Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu

MỤC LỤC
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Khoái
Châu trong những năm gần đây (2012 – 2014).................................13


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Khoái
Châu trong những năm gần đây (2012 – 2014).................................13


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài.

Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ khắp
các quốc gia, trên khắp các châu lục. Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam
cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trên thị trường tài chính nước ta đã xuất hiện
rất nhiều ngân hàng, ngoài những ngân hàng trong nước, là cả những ngân hàng
ngoài quốc doanh.Và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt.
Vậy, câu hỏi đặt ra là: Với các dịch vụ cung cấp tương tự nhau, các ngân hàng
sẽ cạnh tranh với nhau như thế nào? Làm cách nào để giữ, phát triển được thị phần?
Vai trò của khách hàng lúc này đây càng trở nên quan trọng. Do đó, hoạt động
dịch vụ khách hàng của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính quyết định đến
quá trình phát triển của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ khách hàng cao
là cơ hội tốt để các ngân hàng xây dựng niềm tin, lòng trung thành của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công, giúp ngân hàng
nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
Hiểu được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Khoái Châu, Hưng Yên đã thực hiện nhiều chương trình dịch vụ khách hàng
tương đối hiệu quả. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng, tôi đã tìm hiểu và

nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách
hàng của chi nhánh, kết hợp với những kiến thức đã được học trên giảng đường để
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu” cho chuyên đề tốt
nghiệp nhằm phân tích thực trạng, từ đó đề ra một số giải pháp đề xuất giúp hoạt
động dịch vụ khách hàng của chi nhánh Agribank Khoái Châu ngày càng hiệu quả,
chuyên nghiệp hơn.
Hoàn thiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận
tình của cô giáo: Thạc sĩ Đặng Thị Thúy Hồng, Viện Thương mại và Kinh tế Quốc
tế, Đại học Kinh tế Quốc dân; và toàn thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Khoái Châu đã giúp đỡ trong quá trình làm việc tìm
hiểu thực tế.

1


2.Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích tình hình dịch vụ khách hàng qua ba năm 2012- 2014 . Từ đó đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện
Khoái Châu.
- Phân tích thực trạng và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới các hoạt động dịch vụ khách hàng tại
chi nhánh.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.Đối tượng và nội dung nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Là những số liệu cho vay tại Ngân hàng, những báo cáo có liên quan đến
hoạt động cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn hộ sản xuất nông nghiệp trong 3
năm 2011-2013.
Nội dung:

Phân tích thực trạng hoạt động tại ngân hàng trong ba năm (2011-2013) và đi
sâu vào phân tích tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu đối với
hộ sản xuất để thấy được hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng
trong những năm vừa qua. Qua đó tìm ra nguyên nhân những nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động cho vay hộ sản xuất vừa phân tích bằng các phương pháp
vừa đánh giá tình hình cho vay đối với hộ sản xuất của Ngân hàng sau đó đưa
ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất trong
thời gian sắp tới.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu được thu thập trực tiếp từ phòng Kế hoạch và Kinh doanh tại
NHNo&PTNT Huyện Khoái Châu qua các năm 2012, 2013, 2014.
Thu thập các thông tin, dữ liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet
có liên quan đến đề tài.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp tuyệt đối: là phương pháp phân tích dựa vào kết quả so sánh của
phép trừ giữa trị số của năm sau so với năm trước.

2


Tăng (+),giảm (-)

Thực hiện

Thực hiện

tuyệt đối
năm sau
năm trước

Phương pháp tương đối: là phương pháp phân tích dựa trên kết quả so sánh
của phép chia giữa trị số của năm sau so với năm trước.
Thực hiện năm sau- Thực hiện năm trước
So sánh tương đối = _______________________________________x100%
Thực hiện năm trước
5.Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu : số liệu năm 2012-2014.
- Thời gian thực hiện : từ ngày 05 tháng 01 năm 2015 đến ngày 16 tháng 05
năm 2015
- Địa điểm nghiên cứu : PGD Đông Kết, NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Khoái Châu, Tỉnh Hưng Yên
6. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp.
Chuyên đề gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Khoái Châu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu trong những năm gần đây.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện
Khoái Châu.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG

3


NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN KHOÁI CHÂU
I.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn chi nhánh huyện Khoái Châu.

