Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố đông hà, tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

TÊ

́H

U

NGUYỄN VĂN TRỌNG

Ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

IN

KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN

K

TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ,

̣I H

O

̣C

TỈNH QUẢNG TRỊ

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

NGUYỄN VĂN TRỌNG

TÊ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN

IN

H

TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ,

K

TỈNH QUẢNG TRỊ

O

̣C

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 60 34 05

̣I H

Mã số

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN

HUẾ, 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn

U

Ế

và xuất xứ.

́H

Huế, ngày 31 tháng 7 năm 2014

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Người thực hiện luận văn

i

Nguyễn Văn Trọng


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Trị, Bảo hiểm xã
hội thành phố Đông Hà đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia học Chương trình
Thạc sĩ.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã

Ế

trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học tại Trường.

U

Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn,

́H

người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận

TÊ

văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành
luận văn này.

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những

H

đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên

IN

Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

O

̣C

K

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Đ
A

̣I H

Nguyễn Văn Trọng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Chính vì vậy, đổi mới
cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu
vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng

Ế

phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ

U

thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ

́H

hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính mà cơ quan nhà nước cung

TÊ

ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng

H

Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu.

IN

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, kỹ thuật

K

thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ

̣C

sung mô hình nghiên cứu đề nghị. Phương pháp phân tích định lượng là phương

O

pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động

̣I H

sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi
bảng câu hỏi đến người dân. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương

Đ
A

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ

tục hành chính chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng
dịch vụ hành chính, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao
hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn
có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên
cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cho đơn vị.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

:

Bảo hiểm xã hội

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

CCHC

:

Cải cách hành chính.

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVC

:

Dịch vụ công.

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng.

SERVQUAL

:

Service Quality (chất lượng dịch vụ).

QLCL

:

Quản lý chất lượng.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.

NN

:

Nhà nước.

QTHC

:

Quy trình hành chính.

SĐC

:

Sự đồng cảm.

STC

:

U

́H

TÊ

H

Thành phố.

:

Hài lòng

:

Thái độ phục vụ.

:

Thủ tục hành chính.

Đ
A

TTHC

IN

K
O

̣I H

TĐPV

Sự tin cậy.

:

̣C

TP
HL

Ế

BHXH

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.6: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại BHXH
thành phố Đông Hà ...................................................................................................49
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính .......................................................................54
Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi..........................................................................55
Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp ...............................................................56

Ế

Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn .................................................57

U

Bảng 2.15: Hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vực..................................58

́H

Bảng 2.17: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu ..............................................59

TÊ

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ........................................................61
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của người dân ............................64
Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ..............................65

H

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn .......................................................66
Bảng 2.23: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm.................................66

IN

Bảng 2.24: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất ...............................68

K

Bảng 2.25: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ .........................69
Bảng 2.26: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự tin cậy......................................71

̣C

Bảng 2.27: Đánh giá của người dân đến nhân tố thủ tục hành chính .......................72

O

Bảng 2.28: Đánh giá của người dân đến nhân tố thái độ phục vụ ............................73

̣I H

Bảng 2.29: Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa đối tượng

Đ
A

nam và nữ ..................................................................................................................74
Bảng 2.30: Khác biệt của những nhóm người dân có nghề nghiệp khác nhau khi
đánh giá về nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ của nhân viên" .................................76
Bảng 2.31: Khác biệt của những nhóm người dân có trình độ học vấn khác nhau
khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Sự tin cậy"...............................................................77
Bảng 2.32: Khác biệt của những nhóm người dân có nhóm tuổi khác nhau khi đánh
giá về nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ của nhân viên”..........................................79

Bảng 2.33: Khác biệt của những nhóm người dân có nhóm tuổi khác nhau khi đánh
giá về nhóm tiêu chí " Năng lực phục vụ của nhân viên" .........................................81
Bảng 2.34: Tóm tắt mô hình .....................................................................................83
Bảng 2.35: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................84

v


Bảng 2.37: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ..............................................84
Bảng 2.38: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................85
Bảng 2.39: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .........................................................86
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2012- 2013 -2014 ......................40
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2012- 2013 ...............................41
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2013.......................42
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 03 tháng đầu năm 2014.................43
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ giới tính .......................................................................................54

Ế

Biểu đồ 2.10: Cơ cấu độ tuổi ....................................................................................55

