Luận văn Bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao đẳng chuyên ngành Marketing Thương mại và
báo cáo thực tập tốt nghiệp em xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại Đà Nẵng đã hết lòng tận tụy truyền
đạt những kiến thức quý báo, kinh nghiệm về ngành trong suốt thời gian học tại
trường.
Thầy Tống Phước Phong khoa quản trị kinh doanh đã giúp đỡ, hướng dẫn tận
tình để em hoàn thành tốt nội dung bài tốt nghiệp.
Các anh chị, cán bộ nhân viên tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà
Nẵng đã tạo cho em thực tập tại công ty, giúp em có cơ hội tiếp cận thực tế, qua đó có
một cái nhìn đầy đủ về vai trò và tầm quan trọng về lĩnh vực kinh doanh hơn trong
doanh nghiệp. Anh chị đã tận tình giúp đỡ cung cấp cho em những tài iệu để em hoàn
thành báo cáo của mình.
Cuối cùng em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè cùng khóa đã động viên,
chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn thành bài báo cáo của mình tuy đã có những ý kiến đóng
góp của anh chị trong công ty và tham khảo tài liệu, song cũng có những sai sót. Rất
mong nhận được thông tin góp ý của thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 26 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Diễm Ái

i


CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
TÊN VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

TRANG

TP KD

Trưởng phòng kinh doanh

PP KD

Phó phòng kinh doanh

TNKD

Trưởng nhóm kinh doanh

TVBH

Thành viên bán hàng

Nhóm HTBH

Nhóm hỗ trợ bán hàng

BH

Bán hàng

Xe TM

Xe thương mại

KTT

Kế toán trưởng

TC-KT

Tài chính-kế toán

TNKD

Trưởng nhóm kinh doanh

TVBH

Thành viên bán hàng

SR

showroom

KD DVPT

Kinh doanh dịch vụ phụ tùng

PT

Phụ tùng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

XDV

Xưởng dịch vụ

KTV

Kỹ thuật viên

HC-NS

Hành chính-nhân sự

LN

Lợi nhuận

KT

Kế toán

KV

Khu vực

NH

Ngân hàng

TH/KH

Thực hiện/kế hoạch

26

TH

Thực hiện

34

KH

Kế hoạch

14, 29

19
23, 24

ii


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1 Danh mục các dòng sản phẩm kinh doanh tại công ty……….……………..16
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm…...………………19
Bảng 2.3 Kết quả thị phần của công ty và đối thủ cạnh tranh qua các năm…...……...20
Bảng 2.4 Số lượng xe bán ra theo khu vực thị trường qua các năm…………...……...21
Bảng 2.5 Kế hoạch bán các dòng xe của công ty qua các năm…………….………....26

Bảng 2.6 Thực hiện năm 2013 và kế hoạch 2014 về hoạt động bán hàng……………27
Bảng 2.7 Đặc điểm nhân viên bán hàng của công ty……………………...…………..28
Bảng 2.8 Phân chia khu vực bán hàng và phân bố lực lượng bán hàng……………...30
Bảng 2.9: Mẫu lịch trình công tác đào tạo cho dòng xe………………………………32
Bảng 2.10: Mức lương cơ bản theo bậc lương của nhân viên bán hàng ……………..33
Bảng 2.11: Chia thưởng hiệu quả kinh doanh xe thương mại showroom Đà Nẵng trong
tháng…………………………………………………………………………………..35

iii


DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty………………………………………………....14
Hình 2.2 Quy trình bán hàng của công ty…………………………………………......24
Hình 2.3 Cấu trúc lực lượng bán hàng của công ty………………………………...…29

iv


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG.............................................................................................2
1.1.Khái quát về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng............................2
1.1.1.Khái niệm về bán hàng............................................................................................2
1.1.2.Vai trò.......................................................................................................................2
1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của việc bán hàng.............................................................2
1.1.4.Phân loại hình thức bán hàng...................................................................................3
1.1.4.1.Bán hàng trực tiếp................................................................................................3
1.1.4.2.Bán hàng qua điện thoại........................................................................................3
1.1.4.3.Bán buôn...............................................................................................................4

1.1.4.4. Bán lẻ....................................................................................................................4
1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng.......................................................................................................4

1.1.4.6. Bán hàng qua internet..........................................................................................4
1.1.5.Khái niệm về quản trị bán hàng...............................................................................4
1.1.6 Vai trò của quản trị bán hàng...................................................................................5
1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng........................................................5
1.2.1.Thị trường.................................................................................................................5
1.2.2.Khách hàng...............................................................................................................5
1.2.3.Đối thủ cạnh tranh....................................................................................................6
1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng....................................................................6
1.3.1 .Lập kế hoạch bán hàng...........................................................................................6
1.3.1.1. Phân tích môi trường............................................................................................6
1.3.1.2. Dự báo doanh số..................................................................................................7
1.3.1.3.Xác định chỉ tiêu bán hàng..................................................................................7
1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng.......................................................................................7
1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng.................................................................................8
1.3.2. Xây dựng đội ngũ bán hàng....................................................................................8
1.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên bán hàng..........................................................................8
1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán.........................................................................................9
1.3.3. Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng.................................................................9
1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện...............................................................9
1.3.3.2. Lựa chọn phương pháp đào tạo,huấn luyện........................................................9
1.3.3.3. Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo...........................................................10
1.3.4.Động viên lực lượng bán.......................................................................................10
v


1.3.4.1.Lương bổng........................................................................................................10
1.3.4.2.Động viên ngoài lương.......................................................................................10

1.3.5.Đánh giá lực lượng bán..........................................................................................10
1.3.5.1.Các tiêu chuẩn đánh giá.....................................................................................11
1.3.5.2. Phương pháp đánh giá.......................................................................................11
1.3.5.3.Tiến hành đánh giá..............................................................................................11
1.3.5.4.Các hoạt động sau đánh giá................................................................................11
1.3.6.Hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................................11
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty................................................................................12
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty........................................................12
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty......................................................................12
2.1.2.1 Chức năng của công ty........................................................................................12
2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty.........................................................................................13
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty....................................................................................14
2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty..........................................................................15
2.1.5 Đặc điểm về thị trường..........................................................................................15
2.1.6 Đặc điểm về khách hàng........................................................................................15
2.1.7 Đặc điểm về sản phẩm...........................................................................................16
2.1.8 Đối thủ cạnh tranh..................................................................................................18
2.1.9 Nhà cung ứng.........................................................................................................18
2.2 Tình hình hoạt động của công ty..............................................................................19
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây................19
2.2.2. Thị phần................................................................................................................20
2.2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm..................................................................................21
2.3 Thực trạng về hoạt động bán hàng tại công ty.........................................................21
2.3.1 Thực trạng về hình thức bán hàng.........................................................................21
2.3.1.1 Hình thức bán hàng trong showroom.................................................................21
2.3.1.2 Hình thức bán hàng ngoài showroom.................................................................22
2.3.2 Quy trình bán hàng tại công ty..............................................................................23
2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.......................................................25
2.4 Thực trạng về quản trị lực lượng bán hàng tại công ty............................................26
2.4.1 Thực trạng về kế hoạch bán hàng tại công ty........................................................26

