Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Thanh Xuân

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới và phát triển
không ngừng. Trong bối cảnh đó hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần là
lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất, để tồn tại và phát triển trong môi trường
cạnh tranh gay gắt của hội nhập, các ngân hàng thương mại cần tiếp cận các
mô hình, công cụ quản lý nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin
liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, cần có một
chính sách khách hàng thật mạnh, đủ khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín
dụng trong nước và nước ngoài đang thâm nhập thị trường Việt Nam.
Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam chi
nhánh Thanh Xuân.
2. Mục tiêu của đề tài
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của Chi nhánh.
- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Thanh Xuân hiện tại để từ đó hoàn chỉnh hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về
quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, các giá trị khách hàng của BIDV, mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn
đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động tiền gửi của
khách hàng thuộc BIDV Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2012 đến 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ
yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp

cận phân tích và hệ thống hoá các hiện tượng của các đối tượng như công cụ
thống kê, phân tích ngoại suy, phương pháp chuyên gia, phương pháp so sánh
định tính, định lượng và quy nạp để nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân
tố thông qua sử dụng chương trình SPSS for Window
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Định hướng hoạt động CRM cho BIDV Thanh Xuân.
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và
hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.
6. Kết cấu của luận văn: bao gồm 3 chương:
Chương l: Cơ sờ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM) tại
BIDV Thanh Xuân.
Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
BIDV Thanh Xuân.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Các khái niệm của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
1.1.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân (CRM)

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM (Customer Relationshíp
Management) CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt
được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá
trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và

hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng".
1.1.2. Bản chất của CRM

Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình
tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và
khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách
hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá
trình tạo lập giá trị. Để đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có
những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thể hiện như thế nào và
khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà
chiến lược CRM hướng đến.
CRM do vậy biểu thị một sự chuyền dịch hai chiều: một chiều là sự
chuyển dịch từ suy nghĩ "chỉ để giao dịch" sang suy nghĩ "để quan hệ", và
chiều kia là suy nghĩ dựa trên "sản phẩm" sang dựa trên "năng lực". Hai chiều
này được kết nối để mô tả bản chất của CRM.
1.1.3. Nội dung của CRM


- Nhận diện khách hàng
- Phân biệt khách hàng
- Sự trao đổi, tương tác với khách hàng
- Cá nhân hoá khách hàng
1.1.4. Các yêu cầu của hệ thống CRM

1.1.4.1 CRM hoạt động
1.1.4.2. CRM phân tích
1.1.4.3. CRM cộng tác
1.2. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM
Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt các nguyên tắc sau:
- Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào những khách

hàng có khả năng sinh lời. .
- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp
- CRM cần xem xét khách hàng như một tài sản
- Hệ thống CRM phải được thực hiện theo tiến trình
- Xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ "sự đối phó " sang "chủ động
sử dụng thông tin " CRM nhằm đạt được duy trì và cải thiện tính cạnh tranh
bằng cách phân tích khách hàng, dự báo nhu cầu khách hàng cũng như thoả
mãn nhu cầu hiện tại Khách hàng càng đối diện với sự lựa chọn cá nhân.
Chuyển đổi từ sự tiếp thị hàng loạt sang tiếp thị cá nhân đã tạo ra thị trường
của người mua.
- Xây dựng hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông
tin
- Xây dựng hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị
1.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng


1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
1. 3.2. Thu nhập dữ liệu trong CRM

1. 3.2.1. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng
1. 3.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) trong CRM
1.3.2.3. Mô hình xử lý yêu cầu
1. 3.3. Phân loại khách hàng

1 3.3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
1. 3.3.2. Đo lường giá trị của khách hàng
1.3.4. Tương tác khách hàng

1.3.4.1. Triết lý "one to one"
Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất

trong một giai đoạn cụ thể, người làm Marketing One to One sử dụng
CSDLKH) và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều
sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý
những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các
chương trình riêng lẻ.
1.3.4.2. Hoạt động tương tác với khách hàng
1.3.5. Cá nhân hóa khách hàng

1.1.3.5.Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
• Cách thức để thỏa mãn khách hàng:
- Đảm bảo lơi ích của khách hàng:
- Đảm bảo uy tín và độ tin cậy
- Tạo các điểm bán hàng khác nhau.
- Phối hợp các tổ dịch vụ bổ trơ
- Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng
1. 3.5.2. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
1. 3.5.3. Giải pháp cá nhân hoá khách hàng