U

Biểu đồ 2.12: Cơ cấu ngành nghề .............................................................................56

́H

Biểu đồ 2.14: Cơ cấu trình độ chuyên môn ..............................................................57

TÊ

Biểu đồ 2.16: Cơ cấu loại hồ sơ ................................................................................59
Biểu đồ 2.18: Cơ cấu nơi tìm hiểu thủ tục ................................................................60

H

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính..................................................28

IN

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...............................................................29

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Sơ đồ 2.5: Quy trình nghiên cứu ...........................................................................46

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.........................................................v
MỤC LỤC.................................................................................................................vii

Ế

LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

́H

2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3

TÊ

3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3

H

5. Phương pháp nghiên cứu: .......................................................................................4
6. Ý nghĩa của luận văn ..............................................................................................5

IN

7. Hạn chế của đề tài nghiên cứu ................................................................................5

K

8. Kết cấu luận văn: ....................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

̣C

VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU........................................................9

O

1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế ..................................................................................9

̣I H

1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung và
toàn dân nói riêng........................................................................................................9

Đ
A

1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT..........................................................................11
1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế.............................................................................12
1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế...........................................................................................13
1.2 Dịch vụ hành chính .............................................................................................14
1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính ........................................16
1.3.1. Các đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................16
1.3.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................17

1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.......19
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................19

vii


1.4 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính .....................................................................20
1.4.1. Sự hài lòng ......................................................................................................20
1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính .....21
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân ......23
1.5 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị.......................................24
1.6 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình.............................................................25
1.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ................................25
1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................27

Ế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ

U

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

́H

HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ......................................31

TÊ

2.1 Thực trạng về dịch vụ BHYT tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà ..........31

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại BHXH thành phố
Đông Hà ....................................................................................................................31

H

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà ......................32

IN

2.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà ......................36

K

2.2.1. Mặt tích cực ....................................................................................................36
2.2.2. Mặt hạn chế.....................................................................................................37

̣C

2.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại BHXH thành phố Đông Hà.......39

O

2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ...43

̣I H

2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan ........................44
2.6 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................45

Đ

A

2.6.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................45
2.6.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................45
2.7 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..............................................................................46
2.7.1. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................46
2.7.2. Cách thức thực hiện.........................................................................................47
2.7.3. Kết quả ............................................................................................................47
2.8 Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................48
2.8.1. Thang đo .........................................................................................................48
2.8.2. Thiết kế mẩu....................................................................................................50

viii


2.8.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ..............................................................................51
2.9 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................54
2.9.1. Thống kê mô trả về thông tin mẫu nghiên cứu...............................................54
2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA).......................60
2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................64
2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................................65
2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các yếu tố
thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà ..............................................66

Ế

2.9.6. Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa hai nhóm đối

U

tượng nam và nữ khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục hành

́H

chính tại BHXH thành phố Đông Hà ........................................................................74

TÊ

2.9.7. Kiểm định One way Anova về sự khác biệt giữa các nhóm người dân khác
nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tại thành
phố Đông Hà .............................................................................................................75

H

2.9.8. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với

IN

chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà .................................................82

K

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ....................88

̣C

3.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu .........................................................................88

O

3.2. Mục tiêu chính sách ...........................................................................................89

̣I H

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ......89
3.3.1. Về Cơ sở vật chất............................................................................................90

Đ
A

3.3.2. Về khả năng phục vụ.......................................................................................92
3.3.3. Về quy trình thủ tục: .......................................................................................94
3.3.4. Về sự tin cậy ...................................................................................................96
3.3.5. Thái độ phục vụ .............................................................................................97
3.3.6. Sự đồng cảm của nhân viên .........................................................................98
KẾT LUẬN..............................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

ix


LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực
và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành
chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước

Ế

trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.

U

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm

́H

của Quốc gia. Đối với thành phố Đông Hà năm 2012 tiếp tục đẩy mạnh Chương
trình cải cách hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không

TÊ

phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc

xúc với các cơ quan công quyền.

H

và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp

IN

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà đã tạo

K

ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục
được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo

O

̣C

thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như

̣I H

đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin
tham gia, thay đổi nơi khám chữa bệnh, thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực

Đ
A

tiếp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý,
tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần
nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của
công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc
độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả
chưa cao. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của

1

xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý
của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính
công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý,
phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.
Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp

Ế

chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng,

U

nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.