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo
Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về việc thành lập các ngân hàng
chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động chủ yếu
trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân
hàng Nhà nước: Tất cả chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng
Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành
phố; Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương hình thành trên cơ sở tiếp
nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ
Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số
đơn vị khác.
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu – tỉnh Hưng Yên là chi nhánh
loại 3 trực thuộc của NHNo & PTNT Việt Nam với trụ sở chính tại: Thị trấn Khoái
Châu – Huyện Khoái Châu – Tỉnh Hưng Yên với định hướng kinh doanh chủ yếu là
phục vụ đối tượng nông nghiệp, nông thôn, nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa,
phát triển kinh tế xã hội địa phương. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là dựa vào
nguồn vốn vay từ cấp trên và tự huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi của người dân
trên địa bàn để cho các hộ trong huyện vay vốn để sản xuất kinh doanh. Với địa bàn
khá rộng lớn, dân số cũng đông trong đó số lượng người có quan hệ tín dụng với
ngân hàng khá cao, ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn kịp thời
tạo điều kiện cho các hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp thuận lợi trong
công việc .
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu là một trong những chi nhánh
ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Ra đời vào đúng
vào thời điểm diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á, nên Ngân hàng gặp phải
không ít khó khăn. Tuy nhiên, ngay từ những ngày đầu hoạt động, đội ngũ cán bộ

4

nhân viên chi nhánh đã đoàn kết, nỗ lực hết mình để vượt qua khó khăn và trở thành
ngân hàng uy tín hàng đầu tại huyện Khoái Châu.
Kể từ khi thành lập, Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu đã không
ngừng phát triển cả về quy mô và khả năng phục vụ để trở thành một trong số các
đơn vị hoạt động có hiệu quả của NHNo & PTNT tỉnh Hưng Yên. Từ 1 phòng giao
dịch với 8 cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất thiếu thốn trong năm đầu thành lập, tính
đến nay, chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu đã có 1 văn phòng trụ sở và
3 phòng giao dịch cùng 52 cán bộ, nhân viên. Văn phòng trụ sở được đặt tại thị trấn
Khoái Châu, bởi đây là vị trí trung tâm văn hóa – kinh tế, tập trung nhiều cơ quan
đầu não của huyện.3 phòng giao dịch dần được xây dựng dựa trên sự phát triển của
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch
ngày càng gia tăng của khách hàng. Đó là phòng giao dịch Đông Kết, phòng giao
dịch Hồng Tiến và phòng giao dịch Chợ Giàn, được đặt tại các xã cùng tên, cho
phép NHNo&PTNT huyện gần dân hơn, phát huy cao tính độc lập, khả năng tiếp
cận thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn để phát triển sản xuất của đại đa số
nhân dân.
Từ 8 nhân viên tiên phong của chi nhánh, đến nay Agribank Khoái Châu đã có
một đội ngũ 52 nhân viên với trình độ Thạc sĩ, cử nhân Đại học, Cao đẳng, không
có nhân viên nào trình độ Trung cấp,Sơ cấp.
Số nhân viên

Tỷ lệ

(người)

Thạc sĩ
Đại học
Cao đẳng
Tổng

(%)
2
3,85
35
67,3
15
28,85
52
100
Nguồn: Ban nhân sự NHNo&PTNT Khoái Châu

Bảng 1: Trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh Agribank Khoái Châu
Theo sự phát triển của nền kinh tế cùng với sự lớn mạnh của Agribank Khoái
Châu, mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng từng bước được thay đổi phù hợp với
định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng và trở thành một trong những
ngân hàng hàng đầu huyện Khoái châu. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, Agribank

5


Khoái Châu đã có những bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng cũng như số
lượng, chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
Với phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”, toàn thể
lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, liên tục tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ nội bộ Ngân hàng để
nâng cao năng lực làm việc cho cán bộ công nhân viên, nghiên cứu cải tiến quy
trình, tác phong làm việc để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
I.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Khoái Châu

I.2.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến nay, NHNo&PTNT chi
nhánh huyện Khoái Châu đã có số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng được
nhu cầu giao dịch của người dân trên địa bàn hoạt động. Cụ thể:
- Dịch vụ huy động vốn:
Huy động vốn là một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng
thương mại nói chung cũng như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nói
riêng. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng huy động
nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân dưới các hình
thức: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn(với các mức kỳ hạn khác
nhau), phát hành các giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng
doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi dù không lớn
nhưng với số lượng khách hàng đông đã tạo nên nguồn vốn huy động tiềm năng và
dồi dào cho Agribank.
Tính đến thời điểm hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, ngân
hàng đã đa dạng nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về lãi suất và kỳ hạn nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ tín dụng:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng các khoản vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các hình thức cho vay tiêu dùng, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay cầm cố các giấy tờ có giá với lãi suất cho vay theo lãi suất
quy định của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và hạn mức
vay tùy thuộc vào khả năng trả nợ của khách hàng.

