệt, được đào tạo bài bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả năng tư
vấn cho khách hàng và có kỹ năng Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng. Bố
trí khu vực giao dịch đối với nhóm khách hàng này riêng biệt, bài trí sang
trọng, chuyên nghiệp. Khách hàng được sử dụng một hệ thống nhận diện khách
hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP).........................................................................80
Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt
động: cập nhật thông tin khách hàng để thực hiện công tác chăm sóc (tặng quà

vào các ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng
để thực hiện các chính sách khuyến khích, động viên khách hàng duy trì tiền
gửi tại BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp). ............................80
Chính sách Marketing: Thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp.............81
Những khách hàng quan hệ lâu năm tại Ngân hàng sẽ được xem xét cho hưởng
một số ưu tiên cơ bản như được ưu tiên phục vụ...............................................81
Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ thanh toán là các sản
phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cơ cấu, Sản phẩm tiền gửi có
kỳ hạn. 81
Các hoạt động Marketing được tiến hành trên đa kênh diện rộng. Các kênh
marketing trực tiếp được áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến
mãi thông qua các kênh điện tử như thư điện tử, tin nhắn. ...............................81
Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị các sản phẩm căn bản: Tiền gửi
thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường,
tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho các khách
hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định... ....................................................81
Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng này cần được thực hiện qua
các kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt các kênh truyền thông tại địa bàn của
chi nhánh. ...........................................................................................................81
Áp dụng 1 mức giá chung thống nhất trong một giai đoạn nhất định..............81
a. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch cao
tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại...........................................................82
b. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ..................83
Tuân thủ nghiêm túc và triển khai thực hiện đầy đủ, kịp thời các quy định,
định hướng của Ngân hàng Nhà nước và của BIDV, thực hiện bám sát các tín
hiệu thị trường để chỉ đạo kịp thời. Chi nhánh phân công cho 01 Phó Giám đốc
đầu mối trực tiếp phụ trách chỉ đạo công tác bán lẻ (Nếu có vướng mắc, khó
khăn sẽ báo cáo Giám đốc để xin ý kiến, tiếp tục chỉ đạo), các Phó Giám đốc
khác cùng phối hợp chỉ đạo hoạt động bán lẻ....................................................83

Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn Chi
nhánh về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh
Ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng......................84
Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách
hàng, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm theo thị trường và xây
dựng cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản
phẩm được giao...................................................................................................84
Chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai các thể chế, quy chế, quy định trong
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, định hướng tiệm cận với
các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu....................................84
Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh xuống từng đơn vị phòng ban liên quan. Xác định rõ trách nhiệm của
từng phòng/bộ phận/đơn vị trong quy trình cung cấp các sản phẩm về dịch vụ
thẻ. Bổ sung, hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí công
việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ, … Thực hiện phân giao
kế hoạch cụ thể cho các phòng nghiệp vụ có chức năng bán hàng đồng thời
phân giao các chỉ tiêu hỗ trợ bán lẻ cho các phòng nghiệp vụ khác nhằm khai
thác tối đa các mối quan hệ, thúc đẩy hoàn thành các chỉ tiêu được giao.........84
3.2.12. Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu............................................84
3.2.13. Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ 85
3.2.14. Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện
85
3.2.15. Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
87
Quán triệt các cán bộ chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong Quy trình
phát hành, thanh toán thẻ của BIDV cũng như các Hiệp hội thẻ: bằng cách đưa
ra các hình thức xử phạt cụ thể đối với mỗi trường hợp vi phạm để hạn chế rủi

ro và tránh xảy ra các tranh chấp đáng tiếc........................................................87


Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm
soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát
để phát hiện kịp thời những rủi ro, sai phạm. Muốn vậy phải xây dựng được hệ
thống kiểm tra giám sát nội bộ chặt chẽ, có chương trình kiểm tra định kì và
đột xuất tất cả các khâu trong quá trình thanh toán thẻ......................................87
Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp đối với mỗi cán bộ
của bản thân Chi nhánh ......................................................................................87
Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng......87
Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng
đảm bảo có một số nội dung sau:........................................................................87
Xây dựng các tiêu chí đánh giá và thẩm định khách hàng, đặc biệt đối với các
trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu,
khách hàng không đủ khả năng thanh toán........................................................87
Xây dựng các chỉ tiêu hoặc hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm của
khách hàng hiện có của BIDV (khách hàng đã và đang thực hiện giao dịch tại
hệ thống BIDV)...................................................................................................87
Các thao tác khi thực hiện phát hành thẻ cần tuân thủ đúng quy định đã ban
hành. 88
Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả năng kiểm tra các thông tin của
khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân
hàng nhập sai thông tin khách hàng....................................................................88
Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng
và nhân viên của các đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát hiện những sai sót,
lừa đảo88
Tăng tính an toàn và bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn các tình trạng lừa đảo,
chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng các biện pháp bảo mật mới
như: In hình chủ thẻ trên thẻ, sử dụng công nghệ thẻ chíp (công nghệ này mới