2.4.2 Thực trạng về tổ chức lực lượng bán hàng............................................................28
2.4.2.1 Đặc điểm lực lượng bán hàng của công ty.........................................................28
2.4.2.3 Thực trạng về phân chia khu vực bán hàng và phân bố lực lượng bán hàng....29
vi


2.4.2.4 Thực trạng đào tạo tuyển dụng lực lượng bán...................................................31
2.4.3 Thực trạng về động viên lực lượng bán.................................................................33
2.4.3.1 Chính sách lương bổng của lực lượng bán.........................................................33
2.4.3.2 Chính sách hoa hồng...........................................................................................34
2.4.4 Thực trạng về kiểm tra đánh giá lực lượng bán....................................................36
2.4.4.1 Các tiêu chuẩn đánh giá......................................................................................36
2.4.4.2 Thực hiện đánh giá..............................................................................................37
2.5 Nhận xét chung về công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại công ty..................37
2.5.1 Ưu điểm..................................................................................................................37
2.5.2 Tồn tại....................................................................................................................38
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG
HẢI CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG...............................................................................39
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.............................................................................................39
3.1.1 Phương hướng phát triển của chi nhánh công ty cổ phần ô tô Trường hải chi
nhánh đà nẵng.................................................................................................................39
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của công ty...................................................................................39
3.2.1.1 Đầu tư hơn nữa cho hoạt động chăm sóc khách hàng........................................39
3.2.1.3 Tăng cường các hoạt động hỗ trợ bán hàng.......................................................41
3.2.2 Giải pháp cho công tác quản trị lực lượng bán hàng.............................................43
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả tuyển dụng...........................................................43
3.2.2.2 Cải tiến phương pháp đào tạo huấn luyện nhân viên bán hàng.........................43
3.2.2.3 Giải pháp tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng...................................44
3.3 Kiến nghị và kết luận................................................................................................45

3.3.1 Kiến nghị................................................................................................................45
3.3.2 Kết luận..................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................46

vii


LỜI NÓI ĐẦU
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin những thuật ngữ bán hàng tự
động (sales force automation) hoạt động bán hàng qua Internet, điện thoại, và các giao
dịch điện tử khác đang đặt ra câu hỏi với các nhà doanh nghiệp: liệu chúng ta có còn
cần đội ngũ bán hàng nữa hay không? Câu trả lời là Có. Vai trò của người bán hàng là
rất lớn. Ngoài việc những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu,
họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc
liệt hơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán
hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt
nhiệm vụ bán hàng. Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất
lượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính
quyết định. Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các công ty kinh doanh chỉ chú trọng đào
tạo các nhân viên quản lý cấp cao. Trong khi đó cấp quản lý trung gian như quản lý
bán hàng thường không được quan tâm và chú trọng đến.
Hiện nay nhu cầu về ô tô của con người đang phổ biến, thị trường ô tô thương
mại đang cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp, đối với công ty cổ phần ô tô
Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng nằm trong xu thế cạnh tranh chung của các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Công ty muốn trở thành doanh nghiệp có
uy tín trên thị trường mở rộng toàn thế giới đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch bán
hàng và quản trị bán hàng phù hợp. Với sản phẩm cung cấp cho thị trường ngày càng
đa dạng công ty đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Trong thời gian qua, Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng đã đạt

được những kết quả đáng khích lệ trong trong bán hàng. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường như hiện nay thì những năm gần đây lực lượng bán hàng của
công ty đã rất khó khăn trong việc tìm kiếm khai thác nhu cầu thị trường và thuyết
phục khách hàng.
Với mong muốn tiếp cận thực tế tìm hiểu quá trình bán hàng và quản trị lực
lượng bán của công ty. Chính vì vậy, luận văn đã tập trung nghiên cứu về vấn đề "Bán
hàng và quản trị lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh
Đà Nẵng", từ đó tìm ra những hạn chế trong hoạt động bán hàng và công tác quản trị
lực lượng bán hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị lực
lượng bán hàng ở Công ty.
Kết cấu bài báo cáo gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng tại
công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng
tại công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng.

1


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
1.1.Khái quát về hoạt động bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng
1.1.1.Khái niệm về bán hàng
Theo Philip Kotler, bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng
miệng về hàng hóa/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng
để bán được hàng.
Theo James M.Comer, bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân),
trong đó người bán khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người
tiêu dùng để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.

Theo Rene Mouliner, bán hàng cá nhân được hiểu là cách xây dựng, sắp xếp, tổ
chức các cuộc thương lượng, trong đó các bên thương thuyết, dù là bên mua hay bên
bán, vừa bảo vệ quyền lợi của mình vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cố gắng đạt
đến sự thống nhất chung.
Bán hàng là quá trình chuyển giao quyền sở hữu về hàng hóa từ tay người bán
sang tay người mua để nhận quyền sở hữu về tiền tệ hay những giá trị tương đương.
Như vậy bán hàng là một chuỗi các hoạt động và các mối quan hệ giữa người bán
và người mua cùng nhau xây dựng mối quan hệ cùng có lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu
của cả hai bên.
Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hóa được luân chuyển trong quá trình tái
sản xuất để phục vụ cho nhu cầu xã hội.
1.1.2.Vai trò
Bán hàng cá nhân có vai trò khác nhau đối với từng ngành, từng lĩnh vực kinh
doanh và từng loại hình doanh nghiệp. Theo nguyên lý chung, bán hàng cá nhân sẽ đặt
biệt quan trọng với những doanh nghiệp là các tổ chức. Ngược lại bán háng cá nhân sẽ
ít quan trọng hơn trong việc kinh doanh hàng tư liệu tiêu dùng mà ở đó khách hàng là
người tiêu dùng cuối cùng. Cách đơn giản nhất để nghĩ đến bản chất cũng như vai trò
của bán hàng đó là bán được hàng. Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
vai trò của bán hàng cá nhân ngày càng được thể hiện thông qua sự gia tăng về đội ngũ
bán hàng cũng như chi phí cho lực lượng bán hàng. Các doanh nghiệp bỏ ra những
khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng cùng với những
khoản chi phí khác nhau như chi phí tuyển dụng, huấn luyện và duy trì lực lượng bán.
Đứng trên góc độ khác nhau của từng người bán hàng,bán hàng cá nhân được xem là
một nghề hấp dẫn và là nghề cơ bản để có thể thăng tiến hơn trong kinh doanh. Tính
hấp dẫn của bán hàng được thể hiện ở các điểm sau:
- Sự khen thưởng về tài chính, thể hiện qua mức lương rất hấp dẫn.
- Sự đa dạng và hứng thú trong công việc.
- Tạo cơ hội thể hiện khả năng của người bán hàng, là môi trường tuyệt vời cho
những ai ưa thích hoạt động và ưa thích độc lập.
1.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của việc bán hàng

• Bán hàng: Với tư cách là nhân viên bán hàng thì chức năng bán hàng là chức
năng quan trọng hàng đầu của họ. Với chức năng này thì trách nhiệm của họ là bán
những sản phẩm của công ty một cách thành công, và họ có thể thực hiện một số
nhiệm vụ: giao dịch trực tiếp với khách hàng, giao dịch qua điện thoại với khách hàng,
thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng.

