Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa

MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
3.2Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ
chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa...............24


DANH MỤC BẢNG
MỤC LỤC..........................................................................................................1
MỤC LỤC..........................................................................................................1
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
DANH MỤC BẢNG..........................................................................................2
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................1
3.2Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tổ
chức của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa...............24


LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập dưới mái trường Đại học Thương Mại, được sự truyền
đạt tận tình của Quý thầy, Cô, em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích và làm
quen với nhiều phương thức học. Chính nhờ nền tảng tri thức này, em đã dễ dàng
lĩnh hội được những kiến thức mới trong quá trình thực tập để làm hành trang cho
em tiếp cận và làm chủ công việc trong tương lai.
Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin chân thành cảm ơn:
- Giáo viên hướng dẫn: Cô PGS. TS Phạm Thúy Hồng - đã tận tình chỉ bảo,

sửa chữa những sai sót, giúp em hoàn thành tốt đề tài.
- Quý Thầy, Cô trong Khoa Marketing đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức,

góp ý, bổ sung để đề tài của em được hoàn chỉnh.
- Tập thể nhân viên Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK đã tận tình

hướng dẫn, cung cấp những tài liệu cần thiết để em tìm hiểu, hoàn thành đề tài.
- Gia đình yêu thương - nguồn cổ vũ tinh thần luôn bên em, động viên em

hoàn thành tốt báo cáo thực tập tổng hợp.
Trong quá trình hoàn thành đề tài, do hạn chế về thời gian cũng như chưa có
nhiều kinh nghiệm thực tế, nên bài làm của em không tránh khỏi thiếu sót. Em
kính mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô và các cô chú, anh chị
trong Công ty để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, tập thể
nhân viên tại Công ty có nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Hà Nội, ngày 30 tháng 3 năm 2015
Sinh viên

Nguyên Thị Diên


CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT
TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG
MẠI 3TK TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
- Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập hóa kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không
ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với thị trường thiết bị bảo vệ lao động
ngày càng phát triển, được chú ý và coi trọng, mức động cạnh tranh giữa các công

ty ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược dõ dàng để nâng cao năng
lực cạnh tranh. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty
đó là khách hàng.
- Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn khách hàng , hạ giá bán của họ và
bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại
lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đôi ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng
nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn
đề mà hiện nay công ty nào cũng coi trọng. Vai trò của khách hàng đối với công ty
vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang sự phát triển tới công ty và cũng có
thể khiến công ty bị đi xuống. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như
một tài sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách
hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của
họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Đây cũng là một

2


xu hướng phát triển tất yếu ở thị trường Việt Nam và của các nước trên thế giới.
- Sau quá trình thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại công ty cổ phần sản xuất và
thương mại 3TK, bên cạnh việc đánh giá thực trạng, sự phát triển cũng như tồn tại
của doanh nghiệp em đã tập trung nhiều vào việc nghiên cứu phân tích chính sách
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp để từ đó tìm ra những giải pháp mang tính
tổng hợp, nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Do vậy em đã lựa chọn đề tài cho
luận văn của mình là: “Phát triển chính sách chăm sóc khác hàng tổ chức của công
ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.
1.2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình
năm trước
1.2.1

Các công trình nghiên cứu tại công ty

Trong những năm gần đây chỉ có đề tài nghiên cứu của sinh viên Nguyễn Thị
Hòa KT4.011 trường đại học Kinh tế quốc dân với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện kế
toán nguyên vật liệu tại công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK” năm 2012.
1.2.2 Các đề tài nghiên cứu về phát triển chăm sóc khách hàng
Trước đó có rất nhiều các công trình nghiên cứu về đề tài phát triển hoạt dộng chăm
sóc khách hàng cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp trong nước vẫn chưa nhận
thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt dộng kinh doanh . Những năm
gần đây có một số sinh viên cũng tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề này như:
Bài luận văn:”Hoạt dộng chăm sóc khách hàng của công ty Lâm Hoàng Quân” của
sinh viên Khổng Thị Thùy Trang năm 2011.
Bài luận văn:”Giải pháp tang cường hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại
VietcomBank Đà Nẵng” của sinh viên Đinh Vĩnh Hà năm 2011.
Bài luận văn:”Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần chứng
khoán Phú Hưng” của sinh viên Nguyễn Thiện Thống năm 2011.
Tất cả các đề tài nghiên cứu kể trên đều tiến hành nghiên cứu về vấn đề phát
triển chính chăm sóc khách hàng của các công ty mà mình thực tập. Những đề tài

3


nghiên cứu trên đã đạt được những thành tựu nghiên cứu nhất định như:
- Đã trình bầy lý thuyết rõ ràng, các khái niệm và nội dung nêu ra đều bám sát
vào nội dung nghiên cứu của từng đề tài.
- Cũng như thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị thực tập
được phân tíc cụ thể, chi tiết.
- Nêu lên được từ các hoạt động của môi trường vi mô đến hoạt động kinh
doanh của những đơn vị này đặc biệt là thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

của công ty. Từ đó đưa ra các giải pháp đều theo sát mục tiêu nghiên cứu và phù
hợp với thực trạng kinh doanh của các đơn vị thực tập.
Thông qua tìm hiều em thấy rằng các bài luận văn trước đó về vấn đề phát
triển chính sách chăm sóc khách hàng chưa có bài nào nghiên cứu về công ty sản
xuất và thương mại 3TK. Như vậy tính đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên
cứu về đề tài:” Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần
sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”.
Kết luận: Dựa trên những tài liệu tổng quan trên ,em xin cam kết đề tài:”Phát
triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và
thương mại 3TK trên thị trường nội địa”. Không trùng với bất kỳ đề tài nào của
công ty tính đến những năm gần đây.
1.3
Các mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu cụ thể
- Tổng quan về cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng và phát triển chính
sách chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chính sách CSKH tổ chức tại công ty cổ phần
sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa. Xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng
của công ty.
- Đề xuất giải pháp phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần
sán xuất và thương mại 3Tk trên thị trường nội địa.
1.3.2 Câu hỏi của đề tài

4


- Có những nhân tố môi trường nào ảnh hưởng tới hoạt động CSKH tổ chức
của Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?

- Kết quả sau khi phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về thực trang hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty thể hiện điều gì?
- Điểm mạnh, điểm yếu của chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty?
- Những đề xuất phát triển chính sách CSKH tổ chức của công ty cổ phần sản
xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa?
1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
- Đề tài nghiên cứu vấn đề phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức
của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK.
- Phạm vi không gian: chính sách phát triển chăm sóc khách hàng tổ chức của
công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa.
- Về sản phảm: thiết bị bảo hộ lao động , thiết bị phòng sạch, thiết bị điện.
- Về khách hàng: là những tổ chức trong đó bao gồm các công ty, các nhà máy
xí nghiệp, các đại lý…
- Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả kinh doanh trong 3 năm gần nhất từ
2012-2014; đề xuất giải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của
công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa đến năm 2017.

5


1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu cần thu thập

Cách thu thập

Nguồn thu thập

1. Các chính sách CSKH tổ chức mà công Tới phòng kế hoạch thị Bộ phận kế hoạch và kinh doanh

ty thực hiện trong một số năm gần đây trường xin tài liệu. Tự Công ty cổ phần sản xuất và
(nội dung, phạm vi, chi phí và hiệu quả...) tìm kiếm trên báo và thương mại 3TK.
Internet.
2. Các chinh sách CSKH mà đối đủ cạnh Tự tìm kiếm trên báo và Tạp chí kinh doanh
tranh của công ty thực hiện trên cùng thị Internet
trường với doanh nghiệp.
3. Tổng chi phí mà công ty đã chi cho Tới phòng kế toán và Phòng tài chính -kế toán,và phòng
hoạt động CSKH tổ chức trong từng thời phòng kinh doanh xin số kinh doanh của Công ty cổ phần
kỳ -Doanh thu mà công ty thu được trước liệu
sản xuất và thương mại 3TK.
và sau khi thực các hoạt động CSKH tổ
chức -Báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh trong 3 năm gần đây

