Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh phú yên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 147 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
uế
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
tế
H
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013
in
h
Tác giả luận văn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
NGUYỄN THANH PHÚ
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân trong quá trình
học tập, nghiên cứu tại trường, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình của
uế
các tập thể, cá nhân, bạn bè và gia đình.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học –
tế
H
Công nghệ - Hợp tác Quốc tế - Đào tạo sau đại học cùng quý Thầy, Cô Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận
in
h
tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng, các cán bộ,
cK
nhân viên của Bưu Điện tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham
khảo, thu thập tài liệu để nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn các khách hàng được
phỏng vấn đã cung cấp số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp
họ
quý báu cho tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt
Đ
ại
tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện luận văn, bản thân hết sức nổ lực nghiên cứu đề tài
dưới nhiều góc độ khác nhau. Song do đây là công trình nghiên cứu khoa học đầu
ng
tiên, trong điều kiện quỹ thời gian hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luận
văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý của
ườ
quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Tr
Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013
Tác giả luận văn
ii
NGUYỄN THANH PHÚ
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THANH PHÚ
Niên khóa:
Mã số: 60 34 01 02
2011 - 2013
tế
H
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
uế
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh;
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH PHÚ YÊN
h
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
in
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú
cK
Yên, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu
Điện tỉnh Phú Yên.
họ
Đối tượng nghiên cứu: là cán bộ, nhân viên Bưu Điện tỉnh Phú Yên và khách
hàng sử dụng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú Yên.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đ
ại
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu
(sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê; phương pháp so sánh, phương pháp phân
tích nhân tố, kiểm định và hồi quy.
ng
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu
ườ
Điện tỉnh Phú Yên.
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của BĐPY giai đoạn 2010 – 2012;
Tr
Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ.
Xác định các nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại
BĐPY.
Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú Yên.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ký hiệu
Nghĩa
Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA
AVG
Công ty Truyền hình An Viên
Bảo Việt Life
Công ty Bảo Việt Nhân thọ
BCCI
Bưu chính công ích
BĐH
Bưu Điện huyện, Thị xã, Trung tâm
BĐPY
Bưu Điện tỉnh Phú Yên
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
KHKD
Kế hoạch Kinh doanh
KTNV
Kỹ thuật Nghiệp vụ
KTTKTC
Kế toán Thống kê Tài chính
MD Bank
Ngân hàng Phát triển Mê Kông
NSNN
Ngân sách Nhà nước
Paypost
Phần mềm khai thác dịch vụ thu hộ
PPF
PTI
tế
H
h
in
cK
họ
Đ
ại
PHBC
uế
AIA
Phát hành báo chí
Công ty Tài chính PPF
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tài chính Việt
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCBC
TCHC
Tổ chức Hành chính
Tài chính Bưu chính
TKBĐ
Tiết kiệm Bưu Điện
Vietnam Post
Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam
VNPT
Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam
VP Bank
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Tr
ườ
ng
SG VietFinance
iv
Viễn thông - công nghệ thông tin
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
VT-CNTT
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1: Tình hình lao động của BĐPY giai đoạn 2010-2012 ............................ 38
Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của BĐPY giai đoạn 2010-2012................ 39
uế
Bảng 2.3: Kết quả SXKD của BĐPY giai đoạn 2010-2012 .................................. 40
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của BĐPY Phú Yên giai đoạn
tế
H
2010-2012 .............................................................................................. 42
Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ tại BĐPY năm 2012.......... 45
Bảng 2.6: Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ tại BĐPY ............................ 47
h
Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch các dịch vụ thu hộ giai đoạn
in
2010-2012 tại BĐPY ............................................................................. 48
Bảng 2.8: Tình hình biến động doanh số thu hộ các dịch vụ giai đoạn 2010-2012
cK
tại BĐPY................................................................................................ 50
Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại BĐPY giai đoạn 2010-
họ
2012 ....................................................................................................... 51
Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010 – 2012.................................. 52
Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010-2012
Đ
ại
tại BĐPY................................................................................................ 54
Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2010 – 2012....................... 55
Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh............................................... 57
ng
Bảng 2.14: Bảng thống kê các chức danh khảo sát................................................... 59
Bảng 2.15: Các thông số về độ tin cậy...................................................................... 60
ườ
Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu ......................................... 61
Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp ........................................................ 62
Tr
Bảng 2.18: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ
của BĐPY theo đánh giá của cán bộ trong BĐPY ................................ 64
Bảng 2.19: Điểm đánh giá trung bình của từng chức danh đối với các nhân tố ....... 67
Bảng 2.20: Bảng phân bổ tần số mẫu điều tra .......................................................... 69
Bảng 2.21: Thông tin chung về khách hàng được điều tra ....................................... 71
vi
Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích ................................................ 73
Bảng 2.23: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp ........................................................ 73
Bảng 2.24: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ
của BĐPY theo đánh giá của khách hàng.............................................. 76