́H

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán
bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội

TÊ

ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén,
trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao.

H

Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên BHXH thành phố

IN

Đông Hà luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện

K

thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Quảng Trị. Qua quá trình thực hiện,
công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Đông Hà đã có nhiều tiến bộ,

O

̣C

tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách

̣I H

nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải
cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền

Đ
A

hà trong nhiều lĩnh vực như: Đăng ký tham gia bảo hiểm y tế, thanh toán trực tiếp
chi phí khám chữa bệnh....
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng

dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt
ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự

nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính mà BHXH thành phố
Đông Hà đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới.

2


Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định
các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà,
với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính, từ
đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
• Hiện trạng đáp ứng sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch

Ế

vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà đang diễn ra như thế nào?

U

• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

́H

hành chính của cơ quan hành chính khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho
người dân?

TÊ

• Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính đồng thời cải
thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại

IN

3. Mục tiêu nghiên cứu

H

BHXH thành phố Đông Hà?

K

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà.

O

̣C

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại

̣I H

BHXH thành phố Đông Hà.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của

Đ
A

người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục

vụ dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành chính tại
BHXH thành phố Đông Hà.
Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan
BHXH thành phố Đông Hà, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên.

3


Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp
dụng tại đơn vị.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu rộng bao gồm sự hài lòng của người dân khi khám
chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh và các lĩnh vực dịch vụ hành chính tại
BHXH thành phố Đông Hà, nhưng tác giả chỉ đề cập đến một khía cạnh là sự hài
lòng của người dân đối với các lĩnh vực hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà

Ế

gồm:

U

a. Đăng ký tham gia mới, nối hạn bảo hiểm y tế tự nguyện.

́H

b. Cấp lại thẻ bảo hiểm y tế.

c. Thay đổi thông tin trên thẻ bảo hiểm y tế tự nguyện

TÊ

d. Thay đổi nơi khám chữa bệnh

e. Thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp

H

f. Xác nhận quá trình tham gia liên tục để được hưởng quyền lợi cao hơn

K

5. Phương pháp nghiên cứu:

IN

Nơi khảo sát: BHXH thành phố Đông Hà.

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

O

̣C

- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, văn bản qui phạm

̣I H

pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng
trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị.

Đ
A

- Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để
xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người
dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người
dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
thuộc BHXH thành phố Đông Hà. Phương pháp định lượng chính sử dụng là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ các bảng câu hỏi tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

4


- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
- Số lượng mẫu: 202 mẫu.
- Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi được

mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH thành phố Đông Hà qua các năm;

U

BHXH Tỉnh Quảng Trị và BHXH thành phố Đông Hà ;

Ế

- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam,

́H

- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

chính tại BHXH thành phố Đông Hà.

TÊ

6. Ý nghĩa của luận văn

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ

H

tục hành chính cấp huyện chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng

IN

của người dân đối với dịch vụ hành chính, mà còn đánh giá được mức độ cung

K

ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, để từ đó gợi ý
các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ

O

̣C

nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.

̣I H

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn
vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cho đơn vị.

Đ
A

7. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
Đề tài đo lường sự hài lòng của người khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện

tại BHXH thành phố Đông Hà. Công việc khảo sát lấy ý kiến những người dân
tham gia sử dụng dịch vụ tại BHXH thành phố Đông Hà. Do sự e ngại đánh giá cơ
quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ
hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà, một số phiếu không thể thu được gì người
dân e ngại sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.
Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa tính đến yếu tố văn hóa,
phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của người dân, hoặc một

5


số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước.
Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc
tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác
động sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính.
Đề tài về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế có
nhiều hướng đánh giá, tuy nhiên tác giả chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của khách
hàng thông qua sự hài lòng về thủ tục hành chính, nên chưa bao quát được.

Ế

8. Kết cấu luận văn:

U

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 3 chương như sau:

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU
Tổng quan về bảo hiểm y tế:

TÊ

1.1

1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói

H

chung và toàn dân nói riêng:

IN

1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT:

K

1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế:
1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế:

Dịch vụ hành chính:

1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính:

̣I H

O

̣C

1.2

1.3.1. Các đặc trưng của dịch vụ:

Đ
A

1.3.2. Chất lượng dịch vụ:
1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO

9001:2008:

1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.4

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính:

1.4.1 Sự hài lòng
1.4.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính.
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của

người dân:

6


1.5

Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị:

1.6

Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:

1.6.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân:
1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH
VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ
Thực trạng về dịch vụ BHYT tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà.