6


- Thanh toán trong nước:
Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước với hệ thống mạng
lưới Agribank phủ đều rộng khắp giúp khách hàng chuyển tiền một cách nhanh

chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ Việt Nam. Việc áp dụng
thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình IPCAS cho phép giao dịch
trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank. Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều
nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank được thực hiện ngay
trong chốc lát.
Bên cạnh đó, dịch vụ Agripay của Agribank cho phép quý khách hàng thực
hiện giao dịch chuyển tiền cho người nhận tiền là cá nhân chưa có tài khoản tại
Agribank và người nhận có thể nhận tiền tại bất kỳ chi nhánh Agribank nào
trong hệ thống.
- Thanh toán quôc tế:
Ngân hàng có các dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hỗ trợ khách hàng là cá
nhân có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để sử dụng cho nhiều mục đích khác
nhau như : Thanh toán chi phí học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân,
công tác, du lịch, thăm thân nhân ở nước ngoài.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu: Thanh toán bằng thư tín dụng(L/C) với hệ
thống xử lý thông tin nhanh, chính xác, an toàn và mức phí rất cạnh tranh so với các
ngân hàng khác cùng đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm.
- Kinh doanh ngoại tệ:
Agribank Khoái Châu mua vào các loại ngoại tệ mặt được công bố giá tiền
mặt mua vào trên bảng tỷ giá hàng ngày của Agribank như: Đô-la Mỹ (USD),
Đồng Euro (EUR), Yên Nhật (JPY), Quan Thụy Sỹ (CHF), Đô-la Canada
(CAD), Đô-la Úc (AUD), Đô-la Singapore (SGD), Đô-la Hồng Kông (HKD) và
Bạt Thái Lan (THB).
Agribank còn cung cấp các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đáp ứng nhu cầu
cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế theo đúng quy
định hiện hành về quản lý ngoại hối của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam.
- Dịch vụ thẻ:

7

Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank cho phép khách hàng cá nhân là chủ
thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức
thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ
hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho
quý khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn
cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự
thuận tiện cho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử ( E- Banking):
Dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ chuyển khoản bằng SMS, apaybill, dịch vụ
chuyên tiền bằng SMS…
- Bảo hiểm:
Bảo hiểm Bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế, bảo hiểm hàng hóa,
bảo hiểm con người,…
- Dịch vụ khác:
Cung cấp thông tin tài khoản, dịch vụ trả và nhận lương tự động,…
I.2.2. Đặc điểm về thị trường và khách hàng.
Chi nhánh NHNo&PTNT Khoái Châu hoạt động chủ yếu trên địa bàn huyện,
gồm 25 xã, thị trấn. đây là vùng đất rộng lớn với dân số gần 180 nghìn người, mật
độ dân số đông nên lượng khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng của chi
nhánh là khá lớn.
Phần đông khách hàng của Agribank Khoái Châu làm nghề sản xuất kinh
doanh do đặc thù kinh tế vùng còn chú trọng phát triển nông nghiệp. Tuy nhiên,
trong những năm gần đây, lượng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng dần tăng,
trong đó có nhiều công ty, nhà máy mới xây dựng, điển hình như: Công ty TNHH
Đức Hoa tại xã Việt Hòa, công ty cổ phần giống cây trồng miền Bắc tại xã Tân
Châu, công ty cổ phần may Châu Hưng tại xã Dân Tiến… Bên canh đó, chi nhánh
cũng có một lượng khách hàng lớn là các cơ quan, tổ chức trong huyện: cơ quan

bảo hiểm xã hội, trung tâm bồi dưỡng chính trị, trung tâm y tế, ủy ban nhân dân và
rất nhiều trường học trên địa bàn.
Nhìn chung, khách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT rất đông về số lượng