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu cần thu thập

Cách thu thập

Đối tượng thực hiện

-Sự tác động của các hoạt động -Thu thập bằng cách phát
Khách hàng
CSKH tổ chức mà doanh nghiệp đã phiếu điều tra.
lượng: 30 phiếu
triển khai tới nhận thức và hành vi - Cách thực hiện: phát phiếu
mua của khách hàng
điều tra cho những người đến
mua hàng tại các cửa hàng của
Công ty

Số

- Đánh giá của cán bộ cấp cao
Phương pháp phỏng vấn
Giám đốc kinh
trong công ty về hiệu quả các hoạt chuyên sâu
doanh, phó giám đốc,
động CSKH tổ chức mà công ty đã
trưởng phòng marketing.
thực hiện và những khó khăn gặp
phải khi thực hiện. Định hướng
chiến lược và định hướng hoạt động
CSKH tổ chức trong tương lai.

6


1.5.2

Phương pháp xử lý dữ liệu

1.5.2.1 Xử lý dữ liệu thứ cấp
- Các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty được lấy từ báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 được so sánh
qua các năm,tính tỷ lệ phần trăm từ đó thể hiện tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước.
- Đối với các dữ liệu liên quan đến ngân sách cho hoạt động CSKH tổ chức,
tổng hợp và vẽ biểu đồ thể hiện % ngân sách.
- Tiến hành so sánh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: , từ đó rút ra
nhưng điểm thành công hơn và hạn chế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh

1.5.2.2 Xử lý dữ liệu sơ cấp
- Đối với phỏng vấn chuyên sâu thì tổng hợp các ý kiến từ các ghi chép phỏng
vấn
- Đối với phiếu điều tra thì tiến hành tổng hợp kết quả phân tích bằng phần
mềm SPSS, từ các kết quả thu được từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá.
1.6

Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu; Danh mục sơ đồ, hình vẽ;
Danh mục từ viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo ; Phụ lục.
Nội dung chính đề tài nghiên cứu được thể hiện trong 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài phát triển chính sách chăm sóc
khách hàng tổ chức của công ty Cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị
trường nội địa.
- Chương 2: tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển chính saqhs
chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh thương mại.
- Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc
khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK trên thị
trường nội địa.
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất phát triển chính sách chăm sóc khách
hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK trên thị trường nội địa.

7


CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ
BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH THƯƠNG MẠI
2.1

Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản

2.1.1

Một số khái niệm về khách hàng, chăm sóc khách hàng và chính

sách chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết
quả của việc xản xuất nhiều hơn tiêu thụ. Các công ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được duy trì, quản lý và mở rộng. Tom Peters xem khách hàng là
“tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ
không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho
rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng
nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào
họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân cỏ nhu cầu về các
sàn phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sán phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta

8


cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Trong phạm vi đề tài đang nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tổ chức do vậy
em đưa thêm khái niệm khách hàng tổ chức.
Khách hàng tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua sản phẩm cho
các doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủ và các tổ chức, cơ quan khác. Bên cạnh
đó khách hàng tổ chức còn là doanh nghiệp công nghiệp, họ mua hàng hóa và dịch vụ
để sử dụng chúng sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ khác để bán và những người bán
lại ( bán buôn và bán lẻ); mua hàng hóa, dịch vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận.
2.1.1.2 Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì

9


cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.

Các yếu tố sản
phẩm
- Sự đa dạng của
sản phẩm cung cấp;
- Giá cả;
- Chất lượng và quy
cách sản phẩm;

Thỏayếu
mãn
Các
tốkhách
thuậnhàng
tiện
- Địa điểm,
- Điều kiện giao
hàng;
- Điều kiện đổi hàng;

Các yếu tố con
người
- Kỹ năng và trình độ;
của người bán hàng;
- Thái độ và hành vi
của nhân viên

- Giờ mở cửa,

- Chất lượng dịch
- Phương thức thanh
vụ hậu mãi…
toán. yếu tố thỏa mãn khách hàng
Sơ đồ 2.1: Nhóm
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.