2


• Quản lý điều hành: Để tổ chức tốt trong địa bàn được phân công cũng như thực
hiện chức năng bán hàng, các đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số chức năng,
nhiệm vụ mang tính chất điều hành quản lý. Có thể liệt kê một số công việc liên quan
đến chức năng này như: giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch dự
báo,đánh giá và thậm chí cả việc đào tạo, huấn luyện. Mỗi công việc trên là một loạt
các kỹ năng mà đại diện bán hàng phải thực hiện.
• Trách nhiệm tài chính: Xây dựng kế hoạch tài chính, quản lý các khoản phải
thu trong khu vực được phân công.
• Thu thập thông tin thị trường: Đại diện bán hàng là người thường xuyên tiếp
xúc với thị trường vì vậy họ chính là kênh truyền dẫn thông tin hết sức quan trọng đến
khách hàng và từ thị trường đến nhà sản xuất.
Đại diện bán hàng phải thông thuộc thông tin về tình hình khách hàng, về hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật… trước khi tung sản phẩm
mới ra thị trường. Để làm tốt điều này họ cần phải được đào tạo huấn luyện.
Đại diện bán hàng là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng trên
một số phương diện như: thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình,
những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị
trường.
• Thi hành những chương trình marketing: đại diện bán hàng cần phải thực hiện
một số nhiệm vụ sau:
- Giúp các trung gian thương mại (nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ) xây dựng kế

hoạch marketing để họ có thể đẩy mạnh việc bán hàng thành công và nhanh chóng.
- Hỗ trợ nhà sản xuất nâng cao năng lực cạnh tranh của họ trên thị trường.
- Tham gia phối hợp giữa kế hoạch marketing của công ty và nhu cầu cụ thể của
từng khách hàng.
1.1.4.Phân loại hình thức bán hàng
1.1.4.1.Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay
người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào.
Các loại hàng hóa dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng bởi đội ngũ những
người bán hàng độc lập.
Tùy theo mỗi công ty mà người bán hàng được gọi là phân phối viên, đại diện, tư
vấn viên hoặc có các tên gọi khác. Các sản phẩm được thông qua các buổi giới thiệu,
chia sẻ, thuyết trình tại nhà hoặc các buổi họp mặt, và được bán trực tiếp từ những
người bán hàng này.
Bán hàng trực tiếp tạo điều kiện gặp gỡ và giao tiếp với nhiều người,đề xuất
những chương trình làm việc rất linh hoạt. đây cũng là phương thức tốt nhất để kiếm
thêm thu nhập và nó tương xứng với công sức họ đã bỏ ra.
1.1.4.2.Bán hàng qua điện thoại
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng: Là hoạt động gọi đến từng đối tượng mục
tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một kịch bản định trước
- Điều tra thị trường qua điện thoại: Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều
tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ
liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn của đối tượng. Điểm nổi bậc
của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của khách hàng khá cao.
- Truyền thông cho các chiến dịch và sự kiện
3


- Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến
các đối tượng cụ thể và các sự kiện: khuyến mãi, giảm giá,.. Hội nghị, seminar (gọi để

giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn)…
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ
- Tư vấn hỗ trợ giúp đỡ.
1.1.4.3.Bán buôn
Bán buôn là loại hoạt động bán hàng hóa cho người mua để bán lại hay sử dụng
cho việc kinh doanh. Bán buôn thường bán với số lượng lớn, giá cả ổn định. Các hình
thức bán buôn bao gồm:
- Mua bán theo hình thức đại lý, ký gởi
- Liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
1.1.4.4. Bán lẻ
Bán lẻ bao gồm các hoạt động liên quan đến các hoạt động mau bán hàng bằng
tiền trong một thời gian và không gian nhất định. Bởi vậy khi nói đến thị trường người
ta phải nói đến phương thức bán lẻ.
1.1.4.5. Bán hàng theo hợp đồng
Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký
kết giữa các bên. Tính chất mua hàng theo hình thức này là thường mua để sản xuất
hoặc bán lại với số lượng sản phẩm nhiều và mức độ trung thành với nhãn hiệu rất cao.
Phương thức thanh toán:
- Bên mua có thể đặt cọc trước 1 khoản tiền khi mua hàng, khi nào bên bán giao
hàng thì bên mua mới cần thanh toán nốt.
- Ngoài ra theo hình thức này thì bên bán hàng phải có trách nhiệm bảo hành sản
phẩm đúng như trong quy kết của bản hợp đồng đã đề ra.
- Trong buôn bán quốc tế, hợp đồng mua bán ngoại thương là một văn bản pháp
lý rất quan trọng, nó thể hiện một cách đầy đủ thẩm quyền và nghĩa vụ của các bên với
nhau, thông thường sau khi đã đàm phán, đi đến thỏa thuận các điều khoản, cần phải
sửa lại từng câu, đầy đủ chính xác và không thể bị suy diễn sang nội dung khác trước
khi kí.
- Có thể căn cứ vào tình hình thực tế của các bên khi tham gia kí kết để có thể lựa
chọn phương thức ký kết thuận lợi, phù hợp nhất, cần xem xét lợi ích, tập quán thương

mại, quy định pháp luật của mỗi bên để đạt được kết quả tốt nhất.
1.1.4.6. Bán hàng qua internet
Bán hàng qua internet (thương mại điện tử) là hình thức bán hàng qua mạng,
thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặt
đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng.
Bán hàng qua internet ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội vì
đó là những phương thức giao dịch nhanh nhất, hiệu quả nhất, tận dụng tối đa mọi
nguồn lực.
Nhờ thương mại điện tử mà các nhà cung cấp đã tiếp cận gần hơn với khách
hàng, tăng chất lượng dịch vụ người tiêu dùng. Trong thương mại điện tử, người bán
và người mua không gặp nhau trực tiếp mà thông qua mạng, do đó vấn đề cập nhật
thông tin sẽ nhanh hơn.
1.1.5.Khái niệm về quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực
lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.
4


Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động phân tích, xây dựng kế
hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp.
Như vậy quản trị bán hàng được khái quát hóa theo một quy trình bao gồm các
chức năng chính là xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm
soát bán hàng. Xuyên suốt quá trình, quản trị bán hàng tập trung vào giải quyết những
bài toán về quản trị những hoạt dộng bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng để đạt
được mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.6 Vai trò của quản trị bán hàng
- Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường: là người đại diện và gần nhất của
ban quản trị trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và quản trị cấp cao.
- Quản trị đội ngũ bán hàng: bao gồm các công việc hoạch định, tổ chức, lãnh

