Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An

H

u

ẹAẽI HOẽC HUE
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE
KHOA QUAN TRề KINH DOANH
----- -----

t

KHểA LUN TT NGHIP
GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TH ATM

h

TI NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN

in

VIT NAM - CHI NHNH HUYN YấN THNH,


i

h

cK

TNH NGH AN

Sinh viờn thc hin:

Giỏo viờn hng dn:

Trn Th Sng

PGS.TS Li Xuõn Thy

Lp: K45A QTKDTH
Niờn khúa: 2011 2015

Khúa hc: 2011-2015
i


Lời Cảm Ơn
Trong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, em đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Ban Giám Hiệu nhà trường, các thầy cô,
Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, bạn bè và gia đình.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng các thầy

uế

cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên
môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm học vừa qua.

H

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi

tế

nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi,
nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

h

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lại

hoàn thành bài khóa luận này.

in

Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn em

cK

Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã
luôn luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt

họ

nghiệp của mình.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức chuyên
môn nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý,

Đ
ại

chỉ bảo của quý thầy cô, bạn bè để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Sương

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v

uế

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..............................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................vi

H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...............................................................................................1

tế

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................2

h

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................3

in

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ......................................................................................................5

cK

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6

họ

1.1.1.Những vấn đề chung về thẻ thanh toán ..................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM..........................................................................6

Đ
ại

1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM .............................................................................................6
1.1.1.3. Đặc điểm của thẻ ATM ......................................................................................7
1.1.1.4. Vai trò của thẻ ATM ..........................................................................................7
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............10
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................10
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................................11
1.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................11
1.1.2.4. Vai trò của sự hài lòng .....................................................................................12
1.1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................12

1.1.3.Mô hình nghiên cứu..............................................................................................13

ii


1.1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasaraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự, 2003) ..........................................................................................13
1.1.3.2. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001) .......................................................................................................17
1.2. Cơ sở thực tiễn – Tổng quan về tình hình sử dụng thẻ ở Việt Nam.......................18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN.20

uế

2.1.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank– chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. ....20
2.1.2.Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................21

H

2.1.3. Tổng nguồn vốn phân theo đơn vị quản lý của ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 ......... 23
2.1.4.Tình hình cho vay của ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014....................................25

tế

2.1.5.Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng ..............................................................27
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện

h

Yên Thành, tỉnh Nghệ An .............................................................................................27

in

2.2.1.Thống kê mô tả nghiên cứu ..................................................................................27

cK

2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach`s Alpha ...........................................31
2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập ................................32
2.2.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc - Sự hài lòng chung........35

họ

2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng .........................................................................................35

Đ
ại

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập..............................................35
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng chung của
khách hàng .....................................................................................................................41
2.2.4.Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................................42
2.2.5.Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An ............................44
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng..................52
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy .........................................52
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng ...............................53
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm.....................................54

iii


2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình ......................55
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ............56
2.2.7. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về CLDV thẻ ATM tại ngân hàng........... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH
NGHỆ AN.....................................................................................................................59
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank – Chi nhánh

uế

huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An...................................................................................59
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng............60

H

3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy ..............................................................................60
3.2.2. Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng....................................................................60

tế

3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm .........................................................................61
3.2.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ...........................................................63

h

3.2.5. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................................63

in

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62

cK

1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................66
2. KIẾN NGHỊ..............................................................................................................67

Đ
ại

PHỤ LỤC

họ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CBCNV

:

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NH

: Ngân hàng

PGD

: Phòng giao dịch

VNĐ

:

uế

Cán bộ công nhân viên

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

Việt Nam đồng

v


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985)....................13
Hình 2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................16

uế

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.........................................................18
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Yên Thành..........21

H

Biểu đồ 1. Cơ cấu yếu tố giới tính.................................................................................28
Biểu đồ 2. Cơ cấu yếu tố độ tuổi ..................................................................................29

tế

Biểu đồ 3. Cơ cấu yếu tố thu nhập hằng tháng..............................................................29
Biểu đồ 4. Cơ cấu yếu tố nghề nghiệp...........................................................................30

h

Biểu đồ 5. Cơ cấu yếu tố thời gian quan hệ giao dịch...................................................31

Đ
ại

họ

cK

in

Biểu đồ 6. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá.......................................48

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Cơ cấu nguồn huy động vốn theo đơn vị quản lý của chi nhánh giai đoạn
2012- 2014.....................................................................................................................23
Bảng 2. Cơ cấu nguồn vốn nội tệ của ngân hàng giai đoạn 2012-2014 ........................23

uế

Bảng 3. Tình hình cho vay tại ngân hàng giai đoạn 2012- 2014..................................25

H

Bảng 4. Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng Agribank giai đoạn 2012-1014 ...................27
Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập...........................................32

tế

Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc .............................................35
Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s test (19 biến độc lập) .......................................36

h

Bảng 8: Phân tích nhân tố - xoay lần tứ nhất (19 biến độc lập ) ...................................37

in

Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2 (18 biến độc lập) ..............................38
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (18 biến độc lập) .........................................38

cK

Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test nhóm biến sự hài lòng chung ..................41
Bảng 12: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ....................................41

họ

Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................42
Bảng 14: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến .........................................45
Bảng 15 : Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ...............................................46

Đ
ại

Bảng 16: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.............................................46
Bảng 17 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...............................................47
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................49
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy .......................................52
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng ............................53
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm ..................................54
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình ....................55
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ ...........................56
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự hài lòng chung.................................57

vii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển của nền kinh tế trong nước và những chuyển biến phức tạp của
nền kinh tế thế giới đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống các ngân hàng Việt Nam phải
không ngừng thay đổi, hoàn thiện các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng kịp thời các nhu
cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực tài chính và hội nhập kinh

uế

tế quốc tế. Sự phát triển này đòi hỏi các ngân hàng phải có các phương thức thanh toán
mới an toàn, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Do đó, hệ thống giao dịch (rút tiền) tự

H

động ATM ra đời được xem là một xu hướng tất yếu của hệ thống thanh toán tại các
ngân hàng Việt Nam.

tế

Hiện nay, việc sử dụng thẻ ATM đang dần trở nên phổ biến và thông dụng hơn.
Thẻ ATM được xem là một phương thức thanh toán đa dạng với nhiều tiện ích và công

h

dụng khác nhau tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động thanh toán, tăng

in

cường khả năng huy động vốn từ bên ngoài. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an

cK

toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ ATM đã trở thành một công cụ
thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến. Thẻ ATM giờ đã không còn xa lạ với mọi
người, giúp người dân giảm bớt thời gian thanh toán, thuận lợi trong việc gửi/rút tiền

họ

mặt, thanh toán tiền hàng, nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội, nhận tiền từ gia đình

của sinh viên đi học xa nhà…

Đ
ại

Tuy nhiên, trên thực tế thì việc sử dụng thẻ vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn,
chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Những sự cố liên quan đến thẻ ATM
thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, điển hình như: trạm
ATM hết tiền, máy thường xuyên báo giao dịch không thực hiện được, bị nuốt thẻ,
không in được hóa đơn…đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và
đối với dịch vụ này. Việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, thanh
toán bằng thẻ nói riêng đòi hỏi sự chủ động và trách nhiệm đầu tiên của ngành ngân
hàng, nhưng cũng đòi hỏi sự phối hợp của các bộ, ngành chức năng, sự ủng hộ của
người dân, các doanh nghiệp và tổ chức. Có như vậy, dịch vụ tài chính mới phát triển,
góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

1


Câu hỏi được đặt ra là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM
của ngân hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ này trong quá trình sử dụng và các giải
pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ ATM?
Từ những lý do trên, tôi đã tiến hành lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp của mình.

uế

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1. Mục tiêu chung

H

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên

tế

Thành, tỉnh Nghệ An.
2.2. Mục tiêu cụ thể

h

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn có liên quan tới đề tài

in

nghiên cứu.

cK

- Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân

họ

hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng

Đ
ại

tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ ATM của ngân

hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank - Chi
nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Yên Thành,
tỉnh Nghệ An.