10


Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài
lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2.1.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng

Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi doanh
nghiệp ngày càng phải chịu một áp lực cạnh tranh lớn hơn. Chăm sóc khách hàng
không còn chỉ là vấn đề cách cư xử lịch sự, nhã nhặn của nhân viên bán hàng mà là
sự thỏa mãn khách hàng toàn diện. Vì vậy chăm sóc khách hàng cần được xem
trọng và lên kế hoạch, thực hiện bài bản, chuyên nghiệp chứ không chỉ hời hợt và
bộc phát. Đó là cả một quá trình.
Chính sách chăm sóc khách hàng là tập hợp những kế hoạch, hành động của
doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng cũng như mục tiêu
của doanh nghiệp đó là giữ chân khách hàng và lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
2.1.2

Bản chất và vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

2.1.2.1 Bản chất của chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chính
sách chăm sóc khách hàng trở thành một trong nhừng yếu tố sống còn và đòi hòi rất
nhiều đầu tư của doanh nghiệp về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng
không chi đơn thuần là bán cho khách hàng bẳng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hòi bạn
phái tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
2.1.2.2 Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt

11


động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh
nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách
hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở
thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được
phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ
cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài

lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh

nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu của Lý Hiểu: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí
cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho
sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng
ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì

12


con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh.
Khả năng tăng giá trị
Quy trình
Sản phẩm

(Processes)

(Product)

Hệ thống hoạt động
hỗ trợ việc cung cấp

sản phẩm và dịch vụ

Thực hiện
Con Người

(Perfomance)

(People)

Cung cấp sản phẩm
Khả năng khác biệt hóa

Hình vẽ 2.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ

quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn
và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách

hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,

ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
2.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu phát triển chính sách chăm
sóc khách hàng
2.2.1

Phân tích yêu cầu dịch vụ của khách hàng mục tiêu

Việc đầu tiên là tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu mua những sản phẩm nào,

mua ở đâu, tại sao họ mua và mua như thế nào. Người làm marketing phải hiểu

13


được những yêu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ mà họ muốn có.
Các chỉ tiêu chủ yếu dùng để đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ là:
- Qui mô lô hàng: Qui mô lô hàng là số lượng sản phẩm mà kênh phân phối

cho phép một khách hàng mua trong một đợt. Ví dụ các cửa hàng bán xe máy muốn
một kênh đảm bảo mua được một số lượng lớn xe máy trong mỗi đợt đặt hàng, còn
người mua để sử dụng chỉ cần có một kênh cho phép họ mua được chiếc xe máy mà
họ mong muốn. Qui mô lô hàng càng nhỏ thì mức độ dịch vụ mà kênh đảm bảo
càng cao.
- Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ đợi là khoảng thời gian trung bình mà

khách hàng của kênh phân phối phải chờ đợi để nhận được hàng. Khách hàng có xu
hướng chọn những kênh phân phối giao hàng nhanh. Thời gian giao hàng càng
nhanh thì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao.
- Địa điểm thuận tiện: Địa điểm mua hàng thuận tiện thể hiện mức độ kênh

phân phối tạo điều kiện dễ dàng cho người mua sản phẩm. Cách bố trí các điểm bán
hàng rộng khắp trên các khu vực thị trường sẽ thuận lợi cho người mua hơn vì họ
tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại tìm kiếm và sửa chữa, nhưng đồng thời
cũng làm tăng chi phí của người bán nếu khả năng bán hàng của mỗi điểm bán là
khá nhỏ.
- Sản phẩm đa dạng: Nếu kênh phân phối đảm bảo được chiều rộng của loại