đạo và điều tra.
- Quản trị hành chính: lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn
phòng.
- Tiếp thị: trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc tùy thuộc từng công ty,
từng ngành. Công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói, giám đốc và
nhân viên phát triển tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong trường hợp khác, nhiệm
vụ của giám đốc giới hạn ở việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.2.1.Thị trường
Thị trường là tập hợp những người mua hiện đang mua và những người sẽ mua
một sản phẩm nhất định, tác động qua lại lẫn nhau dẫn đến khả năng trao đổi.
Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu
cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn
nhu cầu hay mong muốn đó.
Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm,dịch vụ hoặc tiền tệ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về cùng một sản phẩm nhất định theo thông
lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của sản phẩm,dịch vụ.
Thực chất thị trường là tổng thể các tiềm năng cần có một nhu cầu cụ thể nhưng chưa
đáp ứng và khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu.
Quy mô thị trường gắn liền với số lượng người mua có thể đối với một loại sản
phẩm nhất định nào đó mà người bán cống hiến cho thị trường có 3 đặc điểm: sự quan
tâm, thu nhập,khả năng tiếp cận thị trường. Quy mô thị trường phụ thuộc vào một số
người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem
lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn.
Nhân tố thị trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình thức phân phối, hàng hóa là
yếu tố không gian của thị trường trong lĩnh vực kinh tế vĩ mô, người ta quan niệm thị
trường là hình thức biểu hiện sự tương tác giữa cung và cầu về hàng hóa tại một không
gian, thời điểm cụ thể.
1.2.2.Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng

hóa dịch vụ và khả năng thanh toán phù hợp chưa được đáp ứng và muốn thỏa mãn.
Trước hết, doanh nghiệp phải xác định rằng khách hàng là đối tượng mà doanh
nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường (có khách hàng mới có thị trường), quy mô khách
hàng (số lượng khách hàng) tạo nên quy mô thị trường (thị trường lớn tập trung dân
5


cư). Quan tâm đến khách hàng là quan tâm đến cả về nhu cầu nhưng bản thân nhu cầu
lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và nhu cầu lại thường xuyên thay đổi
dưới tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì phải thường xuyên theo dõi khách hàng và dự báo biến đổi nhu cầu của
khách hàng.
Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn chung
có 5 dạng thị trường khách hàng của mình. Tất cả những thị trường này được trình bày
dưới đây là những định nghĩa ngắn gọn về chúng:
Thị trường người tiêu dùng: Những người và hộ dân mua hàng hóa và dịch vụ để
sử dụng cho cá nhân.
Thị trường các nhà sản xuất: Các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng
trong quá trình sản xuất.
Thị trường nhà bán buôn trung gian: Tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó
bán lại để kiếm lời.
Thị trường của các cơ quan nhà nước: Những tổ chức mua hàng và vụ để sau đó
sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó
cho những người cần đến nó.
Thị trường quốc tế: Những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm những người
tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở ngoài nước.
1.2.3.Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống mặt hàng kinh doanh của doanh
nghiệp hoặc có các mặt hàng có thể thay thế lẫn nhau có mặt trên thị trường.

Mọi doanh nghiệp đều có đối thủ cạnh tranh khác nhau, do đó việc phân tích đối
thủ cạnh tranh là một trong những vấn đề có nội dung quan trọng và là cơ sở của chiến
lược marketing, khi phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp cần xác định:
- Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu?
- Điểm mạnh điểm yếu của đối thủ là gì?
Đối thủ cạnh tranh đã được phân chia như sau:
- Các doanh nghiệp khác đưa sản phẩm, dịch vụ cho một loại khách hàng ở mức
giá tương tự.
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh một hay một số loại sản phẩm.
Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm khách hàng nhất
định.
1.3.Nội dung bán hàng và quản trị bán hàng
1.3.1 .Lập kế hoạch bán hàng
1.3.1.1. Phân tích môi trường
• Cầu: Cầu = sự cần thiết/ước muốn + khả năng mua + sẵn sàng mua
• Phân tích người tiêu dùng:
- Thói quen
- Tần suất sử dụng
- Số lượng sử dụng
• Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường:
- Thu nhập đầu người/tổng sản phẩm quốc dân đầu người
- Số liệu nhân khẩu học
- Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác
- Các yếu tố thị trường khác
6


• Những kỹ thuật cơ bản để tiềm được tiềm năng:
- Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor dẻivation)

- Phân tích tương quan (Correlation ânlysis)
- Nghiên cứu thị trường (Market research)
- Thử nghiệm thị trường (Tét market)
• Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường
- Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường
- Sử dụng suy luận đúng đắn
- Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng
- Sử dụng kỹ thuật lớn nhất-nhỏ nhất
- Mỗi sản phẩm đều khác nhau
- Làm quen với các nhuồn thông tin
• Hiểu biết toán học và thống kê:
Kiến thức về toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường
chính xác hơn.
1.3.1.2. Dự báo doanh số
Doanh số bán hàng là mức doanh số mà công ty, chi nhánh mong đợi đạt được,
dựa trên chiến lược marketing đã được lựa chọn và môi trường cạnh tranh đã được
thừa nhận.
• Tầm quan trọng của việc dự báo bán hàng: Rất quan trọng, là cơ sở cho việc
tính toán khối lượng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách,… Dự báo
chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng.
• Các phương pháp dự báo
- Ý kiến chuyên gia
- Tổng hợp từ lực lượng bán
- Dự báo theo khuynh hướng
- Phân tích các yếu tố thị trường
- Khảo sát người tiêu dùng.
1.3.1.3.Xác định chỉ tiêu bán hàng
• Mục đích của chỉ tiêu bán hàng
- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng
- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng

- Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thỗ bán hàng
• Các loại chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng
- Chỉ tiêu trên lợi nhuận
- Chỉ tiêu trên chi phí
- Chỉ tiêu hoạt động
- Kết hợp các loại chỉ tiêu
1.3.1.4.Lập ngân sách bán hàng
• Lợi ích từ việc lập ngân sách:
- Cân đối dòng tiền mặt
- Quản lý chi phí hiệu quả
- Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu
• Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào
- Doanh thu
- Chi phí bán hàng
7


+ Của lực lượng bán hàng
+ Của lực lượng khác
- Chi phí hành chính
- Chi phí chiêu thị ( Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực
tiếp, tiếp thị trên internet)
- Chi phí động viên
- Chi phí linh tinh.
1.3.1.5. Quản lý năng suất bán hàng
Ngoài việc quản lý nhân viên bán hàng, các nhà quản trị bán hàng còn tìm cách
tăng năng suất bán hàng của từng cá nhân và đơn vị mà họ quản lý. Để thực hiện được
mục tiêu đó cần thực hiện các vấn đề sau:
- Các giám sát viên cần chỉ cho nhân viên bán hàng hoặc đại diện bán hàng quản