8


với các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác nhau, đòi hỏi chi nhánh ngày càng linh
hoạt, chú trọng tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để từ đó phát triển
các dịch vụ phù hợp.
I.2.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là yếu tố không thể không nhắc đến,
đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng tài chính. Người ta đánh giá năng lực cạnh tranh
của một ngân hàng thương mại qua các tiêu chí: Năng lực tài chính( Vốn chủ sở
hữu, mức độ an toàn vốn, khả năng sinh lời), khả năng ứng dụng công nghệ, chất
lượng nguồn nhân lực, trình độ quản lý và cơ cấu tổ chức, thương hiệu, hệ thống
phân phối. Qua đó, hiện nay, đối thủ cạnh tranh của chi nhánh NHNo&PTNT huyện
Khoái Châu được xác định là:
- Ngân hàng chính sách xã hội huyện Khoái Châu:
Có thể coi Ngân hàng chính sách xã hội huyện Khoái Châu là đối thủ cạnh
tranh hàng đầu của chi nhánh, bởi đây là ngân hàng có nguồn vốn dồi dào được
cung cấp từ Chính phủ, với nhiều ưu đãi cho các đối tượng nhân dân. Ngân hàng có
nhiều chương trình cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất Agribank như: chương
trình cho vay hộ nghèo, hộ cận nghèo, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó
khăn, các đối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm. Ngân hàng hoạt động mạnh
mẽ trên toàn 25 xã, thị trấn của huyện.
- Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh huyện
Khoái Châu:
Đây là ngân hàng đang dần chiếm được thị phần trên địa bàn huyện Khoái
Châu do nguồn vốn lớn, các chính sách huy động vốn cũng như tín dụng linh hoạt,

thời gian giải ngân nhanh, cơ sở hạ tầng khang trang và đội ngũ nhân viên trẻ trung,
năng động.
Vietcombank Khoái Châu cũng là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán
quốc tế của huyện. Bên cạnh đó, người dân cũng ưa chuộng mở tài khoản tại
Vietcombank, dùng thẻ ATM của ngân hàng bởi hệ thống ATM của ngân hàng này
được phân bố rộng khắp trên toàn đất nước, đảm bảo sự thuận lợi trong giao dịch.
- Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao
dịch Khoái Châu:
BIDV cũng được xếp vào danh sách đối thủ cạnh tranh của chi nhánh

9


Agribank Khoái Châu dù ngân hàng này mới chỉ có 1 phòng giao dịch đặt tại huyện.
Song, đây cũng là tổ chức tài chính có nguồn lực dồi dào, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, ngày càng lấy được cảm tình từ khách hàng.
Ngoài các ngân hàng kể trên, thì Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín với phòng giao dịch tại xã Dân Tiến và tổ chức Tài chính vi mô Tình
Thương(TYM) với văn phòng đặt tại Thị trấn Khoái Châu cũng đang dần lớn mạnh
và trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái
Châu.
I.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.
I.3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy.
NHNo&PTNT chi nhánh huyện Khoái Châu nằm tại trung tâm thị trấn huyện
Khoái Châu có cơ cấu tổ chức bộ máy cụ thể như sau:
- Ban lãnh đạo NHNo&PTNT huyện gồm có 1 đồng chí Giám đốc, 2 đồng chí
Phó Giám đốc.
- Các phòng, tổ tại NHNo&PTNT huyện gồm có :
• Phòng kế hoạch kinh doanh : phòng gồm có 1 Trưởng phòng , 1 phó trưởng
phòng và các cán bộ chuyên môn.

• Phòng kế toán ngân quỹ: phòng gồm có 1 Trưởng phòng , 1 phó trưởng
phòng , và các cán bộ chuyên môn.
• Phòng Tổ chức hành chính gồm có cán bộ hành chính và lái xe.
• Phòng giao dịch trực thuộc NHNo&PTNT huyện tổ chức gồm có :
- Ban lãnh đạo: Giám đốc, Phó Giám đốc phòng giao dịch.
- Các bộ phận chuyên môn gồm có: bộ phận tổ Tín Dụng, tổ Kế toán.

10


Giám Đốc

P.Giám đốc

Phòng
Kế
toán
và
Ngân
Quỹ

PGD
Chợ
Giàn

Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh

PGD
Đông
Kết

PGD
Hồng
Tiến

Nguồn : Ban nhân sự NHNo&PTNT Khoái Châu
Hình 1: Mô hình bộ máy tổ chức của nhno&ptnt khoái châu
I.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
-Ban Giám Đốc:
Ban Giám Đốc trực tiếp điều hành và quyết định toàn bộ các hoạt động của
Ngân Hàng, tiếp nhận các chỉ thị các nghị quyết của cấp trên sau đó triển khai cho
cán bộ công nhân viên, đồng thời chịu mọi trách nhiệm pháp lý về mọi hoạt động
của Ngân Hàng.
-Phòng kế hoạch kinh doanh:
Có chức năng tham mưu cho Ban Giám Đốc trong triển khai thực hiện chính
sách, chế độ, thể lệ nhà nước của ngành, của địa phương vào thực hiện kinh doanh
của Chi nhánh liên quan đến các nhiệm vụ của phòng và các nhiệm vụ sau:
+ Thẩm định, tư vấn, cho vay.
+ Lập báo cáo về công tác tín dụng, báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình hoạt
động kinh doanh.