1.3.6. Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến

Với quy trình CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần lấy khách hàng
làm trung tâm. Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM được thực hiện đối với
các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động liên quan đến
khách hàng.
Một số chỉ tiêu đánh giá thường được sử dụng:
* Đánh giá bên trong
- Giá trị đạt được từ khách hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định

thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận
liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng.
* Đánh giá bên ngoài:
- Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản
phẩm, dịch vụ ...
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng
số khách hàng).
1.4. Các yếu tố tác động đến CRM
1.4.1. Công nghệ
1.4.2. Con người
1.4.3. Văn hoá doanh nghiệp


1.4. 4. Ngân sách


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN
2.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1. Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Và Phát triển Thanh Xuân

2.1.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Thanh Xuân
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được

thành lập theo Quyết định số 105/QĐ-NH ngày 01/12/2008 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt nam. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Thanh Xuân là đại diện pháp nhân của BIDV, hoạch toán nội bộ trong
hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, có con dấu riêng, có bảng
tổng kết tài sản riêng.
Là một trong các chi nhánh của BIDV, chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Thanh Xuân đã và đang thực hiện tất cả các nghiệp vụ của hệ
thống BIDV, cụ thể:
- Nghiệp vụ huy động vốn:
- Nghiệp vụ cho vay:
- Các dịch vụ thanh toán:
2.1.1 2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Thanh Xuân.
Mô hình tổ chức của chi nhánh gồm các khối như sau:
- Khối quan hệ khách hàng.
- Khối quản lý rủi ro.
- Khối tác nghiệp
- Khối quản lý nội bộ
- Khối trực thuộc
2.1.2. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng


2.1.2.1. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
Một là sản phẩm cốt lõi
Hai là sản phẩm hữu hình:
Ba là sản phẩm bổ sung:
2.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
a) Tính vô hình
b) Tính không thể tách biệt
c) Tính không ổn định và khó xác định
2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng

trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Thanh Xuân
2.2.1. Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền gửi

- Khách hàng tổ chức: Doanh nghiệp nhà nước, các công ty cổ phần,
công ty TNHH, các tổ chức tín dụng . .. hầu hết nhóm khách hàng này gửi tiền
vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ, Khách hàng
tổ chức thường gửi ngắn hạn do tiền gửi ngân hàng chỉ để thanh toán là chủ
yếu, chỉ khi doanh nghiệp có kế hoạch cân đối tốt nguồn vốn của mình và
trong một khoản thời gian nhất định có một lượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp
sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp vừa là khách hàng
tiền gửi vừa là khách hàng tiền vay nên họ ít duy trì số dư cao tại ngân hàng.
Mặc dù lãi suất huy động của nhóm khách hàng này thấp nhưng nguồn vốn
không ổn định, thường xuyên biến động gây khó khăn cho ngân hàng trong
việc cân đối vốn. Trong nhóm khách hàng này có Tập đoàn FLC, Công ty CP
CEO Group…. là có số dư tiền gửi cao và tương đối ổn định.
- Khách hàng cá nhân: Việc huy động vốn trong dân cư chủ yếu bằng
hình thức tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu. . .và khoản tiền huy động
từ trả lương qua thẻ ATM. Những năm gần đây thu nhập của người dân trên
địa bàn Thành phố ngày càng tăng, nguồn vốn trong dân cư ngày càng nhiều,


tình hình huy động vốn đối với nhóm khách hàng ngày một tăng, do đó Ngân
hàng đang chú trọng thu hút nguồn tiền gửi trong dân cư.
2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin

Trong hệ thống Ngân hàng, BIDV Việt Nam luôn là Ngân hàng tiên
phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại. Trong những năm qua
BIDV Thanh Xuân cũng đã dành nguồn lực tài chính đầu tư trang thiết bị cơ
sở vật chất và công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại an toàn và hiệu quả đồng
thời kiểm soát rủi ro, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ

thông tin là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực
với khu vực, với quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng
suất, hiệu quả kinh doanh của BIDV.
2.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000

BIDV được tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý
chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Đây là điều kiện thuận
lợi cho quá trình tổ chức thực hiện CRM.
2. 2 4. Các giải pháp hỗ trợ
2.2.4.1. Cơ chế và thủ tục

Tại BIDV Thanh Xuân cơ chế và thủ tục ít nhiều vẫn còn phụ thuộc và
sự đổi mới của toàn bộ hệ thống. BIDV Thanh Xuân trong phạm vi quy
định của Ngân hàng Nhà nước và hệ thống của ngân hàng mình, thường
xuyên cải tiến thủ tục theo hướng gọn nhẹ, đây cũng chính là yếu tố mà
Khách hàng rất quan tâm, đặc biệt là khách hàng vay vốn, tuy nhiên so với
các Ngân hàng Thương mại ngoài quốc doanh thủ tục vẫn còn rườm rà, đây
chính là điểm bất lợi của các Ngân hàng quốc doanh.
2. 2. 4. 2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thời gian qua, BIDV Thanh Xuân đã không ngừng đào tạo, trao đổi
nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho các nhân viên cung ứng dịch vụ,
hầu hết các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đều phải qua khóa