lý thời gian tốt hơn để có thời gian sẵn sàng trong việc tiềm kiếm khách hàng.
- Thời gian bán hàng sẵn sàng của nhân viên bán hàng phải được phân bổ tốt hơn
cho khách hàng trong khu vực, vùng bán hàng để được doanh số bán tốt nhất.
- Thiết kế lại khu vực bán hàng và nhân viên bán hàng tại các khu vực.
1.3.2. Xây dựng đội ngũ bán hàng
1.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên bán hàng
• Xác định nhu cầu tuyển dụng
Phòng bán hàng sẽ nhận dạng nhu cầu tuyển dụng thông qua: phân tích tình hình
phát triển mở rộng thị trường, mục tiêu tăng thêm kênh bán hàng mới hay do thay đổi
chiến lược bán hàng hoặc bù đắp vào các chỗ trống do nhân viên nghỉ việc hoặc
chuyển công việc.
• Mô tả công việc và tiêu chuẩn các ứng viên
Bảng mô tả công việc cho vị trí bán hàng bao gồm:Vị trí công việc, phát biểu
mục tiêu công việc, mối quan hệ của vị trí công việc này với công việc khác trong tổ
chức, mô tả chi tiết nhiệm vụ và trách nhiệm, tính chất của quyền hạn, tính chất của dự
kiến thù lao với các mức lương, đo lường kết quả thực hiện công việc, cơ hội thăng
tiến.
Các yếu tố cần có trong tiêu chuẩn tuyển chọn ứng viên bán hàng gồm: nền tảng
học vấn và mức độ đòi hỏi, mức độ thông minh cơ bản yêu cầu, đặc điểm cá tính cần
thiết (sở thích, tham vọng và động cơ, tính sáng tạo, tự tin, khả năng hòa đồng), loại
kinh nghiệm bán hàng trước đây, đặc điểm sinh lý..
• Xác định nguồn tuyển dụng
- Nguồn bên trong gồm: nhân sự bán hàng của công ty, các quản trị viên và điều
hành viên của công ty, thuyên chuyển nội bộ các nhân sự không thuộc bộ phận bán
hàng.
- Nguồn bên ngoài gồm: các tổ chức giáo dục, các tổ chức chuyên tuyển dụng
hay các trung tâm giới thiệu việc làm, các câu lạc bộ và các tổ chức của những người
theo nghề bán hàng, hội chợ việc làm, các khách hàng…
• Tuyển chọn nhân viên: Giai đoạn này chính là lựa chọn những ứng viên thích
hợp với vị trí công việc dự định bố trí. Sau khi phân loại các ứng viên người xin việc

được phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi. Tùy thuộc vào vị trí mỗi công việc mà nhà
quản trị sử dụng các phương pháp phỏng vấn khác nhau để tìm ra người phù hợp.

8


1.3.2.2. Tổ chức lực lượng bán
• Cấu trúc lực lượng bán: Phải phù hợp với nhu cầu thị trường, khách hàng và sản
phẩm là một đòi hỏi kiên quyết nhằm thực hiện những mục tiêu và chính sách thương
mại của doanh nghiệp.
• Các bước thiết lập cấu trúc lực lượng bán:
- Xác định các hoạt động thống kê chức năng, nhiệm vụ cần ưu tiên thực hiện
- Thiết lập một cấu trúc phù hợp trên cơ sở phân tích những thuận lợi khó khăn
- Chọn lựa cấu trúc theo mức phấn đấu bán hàng cần thực hiện
- Tiêu chuẩn hóa chức danh công việc theo cấu trúc lựa chọn.
• Các loại cấu trúc lực lượng bán hàng
- Cấu trúc theo địa lý
- Cấu trúc theo sản phẩm
- Cấu trúc theo thị trường, kiểu khách hàng
- Cấu trúc hỗn hợp
1.3.3. Đào tạo,huấn luyện nhân viên bán hàng
1.3.3.1. Xác định nội dung đào tạo, huấn luyện
Các chương trình đào tạo cho các thành viên mới của lực lượng bán hàng là cung
cấp cho học viên bán hàng giới thiệu tổng quát về công ty với các chính sách thủ tục,
kiến thức chi tiết về sản phẩm của công ty, sự phát triển kỹ năng và kỹ thuật bán hàng
thích hợp. Đối với nhân viên cũ của lực lượng bán hàng là cung cấp thông tin chính
sách, sản phẩm mới, kỹ năng kỹ thuật bán hàng hiệu quả. Nội dung của chương trình
đào tạo lực lượng bán hàng bao gồm:
- Kiến thức về công ty: gồm lịch sử công ty, cơ cấu tổ chức, mục tiêu chung
trong ngắn hạn dài hạn của công ty, chính sách hiện hành, thủ tục hành chính, thu

nhập, chương trình hàng động và thông tin cần thiết.
- Kiến thức về sản phẩm: cần hiểu rõ sản phẩm của công ty về đặc điểm nổi bậc,
đặc trưng kỹ thuật, tiêu chuẩn, chất lượng, ưu nhược diểm của sản phẩm và các dịch
vụ kèm theo của sản phẩm.
- Các kỹ năng bán hàng: thủ tục hiệu quả để kiểm soát khách hàng triển vọng,
theo dõi khách hàng, trình bày thuyết minh sản phẩm, chứng minh sản phẩm và kết
thúc việc chào hàng. Ngoài ra còn hỗ trợ thêm về các kỹ năng quản lý thời gian và khu
vực, giao tiếp, lập kế hoạch và giải quyết vấn đề, kỹ năng sử dụng máy tính.
- Thông tin về ngành, thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh: cung cấp những
thông tin, số liệu cụ thể về ngành, thị trường và tình hình cạnh tranh của công ty.
Ngoài ra một nhân viên bán hàng cần học cách tổ chức công việc và chuẩn bị báo cáo.
1.3.3.2. Lựa chọn phương pháp đào tạo,huấn luyện
Có hai phương pháp thực hiện việc đào tạo trong công ty:
- Thứ nhất là phương pháp đào tạo tại nơi làm việc là phương pháp đào tạo trực
tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của
người lao động lành nghề hơn.
- Thứ hai là phương pháp đào tạo xa nơi làm việc là phương pháp đào tạo trong
đó người học được tách rời khỏi sự thực hiện công việc thực tế để dành thời gian cho
việc học.

9


Hình thức đào tạo gồm 3 loại như sau: thứ nhất là nhà quản lý tạo điều kiện cho
nhân viên tự học. Thứ hai, công ty tự đào tạo nhân viên: gồm huấn luyện nhân viên
mới, kèm cọc trong quá trình làm việc. Thứ ba, công ty tổ chức các khóa học tập trung
thông qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp.
1.3.3.3. Đánh giá hiệu quả chương trình đào tạo
- Trong ngắn hạn: đánh giá hiệu quả của hệ thống trình bày nội dung chương

