Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh nghệ an

Ư

TR
ĐẠI HỌC HUẾ

Ơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G

-----oOo-----

̣C

O

̣I H

A

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

K

IN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

H

(TECHCOMBANK) -CHI NHÁNH NGHỆ AN

́H

TÊ
Ế
U

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Ngô Thị Thu Hoài

Th.S Phạm Phương Trung

Lớp: K46-QTKDTH
Niên khóa: 2012-2016

Huế,

05/2016

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

̀N

Ơ

LỜI CẢM ƠN

G

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngoài những nỗ lực của

bản thân tôi còn nhận được sự quan tâm và giúp đỡ nhiều từ các bên liên quan

A

Đ

và gia đình.

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới Th.s Phạm Phương Trung.

̣I H

Cảm ơn thầy trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận đã
nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi

O

Và tiếp theo tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, cùng toàn thể thầy,côgiáo

̣C

trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến

K

thứcvôcùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.

IN

Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi tới Ban giám đốc, các anh chị nhân viên trong
phòng thực tập tại Ngân hàng Techconbank- chi nhánh Nghệ An, trong suốt thời

H

gian thực tập đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này.Cuối

TÊ

cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình ,bạn bè, người thân đã
luôn ủng hộ, động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

́H

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và
năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong

Ế
U

nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn.

Huế,tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Ngô Thị Thu Hoài

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

i


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

̀N

Ơ
Techcombank

G
NH

: Ngân hàng

NHNN

TMCP

: Ngân hàng nhà nước

: Khách hàng

̣I H

KH

: Nhân viên

A

Đ

NV

: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

: Thương mại cổ phần

O

TCB- NghệAn: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương
Techcombank chi nhánh Nghệ An

̣C

: Chăm sóc khách hàng

TCB

: Techcombank

H

IN

K

CSKH

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

1


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

̀N

Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ........................................45

G

Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch tại ngân hàng ..............................................45

Đ

Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai

̣C

O

̣I H

A

.......................................................................................................................................68

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

2


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC HÌNH

Ơ

Hình 1 : Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.....................................................................16

̀N

Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ..........................................19

G

Hình 3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................20

̣C

O

̣I H

A

Đ

Hình 4: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...............................................................64

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

3


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Ơ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................22

̀N

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy ngân hàng TCB- Nghệ An ..................................................31

G
̣C

O

̣I H

A

Đ
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

4


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Ơ

Bảng 1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank .................................................13

̀N

Bảng 2: Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ..................................................23

G

Bảng 3:Thang đo sự hài lòng.........................................................................................26

Đ

Bảng 4: Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nghệ An giai đoạn

A

2013-2015 ......................................................................................................................36
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank- chi nhánhNghệ An

̣I H

giai đoạn 2013-2015 ......................................................................................................38
Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân TCB qua 3 năm 2013-2015 ..............40

O

Bảng 7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu ...................................................................................42

̣C

Bảng 8: Mức độ giao dịch tại NH .................................................................................44

K

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường sự hài lòng của khách hàng .............46

IN

Bảng 10: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự tin cậy của khách hàng ...49
Bảng 11: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự đáp ứng của khách hàng 51

H

Bảng 12: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về năng lực phục vụ của khách
hàng ...............................................................................................................................53

TÊ

Bảng 13: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm của khách hàng

́H

.......................................................................................................................................55
Bảng 14: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình của

Ế
U

khách hàng .....................................................................................................................57

Bảng 15: Kiểm định One Sample T Test và Kiểm định Kruskal – Wallis đối với sự
thỏa mãn của khách hàng ..............................................................................................58
Bảng 16: Kiểm định KMO và Giá trị xoay nhân tố ......................................................60
Bảng 17: Kiểm định KMO và phân tích nhân tố- Sự hài lòng ......................................62
Bảng 18: Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc....................63
Bảng 19: Kết quả hồi quy tuyến tính.............................................................................65

Bảng 20: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong thời gian
tới ...................................................................................................................................67

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

5


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

G

̀N

Ơ
̣C

O

̣I H

A

Đ
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

6


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
Contents

Ơ

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

̀N

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................1

G

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................2

Đ

DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................3
DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................4

