Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của viettel trên địa bàn thành phố huế

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

H

U

ấ

Lấ PH QUC

I H

O

C

K

IN

H

Tấ

CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG
CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL
TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế

A

LUN VN THC S KHOA HC KINH T

HU, 2015


H

U

Lấ PH QUC

ấ

B GIO DC V O TO
I HC HU
TRNG I HC KINH T

C

K

IN

H

Tấ

CáC NHÂN Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG

CủA KHáCH HàNG Về DịCH Vụ ADSL CủA VIETTEL
TRÊN ĐịA BàN THàNH PHố HUế


A

I H

O

CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH
M S: 60 34 01 02

LUN VN THC S KHOA HC KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. HONG QUANG THNH

HU, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

Ế

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

TÊ

́H

U

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

LÊ PHÚ QUỐC

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Hoàng
Quang Thành đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô

U

thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.

Ế

Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến

́H

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Viettel Thừa

TÊ

Thiên Huế, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt
tình hình thực tế tại chi nhánh để thực hiện luận văn này.

H

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những

thời gian thực hiện luận văn.

IN

người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt

O

̣C

K

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

LÊ PHÚ QUỐC

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

́H

đóng trên địa bàn tỉnh. Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng

TÊ

không ngừng đem đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy,
hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp

H

dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế luôn

IN

cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh

K

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn

̣C

Thành Phố Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.

O

2. Phương pháp nghiên cứu

̣I H

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy

Đ
A

tương quan, ANOVA, thống kê mô tả.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ADSL. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế. Đề xuất một số giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải thích

BCVT

Bưu chính viễn thông

2.

CL

Chất lượng

3.

CLDV

Chất lượng dịch vụ

4.

DV

Dịch vụ

5.

DVKH

Dịch vụ khách hàng

6.

EFA

Explore Factor Analysis

7.

GCDV

Giá cả dịch vụ

8.

HATH

Hình ảnh thương hiệu

9.

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

10.

KH

11.

QCKM

12.

TC

TÊ

́H

U

Ế

1.

Khách hàng

H

Quảng cáo khuyến mãi

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

Độ tin cậy

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC........................................................................................................................v

Ế

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG...................................................................................x

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ..................................................................... xi

́H

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................2

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

O

4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................3

̣I H

4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................3
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ......................................................................................3

Đ
A

4.1.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................5
4.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................5
4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................5
4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu....................................................6
4.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................6
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................7
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................8

v


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG
(ADSL) .................................................................................................................................9
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ADSL.............................................9
1.1.1. Dịch vụ..........................................................................................................9
1.1.2. Dịch vụ internet băng thông rộng ...............................................................10
1.2. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

Ế

CỦA KHÁCH HÀNG...............................................................................................12

U

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................12

́H

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..........................................................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............................16

TÊ

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................16
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ......................................................................................19

H

1.2.3.3. Sự nhận biết về thương hiệu................................................................20

IN

1.2.3.4. Quảng cáo, khuyến mãi ........................................................................21

K

1.2.3.5. Sự thuận tiện........................................................................................22
1.2.3.6. Hỗ trợ khách hàng ...............................................................................22

O

̣C

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................22

̣I H

1.3.1. Mô hình nghiên cứu của các nước ..............................................................22
1.3.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam .24

Đ
A

1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...........................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................28
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ
HUẾ ....................................................................................................................................29
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VÀ VIETTEL
THỪA THIÊN HUẾ .................................................................................................29
2.1.1. Vài nét về Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)...................................29
2.1.2. Giới thiệu chung về Viettel Thừa Thiên Huế .............................................31

vi


2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................31
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Viettel Thừa Thiên Huế.............................32
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................33
2.1.2.4. Đặc điểm các nguồn lực của Viettel Thừa Thiên Huế ........................35
2.1.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Viettel Thừa Thiên Huế ..................................39
2.1.2.6. Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh của Viettel TT.Huế.......39

