Đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát

TẾ

U

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----o0o----

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM
BAO BÌ CARTON CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TÀI PHÁT

Giáo viên hƣớng dẫn:
TH.S TRẦN ĐỨC TRÍ

TR

Ư

Ờ

N

Sinh viên thực hiện:
HỒ THỊ THẮM
Lớp: K45 QTKD Thƣơng Mại
Niên khóa: 2011 – 2015

Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

U

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp và hoàn thành khóa luận nghiên cứu, ngoài

TẾ

nhiều thầy cô, bạn bè, người thân và đơn vị cơ quan thực tập.

H

sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của rất

H

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đã dạy tôi trong suốt thời

IN

gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Những kiến thức nhận được trên giảng

K

đường đại học sẽ là hành trang giúp tôi vững bước trong tương lai. Đồng thời xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sỹ. Trần Đức Trí, người đã tận tình

Ọ

C

hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

IH

Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành gữi đến các cô, các chú, các anh chị

Ạ

trong công ty Cổ phần Tài Phát đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong

Đ

suốt quá trình thực tập tại công ty.

G

Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả bạn bè, người thân

N

và đặc biệt là gia đình, những người đã luôn kịp thời ủng hộ, động viên, giúp đỡ tôi

Ờ

vượt qua những khó khăn trong thời gian qua để hoàn thành đề tài một cách tốt

TR

Ư

nhất.

Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Hồ Thị Thắm

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Cao đẳng

CT

Công ty

CP

Cổ phần

CSH

Chủ sở hữu

DN

Doanh nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

GDP

Viết tắt của Gross Domestic Product

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

KCN

Khu công nghiệp

Ạ

LNST

U
H
TẾ

Lao động
Lợi nhuận sau thuế

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

MTV

Một thành viên

NTD

Người tiêu dùng

NVL

Nguyên vật liệu

PVC

Viết tắt của Polyvinylclorua

TM & SX

Thương mại và sản xuất

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSDH

Tài sản dài hạn

TSNH

Tài sản ngắn hạn

Đ
G
N
Ờ
Ư
TR
Sinh viên: Hồ Thị Thắm

H

IN

K

C

IH

LĐ

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Ọ

KCS

Ế

CĐ


Tiêu thụ sản phẩm

TTH

Thừa Thiên Huế

UBND

Ủy ban nhân dân

VAT

Thuế giá trị gia tăng

VLĐ

Vốn lưu động

XK

Xuất khẩu

XNK

Xuất nhập khẩu

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

TTSP

Ế

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................... 1

U

Ế

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1

H

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 2
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

2.2

Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................... 2

TẾ

2.1

H

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3

3

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................. 3

3.2

Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................... 3

K

IN

3.1

C

4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3
Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 3

4.2

Phương pháp xử lý dữ liệu ........................................................................................ 5

IH

Ọ

4.1

Ạ

5. Quy trình các bước nghiên cứu ...................................................................................... 6

Đ

6. Dàn ý nghiên cứu ........................................................................................................... 7

G

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 8

Ờ

N

CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................. 8
Cơ sở lý luận về hoạt động tiêu thụ sản phẩm ........................................................... 8

Ư

1.1

Khái niệm tiêu thụ sản phẩm .................................................................................. 8

1.1.2

Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm ................................................................ 9

1.1.3

Các kênh tiêu thụ sản phẩm .................................................................................... 9

1.1.4

Nội dung hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong doanh nghiệp ................................. 11

TR

1.1.1

1.1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường .......................................................................... 11
Sinh viên: Hồ Thị Thắm

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.4.2 Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm............................................................................ 12
1.1.4.3 Lựa chọn các hình thức tiêu thụ sản phẩm ........................................................... 12
1.1.4.4 Tổ chức xúc tiến yểm trợ hoạt động tiêu thụ ........................................................ 12

Ế

1.1.4.5 Tổ chức tiêu thụ sản phẩm .................................................................................... 13

H

U

1.1.4.6 Phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm .................................. 14
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm .................................... 14

TẾ

1.1.5

1.1.5.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp .......................................................................... 14

H

1.1.5.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp ........................................................................... 17
Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm ........ 21

IN

1.1.6

K

1.1.6.1 Đánh giá kết quả tiêu thụ ...................................................................................... 21

C

1.1.6.2 Đánh giá hiệu quả tiêu thụ ..................................................................................... 22
Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................... 23

1.2.1

Tình hình tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton ở nước ta trong thời gian gần đây .... 23

1.2.2

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ............................................................................... 25

1.2.3

Các nghiên cứu đã thực hiện về lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm ................................ 26