chỉ áp dụng ở thẻ Visa, Master), mã hóa mật khẩu ở cấp độ phức tạp, khó dò
tìm... 88


Đối với thẻ thanh toán: Hiện nay, các giao dịch qua mạng ngày càng phát
triển, cùng với nó là các rủi ro mà khách hàng gặp phải, vì vậy khách hàng cần
phải bảo quản thẻ tránh mất thẻ, chọn các mật khẩu phức tạp, không dùng các
mật khẩu dễ nhận dạng như ngày sinh, biển số xe, giấy tờ tuy thân hay ghi ra
giấy, điện thoại tránh lộ mật khẩu. Trong trường hợp mất thẻ cần phải báo ngay
cho ngân hàng để được khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại. Tránh sử dụng máy
tính công cộng để giao dịch. Mua hàng ở những website hoặc những người bán
hàng có uy tín. Nên cài đặt các chương trình chống virus, Spyware, mã độc...
để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân. ........................................................88
3.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...................................................88
a. Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ..................88
Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch
vụ Thẻ. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay cần có quy định cụ thể về thẻ tín
dụng trong thanh toán như: Hạn mức tín dụng, hạn mức thanh toán nhằm tăng
cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển
ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần
phải có quy định riêng nhằm kiểm soát hoạt động, đảm bảo an toàn cho các
ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ................................................................88
Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định của các đơn vị
tham gia thị trường, sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên
quan đến hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp,
rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. Có hướng dẫn cụ thể về nghiệp vụ trích
dự phòng rủi ro trong hoạt động thẻ...................................................................89
Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ Thẻ
để các NH xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây
lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. Có cơ chế, khung

pháp lý cụ thể khuyến khích các Ngân hàng, tổ chức phát triển các đơn vị chấp
nhận thẻ, chú trong vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo cơ sở cho việc phát
triện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra chiến lược hạn chế tình trạng


cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các ngân hàng nội địa. Nâng cao vai trò của
Hiệp hội thẻ trong việc ban hành và giám sát thực thi quy định, chính sách
chung. Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các ngân hàng nhằm nắm bắt được
các khó khăn và đưa ra các giả pháp giải quyết hiệu quả..................................89
Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý
tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức
thanh toán khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt..........................................................................89
Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để các Ngân hàng có thể thu thập
và chia sẻ được những thông tin về chủ Thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong
nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng......................................................................89
Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người - chiến
lược mang tính quốc gia. Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu
cầu nền kinh tế công nghiệp mà xa hơn là nền kinh tế tri thức, đặc biệt trong
một lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ đời sống kinh tế - xã hội như
tài chính - ngân hàng thì cần phải có một đường lối chỉ đạo mang tính vĩ mô từ
Nhà nước. Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích các trường đại
học, đặc biệt là trường có chuyên ngành tài chính - ngân hàng mở rộng thêm
những môn học chuyên về thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. 89
Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ. Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời
gian quan đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật
ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay số tội phạm có liên quan
đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các
văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của

các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tưởng cho
bọn tội phạm hoạt động. Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng các văn bản quy
phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động
tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ như là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã


số....90
b. Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ........................................90
c. Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia..................90
3.5.2. Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính....................................................91
a. Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ............................................91
b. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức..........................................................................91
c. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường...........................92
d. Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ..........................................................................92
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDV. Error: Reference source
not found


i

LỜI MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Tại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một
tỷ trọng khá cao trong tổng thu nhập. Sáu tháng đầu năm 2015, thu nhập từ hoạt
động tín dụng chiếm hơn 38.3% tổng thu nhập chi nhánh Sở giao dịch 1. Tuy nhiên
trong thời điểm hiện nay, hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn trong việc tìm
kiếm đối tượng khách hàng tốt. BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định
hướng đầu tư mở rộng các dịch vụ bán lẻ.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng

hiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên
thế giới. Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương
thức này còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, giảm tỷ
trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộc sống ngày
càng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Thông
qua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéo
các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế
cạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng. Chính vì vậy,
dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ bán lẻ đầu tiên ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh
Sở giao dịch 1 nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng.
Làm thế nào để mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh có hiệu quả luôn là bài toán
thường trực cần lời giải. Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu
tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “
Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát
Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn
được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Nhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn
lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại

ii

sử dụng những vật dụng thiết yếu hàng ngày hoặc các vật có giá trị làm vật trao đổi,
tiếp đến là việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu
thông và cất trữ. Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và
chủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử...Cùng với sự ra đời và phát triển của các ứng
dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ thanh toán
nhanh chóng, phổ biến trên thế giới.
Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đa
dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ
chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế
khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro,
Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của
thẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ
càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu
dùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng
với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên
toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ
Tổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả, theo
quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là
loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng các phương tiện
thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch vụ tiện ích khác của
ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có thể chi tiêu, thanh toán
nhanh chóng, an toàn và chủ động.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)
Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm
của từng đối tượng khách hàng: về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các
yếu tố về tâm lý. DVT là sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng.
DVT phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, con

người...) và yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng
quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. DVT có đặc điểm sản xuất và
tiêu thụ đồng thời. Chất lượng DVT khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào
nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnh
hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đường
truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và khách hàng cũng đóng vai trò quan
trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Tính cạnh tranh của DVT phụ thuộc rất
lớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. DVT
mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn
với những chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là


iii

hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
1.1.4. Phân loại dịch vụ thẻ
a. Phân loại căn cứ theo loại thẻ
Bao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước
(Pre- paid)
b. Phân loại căn cứ theo phương tiện cung cấp tiện ích
Bao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cung
cấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet
1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
1.2.1. Quan điểm về mở rộng dịch vụ thẻ
Theo quan điểm của luận văn, mở rộng dịch vụ thẻ là nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ và tăng trưởng về số lượng, quy mô của dịch vụ này.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại
a. Các tiêu chí định lượng
• Tăng trưởng số lượng thẻ

Luận văn phân tích tiêu chí này theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành mới và
số lượng thẻ đang hoạt động. Tiêu chí này cho biết số lượng thẻ mà một NHTM
phát hành và số lượng thẻ đang hoạt động trong mỗi thời kỳ nhất định cung cấp cho
khách hàng. So sánh hai yếu tố trong tiêu chí này phản ánh sự mở rộng về quy mô
dịch vụ thẻ và chất lượng mở rộng dịch vụ này tại ngân hàng trong từng thời kỳ.
• Mở rộng thị phần thẻ
Thị phần thẻ của ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ
đang hoạt động của NH A / Tổng số lượng thẻ đang hoạt động của các ngân hàng
trên thị trường thẻ.
Thị phần thẻ của ngân hàng A theo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số thanh
toán thẻ của NH A / Tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên thị
trường thẻ.
Thị phần khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập
vào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, thể hiện sự thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
• Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Thu nhập từ dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ (Phí thường niên, phí giao
dịch..) – Chi phí dịch vụ thẻ ( Chi phí nguồn vốn, chi phí mở rộng mạng lưới…)
Tiêu chí này thể hiện quy mô, chất lượng của dịch vụ thẻ mang lại cho ngân
hàng.
b. Các tiêu chí định tính


iv

Các chỉ tiêu định tính được sử dụng trong luận văn là các chỉ tiêu đo lường
chất lượng dịch vụ thẻ. Mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman
(1988) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dưới đây:

Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại
a. Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan bao gồm: Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, Uy tín của
ngân hàng, Trình độ công nghệ của ngân hàng, năng lực của nhân viên cung ứng
dịch vụ, khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ
b. Các nhân tố khách quan
Bao gồm: Môi trường vĩ mô (Môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh
tế, môi trường xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật công
nghệ), môi trường vi mô ( Sự đe dọa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sức
mạnh nhà cung cấp, sức mạnh của khách hàng, sự sẵn có các sản phẩm thay thế,
Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tại
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1.Tổng quan về BIDV- CN Sở giao dịch 1
2.1.1. Vài nét về BIDV chi nhánh sở giao dịch 1
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV. Theo quyết
định số 70 QĐ/TCCB ngày 28/03/1991 của Tổng giám đốc BIDV, thành lập Sở
Giao Dịch 1 là đơn vị trực thuộc, là đại diện pháp nhân của BIDV, thực hiên hoạch
toán nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng và trực tiếp giao dịch
với khách hàng. Từ năm 1991 đến năm 1998 SGD 1 có trụ sở tại 194 Trần Quang
Khải, đến năm 1998 SGD 1 được chuyển về 53 Quang Trung. Sau đó SGD1 lại
chuyển về 191 Bà Triệu, cũng là trụ sở hiện nay. Từ năm 1998, Chi nhánh tách ra
thành một chi nhánh hạch toán độc lập và đến năm 2000,SGD1 thực sự chuyển sang
hoạt động với mô hình kinh doanh đa năng.
2.1.2. Mô hình hoạt động của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
Mô hình tổ chức của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và hoàn thiện. Hiện
nay, gồm 23 phòng ban dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối:

- Khối quan hệ khách hàng: Chức năng chính tập trung vào công tác duy trì
và phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân.
- Khối quản lý rủi ro: Quản lý các hoạt động, phân tích, đánh giá và đưa ra
các giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro.


v

- Khối tác nghiệp: cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
- Khối quản lý nội bộ.
- Khối đơn vị trực thuộc.
2.1.3. Hoạt động huy động vốn
Năm 2014, Chi nhánh đạt kết quả tốt trong công tác huy động vốn đảm bảo
nền vốn ổn định và góp phần không nhỏ trong việc cân đối vốn cho toàn hệ thống.
Số dư huy động vốn của chi nhánh thời điểm 31/12/2012 đạt 29,788 tỷ đồng (trong
đó bao vốn không kỳ hạn là 10,765 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 19,023 tỷ
đồng), số dư huy động vốn bình quân đạt gần 22 nghìn tỷ đồng. Đến 31/12/2013,
Chi nhánh có số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn bình
quân đạt gần ~26,000 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 5,616 tỷ đồng và
nguồn vốn có kỳ hạn là 20,460 tỷ đồng). Số huy động vốn bình quân cả năm vẫn
cao hơn năm 2012, đạt 99,6% so với kế hoạch. Số dư huy động vốn của chi nhánh
đến 31/12/2014, số dư huy động vốn của chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng (trong đó
bao vốn không kỳ hạn là 4,865 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 30,163 tỷ đồng),
hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Nhìn vào kỳ hạn cơ cấu vốn từ năm 2012
đến 2014 ta thấy có một sự chuyển dịch mạnh mẽ giữa nguồn vốn không kỳ hạn và
nguồn vốn có kỳ hạn (năm 2012 nguồn vốn có kỳ hạn chiếm 64% tổng nguồn vốn
của chi nhánh, đến năm 2014 tỷ lệ này đã là 87%). Sự chuyển dịch này của nguồn
vốn ảnh hưởng rất nhiều đến mục tiêu, phương thức kinh doanh, đầu tư và lợi nhuận
của chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định và linh hoạt
hơn.

2.1.4. Hoạt động tín dụng
Chi nhánh là một đơn vị có dư nợ lớn trong hệ thống BIDV,trong những năm
qua, Chi nhánh luôn tuân thủ tốt công tác quản lý hạn mức của Hội sở chính, kiểm
soát dư nợ của tất cả các khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch tín dụng được giao.
Tổng dư nợ hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng khá, cụ thể năm 2012 là 10,421 tỷ
đồng, năm 2013 dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 10,566 tỷ đồng và đến năm 2014
dư nợ tín dụng chi nhánh đạt 11,417 tỷ đồng. Dư nợ tín dụng bình quân qua các
năm cũng có sự tăng trưởng ổn định: năm 2012 là 10,559 tỷ đồng, năm 2013 là
11,675 tỷ đồng và năm 2014 đạt gần 11,725 tỷ đồng, tất cảđều đạt và vượt 100% kế
hoạch. Về cơ cấu hoạt động tín dụng, chi nhánh hướng đến cải thiện cơ cấu theo
hướng tăng dư nợ cho vay có đảm bảo, cho vay ngoài xây lắp và hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ nhằm tăng nhanh vòng quay luân chuyển
vốn, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ.
2.1.5. Hoạt động dịch vụ
Chi nhánh luôn là một chi nhánh có thu dịch vụ ròng lớn nhất trong khối chi
nhánh BIDV. Năm 2012, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh đạt hơn 96 tỷ đồng. Thu dịch


