Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại khách sạn duy tân, thành phố huế

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân, thành phố Huế” là đề tài
nghiên cứu của riêng bản thân tôi.
Tôi xin cam đoan rằng: các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này đều được thu thập từ đơn vị nghiên cứu và chưa được sử dụng để bảo vệ một

Tác giả

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

học vị nào.

i

Mai Ánh Dương


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều
cá nhân và doanh nghiệp. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày
tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ
trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và

Ế

giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.

U

Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Bùi Đức Tính, người đã hướng dẫn

́H

tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn.

TÊ

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; Phòng

Hợp tác đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban chức năng đã trực tiếp hoặc gián

H

tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

IN

Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và cán bộ công nhân viên khách sạn Duy
Tân, thành phố Huế; các đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp

K

những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này.

̣C

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những

O

thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các chuyên gia, những người

̣I H

quan tâm đến Đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý
kiến để Đề tài được hoàn thiện hơn.

Đ
A

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt

tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Mai Ánh Dương

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: MAI ÁNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Niên khóa: 2012 - 2014
Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN DUY

Ế

TÂN, THÀNH PHỐ HUẾ

U

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

́H

Mục đích nghiên cứu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công

TÊ

việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên
đối với các nhân tố đó. Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về

H

công việc của nhân viên tại khách sạn. Đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi

IN

nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công

K

việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

̣C

2. Phương pháp nghiên cứu

O

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn đầu để xây

̣I H

dựng thang đo sơ bộ về năng lực cạnh tranh của khách sạn. Phương pháp nghiên
cứu định lượng để kiểm định thang đo và đánh giá mức độ hài lòng công việc của

Đ
A

nhân viên. Luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên.
3. Kết quả nghiên cứu và kết luận:
Kết quả nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân, thành phố Huế” được
thực hiện với 150 nhân viên làm việc tại khách sạn Duy Tân, thành phố Huế. Kết
quả khảo sát cho thấy có 6 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng về công việc của
nhân viên. Có thể kết luận nhân viên khá hài lòng với các yếu tố về công việc tại
khách sạn Duy Tân, thành phố Huế.

iii


NNL

: Nguồn nhân lực

TC

: Tài chính

TC - HC

: Tổ chức - Hành chính

KH - TC

: Kế hoạch - Tài chính

NCKH

: Nghiên cứu khoa học

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai

U

: Cán bộ nhân viên

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

CBNV

Ế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan

i

Lời cảm ơn

ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

iii

Danh mục các chữ viết tắt

iv

Mục lục

v
viii

Danh mục các bảng

ix

Ế

Danh mục các hình

U

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………...3

H

2.2. Câu hỏi nghiên cứu……………………........................................................3

IN

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
3.1. Đối tượng nghiên cứu………………………………..……………………..4

K

3.2. Phạm vi nghiên cứu………..………………………………………………..4

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

O

4.1. Phương pháp thu thập số liệu…………………………..…………………...4

̣I H

4.2. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu…………………..…………………6
4.3. Phương pháp so sánh……………………..…………………………………8

Đ
A

5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................8

6. Những hạn chế của đề tài ........................................................................................9
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN .......................................................................................10
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn ............................................10
1.1.2. Khái niệm về nhân viên.............................................................................11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn…………………...…….11

v


1.1.4. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc ..................12
1.1.4.1. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên......……………12
1.1.4.2. Quan điểm về động cơ……...……………...………………….........13
1.1.4.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng(thỏa mãn)………......…...14
1.1.5. Các lý thuyết về động cơ...........................................................................15
1.1.5.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow(1943)……………..………….15
1.1.5.2. Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg……………………..……….......16

Ế

1.1.5.3. Lý thuyết công bằng…………………………………………….......17

U

1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc ............................18

́H

1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu............................................................................31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

TÊ

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH
SẠN DUY TÂN........................................................................................................34

H

2.1 Giới thiệu về khách sạn Duy Tân........................................................................34

IN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......................................34

K

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của khách sạn Duy Tân ..................35
2.1.3. Các nguồn lực của khách sạn Duy Tân.....................................................36