trình đào tạo và mức độ hiểu nội dung của người tham gia.
- Trong dài hạn: chương trình đào tạo có tạo kết quả thực hiện tốt trên hiện
trường hay không. Thông qua sự giám sát về kỹ năng bán hàng của lực lượng bán
hàng, kết quả bán hàng, biểu hiện của lực lượng bán trên thị trường.
1.3.4.Động viên lực lượng bán
1.3.4.1.Lương bổng
Lương gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp. Có ba phương pháp trả lương trực
tiếp bằng tiền: lương cơ bản, hoa hồng và lương kết hợp với hoa hồng. Khoản không
trực tiếp gồm công tác phí và phúc lợi.
- Lương cơ bản là số tiền thanh toán trực tiếp, được xác định trước và cố định
cho các công việc thực hiện trong một khoản thời gian cụ thể.
- Hoa hồng: khác với lương cơ bản, phương pháp hoa hồng trả công cho nhân
viên trên cơ sở kết quả bán hàng.
- Lương kết hợp hoa hồng: là phương pháp liên kết lương và hoa hồng, là
phương pháp khó thực hiện.
- Công tác phí: có thể do công ty thanh toán trực tiếp, hoặc do lực lượng bán
hàng trả, hoặc công ty trả khoán.
1.3.4.2.Động viên ngoài lương
Để thực sự động viên lực lượng bán hàng làm việc hiệu quả ngoài lương mà họ
nhận được cần có những động viên tinh thần, nhằm tạo niềm tin, sự năng động hơn
trong công việc, phát huy hết khả năng bán hàng hiệu quả nhất cũng như sẽ gắn bó với
công ty lâu dài. Có thể sử dụng các công cụ động viên sau:
- Chương trình công nhận thành tích: bằng nhiều hình thức thông báo trên báo
chí, biểu dương và phong tặng danh hiệu, ra mắt các cuộc họp hằng năm của công ty.
- Thi đua: tổ chức thi đua nhân viên xuất sắc qua doanh số, số khách hàng mới.
- Cơ hội thăng tiến: tạo cho nhân viên có những cơ hội thăng tiến trong công việc
mà họ có thể tiến đến vị trí cao hơn.
- Hội nghị bán hàng: các cuộc hội nghị bán hàng khu vực hay toàn công ty tạo
lòng nhiệt tình và động viên nhân viên bán hàng làm việc tích cực hiệu quả hơn.
- Duy trì chính sách mở cửa, giám đốc cần phải luôn luôn lắng nghe, chia sẽ, hỗ

trợ nhân viên bán hàng..
- Cung cấp gói các phúc lợi bao gồm bảo hiểm y tế, kế hoạch nghỉ hưu, những kỳ
nghỉ phép hay nghỉ ốm dài hơn bình thường, tổ chức du lịch tập thể công ty.
1.3.5.Đánh giá lực lượng bán
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Việc đánh giá đối với các nhân viên bán hàng được thực hiện
chính bởi người quản lý bán hàng trực tiếp: Giám sát bán hàng, trưởng phòng bán
hàng khu vực, Giám đốc bán hàng..

10


1.3.5.1.Các tiêu chuẩn đánh giá
Tiêu chuẩn đánh giá là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán hàng. Tiêu
chuẩn gồm hai nhóm: các tiêu chuẩn kết quả và tiêu chuẩn nền tảng.
Các tiêu chuẩn đầu kết quả bao gồm kết quả về doanh thu hoạt động bán hàng,
thị phần, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạt động bán
hàng và số lượng đơn đặt hàng, sự than phiền hay đóng góp ý kiến từ khách hàng.
Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt.
Như các cuộc tiếp xúc, gọi điện cho khách hàng, thăm viếng khách hàng. Kỹ năng bán
hàng của nhân viên.
1.3.5.2. Phương pháp đánh giá
-So sánh các nhân viên bán hàng với nhau.
- So sánh doanh số hiện tại với quá khứ
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân viên bán hàng
- Đánh giá phẩm chất của nhân viên bán hàng, bao gồm kiến thức của người bán
hàng về doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn và trách
nhiệm. Những đặc tính cá nhân cũng như thái độ tổng quát, bề ngoài, lời nói, tính khí.
1.3.5.3.Tiến hành đánh giá
Tiến hành đánh giá là trách nhiệm của lực lượng quản trị đối với nhân viên bán

hàng, điều này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt của cả hai bên. Để chuẩn bị cho cuộc đánh giá,
các nhà quản trị cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên
và thông báo thời gian địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá cho
nhân viên điền vào.
1.3.5.4.Các hoạt động sau đánh giá
Sau khi đánh giá, các nhà quản trị cần thông báo cho nhân viên bán hàng về kết
quả đánh giá và các ý kiến kết luận như: khen thưởng, đề bạt, các hoạt động cần khắc
phục cải thiện cho lần sau hay các biện pháp tiêu cực khác như giáng chức, sa thải.
1.3.6.Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất
cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì
và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo dưỡng” mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài lòng về các dịch vụ của
doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay
không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay
không ?
Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâu
càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới thường cao gấp 6
lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi một khách hàng về lâu dài
doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng kể. Duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng không những duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp
mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác
của các khách hàng.
Có 3 giai đoạn chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi
bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.

11

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC
LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI CHI
NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty CP Ô tô Trường Hải tiền thân là công ty TNHH ô tô Trường Hải được
thành lập vào ngày 29/4/1997 theo quyết định số 003433/GP-TLDN-N02 của Ủy Ban
Nhân Dân tỉnh Đồng Nai trụ sở chính đặt tại 19 đường 2A khu công nghiệp Biên Hòa
2- Đồng Nai với tổng số vốn ban đầu là 800 triệu đồng. Đến nay, sau gần 15 năm hình
thành và phát triển ngoài văn phòng quản trị tại số 80- Nguyễn Văn Trỗi- Phường 8Quận Phú Nhuận- Thành Phố Hồ Chí Minh công ty còn có văn phòng đại diện tại Nam
Bộ, Trung Bộ và Bắc Bộ và khu phức hợp sản xuất và lắp ráp Chu Lai- Trường Hải
với gần 7000 cán bộ công nhân viên. Vốn điều lệ là 2500 tỉ đồng.
Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI
Tên tiếng anh: TRUONG HAI AUTO CORPORATION
Tên viết tắt: THACO
Công ty là công ty cổ phần có tư cách pháp nhân phù hợp với pháp luật hiện
hành của Việt Nam.
Địa chỉ: Số 19 đường số 2A, Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, Phường An Bình,
Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Điện thoại: 0613.827613- 5126993- 5127109.
Fax: 08.5127043- 5127995
Email:



Website: www.truonghaiauto.com.vn
Tổng giám đốc là đại diện theo pháp luật của công ty..
Công ty cổ phần ô tô Trường Hải Đà Nẵng là đơn vị đại diện và là chi nhánh của
tổng công ty cổ phần ô tô Trường Hải tại khu vực miền trung.
Tên công ty: Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi-chi nhánh Đà Nẵng.

Được thành lập ngày: 22/01/2001
Trụ sở tại: 405 Tôn Đức Thắng-Hòa Minh-Liên Chiểu-Đà Nẵng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1.2.1 Chức năng của công ty
Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng có chức năng cơ bản sau:
- Phân phối và tiêu thụ sản phẩm ô tô Trường Hải trên toàn thị trường Đà Nẵng
và miền trung. Các sản phẩm chính phân phối của công ty là các loại xe tải, xe ben, xe
bus,xe khách.
- Cung cấp các loại thiết bị phụ tùng chính hãng.
- Công ty có nhiệm vụ bảo hành, sữa chữa các loại xe chính hãng.

12


- Công ty còn thiết kế, cải tạo, sữa chữa,lắp ráp, kiểm định, đong mới các
phương tiện cơ giới đồng bộ.
2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty
Xây dựng và thực hiện kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng kinh
doanh, thu được lợi nhuận tối đa, nâng cao giá trị công ty, tăng lợi tức cho các cổ
đông.
Kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký và chịu trách nhiệm về hoạt động
kinh doanh của mình.
Quản lý sử dụng vốn kinh doanh theo đúng chế độ, chính sách đạt hiệu quả kinh
tế, đảm bảo trang trải về tài chính, thực hiện đầy đủ nghiêm túc các chính sách của nhà
nước.
Quản lý, bồi dưỡng nâng cao trình độ, thực hiện phân phối hợp lý, chăm lo đời
sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên. Tạo công ăn việc làm ổn định cho
người lao động.
Làm tròn nghĩa vụ với nhà nước: bảo vệ vật chất, môi trường, gìn giữ trật tự an
ninh xã hội, thực hiện theo các quy định pháp luật đối với công ty.