11


+ Khai thác nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn an toàn, hiệu quả, cho vay đối
với mọi thành phần kinh tế, xây dựng và cài đặt kịp thời các loại lãi suất huy động

vốn, lãi suất cho vay của Ngân hàng.
+ Thống kê, phân tích thông tin số liệu, để xuất chiến lược kinh doanh, kế
hoạch đầu tư mang tính khả thi hiệu quả thực hiện việt huy động vốn cho vay vốn
các thành phần kinh tế, mà chủ yếu là cho vay hộ sảnxuất.
+ Thực hiện công tác kiểm tra tín dụng trước khi cho vay, trong khi cho vay
và sau khi cho vay để xem xét quá trình sử dụng vốn của khách hàng có đúng mục
đích hay không.
-Phòng kế toán và ngân quỹ:
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến quá trình kế toán như:
+ Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi
+ Mở tài khoản cho khách hàng
+ Theo dõi tài khoản, dư nợ của khách hàng.
+ Hoạt động tiết kiệm, chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ.
-Các phòng giao dịch:
Là tổ chức có cơ cấu hoạt động như chi nhánh huyện, phụ trách quản lý các
xã trong huyện. Mỗi phòng giao dịch quản lý một số xã cụ thể:
+ Phòng giao dịch Đông Kết phụ trách xã Đông Kết, Tân Châu, Đông Ninh,
Đại Tập, Bình Kiều, Tứ Dân.
+ Phòng giao dịch Hồng Tiến phụ trách xã Dân Tiến, Hồng Tiến, Đồng Tiến,
Việt Hòa.
+ Phòng giao dịch Chợ Giàn phụ trách xã Đại Hưng, Thuần Hưng, Thành
Công.
Các phòng giao dịch thực hiện các chức năng chung của cả phòng kế toánngân quỹ và phòng kế hoạch kinh doanh như đã nêu ở trên.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh các phòng ban đã triển khai thực hiện các
chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm vụ được giao phù hợp với mục tiêu phát triển trong
từng thời kỳ, đồng thời luôn có sự phối hợp, hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chung, nâng cao uy tín, vị thế của Chi nhánh NHNo&PTNT
huyện Khoái Châu.

12

II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Khoái
Châu trong những năm gần đây (2012 – 2014)
II.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Khoái Châu
trong 3 năm 2012 - 2014.
II.1.1. Tình hình nguồn vốn.
Nguồn vốn của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Khoái Châu
biến động nhiều qua các năm và tăng đều trong ba năm gần đây(2012-2014)

2012
375.680

2013
515.355

2014
638.972

So sánh

So sánh

2013/2012
Chênh Tỷ lệ

2014/2013
Chênh
Tỷ lệ

lệch
139,675

lệch
123,617

(%)
37,18

(%)
23,97

Nguồn : Phòng Kế hoạch và Kinh doanh NHNo&PTNT Khoái Châu.
Bảng 2 : Tình hình nguồn vốn của ngân hàng trong 3 năm 2012 - 2014

Hình 2: Biểu đồ nguồn vốn của ngân hàng trong 2012-2014
Số liệu bảng trên cho ta thấy: Tổng nguồn vốn trong ba năm 2012– 2014

13


của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Khoái Châu liên tục tăng. Cụ
thể: Năm 2012, tổng nguồn vốn là 375.680 triệu đồng ; tăng 37,18% vào năm
2013 và tính đến năm 2014, tổng nguồn vốn là 638.972 triệu đồng, tăng 23,97%
so với năm 2013.
Như vậy, nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn huyện Khoái Châu có xu hướng tăng qua các năm và tăng trưởng với
tốc độ cao.
Vậy, câu hỏi đặt ra là : nguồn vốn trên của ngân hàng lấy từ đâu? Đó là một
phần vốn chủ sở hữu và phần lớn là vốn huy động từ nhân dân trong địa bàn huyện.