O

̣C

2.1.3.1. Tình hình nhân sự của khách sạn……………………………....…...36

̣I H

2.1.3.2. Nguồn lực cơ sở vật chất…..……………………………………......41

2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Duy Tân .............42

Đ
A

2.1.5. Một số chính sách về sự hài lòng công việc của người lao động tại khách
sạn Duy Tân. .............................................................................................................44
2.2. Đánh giá sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân ......46
2.2.1. Kết cấu của số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn .....................46
2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................47
2.2.2.1. Giới tính…………………..………………………………………...47
2.2.2.2. Trình độ…………………………..………………………………....47
2.2.2.3. Độ tuổi………………………………................................................48
2.2.2.4. Thâm niên làm việc……………..…………………..........................49

vi


2.2.3. Đánh giá sự hài lòng đối với công việc của nhân viên khách sạn Duy Tân ..49
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo( kiểm định cronbach's alpha)…..…....49
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá(EFA) các biến độc lập…………..…....53
2.2.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy……………………..…………………...63
2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Duy
Tân, thành phố Huế……………………………………….......................................67
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI

Ế

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN, THÀNH

U

PHỐ HUẾ ................................................................................................................79

́H

3.1. Định hướng.........................................................................................................79
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về công việc của nhân viên tại khách sạn Duy

TÊ

Tân, thành phố Huế ...................................................................................................80
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Chế độ lương-thưởng..........................80

H

3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Tính chất công việc.............................81

IN

3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Lãnh đạo .............................................81

K

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Đào tạo và thăng tiến ..........................83
3.2.5. Nhóm giải pháp về Điều kiện làm việc.....................................................84

O

̣C

3.2.6. Nhóm giải pháp về Đồng nghiệp ..............................................................85

̣I H

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................86
1. Kết luận .................................................................................................................86

Đ
A

2. Kiến nghị ...............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................88
PHỤ LỤC .................................................................................................................92
Biên bản của hội đồng
Phản biện 1
Phản biện 2

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng .......................................14
Hình 1.2: Thứ bậc nhu cầu của Maslow ...................................................................15

Hình 1.3: Các cách so sánh của sự công bằng ..........................................................17
Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên...31
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân- Huế .................................36

U

Ế

Hình 2.2: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra .............................................................47
Hình 2.3: Cơ cấu trình độ của mẫu điều tra ..............................................................48

́H

Hình 2.4: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra ...............................................................48

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 2.5: Cơ cấu về thâm niên làm việc của mẫu điều tra .......................................49

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Duy Tân năm 2013 ..................................37
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân giai đoạn 2011 -2013..........38
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2011 - 2013..43
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra tại khách sạn Duy Tân.............................................46
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................50

Ế

Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định KMO .........................................................................55

U

Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích................................................................56

́H

Bảng 2.9: Phân tích nhân tố Chế độ lương thưởng ...................................................58

TÊ

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố Điều kiện làm việc ………………............................59
Bảng 2.11: Phân tích nhân tố Lãnh đạo ………..………………………………….60

H

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Tính chất công việc ………..……………………….61

IN

Bảng 2.13: Phân tích nhân tố Đào tạo và thăng tiến ………..……………………..62
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Đồng nghiệp ………..……………………………...63

K

Bảng 2.15: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy ......................................................644

̣C

Bảng 2.16: Hệ số tương quan....................................................................................66

O

Bảng 2.17: Đánh giá về Chế độ lương-thưởng .........................................................68

̣I H

Bảng 2.18: Đánh giá về Điều kiện làm việc .............................................................70
Bảng 2.19: Đánh giá về Lãnh đạo.............................................................................72

Đ
A

Bảng 2.20: Đánh giá về Tính chất công việc ............................................................74
Bảng 2.21: Đánh giá về Đào tạo và thăng tiến..........................................................76
Bảng 2.22: Đánh giá về Đồng nghiệp .......................................................................78

ix


PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam đang ngày càng phát triển trên con đường hội nhập
kinh tế quốc tế, các khách sạn Việt Nam cũng đang ra sức nâng cao sức cạnh tranh
của mình. Quá trình toàn cầu hoá đem lại cho các khách sạn Việt Nam rất nhiều cơ
hội nhưng đồng nghĩa với không ít thách thức. Nền kinh tế thị trường biến động,

Ế

cạnh tranh ngày càng gay gắt khốc liệt, nếu các doanh nghiệp không tự nâng cao

U

năng lực cạnh tranh của mình thì không thể tồn tại. Để có thể đứng vững và phát

́H

triển trong hoàn cảnh đó, các khách sạn cần phải biết phát huy mọi nguồn lực của

TÊ

mình. Cùng với vốn, cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật... thì nguồn nhân lực là
nguồn lực quan trọng nhất, quý giá nhất của các doanh nghiệp. Các yếu tố vật chất

H

như máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, tài chính sẽ trở nên vô dụng nếu thiếu bàn

IN

tay, trí óc của con người tác động vào. Thành công của một khách sạn không thể
tách rời yếu tố con người.

K

Một nghiên cứu gần đây của Chou (2007) cho thấy sự không hài lòng trong

̣C

công việc chính là nguyên nhân lớn nhất khiến các nhân viên rời bỏ công ty họ đang

O

làm. Cũng theo nhận định của nhiều doanh nhân thì một khi nhân viên cảm thấy hài

̣I H

lòng với công việc, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công ty. Mức độ hài
lòng của nhân viên cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự thành công của

Đ
A

doanh nghiệp. Do đó nghiên cứu sự hài lòng về công việc của các nhân viên là việc
làm cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực
tốt hơn, từ đó ổn định tình hình nhân sự trong doanh nghiệp. Tất cả những doanh
nhân thành công đều cho rằng nhân sự là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
Nhân sự là một trong những lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày
nay. Có thể nói, yếu tố nguồn nhân lực là một trong các yếu tố quan trọng nhất
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà trong mỗi doanh nghiệp
luôn luôn chú trọng đến công tác quản lý nhân sự mà một trong những vấn đề đó là
mối quan hệ với nhân viên. Một doanh nghiệp thành công trước hết là phải có sự

1


đồng tâm nhất trí của mọi người lao động trong khách sạn. Để làm được điều đó đòi
hỏi nhà quản trị không chỉ biết lắng nghe tâm tự nguyện vọng của nhân viên mà
phải hiểu rõ nhân viên, luôn tạo mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên.
Mặt khác sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ
cạnh tranh đặc biệt là lực lượng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm được
thông tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu một
cách nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ

Ế

hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công

U

tác quản lý. Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ

́H

nhân viên sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc
vào các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Đặc biệt trong ngành du lịch,

TÊ

khi mà giữa các cơ sở kinh doanh du lịch cùng hạng có sự tương đồng khá lớn thì
chủ yếu họ cạnh tranh về nhân lực. Một đội ngũ nhân viên lành nghề, cung cách và

H

thái độ phục vụ tốt, gắn bó trung thành với doanh nghiệp là điều mà các công ty

IN

hướng đến.

K

Trước những thực trạng trên, thiết nghĩ việc tìm lời giải cho bài toán nhân
lực là rất cần thiết đối với các nhà quản trị: nghiên cứu sự thỏa mãn của người lao

O

̣C

động nhằm thu hút nguồn nhân lực, để giữ chân người tài, gia tăng sự gắn bó với

̣I H

tổ chức.

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Khách sạn Duy Tân những

Đ
A

năm gần đây đã và đang phát triển, mở rộng quy mô, kinh doanh có hiệu quả. Là
một trong những khách sạn nổi tiếng tại thành phố Huế, trong thời gian qua cũng đã
có những bước phát triển mới về nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn chất lượng.
Khách sạn đã chú trọng các chính sách quản lý, sử dụng lao động và các chính sách
khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên trong công ty, thu hút
lao động chất lượng cao về làm việc tại khách sạn. Tuy nhiên du lịch là một ngành
có sự biến động về lao động khá cao, hiện tượng nhân viên nhảy việc khá nhiều,
thực tế những chính sách áp dụng vẫn chưa đạt được hiệu quả cao, chế độ đãi ngộ
và chính sách lương thưởng đôi khi vẫn còn chưa sát và đúng với kết quả lao động,

2


chưa đưa ra những đòi hỏi cao về môi trường, động lực cho nhân viên có chí hướng
phấn đấu, làm việc đạt hiệu quả hơn.
Xuất phát từ làm thế nào để mục tiêu hoạt động của khách sạn được hoàn

thành với mức độ hài lòng cao nhất, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân,
thành phố Huế” để nghiên cứu là cần thiết và hữu ích.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Ế

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

U

 Mục tiêu chung:

́H

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối

TÊ

với công việc tại khách sạn Duy Tân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của nhân viên, gia tăng năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh

H

của khách sạn.