A

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................5

̣I H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................11
1.Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................11

O

2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu ..........................................................................12

̣C

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................12

K

2.2. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................12

IN

2.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................12
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................13

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................13
3.2. Đối tượng khảo sát..............................................................................................13

TÊ

3.3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................13
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................13

́H

4.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................13

Ế
U

4.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................14
4.1.2. Nghiên cứu định lượng. ...............................................................................14
4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................14
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp.............................................................................................14
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ..............................................................................................15
4.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp phân tích số liêu..............................15
4.3.1. Xác định kích cỡ mẫu ..................................................................................15
4.3.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu.............................................................17
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................19

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

7


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................................20

Ơ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10

̀N

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................10

G

1.1. Cơ sở lí luận...........................................................................................................10
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng........................10

Đ

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ..........................................................................11

A

1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ...............................................................................11

̣I H

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ .............................................................12

O

1.1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng..............................................................14

̣C

1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................16

K

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .....................................................16

IN

1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....17

H

1.1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo .....................................................................17

TÊ

1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................17
1.1.4.2. Đo lường các biến nghiên cứu ..................................................................22

́H

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

Ế
U

HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)- CHI NHÁNH NGHỆ AN..............27
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ........................27
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Techcombank ..............................................27
2.1.2. Quá trình phát triển ..........................................................................................28
2.2. Đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An .......29
2.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................29
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí....................................................................31
2.2.3. Tình hình cơ cấu lao động của Ngân hàng TMCP Kỹ thương – chi nhánh
Nghệ An giai đoạn 2013-2015...................................................................................36

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

8


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank Nghệ An giai

Ơ

đoạn 2013-2015 .........................................................................................................38

̀N

2.2.5. Tình hình tăng trường tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015. ......40

G

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương

Đ

Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An .....................................41
2.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu..............................................................................41

A

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ......................................46

̣I H

2.3.3.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Techcombank Nghệ An .............................................................................................49

O

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy..........................................................49

̣C

2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ......................................................50

K

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .............................................53
2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm.....................................................54

IN

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ......................................57

H

2.3.3.6. Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với các đối tựợng khách hàng khác nhau...................................................................58

TÊ

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic-EFA)...................59
2.3.5. Phân tích tương quan giữa các biến .................................................................63

́H

2.3.6 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................64

Ế
U

2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp tại ngân hàng TMCPKT Việt Nam- chi nhánh
Nghệ An trong thời gian tới của khách hàng ............................................................67

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH NGHỆ AN ...................................................69
3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An ..........69
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc chăm sóc
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ
An. .................................................................................................................................70
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy ....................................................................................70

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

9


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng. ......................................................................71

Ơ

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ........................................................................72

̀N

3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm................................................................................73

G

3.2.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình...............................................74
3.2.6. Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Đ

hàng hiện nay. ............................................................................................................74

A

PHẦN III ......................................................................................................................77

̣I H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................................77
1. Kết luận ....................................................................................................................77

O

2. Kiến nghị ..................................................................................................................78

̣C

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng hội sở chính .........................................................78

K

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An. ...................79
2.3. Kiến nghị đối với chính quyền ở địa bàn tỉnh Nghệ An.....................................80

IN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................81

H

PHỤC LỤC ..................................................................................................................82

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

10


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Ơ

1.Tính cấp thiết của đề tài.

̀N

Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập nước ta

G

hiện nay, nghành ngân hàng được đánh giá là một định chế tài chính cực kì quan trọng,

Đ

đóng vai trò khẳng định mức độ văn minh của hoạt động kinh tế và chất lượng cuộc

A

sống cộng đồng. Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại đặc biệt chú
trọng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

̣I H

cá nhân. Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ khách

hàng cá nhân là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột

O

phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng,

̣C

nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam như hiện nay.

K

Và khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà ngân hàng

IN

hướng đến.Bởi lẽ, khách hàng là người tham gia trực tiếp vào việc duy trì hoạt động
của ngân hàng, là người trả lương và là người quyết định tương lai của mỗi ngân

H

hàng.Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các ngân hàng
hầu như cung cấp ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương tự nhau. Vì vậy,

TÊ

lợi thế cạnh tranh sẽ dần được chuyển sang một xu thế mới và lợi thế đó được tạo ra từ
chính dịch vụ chăm sóc khách hàng.

