Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa kinh tế quản trị kinh doanh, trường đại học hà tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (893.96 KB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGÔ THỊ HƯƠNG GIANG
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN
TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KĨ THUẬT
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH
Hà Nội – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung, cách phân tích, đánh
giá và đề xuất trong luận văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến
thức của tác giả.
Tất cả các số liệu, thông tin, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình
thu thập tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm
của bản thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình học tập, nghiên cứu, không
phải là sản phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các ý tưởng, nội
dung, cách phân tích, đánh giá và đề xuất trong luận văn này.
Tác giả
Ngô Thị Hương Giang
i
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn!
Các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại
trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị
Mai Anh đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn
thành luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Viện Sau Đại Học, trường Đại học Bách
Khoa Hà Nội, chân thành cảm ơn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại
Học Hà Tĩnh đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và
công tác. Đặc biệt đã giúp đỡ tôi hoàn thành bản luận văn với đề tài:
“Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh”.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng với thời gian, kiến thức và kinh nghiệm
còn hạn chế nên bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác
giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy, các Cô và các bạn đồng
nghiệp để bổ sung, hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu tiếp đề tài này.
Hà Nội, tháng..... năm 2016
Tác giả
Ngô Thị Hương Giang
ii
MỤC LỤC
LờI CAM ĐOAN ................................................................................................................i
LờI CảM ƠN ..................................................................................................................... ii
MụC LụC ........................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO………………………………………………………………..5
1.1. Chất lượng và dịch vụ… ..........................................................................................5
1.1.1. Chất lượng.............................................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ .................................................................................................................7
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................7
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................9
1.2. Chất lượng dịch vụ……. ..........................................................................................9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................9
1.2.2. Mô hình cung ứng dịch vụ ................................................................................10
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ........................................13
1.3. Đào tạo và chất lượng đào tạo...............................................................................16
1.3.1. Đào tạo ................................................................................................................16
1.3.2. Chất lượng đào tạo .............................................................................................16
1.3.3. Đánh giá chất lượng đào tạo .............................................................................17
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo ...............................................19
1.3.4.1. Nhóm các yếu tố bên trong .......................................................................20
1.3.4.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài......................................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG I..................................................................................................25
iii
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA
KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH .......26
2.1. Giới thiệu về trường Đại học Hà Tĩnh ................................................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển trường Đại học Hà Tĩnh ........................26
2.1.2. Sứ mạng của trường Đại học Hà Tĩnh.............................................................27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Trường.....................................................................28
2.1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức ......................................................................................30
2.1.5. Kết quả hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh giai đoạn 2007 - 2016 .....30
2.2. Giới thiệu về Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ..........................................31
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh .....31
2.2.2. Nhiệm vụ, chức năng của Khoa .......................................................................32
2.2.3. Bộ máy tổ chức của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.............................33
2.2.4. Kết quả hoạt động của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trong giai đoạn
2007-2016 ......................................................................................................................34
2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh………………………….......................................................................................36
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................36
2.3.2. Phân tích mẫu .....................................................................................................37
2.3.3. Chất lượng đào tạo chung của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ...........41
2.3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh......................................................................................46
2.3.4.1. Chương trình, mục tiêu và nội dung đào tạo ..........................................46
2.3.4.2. Phân tích thực trạng đội ngũ giảng viên.................................................49
2.3.4.3. Đánh giá cơ sở vật chất – trang thiết bị của Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh .................................................................................................................55
2.3.4.4. Tài liệu giảng dạy ......................................................................................59
2.3.4.5. Các dịch vụ khác .......................................................................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................66
iv
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG
ĐẠI HỌC HÀ TĨNH .......................................................................................................67