IN

 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại

K

khách sạn Duy Tân và đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên đối với các nhân tố đó.

̣C

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về công việc của

O

nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

̣I H

- Đưa ra các giải pháp phù hợp và khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng về công
việc của nhân viên tại khách sạn Duy Tân.

Đ
A

2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên tại

khách sạn Duy Tân Huế? Nhân viên đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng của
họ đối với các nhân tố này?
- Mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng về công việc của
nhân viên khách sạn Duy Tân Huế như thế nào? Nhân tố nào tác động lớn nhất và

nhân tố nào tác động thấp nhất?

3


- Những giải pháp nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng về công việc của
nhân viên tại khách sạn Duy Tân? Cần ưu tiên tập trung vào những nhân tố nào?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công
việc của nhân viên. Với đối tượng khảo sát là người lao động tại Khách sạn Duy
Tân, thành phố Huế.

U

- Về không gian: Khách sạn Duy Tân, thành phố Huế.

Ế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

- Về thời gian: từ ngày 01/01/2014 đến ngày 01/05/2014
4. Phương pháp nghiên cứu

TÊ

Vì thời gian nghiên cứu có giới hạn nên đề tài đã ứng dụng các nhân tố
đã được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên trong

H

công việc bởi các nghiên cứu trước kết hợp với cơ sở lý thuyết để kiểm tra, đánh giá

IN

sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại khách sạn Duy Tân.

K

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣C

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu

O

định tính và nghiên cứu định lượng.

̣I H

Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan

Đ
A

sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thông tin cần thu thập ở dạng định

tính không thể đo lường, lượng hóa bằng các con số cụ thể và trả lời cho các câu
hỏi: Thế nào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu:
- Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các sách báo tài liệu, cũng như các nghiên
cứu liên quan được thực hiện trước đây ở Việt Nam và nước ngoài. Các nghiên cứu
có thể có nội dung tương tự hoặc nghiên cứu các khía cạnh liên quan đến sự hài
lòng của nhân viên, cùng phạm vi không gian hoặc tại một địa điểm khác… Từ đây
xây dựng cơ sở lý thuyết và các câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu.

4


- Quan sát: Thực hiện phương pháp quan sát phi cấu trúc, ghi chép lại những
hành vi, biểu hiện liên quan đến nội dung nghiên cứu từ phía các nhân viên.
Nghiên cứu định lượng
Tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thông tin ở dạng định lượng, có thể
lượng hóa được thành con số cụ thể, phục vụ cho đo lường và phân tích các khái
niệm nghiên cứu. Thông tin trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu?... Kỹ thuật được sử
dụng trong nghiên cứu này là điều tra cá nhân bằng bảng hỏi. Tiến hành phát bảng

Ế

hỏi cho các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Duy Tân, thành phố Huế nhằm

U

thu thập ý kiến đánh giá của họ về mức độ hài lòng đối với các yếu tố trong công

́H

việc được đưa ra trong bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu

nghiên cứu đã đề ra.

TÊ

Nguồn dữ liệu nghiên cứu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp:

IN

thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp.

H

Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn là nguồn dữ liệu

K

+ Các đề tài khoa học có liên quan

+ Các dữ liệu về tình hình kinh doanh và tình hình nhân sự qua 3 năm (2011

̣I H

phố Huế.

O

̣C

- 2013) được cung cấp bởi phòng tổ chức hành chính của khách sạn Duy Tân, thành

- Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Đ
A

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi cấu trúc
trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan.
Phương pháp chọn mẫu:
Chọn ngẫu nhiên hệ thống tại thực địa để phù hợp với đặc điểm của nhân viên.
Để tính kích cỡ mẫu, đề tài nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:

5


Do tính chất p+q =1, vì vậy p.q sẽ max khi p=q=1, nên p.q= 0,25. Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e= 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ
có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Trong đó:
N: cỡ mẫu

Ế

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn).