uế
Bảng 2.25 : Kết quả ước lượng hồi quy theo bước các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY............................................................ 79
tế
H
Bảng 2.26: Kết quả ước lượng hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thu hộ tại BĐPY................................................................................ 80
Bảng 2.27: Phân tích trung bình hai tổng thể và phương sai một yếu tố .................. 85
họ
cK
in
h
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ......................... 85
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Tên biểu đồ
Trang
Đ
ại
Số hiệu
Doanh thu, giá thành và lợi nhuận giai đoạn 2010-2012.................56
Tr
ườ
ng
Biểu đồ 2.1:
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
Tên sơ đồ
Trang
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ............... 5
Sơ đồ 1.2:
Quy trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng .............. 8
Sơ đồ 2.1:
Sơ đồ bộ máy tổ chức của BĐPY .................................................... 36
Sơ đồ 2.2:
Mô hình chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY ................................. 78
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Sơ đồ 1.1:
viii
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................ i
Lời cảm ơn .................................................................................................................. ii
uế
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế .............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu ........................................................................... iv
tế
H
Danh mục bảng biểu.................................................................................................... v
Danh mục biểu đồ ...................................................................................................... vi
Danh mục sơ đồ......................................................................................................... vii
h
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
in
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
cK
3. Câu hỏi nghiên cứu đặt ra ....................................................................................... 3
4. Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu........................................................... 3
họ
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ ......... 11
Đ
ại
1.1. TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ.................................... 11
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................... 11
1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ........................................................................................ 13
ng
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ thu hộ ........................................................................... 14
1.1.4. Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ ................................... 15
ườ
1.1.4.1. Hình thức thu hộ....................................................................................................15
1.1.4.2. Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ .........................................................................15
Tr
1.1.4.3. Các nhóm dịch vụ thu hộ......................................................................................15
1.1.5. Đặc điểm và quy trình của dịch vụ thu hộ ...................................................... 16
1.1.5.1. Đặc điểm của dịch vụ thu hộ................................................................................16
1.1.5.2. Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục ............................................................17
1.1.6. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post .. 18
ix
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ ............ 18
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................... 18
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.................................................................... 20
1.2.3. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện ....................................... 24
uế
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ............................................. 25
1.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu định tính ........................................................................................25
tế
H
1.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng.....................................................................................26
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ................................... 27
1.2.5.1. Nhóm nhân tố khách quan....................................................................................27
1.2.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan........................................................................................29
in
h
1.2.6. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ...................................... 30
1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp ..30
cK
1.2.6.2. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng....30
1.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh ....................30
1.3. DỊCH VỤ THU HỘ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY ................................................ 31
họ
1.3.1. Dịch vụ thu hộ qua hệ thống ngân hàng.......................................................... 31
1.3.2. Xu thế phát triển các dịch vụ thu hộ ............................................................... 32
Đ
ại
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ............................................................................................ 33
2.1. GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN............................................... 33
ng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 33
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ....................................................................................... 34
ườ
2.1.3. Mô hình tổ chức .............................................................................................. 34
2.1.4. Các dịch vụ BĐPY đang cung cấp.................................................................. 37
Tr
2.1.5. Tình hình lao động .......................................................................................... 37
2.1.6. Mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ .............................................................. 39
2.1.7. Kết quả kinh doanh của BĐPY giai đoạn 2010-2012..................................... 40
2.1.8. Đánh giá chung về tình hình thực hiện nhiệm vụ SXKD của BĐPY ............. 43
2.1.8.1. Những thành tựu nổi bật .......................................................................................43
x
2.1.8.2. Những tồn tại hạn chế...........................................................................................43