́H

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh

Ế
U

chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia

tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động

Marketting, nhằm hướng các hoạt động quản lí của ngân hàng vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Trong những năm qua Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An đã có
nhiều biện pháp duy trì và phát triển họat động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều
giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên cạnh tranh trên
thị trường ngày càng gay gắt, thách thức ngân hàng ngày càng có nhiều bước phát triển
mới hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

11


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Xuất phát từ những ý nghĩa quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng,

Ơ

trong quá trình thực tập tại ngân hàng với sự hướng dẫn của Th.s Phạm Phương Trung

̀N

tôi xin quyết định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

G

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Nghệ An” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.

Đ

2. Mục tiêu và mục đích nghiên cứu

A

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

̣I H

Mục tiêu tổng quát

O

Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trong những năm gần đây tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An .Từ đó, đề xuất giải pháp để phát

̣C

triển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

IN

-

K

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề

-

H

nghiên cứu như: khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ...
Điều tra và phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố có liên quan

TÊ

đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua đó xác định các nhân tố chính ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh

́H

Nghệ An.

Ế
U

-

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank–chi nhánh Nghệ An.
2.2. Mục đích nghiên cứu

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài
lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,giảm chi phí …từ đó giúp cho
ngân hàng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay như thế
nào?

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

12


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

- Tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

̀N

Ơ

Nam- chi nhánh Nghệ An ra sao?

- Làm thế nào để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất vừa có lợi cho ngân

G

hàng vừa có lợi cho khách hàng?

Đ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

A

3.1. Đối tượng nghiên cứu

̣I H

Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể các khách hàng cá nhân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An

O

3.2. Đối tượng khảo sát

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh

̣C

nghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài chỉ kiểm soát những khách hàng đang sử dụng

Phạm vi về không gian

H

IN

3.3. Phạm vi nghiên cứu

K

các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An.

Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đang tham gia giao dịch

TÊ

và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An.

Phạm vi về thời gian: từ ngày 22/02/2016 dến 15/05/2016

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An.

́H

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2013-2015 của Ngân

Ế
U

+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ các phiếu phỏng vấn khách hàng từ
tháng 3/2016 đến 4/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

- GĐ 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của
khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

- GĐ 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục
vụ cho mục đích nghiên cứu.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

13


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.1.1. Nghiên cứu định tính

Ơ

Trên cơ sở lí thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lí thuyết.

̀N

Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

G

thông qua việc tham khảo các đề tài trước đó.
Phỏng vấn những chuyên gia là những người thường xuyên tiếp xúc với khách

Đ

hàng để xác định những dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đã triển khai. Sau đó, tiến

A

hành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng và từ đó

̣I H

xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ở
thời kì đầu(sử dụng kĩ thuật Delphi).

O

4.1.2. Nghiên cứu định lượng.

̣C

Được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử

K

dụng dịch vụ tại ngân hàng TECHCOMBANK trên địa bàn thành phố Vinh.Kết quả
nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:

IN

- Thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho rõràng, đầy đủ

H

nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu.

- Phỏng vấn chính thức: Người phỏng vấn, phỏng vấn trực tiếp khách hàng

TÊ

đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi
để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ.

́H

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Ế
U

Nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân

Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin có trong tài liệu nào đó đã được thu nhập
cho mục đích khác. Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ Ngân hàng hoặc hồ sơ
lưu trữ của Ngân hàng.
Dữ liệu thứ cấp được tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau:
-

Thu thập thông tin về Ngân hàng TECHCOMBANKtừ webside

www.techcombankcom.vn.
-

Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

14

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Thu thập thông tin về cơ cấu tổ chức của ngân hàng, thông tin về nhân sự,

Ơ

báo cáo thống kê, hoạt động kinh doanh, thực trạng tín dụng… từ phòng hành chính

̀N

nhân sự, phòng khách hàng…

G

-

Tham khảo từ sách báo, tạp chí, giáo trình và các bài luận văn liên quan về

chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng, mức độ hài lòng trong chăm sóc khách hàng

Đ

của doanh nghiệp

A

-

Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thôg tin liên quan đến đề tài nghiên cứu

̣I H

từ internet, do tính tin cậy chưa cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

O

Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho một mục đích nhất

̣C

định. Công cụ chủ yếu là Bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng về

K

dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng mà họ đã từng sử dụng.
Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách

IN

hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các

H

câu hỏi trong phiếu đều tra.

4.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp phân tích số liêu

TÊ

4.3.1. Xác định kích cỡ mẫu

+ Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

́H

Techcombank

Ế
U

+ Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 150 khách hàng.

Hiện nay theo nhiều nhà khoa học, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế
nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc
vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đảm bảo cho đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công

thức của Corban(1977)đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọn
như sau:
n=

(

)

Trongđó:
-

n: kích cỡ mẫu điều tra

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

15


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền

Ơ

phân phối chuẩn
p: tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn

-

G

̀N
-

: sai số mẫu cho phép

Đ

-

q=1-p: là tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Ta tính

A

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=7%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

̣I H

có kích cỡ mẫu lớn nhất:

n=

)

=

O

(

,

( , × , )
,

= 196

̣C

Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:

IN

n
196

 150
1  (n / N ) 1  (196 / 640)

K

n1 

Trong quá tình thực tập và từ fide dữ liệu danh sách khách hàng tại 3 phòng

H

giao dịch Nguyễn Sỹ Sách, Bến Thủy, Diễn Châu của chi nhánh đã thu thập được tôi

TÊ

tiến hành chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ và chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống. Mỗi ngày trung bình có 120 khách hàng tới tham gia giao dịch. Số

́H

bảng hỏi được phát ra trong vòng 15 ngày,mỗi ngày điều tra 10 phiếu, tổng cộng có

k =1800/150 =12

Ế
U

khoảng 1800 người. Khoảng cách chọn mẫu:

Như vậy, trong số khách hành từ 1 đến 12 tới tham gia giao dịch chọn ngẫu
nhiên một khách hàng, tôi chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 5, tiếp theo tới
khách hàng thứ 2 có số thứ tự là 17....Cứ tiếp tục như vậy cách 12 khách hàng tôi lại
điều tra một người cho tới khi đủ 150 mẫu thì dừng lại. Và nếu như khách hàng được
chọn làm mẫu điều tra vì lí do nào đó không thể phỏng vấn trả lời bảng hỏi được thì
thay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước nhảy sẽ được đẩy lùi thêm một đơn vị.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

16


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.3.2. Phương pháp phân tích xử lí số liệu.

Ơ

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những

̀N

bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ

G

liệu.

Dữ liệu được nhập và sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với

Đ

các phương pháp cụ thể như sau:

A

 Phương pháp thống kê mô tả:

̣I H

Là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày
số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế.

O

Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc

̣C

tính của nhóm tham khảo như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp.

K

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

IN

hệ số tương quan biến tổng(item-total coreclation), những biến nào không đảm bảo độ

trở lên.

H

tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6

+ 0,8  Cronbach’s Alpha  1 thang đo lường tốt

́H

+0,7  Cronbach’s Alpha  0,8 thang đo có thể sử dụng được

TÊ

Nguyên tắc kết luận:

Ế
U

+0,6  Cronbach’s Alpha  0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời phỏng vấn trong bối cảnh
nghiên cứu

+ Hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bị
loại( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA-exploratory factor
analysis):
Phương pháp này được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các
nhân tố và chuẩn bị cho các nhân tố tiếp theo.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

17


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

 Trị số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)- là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp

Ơ

của phân tích nhân tố: phải có giá trị từ (0,5;1) thì phân tích mới thích hợp; cò nếu như

̀N

trị số nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp ; Kiểm định

G

Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig  0,05)
Phương sai trích phải đạt từ 50 % trở lên và có trọng số nhân tố (factor

Đ

loading) từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988)

A

 Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải  0,5 (Hair & ctg, 1998)

̣I H

 Eigenvalues-xác định số lượng nhân tố và chỉ những Eigenvalues  1 thì mới
giữ lại mô hình.(Garson, 2003)