U

Với mức ý nghĩa α = 5%, Z= 1,96

́H

P= 0,5 là tỉ lệ ở mức tối đa
Vậy n=150

TÊ

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có

IN

140 đến 150 mẫu điều tra. [34]

H

ý nghĩa. Với số lượng 27 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần đảm bảo ít nhất

K

Tuy nhiên, trong điều kiện giới hạn điều tra cùng một số yếu tố khác nên tác
giả tiến hành điều tra 150 mẫu.

̣C

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

O

Về phương pháp thiết kế phiếu phỏng vấn cán bộ nhân viên, ngoài các câu

̣I H

hỏi về thông tin cũng như một số nguyện vọng của người lao động liên quan đến
chính sách của doanh nghiệp trong thời gian tới, tác giả sử dụng những đáp án có

Đ
A

sẵn để người được phỏng vấn lựa chọn, thì hầu như tất cả các yếu tố trong phiếu
điều tra tác giả đều sử dụng thang điểm Likert với các đặc điểm sau:
- Các câu hỏi dùng để thu nhận ý kiến đánh giá của người lao động trong phỏng

vấn, sử dụng các câu nhận định để người lao động đánh giá mức độ của họ đối với các
nhận định đó. Thông qua các nhận định này sẽ đánh giá được các yếu tố nhận định.
- Thang điểm Likert sử dụng trong cuộc điều tra số liệu này tác giả sử dụng 5
mức điểm tương ứng với 5 ý kiến sau:
1: Phủ nhận hoàn toàn

6


2: Không đồng ý
3: Không ý kiến
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiến
hành dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.

và bảng tần số.

́H

3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

U

Ế

2. Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê

- Kiểm định độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem thang đo

TÊ

đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Trường hợp nghiên cứu
khám phá thì Cronbach’s Alpha >=0,6 là sử dụng được (Hoàng Trọng và các đồng

H

nghiệp-2005).

IN

- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

K

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các

O

̣C

tác giả, 1998). Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là

̣I H

Principal Components.

- Phân tích hồi quy tương quan bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ

Đ
A

nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên
hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy
được thực hiện bằng phương pháp Enter. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh
giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch
phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
- Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nhằm đánh giá
đa phần nhân viên cảm thấy thế nào đối với các chỉ tiêu hài lòng về công việc được
đưa ra trong nghiên cứu, kết hợp phân tích thống kê để đưa ra những con số lý giải
cụ thể hơn.

7

4.3. Phương pháp so sánh
Đây là phương pháp truyền thống thường được sử dụng để đối chiếu các chỉ
tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa cùng một nội dung, có tính chất
tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu, đồng thời cho chúng ta
thấy mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đề ra. Dùng phương pháp này nhằm so sánh
các số liệu qua các năm để phân tích sự biến động của nguồn vốn, lao động, kết quả
kinh doanh... tại khách sạn Duy Tân bằng số tương đối cũng như tuyệt đối qua ba

Ế

năm 2011 - 2013.

U

- Trên cơ sở các số liệu thu thập được, tôi sử dụng phần mềm xử lý số liệu

́H

SPSS để phân tích. Các số liệu phân tích chủ yếu sử dụng thống kê mô tả, phân tích
phương sai Anova và Chi-bình phương để từ đó đưa ra các nhận định có ý nghĩa về

TÊ

mặt thống kê nhằm thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học hơn.
5. Kết cấu đề tài

H

Phần I: Đặt vấn đề

IN

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi

K

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

O

̣C

Chương 1. Cơ sở lí luận và thực tiễn về sự hài lòng công việc của nhân viên

̣I H

- Trình bày cơ sở lý thuyết sự hài lòng về công việc của nhân viên.
- Trình bày cơ sở thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng về công việc của

Đ
A

nhân viên.