đào tạo dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả của các cuộc tiếp xúc,
giao tiếp với khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 23-32
đã phần nào thể hiện một nét văn hóa trẻ trung, năng động trong cung ứng
dịch vụ khách hàng.
2.2.4.3. Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ ngân hàng trong tiến

trình hội nhập BIDV Thanh Xuân đã tiến hành triển khai dự án hiện đại
hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán.
Qua 2 năm hoạt động, hệ thống ngân hàng hiện đại vận hành tương
đối ổn định nó đã mang lại cho chi nhánh BIDV Thanh Xuân một nền
tảng vững chắc về công nghệ, với tính ưu việt của nó làm cho tăng tốc
độ lưu thông tiền tệ, cung cấp nhiều tiện ích và mang lại hiệu quả lớn
cho khách hàng.
Với công nghệ hiện đại, dự án cũng mở ra cho chi nhánh những cơ hội
phát triển mới đó là phát triển các chương trình và sản phẩm mới mà các ngân
hàng hiện đại đã và đang cung cấp như Intemet Banking, Homebanking...
2.2.4.4. Vị thế ngân hàng trong hoạt động tiên gửi
Chi nhánh BIDV Thanh Xuân có trụ sở đặt tại trung tâm quận Thanh
Xuân, trụ sở khang trang bề thế, kiến trúc đơn giản, màu sắc hài hòa tạo hình
ảnh ban đầu tốt đẹp trong nhận thức của khách hàng và cảm giác an tâm tin
tưởng vào ngân hàng.
Chi nhánh đã tạo một không gian hợp lý bằng cách bố trí phòng giao
dịch rộng rãi, thoáng mát, trang trí nội thất phù hợp. Thêm vào đó chi nhánh
còn bố trí ghế ngồi đợi, tủ đựng sách báo, tạp chí, ti vi tạo ra một bầu không
gian lịch sự gần gũi. Tạo tâm lý tin tưởng để khách hàng gửi tiền
2.3. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV


Thanh Xuân
2.3.1. Sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống CRM tại BIDV Thanh Xuân

2.3.1.1. Sứ mệnh
Sứ mệnh của BIDV: trở thành tập đoàn tài chính đa năng, phát triển bền
vững chủ động hội nhập, thực hiện tốt chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ
đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Thực hiện cam
kết "cung cấp những sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất

cho khách hàng".
- Phương châm hoạt động: "Hiệu quả kinh doanh và chất lương cuộc
sống của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV nói chung và của
BIDV Thanh Xuân nói riêng "
2.3.1.2. Mục tiêu
- Giúp hoạt động của doanh nghiệp nhắm đến khách hàng mục tiêu một
cách rõ ràng.
- Giúp các nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin.
- Khám phá tìm kiếm và phát hiện khách hàng mới.
- Tăng doanh số khách hàng.
2.3.2. Hoạt động khách hàng

2.3.2.1. Về nhận thức: Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng. Cán bộ, nhân viên
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự tận
tình, vui vẻ, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng.
2.3.2.2. Về tổ chức hoạt động
Tất cả các hoạt động marketing của BIDV Thanh Xuân, trong đó bao
gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các phòng ban


trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Các phòng này có
trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng; điều tra khảo sát thị trường; tuyên truyền quảng cáo;
tiếp thị phát triển sản phẩm mới. Báo cáo tình hình biến động ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh, phân tích nguyên nhân và đề xuất các biện pháp
giải quyết đối với các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh và công tác
chăm sóc khách hàng.
2.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng

Hoạt động tương tác với khách hàng tại BIDV Thanh Xuân chỉ dừng ở
mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với
các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với
từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công
nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác.
2.3.4. Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt

Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại BIDV Thanh
Xuân được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch
vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với
từng khách hàng.
2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân, ý kiến khách hàng về thái
độ, phong cách phục vụ của các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao địch
với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình
thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục
vụ của ngân hàng với khách hàng.
Gắn hoạt động chăm sóc khách hàng vào các hoạt động nghiệp vụ


thường xuyên của chi nhánh. Xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ
quản lý, cán bộ nghiệp vụ đối với việc đo lường sự hài lòng của khách
hàng. Xử lý mọi phàn nàn của khách hàng để thoả mãn nhu cầu hợp lý của
khách hàng ngày một tốt hơn
2.4. Đánh giá hoạt động CRM tại Thanh Xuân
2.4.1. Thành công CRM
2.4.2. Những tồn tại

Trước hết về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách
hàng của BIDV Thanh Xuân còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc
khách hàng còn mỏng công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các
giao dịch viên đảm nhận, trên thực tế BIDV Thanh Xuân chưa xây dựng
mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng.
Chi nhánh chưa có sự chuyên môn hoá về đội ngũ nhân viên cao dẫn
đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc
Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức chưa hiệu
quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến
khách hàng:
2.4.3. Nguyên nhân tồn tại

Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp còn
mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo.
Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân
viên. Nhận thức của cán bộ công nhân viên chưa chuyển biến kịp so với
nhu cầu của công việc.
Khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng phục
vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Thanh
Xuân chưa được đổi mới.


Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự động bộ nên việc thu
thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi
đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt được nhu cầu
của khách hàng.

CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN
3.1. Chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và định hướng phát triển
của BIDV Thanh Xuân
3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại BIDV Thanh Xuân

- Đối với BIDV nói chung và BIDV Thanh Xuân nói riêng sự cần thiết
phải có một hệ thống CRM trong giai đoạn hiện nay là một nhu cầu tất yếu,
xuất phát từ những yêu cầu sau:
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng:
- Xu hướng hợp tác liên minh giữa các ngân hàng trong khu vực.
- Khách hàng ngày càng am hiểu, có đòi hỏi và kỳ vọng cao hơn về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so
sánh, phân tích một cách rõ ràng.
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
3.1.2. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam

- Phát triển BIDV Việt Nam khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh
vực hoạt động của ngân hàng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và hiệu quả
kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển.
3.1.3 Mục tiêu phát triển của BIDV Thanh Xuân tới năm 2020.

- Mục tiêu phát triển của BIDV là đến năm 2020 trở thành ngân hàng
hàng đầu trong nước, với mức thị phần khoảng 20%, ROA là 9%.
Từ những cơ sở đó, BIDV Thanh Xuân đưa ra mục tiêu cho chi nhánh
như sau:
+ Thị phần chiếm khoảng 20% trong địa bàn.

+ Lợi nhuận hoạt động sau thuế khoảng 250 tỷ đồng vào năm 2020.
+ ROA hàng năm là: 6 %
3.1.4. Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn quận Thanh Xuân ánh hưởng đến
hoạt CRM của BIDV Thanh Xuân

a. Nhận định môi trường bên trong
- Thuận lợi:
+ Toàn hệ thống đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá ngân hàng
làm cơ sở phát triển dịch vụ toàn hệ thống.
+ Định hướng của BIDV là chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ chuyển
đổi cơ cấu khách hàng tăng tỷ trọng khách hàng dân cư.
- Khó khăn:
+ Hình thức huy động vốn còn nghèo nàn , sản phẩm dịch vụ của chi
nhánh còn đơn điệu chủ yếu là các sản phẩm truyền thống.
+ Bị chia sẻ thị phần với các ngân hàng trên cùng địa bàn do các ngân
hàng khác có mạng lưới rộng hơn và quen thuộc với người dân hơn hệ thống
của BIDV Thanh Xuân.
+ Mạng lưới hoạt động của ngân hàng quá dày, tập trung ở những khu
vực kinh tế trọng điểm
+ Việc tuân thủ các thoả thuận về lãi trần giữa các ngân hàng thương
mại làm giảm đi khả năng huy động vốn trên địa bàn, nhất là dân cư.
b. Nhận định môi trường bên ngoài:
- Thời cơ:
+ Quận Thanh Xuân là một trong những quận trọng điểm của Thành phố
về phát triển cơ sở hạ tầng, kinh tế xã hội, hàng năm tỷ lệ các khu đô thị, cầu
đường mới luôn phát triển với tỷ lệ 2 con số.
+ Mức thu nhập của người dân gần đây tăng lên đáng kể

- Thách thức
+ Mạng lưới tổ chức tín dụng trên địa bàn tăng đột biến;
+ Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại của ngân hàng còn hạn chế.
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM.
3.2.1. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2. Hoàn thiện mô hình CRM tại BIDV Thanh Xuân
3.2.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
3.2.4. Phát huy cá nhân hoá khách hàng
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ

3.3. Một số kiến nghị và đề xuất thực hiện thành công chương trình CRM
- Cần xây dựng tầm nhìn CRM cho BIDV Thanh Xuân và nỗ lực hết sức
để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, khách hàng hiện tại và khách
hàng tiềm năng của BIDV Thanh Xuân.
- Tổ chức học tập về CRM đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên,
- BIDV Thanh Xuân cần có trang Web riêng.
- Ban giám đốc và các Phòng có liên quan cần thiết lập quy trình để đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ do
BIDV Thanh Xuân cung cấp.


KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng
mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn
khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân
hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách
hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả
những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.