O

 Phân tích tương quan:

̣C

Mục đích: Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc với

thuộc và các biến độc lập
Điều kiện để kiểm tra:

IN

K

các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụ

và các biến độc lập và ngược lại

H

+ Sig < 0,05 : có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc

TÊ

+ Nhận diện đa cộng tuyến kh6i các biến độc lập cũng có trường hợp tương
quan mạnh với nhau

 r từ (0,2;0,4): tương quan yếu
 r từ (0,4;0,6): tương quan trung bình

Ế
U

 r< 0,2: không tương quan

́H

+ Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r :

 r từ (0,6;0,8): tương quan mạnh
 r từ (0,8;1): tương quan rất mạnh
 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mục đích: để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong
mô hình.
 Kiểm định One-sample T-test:
Kiểm định này dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ
thể nào đó.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

18


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Kiểm định giả thuyết:

̀N

Ơ

Ho: µ= µo
H1: µ# µo

G

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu:

Đ

Sig ≥ 0.05 :chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

-

Sig <0.05 :bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

̣I H

A

-

 Phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA:
Mục đích: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng

O

Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thế nếu kiểm định One-way ANOVA

K

Kiểm định giả thuyết

̣C

không thỏa mãn điều kiện.

Ho: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

IN

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

Nếu:
Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

-

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

́H

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

TÊ

-

H

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)

Hệ thống hóa các kiến thức lí luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

-

Vận dụng, phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Ế
U

-

Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An đối với việc giữ và phát triển

khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-

Đề tài mong muốn đưa ra được những giải pháp khoa học, mang tính thực tiễn
để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An phù hợp hơn với nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng.Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho
việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

19


GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ơ

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân

̀N

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” được chia thành 3 phần như sau:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Đ

-

G

-

Trong đó bao gồm 3 chương:

A

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

̣I H

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An

O

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

̣C

sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

H

IN

-

K

An

́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

20


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

̀N

Ơ

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lí luận

G

1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Đ

 Khách hàng

A

“ Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản
phẩm tài chính. Họ sẵn lòng có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng thỏa mãn

̣I H

nhu cầu của mình ( Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002)
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và

̣C

O

khách hàng tổ chức. Trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia

K

đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra

IN

như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để
nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách

cố lòng trung thành của họ đối với công ty.

H

hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng

TÊ

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh

́H

nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của
các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô

Ế
U

doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó đặc điểm ngành

sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
 Chăm sóc khách hàng
Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Theo Relationship Marketing: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc
mà nhà cung cấp hàng hóa(dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu
và mong muốn của khách hàng”
Theo Tricare Management Activity : “ Chăm sóc khách hàng là khả năng của
một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng những gì mà họ mong
muốn và họ cần”

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

10


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Theo Christine hope: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh

Ơ

nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

̀N

Với ngân hàng Techcombank, hoạt động này được quy định như sau:

G

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động được thực hiện trước

trong và sau quá trình bán hàng/ cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng ,

Đ

giữ chân khách hàng ( Theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng).

A

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng quan điểm chung nổi bật qua các khái niệm

̣I H

đó là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc khách hàng có

O

thể được hiểu là: Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được

̣C

phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà bạn đang có.

1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ

IN

K

1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

H

nhưng là phi vật chất

Theo PhilipKotler[4,tr 522] cho rằng :” Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà

TÊ

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

́H

vật chất”

Ế
U

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh[9,tr 1] cho rằng :” Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú
hóa, khác biệt hóa, nổi trộ hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó có kinh doanh hiệu quả hơn”.
Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch chính sách của chính quyền.

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

11


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Ơ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam(TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

̀N

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

G

mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Lưu Văn Nghiêm(2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

Đ

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của

A

doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

̣I H

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.

Theo Zeithaml(1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

O

hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

K

về những gì ta nhận được”.

̣C

của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

IN

vụ.Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của

điểm sau:

H

dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số

TÊ

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao
đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá

́H

nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

Ế
U

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch
vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính
quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau:

SVTH: Ngô Thị Thu Hoài

12