3.1. Định hướng phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trong thời
gian tới……………………… ........................................................................................67
3.1.1. Xu hướng phát triển chung của giáo dục nghề nghiệp trên thế giới...........67
3.1.2. Những mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp Việt Nam trong giai đoạn tới.......69
3.1.3. Mục tiêu đào tạo của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học
Hà Tĩnh...........................................................................................................................73
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh..................................................74
3.2.1. Nâng cao năng lực cán bộ giảng viên..............................................................74
3.2.2. Đổi mới chương trình đào tạo ..........................................................................76
3.2.3. Đổi mới phương pháp dạy và học ....................................................................77
3.2.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và các trang thiết bị .................................78
3.2.5. Xây dựng mối liên kết giữa Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh với các
doanh nghiệp .................................................................................................................82
3.2.6. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ..........................................................84
3.3. Một số kiến nghị để thực hiện có hiệu quả các giải pháp ...............................85
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................88
KẾT LUẬN .......................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90
PHIẾU THĂM DÒ..........................................................................................................91
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
TT
Viết đầy đủ
1
CHDCND
Cộng hòa dân chủ nhân dân
2
CNH-HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
3
CNTT
Công nghệ thông tin
4
CTSV
Công tác sinh viên
5
ĐBCL
Đảm bảo chất lượng
6
GDTX
Giáo dục thường xuyên
7
GTGT
Giá trị gia tăng
8
HSSV
Học sinh sinh viên
9
KC
Khoảng cách
10
KHKT&CN
Khoa học kỹ thuật và công nghệ
11
KT
Kế toán
12
KT-QTKD
Kinh tế - Quản trị kinh doanh
13
KVKH
Kỳ vọng khách hàng
14
LĐTT
Lao động tiên tiến
15
QLKH
Quản lý khoa học
16
QTKD
Quản trị kinh doanh
17
SĐH
Sau đại học
18
TCCB
Tổ chức cán bộ
19
TCNH
Tài chính ngân hàng
20
TB
Trung bình
21
TCNH
Tài chính ngân hàng
22
UBND
Ủy ban nhân dân
23
VPCP
Văn phòng chính phủ
24
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
25
YTMT
Y tế môi trường
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng sinh viên qua các năm học của Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh ...........................................................................................................35
Bảng 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi ...................................................................................37
Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính.................................................................................38
Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo .........................................................39
Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo hệ đào tạo .............................................................................40
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp hệ đào tạo đại học năm học 2014-2015 ...42
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả tốt nghiệp hệ đào tạo cao đẳngnăm học 2014-2015 43
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả rèn luyện của sinh viên Khoa Kinh tế - quản trị
kinh doanh tốt nghiệp năm học 2014-2015 ....................................................................44
Bảng 2.9: Mức độ hài lòng chung của sinh viên đối với Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh ..........................................................................................................................45
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng đối với chương trình, mục tiêu và nội dung
đào tạo .................................................................................................................................48
Bảng 2.11: Bảng thống kê số lượng cán bộ giảng viên các Bộ môn/phòng ban của
Khoa ....................................................................................................................................49
Bảng 2.12: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo giới tính và độ tuổi năm 2016 ...............50
Bảng 2.13: Cơ cấu cán bộ, giảng viên theo trình độ tính đến tháng 6 năm 2016......51
Bảng 2.14: Bảng thống kê số lượng giảng viên đang được cử đi đào tạo tính đến
năm 2015 ............................................................................................................................52
Bảng 2.15: Kết quả thi đua khoa KT – QTKD năm học 2014-2015 ..........................53
Bảng 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng với giảng viên ..................................................54
Bảng 2.17: Đánh giá về cơ sở vật chất – trang thiết bị của Khoa Kinh tế - quản trị
kinh doanh ..........................................................................................................................57
vii
Bảng 2.18: Đánh giá về giáo trình và tài liệu giảng dạy...............................................60
Bảng 2.19: Đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khác ..................................................................63
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sơ đồ phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh ...............................................8
Hình 1.2: Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction ..........................................................11
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách ...................................................................................12
Hình 1.4: Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo ..........................................................17
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................19
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức hoạt động của trường Đại học Hà Tĩnh....................30
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ..................33
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi .....................................................................37
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính ...................................................................38
Hình 2.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo chuyên ngành đào tạo............................................39
Hình 2.6: Biểu đồ mô tả mẫu theo hệ đào tạo................................................................40
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự
phát triển của dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân phản
ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.
Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ đã tác động rất
lớn đến sự phân công lao động trên phạm vi toàn thế giới. Cạnh tranh kinh tế giữa
các quốc gia ngày càng trở nên quyết liệt, đòi hỏi các nước phải đổi mới công nghệ
để tăng năng suất lao động, đặt ra vị trí mới cho giáo dục đào tạo. Các quốc gia phát
triển đầu tư tại các nước kém phát triển, các nước đang phát triển nhiều hơn do lợi
thế về chi phí lao động, nguyên vật liệu và các chi phí khác.
Cuộc cách mạng khoa học – công nghệ trên thế giới phát triển với tốc độ như
vũ bão, tạo ra những thành tựu đột phá có ảnh hưởng to lớn đến mọi mặt của đời
sống xã hội loài người. Những thành tựu to lớn của khoa học – công nghệ đã đưa
loài người chuyển từ văn minh công nghiệp sang văn minh thông tin, từ nền kinh tế
dựa vào nguồn lực tự nhiên sang kinh tế dựa vào tri thức, đã nâng cao vai trò của
nguồn lực con người trong phát triển và đòi hỏi nguồn nhân lực phải có chất lượng
cao. Vì vậy, ngoài việc cung cấp các kiến thức cơ bản thì giáo dục nghề nghiệp phải
đào tạo ra những con người có khả năng học tập suốt đời. Chính vì vậy các quốc gia
trên thế giới đều xem phát triển giáo dục là nhiệm vụ trọng tâm của chiến lược phát
triển kinh tế xã hội, dành cho giáo dục nhiều ưu tiên, đẩy mạnh cải cách giáo dục
nhằm giành ưu thế cạnh tranh trên trường quốc tế. Việt Nam là một đất nước đang
phát triển, đã tham gia vào quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, vì vậy cũng
không nằm ngoài quy luật đó.
Hiện nay, thị trường lao động Việt Nam đang mất cân đối giữa cung và cầu.
Các trường học đào tạo ra một lượng lớn sinh viên nhưng số sinh viên có việc làm,
làm đúng chuyên ngành lại rất ít. Trong khi đó các doanh nghiệp cũng gặp nhiều
khó khăn trong việc tìm nhân lực phù hợp với yêu cầu công việc. Đặc biệt là nhân
1
lực trong các ngành kinh tế. Vậy làm như thế nào để cung và cầu gặp nhau? Khi
sinh viên ra trường không có việc làm, làm trái ngành càng cao thì niềm tin của xã
hội vào các cơ sở đào tạo càng giảm, các cơ sở đào tạo sẽ gặp nhiều khó khăn trong
việc tồn tại và phát triển, đặc biệt là đối với các ngành đang thừa nhân lực như
ngành kinh tế tại các trường đại học địa phương như Đại học Hà Tĩnh.
Là một thành viên hiện đang công tác tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Hà Tĩnh, đồng thời là học viên đang theo học thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị Kinh doanh, tôi nhận thấy chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng
dịch vụ đào tạo có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại học Hà Tĩnh nói chung. Vì vậy tôi
đã mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà
Tĩnh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn đóng góp một phần
công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
nói riêng cũng như sự phát triển của nhà trường nói chung.
2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu chung của luận văn là trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh.
Các nhiệm vụ cụ thể, bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế
Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này chủ yếu
tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ mức độ hài lòng
2
của khách hàng tức là các học sinh, sinh viên đang học tại Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài :Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và các
học sinh, sinh viên đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường
Đại học Hà Tĩnh.
- Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản
trị kinh doanh, từ đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào
tạo của Khoa.
- Thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2016.
- Về không gian: Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh
4. Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh và các phòng ban có liên quan của trường Đại học Hà Tĩnh, tác giả thu thập
các tài liệu sơ cấp thông qua việc tiến hành phát phiếu điều tra để tham khảo ý kiến
của học sinh, sinh viên đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê, so sánh. Ngoài ra tác giả còn sử
dụng phần mềm excel, phân tích thống kê để phân tích các phiếu điều tra thu về.