13


2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: phòng kinh
doanh)

14


2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty
Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Đà Nẵng kinh doanh về lĩnh vực ô tô
gồm bán, vận chuyển, bảo trì, sửa chữa các ô tô của thương hiệu KIA, FOTON,
HUYNDAI, KING LONG.
Với các dòng xe chính là:
- Xe tải & xe ben với thương hiệu KIA MOTORS, FOTON, HUYNDAI
- XE bus & xe khách với thương hiệu HUYNHDAI, KING LONG

2.1.5 Đặc điểm về thị trường
Thị trường của Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải- chi nhánh Đà Nẵng là khu vực
miền trung với các tỉnh, thánh phố: Đà Nẵng, Quảng Nam, Huế.
- Thị trường Đà Nẵng.
Đây là thị trường truyền thống của chi nhánh và công ty khai thác thị trường ở
tất cả các khu vực Dà Nẵng. Hằng năm tổng doanh số bán của Chi nhánh tại các thị
trường chiếm phần lớn doanh số bán được. Theo đánh giá thì thị trường này đều có
mức tăng trưởng bình quân rất cao và nhu cầu về tiêu dùng cũng cao hơn so với các thị
trường khác. Đây cũng là thị trường mục tiêu chính của chi nhánh vì nó vừa có thuận

lợi về mặt địa lý và nó cũng là thị trường có mức tăng trưởng cao nhất trong các thị
trường còn lại của chi nhánh. Nên chi nhánh cần phải khai thác lợi thế của mình để
đứng vững trên thị trường cạnh tranh. Vì vậy bên cạnh tăng cường củng cố hệ thống
phân phối hiện tại của chi nhánh cần phải đầu tư phát triển để luôn là một doanh
nghiệp chủ đạo trong công tác phân phối ở thị trường này.
-Thị trường Huế:
Huế đang trên đà phát triển và trở thành đô thị loại 1, đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao, kinh tế phát triển và đây là thị trường chính mà công ty tập
trung để phát triển thương hiệu. Huế là thị trường mà chi nhánh ô tô Trường Hải Đà
Nẵng nhắm vào sớm. Huế đã đem lại cho chi nhánh một số lượng tiêu thụ tương đối
cao. Dòng xe tiêu thụ chủ yếu ở đây là tải nhẹ và xe bus.
- Thị trường Quảng Nam:
Tại thị trường này, công ty tập trung vào 3 khúc thị trường chính đó là 3 huyện
Quảng Nam: Điện Bàn, Đại Lộc và Hội An. Bởi vì 3 huyện này có nhu cầu mua xe
nhiều hơn so với các huyện khác của Quảng Nam, và đang trên đà phát triển về kinh
tế. Tuy vậy, công ty cũng nên khai thác tối đa nhu cầu mua xe ở các khúc thị trường
khác ở Quảng Nam.
2.1.6 Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn
của công ty. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào.
Ngoài các nhà tiêu thụ trực tiếp nhỏ lẻ sản phẩm của công ty như các cá nhân, gia
đình có nhu cầu đi lại cũng như kinh doanh nhỏ lẻ thì khách hàng của công ty chủ yếu
là các đại lý, doanh nghiệp, các chủ đầu tư vận tải, hợp tác xã, ủy ban…

15


Các khách hàng của chi nhánh Đà Nẵng công ty cổ phần ô tô Trường Hải bao
gồm các đối tượng chủ yếu sau:

- Doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp, đó là các công ty vận tải hàng
hóa, xe tải xe ben.
- Hộ kinh doanh cá thể chủ yếu là nhu cầu về xe tải xe ben.
- Tư nhân: nhu cầu có tể là xe tải xe ben, xe bus.
- Doanh nghiệp: nhu cầu chủ yếu là xe bus, xe khách đưa đón công nhân.
Các đối tượng khách hàng nêu trên được sắp xếp thành nhóm khách hàng sau:
Nhóm khách hàng lớn nhất là: Doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp,
đó là công ty vận tải hàng hóa, công ty vận tải xây dựng, doanh nghiệp. Hằng năm,
công ty có thể nhận được những đơn đặt hàng lớn từ nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng lớn thứ hai là: Hộ kinh doanh cá thể, tư nhân khá giả, có khả
năng tài chính và có nhu cầu mua sắm xe để kinh doanh. Đây là khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên việc tiếp cận khách hàng này khó hơn khách hàng nêu trên vì thường người
bán hàng chỉ biết họ khi họ chủ động đến showroom bán hàng của chi nhánh.
Một số khách hàng thường xuyên của chi nhánh công ty là: Công ty TNHH Hải
Đông, Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Thu Trâm, Công ty cổ phần xây dựng
Huyền An,… và đông đảo các khách hàng cá nhân khác.
2.1.7 Đặc điểm về sản phẩm
Showroom cung cấp đến khách hàng các sản phẩm xe thương mại do Thaco sản
xuất, lắp ráp và phân phối, đa dạng về phân khúc, chủng loại và tải trọng, bao gồm: Xe
tải nhẹ KIA, xe tải,xe ben Thaco Foton, xe bus Thaco, xe khách Thaco Kinglong.
Bảng 2.1: Danh mục các dòng sản phẩm kinh doanh tại công ty
T
T

Loại xe

Xe Tải Nhẹ
KIA
1. Tải nhẹ
1

KIA K3000S
2. Tải nhẹ
KIA K2700II

2 Xe Tải, xe
Ben THACO
– FOTON
1.Xe Tải
thùng ngắn

Trọng
Tải

1,4 tấn
1,25 tấn

990
990
1,25
1,5
2

kg
kg
tấn
tấn
tấn

Đặc điểm chính của xe

Đối tượng
tiêu thụ

+ Linh kiện được nhập đồng bộ từ chính hang KIA
thuộc tập đoàn Hyundai KIA- Hàn Quốc.
+ Lắp ráp tại nhà máy sản xuất và lắp ráp Ôtô Chu
Lai Trường Hải trên dây chuyền hiện đại.
+ Kiểu dáng hiện đại, năng động. Nội thất rộng rãi,
tiện nghi. Động cơ mạnh mẽ và kinh tế. Cabin bật dễ
dàng cho việc bảo trì và bảo dưỡng.
+ Lốp DRC bền bỉ, phù hợp với mọi địa hình.
+ Có nhiều mẫu thùng kín, thùng mui bạt do
TRUONGHAI AUTO thiết kế và sản xuất trên dây
chuyền hiện đại của Hàn Quốc để quý khách hàng
lựa chọn khi mua xe. Ngoài ra, Trường Hải còn nhận
đóng thùng đặc chủng theo yêu cầu của khách hàng