2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH
DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ ......................................................................... 44
2.2.1. Đội ngũ lao động cung cấp dịch vụ thu hộ ..................................................... 44
uế
2.2.2. Cơ sở vật chất và mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ thu hộ ...................... 46
2.2.3. Quy mô các đối tác nhờ thu ............................................................................ 47
tế
H
2.2.4. Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ ............................................................ 48
2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐPY................................................. 52
2.2.5.1. Doanh thu dịch vụ thu hộ .....................................................................................52
2.2.5.2. Giá thành dịch vụ thu hộ.......................................................................................55
in
h
2.2.5.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ ......................................................................55
2.2.6. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY................................... 56
cK
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VÀ
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH
PHÚ YÊN.................................................................................................................. 59
họ
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý và nhân viên BĐPY 59
2.3.1.1. Đặc điểm và kết quả khảo sát...............................................................................59
Đ
ại
2.3.1.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý, nhân viên
BĐPY ..................................................................................................................................60
2.3.1.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY .67
ng
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ ................................. 68
2.3.2.1. Thông tin chung về khách hàng điều tra..............................................................68
ườ
2.3.2.2. Kết quả khảo sát....................................................................................................70
2.3.2.3. Đặc điểm của khách hàng được điều tra..............................................................70
Tr
2.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích .............................................................72
2.3.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY .....74
2.3.2.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại
BĐPY ..................................................................................................................................77
2.3.2.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .......84
xi
2.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thu hộ ................................................ 88
2.3.3.1. Những mặt tích cực...............................................................................................88
2.3.3.2. Những tồn tại, hạn chế..........................................................................................89
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI
uế
BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN................................................................................... 91
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ
tế
H
YÊN........................................................................................................................... 91
3.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post và BĐPY..................................... 91
3.1.1.1. Định hướng kinh doanh của Vietnam Post .........................................................91
3.1.1.2. Định hướng kinh doanh của BĐPY.....................................................................92
in
h
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của BĐPY ..................................................................... 93
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ
cK
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ........................................................................... 93
3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................... 93
3.2.2. Hoàn thiện và mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ........................ 94
họ
3.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin............................................... 96
3.2.4. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng........................................................ 97
Đ
ại
3.2.5. Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ......................................................... 98
3.2.6. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......... 98
3.2.7. Các giải pháp khác .......................................................................................... 99
ng
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................. 101
1. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 101
ườ
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 104
Tr
PHỤ LỤC................................................................................................................ 106
xii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bưu Điện Phú Yên (BĐPY) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện
uế
Việt Nam, được tái thành lập năm 2008 sau khi thực hiện chia tách 2 lĩnh vực Bưu
chính và Viễn thông tại VNPT. Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống là các dịch vụ
tế
H
bưu chính chuyển phát, trong những năm qua nhóm dịch vụ này đã và đang bị cạnh
tranh gay gắt bởi nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần và kết quả kinh doanh của
đơn vị. Trong khi đó, tình hình khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước những
năm qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển của nhóm dịch
in
h
vụ truyền thống, vốn là nhóm dịch vụ cốt lõi của ngành.
Đứng trước những khó khăn và thách thức trong nền kinh tế hiện nay, nhiệm
cK
vụ đặt ra cho Vietnam Post nói chung và BĐPY nói riêng là làm thế nào để vừa
phát triển các dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ
mới dựa trên những lợi thế về mạng lưới, lao động và các nguồn lực khác. Sau 5
họ
năm chia tách, tình hình kinh doanh của Vietnam Post từng bước được mở rộng và
đạt được những kết quả rất đáng khích lệ. Từ chỗ chỉ cung cấp những dịch vụ
Đ
ại
truyền thống (Bưu phẩm, Bưu kiện, Phát hành báo chí, Chuyển tiền,...) và thiếu chủ
động, nay Vietnam Post đã có nhiều dịch vụ mới được chia thành các nhóm dịch vụ:
Tài chính Bưu chính, Bưu chính chuyển phát, VT- CNTT. Công tác phát triển thị
ng
trường, chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn; Thị trường, khách hàng đã trở
thành trọng tâm, thành động lực trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp.