2


- Phạm vi thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập trong những năm 2012-2014
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng
1 đến tháng 5 năm 2015
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1.Thiết kế bảng hỏi
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu, đối

thông tin thu thập phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.

H

Phần bảng hỏi bao gồm 2 phần:

uế

tượng và phạm vi nghiên cứu, ta tiến hành thiết kế bảng hỏi nhằm đảm bảo sao cho

- Phần I: Phần nội dung chính của cuộc khảo sát.

tế

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi
nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. Do vậy, tất cả các biến quan sát trong thành

h

phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.Với

in

lựa chọn số 1 có nghĩa là rất không đồng ý với ý kiến; 2 là không đồng ý; 3 là trung

cK

lập; 4 là đồng ý; 5 là rất đồng ý với ý kiến đưa ra.
Mỗi người khác nhau sẽ có những cảm nhận, đánh giá khác nhau. Do đó, phần
nội dung của các biến quan sát trong thành phần của chất lượng dịch vụ đều được điều

họ

chỉnh cho phù hợp, sát với nội dung nghiên cứu của tác giả. Với nội dung trình bày rõ
ràng, dễ đọc, dễ hiểu, tác giả tin rằng những người được phỏng vấn sẽ hợp tác, giúp tác

Đ
ại

giả hoàn thành tốt cuộc khảo sát này.
- Phần II: Thông tin về khách hàng
Tiến hành thu thập thông tin về khách hàng thông qua các câu hỏi đã được thiết kế.

Qua phần này giúp tác giả hiểu được đối tượng mình phỏng vấn là những người như thế
nào, bước đầu giúp tác giả nhận diện được các đối tượng mà ngân hàng phải phục vụ.
4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong các tài liệu nào đó đã được thu
thập cho mục đích khác. Có thể thu thập qua các nguồn như:

3


+ Thu thập thông tin từ các phòng ban của ngân hàng để thu thập thông tin về
tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nguồn vốn và tài sản…
+ Thu thập thông tin từ website, internet, báo chí…
+ Thu thập thông tin từ khóa luận, luận văn liên quan tới đề tài nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp
Sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin về những đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhành huyện Yên Thành,

uế

tỉnh Nghệ An. Tức là tác giả sẽ tiếp xúc trực tiếp với người được phỏng vấn để lấy ý

vấn là các địa điểm mà ngân hàng đặt máy ATM.
4.3.Phương pháp chọn mẫu

tế

+ Xác định kích cỡ mẫu

H

kiến thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Địa điểm mà tác giả lựa chọn để phỏng

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

h

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Do vậy, cỡ

in

mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi để kết quả điều tra có

cK

ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing,
NXB ĐH Quốc gia TP. HCM). Trong bảng hỏi bao gồm 25 biến. Vậy, tổng số mẫu
cần thiết là: 5*25 = 125 mẫu.

họ

Để đảm bảo mẫu được chọn ra có tính đại diện cao, tác giả quyết định tiến hành
điều tra 150 bảng hỏi nhằm tránh sai sót, hư hỏng trong quá trình điều tra.

Đ
ại

+ Cách chọn mẫu:

Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Tức là sử dụng phương

pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể không có khả năng ngang nhau để được
chọn vào mẫu nghiên cứu.
Cụ thể là tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích của việc
sử dụng phương pháp này là tạo ra sự thuận tiện trong việc tiếp cận được đối tượng điều
tra, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
4.4.Phương pháp xử lý số liệu
Các thông tin thu thập được rà soát lại nhằm tránh sai sót. Dữ liệu được xử lý
bằng phần mềm SPSS 18.0 và được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

4


1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Nhập dữ liệu.
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu
 Thống kê mô tả (Frequency): Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu
điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Để thấy sự khác nhau về quy
mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát
 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: Để kiểm

Theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu:

H

0.8  Cronbach’s Alpha  1 : Thang đo lường tốt.

uế

định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

0.7  Cronbach’s Alpha  0.8 : Thang đo có thể sử dụng được.

tế

0.6  Cronbach’s Alpha  0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

h

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

in

 Đo giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

cK

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
 Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyến tính để đo lường mức ý nghĩa và
mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.

họ

 Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến để kiểm định về
mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng của tổng thể.