Quán triệt phương trâm của ngân hàng thương mại ‘‘đi vay để cho vay’’ Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Khoái Châu coi trọng chiến lược huy
động vốn là một nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Đây là
nhiệm vụ mang tính chất thường xuyên liên tục của một ngân hàng thương mại.
Chính sách huy động vốn của một ngân hàng có thể hiểu là các công cụ, cách thức
và phương pháp, chương trình cụ thể thu hút sự chú ý của các cá nhân, tổ chức để từ
đó họ gửi tiền vào ngân hàng, là những giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng vốn
nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, các tầng lớp dân cư. Chính sách huy động vốn
của một ngân hàng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố: Tình hình kinh tế - xã hội thực
tế ; chính sách và quy định của Ngân hàng Nhà nước và chính sách huy động vốn
mà ngân hàng áp dụng. Qua phân tích tác động của các yếu tố trên, ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn huyện Khoái Châu đã thực hiện các biện pháp để
huy động nguồn vốn như mở thêm phòng giao dịch để thuận tiện cho việc giao dịch
phục vụ khách hàng, hay liên tục có các chương trình huy động vốn như : ‘‘ Nhanh
tay gửi tiền nhận tiền quà tặng’’, ’’gửi tiền tiết kiệm trúng ô tô’’… tuyên truyền
quảng cáo các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng
chỉ tiền gửi của ngân hàng ngày càng tăng trưởng vững chắc.
Nguồn vốn huy động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Khoái Châu biến động nhiều qua các năm và tăng đều trong ba năm gần
đây(2012-2014)

14


2012

Năm
Chỉ
tiêu
Huy

động
vốn

Số
tiền

2013

Tỷ
trọng
(%)

323.840 100,00

Tỷ
trọng
(%)

Số
tiền
450.99
1

So sánh
2013/2012

2014
Số
tiền

Tỷ
trọng
(%)

So sánh
2014/2013

Chênh
lệch

Tỷ lệ
(%)

Chênh
lệch

Tỷ lệ
(%)

100,00 590.798 100,00 127.151

39,26

139.807 30,99

Không
kỳ
hạn

1.858

0,57

2.509

0,55

4.240

0,72

651

34,85

1.731

68,98

Có kỳ
hạn

321.982

99,43

448.48
2

99,45

586.558

99,28

126.500

39,29

138.076

30,79

< 12
tháng

295.988

91,36

393.514

87,25

469.396

79,45

97.526

32,95

75.882

19,28

>=
12tháng

25.994

8,07

54.968

12,20

117.162

19,83

28.974

111,4
7

62.194

113,145

Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu.
Bảng 3 : Tình hình huy động vốn

Hình 3:Biểu đồ nguồn vốn huy động của ngân hàng
trong ba
năm 2012 - 2014
Qua bảng và biểu đồ ta thấy : Tổng vốn huy động của ngân hàng nông

15


nghiệp và phát triển nông thôn Khoái Châu tăng tương đối nhanh trong ba năm
trở lại đây. Ta cũng nhận thấy rằng : Trong các loại tiền gửi huy động được,
tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn tiền gửi. Năm 2012,
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là 321.982 triệu đồng, chiếm 99,43%. Năm 2013,
tiền gửi này tăng 126.500 triệu đồng, tương đương tăng 39,29 % so với năm
2012. Đến năm 2014, số tiền huy động có kỳ hạn lên đến con số 586,558 triệu
đồng, chiếm 99,28 % tổng nguồn vốn huy động.
Nghiên cứu tổng quan tiền gửi có kỳ hạn ta lại thấy : Tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng tiền gửi có kỳ hạn. Tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng tăng qua các năm. Song, tỷ trọng nguồn
vốn huy động này lại giảm dần. Cụ thể năm 2012, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12
tháng chiếm 91,36%, năm 2013 giảm còn 87,26 %, đến năm 2014 tỷ trọng
nguồn này trong cơ cấu tổng vốn huy động chỉ còn chiếm 79,45%.
Trong các loại tiền gửi, tiền gửi của dân cư chiếm tỷ lệ lớn trong tổng
nguồn vốn mà ngân hàng huy động được. Với tình hình kinh tế đặc thù của
địa phương, dân cư chủ yếu làm nông nghiệp (chiếm tỷ lệ trên 80%) nên
nguồn vốn huy động được chủ yếu là nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết
kiệm. Đây là nguồn vốn chủ yếu và ổn định để chi nhánh huy động và sử dụng
đầu tư, cho vay…

II.1.2. Tình hình sử dụng nguồn vốn.
Có được nguồn vốn dồi dào mà chủ yếu từ nguồn vốn huy động như trên,
chi nhánh Agribank Khoái Châu cũng đã có những chính sách sử dụng vốn
tương đối hiệu quả trong những năm gần đây. Cụ thể, kết quả hoạt đồng sử
dụng vốn của ngân hàng trong ba năm 2012 – 2014 được thể hiện trong bảng sau:

So sánh 2013/2012
Chênh
Tỷ lệ
2012

2013

2014

lệch

16

(%)

So sánh 2014/2013
Chênh
Tỷ lệ
lệch

(%)


323.47

439.26

561.09

115.78

35,79

121.831

27,73

6
0
1
4
Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu
Bảng 4: Kết quả hoạt động sử dụng vốn

Hình 4:Bi ểu đ ồ s ử d ụng v ốn của ng ân h àng trong ba n ăm 2012-2014
Biểu đồ trên chỉ ra rằng : Lượng vốn ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Khoái Châu sử dụng qua 3 năm gần đây dần tăng và tăng với tỷ lệ tương
đối cao. Năm 2012, số vốn được ngân hàng sử dụng là 323.476 triệu VND. Con số
này tăng 35,79 % vào năm 2013 và đến năm 2014, số vốn được sử dụng lên đến
561.091 triệu VND.
Theo đúng đặc trưng của ngân hàng thương mại, nguồn vốn được ngân hàng sử
dụng vào các khoản tín dụng là chủ yếu dưới các chương trình cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay tiêu dùng,… Cơ cấu các khoản vay được thể hiện trong bảng sau :
Chỉ tiêu

Năm 2012
Số tiền

Tỷ
trọng

Năm 2013
Số tiền

Năm 2014

Tỷ
trọng

17

Số tiền

Tỷ
trọng

2013/2012
Số tiền

Tỷ lệ
(%)

2014/2013
Số tiền

Tỷ lệ
(%)


(%)

(%)

(%)

I.Tổng dư nợ

305.709

100

440.560

100

569.642

100

134.851

44,12

129.082

29,31

1.Cho vay
tiêu dùng

13.147

4,31

19.767

4,49

27.353

4,81

6.620

50,35

7.586

38,36

2.Cho vay
HSX

275.106

89,98

397.104

90,14

516,602

90.68

121.998

44,34

179.498

30,09

3.Cho vay
doanh nghiệp

17.456

5,71

23.689

5,37

25.687

4,51

6.233

35,71

1.998

8,44

Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu
Bảng 5: Cơ cấu các khoản vay

Như vậy, ta nhận thấy rằng: Số tiền ngân hàng cho các tầng lớp nhân dân trên
địa bàn huyện vay cũng dần tăng trong 3 năm, đặc biệt là dư nợ hộ sản xuất. Điều
này phù hợp với tình hình dân số huyện chủ yếu là nông dân, sản xuất nông nghiệp.
Bên cạnh đó, dư nợ trong nhóm doanh nghiệp cũng dần tăng vì trong những
năm gần đây, huyện ngày càng có thêm nhiều doanh nghiệp được thành lập, và đa
số những doanh nghiệp nhỏ và vừa này đều cần nguồn vốn vay từ chi nhánh để hỗ
trợ hoạt động của mình trong những ngày đầu gia nhập thương trường.
Ngoài ra, ngân hàng cũng dành một số vốn vào đầu tư vào các loại tài sản cố

18


định, cơ sở hạ tầng, các chương trình đào tạo nhân viên và đầu tư chứng khoán,…
II.1.3 Kết quả từ hoạt động kinh doanh
Qua ba năm, chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Khoái Châu đạt một số kết quả

như sau:
Năm 2012
Chỉ
tiêu

Số
tiền

Tỷ
trọng

Năm 2012
Số
tiền

(%)
1. Thu
nhập

Tỷ
trọng

Năm 2013
Số tiền

(%)

Tỷ
trọng

Năm 2014
2013/2012
Tỷ lệ

(%)

Chênh
lệch

2014/2013
Tỷ lệ

(%)

Chênh
lệch

(%)

75.825

100

89.804

100

101.170

100

13.979

18,44

11.366

12,65

69.559

91,74

83.935

93,46

93.091

92,02

14.376

20,67

9.156

10,91

Thu

khác

6.266

8,26

5.869

6,54

8.079

7,98

(397)

(63,35)