ườ
Dịch vụ thu hộ là dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính, được
triển khai trong toàn hệ thống của Vietnam Post từ năm 2009. Đây là dịch vụ rất
Tr
tiềm năng trong tương lai. Trong giai đoạn từ năm 2009 - 2010, đã có nhiều hợp
đồng cung cấp dịch vụ thu hộ cho các đối tác được ký kết. Và ngay trong năm đầu
tiên, dịch vụ thu hộ đã đạt sản lượng hơn 300.000 giao dịch, đạt khoảng 4,9 tỷ đồng
doanh thu. Đặc biệt, trong năm 2010, dịch vụ thu hộ đã có tốc độ tăng trưởng ngoạn
mục, tăng hơn 244% so với năm 2009; trung bình mỗi tháng hệ thống xử lý khoảng
1
500.000 giao dịch. Năm 2011, doanh thu từ dịch vụ thu hộ đạt 40 tỷ đồng [20]. Bên
cạnh những thành công bước đầu nhờ hệ thống mạng lưới rộng khắp, Vietnam Post
và BĐPY cần xác định nhiệm vụ trọng tâm là đánh giá chất lượng dịch vụ trong
công tác phục vụ khách hàng.
uế
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đến
sự thành công của doanh nghiệp. Tất cả các doanh nghiệp từ sản xuất, thương mại
tế
H
đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều có cùng mục tiêu đó là đem đến cho
khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để duy trì và phát triển dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó, việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng không những giúp
h
doanh nghiệp tồn tại, phát triển mà còn có khả năng cạnh tranh tốt và đứng vững
in
trên thị trường. Tuy nhiên, qua hơn 3 năm triển khai dịch vụ, Vietnam Post và
BĐPY chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát trực tiếp
cK
từ các khách hàng sử dụng dịch vụ này để tìm ra những hạn chế, khiếm khuyết
trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nghiên cứu đề xuất những giải pháp để duy
họ
trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất lợi ích, mang lại sự thỏa mãn,
hài lòng đến khách hàng, tạo tiền đề mở rộng phát triển một số nhóm dịch vụ thu hộ
khác trong tương lai.
Đ
ại
Từ những lý do trên, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Post nói
chung và BĐPY nói riêng thì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu. Đó là
lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú
ng
Yên” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
ườ
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến
Tr
chất lượng dịch vụ thu hộ trong thời gian qua để nhận diện những điểm mạnh, điểm
yếu của dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ
của BĐPY trong thời gian đến.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ.
2
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thu hộ của BĐPY giai đoạn 2010 - 2012.
Phân tích và đánh giá các nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
thu hộ.
- Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự
uế
hài lòng của khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu đặt ra
tế
H
- Những cơ sở lý luận gì liên quan đến chất lượng và chất lượng dịch vụ?
- Thực trạng và chất lượng công tác thu hộ hiện nay tại BĐPY như thế nào?
- Liệu cán bộ, nhân viên BĐPY và khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch
vụ đã cung cấp?
in
h
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY?
- Những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY?
4.1. Đối tượng nghiên cứu
cK
4. Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ thu hộ và
họ
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY để tìm nguyên nhân
của những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục. Do đó đối tượng nghiên cứu
Đ
ại
tập trung vào hai nhóm sau:
- Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thu hộ tại BĐPY.
- Các cán bộ, nhân viên quản lý và cung cấp dịch vụ thu hộ tại BĐPY.
ng
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi của BĐPY.
ườ
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập để nghiên cứu trong
khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng
Tr
cách điều tra cán bộ quản lý, nhân viên của BĐPY và khách hàng trong tháng 3 năm
2013 để phân tích chất lượng dịch vụ.
4.3. Nội dung nghiên cứu
- Về mặt lý luận: khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thu hộ.
3
- Về mặt thực tiễn: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp về hoạt động dịch vụ thu hộ
tại BĐPY để phân tích, đánh giá những mặt mạnh, hạn chế của dịch vụ thu hộ tại
BĐPY.
