Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCEAN BANK

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại
học Kinh tế Huế đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phan Thị Minh Lý, người hướng
dẫn khoá học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng

Ế

nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian

U

học tập và nghiên cứu.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại OCEAN BANK” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử
lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham

́H

U

Ế

khảo tài liệu khác.

năm

Tác giả

̣C

K

IN

H

TÊ

Huế , ngày tháng

Đ
A

̣I H

O

PHÙNG VĂN NAM

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:

Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Ocean Bank từ
năm 2009-2013 ......................................................................................28

Bảng 2.2:

Doanh số tín dụng bán lẻ của Ocean Bank từ năm 2009-2013 .............30

Bảng 2.3:

Tổng hợp số lượng thẻ Ocean Bank tính đến ngày 31/12/2013............32

Bảng 2.4:

Tổng hợp doanh số thẻ Ocean Bank năm 20012-2013 .........................32

Bảng 2.5:

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ

Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại

U

Bảng 2.6:

Ế

tại Ocean Bank ......................................................................................37

́H

Ocean Bank ...........................................................................................38
Xếp loại khách hàng bán lẻ ...................................................................42

Bảng 2.8:

Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Ocean Bank từ năm 2009-2013 ................47

Bảng 2.9:

Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2009-2013 ...............47

H

TÊ

Bảng 2.7:

IN

Bảng 2.10: So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và
một số NH khác .....................................................................................48

K

Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê .........................................................................49

̣C

Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................50

O

Bảng 2.13: Nét nổi bật của ngân hàng Ocean Bank so với các ngân hàng khác .....51

̣I H

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ............................52
Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................54

Đ
A

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .....................................................55
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến .........................................................59
Bảng 2.18: Kết quảphân tích hồi qui........................................................................59

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013..29
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013 ..............31
Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới OJB tính đến 31/12/2013 ..........................35

Ế

Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại
Ocean Bank .............................................................................................................37

U

Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank ..................38

́H

Hình 2.7: Biểu đồ so sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số NH
khác .........................................................................................................................48

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng .................................................................73

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Máy rút tiền tự động

BNP

: Banque Nationale de Paris

DIB

: Dubai Islamic Bank

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DV

: Dịch vụ

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

OJB

: Ocean Bank

Ocean Bank

: OCEAN BANK

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NPL

: Tỷ lệ nợ xấu

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

U
́H
TÊ

H

IN

K

̣C

: Quan hệ công chúng

O

PR

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản
: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Đ
A

̣I H

ROA
ROE

Ế

ACB

SP

: Sản phẩm

SMBC

: Sumitomo Mitsui Banking Corporation

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

USD

: Đô la Mỹ

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................. vi

Ế

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

U

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................1

́H

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................2

TÊ

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................3

H

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: ...........................................................7

IN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 8
1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG

K

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................8

̣C

1.1Khái niệm ngân hàng thương mại .........................................................................8

O

1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................8

̣I H

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................8
1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại .......................................................10

Đ
A

2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................14
2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................14
2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................15
2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................15
2.3.1. Đối với nền kinh tế..........................................................................................15
2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.................................................16
3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......17
3.1 Nhân tố khách quan.............................................................................................17
3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội ................................................................................17

vi


3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen...................................................................................17

3.1.3 Môi trường pháp luật........................................................................................18
3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. ........................................18
3.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................................19
3.2.1 Công nghệ thông tin .........................................................................................19
3.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại..............................................19
3.2.3 Yếu tố con người..............................................................................................19

Ế

4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT

U

SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT

́H

NAM..........................................................................................................................20
4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan.............................................20

TÊ

4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippine ...............................................21
4.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.............................................22

H

4.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản. ............................................................22

IN

4.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam ..............23

K

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

O

̣C

TẠI NGÂN HÀNG OCEAN BANK........................................................................25

̣I H

2.1 Giới thiệu về OCEAN BANK.............................................................................25
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về OCEAN BANK.............................................................25

Đ
A

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của OCEANBANK
giai đoạn 2009-2013..................................................................................................26
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thời gian qua........27
2.2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank ......34
2.2.3 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank ...............................................37
2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................41
2.3.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Ocean Bank ..............................................46
2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thông qua ý kiến

của khách hàng ...........................................................................................................48

vii


2.3.1 So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số ngân hàng khác.......48
2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thông qua ý kiến
của khách hàng ..........................................................................................................49
2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ocean Bank ................61
2.4.1 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................61
2.4.2 Những hạn chế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................62
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................63

Ế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

U

HÀNG OCEAN BANK ............................................................................................64

́H

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Ocean Bank trong thời gian tới .............64
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Ocean Bank..............................64

TÊ

3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Ocean Bank..................64
3.2 Một số giải pháp phát triển NHBL tại Ocean Bank ...........................................65

H

3.2.1 Giải pháp phát triển cơ sở vật chất...................................................................65

IN

3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................................69

K

3.2.3 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ........................71
3.2.4 Giải pháp năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ocean Bank.....................76

O

̣C

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................79

̣I H

PHẦN III: Kêt luận và Kiến nghị ............................................................................80
1.Kết luận ..................................................................................................................80

Đ
A

2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ .................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................82

PHỤ LỤC..................................................................................................................84
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế và sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh
về tài chính, kỹ thuật và công nghệ đã đặt ra những thách thức cho các NHTM.
Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM phải có những bước cải cách trong định

Ế

hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội

U

nhập, nhất là Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các

́H

cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng nước ngoài có đủ nội

TÊ

lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Vậy, “Làm
thế nào để các ngân hàng trong nước có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại nước ngoài?”, câu hỏi này luôn là thách thức đối với các

H

NHTM tại Việt Nam. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và

IN

phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng

K

nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một

̣C

cách tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đã

O

và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi

̣I H

thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do
đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, về quy mô phát triển,

Đ
A

tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ và được
coi là chiến lược lâu dài, bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho
thấy, NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang
lại được sự thành côn trong chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân
hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền
vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, Việt Nam với đặc thù một quốc gia đang phát triển, thu nhập
trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai nhưng nhu cầu của xã hội về dịch
vụ và các tiện ích ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Cùng với đó, hiện nay, số

1


lượng các NHTM cổ phần rất nhiều, nhưng thị trường thì có hạn, nếu các ngân hàng
vẫn chỉ tập trung vào phát triển các hoạt động truyền thống thì sớm muộn cũng sẽ
không còn chỗ đứng trên thị trường. Vì vậy, xu hướng thị trường bán lẻ ở Việt Nam
sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới.
Ngân hàng TMCP Đại DươngViệt Nam (OceanBank) là một trong những
ngân hàng uy tín tại Việt Nam, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và
hoạt động tín dụng, OceanBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch
vụ của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

U

Ế

OceanBank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tại khu

́H

vực Bắc Trung Bộ còn chưa được nhiều khách hàng biết đến. Là một thành phố lớn
trung tâm của cả nước, Hà nội là địa bàn phát triển du lịch, và hoạt đông kinh tế của

TÊ

cả nước ,rất nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất
nhiều, đây là đối tượng rất cần vốn từ các NHTM..Vì vậy, cần phải có những giải

H

pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Oceanbank–HN, với mục đích giữ vững thị phần

IN

của chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành kế hoạch chung của
Oceanbank. Với những ý nghĩa thực tiễn nêu trên, kết hợp với lý luận được học tập

K

và nghiên cứu, em quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

̣C

tại Ngân hàng TMCP Đại Dương–Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ. Đề tài tuy

O

không mới nhưng mang tính thời sự cao trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường

̣I H

kinh doanh ngân hàng và tình hình kinh tế hiện nay cùng với các điều kiện để ngành
ngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành hiện thực.

Đ
A

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu lí luận, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

NHBL tại Oceanbank-Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL
tại ngân hàng này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về NHTM và khái niệm dịch vụ NHBL,

từ đó thấy được vai trò và tác động của chất lượng dịch vụ NHBL với sự phát triển
của ngân hàng.

2


-

Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank-Hà

Nội.
-

Đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

Oceanbank-Hà Nội.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
o

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu

U

o

Ế

TMCP Đại Dương-Hà Nội.

́H

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đại
Dương-Hà Nội

TÊ

- Về thời gian: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp về tình hình ứng dụng dịch
vụ tài chính từ năm 2009 đến 2013. Tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp về

H

tình hình ứng dụng dịch vụ tài chính năm 2014

IN

- Về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề vấn đề phát triển dịch vụ

K

NHBL tại Ngân hàng TMCP . Ngoài ra, những vấn đề vĩ mô và kinh nghiệm về
phát triển dịch vụ NHBL cũng được luận văn đề cập tới nhằm làm rõ hơn vấn đề

O

̣C

nghiên cứu của đề tài.

̣I H

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Đ
A

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ
là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá
trình nghiên cứu.
+ Dữ liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thực
hiện kế hoạch của Ủy Ban TỉnhHà Nội; Niên giám thống kê của Cục Thống kêHà
Nội; Các báo cáo không chính thức của Cục Thống kê và Sở Công thươngHà Nội;
Các báo cáo của OceanbankHà Nội giai đoạn 2009-2013; Các sách, báo, tạp chí…

3


+ Dữ liệu sơ cấp
Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách
hàng cá nhân ở thành phốHà Nội. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và những
nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL đối với khách
hàng cá nhân ở thành phốHà Nội.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Ế

4.2.1 Nghiên cứu định tính

́H

của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.

U

Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động

Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát

TÊ

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên

H

thang đo có sẵn.

IN

Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát

K

triển dịch vụ NHBL tại Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội là gì? Đối tượng được
phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Oceanbank. Kết

O

̣C

quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính

̣I H

thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào
nghiên cứu chính thức.

Đ
A

4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều

được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.
Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc.
4.2.2.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Qua nghiên cứu định tính, tôi đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu
gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm:
+ Uy tín – chất lượng dịch vụ
+ Trình độ trang thiết bị - công nghệ

4


+ Yếu tố nhân viên trong ngân hàng
+ Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Kênh phân phối
Dịch vụ NHBL của Oceanbank – chi nhánhHà Nội được đo lường bởi một
biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
4.2.2.2 Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật

Ế

phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết.

U

Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

́H

(2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát
(kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng

TÊ

hỏi bao gồm 23 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng Oceanbank,
số mẫu tối thiểu cần điều tra là 23*5 = 115 mẫu.

H

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn

IN

mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các

K

hình thức khác nhau để tiếp cận.
4.2.2.3. Đánh giá thang đo

O

̣C

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

̣I H

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo.
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói

Đ
A

cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch
ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin
cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến
tổng (item-total correclation).
- Hệ số Cronbach Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1
thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

5


cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên

cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự
tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

U

Ế

Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là
4.2.2.4. Phương pháp phân tích nhân tố EFA

́H

biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

TÊ

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và
hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố.

H

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành

IN

phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố
(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis

K

Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các

̣C

yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

O

- Xác định số lượng nhân tố

̣I H

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser,

Đ
A

những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai

trích phải lớn hơn 50%.
- Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002).
- Độ giá trị phân biệt
Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn

hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).

6


Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương
pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng
cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
4.2.2.5. Điều chỉnh mô hình lý thuyết.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố

Ế

EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban

U

đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước

́H

khi tiến hành hồi quy đa biến.
4.2.2.6. Kiểm định các yếu tố của mô hình

TÊ

Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy
tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô

H

hình hồi quy như sau:

IN

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ = ß0 + ß1 * Uy tín – chất lượng dịch vụ + ß2*

K

Trang thiết bị - công nghệ + ß3 * Nhân viên ngân hàng + ß4* Chính sách khách
hàng + ß5* Kênh phân phối

O

̣C

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh

̣I H

hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tại
Oceanbank – CNHà Nội.

Đ
A

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu

được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG OCEAN BANK.
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG OCEAN BANK

7


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm

Ế

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã

U

được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 và căn cứ vào

́H

Quốc hội ban hành Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng. Theo đó, ngân

TÊ

hàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo
quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân

H

hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. NHTM là loại

IN

hình ngân hàng được thực hiện tất cả các loại hình ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của pháp luật để thực hiện chức năng hoạt động kinh

K

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.

̣C

Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một TCTD thực hiện

O

huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín

̣I H

dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng… cho xã hội.

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Đ
A

1.1.2.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW thông qua các công cụ

điều tiết như: Lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín
dụng… NHTM chính là các chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này
và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính
sách tiền tệ đến các khi vực phi ngân hàng và nền kinh tế. Ngược lại, thông qua
NHTM và các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh tế được phản hồi
về cho NHTW để từ đó Chính phủ và NHTW sẽ có những chính sách điều tiết thích
hợp đối với nền kinh tế.

8


Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn với hoạt động kinh doanh của các
chủ thể trong nền kinh tế. Trong mối quan hệ đó, NHTM điều tiết vĩ mô nền kinh tế
thông qua các hoạt động như: Tín dụng, cung ứng tiền mặt, thanh toán…, cụ thể:
Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, NHTM cho vay bổ sung vốn
lưu động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có
thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong các trường hợp cần thiết. Tất cả
những điều chỉnh đó đều tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh

Ế

nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế. Mặt khác việc sử dụng vốn vay của các chủ thể

U

phải được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cho NHTM theo cam kết

́H

nên buộc khách hàng vay phải hết sức cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng khi đi vay

TÊ

vốn ngân hàng. Đây chính là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp.

H

Vai trò điều tiết vĩ mô của NHTM còn được thể hiện thông qua việc tiếp

IN

nhận, thu hút khối lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào NHTW và đồng thời NHTM
cung ứng tiền mặt theo nhu cần khi khách hàng đến ngân hàng rút tiền. Quá trình

K

thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lưu

̣C

thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực một cách cần thiết và hợp lý.

O

Cùng với các nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng và tiền tệ,

̣I H

NHTM còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế. Đây chính là
những dịch vụ trung gian tạo cho NHTM những nguồn lợi đáng kể, đồng thời cũng

Đ
A

tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn các yêu cầu trong
hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế. Với tư cách là trung gian
thanh toán, NHTM giúp các chủ thể tham gia thanh toán và tiết kiệm được chi phí
trong mua bán, cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian
thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho chu kỳ tiếp theo
nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, NHTM còn đóng vai trò
là trung gian tài chính đáng tin cậy để đảm bảo an toàn trong thanh toán giữa người
mua và người bán tạo nên sự “văn minh tiền tệ” cho xã hội.

9


Như vậy. với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,
NHTM đã xâm nhập vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể và các
lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ tín dụng,
tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, tư vấn, góp vốn đầu tư… Với các mối
quan hệ thường xuyên đó, NHTM giúp các hoạt động của doanh nghiệp (bao gồm

cả ngân hàng) được tiến hành bình thường và ngày càng phát triển.
1.1.2.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế

Ế

Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của NHTW là điều hòa khối tiền tệ. Điều

U

hòa khối tiền tệ, nghĩa là điều chỉnh việc tạo tiền và sử dụng tiền trong hệ thống ngân

́H

hàng hai cấp. Trong nền kinh tế, NHTW có thể điều tiết được khối lượng tiền phát
hành thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà nước. Phần tiền ngân hàng (tiền

TÊ

ghi sổ, bút tệ) được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của NHTM nên NHTW
có thể quản lý gián tiếp thông qua các công cụ, chính sách tiền tệ mà thôi.

H

Tiền ngân hàng là do NHTM tạo ra thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế,

IN

đặc biệt là tiền trên các khoản thanh toán séc. Nó được tạo ra từ sự mở rộng gấp

K

nhiều lần quỹ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền). Khi các nước có nền kinh
tế càng phát triển, tiền của hệ thống ngân hàng thương mại chiếm khối lượng càng

O

̣C

lớn trong tổng khối lượng tiền tệ lưu thông và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụng

̣I H

càng nhiều hơn tiền ngân hàng, chính chức năng tạo tiền của NHTM đã góp phần
vào hoạt động điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Đ
A

1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có

ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:

10

NHTM được nhân tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dưới
hình thức gửi tiền không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ
nhu cầu hoạt động kinh doanh. Sau khi được NHTW chấp thuận, NHTM được phép
phát hành các chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức,
cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy
tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong
nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghiã vụ hoàn trả kịp

Ế

thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.

U

- Vay vốn:

́H

Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có thể đi vay

TÊ

NHTW, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. NHTW sẽ cho
NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín

H

dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường, NHTM chỉ vay

IN

NHTW để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt. NHTM cũng có thể vay
vốn từ NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng.

K

- Huy động vốn khác:

̣C

NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà

O

nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh

̣I H

tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra, NHTM còn huy động được
nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân

Đ
A

hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
1.1.3.2 Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm
cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật.

11


- Cho vay:
NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời
sống. NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay hoàn trả gốc và lãi khi khoản
vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá
nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng
nên NHTM được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như:

Ế

thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản

U

cho vay không thu được nợ.

́H

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá:
NHTM cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các GTCG

TÊ

ngắn hạn khác. Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và GTCG khác phải
chuyển nhượng ngay cho mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có gía cho

H

ngân hàng. NHTM cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và

IN

các giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phát

K

sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ các cam
kết trong hợp đồng tín dụng. Ngoài ra, NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và GTCG

̣C

đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại NHTW hay NHTM khác.

̣I H

O

- Bảo lãnh ngân hàng:

NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo

Đ

A

lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu
và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.
- Cho thuê tài chính:
Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hại, trong đó, NHTM (thông qua các công
ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cần của bên
thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định. Bên thuê có trách nhiệm trả cho
bên thuê tiền tài sản theo những định kỳ do hai bên cùng thỏa thuận. Tài sản thuê thuộc
quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được
quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận của hai bên.

12


1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ và thanh toán ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán:
Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức
và cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: Mở tài khoản thanh toán, séc, ủy
nhiệm chi, thẻ thanh toán…
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng:
NHTM được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của

Ế

mình, liên ngân hàng hoặc NHTW để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức

U

và cá nhân trong nền kinh tế.

́H

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý:
Khi được NHTW chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán

TÊ

quốc tế như: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C,
chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp

H

trong xã hội.

IN

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và các cá nhân.

K

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản. thanh

O

̣C

toán séc...

̣I H

1.1.3.4 Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn tự

Đ
A

có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường

nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
NHTM được thành lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quy
định của pháp luật.

13


- Kinh doanh dịch vụ chứng khoán.
NHTM được thành lập công ty độc lập để hoạt động kinh doanh chứng
khoán bao gồm: Môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh
mục đầu tư, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn niêm yết và
bảo lãnh phát hành.
- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, GTCG, cho thuê tủ
két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.

Ế

2. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

U

2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

́H

Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về NHBL bởi NHBL được định
nghĩa và hiểu nhiều cách khác nhau về hình thức và loại hình, cụ thể: Theo khái

TÊ

niệm của Tổ chức thương mại thế giới( WTO): “ Ngân hàng bán lẻ là nơi ngân
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực

H

hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

IN

dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

K

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

O

̣C

là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có

̣I H

quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán
buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân

Đ
A

hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Trong cuối từ điển ngân hàng và tin học,
NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các
dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận
tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có
thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về NHBL: “ Dịch vụ NHBL có
thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông”.

14


2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy động

vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức
đối với các dịch vụ NHBL.
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL
là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về

Ế

hình thức phục vụ.

U

- Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này,

́H

khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ
cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại.

TÊ

- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh
thu và lợi nhuận nhỏ.

H

- Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được ứng

IN

dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm.

K

- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách tổ chức,
quản lý và triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn.

O

̣C

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát triển

̣I H

chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đ
A

2.3.1. Đối với nền kinh tế.
- Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có

hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông
qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các
nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá
nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL phục vụ số
đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
- Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân

hàng cung câp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.

15


Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh các chủ thể khác.
- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTM phải
ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của
mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc
sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.
- Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá

U

Ế

nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.

́H

Chính phát triển dịch vụ NHBL đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này
phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm

TÊ

dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hàng có hiệu

H

quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông

IN

qua ngân hàng.

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho

K

nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả

̣C

kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

O

2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

̣I H

- Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đối cơ
cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách

Đ
A

thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chủ chiếm tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Do đó,
NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho
chính ngân hàng đó.
- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các
đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền
tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM, chính vì vậy, dịch vụ NHBL
có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.

16


- Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ
trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
- Chính phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn,
tín dụng và dịch vụ cho NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn
định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài

Ế

khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất

U

thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

́H

- Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt

TÊ

động kin doanh trên cơ sở bền vững.

3.1 Nhân tố khách quan

IN

3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội

H

3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

K

Môi trường kinh tế bao hàm thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường
kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá

O

̣C

nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu

̣I H

thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Như
vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử

Đ
A

dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen
Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm

của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so
với tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở
rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu
dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ
ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn. Thói quen không thích vay mượn của
người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền

17