Các giá trị trung bình và phân tích tần suất sẽ được tác giả sử dụng chủ yếu trong
phần mềm này.
5. Ý nghĩa của đề tài
Đối với Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại học Hà
Tĩnh nói chung đề tài có ý nghĩa thiết thực trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo
và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Giúp cho các phòng ban chức năng liên quan có những căn cứ và phương
pháp đánh giá nhằm xây dựng kế hoạch cho mình.
Cung cấp thông tin cho những ai muốn biết về chất lượng dịch vụ đào tạo và
định hướng phát triển trong tương lai của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Hà Tĩnh.
3
6. Bố cục của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế - Quản trị
kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Hà Tĩnh.
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO
1.1. Chất lượng và dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, trong
cuộc sống hàng ngày, trong sách báo, tài liệu…Chất lượng luôn là một vấn đề rất
quan trọng đối với người sản xuất, khách hàng và xã hội. Ngày nay, chất lượng là
vấn đề sống còn với bất kỳ đơn vị nào dù là tổ chức lợi nhuận hay tổ chức phi lợi
nhuận... Vì vậy, nâng cao chất lượng luôn là ưu tiên hàng đầu, là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ tổ chức nào trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tuy nhiên, để hiểu được thế nào là chất lượng lại không phải là vấn đề đơn
giản. Vậy “chất lượng” là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có rất nhiều cách tiếp cận
khác nhau với nhiều cách định nghĩa khác nhau. Sự khác nhau này xuất phát từ góc
nhìn và những mục tiêu khác nhau.
Ở luận văn này chỉ đề cập đến vấn đề chất lượng dưới góc nhìn và mục tiêu
của tổ chức để đi sát hơn với đề tài nghiên cứu. Để thực hiện các chiến lược, mục
tiêu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình các đơn vị, tổ chức đưa ra những
quan niệm về chất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, khách hàng, từ các
đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay từ đòi hỏi của thị trường. Cụ thể, có một số quan
niệm về chất lượng như sau:
Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là
Barbara Tunchman: ‘‘Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm’’[Nguyễn Đình
Phan, Đặng Ngọc Sự, 2013]. Theo quan niệm này thì sản phẩm chất lượng phải là
sản phẩm tốt nhất. Khi nói đến sản phẩm đạt chất lượng tức là những sản phẩm đã
rất nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi trên thị trường. Vì vậy, ta có thể thấy quan
niệm này mang tính triết học và có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
5
Theo quan niệm chất lượng từ đặc tính của sản phẩm, dịch vụ trong từ điển
tiếng Việt có định nghĩa ‘‘Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản
của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác’’ [Nguyễn Đình Phan, Đặng
Ngọc Sự, 2013]. Quan niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng, tuy nhiên
xét về chất lượng lại chưa tính đến các yếu tố như cung, cầu, giá cả là những yếu tố
có ảnh hưởng đến chất lượng.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất : Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu
chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Tuy nhiên, quan niệm này vẫn có hạn chế là
chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của khách hàng.
Theo cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng là sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Trong cách tiếp cận này, theo Philip Crosby: ‘‘Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu’’; theo Ewarrd Deming ‘‘Chất lượng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng’’. Với cách tiếp cận này chất lượng
phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, việc doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa
chất lượng theo cách này sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. Tuy
nhiên, trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là vô hạn và thường xuyên thay đổi vì
vậy doanh nghiệp không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được tất cả những đòi
hỏi của khách hàng.
Xuất phát từ giá trị : Chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi
ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Trong
cách tiếp cận này, theo A.P. Viavilov : ‘‘Chất lượng là một tập hợp những tính chất
của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất
định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết’’. Hoặc theo Bohn :
‘‘Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế
được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý’’[Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự,
2013].
6
Theo quan niệm chất lượng tổng hợp, chất lượng bao gồm chất lượng của
các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức
chất lượng đó.
