Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yoshino khách sạn lotte legend hotel saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
LEGEND HOTEL SAIGON

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU

MSSV: 107405177

Lớp: 07DQKS2

TP. Hồ Chí Minh, 2011


i

LỜI CAM ðOAN
---

---

Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận ñược thu thập tại phòng Housekeeping của Khách sạn Legend
Hotel Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.

Tp. Hồ Chí Minh, Ngày

tháng

năm 2011

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Khánh Thu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành
các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng
quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy
cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài khóa
luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá
nhân và tập thể.
Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho
tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua.
- Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình
làm bài.
- Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tôi trong quá trình làm báo cáo thực
tập.
- Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước
Quang – Trợ lý bộ phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, là những
người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội làm việc tại Bộ phận Housekeeping của
Khách sạn Legend Hotel Saigon.
- Chị Thủy (nhân viên bộ phận Housekeeping) là người ñã trực tiếp chỉ dẫn
cho tôi trong những ngày ñầu ñến làm việc tại ñây.
- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping ñã nhiệt tình giúp ñỡ
ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2011

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Khánh Thu


iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc

---

---

PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu
Trường: ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
Lớp: 07DQKS2

niên khóa: 2007 – 2011

ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Kim Dung

NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2011
Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị

iv

NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
ðồng ý ñược bảo vệ.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2011

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Phạm Thị Kim Dung


v

MỤC LỤC
Trang
MỞ ðẦU ...................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 5
1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ .............................................. 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................................. 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................ 6
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn................................................... 9
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng ......................................... 12

1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn .............................................................................. 12
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của khách hàng .................................... 13
1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn ............................................ 15
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .......... 19
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon................................. 20
2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 20
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.......................................... 20
2.1.3. ðịa ñiểm và mặt bằng ................................................................................. 20
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn .................................................................................... 22
2.2.1. Sơ ñồ tổ chức .............................................................................................. 22
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ....................... 24
2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn......................................... 25
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ............................................................... 25
2.3.2. Phòng hội nghị ............................................................................................ 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28
2.3.4. Dịch vụ khác ............................................................................................... 29
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30
3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping....................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31


vi

3.1.2. Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping .............. 31
3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh ......................................... 32
3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon ........................ 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36
3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37
3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping ........... 41

3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng.............................................. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43
3.3.3. Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt ................................. 45
3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................... 47
3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping .............. 48
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý
kiến khách hàng............................................................................................................. 54
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57
4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................... 58
4.2. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 58
4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 60
4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu...................................................... 61
4.5. Cải thiện môi trường làm việc............................................................................. 61
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 62


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng biểu
Bảng 2.1 Quy mô các loại phòng tại Legend Hotel Saigon.................................. 27
Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân sự bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Legend Hotel Saigon...................................... 50
Bảng 3.2 Bảng thể hiện ñộ tuổi nhân viên bộ phận Housekeeping ...................... 51
Bảng 3.3 Bảng thể hiện trình ñộ học vấn .............................................................. 51
Bảng 3.4 Bảng kết quả thu thập ý kiến khách hàng.............................................. 55

viii

DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ
Trang

Sơ ñồ
Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân sự .......................................................................... 23
Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức trong bộ phận housekeeping .......................................... 32

Biểu ñồ
Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể hiện ñộ tuổi nhân viên.................................................... 51
Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể hiện trình ñộ học vấn...................................................... 52


MỞ ðẦU

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ñã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn
cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào ñó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam
cũng không ñứng ngoài cuộc và ñã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa
nhập này là sự thay da ñổi thịt từng ngày trong kinh tế ñất nước. Bên cạnh ñó Việt
Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp một nền văn hóa ñộc ñáo với lịch sử hào
hùng của dân tộc, vì lẽ ñó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào ñón ñược nhiều
bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở
ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt
ñược thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm
sau mưa ñặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao
ñược xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay

trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể tăng khả năng cạnh tranh.
Một trong số khách sạn 5 sao hàng ñầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend
Hotel Saigon hoạt ñộng với phương châm “luôn ñề cao chất lượng, lấy khách hàng
làm trọng tâm”. Chính vì ñiều này mà chất lượng dịch vụ phòng, ñội ngũ nhân viên,
trang thiết bị tiện nghi luôn ñược khách sạn ñào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra
sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh ñó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường
khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, ñiều này khiến cho “chiếc bánh ngọt”
bị chia nhỏ và ñể giành ñược phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách
sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể ñáp ứng
ñược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ñể ñứng vững trên thị trường.
Xuất phát từ phương châm hoạt ñộng của khách sạn, toàn thể nhân viên của
Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ ñược giao, luôn tự ñổi
mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không ñứng ngoài cuộc, với mong muốn
ñược vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua ñể áp dụng vào thực tế
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-1-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