2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL.....................41

Ế

2.2.1. Đặc điểm về dịch vụ ADSL của Viettel .....................................................41

U

2.2.2. Các gói dịch vụ ADSL hiện tại của Viettel ................................................43

́H

2.2.3. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế ..............47
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ ADSL ......................................49

TÊ

2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL..........................................53

H

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát...............................................................................53

IN

2.3.2. Hình thức sử dụng ADSL ...........................................................................55

K

2.3.3. Nguồn thông tin chủ yếu nhất ảnh hưởng khách hàng ...............................56
2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL57

O

̣C

2.3.4.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............................57

̣I H

2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ....60
2.3.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút.....................65

Đ
A

2.3.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ADSL của Viettel ....................................................................................66
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel.................................................................71
2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ ........................................71
2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng ...............................73
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về quảng cáo khuyến mãi ............................74
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về tính thuận tiện........................................75
2.3.6.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.................................77

vii

2.3.6.6. Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ............................78
2.3.7. Phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách hàng
đối với sự hài lòng về dịch vụ ADSL của Viettel .....................................................79
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .............81
2.4.1. Những kết quả đạt được..............................................................................81
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................82

Ế

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................84

U

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

́H

VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .....85
3.1. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL

TÊ

THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 .........................................................85
3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................85

H

3.1.2. Định hướng .................................................................................................86

IN

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

K

VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ........................86
3.2.1. Giải pháp về nhóm yếu tố giá cả dịch vụ....................................................86

O

̣C

3.2.2. Giải pháp về dịch vụ khách hàng................................................................88

̣I H

3.2.3. Giải pháp về nhóm yếu tố quảng cáo, khuyến mãi.....................................89
3.2.4. Giải pháp về nhóm yếu tố sự thuận tiện .....................................................90

Đ
A

3.2.5. Giải pháp về nhóm yếu tố về chất lượng dịch vụ .......................................91
3.2.6. Giải pháp về nhóm yếu tố về hình ảnh thương hiệu...................................92

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................................93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................................94
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................94

2. KIẾN NGHỊ...........................................................................................................94
2.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................94
2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế...........................................................................95
2.3. Đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Viettel Thừa Thiên Huế ................95

viii


TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................96
PHỤ LỤC...........................................................................................................................98
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 - 2014.....36
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012
- 2014...................................................................................................................................38
Bảng 2.3: Chủng loại thiết bị do Viettel cung cấp năm 2015..........................................43
Bảng 2.4: Các gói cước dịch vụ ADSL tại Viettel Thừa Thiên Huế năm 2015.............44

Ế

Bảng 2.5: Biểu phí hỗ trợ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế..........................46

U

Bảng 2.6: Chất lượng kỹ thuật dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế..................48

́H

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-

TÊ

2014 .....................................................................................................................................50
Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-

H

2014 .....................................................................................................................................52

IN

Bảng 2.9: Đặc điểm đối tượng khảo sát............................................................................54
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‘s Alpha đối với các nhân tố ảnh hưởng

K

đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel .......................................58

̣C

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test................................................................60

O

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................61

̣I H

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến quan sát..................................66
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến..................................................................68

Đ
A

Bảng 2.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter................................................70
Bảng 2.16: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................................70
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ ADSL của Viettel ...................72
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Viettel ......................73
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về quảng cáo khuyến mãi của Viettel.................75
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về tính thuận tiện..................................................76
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ...........................................77
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ......................................78
Bảng 2.23: Phân tích phương sai một yếu tố....................................................................79

x


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ, hình, biểu đồ

Trang

Hình 1.1: Hài lòng khách hàng của Teboul, 1999 ....................................................14
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................23
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..............................24
Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động tại Thừa Thiên Huế ......................................................................................25

Ế

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ di động tại

U

Việt Nam ...................................................................................................................25

́H

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của

TÊ

Viettel trên địa bàn thành phố Huế, 2015 .................................................................26
Hình 2.1: Logo Tập đoàn Viễn thông Quân đội .......................................................30

H

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viettel Thừa Thiên Huế ..................................................34

IN

Biểu đồ 2.1: Doanh thu và lợi nhuận của Viettel Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012 2014...........................................................................................................................49

K

Biểu đồ 2.2: Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế

̣C

qua 3 năm 2012 - 2014..............................................................................................51

O

Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng thị phần dịch vụ ADSL của Viettel Thừa Thiên Huế

̣I H

qua 3 năm 2012 - 2014..............................................................................................53
Biểu đồ 2.4: Hình thức sử dụng dịch vụ ...................................................................55

Đ
A

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin ảnh hưởng đến khách hàng........................................56
Hình 2.2: Mô hình được rút ra theo kết quả nghiên cứu...........................................69

xi


PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Toàn cầu hóa và khu vực hóa đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ, cùng với đó
là sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đã làm cho nền kinh tế nói
chung và lĩnh vực viễn thông nói riêng có sự thay đổi lớn. Đặc biệt là sự cạnh tranh
khốc liệt diễn ra trên thị trường.

Ế

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

U

sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và

́H

làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình là mục tiêu đặt ra hàng
đầu của các doanh nghiệp. Thực hiện tốt mục tiêu này sẽ giúp cho doanh nghiệp

TÊ

không những tồn tại, phát triển mà còn đứng vững và cạnh tranh tốt trên thị trường.
Đối với ngành viễn thông, muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử

H

dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng

IN

ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao

K

chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện nay, chất lượng
kỹ thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh. Do xu hướng

̣C

công nghệ viễn thông phát triển nhanh và liên tục nên nhu cầu, mục đích sử dụng,

O

thị hiếu, tiêu chí của khách hàng cũng thay đổi.

̣I H

Thị trường ADSL Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng được đánh giá là bùng
nổ. Số thuê bao phát triển năm sau gấp đôi năm trước. Trong đó, thị phần vẫn chủ

Đ
A

yếu nằm trong tay ba doanh nghiệp lớn nhất là VNPT, Viettel và FPT. Nếu năm
2012, VNPT có sự bứt phá mạnh mẽ với 3,5 triệu thuê bao ADSL có trong tay. Còn
Viettel tuyên bố đã có 830 ngàn thuê bao và FPT Telecom là 640 ngàn thuê bao thì
kết thúc năm 2013, số lượng thuê bao đã có sự thay đổi không nhiều, thậm chí có
doanh nghiệp bị sụt giảm.
Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội
đóng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Với chức năng là cung cấp sản phẩm, dịch

vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL.
Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng không ngừng đem đến

1


cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy, hiện nay trên địa bàn xuất
hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và
phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để thu hút được khách hàng chọn lựa
dịch vụ ADSL của thương hiệu Viettel và làm thế nào để đem đến cho khách hàng
sự hài lòng nhất luôn là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế nói riêng và Tập đoàn
Viễn thông Quân đội nói chung phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của
mình. Việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ ADSL của
Viettel là một vấn hết sức cấp thiết. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

U

́H

Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.

Ế

hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành Phố
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

TÊ

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL của Viettel, qua đó

H

xác định và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

IN

hàng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.

K

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣C

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về

O

dịch vụ, dịch vụ ADSL.

̣I H

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo
lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

Đ
A

vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn Thành phố Huế.

2


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014; Các
số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3
năm 2015. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

U

4.1. Quy trình nghiên cứu

Ế

hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.

́H

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

TÊ

Nghiên cứu sơ bộ là bước quan trọng, không thể thiếu trong việc xây dựng
thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa

H

bàn thành phố Huế;

IN

Với 6 thành phần của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về

K

dịch vụ ADSL được đo bằng 25 biến. Tác giả đã tiến hành điều tra thử 10 khách
hàng để kiểm tra khả năng trả lời và ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách

̣C

hàng nhằm hoàn thiện phiếu điều tra.

O

Sau khi tiến hành điều tra thử, thang đo sự hài lòng của khách hàng được

̣I H

hiệu chỉnh, thống nhất gồm 25 biến quan sát và 1 biến quan sát đánh giá sự hài lòng

Đ
A

của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel, cụ thể như sau:
Thành phần chất lượng dịch vụ ADSL gồm: 5 biến quan sát

1

Tốc độ truy cập ADSL của Viettel luôn ổn định

2

Tốc độ đường truyền ADSL của Viettel đúng cam kết

3

Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện

4

Chất lượng đường dây cáp tốt, đúng quy cách

5

Thời gian khắc phục sự cố ADSL nhanh

3


Giá cả dịch vụ gồm: 5 biến quan sát
1

Viettel có nhiều gói cước ADSL để khách hàng lựa chọn

2

Giá cước thuê bao hàng tháng không cao

3

Giá cước theo lưu lượng hợp lý

4

Giá cước lắp đặt ADSL của Viettel rẻ

5

Anh/chị tin tưởng vào sự chính xác của hóa đơn
Hình ảnh, thương hiệu Viettel gồm: 4 biến quan sát
Thương hiệu Viettel ấn tượng đối với anh/chị

2

Nhân viên Viettel luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

3

Nhân viên Viettel có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của anh/chị

4

Nhân viên Viettel đã tạo được sự tin tưởng với anh/chị

́H

U

Ế

1

Quảng cáo, khuyến mãi gồm: 4 biến quan sát

Chương trình quảng cáo về dịch vụ Viettel gây ấn tượng và thu hút khách hàng

2

Có các tài liệu liên quan đến dịch vụ như: tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn đến

TÊ

1

H

anh/chị
Có nhiều chương trình khuyến mãi

4

Website quảng bá dịch vụ ADSL của Viettel chuyên nghiệp

IN

3

K

Sự thuận tiện gồm: 4 biến quan sát

Viettel Thừa Thiên Huế có hệ thống bán hàng rộng khắp

2

Thủ tục đề nghị cung cấp dịch vụ ADSL đơn giản

3

Viettel Thừa Thiên Huế thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ (giá

O

̣C

1

4

̣I H

cước, khuyến mãi)

Khách hàng dễ dàng lựa chọn các hình thức thanh toán (tại nhà, ngân hàng, điểm

Đ
A

giao dịch, internet banking)
Dịch vụ khách hàng gồm: 3 biến quan sát

1

Luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp thông tin cho khách hàng (thủ tục, hợp
đồng, thanh toán…)

2

Có thái độ thân thiện khi thực hiện giải quyết yêu cầu

3

Quan tâm giải quyết khi anh/chị gặp vấn đề về dịch vụ ADSL
Hài lòng dịch vụ gồm: 1 biến quan sát

1

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với dịch vụ internet ADSL
của Viettel

4


4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm
kiểm định lại các thang đo trong mô hình, bằng cách kỹ thuật thu thập thông tin trên
phiếu điều tra phát ra cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel trên
địa bàn thành phố Huế. Số phiếu phát ra là 200 phiếu. Toàn bộ phiếu điều tra thu về
được xử lý bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa, sau đó thực hiện
phân tích chi tiết dữ liệu để làm rõ mối quan hệ giữa các biến quan sát bằng các

Ế

bước phân tích như sau:

U

- Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát;

́H

- Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha;

TÊ

- Phân tích nhân tố;

- Kiểm định các giả thuyết;

H

- Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy bội;

IN

- Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

K

khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.
4.2. Phương pháp nghiên cứu

O

̣C

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣I H

a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở

Đ

A

các bộ phận của Viettel Thừa Thiên Huế qua các năm 2012, 2013, 2014 và phương
hướng hoạt động trong các năm tiếp theo; Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ
sách, báo, tạp chí…và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công
bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet.
b. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách tiến hành phỏng vấn
khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel thông qua phiếu điều
tra trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2015.

5


Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
để chọn và phỏng vấn những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn Thành phố Huế
Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),
cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan
sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo
sát khách hàng có 25 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 125 quan sát

Ế

trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế, chúng tôi đã phát ra 200 bảng hỏi để dự

U

phòng trường hợp khách hàng không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ. Số bảng hỏi

hàng điền không đầy đủ thông tin.

TÊ

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

thu về 197 bảng; Số bảng hỏi hợp lệ: 185 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách

H

Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra

IN

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

K

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

̣C

4.2.3. Phương pháp phân tích số liệu

O

Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha): Theo “Hoàng Trọng và các

̣I H

đồng nghiệp, 2005”, độ tin cậy đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,8; Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

Đ
A

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên
cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn
Cronbach’s Alpha ≥ 0,6.
Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

6


Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis
Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta
số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát
trong sự tác động qua lại giữa chúng.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan
hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc
lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị

Ế

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng

U

phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

́H

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

TÊ

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc.
Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ

H

tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa

IN

ra là βk = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig bé hơn
mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

K

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ

̣C

liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra

O

các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

̣I H

Tất cả các phương pháp trên đây dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng, tiếp cận đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: khách quan, toàn diện,

Đ
A

phát triển và hệ thống.
5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

ADSL của Viettel trên địa bàn thành phố Huế, đánh giá một cách khách quan nhu
cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ADSL. Từ đó, Viettel sẽ có những cải
thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Viettel và giúp cho khách
hàng luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ADSL.

7


Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và
tiếp thị có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cốt

lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch
vụ ADSL. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi
thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm ba

U

chương:

́H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với

TÊ

dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL);

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H

về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế;

IN

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.

8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET
BĂNG THÔNG RỘNG (ADSL)
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ADSL
1.1.1. Dịch vụ

Ế

“Dịch vụ” là một khái niệm có rất nhiều định nghĩa nhưng khó có định nghĩa

U

nào có thể bao quát tất cả các khía cạnh mà nó đề cập. Khái niệm về dịch vụ không

́H

hoàn toàn đồng nhất giữa các tác giả và các nhà nghiên cứu. Điều này phụ thuộc

TÊ

vào cách tiếp cận và mức độ nhấn mạnh của khái niệm.

Theo Philip Kotler (2003): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

H

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

IN

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.[12]

K

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

̣C

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

O

Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như

̣I H

hàng hoá nhưng phi vật chất.
Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du

Đ
A

lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ
điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ
bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời.

9


Thứ nhất, phần lớn dịch vụ là sản phẩm vô hình.
Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định
trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy
rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và

đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm
sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác

U

Ế

theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội

́H

ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo.

Sau cùng, là sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

TÊ

tách rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm

H

lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch

IN

vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

K

1.1.2. Dịch vụ internet băng thông rộng

̣C

1.1.2.1. Khái niệm

O

Internet băng thông rộng hay gọi tắt là ADSL là một loại kỹ thuật kết nối

̣I H

Internet tốc độ cao có dây (wired - hữu tuyến) cung cấp rộng rãi đến đông đảo
người dùng. Đặc điểm dễ phân biệt của loại hình này là người dùng sử dụng kỹ

Đ
A

thuật này kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim, nghe nhạc, chơi
game hoặc gọi điện thoại qua mạng…với tốc độ nhanh hơn rất nhiều so với loại
hình kết nối quay số qua điện thoại.
Dịch vụ ADSL băng rộng được cung cấp đại trà và nhanh chóng mỗi khi có
yêu cầu lắp đặt. Tốc độ và giá cước được quy định cụ thể, người dùng chỉ có thể lựa
chọn trên bản quy định của nhà cung cấp mà không thể đàm phán thay đổi được;
mỗi lần sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối của khách hàng đều phải qua bước chứng
thực mới có thể sử dụng.