Ta có thể thấy, với các cách tiếp cận khác nhau sẽ hình thành nên một định
nghĩa về chất lượng khác nhau. Với mục đích để giúp cho hoạt động quản lý và
nâng cao chất lượng trong các tổ chức, các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng,
tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 như sau : ‘‘Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc
trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn’’. Do
đáp ứng được sự thống nhất giữa nhu cầu của khách hàng, khả năng thực tế của
doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định nên định nghĩa này
được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, vì vậy dịch vụ là kết quả đầu ra của một hoạt
động hay một quá trình nào đó. Tuy nhiên, do tính vô hình của nó nên dịch vụ được
định nghĩa là ‘‘kết quả của một hoạt động hay một quá trình nào đó nhưng không
thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được’’. Khách hàng nhận được
dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Và khách
hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thực tế, mỗi học giả, mỗi quan điểm khác nhau lại có cách định nghĩa
khác nhau về dịch vụ. Dưới đây là một số quan điểm về dịch vụ :
Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải sản xuất, không phải
nuôi trồng thì đều là dịch vụ. Như vậy, theo quan điểm này ta có thể thấy dịch vụ
bao gồm : khách sạn, nhà hàng, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, sửa chữa, giải trí, tư
vấn, giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe, phương tiện công cộng, dịch vụ công…
7
Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler : ‘‘Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn
đến một sự sở hữu nào’’.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận:
- Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): Là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu
sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.
- Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ: Là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng
thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Trong dịch vụ
giá trị gia tăng này khi phân loại mang tính cạnh tranh thì bao gồm hai loại dịch vụ
đó là dịch vụ giá trị gia tăng có thu tiền và dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền.
Hình 1.1: Sơ đồ phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Dịch vụ chính
Dịch vụ
Dịch vụ GTGT có thu tiền
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT không thu tiền
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)
8
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Cũng như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm của riêng
mình. Để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hiệu quả, các nhà
quản lý cần nắm rõ các đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó đưa ra được chiến lược
kinh doanh dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Dưới đây là một số đặc điểm của dịch
vụ:
Dịch vụ có tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn
thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu
dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để
tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho, và
khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, như người cung ứng, thời
gian, địa điểm cung ứng.
Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý
do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ
chuyến bay. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các
biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu thời gian.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do
đặc tính vô hình của dịch vụ tạo nên. Tuy vậy, cũng như các thuật ngữ kinh tế khác,
khái niệm về chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận với nhiều cách khác nhau.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Cách tiếp cận này khá trừu tượng, khó hiểu, khó xác định.
9
Để giúp mọi người nắm bắt và xác định được chất lượng dịch vụ một cách
dễ dàng, các học giả đã sử dụng cách tiếp cận mới dựa trên quan điểm của khách
hàng, chất lượng dịch vụ là “mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Như vậy, mức chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể, chất lượng dịch
vụ sẽ do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách
hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và
mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ, và có ba trường hợp có thể xảy ra:
Trường hợp khách hàng tiêu dùng và cảm nhận chất lượng dịch vụ đó tốt
hơn kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng
lớn chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao
Trường hợp khách hàng tiêu dùng và cảm nhận chất lượng dịch vụ đó bằng
với sự kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là ổn
Trường hợp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đó kém hơn kỳ vọng
thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là kém.
Vì vậy, làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt được mức độ cao
nhất chính là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ quan
tâm để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cho
doanh nghiệp.
1.2.2. Mô hình cung ứng dịch vụ
Hiện nay, trên thế giới đang sử dụng một số mô hình cung ứng dịch vụ, điển
hình là mô hình cung ứng dịch vụ Servuction và mô hình 5 khoảng cách.
a. Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố
sau:
10
Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi các yếu tố này
được gọi là chất lượng chức năng.
Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ. Chất
lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ
thuật.
Nhóm yếu tố thứ ba là nhóm yếu tố thuộc về môi trường xung quanh.