Đ
ại

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi

nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.

5


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề chung về thẻ thanh toán
1.1.1.1.Khái niệm thẻ thanh toán ATM

uế

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

H

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại...từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

tế

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.1.2.Phân loại thẻ ATM

h

 Phân loại theo phạm vi sử dụng:

in

- Thẻ nội địa: Thẻ nôi địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một

cK

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong trao đổi, mua bán hàng hóa hay rút tiền
mặt phải là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và

họ

việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
- Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó

Đ
ại

được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lý trên
toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa,… hoặc các công ty
điều hành như Amex, Dinner Club,…hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
 Phân loại theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, là thẻ
cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp
theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản
tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ sẽ được khấu trừ ngay lập

6


tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài
khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
- Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh
tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước
vô danh).

uế

1.1.1.3.Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ ATM được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng

H

cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn
để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm. Thẻ

tế

ATM gồm 2 mặt: mặt trước và mặt sau. Mỗi mặt đều có một đặc điểm riêng biệt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:

h

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ: đây là yếu tố bắt

in

buộc đối với tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ.

cK

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ tiến hành thanh toán hay mua hàng hóa. Tùy theo
từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.

họ

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ: được chỉ định là tên của cá nhân (hoặc tổ chức) được
Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.

Đ
ại

 Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên

chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
- Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như: số điện thoại của ngân
hàng phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm độ an toàn của thẻ nhằm hạn
chế các trường hợp làm thẻ giả…
1.1.1.4.Vai trò của thẻ ATM
a. Đối với chủ thẻ

7


Thẻ ATM ra đời đã mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ trong cuộc sống hằng
ngày: Thẻ ATM là một phương thức thanh toán không cần dùng tiền mặt tại các điểm
thanh toán có chấp nhận thẻ. Loại thẻ này có thể giúp chủ thẻ loại bỏ được sự bất tiện
khi phải cầm tiền mặt, hạn chế được các rủi ro liên quan tới tiền mặt như: bảo quản, hư
hỏng…Chủ thẻ thậm chí còn có thể được chi tiêu trước, trả tiền sau. Chủ thẻ có thẻ sử
dụng thẻ để thanh toán, nhận lương, gửi tiền cho con em học xa nhà…Khi sử dụng thẻ,
chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật, an toàn

uế

cao. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng,
số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

H

Thẻ ATM được thiết kế gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho chủ thẻ trong việc cất giữ và

tế

bảo quản. Thẻ ATM có thể giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc quản lý các khoản
chi tiêu của mình.

h

b. Đối với ngân hàng phát hành

in

Khi phát hành thẻ, ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân
hàng của mình, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thẻ ATM phát

cK

triển tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa là góp phần
mở rộng huy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng. Mỗi thẻ ATM khi được phát

họ

hành đều có một số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất
thấp (lãi suất không kỳ hạn) sẽ góp phần làm giảm chi phí huy động vốn.

Đ
ại

Việc các chủ thẻ gửi/rút tiền mặt từ tài khoản thẻ ATM sẽ tạo nguồn thu đều đặn
cho các ngân hàng phát hành thẻ vởi khoản phí dịch vụ khi khách hàng sử dụng ( phí
in hóa đơn, phí giao dịch…). Qua đây, danh tiếng của ngân hàng sẽ được nâng cao nhờ
phục vụ có hiệu quả các dịch vụ cho khách hàng.
c. Đối với ngân hàng thanh toán
Thẻ ATM ra đời không chỉ mang lại nhiều lợi ích đối với chủ thẻ, ngân hàng phát
hành mà còn mang lại nhiều lợi ích đối với ngân hàng thanh toán: giúp ngân hàng thu
hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Từ đó làm tăng doanh thu, lợi nhuận
thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Điều

8


quan trọng nhất của các ngân hàng khi thực hiện dịch vụ này đó là làm tăng danh

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

tiếng, uy tín của ngân hàng trên thị trường.