vi

vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh) năm 2013 đạt 79.3
tỷ đồng. Đến năm 2014, thu dịch vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ
và phái sinh) của chi nhánh có sự tăng trưởng đột biến đạt 102.6 tỷ đồng., tăng29% so
với năm 2013. Thu dịch vụròng năm 2014 so với 2013 tăng mạnh tập trung ở một số
mảng hoạt động: Thanh toán tăng 15%, WU tăng 35%, bảo lãnh tăng 59%, Tài trợ
thương mạităng 16% và dịch vụ thẻtăng 13%,Thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh của
chi nhánh năm2014 giảm nhẹ 3% so với năm 2013.
2.1.6. Kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh trong năm 2013 tăng so với các năm trước, với chênh lệch
thu chi đạt 779 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 740 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế

bình quân đạt 2,4 tỷ đồng/người. Năm 2013, mức tăng trưởng lợi nhuận không được
ấn tượng như năm 2012, nguyên nhân là do kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn,
hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp sụt giảm, qui định tín dụng
thắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng, nhu cầu tiêu dùng giảm… Tuy nhiên,
mặc dù chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế trong nước, áp lực của cạnh
tranh nhưng Chi nhánh đã không ngừng nỗ lực để đẩy mạnh công tác huy động vốn
và khắc phục được những sự sụt giảm.Đến năm 2014, chênh lệch thu chi đạt 935 tỷ
đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 888 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013.
2.2.Thực trạngmở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV -CN Sở giao dịch 1
2.2.1. Dịch vụ thẻ được cung cấp tại chi nhánh
Phân loại theo phương thức thanh toán, BIDV nói chung và Chi
nhánh Sở giao dịch 1 đã và đang cung cấp hai loại thẻ trên thị
trường hiện nay là thẻ tin dụng quốc tế và thẻ ghi nợ.
a. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV (Credit card):
Hiện tại, BIDV liên kết với tổ chức thẻ quốc tế cung cấp ra thị
trường thẻ 4 loại thẻ Visa và 3 loại thẻ Master.Căn cứ vào đối
tượng khách hàng và hạn mức thẻ, các loại thẻ này được chia làm
3 hạng thẻ: Hạng Bạch kim (Visa Platinum (Thẻ Visa), Mastercard
Platinum( thẻ Master), Vietravel Platinum( thẻ Master)), hạng
Vàng (Precious) và hạng Chuẩn (BIDV-ManU (Thẻ Visa), Flexi
(Thẻ Visa),, Vietravel Standard ( thẻ Master)
b. Thẻ ghi nợ (Debit card):
Hiện nay, BIDV cung cấp ra thị trường 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ
ghi nợ nội địa BIDV và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ghi nợ nội địa
BIDV: Thẻ ghi nợ nội địa cơ bản (Harmony, Etrans, Moving ), thẻ
ghi nợ nội địa liên kết (Thẻ đồng thương hiệu BIDV-Lingo, thẻ
đồng thương hiệu BIDV-Co.op mart, Thẻ đồng thương hiệu
BIDV-Hiway, Thẻ đồng thương hiệu BIDV- Satra, Thẻ liên kết