Thực hiện nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn, lấy
uế
kiến chuyên gia để xác định các nhân tố, các thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ, đưa
ra mô hình nghiên cứu. Thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn, điều
tế
H
tra, khảo sát thu thập số liệu sơ cấp từ cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY và khách
hàng để ước lượng các nhân tố, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố, kiểm định số
liệu, ước lượng mô hình, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ.
Từ nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn sẽ rút ra kết quả đạt được, những mặt
h
hạn chế, đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY.
in
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
cK
5.1.1. Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết
5.1.1.1. Cở sở lý luận để lựa chọn mô hình
họ
Để lựa chọn mô hình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu các mô hình sau:
* Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ rất phổ biến. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định
Đ
ại
chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó, và sự
cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng
dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ
ng
vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được dựa trên 5 tiêu chí:
-
Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín
ườ
như cung cấp dịch vụ chính xác; Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
Tr
Doanh nghiệp luôn có nhân viên tư vấn, hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
-
Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng.
-
Cơ sở vật chất phục vụ (Tính hữu hình): Là các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
4
có thể tác động đến yếu tố này gồm: Cơ sở vật chất đầy đủ; Có trang thiết bị và máy
móc hiện đại; Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu khoa học và tiện lợi cho
khách hàng.
-
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
uế
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
-
tế
H
mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng sự đối
xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”
của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
cK
in
h
5.1.1.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hộ
Chất lượng
phục vụ
(H2)
họ
Cơ sở vật
chất, công
nghệ (H1)
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Sự tiện ích
của dịch vụ
(H3)
Chất lượng
dịch vụ thu
hộ tại BĐPY
Phú Yên
Đội ngũ
nhân viên
(H4)
Công tác
chăm sóc
khách hàng
(H5)
Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ
Từ cơ sở lý luận ở mục 5.1.1.1, với đặc thù của dịch vụ thu hộ, Đề tài chọn
mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual gồm 5 nhân tố
5
tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ gồm: Cơ sở vật chất và công nghệ; Chất
lượng phục vụ; Sự tiện ích của dịch vụ; Đội ngũ nhân viên; Công tác chăm sóc
khách hàng.
Các giả thuyết của mô hình như sau:
tin càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ thu hộ càng tăng.
uế
H1: Chất lượng cơ sở vật chất đạt yêu cầu và việc ứng dụng công nghệ thông
tế
H
H2: Chất lượng phục vụ, quy trình, thể lệ thủ tục dịch vụ càng đơn giản, mức
độ chính xác càng cao thì chất lượng dịch vụ thu hộ càng tăng.
H3: Càng mang lại sự tiện ích cho khách hàng bấy nhiêu thì chất lượng của
dịch vụ thu hộ càng tăng.
in
h
H4: Chất lượng phục vụ của nhân viên tại đơn vị càng tốt thì chất lượng dịch
vụ thu hộ càng tăng.
cK
H5: Sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng càng nhiều và quá
trình chăm sóc khách hàng thường xuyên thì chất lượng của dịch vụ sẽ càng cao.
5.1.2. Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo
họ
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng cách sử dụng phương pháp định tính, bước
này xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ, đồng thời kết
Đ
ại
hợp với ý kiến của nhà chuyên môn thông qua quá trình thảo luận nhóm, tiến hành
điều chỉnh và xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước điều tra thử nghiệm.
5.1.3. Giai đoạn 3: Điều tra thử nghiệm
ng
Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ thông qua bước nghiên cứu định
tính đã đề cập ở trên, tiến hành điều tra thử nghiệm với 20 khách hàng đang sử dụng
ườ
dịch vụ tại BĐPY để xem xét điều chỉnh bảng hỏi.
5.1.4. Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức
Tr
5.1.4.1. Tiến hành thu thập số liệu
-
Đối với số liệu thứ cấp: gồm các báo cáo kết quả kinh doanh của BĐPY; Các
thông tin trên các tạp chí của ngành và trên các phương tiện thông tin truyền thông.
-
Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã được
thiết kế có hai phần chính để phục vụ công tác điều tra. Phần đầu của bảng hỏi được
6
thiết kế để thu thập những thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ,… Phần hai của bảng
câu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát.