9


d. Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
Các cơ sở có chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn. Do
đó sẽ làm tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Khi chấp nhận thanh
toán bằng thẻ, cơ sở đó sẽ giảm thiểu được các chi phí liên quan đến việc bảo quản,
quản lý tiền mặt, tạo ra sự an toàn, thuận tiện trong việc quản lý tài chính tại các cơ sở.

minh, giúp thu hút nhiều khách hàng đến với cơ sở.
e. Đối với nền kinh tế- xã hội

uế

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tạo ra môi trường kinh doanh hiện đại, văn

H

Thẻ ATM ra đời đã góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng
dụng nền khoa học- công nghệ văn minh và tiên tiến vào đời sống hằng ngày, giúp loại

tế

bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trên thị trường.

h

Thanh toán bằng thẻ ATM là một yếu tố giúp thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư

in

nước ngoài, tạo ra một môi trường kinh doanh hiện đại, văn minh và tiến bộ. Với đặc
tính an toàn khi sử dụng, thẻ ATM sẽ giúp hạn chế tối đa các hiện tượng trộm cắp,

cK

cướp giật…ngày càng diễn ra phổ biến trong xã hội. Sử dụng thẻ ATM để thanh toán
sẽ góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế với các quốc gia trên thế giới, nâng cao

họ

lợi thế kinh tế của Việt Nam trên đấu trường quốc tế.
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1.Định nghĩa về dịch vụ

Đ
ại

Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Hiện nay có rất nhiều các định nghĩa khác

nhau về dịch vụ:

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất…
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm

10


vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường
Trung Quốc).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ- Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
1.1.2.2.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

uế

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu. Các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường

H

chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [11].
Theo Zeithaml (1987) [19] : Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tế

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và

các quan hệ từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thứ về những thứ ta

h

nhận được.

in

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) [15][16], chất lượng dịch vụ là khoảng cách

cK

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người

họ

mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
1.1.2.3.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Đ
ại

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996) [18]: “Sự hài lòng

của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.”
Olive (1997) [13]: “Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá

của khách hàng một cách hoàn chỉnh”.
Bitner và Zeithaml (2003) [20] xác định sự hài lòng là: “Sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.

11


Như vậy, tuy có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng nhưng tóm lại thì đó là mức
chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và
dịch vụ.
1.1.2.4.Vai trò của sự hài lòng
Các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có chung một mục đích đó là
doanh thu và lợi nhuận. Do vây, các doanh nghiệp phải tìm cách thoả mãn được các
nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng hài lòng thì uy tín, danh tiếng của doanh

uế

nghiệp sẽ được nâng cao, sẽ có nhiều người tới mua hàng hóa, dịch vụ hơn. Khi một
khách hàng hài lòng sẽ là một kênh quảng cáo hữu hiệu nhất đới với các khách hàng

H

khác, họ sẽ có xu hướng giới thiệu hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân,
bạn bè của mình…Sự hài lòng của khách hàng góp phần làm cho nhà cung cấp dịch vụ

tế

phải tự hoàn thiện các dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng làm cho doanh nghiệp chủ

h

động hơn trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng tới khách hàng, tạo ra một

in

môi trường kinh doanh hiện đại, văn minh và có hiệu quả.

cK

1.1.2.5.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu của các doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng. Do vậy, để làm hài
lòng được các khách hàng thì doanh nghiệp phải nâng cao CLDV của chính mình. Tuy

họ

nhiên, nếu CLDV được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu, lợi ích của khách
hàng thì dịch vụ đó không bao giờ làm hài lòng được các khách hàng. Một khi khách

Đ
ại

hàng cảm thấy dịch vụ này có chất lượng cao thì khách hàng sẽ hài lòng ngay và
ngược lại, nếu họ cảm thấy dịch vụ này có chất lượng không tốt thì chắc chắn là họ sẽ
không hài lòng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Hai

khái niệm CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng

chúng lại có mối quan hệ gắn bó với nhau. CLDV là cái nguyên nhân còn sự hài lòng
của khách hàng lại là kết quả cuối cùng. Vì CLDV liên quan tới việc cung cấp dịch vụ
còn sự hài lòng là cái có sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Cronin & Taylor đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