Nhóm yếu tố cuối cùng là nhóm yếu tố thuộc về khách hàng. Trong cung
ứng dịch vụ, quá trình tạo ra và quá trình sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, chính
vì vậy, hành vi, ứng xử của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn
của khách hàng.
Cả bốn nhóm nhân tố trên đều có vai trò hết sức quan trọng quyết định đến
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm nhân tố thứ nhất thuộc về lực lượng trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng là nhóm nhân tố quan trọng nhất quyết định đến chất lượng
dịch vụ. Bởi vì, nếu lực lượng này có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, độ
nhanh nhạy để xử lý vấn đề thì mọi vấn đề xảy ra đều có thể giải quyết ổn thỏa. Đây
chính là năng lực giải quyết vấn đề của con người.
Hình 1.2: Mô hình cung ứng dịch vụ Servuction
Tổ chức
nội bộ
Không nhìn thấy
Cơ sở vật
chất
Dịch vụ
Khách
hàng
Nhân viên
tiếp xúc
Nhìn thấy
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)
11
b. Mô hình 5 khoảng cách
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách
Nhu cầu
cá nhân
Thông tin
truyền
miệng
Trải
nghiệm
Quảng cáo
khuếch
trương
Dịch vụ
mong
muốn
Khách
KC 5
hàng
Mức độ
cảm nhận
Nhà
cung
ứng
KC 3
Giao nhận dịch
vụ
KC4
KC 1
Các yếu tố
ngoại cảnh
khác
Biến nhận thức
thành đặc tính
KC 2
Nhận thức của lãnh đạo về
KVKH
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng, tác giả Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự)
Mô hình 5 khoảng cách cũng nhắc đến khái niệm chất lượng mong đợi và
chất lượng cảm nhận của khách hàng. Mô hình này đi sâu vào các khoảng cách để
thấy được hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đã nêu ở phần chất lượng dịch vụ được hình
thành như thế nào. Nhìn vào mô hình ta thấy phần nằm trên đường kẻ đậm chính là
phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng. Còn phần nằm
12
dưới đường kẻ đậm là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà cung ứng
dịch vụ. Như vậy, theo mô hình này ta có thể thấy chất lượng dịch vụ theo quan
điểm của khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng
phải do chính khách hàng quyết định. Mô hình này cho ta thấy chất lượng dịch vụ
theo quan điểm của khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch
vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách 1 chính là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của
lãnh đạo về mức chất lượng dịch vụ cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng.
Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo
doanh nghiệp về mong đợi đó. Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể là do các
doanh nghiệp:
- Thiếu nghiên cứu thị trường
- Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ
- Thiếu hệ thống thông tin phản hồi
- Thiếu chú trọng tới khách hàng
- Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng
- Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa
- Thiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng.
Khoảng cách 5 là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi, là
sự cộng hợp của các khoảng cách của cách khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng
cách 3 và khoảng cách 4.
Để thu hẹp và thậm chí lấp đầy các khoảng cách này, các nhà lãnh đạo, các
chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra
các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như việc đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm
hữu hình; Việc đánh giá và xác định chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Nếu
chất lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh
tế, kỹ thuật của sản phẩm, thì để đánh giá được chất lượng dịch vụ, chúng ta phải
13
dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của
khách hàng.
Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng
cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc
về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể
thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà
họ đang hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi
trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ
chức cung ứng dịch vụ. Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu
tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu.
Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có thể chúng ta phải dựa
vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ
sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của
khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá
người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất
lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh
giá cũng phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng.
Các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonarđ đã
đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi
đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như
sau:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung
thực.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp
thời, đúng lúc.
14
3. Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái
độ tích cực.
4. Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ
đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau
và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao
nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty; tư cách cá nhân
của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận
biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ.
Mười tiêu chí nêu trên là mười tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch
vụ theo quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các
học giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, đã gây nhiều khó khăn
cho người làm công tác đánh giá. Vì vậy, từ mười tiêu chí các học giả rút gọn xuống
còn năm tiêu chí, cụ thể:
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một một
cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng tạo lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
15