sản phẩm càng lớn thì sản phẩm càng đa dạng, và do đó nó làm tăng khả năng đáp
ứng đúng nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi. Mức độ thuận tiện về địa điểm sẽ càng

tăng thêm nữa khi sử dụng marketing trực tiếp.
- Dịch vụ hỗ trợ: Đây là những dịch vụ phụ thêm (tín dụng ưu đãi, giao hàng

tận nhà, sửa chữa) mà kênh phân phối đảm nhận. Dịch vụ hỗ trợ càng nhiều thì
công việc mà kênh phải thực hiện càng nhiều hơn.
Trong việc cạnh tranh bằng cách tăng thêm mức độ đảm bảo dịch vụ, những
người quản trị hy vọng khối lượng hàng bán và doanh thu qua kênh phân phối của
mình tăng lên trang trải được những chi phí phụ thêm và còn đem lại nhiều lợi
nhuận hơn. Người làm marketing phải hiểu đúng mức độ đảm bảo dịch vụ mà

14


khách hàng yêu cầu, và không nhất thiết là phải cao hơn mức độ mà khách hàng đòi
hỏi. Bởi vì mức độ đảm bảo dịch vụ càng cao thì giá tính cho khách hàng sẽ càng
cao. Thành công của các cửa hàng bán giá thấp cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng
chấp nhận mức đảm bảo dịch vụ thấp hơn để mua được sản phẩm với giá thấp hơn.
2.2.2 Xác định mục tiêu chính sách chăm sóc khách hàng
Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng
thương hiệu. Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng
trở lại và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những lợi ích mà họ
nhận được từ doanh nghiệp. Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự
quan trọng: Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ
chỉ thực sự yêu quí doanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự
quan trọng với mình.
Mục tiêu đầu tiên của chính sách chăm sóc khách hàng đó là: thỏa mãn khách
hàng hiện tại, gìn giữ và duy trì lượng khách hàng trung thành đối với công ty. Trên
thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bán hàng và chăm sóc
khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc.

Mục tiêu thứ hai là phát triển và thu hút được khách hàng mới, biến khách
hàng tiềm năng thành khách hàng hiện tại của công ty. Sự lớn mạnh và vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường được đánh giá qua cả số lượng khách hàng của doanh
nghiệp vì vậy các doanh nghiệp luôn luôn thúc đẩy và muốn nhân viên kinh doanh
của mình tìm kiếm thêm được những khách hàng mới. Tăng số lượng khách hàng
đồng nghĩa với việc doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng tăng theo.
Bên cạnh đó chăm sóc khách hàng còn có mục tiêu xây dựng và nâng cao hình
ảnh của chính doanh nghiệp ngày một tốt hơn; giảm được chi phí kinh doanh và là
vũ khí cạnh tranh tối ưu trong thị trường kinh doanh khốc liệt hiện nay.
2.2.3 Xác định ngân quỹ chính sách chăm sóc khách hàng
Mỗi lĩnh vực kinh doanh hay tầm mức quy mô hay mục tiêu tăng trưởng của
từng doanh nghiệp khác nhau nên việc xác định ngân sách chăm sóc khách hàng

15


cũng sẽ hoàn toàn khác nhau. Việc đầu tiên là khách hàng mục tiêu của doanh
nghiệp là ai. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trong việc tạo ra một danh mục đầu tư
của khách hàng. Doanh nghiệp cũng nên xác định hiệu quả của các phương tiện
truyền thông mà doanh nghiệp đang sử dụng trong việc tiếp cận và phục vụ khách
hàng mục tiêu của mình. Tương tự như vậy, Các công ty cũng cần xác định những
cách mà có thể thúc đẩy các khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn
để mua sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương lai và nên xác định lợi nhuận có
thể. Một khi bạn tìm thấy câu trả lời về các vấn đề trong việc tạo ra ngân sách chăm
sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể ước lượng được lượng khách hàng,hình dung
rõ thị phần mình sẽ nắm giữ trong tương lai gần.
Một số doanh nghiệp muốn giảm thiểu ngân sách chăm sóc khách hàng với
quan điểm là “tiết kiệm được đồng nào thì lợi nhuận thêm đồng đó”. Điều này hoàn
toàn không đúng. Người ta hay nói rằng “tiêu tiền để kiếm tiền”. Vấn đề ở đây là
làm sao tiêu tiền một cách khôn ngoan và hiệu quả để giúp doanh nghiệp hoàn

thành các mục tiêu trong chăm sóc khách hàng.
Ngân sách chăm sóc khách hàng được xác định dựa trên một trong bốn cách sau:
-

Ngân sách tương xứng với đối thủ cạnh tranh: cách xác định ngân sách này

dựa trên lập luận là “nếu sử dụng ngân sách thấp hơn đối thủ cạnh tranh thì doanh
nghiệp có thể bị mất khách hàng cũ” hoặc giảm doanh số bán hàng và lợi nhuận.
- Xác định tỉ lệ nhất định: Ban lãnh đạo công ty đưa ra một nguồn ngân sách
nhất định sau khi cân nhắc kỹ về nguồn lực hiện tại, ngân sách chăm sóc khách
hàng các năm trước và các mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp trong năm nay.
- Theo tỉ lệ phần trăm của doanh số: ngân sách được xác định bằng một tỉ lệ
% theo doanh số bán hàng. Phương pháp này được ứng dụng khá phổ biến hiện nay
vì việc tính toán rất đơn giản.
- Dựa trên kỳ vọng: phương pháp hoạch định ngân sách này dựa trên kỳ
vọng của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp muốn tăng thị phần hoặc
doanh số lên 100% thì việc gia tăng ngân sách chăm sóc khách hàng là cần có.
Ngân sách sẽ được xác định nhằm đạt được mục tiêu này của doanh nghiệp và chỉ
có thể phân bổ cho các quỹ sau khi kiểm tra sự sẵn có của các quỹ. Trong trường

16


hợp kinh phí thiếu hụt, công ty có thể giảm quy mô xuống.
Ngoài ra, việc thăm dò ngân sách của đối thủ cạnh tranh, xác định mức độ
cạnh tranh và vị trí doanh nghiệp trong ngành là cần thiết để có thể hoạch định ngân
sách tốt hơn.
2.2.4

Hoạch định các phương án chăm sóc khách hàng

2.2.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng trước bán
Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách
hảng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email
Marketing... Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân
viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách
hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại
phàn hồi từ khách hàng
2.2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng trong khi bán
Nhân viên bán hàng sẽ trao đổi và tư vấn cho khách hàng về thông số kĩ thuật
của sản phẩm, ưu điểm, hướng dẫn sử dụng để khách hàng hiểu rõ hơn và có thêm
sự lựa chọn để đáp ứng mong muốn của mình.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng đưa ra những chương trình khuyến mãi, giảm
giá nhằm kích cầu tiêu dùng, đem lại lợi ích nhiều hơn tới khách hàng cả về chất
lượng sản phẩm cũng như giá thành.
2.2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sau bán là quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm cùa công ty, các hoạt động
chăm sóc khách hàng cũng vẫn được tiến hành như:
- Liên lạc theo dõi đối với khách hàng
- Chủ động tiếp cận khách hàng; gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông

tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm
- Giải đáp những thắc mắc của khách hàng
- Thực hiện đúng cam kết đã hứa với khách hàng

17

- Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
- Gửi email chúc mừng vào những ngày lễ, sinh nhật
- Giải quyết phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng.: Khâu này rất quan

trọng vì những lời than phiền có thể hủy hoại danh tiếng của doanh nghiệp. Cho nên
nhân viên cần phải xử lý khéo léo, xin lỗi khách hàng giải đáp cho khách hàng hiểu
rõ được nguyên nhân…
2.2.5

Đánh giá hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng

Làm sao biết được mình đã phục vụ khách hàng tốt hay chưa? Điều đó không
có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty mà nằm trong tâm trí và tình cảm của
khách hàng của doanh nghiệp đó. Công ty giành được tâm trí và tình cảm của khách
hàng thì chắc chắn sẽ dành được thị trường và lợi nhuận.
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách
hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Thông qua các cuộc điện thoại chăm sóc
khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại, … giúp nhà quản trị có những
chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng nhằm
thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí.
.

18


CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI 3TK
TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA
3.1 Đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
3.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tên Công ty: Công ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK.
Địa chỉ kinh doanh: 17- Hoàng Văn Thái, phường Hoàng Mai, quận Thanh
Xuân, Hà Nội;
Văn phòng giao dịch đặt tại: Số 36- ngõ 259/5- Phố Vọng- quận Hai Bà
Trưng- Hà Nội.
Ngày thành lập: Công ty được thành lập theo giấy phép đăng kí kinh doanh
vào ngày 8-6-2009 do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp và thay đổi lần
cuối ngày 4-3-2011.
Điện thoại: 04.3566 6910. Fax: 04.3566 6911
Website: www.3tk.com.vn
3TK là công ty chuyên nhập khẩu và phân phối các sản phẩm an toàn lao động
của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới : Blue Eagle - 3M - Sperian - MSA - Well
Safe - Jogger - Nastah - Regeltex - Encon safety - Superching - Adela - GB Shigematsu - Marigold – Dupont- Ansell- Honeywell.
Các sản phẩm của công ty chuyên doanh bao gồm:
- Cung cấp các loại khẩu trang, mặt nạ phòng độc, chống các loại hoá chất .
- Cung cấp các loại giầy mũi thép chống đinh, chống dầu, chịu nhiệt, chống

trơn trượt, ủng cách điện...
- Cung cấp các loại mũ nhựa, mũ vải, kính hàn, kính hoá chất ...
- Cung cấp các loại găng tay chống dầu, găng tay sợi, găng tay bạt, găng tay

da , găng tay hạt nhựa ...
19

- Cung cấp các loại dây an toàn, rào chắn, cột mốc đèn quay cho xây dựng ...
- Cung cấp trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy
- Cung cấp các thiết bị điện như bút thử điện, máy dò điện áp, sào cách điện.

Tuy mới đi vào hoạt động được hơn 5 năm nhưng 3TK đã là một công ty lớn
mạnh và đưa sản phẩm của mình vào nhiều công trình Quốc gia, các nhà máy
thủy điện, nhiệt điện, các nhà máy lọc hóa dầu. Toàn bộ Ban lãnh đạo và cán bộ
nhân viên trong công ty đã nỗ lực không ngừng để công ty ngày càng phát triển, lớn
mạnh và có những thành quả đáng kể với những nguồn lợi nhuận rất lớn hàng năm,
luôn vượt chỉ tiêu đề ra.
3.1.2

Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Ngành nghề: Công ty thương mại chuyên nhập khẩu và phân phối Lĩnh vực
kinh doanh:
• Thiết bị bảo hộ lao động
• Thiết bị phòng sạch
• Thiết bị điện
3.1.3

Bộ máy tổ chức nhân sự

20


INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\

MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT

INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi
a\\image7.png"

\*

MERGEFORMAT
21

INCLUDEPICTURE
"\\\\may7\\..\\..\\..\\Users\\
MaLums2\\Desktop\\medi

Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty có tất cả 13 thành viên, trong đó hội đồng quản trị có 4 người góp cổ
phần có trách nhiệm và thẩm quyền giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty,
chịu trách nhiệm pháp lý tương đương với số cổ phần góp. Phòng kế toán có 2
người với nhệm vụ kiểm soát bằng tiền các hoạt động kinh tế của công ty, quản lý
chi phí, quản lý hệ thống kế hoạch tài chính của công ty. Phòng kinh doanh có 3
người, nhiệm vụ trực tiếp tham gia hoạt động kinh doanh của công ty, nghiên cứu
và tham mưu cho hội đồng quản trị về kế hoạch và phát triển của công ty. Tất cả
đều có trình độ đại học trở lên. Còn bộ phận kho và vận chuyển có 5 người, chịu
trách nhiệm về quản lí về dự trữ hàng hóa, dòng hàng xuất - nhập, vận chuyển hàng
và có trình độ cao đẳng trở lên.
Cụ thể hơn về phòng kinh doanh, phòng có chức năng:
- Tham mưu cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc về công tác kế hoạch và