Đ

Ạ

IH

Ọ

1.2

G

CHƢƠNG II. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẨM BAO BÌ

Giới thiệu chung về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần

Ờ

2.1

N

CARTON CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI PHÁT ...................................................... 28

Ư

Tài Phát ............................................................................................................................... 28

TR

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ........................................................... 28
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty ............................................................................ 29
2.1.2.1 Chức năng .............................................................................................................. 29
2.1.2.2 Nhiệm vụ ............................................................................................................... 29

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.......................................................................... 30
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 30
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .............................................................. 31

Ế

2.1.4 Đặc điểm sản phẩm, quy trình công nghệ và năng lực sản xuất ............................ 32

H

U

2.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm ................................................................................................ 32

TẾ

2.1.4.2 Đặc điểm quy trình công nghệ................................................................................ 33
2.1.4.3 Năng lực sản xuất ................................................................................................... 35

H

2.1.5 Đặc điểm về nguyên liệu chính ................................................................................. 35

IN

2.1.6 Các áp lực của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của công ty Cổ

K

phần Tài Phát ...................................................................................................................... 37

C

2.1.7 Nguồn lực của công ty ............................................................................................... 39

Ọ

2.1.7.1 Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2012  2014 ....................................... 39

IH

2.1.7.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2012  2014 ..................... 42

Ạ

2.2 Phân tích hoạt động tiêu thụ bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát ................. 46

Đ

2.2.1 Lựa chọn thị trường và khách hàng tiêu thụ bao bì Carton của công ty .................. 46

G

2.2.1.1 Thị trường tiêu thụ bao bì Carton của công ty ...................................................... 46

N

2.2.2 Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của công ty ............................................................ 51

Ư

Ờ

2.2.3 Phương thức tiêu thụ sản phẩm của công ty ............................................................. 53

TR

2.2.3.1 Kênh phân phối ...................................................................................................... 53
2.2.3.2 Hình thức bán hàng ............................................................................................... 54
2.2.3.3 Phân phối hiện vật ................................................................................................. 54
2.2.4 Các chính sách Marketing đã áp dụng...................................................................... 55
2.2.4.1 Chính sách sản phẩm ............................................................................................. 56
Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.4.2 Chính sách giá ........................................................................................................ 57
2.2.4.3 Chính sách xúc tiến ................................................................................................ 59
2.3 Đánh giá kết quả hoạt động tiêu thụ bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát..... 60

Ế

2.3.1 Cơ cấu tiêu thụ ........................................................................................................... 60

H

U

2.3.2 Tình hình biến động của doanh thu theo nhóm sản phẩm ......................................... 61

TẾ

2.3.3 Tình hình biến động doanh thu tiêu thụ theo mùa vụ ................................................ 65
2.3.4 Tình hình biến động của tổng chi phí và lợi nhuận ................................................... 69

H

2.3.5 Chỉ tiêu tài chính phản ánh hiệu quả tiêu thụ sản phẩm ............................................ 71

IN

2.4 Kết quả từ việc phỏng vấn sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ bao

K

bì Carton của công ty cổ phần Tài Phát .............................................................................. 75

C

CHƢƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIÊU

Ọ

THỤ SẢN PHẨM BAO BÌ CARTON ............................................................................ 84

IH

3.1 Ma trận SWOT và định hướng về tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton ............................ 84
3.1.1 Ma trận SWOT .......................................................................................................... 84

Đ

Ạ

3.1.2 Định hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015  2017............................. 87

G

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm .......................................................... 88

N

3.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh công tác nghiên cứu và mở rộng thị trường tiêu thụ ..... 88

Ờ

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm ................................................................................... 90

Ư

3.2.3 Nhóm giải pháp về giá .............................................................................................. 92

TR

3.2.4 Nhóm giải pháp về phân phối sản phẩm .................................................................. 93
3.2.5 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến hỗ trợ cho công tác tiêu thụ sản
phẩm ................................................................................................................................... 94
3.2.6 Nhóm giải pháp về công tác quản lý nguồn lực ...................................................... 96

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

3.2.7 Nhóm giải pháp về tạo nguồn và mua nguyên vật liệu ............................................ 98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 100
3.1 Kết luận....................................................................................................................... 100

Ế

3.2 Kiến nghị ................................................................................................................... 101

H

U

3.2.1 Đối với Nhà nước .................................................................................................... 101

TẾ

3.2.2 Đối với chính quyền địa phương ............................................................................ 102
3.2.3 Đối với công ty ....................................................................................................... 102
Giới hạn của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu .................................................. 103