MỞ ðẦU
ñể có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon
nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”.
2. Mục ñích nghiên cứu
Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận
Housekeeping. ðược sự giúp ñỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận ñến các
nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục ñích sau:

- Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình ñã ñược học tập nghiên cứu
trong thời gian học tập tại trường.
- Phân tích những ñiểm mạnh cũng như những ñiểm còn hạn chế của dịch vụ phòng
tại ñây.
- ðóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh.
3. Phạm vi ñối tượng nghiên cứu
- Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon
tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn ðức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: tôi ñã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận
buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 ñến
ngày 1/7/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận ñã sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực ñịa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát
các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ðọc, tìm kiếm tài liệu ñã nghiên cứu
có liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
bộ phận Housekeeping.
- Phương pháp ñiều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-2-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


MỞ ðẦU

dịch vụ ñể từ ñó ñưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Legend.
- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu ñề tài
Khóa luận gồm 4 chương sau:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tóm tắt:
Các khái niệm
- Về chất lượng, chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
- Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
- ðánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn.
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
Tóm tắt:
- Giới thiệu tổng quan khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức.
- Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn.
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
Tóm tắt:
- Giới thiệu bộ phận phòng.
- Quy trình phục vụ của bộ phận phòng.
- Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng.
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING
Tóm tắt:

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-3-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


MỞ ðẦU
- Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp
làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận
phòng.
- Kết luận.

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-4-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


CƠ SỞ LÝ LUẬN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-5-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo ñịnh nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức ñộ của
một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”. ðể hiểu rõ hơn cần phân tích
những cụm từ sau:
- Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
- ðặc tính:
+ ðặc trưng ñể phân biệt ñối tượng này với các ñối tượng khác cùng loại. Ví dụ:
Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu ñỏ ñặc
trưng.
+ ðặc tính vốn có, ñặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của ñối tượng.
Ví dụ: Người châu Á có ñặc tính là tóc ñen, da vàng.
Theo ñịnh nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc ñến.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
ðầu tiên ñể tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì
chúng ta cũng cần biết ñôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà
nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì ñó như những giá trị
(không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp
cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao ñổi ñể thu ñược một cái gì
ñó”.[2,237]
Trong ñịnh nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất ñịnh là cần phải có mối quan
hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ là phải thông qua
quá trình trao ñổi ñể ñổi lấy một cái gì ñó, có thể là tiền như trong kinh doanh, hay
cũng có thể là lợi ích mà ñôi bên ñồng ý thỏa thuận.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng
ngôn ngữ nhưng người ta vẫn ñánh giá nhận xét ñược chất lượng dịch vụ bằng kinh

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-6-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là ñánh giá dựa trên quan ñiểm
cá nhân. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau:
Khái niệm chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận: là kết quả của quá trình ñánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu
dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới ñánh giá
ñược chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác ñể
cảm nhận, ñánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái ñộ của nhân viên
phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp
các dịch vụ ñó.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ ñược hay nhìn ñược chẳng hạn như tại khách
sạn trong phòng của khách giường ñược thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn
vào là muốn ñược nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá
nhân ñược cung cấp ñầy ñủ...
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng ñánh
giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nói ñến gốm
cao cấp thì mọi người nghĩ ngay ñến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói ñến tủ
lạnh bền tốt thì nghĩ ngay ñến Toshiba...
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng
ñã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục
vụ.

Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích lũy
của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ ñến sử dụng nó và ñưa ra sự so sánh
giữa sự mong ñợi và mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược.
1.1.2.2. ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, ñụng chạm vào ñược
còn ñối với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không
thể nhìn thấy, không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-7-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
phi vật chất. Chính vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người
tiêu dùng không kiểm tra ñược chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng. Ngoài ra
mỗi khách hàng có một quan ñiểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất
lượng sản phẩm này là khác nhau. Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là
rất khó khăn.
- Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại
doanh thu lớn nhất cho khách sạn. ðặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể
lưu kho, nếu một phòng hôm nay không bán ñược ñồng nghĩa với việc khách sạn sẽ
bị lỗ chi phí cố ñịnh của phòng ñó. Ở ñây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của
sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian ñiều
này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao.
- Sản phẩm dịch vụ chỉ ñược thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách

hàng
Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết ñịnh ñối với việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc ñó
sản phẩm dịch vụ mới ñược tạo ra. Chính vì ñiều này buộc các khách sạn phải ñứng
trên quan ñiểm của người sử dụng ñể thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang
thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn ñể có thể
giữ vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng khi ñến với khách sạn và ñạt ñược
mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và ña dạng nên trong cơ cấu
kinh doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý. Sản phẩm
khách sạn phải ñược bổ sung ñể dần ñi ñến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ
khách từ hoạt ñộng lưu trú, ăn uống ñến các hoạt ñộng vui chơi giả trí tại khách sạn
cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-8-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
họ cần. ðặc biệt, việc ña dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao
sức cạnh tranh của mình trên so với các ñối thủ.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ñược coi là mức ñộ cung cấp dịch
vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ñã chọn nhằm thỏa mãn mức ñộ nhu
cầu của khách hàng mà họ hướng ñến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách

tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng với
dịch vụ của khách sạn. Từ ñó ta có ñẳng thức sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Tuy nhiên
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ
Qua ñẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban ñầu thì dẫn
ñến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh
giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận
của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn ñược
ñánh giá là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt ñúng lúc,
ñúng thời ñiểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức ñộ cao hơn so với những gì khách kỳ
vọng. ðó gọi là “ñi trước một bước” ñể thực hiện ñược ñiều này cần phải có sự phối
hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái ñộ phục vụ của nhân viên,
cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi ñồ ăn thức uống hoàn hảo ñến ñâu mà
thái ñộ phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị ñánh giá là
chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận ñộng làm mới bản thân bằng cách
nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách
hàng mục tiêu mới.

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

-9-

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.3.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và khó ñánh giá
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó ño lường và khó ñánh giá là vì
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc ñánh
giá các yếu tố này khó khăn hơn là ñối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của
khách hàng luôn thay ñổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn ñối với cùng một dịch
vụ vào thời ñiểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn là rất khó khăn ñã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa
vào những hoạt ñộng có thể nhìn thấy và ño ñếm ñược chẳng hạn như số lượng
khách ñến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ ñối với quản
lý ñể suy ra thái ñộ phục vụ của nhân viên ñối với khách của khách sạn và những
phản hồi từ khách hàng.
Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
ðặc ñiểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự
cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì ñây là sản phẩm
ñặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng
nhau về thời gian và không gian. Họ là nhân vật chính không thể thiếu trong quá
trình này vì họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền
ra ñể mua sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của
khách sạn ñược xem là chính xác nhất.
Từ ñặc ñiểm này các nhà quản lý khách sạn muốn ñánh giá chính xác nhất
chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn ñứng trên cái nhìn của khách hàng
chứ không nên dựa trên những nhận ñịnh hay cảm nhận chủ quan của riêng mình
mà xem xét.
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

- 10 -

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng ñược thực hiện dựa
trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách
sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật
Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như:
Tính hiện ñại của trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
khách sạn, mức ñộ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức ñộ an toàn trong
ñảm bảo tài sản và tính mạng khách...
- Chất lượng chức năng
Là những yếu tố liên quan ñến con người ñặc biệt là những nhân viên phục vụ
trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình
thức bên ngoài của nhân viên, trình ñộ học vấn, trình ñộ ngoại ngữ, tình trạng sức
khỏe, ñộ tuổi, giới tính... Trong ñó thì cách ứng xử, thái ñộ phục vụ của nhân viên là
quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc ñánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng
dịch vụ.
Cả hai thành phần này ñều tác ñộng ñến hình ảnh của một khách sạn và quyết
ñịnh ñến chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn
quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào
sự thay ñổi trong nhu cầu sở thích và sự ñòi hỏi của nhóm ñối tượng khách hàng

mục tiêu mà khách sạn hướng ñến.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán cao phải ñược nhìn từ hai góc ñộ:
- Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành ñộng của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. Vì thế ñòi hỏi các chủ trương chính sách
của khách sạn phải ñồng bộ với nhau.

GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG

- 11 -

SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU