Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn duy tân huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (871.42 KB, 127 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày
tháng
năm 2011
́H
U
Ế
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
TRẦN VIẾT QUỐC
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sở
ban ngành trong tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người
Ế
thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
U
- Các Thầy, Cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức
́H
cho tôi trong 2 năm học chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh tại trường và đặc
TÊ
biệt là TS. Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời gian
quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian
H
tôi tiến hành thực hiện luận văn.
IN
- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân đã tạo điều kiện giúp đỡ
K
trong thời gian khảo sát tại khách sạn. Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế
̣C
đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc trong thời gian làm luận văn.
O
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến
̣I H
khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Đ
A
Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!
Huế, ngày
tháng
năm 2011
Tác giả luận văn
TRẦN VIẾT QUỐC
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
U
Ế
Họ và tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Điều này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho hoạt
động kinh doanh khách sạn ở các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch, trong đó
có khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên một thực tế đặt ra hiện nay đó là chất lượng dịch vụ
của các khách sạn nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng đang còn thấp chưa đáp
ứng được mong đợi của du khách khi đến lưu trú. Chính vì vậy việc “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” hiện
nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với Khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá
một số hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp được thực hiện theo 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn và khách
hàng; phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản
ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng được sử dụng thông qua
khảo sát khách du lịch bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sử
dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề quan trong đối với
bất cứ khách sạn nào đang tồn tại trên thị trường trong đó có khách sạn Duy Tân.
Trên cơ sở đó đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp liên quan đến 5 nhân tố đó nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách khi
đến lưu trú.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA.
: Phân tích phương sai (Analysis of variance)
DIS
: The Draft International Standards
EFA
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
TT-TCDL
: Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
: Thông tư - Tổng Cục Du Lịch
H
UNWTO
TÊ
́H
U
Ế
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GDP
: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
ISO
:
Standardization)
NĐ-CP
: Nghị định - Chính Phủ
NXB
: Nhà xuất bản
UBND
: Ủy ban nhân dân
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hiệp Quốc (United
UNESCO :
Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên Sơ đồ
Sơ đồ 1.1:
Sơ đồ 1.2:
Sơ đồ 1.3:
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong
sản xuất dịch vu
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn
Ế
U
14
16
17
19
24
29
30
31
40
51
IN
H
Sơ đồ 1.6
Sơ đồ 1.7
Sơ đồ 1.8
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
́H
Sơ đồ 1.5:
TÊ
Sơ đồ 1.4:
Trang
Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010
Đ
A
̣I H
O
̣C
Biều đồ 1.1:
Tên biểu đồ
K
Số hiệu
v
Trang
35
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
Bảng 1.1:
Sự phát triển của du lịch thế giới (1950 -2009)
32
Bảng 1.2:
Tình hình phát triển Du lịch Thừa Thiên Huế (2005 - 2009)
37
Bảng 2.1:
Cơ cấu lao động tại khách sạn Duy Tân – Huế
41
Ế
Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân Huế (2008 –
2010)
U
Bảng 2.2:
43
Tình hình tài sản của khách sạn giai đoạn 2008 – 2010
Bảng 2.4:
Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn tại khách sạn
55
Bảng 2.5:
Kiểm định độ tin cậy tổng thể của các biến điều tra
57
Bảng 2.6:
Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
59
TÊ
H
vụ tại khách sạn Duy Tân Huế
60
Hệ số xác định phù hợp của mô hình
64
Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế
̣C
Bảng 2.9:
Bảng phân tích nhân tố của các thuộc tính chất lượng dịch
IN
Bảng 2.8:
47
K
Bảng 2.7:
́H
Bảng 2.3:
64
66
Bảng 2.11: Phân tích phương sai một chiều (one-way ANOVA)
69
̣I H
O
Bảng 2.10: Hệ số tương quan
Đ
A
Bảng 2.12:
Bảng 2.13
Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ
tại KS Duy Tân Huế
70
Đánh giá của du khách theo quốc tịch về các thuộc tích cấu
thành chất lượng dịch vụ tại KS Duy Tân Huế
vi
70
MỤC LỤC
Trang
i
Lời cảm ơn………………………………...……………………………….......
ii
Tóm lược luận văn………………………………...…………………………...
iii
Danh mục các từ viết tắt và kí hiệu………………………………....................
iv
Danh mục các hình………………………………...…………………………..
v
Danh mục các bảng………………………………...…………………………..
Vi
PHẦN I: MỞ ĐẦU...........................................................................................
1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................
1
2. Mục đích nghiên cứu đề tài……………………………………….................
2
TÊ
́H
U
Ế
Lời cam đoan…………………………………………………………………..
2
4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………...…….............
2
H
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………..........
IN
5. Những đóng góp mới của luận văn…………………………………….…....
3
3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......
6
K
6. Kết cấu của luận văn………………………………….……...……...………
̣C
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
O
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.........................................................
̣I H
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
4
4
4
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn .............................................................................
4
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn...........................................................
5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................
6
Đ
A
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch..................................................................................................................
6
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn....................
6
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn............
7
1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao.......................
7
vii
1.1.2.5. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng.................
7
1.1.2.6. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật............................................
8
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ khách sạn...................................................................
8
1.1.3.1. Khái niệm ............................................................................................
8
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn..........................................
8
1.1.3.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn.........................................
9
11
1.1.4. Khách hàng của khách sạn......................................................................
12
Ế
1.1.3.4. Các thành phần cấu thành của sản phẩm dịch vụ của khách sạn
U
1.1.4.1 Khái niệm về khách hàng của khách sạn..............................................
́H
1.1.4.2. Phân loại khách hàng của khách sạn....................................................
12
12
13
1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch.......................................................................
13
1.2.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ......................................................
16
1.2.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ...........................................................
20
1.2.3.1. Chất lượng............................................................................................
20
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................
21
K
IN
H
TÊ
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................
27
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....
30
O
̣C
1.2.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................
THỪA THIÊN HUẾ.........................................................................................
32
1.3.1 Tình hình phát triển du lịch thế giới........................................................
32
Đ
A
̣I H
1.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DU LỊCH THẾ GIỚI, VIỆT NAM VÀ
1.3.2. Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam...............................................
34
1.3.3. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế.........................................
35
Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.................
38
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn..................................
38
2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn Duy Tân...............................................
44
2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển..........................................
38
viii
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của Khách sạn Duy Tân................
39
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn..............................................................
39
2.1.2.2. Tình hình nhân sự của khách sạn.........................................................
40
2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp............................................................
45
2.1.4. Thực trạng nguồn lực của khách sạn Duy Tân – Huế từ năm 2008 – 2010
46
2.1.4.1. Nguồn lực tài chính của khách sạn.........................................................
46
2.1.4.2. Nguồn lực cơ sở vật chất......................................................................
49
Ế
2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
U
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ..............................
́H
2.2.1. Quy trình và phương pháp đánh giá.......................................................
50
50
52
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức........................................................................
52
2.2.2. Thông tin chung về các đối tượng khách hàng......................................
54
TÊ
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................
H
2.2.3. Phân tích độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng bằng hệ số
56
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................
59
K
IN
Cronbach's Alpha..............................................................................................
59
2.2.4.2. Phân tích nhân tố (Factor Analysis)....................................................
59
O
̣C
2.2.4.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO...........................................
̣I H
2.2.5. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch tại khách sạn.............
63
63
2.2.5.2. Phân tích tương quan............................................................................
65
Đ
A
2.2.5.1. Phân tích hồi quy..................................................................................
2.2.6. Đánh giá sự khác biệt của du khách về mức độ hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ tại KS Duy Tân Huế................................................................
68
2.2.6.1 Phân tích phương sai một yếu tố của các thuộc tính thông tin khách
hàng đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...............................................
68
2.2.6.2. Đánh giá của du khách theo quốc tịch về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Duy Tân Huế..................................................................................
69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ .....................................................
ix
72
3.1. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT
75
3.2. PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
76
3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn............ .............. ............ ............ ............
76
3.2.1.1. Về thuận lợi............ ............ ............ ............ ............ ............ ............
76
3.2.1.2. Về khó khăn............ ............ ............ ..................................... ............
77
3.2.2. Phương hướng và mục tiêu............ ............ ...........................................
77
3.2.2.1. Phương hướng ............ ............ ..........................................................
77
Ế
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ.............................
78
U
3.2.2.2. Mục tiêu............ ............ .....................................................................
TÊ
́H
3.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ............ .........................................................
3.3.1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình tại khách sạn............ ............
78
78
80
3.3.3. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng tại khách sạn.................................
81
H
3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ tại khách sạn................................
IN
3.3.4. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy.........................................................
82
83
3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ khác.......................................................................
84
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................
85
̣C
K
3.3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm....................................................
O
1. KẾT LUẬN.................................................................................................
̣I H
2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................
85
86
99
Phụ lục.............................................................................................................
101
Đ
A
Tài liệu tham khảo..........................................................................................
x
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du
lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Xu hướng này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn
cho các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch.
Thừa Thiên Huế là vùng đất có bề dày lịch sử, truyền thống cách mạng vẻ
Ế
vang, đang gìn giữ một kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng
U
chảy văn hóa Việt nam, gần 1000 di tích bao gồm lịch sử cách mạng, di tích tôn
́H
giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh, trong đó quần thể di tích Cố đô
TÊ
Huế đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế thế giới (1993) và nhã nhạc
cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể truyền khẩu nhân loại (2003).
H
Với nhiều cảnh quan thiên nhiên sông núi, rừng, biển rất kì thú và hết sức hấp dẫn
IN
với các địa danh nổi tiếng như: Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá
K
Tam Giang,… Thừa Thiên Huế đã trở thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều
̣C
du khách.
O
Khách sạn Duy Tân tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế thơ mộng, đạt tiêu
̣I H
chuẩn 3 sao được trang bị cơ sở vật chất hiện đại. Có thể nói vị trí của khách sạn
Duy Tân Huế thực sự thuận tiện cho du khách đến Huế thăm quan, nghỉ dưỡng hay
Đ
A
đến công tác. Vì vậy, Khách sạn Duy Tân đã trở thành điểm dừng chân của nhiều
du khách khi đến Huế.
Bên cạnh thuận lợi, sự ra đời của hàng loạt hệ thống nhà nghỉ, khách sạn có
quy mô và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách ngày càng
tăng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn tại địa phương. Thực tế này
đòi hỏi doanh nghiệp cần có những giải pháp đáp ứng tốt hơn và tốt nhất nhu cầu của
du khách nhằm thu hút khách hàng về phía mình nếu muốn thành công trong quá
trình cạnh trạnh. Tuy nhiên, để làm được điều đó đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu
rõ những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi, vui chơi và nhiều
1
nhu cầu khác cũng như mức độ đáp ứng những nhu cầu đó hiện tại đối với các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đang có.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài nghiên cứu
luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch.
Ế
- Xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách về
U
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế.
́H
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy
Tân trong thời gian tới.
TÊ
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về thời gian: số liệu sơ cấp điều tra khách hàng được tiến hành vào tháng 11
H
năm 2010 đến tháng 4 năm 2011. Các số liệu thứ cấp khác phục vụ cho đề tài
IN
nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian 2008 - 2010.
K
- Về không gian: tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế.
- Về nội dung: do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu,
̣C
phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy
O
Tân Huế (dịch vụ lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác)
̣I H
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn:
Đ
A
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận với nhà
chuyên môn và với khách du lịch.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn du khách trong nước và nước ngoài thông qua bảng câu hỏi điều tra xác định yếu
tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Xử lý số liệu: sử dụng phầm mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy và phân tích phương sai
đơn biến ANOVA.
2
5. Những đóng góp mới của luận văn
Luận văn đã hệ thống hoá một cách đầy đủ và chi tiết các vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở những lý luận đã được
khái quát và phương pháp nghiên cứu định lượng, luận văn đã xác định được 5 nhân
tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế là phương
tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và mức độ đồng
cảm. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng du khách khá hài lòng với các dịch vụ tại duy
Ế
tại khách sạn Duy Tân Huế (mean=3,73) mặc dầu những nhóm du khách khác nhau
U
mức độ hài lòng khác nhau và vai trò của các nhân tố cũng khác nhau. Luận văn
́H
cũng đã xây dựng được một hệ thống các giải pháp góp phần nâng cao và duy trì
chất lượng dịch vụ của khách sạn Duy Tân Huế, làm tài liệu tham khảo cho công tác
TÊ
nghiên cứu, học tập về chuyên ngành Quản Trị Kinh doanh.
6. Kết cấu luận văn
H
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Nội dung nghiên cứu của Luận
IN
văn bao gồm 3 chương:
K
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
O
̣C
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
̣I H
khách sạn Duy Tân Huế
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy
Đ
A
Tân Huế
3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Ế
Vương Quốc Bỉ định nghĩa:"khách sạn có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với
U
các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại"[15]
lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê"[15].
́H
Trong khi đó, Nam Tư cũ xác định đơn giản:"khách sạn là một tòa nhà độc
TÊ
Một cách chi tiết hơn, Cộng Hòa Pháp định nghĩa: "khách sạn là một cơ sở
lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm
H
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là
IN
hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có
K
thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa"[15].
Không chỉ trê phạm vi quốc gia, các nhà nghiên cứu khác nhau và các tổ
̣C
chức khác nhau cũng sử dụng các định nghĩa về khách sạn khác nhau.
O
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa: "Khách
̣I H
sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà
hàng với nhiều chủng loại khác nhau"[15].
Đ
A
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách "Welcome to
Hospitality" xuất bản năm 1995 thì: "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có
giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ
khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc
các sân bay".
4
Ở Việt nam, theo Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của
Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú Du lịch đã ghi rõ: "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách Du lịch"[15].
Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, trong cuốn sách "Giải thích
thuật ngữ du lịch và Khách sạn" đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có
Ế
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách
U
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
́H
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
TÊ
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Đây là một định nghĩa được đánh giá
là có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong nghiên cứu về khách sạn ở
H
Việt Nam.
IN
Như vậy, có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn nhưng chúng đều có đặc
điểm chung đó là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú không thường xuyên và các dịch vụ
K
đi kèm khác cho du khách.
̣C
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
O
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung
̣I H
khái niệm "Kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của
kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng
Đ
A
hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách du lịch).
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi” [15].
5
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch
tới. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách
sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ
Ế
quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
U
nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
́H
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu
TÊ
kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu
và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ
H
thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều
IN
kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi
sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên
K
cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
̣C
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay
O
giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch [15].
̣I H
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao
Đ
A
của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang
trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên
nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho mọi công trình
khách sạn rất lớn [15].
6
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá
cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục
vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải
Ế
đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, không
U
giảm được chi phí nhưng đồng thời không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
́H
của khách sạn.
Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn
TÊ
nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý
khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách
H
thức lớn đối với họ [15].
IN
1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao
K
Tính thời vụ trong du lịch tạo nên do các yếu tố như: Thời tiết khí hậu, thời
gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch... Một khách sạn gần
O
̣C
biển chắc chắn sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông, còn đối với
̣I H
các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hoá
và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch
Đ
A
biển, nhưng nó lại phụ thuộc vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và
sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên v.v... hoặc thói quen đi du
lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của
khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.
1.1.2.5. Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng
Đó là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ
văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống và tâm lý khác nhau. Cho nên việc
phục vụ tốt tất cả các du khách đến lưu trú tại khách sạn quả là một điều không đơn
giản. Chính vì vậy nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có đức tính bao dung, nhẫn nại,
7
nắm bắt được những nhu cầu chung của khách, có đủ kiến thức và kỹ năng giao tiếp
để không làm phật ý, phiền lòng khách trong quá trình phục vụ.
1.1.2.6. Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người v.v...
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
Ế
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
U
sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
́H
bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả [15].
TÊ
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
H
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
IN
phẩm của mình. Tùy theo từng loại hình khách sạn (Khách sạn của Nhà nước hay
khách sạn tư nhân, khách sạn cổ phần, liên doanh,...), tùy theo mục tiêu hoạt động
K
của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm của
̣C
từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình "sản xuất" ra
O
sản phẩm khác biệt nhau. Tuy nhiên theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là
̣I H
của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì cũng được hiểu là:
Sản phẩm của doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào
Đ
A
bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú
ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
"Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn"[15].
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung.
8
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính thường đem lại nguồn doanh
thu cao cho các khách sạn. Dịch vụ chính bao gồm: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống (dịch vụ nhà hàng)
+ Dịch vụ bổ sung: là tất cả những dịch vụ khác mà khách sạn có thể đáp ứng
tùy theo quy mô, thứ hạng, khả năng cung cấp của khách sạn nhằm phục vụ tối đa
nhu cầu của khách hàng. Nó bao gồm các dịch vụ như là: dịch vụ mua sắm; dịch vụ
1.1.3.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Ế
tham quan, giải trí và một số dịch vụ khác.
́H
U
* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra
trong cả một quá trình từ khi nhận yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi
TÊ
khách sạn.
Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách
H
có yêu cầu đến khi thanh toán và tiễn khách. Quá trình này bao gồm:
IN
- Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn, ngủ,
nhà thứ hai của khách.
K
giao tiếp với cộng đồng,…Vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi
̣C
- Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi (như: nhu cầu giải trí, nhu cầu
O
nghỉ ngơi, nghiên cứu,…). Vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại
̣I H
cảm giác mới mẻ, thú vị.
* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Tức là sản phẩm dịch vụ
Đ
A
của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi mua mà chỉ có thể
biết được chất lượng của nó trong quá trình và sau quá trình sử dụng nó. Vì vậy:
- Trong quá trình phục vụ của khách sạn, những sự khen, chê của khách hàng
có vai trò rất quan trọng vì nó phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn, là cơ sở
để khách sạn có thể đưa ra những giải pháp tốt hơn trong tương lai nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng; diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng
9
và nhân viên của khách sạn. Do đó, trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc
trước hết vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng như: nhân viên vận chuyển hành lí, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ
bàn,…Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ của
các nhân viên trong khách sạn.
* Sản phẩm dịch vụ khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng
Ế
nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, dịch vụ khách sạn có tính “tươi
U
sống” cao. Chẳng hạn như: nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách
́H
thuê nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó và khách sạn không thể
“bán bù” trong đêm khác được. Do đó, các khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để
TÊ
nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhằm làm tăng tối đa số lượng
buồng bán ra mỗi ngày.
H
* Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
IN
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả
K
năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu của họ về chất
lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Do đó,
̣C
khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch
O
vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng
̣I H
khó tính này. Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có
dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
Đ
A
* Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế,
trong mỗi khách sạn thường có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau. Trong đó,
dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ nhà hàng thường là hai dịch vụ đem lại doanh thu cao
cho khách sạn.
* Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn cần phải đảm bảo các điều kiện
về cơ sở vật chất kĩ thuật. Ở Việt Nam, các điều kiện về cở sở vật chất kĩ thuật của
10
một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh của Du lịch, Nghị định của Chính
phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của tổng cục Du lịch và
thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.3.4. Các thành phần cấu thành sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Sản phẩm dịch vụ khách sạn được cấu thành nên từ 4 thành phần sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp. Ví
U
là phòng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi trong đó.
Ế
dụ, trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ thì phương tiện thực hiện dịch vụ chính
́H
- Hàng hóa bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ, trong khách sạn hàng hoá bán kèm là các vật dụng
TÊ
đặt trong buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, sữa tắm,…
- Dịch vụ hiện tại: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi
H
tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ,
IN
trong khách sạn là chiếc giường đẹp, rộng rãi được trãi nệm êm ái trong căn phòng ấm
K
cúng, sạch sẽ,...
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
̣C
nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ, sự cảm nhận về thái độ phục vụ vui
O
vẻ, niềm nở, lịch sự và chu đáo của nhân viên phục vụ trong khách sạn,…
̣I H
Việc xem xét các thành phần cấu thành sản phẩm dịch vụ của khách sạn có thể
giúp ta thấy rõ hơn các yếu tố tạo nên chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn như:
Đ
A
cơ sở vật chất thiết bị, tiện nghi của khách sạn, đội ngũ nhân viên, các sản phẩm bán
kèm; đồng thời còn thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến du khách. Do đó,
các khách sạn muốn nâng cao chất lượng của bất kì một dịch vụ nào thì cũng cần
phải quan tâm, xem xét 4 thành phần trên. Khách sạn cần xem xem các phương tiện
dịch vụ mà mình cung cấp đã tốt chưa? Các hàng hoá bán kèm đã phục vụ tốt nhu
cầu của khách chưa? Dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn đã làm khách hàng hài lòng
chưa?,…Trên cơ sở đó có biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ các
dịch vụ của khách sạn.
11
1.1.4. Khách hàng của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm về khách hàng của khách sạn
“Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới
hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng” [15]. Như vậy, khách du lịch
chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là đoạn thị
trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn.
1.1.4.2. Phân loại khách hàng của khách sạn
Ế
* Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
U
Theo tiêu thức này, khách hàng của khách sạn sẽ bao gồm 2 loại:
́H
- Khách là người địa phương: bao gồm tất cả những người có nơi ở thường xuyên
(cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng
TÊ
các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít khi sử dụng
dịch vụ buồng ngủ của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là khách lẻ với thời gian lưu trú
H
rất ngắn.
IN
- Khách không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách từ địa
K
phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia
khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn
O
̣C
như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
̣I H
* Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn gồm 4 loại:
Đ
A
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư
giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần tuý.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là đi công tác, đi
tham dự các hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường,…
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân,
giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các
sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập nghiên cứu,…
* Căn cứ vào các hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
12
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức). Những khách này thường đăng ký
buồng bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể
thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách đi không thông qua
tổ chức). Những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng kí buồng của khách
sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là đăng kí vãng lai trực tiếp tại lễ tân của khách
Ế
sạn.
U
Ngoài ra còn có thể phân loại khách theo một số tiêu thức khác như theo độ
́H
tuổi, theo giới tính và một số tiêu chí khác.
Việc phân loại khách của khách sạn sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản
TÊ
phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng
H
thời, việc nghiên cứu, phân loại khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp
IN
khách sạn trả lời được các câu hỏi ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ? Động
cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn họ là gì? Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
K
đã thỏa mãn nhu cầu của phần lớn những đối tượng nào, chưa thỏa mãn phần lớn
̣C
nhu cầu của đối tượng nào?
O
1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
̣I H
1.2.1. Dịch vụ - Dịch vụ Du lịch
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Đ
A
Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ một vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã
mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền
kinh tế phát triển. Vì vậy việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là
một việc làm rất cần thiết.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [19].
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
13
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản xuất vật chất [16].
Từ các quan điểm trên cho chúng ta thấy rằng có thể có những quan niệm
khác nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải
gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
Dịch vụ du lịch là một bộ phận của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cho
khách du lịch nên nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ mà các loại hàng hoá
hiện hữu không có, 4 đặc điểm nổi bật là:
U
Ế
- Thứ nhất dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản
́H
của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ hầu hết là vô hình, không tồn tại
dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính
TÊ
không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta
có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ
H
trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu (Sơ đồ 1.1)
Hàng không
̣C
Du lịch
Hiện
hữu
K
Dịch vụ dân sự
IN
Đào tạo
Đồ uống nhẹ
O
Không
hiện
hữu
̣I H
Trang sức
Xà phòng, đường
Đ
A
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ [17]
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ khác
nhau như sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo (như đường, xà phòng)
Hàng hóa hoàn hảo bao gồm những hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát: chè, cà
phê…)
Tiếp đến là dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa
hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không,chữa bệnh…)
14
Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ,
tư vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật…)
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc
nhận biết dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội
Ế
thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người… có quan hệ trực tiếp tới hoạt động
U
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
́H
- Thứ hai dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
TÊ
không thể tạo ra các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau.Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào
H
cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,
IN
những khách hàng khác nhau cũng có những cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch
K
vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều
O
̣C
đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
̣I H
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta
Đ
A
cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này
với một dịch vụ khác, nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng
trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác.
- Thứ ba dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất những đều mang
tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch
vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ
thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng của dịch vụ. Người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
15