Ế

2.1

U

2.1.1 Một số dịch vụ hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại BHXH thành

́H

phố Đông Hà:

2.1.2 Quá trình cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà:
Đánh giá về cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà.

TÊ

2.2

2.2.1 Mặt tích cực:

H

2.2.2 Mặt hạn chế:

Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại BHXH thành phố Đông Hà:

2.4

Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua:

2.5

Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:

2.6

Thiết kế nghiên cứu:

O

̣C

K

IN

2.3

̣I H

2.6.1 Phương pháp nghiên cứu:

2.6.2 Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Đ
A

2.7

2.7.1 Mục đích nghiên cứu:
2.7.2 Cách thức thực hiện:
2.7.3 Kết quả:
2.8

Nghiên cứu chính thức (định lượng):

2.8.1 Thang đo:
2.8.2 Thiết kế mẩu:
2.8.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu:
2.9. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH

7


thành phố Đông Hà
2.9.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA)
2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn
2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các
yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà

Ế

2.9.6. Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa hai nhóm

U

đối tượng nam và nữ khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục

́H

hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà

2.9.7. Kiểm định One way Anova về sự khác biệt giữa các nhóm người dân

TÊ

khác nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tại
thành phố Đông Hà

H

2.9.8. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân

IN

đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà

K

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ
Kết luận về kết quả nghiên cứu:

3.2.

Mục tiêu chính sách

̣I H

O

̣C

3.1.

3.3.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân:

Đ
A

3.3.1. Về quy trình thủ tục:
3.3.2. Về khả năng phục vụ:
3.3.3. Về sự tin cậy:
3.3.4. Về Cơ sở vật chất:
3.3.5. Thái độ phục vụ:
3.3.6. Sự đồng cảm của nhân viên:

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ,
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế
1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung
và toàn dân nói riêng
BHYT Việt Nam ra đời năm 1992 và được coi là loại hình Bảo Hiểm đặc
biệt mang ý nghĩa cộng đồng sâu sắc, là nơi tập trung nguồn lực tài chính từ sự

Ế

đóng góp của cộng đồng xã hội để chi trả chi phí khám chữa bệnh cho chính những

U

người tham gia đóng góp vào quỹ. BHYT ra đời có tác dụng rất thiết thực:

́H

- Giúp cho những người tham gia BHYT khắc phục khó khăn về mặt tài

TÊ

chính khi có rủi ro như ốm đau, bệnh tật vì trong quá trình nằm viện điều trị chi phí
tốn kém ảnh hưởng đến ngân sách gia đình trong khi lại làm giảm thu nhập của họ

H

do không thể tham gia lao động.

IN

- BHYT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước. Trên thế giới,
các quốc gia đều có khoản chi cho hệ thống y tế. Tuy nhiên ở các nước đang phát

K

triển khoản chi này thường chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành y. Để

̣C

giải quyết vấn đề này, nhiều nước thường phải thu viện phí của người đến khám

O

chữa bệnh. Đây là một trở ngại lớn đối với nhiều tầng lớp dân cư. Vì vậy biện pháp

̣I H

hiệu quả nhất là thực hiện BHYT để giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước.
BHYT ra đời vừa khắc phục sự thiếu hụt về tài chính, vừa đáp ứng nhu cầu khám

Đ
A

chữa bệnh ngày càng tăng của người dân.
- BHYT góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thực hiện công

bằng trong xã hội. Sự thiếu hụt trong ngân sách y tế không đảm bảo nhu cầu khám
chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngành y không theo kịp nhu cầu khám
chữa bệnh. Vì vậy thông qua việc đóng góp vào quỹ BHYT sẽ hỗ trợ cho ngân sách
ngành y, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Và sau khi tham gia BHYT tất cả
mọi người không phân biệt giàu nghèo đều được chăm sóc sức khoẻ do đó đảm bảo
được công bằng xã hội.
- BHYT nâng cao tính cộng đồng, gắn bó mọi thành viên trong xã hội.