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

3.3

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Ế

Bảng 1: Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm 2012 – 2014 ................................... 41

U

Bảng 2: Tình hình tài sản của doanh nghiệp qua 3 năm 2012–2014 ............................... 43

H

Bảng 3: Tình hình nguồn vốn của công ty qua 3 năm 2012–2014 ................................... 45

TẾ

Bảng 4: Tình hình tiêu thụ bao bì Carton theo khu vực địa lý ......................................... 46

H

Bảng 5: Danh sách khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty........................................ 48

IN

Bảng 6: Tình hình tiêu thụ bao bì Carton theo đối tượng khách hàng ............................. 51

K

Bảng 7: Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch trong giai đoạn năm 20122014 ......................... 53

C

Bảng 8: Giá một số sản phẩm bao bì phổ biến trong ba năm 2012  2014...................... 59

Ọ

Bảng 9: Cơ cấu tiêu thụ sản phẩm của công ty giai đoạn 20122014 ............................. 61

IH

Bảng 10: Tình hình biến động doanh thu theo nhóm sản phẩm ....................................... 64

Ạ

Bảng 11: Tình hình doanh thu tiêu thụ theo tháng qua các năm 20122014 .................. 68

Đ

Bảng 12: Tình hình biến động tổng chi phí và lợi nhuận tiêu thụ giai đoạn 20122014 . 69

G

Bảng 13: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả tiêu thụ sản phẩm qua 3 năm 20122014 ............. 71

N

Bảng 14: Tình hình biến động giá cả nguyên vật liệu qua 3 năm 20122014 ................. 77

TR

Ư

Ờ

Bảng 15: Ma trận SWOT về hoạt động tiêu thụ bao bì Carton ........................................ 84

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ

Ế

Hình 1: Sơ đồ các bước nghiên cứu ................................................................................... 6

U

Hình 2: Sơ đồ kênh tiêu thụ trực tiếp ............................................................................... 10

H

Hình 3: Sơ đồ kênh tiêu thụ gián tiếp ............................................................................... 11

TẾ

Hình 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ...................................................................... 30

H

Hình 5: Quy trình công nghệ sản xuất bao bì carton tại công ty Cổ phần Tài Phát ......... 34

IN

Đồ thị 1: Tình hình biến động doanh thu theo nhóm sản phẩm ....................................... 62

K

Đồ thị 2: Doanh thu tiêu thụ theo các tháng trong năm giai đoạn 2012 – 2014............... 65

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

Đồ thị 3: Đường mùa vụ của sản phẩm bao bì Carton ..................................................... 65

Sinh viên: Hồ Thị Thắm


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dưới áp lực ngày càng tăng của cạnh tranh,

Ế

khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp ngày càng khó khăn và phức tạp, mức độ

U

rủi ro trong sản xuất và kinh doanh ngày càng lớn lên. Để tiêu thụ được sản phẩm trong

H

điều kiện có nhiều doanh nghiệp bán các sản phẩm tương tự đòi hỏi doanh nghiệp kinh

TẾ

doanh phải cung cấp được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chất
lượng tốt và giá cả cạnh tranh.

H

Tiêu thụ sản phẩm là một khâu vô cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của

IN

doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết thúc một chu kỳ sản xuất, thực hiện thu hồi vốn tiền tệ

K

về doanh nghiệp để chuẩn bị cho chu kỳ sản xuất kinh doanh mới. Do đó, mọi nổ lực của
doanh nghiệp đều hướng tới việc sản phẩm được tiêu thụ tốt nhất trên thị trường. Chỉ có

C

như vậy, doanh nghiệp mới có thể có lãi để tồn tại và phát triển. Trên thực tế, việc làm tốt

Ọ

công tác tiêu thụ sản phẩm không phải là vấn đề dễ dàng. Nó đòi hỏi một quá trình nghiên

Ạ

được hướng đi đúng đắn.

IH

cứu, phân tích và đánh giá cụ thể hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong từng giai đoạn để tìm

Đ

Ngành công nghiệp bao bì đóng một vai trò hết sức quan trọng hỗ trợ tiến trình sản
xuất kinh doanh của hầu hết các ngành khác, tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung đã giúp

G

ngành công nghiệp bổ trợ này có sự gia tăng bình quân mỗi năm từ 2,5%  3,8% (số liệu

N

từ Hiệp hội Bao bì Việt Nam). Bắt đầu xuất hiện từ cuối thế kỷ XIX do nhu cầu đóng gói

Ờ

thực phẩm mà cái tên bao bì Carton đến thời điểm hiện tại đã trở thành nên quen thuộc

Ư

trong đời sống. Hầu như trong tất cả các ngành từ chế biến thực phẩm, dược phẩm đến dệt

TR

may, điện tử,... đều cần đến bao bì Carton để phục vụ nhu cầu đóng gói và vận chuyển
hàng hóa cũng như mang đến khách hàng hình ảnh và thông điệp mà doanh nghiệp mong
muốn gửi gắm như một chiến lược Marketing chuyên nghiệp cực kỳ hiệu quả.
Với đặc điểm là sản phẩm có giá trị thấp, nhẹ nhưng chi phí vận chuyển chiếm tỷ
trọng lớn trong giá thành sản phẩm. Cùng với việc khách hàng của công ty là các đơn vị
Sinh viên: Hồ Thị Thắm

1


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

sản xuất (khách hàng tổ chức) chứ không phải là người tiêu dùng. Người tiêu dùng sử
dụng sản phẩm của công ty một cách gián tiếp thông qua việc mua các sản phẩm có sử
dụng bao bì của công ty. Vậy tình hình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp bao bì sẽ
như thế nào trong khi việc sản xuất cung cấp sản phẩm bị phụ thuộc vào nhu cầu đặt

U

Ế

hàng của các ngành sản xuất khác?

H

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động tiêu
thụ sản phẩm bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát” cho đề tài khóa luận tốt

TẾ

nghiệp của mình. Thông qua đề tài này tôi muốn cũng cố và hoàn thiện kiến thức về hoạt
động tiêu thụ sản phẩm nói chung và tìm ra những giải pháp để khắc phục và giúp nâng

IN

H

cao hiệu quả trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

K

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

C

 Hệ thống hóa lý luận, thực tiễn về hoạt động tiêu thụ sản phẩm.

Ọ

 Phân tích hoạt động tiêu thụ bao bì Carton của công ty Cổ Phần Tài Phát.

IH

 Đánh giá kết quả tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài
Phát.

Ạ

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao

Đ

bì Carton của Công ty Cổ phần Tài Phát.

G

 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ bao bì Carton của công ty

N

Cổ phần Tài Phát.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Ư

Ờ

 Hoạt động tiêu thụ bao bì Carton tại công ty Cổ phần Tài Phát diễn ra như thế

TR

nào?

 Kết quả hoạt động tiêu thụ bao bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát được

đánh giá như thế nào?
 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton
là gì?

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

2


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

 Có những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao

bì Carton của công ty Cổ phần Tài Phát?
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Ế

Khách thể nghiên cứu: Công ty Cổ phần Tài Phát. Lô K3  KCN Phú Bài, thị

U




H

xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton tại công ty

TẾ

Cổ phần Tài Phát.
3.2 Phạm vi nghiên cứu

H

 Phạm vi không gian

IN

Đề tài được nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Tài Phát.

K

 Phạm vi thời gian

C

+ Dữ liệu thứ cấp: Từ năm 2012 đến năm 2014

Ọ

+ Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát từ ngày 15/3/2014 đến 30/3/2015

IH

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu

Ạ

Nghiên cứu này sử dụng đồng thời hai phương pháp thu thập dữ liệu là thu thập dữ

Đ

liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp.

G

 Dữ liệu thứ cấp

N

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu

Ư

Ờ

thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
Tài liệu khóa luận và luận văn thạc sỹ của sinh viên khóa trước ở thư viện

TR



trường Đại học Kinh tế  Đại học Huế: Khóa luận “Đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản
phẩm thức ăn chăn nuôi Đại Hiệp của công ty TNHH Hiệp Hưng” của tác giả Nguyễn
Thị Hồng (2012), luận văn thạc sỹ “Giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel
của công ty trách nhiệm hữu hạn vật liệu xây dựng Đông Vinh – Đông Sơn – Thanh
Hóa” của tác giả Lê Đức Lâm (2013),…

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

3


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp


Các đề tài khoa học có liên quan.



Giáo trình tham khảo: Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, Quản trị doanh nghiệp

thương mại,…
Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,…



Các bài báo về ngành in ấn, ngành bao bì Carton.



Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu đã được công ty công bố như

H

U

Ế



lịch sử hình thành và phát triển của công ty, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh

TẾ

doanh, bảng phân tích kết quả lãi lỗ và bảng cân đối kế toán, sổ chi tiết bán hàng trong
các tháng của công ty qua ba năm từ 2012  2014.

H

 Dữ liệu sơ cấp

IN

Trong bài luận văn này, dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng phương pháp thu

K

thập dữ liệu định tính, áp dụng cả hai kỹ thuật bao gồm kỹ thuật quan sát và kỹ thuật

C

phỏng vấn sâu.

Ọ

 Kỹ thuật quan sát: Trực tiếp đến công ty để quan sát, tìm hiểu tình hình thực tế

IH

của doanh nghiệp về hoạt động tiêu thụ sản phẩm như: Đặc điểm về nguyên liệu chính,
quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm, thị trường tiêu thụ, đặc điểm khách hàng, cách

Ạ

lập kế hoạch sản xuất tiêu thụ sản phẩm, phương thức thanh toán và cách thức giao hàng,

Đ

thái độ của nhân viên trong công ty khi tiếp xúc với khách hàng. Từ đó, giúp tác giả có

G

cái nhìn thực tế, hiểu biết rõ về hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty. Đây là cơ sở để

N

tác giả phân tích giúp làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.

Ờ

 Kỹ thuật phỏng vấn sâu: Phỏng vấn các quản lý, nhân viên có kinh nghiệm trong

Ư

công ty (N=7) mà cụ thể ở đây là kế toán trưởng, các nhân viên trong bộ phận Kế hoạch

TR

– Kinh doanh, nhân viên thiết kế, quản đốc, tổ trưởng vận chuyển để biết được các thông
tin về sản phẩm, đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến, cách thức công ty tiếp
cận với khách hàng, đánh giá của chuyên gia trong công ty về chất lượng sản phẩm so
với các công ty kinh doanh cùng mặt hàng; các áp lực từ đối thủ cạnh tranh của công ty,

các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào cho công ty và sự ảnh hưởng của giá cả nguyên
vật liệu đến sản xuất kinh doanh; hình thức bán hàng, kênh phân phối và các chính sách

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

4


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Marketing mà công ty đã áp dụng; cách thức tính giá cho mỗi loại sản phẩm, đánh giá
của các chuyên gia về giá bán hiện tại của công ty và sự biến động của giá cả khi thị
trường thay đổi; thời điểm công ty tiêu thụ được nhiều sản phẩm hay ít sản phẩm.
Đặc biệt, các thông tin cần thu thập là những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của

Ế

hoạt động tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton, ý kiến đánh giá của các chuyên gia về hiệu

U

quả tiêu thụ sản phẩm, những đề xuất, kiến nghị giúp cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm

H

của công ty tốt hơn.

TẾ

Như vậy, kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để tác giả đưa vào phân tích trong
bài nghiên cứu. Từ đó định hướng các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiêu

H

thụ sản phẩm tại công ty.

Phương pháp thống kê, tổng hợp: Dựa trên số liệu của sổ chi tiết bán hàng hằng

K



IN

4.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu

tháng qua các năm từ 20122014 nhận được từ phòng kế toán, tác giả tiến hành thống

C

kê, tổng hợp lại số lượng, doanh thu bán hàng của nhóm khách hàng theo từng thị



IH

Ọ

trường. Từ đó rút ra kết luận về sự biến động của sản phẩm tiêu thụ.
Phương pháp so sánh: Tác giả sử dụng phương pháp này để so sánh sự biến

Ạ

động số lượng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua các năm. Từ đó, đưa ra kết luận tăng,
Phương pháp phân tích, đánh giá: Tác giả chia tổng thể vấn đề nghiên cứu

G



Đ

giảm cho các yếu tố cụ thể.

N

thành những mảng nhỏ, cụ thể để nghiên cứu, phân tích đánh giá bản chất của vấn đề để
thấy rõ hơn những yếu tố tác động đến việc tiêu thụ sản phẩm. Từ đó góp phần đưa ra

Ờ

giải pháp thiết thực và mang tính thực tiễn với công ty hơn.

Ư



Phương pháp suy luận biện chứng: Sử dụng những dữ liệu, thông tin thu thập

TR

được từ nghiên cứu định tính, áp dụng phương pháp suy luận biện chứng để giải thích,
làm rõ vấn đề nghiên cứu.


Vận dụng một số phương pháp tuyệt đối, tương đối, số bình quân giữa các mối

quan hệ trong việc đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm.

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

5


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp
5. Quy trình các bƣớc nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

TẾ

H

U

Ế

Xác định nội dung nghiên cứu và
nguồn thông tin cần thu thập

Thông tin sơ cấp

IN

H

Thông tin thứ cấp

C

K

Thu thập dữ liệu

IH

Ọ

Xử lý và phân tích

Đánh giá và đề xuất giải pháp

Hình 1: Sơ đồ các bƣớc nghiên cứu

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Tổng hợp kết quả

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

6


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

6. Dàn ý nghiên cứu
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ế

Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

H

U

Chương 2. Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm bao bì Carton của công ty Cổ
phần Tài Phát.

TẾ

Chương 3. Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

H

phẩm bao bì Carton.

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

7


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

U

Ế

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động tiêu thụ sản phẩm

H

1.1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự quyết định ba vấn đề trung

TẾ

tâm cốt lõi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình đó là: Sản xuất và kinh doanh
cái gì? Sản xuất và kinh doanh như thế nào? Và cho ai? Cho nên việc tiêu thụ sản phẩm

IN

H

được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa hẹp, tiêu thụ (bán hàng) hàng hóa, dịch vụ là việc chuyển dịch quyền

K

sở hữu hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ đã thực hiện cho khách hàng đồng thời thu được tiền

C

hàng hóa hoặc được chuyển quyền thu tiền bán hàng [7].

Ọ

Hiểu theo nghĩa rộng, tiêu thụ sản phẩm là một quá trình kinh tế bao gồm nhiều

IH

khâu bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu doanh nghiệp cần thỏa
mãn, xác định mặt hàng kinh doanh và tổ chức sản xuất (doanh nghiệp sản xuất) hoặc tổ

Ạ

chức cung ứng hàng hóa (doanh nghiệp thương mại) và cuối cùng là việc thực hiện các

Đ

nghiệp vụ bán hàng nhằm đạt được mục đích cao nhất.

G

Do tiêu thụ sản phẩm là cả một quá trình gồm nhiều hoạt động khác nhau có quan

N

hệ chặt chẽ bổ sung cho nhau nên để tổ chức tốt việc tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp

Ờ

không những phải làm tốt mỗi khâu công việc mà còn phải phối hợp nhịp nhàng giữa các

Ư

khâu kế tiếp, giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình tiêu thụ sản

TR

phẩm hàng hóa trong doanh nghiệp.
Tiêu thụ sản phẩm được thực hiện thông qua hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

nhờ đó hàng hóa được chuyển thành tiền thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh
nghiệp và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho nhu cầu của xã hội.

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

8


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2 Vai trò của hoạt động tiêu thụ sản phẩm
Tiêu thụ sản phẩm (TTSP) đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Khi sản phẩm được tiêu thụ nghĩa là nó được người tiêu dùng

Ế

chấp nhận (thị trường chấp nhận). Sức tiêu thụ sản phẩm (mức bán ra) phản ánh uy tín

U

của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự thích ứng với nhu cầu tiêu dùng và sự hoàn

H

thiện của các hoạt động dịch vụ. Tiêu thụ sản phẩm phản ánh đầy đủ nhất những điểm

TẾ

mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp [7].

Tiêu thụ sản phẩm là khâu lưu thông hàng hóa, là cầu nối trung gian giữa một bên
là sản xuất và phân phối và một bên là tiêu dùng. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

H

hàng về các sản phẩm, cân đối cung, cầu đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh

IN

được diễn ra một cách liên tục.

K

Tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp thu hồi được vốn, bù đắp chi phí và có lãi.

C

Nó giúp cho doanh nghiệp có các nguồn lực cần thiết để thực hiện quá trình tái sản xuất

Ọ

tiếp theo. Công tác tiêu thụ được tổ chức tốt sẽ là động lực để thúc đẩy sản xuất và là yếu

IH

tố tăng nhanh vòng quay của vốn. Đây là khâu quan trọng quyết định đến hoạt động sản
xuất kinh doanh và lợi nhuận của doanh nghiệp, quyết định sự mở rộng hoặc thu hẹp sản

Ạ

xuất của doanh nghiệp và là cơ sở xác định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Đ

Tiêu thụ sản phẩm giúp người tiêu dùng có được giá trị sử dụng mà mình mong

G

muốn và người sản xuất đạt được mục đích của mình trong kinh doanh như nắm bắt thị

N

hiếu, xu hướng tiêu dùng, yêu cầu về sản phẩm từ đó mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo

Ờ

ra sản phẩm mới, tìm kiếm khả năng và biện pháp thu hút khách hàng. Doanh nghiệp có

Ư

điều kiện sử dụng tốt hơn nguồn lực của mình, tạo dựng bộ máy kinh doanh hợp lý và có

TR

hiệu quả.
1.1.3 Các kênh tiêu thụ sản phẩm
Trong nền kinh tế thị trường, việc tiêu thụ sản phẩm được thực hiện bằng nhiều

kênh khác nhau, theo đó các sản phẩm vận động từ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các nhà phân phối, các nhà bán buôn và
Sinh viên: Hồ Thị Thắm