Chương 2. Thực trạng về sự hài lòng công việc của nhân viên
- Khái quát chung về khách sạn Duy Tân.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân
viên tại khách sạn Duy Tân

Chương 3. Định hướng và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra
Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng về công việc cho
nhân viên khách sạn Duy Tân.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

8


6. Những hạn chế của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này do những nguyên nhân khách quan
cũng như chủ quan mà đề tài có những mặt hạn chế sau:
- Số phiếu điều tra tương đối nhỏ (150 phiếu) nên trong quá trình xử lý số
liệu điều tra bằng phần mềm SPSS sẽ có sự ảnh hưởng đến giá trị P của kiểm định
phương sai Anova và kiểm định Independent sample T-test.
- Trong quá trình phỏng vấn người lao động bằng phiếu phỏng vấn cán bộ

Ế

nhân viên có thể có sai số do tâm lý nhân viên muốn hoàn thành phiếu điều tra một

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

cách nhanh nhất và ngại đụng chạm đến lãnh đạo khách sạn Duy Tân.

9


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
việc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm

U

Ế

hay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú

́H

thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác [37].

TÊ

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp

H

các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các

IN

nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [33].

K

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

̣C

Khách sạn được xây dựng khang trang, hiện đại được trang bị những tiện nghi

O

tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây

̣I H

dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu.
- Sử dụng nhiều lao động

Đ
A

Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là

nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.
- Tính chất phục vụ của khách sạn
Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời
gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵ sàng phục vụ.
- Đối tượng phục vụ khách sạn
Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhân thức, sở thích,
phong tục tập quán, lối sống.

10


Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ.
- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm khai
thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các khách
sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm
tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự
chủ, sáng tạo của người quản lí khách sạn.

Ế

- Tính không thể lưu kho

U

Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh khách sạn

́H

không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể dành cho ngày mai.
Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau.

TÊ

Thật vậy, một khách sạn có 197 phòng, nếu công suất thuê ngày hôm nay là 100
phòng, thì ngày mai không thể 97 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 97

H

phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng

IN

kí giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc này dẫn đến sự phiền

K

toái cho khách lẫn chủ.
- Tính không thể dịch chuyển

O

̣C

Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về

̣I H

người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vuk trong kinh doanh khách sạn thì không
có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta không thể mang nó theo

Đ
A

được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong để lại vị trí cũ
chứ không thể đem về nhà được. Ví dụ: chúng ta thuê 1 phòng trong khách sạn ở 2
người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà không thể mang theo cả
phòng đã thuê này được.
1.1.3. Khái niệm về nhân viên
Theo cách hiểu thông thường thì nhân viên là những lao động bình thường làm
việc dưới sự quản lý của các nhà quản trị cấp cao hơn.
Theo từ điển Việt Nam, nhân viên là người làm việc trong một cơ quan, tổ
chức và trong quan hệ với thủ trưởng, lãnh đạo của cơ quan, tổ chức đó [8].

11


Như vậy, cũng có thể hiểu nhân viên chính là người lao động làm công ăn
lương tại doanh nghiệp, công việc là theo thỏa thuận xác lập giữa người đó và chủ

thuê lao động, tiền lương được hưởng theo kết quả công việc của họ. Theo Điều 6
Bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, người lao động là
người đủ tuổi lao động, có khả năng lao động và đang có giao kết thực hiện hợp
đồng lao động với chủ sủ dụng lao động. Luật lao động cũng quy định rõ ràng cụ
thể về quyền và nghĩa vụ của người lao động khi tham gia lao động, quy định về

Ế

hợp đồng lao động, xử lý tranh chấp hợp đồng lao động, các chính sách đãi ngộ,

U

phúc lợi xã hội bắt buộc.

́H

1.1.4. Khái niệm sự hài lòng của người lao động đối với công việc
1.1.4.1. Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên

TÊ

Theo từ điển tiếng Việt, hài lòng là sự thoả mãn những nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thoả mãn

IN

một cách vô thức hay hữu ý.

H

chính là động cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định

K

Theo từ điển Wikipedia, sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp
được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên

O

̣C

đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của

̣I H

nhân viên về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc
lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản thân,...).

Đ
A

Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng công việc và được trích
dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock. Tác giả cho rằng,
việc đo lường sự hài lòng công việc bằng hai cách: (a) đo lường sự hài lòng công
việc nói chung và (b) đo lường sự hài lòng công việc ở khía cạnh khác nhau liên
quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự hài lòng công việc nói chung không phải
chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà hài lòng
công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng.
Định nghĩa về hài lòng chung trong công việc:
Dormann và Zapf (2001) định nghĩa rằng: đó là thái độ thích thú nhất đối

12


với lãnh đạo và đội ngũ lãnh đạo. Locke (1976) thì cho rằng hài lòng trong công việc
được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú đối với công việc của họ.
Theo Kreintner và Kinicki (2007), sự hài lòng công việc chủ yếu phản
ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay
cảm xúc của người nhân viên đó với công việc của mình.
Định nghĩa về mức độ hài lòng với các thành phần công việc:
Theo Smith, Kendal và Hulin (2004), mức độ hài lòng với các thành

Ế

phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên

́H

thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ.

U

về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội đào tạo và
Schemerlon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự hài

TÊ

lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía
cạnh khác nhau của công việc nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của

H

sự hài lòng công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan

IN

hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng
tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu tổ chức.

K

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn trong công việc. Nhưng

̣C

nhìn chung hài lòng trong công việc là sự đánh giá của người lao động đối với các vấn đề

O

liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Một người được xem là có sự hài lòng

̣I H

công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình.
Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người lao động. Liên quan đến

Đ
A

nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn,

lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý
thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự hài lòng công việc.
1.1.4.2. Quan điểm về động cơ
Động cơ đề cập cái “tại sao” của hành vi con người. Động cơ đã được định
nghĩa là tất cả những điều kiện phấn đấu nội tâm được mô tả như những ước muốn,
những mong muốn, những ham muốn,… Đó chính là một trạng thái nội tâm kích
thích hay thúc giục hoạt động. Theo cách nhìn của nhà quản trị thì một người có
động cơ sẽ làm việc tích cực, duy trì nhịp độ làm việc tích cực, có hành vi tự định

13


hướng vào các mục tiêu quan trọng. Vì thế động cơ phải kéo theo sự nỗ lực, sự kiên
trì và mục đích. Nó đòi hỏi phải có sự mong muốn thực hiện của một người nào đó.
Kết quả thực hiện thực tế là cái mà những nhà quản trị có thể đánh giá để xác định
một cách gián tiếp mong muốn của người đó.
Khi kết quả thực hiện của một người nào đó được xác định là không đạt yêu
cầu thì vấn đề được xem là do động cơ yếu. Chắc chắn là trong nhiều trường hợp
quả thật đúng như vậy. Tuy nhiên những vấn đề kết quả thực hiện không phải mặc
nhiên là động cơ yếu. Những yếu tố khác, như thiếu nguồn tài nguyên hay không có

Ế

kỹ năng cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến kết quả thực hiện kém.

U

1.1.4.3. Mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng (thỏa mãn)

́H

Một nhu cầu không được thỏa mãn là điểm xuất phát trong quá trình của

TÊ

động cơ. Sự thiếu hụt một cái gì đó ở cá nhân chính là mắt xích đầu tiên của
chuỗi các sự kiện dẫn đến hành vi. Nhu cầu không được thỏa mãn gây nên sự

H

căng thẳng (về thể chất hay tâm lý) trong con người, dẫn đến chỗ con người đó
tham gia vào một kiểu hành vi nào đấy nhằm thỏa mãn nhu cầu này và nhờ vậy

IN

sẽ giải tỏa bớt được căng thẳng. Các mục tiêu hay kết quả mong muốn (như khen

K

thưởng…) đạt được sẽ làm thỏa mãn nhu cầu hay làm hài lòng cá nhân đó, đồng
thời các kết quả này cũng tạo nên các nhu cầu của con người. Sơ đồ sau cho thấy

Đ
A

̣I H

O

̣C

quá trình động cơ của một cá nhân:

3. Thỏa mãn nhu cầu
(khen thưởng nhằm
thỏa mãn các nhu
cầu)

1. Nhu cầu không được
thỏa mãn (tạo ra mong
muốn thỏa mãn nhu cầu
– thực phẩm, an toàn,
bạn bè, công việc hoàn
tất)

2. Hành vi hướng
đến mục tiêu (những
hành động nhằm thỏa
mãn nhu cầu)

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ giữa động cơ và sự hài lòng
(Nguồn: Donnelly H.J, Quản trị học căn bản, NXB Thống kê Hà Nội, 2000)

14


Tóm lại, động cơ và sự hài lòng có mối quan hệ với nhau. Nghiên cứu các lý
thuyết về hài lòng và động cơ giúp hiểu được các khái niệm, từ đó xác định được
yếu tố nào tác động đến nhân viên trong công việc để đưa vào khảo sát lấy ý kiến,
cũng như có căn cứ để phân tích các số liệu thu thập được.