10


Có thể hiểu, dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao
sử dụng công nghệ băng rộng được cung cấp dựa trên lợi thế về hạ tầng viễn thông
của Viettel phù hợp với người sử dụng tại gia đình và các văn phòng, doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, chúng ta sẽ không phải ngồi đợi
hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên
mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn so với hình thức kết
nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại.[3]

Ế

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ internet băng thông rộng

U

Hiện nay ở Việt Nam, các loại kỹ thuật kết nối Internet băng rộng gồm:

́H

- ADSL: đây là loại hình Internet băng rộng truyền thống và phổ biến nhất.
Sử dụng công nghệ ADSL với tín hiệu truyền trên hai sợi cáp đồng để cung cấp đến

TÊ

nhà khách hàng, nhà cung cấp thường tiết kiệm chi phí đầu tư bằng cách ghép tín
hiệu ADSL trên đường dây điện thoại cố định có dây để cung cấp.

H

Ưu điểm của dịch vụ: Tốc độ truy nhập cao; Giá cước rẻ; Lắp đặt nhanh; Kết

IN

nối nhanh liên tục.

K

Nhược điểm của địch vụ: Hiện nay các nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL
đều đưa thông tin về các gói dịch vụ của mình với “tốc độ tối đa (download/upload)

O

̣C

đơn vị Kbps”, có nghĩa nhà cung cấp chỉ cho biết tốc độ tối đa là 1 đơn vị nào đấy

̣I H

của dịch vụ bởi vì nếu như có quá nhiều người cùng sử dụng internet trên cùng một
một kết nối tới nhà cung cấp thì tốc độ mạng sẽ giảm xuống. Đây chính là nguyên

Đ
A

nhân giải thích tại sao hiện nay nếu ta sử dụng internet ADSL vào buổi tối thì tốc độ
sẽ nhanh hơn nếu sử dụng vào buổi sáng và buổi chiều, vì buổi sáng lượng người sử
dụng internet là rất nhiều tại các doanh nghiệp, các của hàng internet… còn vào buổi
tối sẽ có ít lượng sử dụng internet đi khi mà các cơ quan, doanh nghiệp, cửa hàng…

đã đóng cửa cũng đồng nghĩa việc kết nối internet ở các nơi này sẽ không còn.
- Internet qua truyền hình cáp (Internet Cable): là loại hình Internet băng
rộng sử dụng công nghệ ghép tín hiệu số tốc độ cao trên mạng cáp truyền hình theo
chuẩn DOCSIS, để có thể sử dụng được kỹ thuật kết nối Internet này người dùng
phải kết nối vào mạng cáp truyền hình của nhà cung cấp. Loại hình kết nối này

11


được liên doanh EVNtelecom và CTV cung cấp đầu tiên tại TP. HCM với thương
hiệu MediaNet. Sau đó, có thêm một số nhà cung cấp khác như VNPT, SCTV - Net,
liên doanh EVNtelecom - HTVC, liên doanh EVNtelecom - VCTV… Hiện nay,
chiếm thị phần cao nhất ở thị trường Việt Nam vẫn là thương hiệu MediaNet chiếm
70% (www.medianet.vn).
- FTTx: là loại hình Internet băng rộng sử dụng sử dụng cáp quang để truyền
tín hiệu đến nhà khách hàng. FTTx gồm có FTTH (Fiber to the Home: cáp quang

Ế

đến nhà khách hàng), FTTB (Fiber to the Building: cáp quang đến tòa nhà cao

U

tầng), FTTN (Fiber to the Node: Cáp quang đến điểm), FTTC (Fiber to the Cabinet:

́H

cáp quang đến tủ) nhưng phổ biến nhất vẫn là FTTH và FTTB.

- Mạng 3G (Third-generation technology): là thế hệ thứ ba của chuẩn công

TÊ

nghệ điện thoại di động, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải
dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...) 3G cung cấp cả hai hệ thống là

H

chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh.

IN

1.2. SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

K

CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

O

̣C

Đối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất

̣I H

đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự
thành công của Doanh nghiệp.

Đ
A

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2002): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là
lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.

12