9


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

người bán lẻ. Xét theo mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng
chủ yếu có 2 hình thức của kênh tiêu thụ:
 Kênh tiêu thụ trực tiếp
Đây là hình thức doanh nghiệp sản xuất bán trực tiếp sản phẩm của mình cho

Ế

người tiêu dùng cuối cùng mà không thông qua các kênh trung gian thương mại. Hình

U

thức tiêu thụ trực tiếp có ưu điểm là hệ thống cửa hàng phong phú, tiện lợi. Doanh

H

nghiệp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và thị trường, biết rõ nhu cầu và tình hình

TẾ

giá cả giúp doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để gây uy tín với khách hàng. Tuy nhiên
hình thức tiêu thụ này có nhược điểm là hoạt động bán hàng diễn ra với tốc độ chậm,

IN

H

doanh nghiệp phải quan hệ và quản lý nhiều khách hàng.

Người tiêu dùng cuối cùng

K

Doanh nghiệp sản xuất

Ọ

 Kênh tiêu thụ gián tiếp

C

Hình 2: Sơ đồ kênh tiêu thụ trực tiếp

IH

Là hình thức doanh nghiệp sản xuất bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng
cuối cùng thông qua các khâu trung gian bao gồm: Người bán buôn, người bán lẻ, đại

Ạ

lý,… Với kênh này các doanh nghiệp có thể tiêu thụ hàng hóa trong thời gian ngắn nhất,

Đ

thu hồi được vốn nhanh, tiết kiệm được chi phí bán hàng, chi phí quản lý, chi phí hao
hụt. Tuy nhiên, hình thức bán hàng gián tiếp làm tăng thời gian lưu thông hàng hóa, tăng

N

G

chi phí tiêu thụ do đó đẩy giá cả hàng hóa tăng lên, doanh nghiệp khó kiểm soát được các

Ờ

khâu trung gian và dễ gây ra những rủi ro cho doanh nghiệp.
Việc các doanh nghiệp áp dụng các hình thức tiêu thụ này hay hình thức tiêu thụ

Ư

khác phần lớn là do đặc điểm của sản phẩm quyết định. Hiện nay có sự khác nhau rất lớn

TR

trong các hình thức tiêu thụ sản phẩm, sử dụng cho tiêu dùng sản xuất cả tiêu dùng cá

nhân [7].

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

10


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Doanh nghiệp
sản xuất

Bán lẻ

NTD cuối
cùng

H

U

Bán buôn

Ế

Đại lý

TẾ

Môi giới

Hình 3: Sơ đồ kênh tiêu thụ gián tiếp

IN

1.1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng

H

1.1.4 Nội dung hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong doanh nghiệp

K

Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường đều phải tiến hành điều tra
nghiên cứu thị trường về sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh để xây dựng chiến lược và

C

phương án kinh doanh lâu dài. Trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh,

Ọ

doanh nghiệp luôn luôn phải điều tra nghiên cứu thị trường để có chiến lược, phương án

IH

kinh doanh phù hợp và hiệu quả nhất. Để hoạt động tiêu thụ sản phẩm đạt hiệu quả cao,

Ạ

việc nghiên cứu thị trường đóng một vai trò rất quan trọng. Thông qua việc nghiên cứu

Đ

thị trường sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết, từ đó là cơ sở xây
dựng những phương án và kế hoạch kinh doanh đáp ứng nhu cầu thị trường một cách

G

đồng bộ, kịp thời, đầy đủ, chất lượng hiệu quả với chi phí thấp nhất. Hoạt động nghiên

N

cứu thị trường nhằm giải quyết những vấn đề sau:

Ư

Ờ

 Xác định được những thị trường nào có triển vọng nhất đối với sản phẩm của

TR

doanh nghiệp.


Những loại sản phẩm nào có khả năng tiêu thụ lớn nhất.



Trên thị trường có những đối thủ cạnh tranh nào đang kinh doanh những sản

phẩm cùng loại với doanh nghiệp mình về khối lượng, chất lượng và giá cả của những
sản phẩm đó.

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

11


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm, nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp xác
định được quan hệ mua bán, vai trò của từng khu vực thị trường, đặc tính kỹ thuật, nhu
cầu sử dụng, phạm vi địa bàn doanh nghiệp đã và đang hoạt động, khối lượng và cơ cấu
sản phẩm tiêu thụ, xu hướng biến đổi nhu cầu khách hàng,… Đó là những căn cứ để

U

Ế

doanh nghiệp xây dựng mạng lưới bán hàng, chính sách giá cả và chiến lược thị trường.