chiến lược phát triển Công ty.
- Công tác quản lý kinh tế, hệ thống thông tin kinh tế.
- Tham mưu cho Tổng giám đốc về nghiệp vụ kinh doanh.
- Trực tiếp kinh doanh các mặt hàng.
- Chủ động tìm kiếm đối tác để phát triển, mạng lưới phân phối.

Các phòng ban chức năng chủ động giải quyết công việc theo chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn được phân công. Khi giải quyết công việc liên quan đến lĩnh
vực Phòng ban khác, thì Phòng chủ trì phải chủ động phối hợp, Phòng liên quan có
trách nhiệm hợp tác, trường hợp có ý kiến khác nhau thì báo cáo Giám đốc Công ty
xem xét giải quyết theo quy chế làm việc Văn phòng Công ty.

22

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần sản xuất và

thương mại 3TK trong 3 năm (2012-2014)
Bảng 3.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: VNĐ
STT

Chỉ tiêu

Năm
2014

1

2013/2012

2013

2012

Chênh lệch

2014/2013
Tỷ lệ
(%)

Chênh lệch

Tỷ lệ
(%)

Doanh thu thuân 31.131.381.019 21.493.436.870 10.626.171.015 10.867.265.855
về bán hàng và
cung cấp dịch
vụ
Giá vốn hàng bán 26.428.538.436 17.914.265.270 9.098.476.870 8.815.788.400

102,27 9.637.944.149

44,84

96,89 8.514.273.166

47,52

3

Lợi nhuận gộp về 4.702.842.583 3.579.171.600 1.527.694.145 2.051.477.455
bán hàng và cung
cấp dịch vụ

134,29 1.123.670.983

31,39

4

Doanh thu hoạt
động tài chính

5

Chi phí tài chính

6

2

7

3.556.903

191,61

123.535.773

565.938.121

458,12

-Trong đó: Chi 180.453.675
62.576.786
62.576.786
phí
lãi
vay
Chi phí quản lý 3.921.243.033 3.393.923.946 1.465.924.349 1.927.999.597
kinh doanh

117.876.889

188,38

131,52

527.319.087

15,54

8

Lợi nhuận thuân
từ hoạt động kinh
doanh
Thu nhập khác

9

Chi phí khác

5.413.247

1.856.344

689.473.894

123.535.773

2.974.875

-1.118.531

-37,6

97.538.903

63.568.225

64.744.671

-1.176.446

-1,82

33.970.678

53,44

974.036

72.468

35.641

36.827

103,33

901.568

1244,09

100.500

20

32.023

-32.003

-99,94

100.480

502400

86.912

72.448

35.641

36.807

103,27

14.464

19,96

11 Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế

97.599.851

63.640.673

34.748.289

28.892.384

83,15

33.959.178

53,36

12 Chi phí thuế thu
nhập
doanh
nghiệp
13 Lợi nhuận sau
thuế thu thập
doanh nghiệp

25.526.316

16.725.953

11.330.950

5.395.003

47,61

8.800.363

52,62

72.073.535

46.914.720

55.417.339

-8.502.619

-15,34

25.158.815

53,63

10 Lợi nhuận khác

(nguồn: phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu càng những năm trở về đây càng tăng
nhanh. Năm 2013 doanh thu tăng 102,27% so với năm 2012, sang năm 2014 doanh
thu lại tiếp tục tăng 44,48% so với năm 3013. Dẫn theo đó là lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch vụ của công ty tăng 31,39% của năm 2014 so với năm

23