Thang đo 5 - point Likert đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng
uế
đối với mỗi một tiêu chí, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là
không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm được xem là rất
tế
H
đồng ý với ý kiến được đưa ra.
5.1.4.2. Mẫu nghiên cứu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5
mẫu cho 1 tham số ước lượng. Với thang đo chất lượng các sản phẩm dịch vụ gồm 22
in
h
câu hỏi, do đó số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 22 x 5 = 110 mẫu. Tuy
nhiên để tăng độ tin cậy cho quá trình điều tra, xử lý số liệu và dự phòng cho những
cK
phiếu điều tra bị loại bỏ do nhiều nguyên nhân khác nhau, tác giả đã phát ra 140 phiếu để
điều tra đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối với cán bộ quản lý và nhân viên giao dịch, với thang đo chất lượng các sản phẩm
họ
dịch vụ gồm 20 câu hỏi, do đó số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 20 x 5 = 100
mẫu. Tuy nhiên, tại BĐPY chỉ có 73 cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp theo dõi, quản
nói trên.
Đ
ại
lý và cung cấp dịch vụ thu hộ nên tác giả đã điều tra toàn bộ số lượng cán bộ, nhân viên
5.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý
Dùng các công cụ SPSS 15.0, Excel để xử lý, phân tích dữ liệu.
ng
-
5.3. Các phương pháp phân tích số liệu
ườ
Phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mô tả; Phân tích dữ liệu chuỗi
thời gian; So sánh; Phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính và phương pháp chuyên
Tr
gia. Trong đó:
-
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá đặc
điểm cơ bản của mẫu điều tra dựa trên các giá trị như: giá trị trung bình, tỷ trọng,....
-
Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, so sánh: sử dụng số liệu thứ cấp
đã thu thập để đánh giá tốc độ tăng trưởng dịch vụ, xu hướng phát triển của dịch vụ.
7
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Đánh giá tổng quan cơ sở lý
luận và thực tiễn đối với
dịch vụ thu hộ
Xây dựng bảng hỏi, tiến hành
điều tra thử nghiệm 20 khách
hàng để xây dựng thang đo chính
thức
Xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ thu hộ
Phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha
Kiểm định độ tin cậy của
thang đo
tế
H
h
in
cK
Nhóm các biến thành các
nhân tố đại diện
Đ
ại
họ
Phân tích nhân tố khám phá
Exploratory Factor Analysis
uế
Tham khảo tài liệu liên quan đến
các khái niệm, quan điểm về dịch
vụ và chất lương dịch vụ
Xác định các nhân tố chính
đến chất lương dịch vụ thu
hộ
ườ
ng
Phân tích hồi quy và thực hiện các
kiểm định
Đề xuất các giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ thu hộ
Tr
Phân tích mức độ ảnh hưởng của
từng nhân tố
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
-
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis)
8
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các biến
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến
quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo
được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6.
uế
+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
Nếu trị số KMO từ 0,5 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
tế
H
Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện
h
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc
in
tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
cK
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
-
Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test…
họ
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá
Đ
ại
trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng
theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không
giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức
ng
khác nhau như giới tính, độ tuổi, ngành nghề, mức độ sử dụng dịch vụ, ….
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
ườ
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
Tr
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F)
Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.
9
Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed
Tại kiểm định T
Sig > 0,05: H0 chấp nhận, không có sự khác biệt
Sig < 0,05: H0 bị bác bỏ, có sự khác biệt.
uế
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và
tế
H
phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thu hộ
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY
10
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ
1.1. TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ
uế
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh
triển đất nuớc. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
tế
H
tế. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công
h
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta
in
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không
cK
tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những
thứ không mua bán được”.
họ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
Đ
ại
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
ng
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thỏa mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
ườ
phát triển”
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
Tr
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
11
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
-
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
uế
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
tế
H
-
khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:
-
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
in
h
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
cK
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở
đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải,
du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến
họ
các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ
tư vấn…
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
Đ
ại
-
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
ng
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
ườ
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tr
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
12
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ
thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ,
đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của
uế
mỗi quốc gia.
1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ
tế
H
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
h
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
in
-
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
cK
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như
họ
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch
Đ
ại
-
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
ng
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá
ườ
chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
Tr
-
khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
13