H

1.1.4.2 Lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm

Đây là việc dự đoán trước số sản phẩm sẽ được tiêu thụ trong kỳ kế hoạch, đơn giá

TẾ

sản phẩm sẽ được tiêu thụ trong kỳ kế hoạch, doanh thu tiêu thụ sẽ đạt được trong kỳ kế
hoạch để các khâu của quá trình sản xuất kinh doanh hoạt động nhịp nhàng và ăn khớp.

H

Bất cứ doanh nghiệp nào muốn cho quá trình tiêu thụ sản phẩm trở nên dễ dàng thuận lợi

IN

đều nhất thiết phải lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm chính xác cụ thể. Bởi có như vậy

K

doanh nghiệp mới bám sát được thị trường từ đó sẽ nắm bắt kịp thời những biến động để
có thể chủ động trong sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả.

C

1.1.4.3 Lựa chọn các hình thức tiêu thụ sản phẩm

Ọ

Cần thiết phải lựa chọn hình thức tiêu thụ sản phẩm phù hợp, từ đó sản phẩm vận

IH

động từ các doanh nghiệp sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Căn cứ vào đặc
điểm tính chất sản phẩm, căn cứ vào khu vực thị trường, mối quan hệ giữa doanh nghiệp

Ạ

với người tiêu dùng cuối cùng, có thể chọn kênh tiêu thụ trực tiếp (bán trực tiếp cho

Đ

người tiêu dùng cuối cùng) hay kênh tiêu thụ gián tiếp (bán sản phẩm cho người tiêu

G

dùng cuối cùng có qua trung gian).

N

1.1.4.4 Tổ chức xúc tiến yểm trợ hoạt động tiêu thụ

Ờ

Trong cơ chế thị trường hiện nay, việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa ngày càng trở

Ư

nên khó khăn hơn. Trên thị trường có rất nhiều sản phẩm hàng hóa cùng loại với sản

TR

phẩm của doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh
nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp phải có các hoạt động xúc tiến yểm trợ cho hoạt động tiêu
thụ.
Xúc tiến là hoạt động thông tin Marketing tới khách hàng tiềm năng của doanh
nghiệp. Các thông tin bao gồm thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, phương thức phục

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

12


GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

vụ và những lợi ích mà khách hàng sẽ thu được khi mua sản phẩm của doanh nghiệp,
cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp tìm ra cách
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Ế

Xúc tiến bán hàng là toàn bộ các hoạt động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội bán

U

hàng trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Xúc tiến bán hàng có ý nghĩa quan trọng trong

H

việc chiếm lĩnh thị trường và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thương trường.

Nhờ vậy mà quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp được đẩy mạnh cả về số

TẾ

lượng và thời gian.

Yểm trợ là các hoạt động nhằm hỗ trợ, thúc đẩy, tạo điều kiện thuận lợi để thực

H

hiện tốt hoạt động tiêu thụ ở doanh nghiệp. Xúc tiến và yểm trợ là các hoạt động rất quan

IN

trọng có tác dụng hỗ trợ và thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.

K

Những nội dung chủ yếu của hoạt động xúc tiến, yểm trợ bán hàng phải kể đến là: quảng

C

cáo, chào hàng, khuyến mãi, tham gia hội chợ triển lãm,…

Ọ

1.1.4.5 Tổ chức tiêu thụ sản phẩm


IH

Tổ chức tiêu thụ sản phẩm bao gồm các hoạt động sau:
Tổ chức mạng lưới bán hàng: mạng lưới bán hàng là tập hợp các điểm thực

Ạ

hiện hành vi bán hàng cho doanh nghiệp. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm hàng hóa,
Tổ chức lựa chọn nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là lực lượng quan

G



Đ

tính cạnh tranh và điều kiện doanh nghiệp mà tổ chức mạng lưới bán hàng phù hợp.

N

trọng để thực hiện các mục tiêu, phương án kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy theo

Ờ

ngành nghề kinh doanh, hình thức và phương thức bán để ra yêu cầu đối với nhân viên

Ư

bán hàng. Tuy vậy, nhân bán hàng có yêu cầu chung như sau:

TR



Phải tinh thông kỹ thuật.

 Phải có thái độ lịch sự, vui vẻ, biết chủ động mời chào khách hàng đúng lúc,

gây được thiện cảm với khách hàng.
 Phải có tính nhẫn nại, biết kiềm chế trong giao tiếp, tính trung thực trong hành vi
ứng xử.

Sinh viên: Hồ Thị Thắm

13