+ Doanh
nghiệp vận
tải
+ Trường dạy
lái xe
+ Cá nhân
kinh doanh

+ Linh kiện được nhập đồng bộ từ tập đoàn FOTON
hàng đầu Trung Quốc.
+ Lắp ráp tại nhà máy sản xuất và lắp ráp Ôtô Chu
Lai Trường Hải trên dây chuyền hiện đại Hàn Quốc.
+ Kiểu dáng đa dạng, nội thất rộng rãi, tiện nghi sang

+ Công ty
vận tải xây
dựng
+ Hộ kinh
doanh cá thể
16


2.Xe Tải
thùng dài
3.Xe Tải

4.Xe Ben
Xe Bus
THACO
1. THACO JB
70
3
2. THACO
KB
3. THACO
JB86L
Xe Khách
THACO –
KINGLONG
1.THACO
JB70
2.THACO –
KINGLONG

KB80SL
3.THACO –
KINGLONG
4
KB88SL
4.THACO –
KINGLONG
KB110SL
4.THACO –
KINGLONG
KB118SL
5.THACO –
KINGLONG
KB120SL

2,5
3
3,45
5
6,5
7,5
9,5
17
990
1,25
2
3
3,45
4,5
6

8
12

tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
kg
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn
tấn

28 chỗ
30,35,39,
47 chỗ
35 chỗ

trọng.
+ Thùng tải, thùng ben được cấu tạo vững chắc.
+ Động cơ Diesel tiêu chuẩn EUROLL, mạnh mẽ và
tiết kiệm nhiên liệu.

+ Lốp DRC/SRC chịu tải, phù hợp với mọi địa hình

+ Linh kiện nhập từ các nhà sản xuất xe Bus hàng
đầu thế giới
+ Lắp ráp tại nhà máy sản xuất và lắp ráp Ôtô Chu
Lai Trường Hải trên dây chuyền hiện đại Hàn Quốc

28 chỗ
30-35
chỗ
35-39 chỗ
47 chỗ
51 chỗ

+ Khu vực
ven đô

+ Đa dạng về mẫu mã.
+ Đáp ứng mọi nhu cầu sử dụng.
+ Xe khách từ loại thông dụng đến đặc biệt cao cấp.
+ Trang thiết bị hiện đại được nhập khẩu từ các nước
có nền công nghiệp ôtô mạnh nhất thế giới như: Mỹ,
Nhật Bản, Đức

+ Doanh
nghiệp
+ vận tải
khách đưa
đón công
nhân viên

+ Công ty xe
khách nội
thành
+ Tư nhân
+ Hộ kinh
doanh cá thể
chạy xe tuyến

51 chỗ
42 chỗ
(Nguồn: phòng kinh

doanh)
17


Nhìn chung, sản phẩm của công ty ô tô Trường Hải rất da dạng về chủng loại
và mẫu mã, bao gồm 4 dòng xe, mỗi dòng xe lại có rất nhiều loại với các kiểu dáng
tính năng khác nhau. Mỗi loại xe lại có một tính chất riêng biệt, có thiết bị hiện đại
được nhấp khẩu từ các nước có nền công nghiệp ô tô mạnh nhất thế giới. Điều này sẽ
tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng lựa chọn cho mình loại xe theo nhu cầu và sở
thích của họ. Đồng thời cũng giúp cho lực lượng bán hàng dễ dàng phục vụ nhu cầu
của khách hàng hơn trong điều kiện biến động của thị trường. Bởi vì nhu cầu của thị
trường thường xuyên thay đổi một cách chóng mặt, nhưng với sự đa dạng của sản
phẩm về mẫu mã chủng loại là một lợi thế cho công ty đáp ứng kiệp thời nhu cầu
khách hàng.
2.1.8 Đối thủ cạnh tranh
Trước sự hội nhập và mở rộng thị trường ô tô như hiện nay, đã tạo điều kiện cho
rất nhiều hãng xe đầu tư và nhập khẩu vào Việt Nam. Và thị trường ô tô vừa mới phát
triển nhưng khá sôi động khiến các nhà đầu tư chú ý và đầu tư vào thị trường này.

Điều này làm cho thị trường ô tô cạnh tranh rất ác liệt. Một công ty càng thành công,
nó càng thu hút sự cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh nguy hiểm nhất là đối thủ tương
tự với công ty.
Sự cạnh tranh diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau như: Cạnh tranh về giá
cả, mẫu mã chất lượng,...do đó đòi hỏi công ty phải cố nổ lực trong hoạt động sản xuất
kinh doanh để tìm được chổ đứng trên thị trường và đến nay công ty đã xác định các
đối thủ của mình trong các loại sản phẩm sau:
Xe tải: Hiện nay, Công ty gặp phải sự cạnh tranh xe tải nhẹ từ các hãng như:
Vinaxuki (Xuân Kiên), Chiến Thắng, HyunDai, Hoàng trà, Iusuzu, Hino (xe tải trọng
tải lớn)...
Xe ben: Đối thủ nặng ký của chúng ta trên dòng xe này là sản phẩm mang các
nhãn hiệu của Chiến Thắng,Vinaxuki (Xuân Kiên) và các đối thủ khác như: Cửu long,
Hoàng trà, JAC, ...
Xe Bus: Với việc cho ra đời các sản phẩm cao cấp hiện nay Công ty đã tạo dựng
cho mình tên tuổi đối với dòng xe này, điển hình là dòng xe bus giường nằm cao cấp
sử dụng máy Nissan của Nhật Bản đạt tiêu chuẩn khí thải Euro III. Đối thủ cạnh tranh
trong dòng sản phẩm này của Công ty là các hãng đã tạo dựng cho mình thương hiệu
trong lĩnh vực kinh doanh này như: Samco, Damco, Trasinco, HyunDai..
2.1.9 Nhà cung ứng
Một yếu tố rất quan trọng đối với sự phát triển của Trường Hải đó là nhà cung
cấp. Hiện tại công ty có rất nhiều nhà cung cấp. Phần lớn các nhà cung cấp của Trường
Hải là những công ty có tên tuổi trong ngành công nghiệp ô tô trên thế giới.
Đầu tiên có thể nói đó là tập đoàn KIA Motors được thành lập vào năm 1994,
đây là nhà sản xuất ô tô được hình thành sớm nhất trên đất nước Hàn Quốc. Hiện nay
Kia trở thành một trong những nhà sản xuất ô tô có tốc độ tăng trưởng và phát triển
nhanh nhất trên thế giới. Hợp tác với tập đoàn Trường Hải trong những năm 2001,
KIA đã trở thành một đối tác chiến lược vô cùng quan trọng của Thaco. Kế thừa công
nghệ và kỹ thuật sản xuất tiên tiến của KIA Motors, những dòng sản phẩm xe thương
mại của Thaco luôn nổi bậc và đạt chất lượng tốt nhất.
Nhà cung cấp tiếp theo của Thaco đó là Hyundai Motors thành lập từ năm 1967,

là thành viên của tập đoàn Hyundai-Kia (Hàn Quốc) và là một trong những công ty
hoạt động thành công trên thế giới. Hyundai hiện tại nằm trong tóp 10 nhà sản xuất ô
tô lớn nhất thế giới.

18