9


Hoạt động trên quy luật số lớn, BHYT hoạt động với phương châm “lá lành
đùm lá rách”, “mình vì mọi người, mọi người vì mình”
Như vậy tiến tới BHYT là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà toàn
Đảng toàn dân phải phấn đấu thực hiện:
- BHYT vừa là mục tiêu, vừa là biện pháp tiến tới chăm sóc sức khoẻ toàn
dân. Điều này cũng có nghĩa mọi người dân Việt Nam không phân biệt giàu nghèo,
địa vị tầng lớp, khu vực…đều được chăm sóc sức khoẻ qua chế độ BHYT. Mọi

Ế

người dân Việt Nam đều bình đẳng như nhau trong việc chăm sóc sức khoẻ khi ốm

U

đau, bệnh tật. Điều này cũng đồng nghĩa với việc đạt đựơc mục tiêu công bằng bình

́H

đẳng trong xã hội. Đây còn là cơ sở đảm bảo cho con người ta dù mắc bệnh nặng,

chữa trị dài ngày, chi phí cao thì gia đình họ cũng bớt được phần gánh nặng.

TÊ

- BHYT còn là biện pháp tài chính nhằm thanh toán từng phần các khoản
chi phí khám chữa bệnh cho các cơ sở y tế. Ngay khi đi vào hoạt động BHYT đã

H

chi trả cho những người tham gia gặp rủi ro, nguồn kinh phí này có ý nghĩa hết sức

IN

quan trọng đối với hoạt động tài chính của các cơ sở y tế. Bởi đó là nguồn thu đáng

K

kể giúp cải thiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị khám chữa bệnh cho các cơ sở.
Phương thức nộp một phần viện phí thông qua BHYT là một chính sách đúng đắn,

O

̣C

nó giúp huy động nguồn thu đóng góp của cả người lao động và người sử dụng lao

̣I H

động, nó thể hiện được nghĩa vụ và trách nhiệm của chủ sử dụng lao động, của bản
thân người lao động đối với sức khoẻ cuả họ từ đó duy trì ổn định sản xuất.

Đ
A

- Như đã nói ở trên, hoạt động của BHYT là một công cụ điều tiết xã hội,
đặc biệt khi ở Việt Nam việc quản lý thu nhập của người lao động còn chưa chặt
chẽ và công cụ thuế thu nhập hoạt động chưa được nhiều. Bên cạnh đó BHYT còn
huy động được nguồn thu của nhiều đối tượng như học sinh, sinh viên…nhằm giáo
dục cho lớp trẻ quan tâm đến sức khoẻ của bản thân mình và của toàn xã hội.
- Tiến tới BHYT thể hiện tính cộng đồng xã hội ở mức cao.
Việc Nhà nước đóng góp cho các đối tượng thuộc diện chính sách, người
nghèo, người có công với cách mạng là một biện pháp vừa mang tính đoàn kết
tương trợ vừa mang ý nghĩa chính trị sâu sắc.

10


Tiến tới BHYT là cả một quá trình liên quan đến nhiều yếu tố kinh tế, chính
trị, xã hội, khoa học kỹ thuật: từ việc đáp ứng các điều kiện cơ sơ vật chất kỹ thuật
cho việc chăm sóc sức khoẻ cũng như các yếu tố của quá trình kinh tế như tăng
trưởng kinh tế, việc làm thu nhập của người lao động . Vì vậy việc tiến tới BHYT là
một quá trình hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết mà trong đó Nhà nước giữ vai trò
điều tiết. Mục tiêu BHYT không những đạt được về diện rộng mà còn phải đảm bảo
tính bền vững lâu dài và phải trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi người dân.

Ế

1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT

U

a. Đối tượng BHYT:

́H

Hoạt động y tế thường bao gồm: phòng bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức
năng. Ở mỗi quốc gia BHYT có thể có các tên gọi khác nhau như bảo hiểm sức

TÊ

khoẻ (có thể gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh; chữa bệnh và phục hồi chức năng;
hoặc cả ba) hay BHYT (thường chỉ gồm hoạt động chữa bệnh).

H

Dù tên gọi khác nhau nhưng đối tượng BHYT đều là sức khoẻ của người

IN

được bảo hiểm tức là nếu người được bảo hiểm gặp rủi ro về sức khoẻ: ốm đau,

K

bệnh tật thì sẽ được BHYT xem xét chi trả bồi thường. BHYT là một dịch vụ rất
phổ biến trên thế giới và bất kỳ ai có nhu cầu bảo hiểm sức khoẻ đều có quyền

O

̣C

tham gia. Vậy đối tượng tham gia BHYT là mọi người dân có nhu cầu bảo hiểm cho

̣I H

sức khoẻ của mình hoặc cũng có thể là một người đại diện cho cơ quan, đơn vị, tập
thể… đứng ra ký kết hợp đồng.