12


(Cron & Taylor, 1992) [8] và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo dịch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Boom, 1982) [10].
Nhu cầu của khách hàng thì luôn thay đổi, bởi vậy, các doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện các dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi
khách hàng hài lòng thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, giúp thu hút khách
hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.

uế

1.1.3. Mô hình nghiên cứu
1.1.3.1.Mô hình chất lượng dịch vụ Parasaraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo

H

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ

tế

một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng

Đ
ại

họ

cK

in

h

cách trong chất lượng dịch vụ:

Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985)

13


 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Khoảng cách thứ hai được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí

uế

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường hợp,
nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không

H

phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của

tế

chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.

in

h

 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

cK

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

họ

 Khoảng cách thứ tư là sai biệt giữ dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

Đ
ại

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
 Khoảng cách thứ năm hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.

14


Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô
hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL của

uế

Parasuraman & ctg (1988) gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ. Bao gồm:

H

Mức độ tin cậy: Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn. Gồm 5 biến:

tế

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
Các thông tin tài khoản của quý khách được bảo mật an toàn

in

h

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng
đã hứa

cK

Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của quý khách
Nhân viên của ngân hàng trung thực, tin cậy
Mức độ đáp ứng: Đo lường mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

họ

hàng một cách kịp thời. Gồm 4 biến:

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

Đ
ại

Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ quý khách một cách tận tình, chu đáo
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho quý khách đầy đủ, dễ hiểu
Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của quý khách

Phương tiện hữu hình: Đo lường cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu,

công cụ thông tin. Gồm 4 biến:
Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, dễ nhận biết, thoáng mát
Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
Ngân hàng có phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý

15


Năng lực phục vụ: Đo lường kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Gồm 5 biến:
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, thỏa mãn yêu cầu của quý khách
Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM chính xác và cần thiết
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

uế

Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên
tại ngân hàng. Gồm 4 biến:

H

Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của quý khách
Ngân hàng hiểu được mọ nhu cầu của quý khách

tế

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm tới quý khách

Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

cK

- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

in

h

Có thể minh họa bằng mô hình sau:

- Tin cậy (Reliability)

họ

- Đáp ứng
(Responsiveness)

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Service
Quality)

Đ
ại

- Năng lực phục vụ
(Assurance)

- Cảm thông (Empathy)

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

Hình 2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Parasuraman & ctg (1991) [17] khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc

16


thù riêng của chúng. Do thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, đo lường mức
độ kỳ vọng của khách hàng là rất khó. Do đó, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.

1.1.3.2.Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã
cải tiến và xây dựng mô hình SERVPEF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô

uế

hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Là một biến thể của SERVQUAL nên

H

các thành phần và biến quan sát của SERVPEF vẫn giống như của SERVQUAL.
Theo Corin và Taylor (1992) thì CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng

tế

cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng của khách hàng.
Các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy điểm khác biệt giữa SERVQUAL và

h

SERVPERF là mô hình SERVPERF có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm

in

chán cho người được phỏng vấn. Mô hình SERVQUAL đo lường cảm nhận chất lượng

cK

dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy
nhiên, thang đo SERVQUAL lại rất khó đo lường được sự kỳ vọng của khách hàng.
Một điều quan trọng khác, đó là có khá nhiều các tác giả đã sử dụng mô hình

họ

SERVPERF để nghiên cứu và họ đều cho rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh
giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ sẽ cho kết quả tốt hơn so với việc sử dụng

Đ
ại

mô hình SERVQUAL.

Từ các lý do trên, tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVPERF rất phù hợp với đề

tài nghiên cứu của tác giả. Do vậy, tác giả sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF trong việc
nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Agribank- Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. Theo đó, mô hình
mà tác giả sử dụng để nghiên cứu đề xuất là:

17