1.1.5. Các lý thuyết về động cơ
1.1.5.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943)
Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu

Ế

của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908 –1970) là thuyết có được một sự hiểu

U

biết rộng lớn. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và

́H

những nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao.

TÊ

Nhu cầu tự thể hiện

H

Nhu cầu cái tôi
(Uy tín, thành công, tự khẳng định mình)

̣C

K

IN

Nhu cầu xã hội
(Được chấp nhận, yêu mến, quan hệ bạn bè, thuộc về
nhóm nào đó)

̣I H

O

Nhu cầu an toàn và anh ninh tính mạng
(Che chở, trật tự, sự ổn định)

Đ
A

Các nhu cầu sinh lý
(Thực phẩm, nước, không khí, nơi trú ẩn và tình dục

Hình 1.2: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu
cấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các
nhu cầu xã hội, tôn trọng và tự thể hiện. Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhu
cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi đó các nhu cầu cấp cao
lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với

15

việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có
thể. Hay chúng ta có thể hiểu theo cách khác, nhà quản trị có thể điều khiển được hành
vi của nhân viên bằng các công cụ hoặc biện pháp để tác động vào nhu cầu hoặc kỳ
vọng của họ làm cho họ hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được giao, phấn chấn
hơn khi thực hiện nhiệm vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận. Trong trường hợp
ngược lại việc không giao việc cho nhân viên là cách thức giảm nhiệt huyết của họ và
cũng là cách thức để nhân viên tự hiểu mình cần tìm việc ở một nơi khác hay đây là

Ế

một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên.

U

1.1.5.2. Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg

của ông đã cho ra hai kết luận quan trọng sau:

́H

Lý thuyết hai yếu tố được Herzberg đưa ra năm 1959. Công trình nghiên cứu

TÊ

1. Một số điều kiện của công việc chủ yếu có tác dụng làm cho công nhân
viên không hài lòng khi chúng không hiện diện. Tuy nhiên sự có mặt của những

H

điều kiện này cũng không tạo nên động cơ mạnh mẽ. Herzberg gọi những điều kiện

IN

này là những yếu tố duy trì, bởi vì chúng cần thiết để duy trì mức độ thỏa mãn hợp

K

lý. Ông cũng lưu ý rằng trong số đó có nhiều điều kiện thường hay được các nhà
quản trị nhận thức là các yếu tố có thể thúc đẩy những người dưới quyền nếu như

O

̣C

chúng thực sự hiện diện, và có nhiều khả năng gây bất mãn hơn khi chúng vắng

̣I H

mặt. Ông đã nêu ra 10 yếu tố duy trì sau: (1) Chính sách và cách quản trị của công
ty, (2) Việc giám sát kỹ thuật, (3) Các mối quan hệ giao tiếp với giám sát viên, (4)

Đ
A

Các mối quan hệ giao tiếp với những người đồng cấp, (5) Các mối quan hệ giao tiếp
với những người dưới quyền, (6) Tiền lường, (7) Sự đảm bảo có việc làm, (8) Đời
sống cá nhân, (9) Các điều kiện làm việc, (10) Địa vị.
2. Một số điều kiện của công việc tạo nên những động cơ cấp cao và sự hài
lòng với công việc. Tuy nhiên nếu những điều kiện này không hiện diện thì chúng
cũng không gây nên sự bất mãn lớn. Herzberg đã mô tả sáu yếu tố động cơ này, hay

những yếu tố làm hài lòng: (1) Thành tựu, (2) Sự công nhận, (3) Sự tiến bộ, (4) Bản
thân việc làm, (5) Khả năng phát triển cá nhân, (6) Trách nhiệm.
Lý thuyết của Herzberg đã gợi ý ra rằng đối lập với sự hài lòng không phải sự bất

16