Đ
A

Khi mới triển khai BHYT, thông thường các nước đều có hai nhóm đối
tượng tham gia: bắt buộc và tự nguyện. BHYT bắt buộc áp dụng đối với công nhân
viên chức Nhà nước và một số đối tượng như người về hưu có hưởng lương hưu.
Còn BHYT tự nguyện áp dụng cho mọi thành viên khác trong xã hội có nhu cầu và
thường giới hạn trong độ tuổi nhất định tuỳ từng quốc gia.
b. Phạm vi BHYT:
BHYT là hoạt động đảm bảo thanh toán chi phí y tế cho người tham gia Bảo
Hiểm khi gặp rủi ro. Tuy mọi người dân đều có quyền tham gia Bảo Hiểm nhưng
trong một số trường hợp BHYT không chấp nhận Bảo Hiểm như những người mắc

11


bệnh nan y, cố tình tự huỷ hoại bản thân, trong tình trạng say, vi phạm pháp luật…
Mỗi người tham gia BHYT khi ốm đau, bệnh tật được thanh toán chi phí với mức
độ khác nhau. Mỗi quốc gia đều có những chương trình sức khoẻ quốc gia khác
nhau và cơ quan BHYT cũng không có trách nhiệm đối với người được BHYT nếu
họ khám chữa bệnh thuộc chương trình này.
Ở Việt Nam hiện nay điều lệ BHYT loại trừ các bệnh sau: phong, lao, sốt rét,
tâm thần, phân liệt, bệnh dại, tiêm chủng phòng bệnh, dịch vụ kế hoặch hoá gia

Ế

đình, điều dưỡng, an dưỡng, chỉnh hình, thẩm mỹ, làm chân tay giả, mắt giả, các

U

bệnh bẩm sinh, bệnh nghề nghiệp, tai nạn lao động, tai nạn giao thông, trường hợp

́H

tự tử, nghiên ma tuý, vi phạm pháp luật…
1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế

khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT:

TÊ

BHYT được phân thành các loại sau căn cứ vào mức độ thanh toán chi phí

H

- BHYT trọn gói: là phương thức BHYT trong đó cơ quan BHYT sẽ chịu

IN

trách nhiệm về mọi chi phí y tế thuộc phạm vi BHYT cho người được BHYT.

K

- BHYT trọn gói, trừ các đại phẫu thuật: cơ quan BHYT sẽ chịu trách nhiệm
về mọi chi phí y tế thuộc phạm vi BHYT cho người được BHYT trừ các chi phí cho

O

̣C

các cuộc đại phẫu thuật (theo quy định của cơ quan y tế).

̣I H

- BHYT thông thường: là phương thức BHYT trong đó trách nhiệm của cơ quan
BHYT được giới hạn tương xứng với trách nhiệm và nghĩa vụ của người được BHYT.

Đ
A

Tuỳ từng quốc gia, có những nước thực hiện BHYT theo cả ba phương thức
trên, còn ở các nước nghèo mới triển khai hoạt động BHYT thường áp dụng BHYT
thông thường.
Phương thức BHYT thông thường có hai hình thức tham gia: bắt buộc và tự
nguyện.BHYT bắt buộc áp dụng cho một số đối tượng nhất định được quy định trong
các văn bản pháp luật về Bảo Hiểm. Số còn lại không thuộc nhóm trên có thể tham
gia BHYT tự nguyện tuỳ vảo khả năng và nhu cầu. Ở Việt Nam hiện nay đang triển
khai cả hai hình thức này và thực hiện thanh toán theo phương thức cùng chi trả:
BHYT chi trả 80% chi phí khám chữa bệnh theo giá viện phí (không thanh toán phần