vii

sinh viên,thẻ liên kết khác). Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: Master
Ready, Master MU
c. Các dịch vụ được cung cấp qua thẻ
Các dịch vụ được cung cấp qua thẻ của BIDV bao gồm: Dịch vụ cung cấp qua
máy ATM, dịch vụ thẻ cung cấp qua POS.
2.2.2. Phân tích và đánh giá các chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng dịch vụ
thẻ tại chi nhánh
a. Các tiêu chí định lượng
• Sự tăng trưởng về số lượng thẻ
 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
Giai đoạn năm 2012- 2013, số lượng thẻ ATM tăng trưởng rất
mạnh mẽ. Năm 2013 số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mớiđạt
16221 thẻ, tăng 18% so với năm 2012; số lượng thẻ hoạt động lũy
kế đạt 52,034 thẻ, tăng 44,8% so với năm 2012. Đến năm 2014, số
lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới năm 2014 chỉ đạt 9570 thẻ, giảm
41% so với năm 2013; số lượng thẻ hoạt động lũy kế đạt 61,573
thẻ, tăng 18.3% so với năm 2013.
 Thẻ ghi nợ quốc tế
Từ cuối năm 2012 BIDV bắt đầu triển khai phát hành thẻ ghi nợ
quốc tế với sản phẩm Thẻ Master Ready. Sản phẩm đầu tay với
những tính năng chưa ưu việt, hấp dẫn, chưa có nhiều chương
trình khuyến mãi hấp dẫn nên năm 2012, số lượng thẻ ghi nợ quốc
tế tăng mới chỉ đạt con số khiêm tốn 673 thẻ ghi nợ. Đến giai đoạn
2013-2014, BIDV bùng nổ một loạt các sản phẩm ghi nợ quốc tế
hấp dẫn cùng các dịch vụ tiện ích ưu việt, riêng biệt, số lượng thẻ
ghi nợ quốc tế có một sự tăng vọt qua từng năm. Năm 2013, số
lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới đạt 2196 thẻ, tăng 226% so với
năm 2012, đến năm 2014 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới đạt

3558 thẻ, tăng 62% so với năm 2013.Không chỉ có một sự tăng
trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ, các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
ngày càng được phát triển đa dạng, các chương trình khuyến mãi
khi phát hành thẻ hoặc khi thanh toán mua hàng tại các đối tác,
DVCNT của BIDV được tổ chức thường xuyên và ngày càng hấp
dẫn.
 Thẻ tín dụng quốc tế
Tính đến 31/12/2012, Chi nhánh đã phát hành tổng cộng 3676 thẻ tín dụng
mang thương hiệu Visa trong đó có 3575 thẻ đang hoạt động. Đến hết năm 2013 số
lượng thẻ tín dụng phát hành mới là 705 thẻ, giảm 31%so với năm 2012, số lượng


viii

thẻ tin dụng đang hoạt động đạt 4,303 thẻ, tăng 20.4% so với năm 2012.Cuối năm
2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành mới là 593 thẻ, giảm 16% so với năm 2013,
số lượng thẻ tin dụng duy trì hoạt động đạt 4,918 thẻ tăng 14.9% so với năm 2013.
Giai đoạn 2012-2014 số lượng thẻ tín dụngguyên nhân do
• Mở rộng thị phần thẻ
 Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động
Nếu tính theo tổng số lượng thẻ hoạt động, từ năm 2012 đến 2014 không có sự
thay đổi trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ lớn nhất: Thứ nhất là ngân
hàng Công Thương (năm 2012: 21.7%; năm 2014: 21.38%) với mạng lưới ATM
được đầu tư rộng khắp, thứ hai là ngân hàng Agribank (năm 2012: 19.40%; năm
2014:19.51%) với mạng lưới các phòng giao dịch trải dài từ xã, huyện nhỏ xa xôi
cho tới các thành phố lớn; thứ 3 là ngân hàng VCB ( năm 2012:14.34%; năm 2014:
13.70%) với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ; thứ
4 là ngân hàng Đông Á ( năm 2012: 13.37%, năm 2014: 11.23%) với các sản phẩm
thẻ đa dạng hấp dẫn và đứng thứ 5 là ngân hàng BIDV (năm 2012: 8.64%, năm
2014: 9.74%) là một trong những ngân hàng bước chân vào lĩnh vực thẻ sau nhưng