2.210

37,66

2. Chi
phí

63.218

100

72.586

100

82.135

100

9.368

14,82

9.549

13,15

Trả lãi

45.254

71,58

52.673

72,57

54.331

66,15

7.419

16,39

1.658

3,15

Chi
khác

17.964

28,42

19.913

27,43

27.804

33,85

1.949

10,85

7.891

39,63

3. Lợi
nhuận
trước
thuế

12.607

-

17.218

-

19.035

-

4.611

36,57

1.817

10,55

Thu từ
hoạt
động
tín
dụng

Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu

19


- Về thu nhập: Thu nhập của Ngân hàng qua 3 năm đều tăng. Theo thống kê,
thị phần tín dụng của chi nhánh chiếm trên 50% thị phần trong hệ thống toàn huyện,
chi

nhánh có ưu thế về cho vay.
Năm 2012, tổng thu nhập của Ngân hàng là 75.825 triệu đồng, năm 2013 đạt

89.804 triệu đồng tăng 20,67 % và đến năm 2014 đạt 101.170 triệu đồng, cao hơn
năm 2013 là 11.366 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 12,65%. Trong đó thu từ hoạt động tín
dụng là chủ yếu, và đạt tỷ trọng 91,74 % trong năm 2012; 93,46% trong năm 2013
và 92,02% trong năm 2014.
Ngoài thu từ hoạt động tín dụng, ngân hàng còn có khoản thu khác như thu từ
dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu hoa hồng làm dịch vụ chi trả tiền nhanh cho tổ
chức Western Union, các tổ chức bảo hiểm, thu phí phát hành thẻ …
- Về chi phí: Khoản chi chủ yếu mà Ngân hàng phải trả là chi phí trả lãi và các
khoản chi ngoài lãi như: chi phí vận chuyển bốc xếp tiền, nộp phí, lệ phí, chi khấu
hao tài sản cố định, chi lương cán bộ công nhân viên, chi phụ cấp, chi hội họp, mua
sắm trang thiết bị, chi mua bảo hiểm…
Chi phí của ngân hàng năm 2013 là 72.586 triệu đồng cao hơn năm 2012 số
chi là 9.368 triệu đồng tương đương 14,82% và ở năm 2014 là 82.135 triệu đồng
cao hơn năm 2013 là 9.549 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 13,15%. Trong đó: Chi phí trả

20

lãi tiền gửi năm 2012 chiếm 71,58 %, lên đến 72,57% trong năm 2013 nhưng đến
năm 2014 chỉ còn 66,15%.
Qua số liệu trên ta nhận thấy: Chi phí của chi nhánh tăng nhanh qua ba năm và
trong đó khoản chi trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều này có thể lý giải
một phần như sau: Do nhu cầu tín dụng tăng cao nên Ngân hàng phải nâng mức vốn
huy động vì vậy phải trả lãi nhiều hơn, thêm vào đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa
các tổ chức trên địa bàn làm cho chi phí trả lãi tăng do chi nhánh phải tăng lãi suất
huy động.
Riêng trong năm 2014, chi phí ngoài lãi tiền gửi tăng cao so với các năm
trước là do trong năm này, chi nhánh đã mua thêm nhiều trang thiết bị mới như
máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, bàn ghế văn phòng và sơn s ửa lại trụ sở làm
việc…
- Về lợi nhuận: Lợi nhuận là phần thu nhập còn lại sau khi trừ đi các khoản chi
phí. Từ bảng và biểu đồ ta thấy ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Khoái Châu luôn tạo ra được khoản chênh lệch trong thu chi do hoạt
động kinh doanh có hiệu quả. Qua ba năm phân tích, lợi nhuận đạt được của ngân
hàng tương đối cao và ổn định với tốc độ tăng trưởng tăng dần. Cụ thể, lợi nhuận
năm 2013 đạt 17.218 triệu đồng tăng 4.611 triệu đồng tương đương 36,57% so với
năm 2012. Sang năm 2014, lợi nhuận đạt 19.035 triệu đồng tăng 10,55% hay 1.817
triệu đồng so với năm trước.
II.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại NHNo&PTNT Khoái
Châu.
II.2.1 Khái quát chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng
- Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách
hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào
khác. KH không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không
phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi

phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta
bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách

21


hàng của mình là ai. Khách hàng được chia thành 2 nhóm như sau:
+Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo
một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi
nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc
với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

- Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh:
tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động
lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách
hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng
trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha
hồ lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi
tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề
ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem

22


liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh
hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh
giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi
mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết
quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa
mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh
dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ
được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế
vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành

trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề
và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ
cạnh tranh.
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao
tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm
soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất
quan trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng
không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ
tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết
quả là khách hàng không được thỏa mãn.
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
- Khái niệm Ngân hàng thương mại:

23