12

chênh lệch giữa giá viện phí và giá dịch vụ theo yêu cầu riêng của bệnh nhân), người
tham gia BHYT sẽ chịu trách thanh toán 20% còn lại (không vượt quá 6 tháng lương
tối thiểu trong thời gian một năm). Tuy nhiên đối với những trường hợp bệnh nhân
thuộc diện ưu đãi xã hội (quy định tại pháp lệnh ưu đãi người hoạt động cách mạng,
liệt sỹ và gia đình liệt sỹ, thương binh, bệnh binh, người hoạt động kháng chiến…) sẽ
được BHYT chi trả 100% chi phí khám chữa bệnh theo giá viện phí.
Ngoài ra trong thực tế còn có một bộ phận BHYT mang đặc trưng của

Ế

BHXH và một bộ phận khác mang tính chất kinh doanh như Bảo Hiểm tai nạn lao

U

động, Bảo Hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật…Đặc biệt ở một số ngành nghề, do

́H

tính chất đặc thù của lao động nên Chính phủ cho phép thực hiện BHYT ngành như:
BHYT giao thông vận tải, BHYT ngành than trực thuộc BHYT Việt Nam…

TÊ

1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế

Đó là một quỹ tài chính có quy mô phụ thuộc vào số lượng thành viên đóng

H

góp và mức đóng góp của thành viên đó. BHYT với mục đích nhân đạo không đặt

IN

mục đích kinh doanh lên đầu, quỹ BHYT chủ yếu được hình thành tự hai nguồn do

người tham gia BHYT.

K

người sử dụng lao động và người lao động đóng góp hoặc chỉ do đóng góp của

O

̣C

Ở Việt Nam tỷ lệ này được quy định như sau: đối tượng tham gia BHYT bắt

̣I H

buộc đóng góp 3% tổng quỹ lương trong đó người sử dụng lao động đóng 2/3,
người lao động đóng 1/3 nếu còn đang tham gia lao động, những người nghỉ hưu

Đ
A

mất sức lao động tham gia BHYT bắt buộc sẽ đóng 3% mức lương hưu hoặc mức
trợ cấp mất sức lao động. Số tiền này được nộp định kỳ 3 tháng một lần.
Bên cạnh đó quỹ còn được bổ sung bằng các nguồn khác: sự hỗ trợ của ngân

sách Nhà nước, sự đóng góp ủng hộ của tổ chức từ thiện, lãi từ việc đầu tư quỹ nhàn

rỗi theo quy định của luật Bảo Hiểm. Ở Việt Nam điều lệ BHYT quy định số tiền
tạm thời nhàn rỗi được mua tín phiếu, trái phiếu do kho bạc Nhà nước và các ngân
hàng thương mại quốc doanh phát hanh; và được thực hiện các biện pháp khác
nhằm bảo tồn, tăng trưởng quỹ nhưng vẫn đảm bảo nguồn chi trả khi cần thiết.
Quỹ BHYT được sử dụng với các mục đích sau:

13


- Chi thanh toán chi phí y tế cho người đựơc BHYT
- Chi dự trữ, dự phòng dao động lớn
- Chi đề phòng hạn chế tổn thất
- Chi quản lý
Tỷ lệ các khoản chi này được quy định trước bởi cơ quan BHYT và có thể
thay đổi theo từng điều kiện cụ thể. Cơ quan BHYT không phải là đơn vị kinh
doanh nên không phải nộp thuế.

Ế

Hiện nay ở Việt Nam, đối với hình thức BHYT bắt buộc, quỹ BHYT được sử

U

dụng như sau: 91,5% cho quỹ khám chữa bệnh; trong đó 5% dùng lập quỹ dự phòng

́H

khám chữa bệnh. Nếu trong năm tài chính không sử dụng hết quỹ này thì kết
chuyển vào quỹ dự phòng, nếu vượt quá sẽ được bổ sung từ quỹ dự phòng. 8,5%

TÊ

cho chi quản lý thường xuyên cho toàn hệ thống BHYT

Tiền tạm thời nhàn rỗi (nếu có) sẽ được dùng mua tín phiếu, trái phiếu do

H

kho bạc Nhà nước, các ngân hàng thương mại quốc doanh phát hành…

IN

Còn đối với BHYT tự nguyện, quỹ được hạch toán riêng và được sử dụng để

K

chi trả các chi phí khám chữa bệnh, thanh toán cho đại lý BHYT và chi quản lý
thường xuyên cho cơ quan BHYT.

O

̣C

1.2 Dịch vụ hành chính

̣I H

Dịch vụ hành chính là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui

Đ
A

định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền
lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân
có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)
Dịch vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực
của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

14