không chậm, trong những năm qua không ngừng tăng trưởng mở rộng thị phần, giữ
vững và nâng cao vị thế trên thị trường thẻ. Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh
SGD1 tăng 0.02% so với năm 2014. Nếu tính theo từng loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ
nội địa của chi nhánh tăng 0.01% so với năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của
chi nhánh tăng 0.13% so với năm 2012 và thị phần thẻ tín dụng quốc tế giảm 0.06%
so với năm 2012.
 Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ
Nếu tính theo tổng doanh số sử dụng thẻ, từ năm 2012 đến 2014 không có sự
thay đổi trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ lớn nhất: Thứ nhất là ngân
hàng VCB (năm 2012: 22.15%; năm 2014: 19.88%), thứ hai là ngân hàng Agribank
(năm 2012: 20.58%%; năm 2014:17.96%); thứ 3 là ngân hàng Công Thương ( năm
2012:11.64%%; năm 2014: 16.18%); thứ 4 là ngân hàng Đông Á ( năm 2012:
14.37%, năm 2014: 11.97%) và đứng thứ 5 là ngân hàng BIDV (năm 2012: 10.76%,
năm 2014: 8.83%). Trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ đứng đầu này, nếu
tính theo số lượng thẻ hoạt động thì ngân hàng Công Thương nắm giữ thị phần
nhiều nhất, thứ ba là VCB nhưng nếu tính theo doanh số sử dụng thẻ thì VCB là
ngân hàng nắm thị phần nhiều nhất. Điều này chứng tỏ dịch vụ thẻ của VCB hoạt
động hiệu quả hơn Công Thương, số lượng thẻ ít hơn nhưng đưa lại doanh số cao
hơn. Từ 2012-2014 thị phần về số lượng thẻ BIDV tăng lên nhưng thị phần về
doanh số sử dụng thẻ BIDV năm 2014 lại giảm 1.93% so với năm 2012, đây là tín
hiệu nhắc nhở với BIDV cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa.
Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh SGD1 tăng 0.09% so với năm 2014. Nếu


ix

tính theo từng loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh tăng 0.09% so với
năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của chi nhánh tăng 0.05% so với năm 2012
và thị phần thẻ tín dụng quốc tế tăng 0.16% so với năm 2012.
• Thu nhập từ dịch vụ thẻ

Nguồn phí từ dịch vụ thẻ đem lại một nguồn thu ổn định trong nguồn phí dịch
vụ tại đơn vị.Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2012 đạt 3.2
tỷ, chiếm 3% tổng thu dịch vụ của cả năm, năm 2013 đạt 7.6 tỷ tăng 137% so với
năm 2012, và chiếm tỷ lệ 8% trong tổng thu nhập từ dịch vụ cả năm. Như vậy so
với năm trước, năm 2013 thu nhập từ dịch vụ thẻ đã có sự tăng trưởng vượt bậc.
Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ đạt 8.6 tỷ tăng 13% so với năm 2013,
chiếm 7% tổng thu dịch vụ cả năm.
b. Các tiêu chí định tính
 Phương tiện hữu hình
Tổng hợp về tiêu chí phương tiện hữu hình, 92 khách hàng hài lòng hài lòng
với không gian, trang thiết bị hỗ trợ tại các điểm giao dịch của chi nhánh. Các
khách hàng đều hài lòng về ngoại hình, trang phục nhân viên. Các khách hàng đều
hài lòng với hồ sơ dịch vụ, các sản phẩm thẻ BIDV cung cấp. Có 89 khách hàng hài
lòng về hệ thống máy ATM/POS tại chi nhánh tuy nhiên có 5 khách hàng chưa hài
lòng về máy ATM tại địa chỉ 29 Hàn Thuyên và tại địa điểm Khách sạn Hà Nội.
 Đáp ứng
Hầu như các khách hàng đều hài lòng về khả năng đáp ứng của BIDV chi
nhánh Sở giao dịch 1.
 Năng lực phục vụ
Theo kết quả khảo sát, có 87 khách hàng hài lòng và 18 khách hàng chưa hài
lòng về các dịch vụ tiện ích của thẻ. Theo kết quả tổng hợp, 93 khách hàng hài lòng
và 2 khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng về mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp
của BIDV. Theo mẫu khảo sát, có 92 khách hàng hài lòng và 3 khách hàng chưa
hoàn toàn hài lòng với phong cách giao dịch lịch sự, nhiệt tình, chuyên nghiệp của
cán bộ nhân viên BIDV tại chi nhánh .Có 87 khách hàng hài lòng và 8 khách hàng
chưa hoàn toàn hài lòng về năng lực, kỹ năng, kiến thức chuyên môn và khả năng
đáp ứng nhanh chóng được nhu cầu, thắc mắc khiếu nại của khách hàng.Về năng
lực xử lý khiếu nại và thời gian khắc phục sự cố máy ATM/POS của chi nhánh có
57 khách hàng hài lòng và 38 khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.
 Đồng cảm

Theo kết quả khảo sát, có 9 khách hàng chưa hài lòng về các chương trình ưu
đãi mua sắm bằng thẻ BIDV. Có 8 khách hàng hài lòng và 87 khách hàng chưa
hoàn toàn hài lòng với mức phí giao dịch của dịch vụ thẻ hiện nay. Về tính linh hoạt