Kỹ năng sử dụng điện thoại và tin nhắn

KỸ NĂNG NGHE GỌI ĐIỆN THOẠI VÀ TRẢ
LỜI TIN NHẮN


Khái niệm giao tiếp qua điện thoại
• Sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin
giữa chủ thề này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.


Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp gián
tiếp

Phương tiện
giọng nói.

Trao đổi - tiếp
nhận thông tin

Gián đoạn bất
cứ lúc nào

Bất ngờ


Nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ngay trước mặt.
Tư thế ngồi hay đứng nói thể hiện tập trung chú ý, không phân tâm.
Hỗ trợ nội dung tích cực, hiệu quả bằng kỹ năng nói, nghe và giao tiếp không
dùng lời.
Quán triệt cách thể hiện tổng thể như trên đối với mọi giao tiếp qua điện thoại.

Tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh…


Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt
tình.

Nói hơi chậm rãi, rõ âm
thanh. Không nói nhanh.
Miệng cách loa máy
khoảng 4-5cm.

Điều chỉnh trầm bổng để
nhấn mạnh ý nghĩa, thể
hiện sức sống nội dung
đàm thoại.


Vai trò của giao tiếp qua điện thoại

Tiết kiệm về thời gian của các bên liên quan.
Tiết kiệm chi phí
Truyền đạt thông tin nhanh chóng và kịp thời.


KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI


Trước khi nhận cuộc gọi
Nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, cần thời gian chuẩn bị
cho cuộc trò chuyện. Trong thời gian chuông reo, ngồi ngay ngắn,

thẳng thắn, tập trung tư tưởng, dừng các công việc đang làm.

Chuẩn bị một cuốn sổ để ghi những điều cần thiết.

Nắm bắt thông tin của người gọi.

Chuẩn bị hơi thở và giọng nói. Nhấc máy với tinh thần tích cực, thái
độ niềm nở.


Khi nhận cuộc goi

Câu đầu tiên:
chào hỏi, tự
xưng danh
cá nhân.

Cố gắng
truyền đạt sự
nhiệt tình từ
khi bắt đầu
đến lúc kết
thúc, chú
tâm vào nội
dung đang
nói.

Mỉm cười.

Không nên

ăn uống bất
kỳ thứ gì

Trả lời các
yêu cầu của
rõ ràng, ân
cần, nhiệt
tình. Không
nói những gì
mà mình
không chắc
chắn.


Kết thúc

Tổng hợp lại những gì đã nói
Có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại
Cảm ơn vì họ đã gọi cho bạn.


Lưu ý
Đừng để người gọi độc thoại
Giọng nói từ tốn, vừa phải
Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Tránh làm việc riêng khi nghe điện thoại
Tránh bị cảm xúc chi phối:
Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt
Không bất ngờ gác máy
Nhắc lại nội cuộc trò chuyện

KĨ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI


Trước khi gọi
Chọn thời điểm gọi
điện thích hợp.

Tìm hiểu rõ mình sắp
gọi cho ai, phong cách
nói chuyện của họ.

Có một cuốn sổ tay,
bút viết để tốc kí khi
nói chuyện.

Chuẩn bị tốt các câu
hỏi liên quan đến nội
dung đàm thoại.

Chuẩn bị những tài
liệu cần thiết cho cuộc
nói chuyện như: hợp
đồng, bảng báo giá,
máy tính để tính,…

Sẵn sàng trả lời các
câu hỏi có thể có.

Trong khi gọi

Nhanh chóng
nói lời chào,
giới thiệu, tên
đợn vị mục
đích cuộc gọi
(cuộc gọi
kinh doanh)

Lịch sự, khéo
léo xác nhận
lại tên, chức
vụ của người
cần gặp

Hỏi thăm
thân tình về
gia đình,
công việc,
sức khỏe
hoặc đi ngay
vào vấn đề
cần nói, ngắn
gọn, rõ ràng,
nhẹ nhàng

Khi nhận
được câu trả

lời,nhanh
chóng ghi lại
thông tin
quan trọng

Khi nhận
được thắc
mắc, trả lời
thẳng. Nếu
chưa biết,
hẹn cuộc nói
chuyện khác
để có đáp án
chính xác
nhất

Chú ý tới
cảm xúc và
suy nghĩ của
người nghe


KẾT THÚC
Câu chúc tốt lành, lời tạm biệt mở, lời cám ơn người nghe

Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo ấn tượng tốt

Cảm ơn người nghe đã bỏ thời gian, tỏ ý muốn được nói chuyện
lần sau (nếu thực như thế). Nếu không, cám ơn và gác máy

LƯU Ý

Nắm lịch
trình hoạt
động.

Tìm hiểu
tâm lý, thị
hiếu người
nhận.

Tránh gọi
vào giờ ăn
cơm, nghỉ
trưa, trước
giờ đi làm,
ngay sau
giờ đi làm
về, giờ có
phim, có đá
bóng

Chào hỏi, tự
xưng danh
và xin lỗi
nếu không
hẹn trước.
Đi thẳng vấn
đề. Để

người nghe
gác máy
trước

Xác nhận lại
những điều
đã trao đổi

Vui vẻ niềm
nở, giọng
nói nhẹ
nhành lưu
loát rõ ràng


KỸ NĂNG SỬ DỤNG TIN NHẮN VĂN BẢN
QUA ĐIỆN THOẠI


Ngôn ngữ

Không gọi điện
để trả lời tin
nhắn

Không trả lời tin
nhắn với chỉ một
từ hoặc một chữ

Chú ý giọng văn

Nội dung

Không nhắn những tin đặc vụ, riêng tư, tin buồn,
sự kiện kinh doanh, hay cuộc họp khẩn cấp

Cố gắng trả lời hết trong một tin nhắn


Xưng hô
• Đặc biệt chú ý đến đối tượng mà bạn đang nhắn tin, tránh trường hợp xưng hô bất
lịch sự hay vô lễ.


Thời gian
Luôn nhắn tin trả lời lại. Nếu đang bận, hãy cho họ biết ngay từ đầu là
bạn không thể trả lời.

Để tâm đến thời gian biểu của người khác.

Không nhắn tin trong khi đang giao tiếp dưới hình thức “gặp mặt”:
trong lớp, trong cuộc họp, trong bữa ăn,…


Chính tả

Không sử dụng từ
lóng.

Tối thiểu hóa việc
sử dụng từ viết tắt.


Trả lời tin nhắn

Nhắn tin tới
đúng số điện
thoại

Chủ động kết
thúc cuộc
chuyện

Nếu nhắn tin
cho ai đó 2 lần
mà không
nhận được
câu trả lời, hãy
dừng ngay
việc nhắn tin!

Nếu nhận
được tin nhắn
do người khác
gửi nhầm, lịch
sự trả lời cho
họ biết điều
đó.

CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE