Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn,
tỉnh Nghệ An”là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên
bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này
đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

PhạmTuấn Anh


2

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Võ Văn Cần, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.

Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân
huyện Nghĩa Đàn đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân đến thực hiện tại bộ
phận giao dịch 1 cửa của Văn phòng UBND huyện Nghĩa Đàn đã giúp tôi trả lời bảng
câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu
của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Phạm Tuấn Anh


3

MỤC LỤC


4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GCN: Giấy chứng nhận
GCN QSDĐ: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
ĐKQSDĐ: Đăng ký quyền sử dụng đất

UBND: Ủy ban nhân dân
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam


5

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


6

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ


7

TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằmđo lường sự hài lòng của người dân đối với
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh
Nghệ An. Qua đó, nghiên cứu đã sử dụng và kiểm định các thang đo lường cũng như
xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện mức độ hài lòng của người dân đối với công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An, từ đó đưa ra những giải pháp giúp cải thiện chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất đã có, nghiên cứu này đưa ra một mô hình lý thuyết cùng với các thang đo
lường các khái niệm trong mô hình. Một nghiên cứu định lượng với mẫu là 250 người
dân sinh sống trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn được thực hiện để kiểm định mô hình lý
thuyết.
Kết quả kiểm định các thang đo cho thấy các thang đo sau khi đã hiệu chỉnh đều
đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả này nhằm khẳng định lại sự phù hợp của
thang đo đã có tại Việt Nam về sự hài lòng và bổ sung thêm một số các thang đo khác
phù hợp với thực tiễn.
Kết quả kiểm định cũng cho thấy mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh phù hợp
với dữ liệu. Cụ thể trong các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người dân tới công tác

cấp GCN QSDĐ thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là “năng lực phục vụ” (beta= 0,463),
tiếp theo là yếu tố “tính minh bạch” (beta=0,280), tiếp đến là yếu tố “sự đồng cảm”
(beta=0,277), “thái độ phục vụ” (beta=0,247) và sau cùng là yếu tố “cơ sở vật chất” có
tác động yếu nhất (beta =0,166).
Các kết quả thu được góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý. Nó giúp cho các
cấp quản lý, các cơ quan ban ngành hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân đối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, từ đó có thể đưa ra các giải pháp
để nâng cao hiệu quả trong công tác này.


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủtục hành chính là một
bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã
hội và phục vụ cá nhân, tổ chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
quốc gia. Đối với huyện Nghĩa Đàn năm 2014 tiếp tục đẩy mạnh chương trình cải cách
hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 đề án 30 về cải cách thủ tục hành
chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần
nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian,
ngườidân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công
quyền.
Trong 10 năm qua, các nội dung của chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2001-2010 đã được triển khai toàn diện trên địa bàn tỉnh. Các thể
chế quản lý đã từng bước được hoàn thiện. Nhiều cơ chế, chính sách đã được ban
hành, sửa đổi, bổ sung và triển khai thực hiện, đáp ứng yêu cầu thực tiễn của địa

phương. Cải cách thủ tục hành chính đã tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công
việc của nhân dân, doanh nghiệp. Tính công khai, minh bạch, dân chủ trong hoạt động
quản lý nhà nước từng bước được nâng cao. Tại Hội nghị tổng kết thực hiện chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 do UBND tỉnh tổ
chức, Chủ tịch UBND tỉnh Phan Đình Trạc khẳng định: Thông qua thực hiện cải
cáchhành chính nhà nước, mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với nhân dân, doanh
nghiệp đã được cải thiện nhiều; hoạt động của cơ quan nhà nước theo hướng phục vụ
dần hình thành và ngày càng rõ nét hơn. Phương châm phục vụ nhân dân, doanh
nghiệp của các cơ quan hành chính nhà nước đã được thiết lập và đề cao hơn. Kết quả
của công tác cải cách hành chính nhà nước đã có tác động tích cực đến các mặt của đời
sống xã hội, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, an


9

ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được giữ vững. Đây là điều kiện tiền đề để thực
hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong những năm tiếp theo.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại huyện Nghĩa Đàn đã một phần tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với hệ thống thủ tục phần nào được xây dựng rõ
ràng và đơn giản hơn, người dân và doanh nghiệp phần nào được tạo thuận lợi và dễ
dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này. Ngoài
ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ
đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực
và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trong đó có công tác cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng đấttrên địa bàn huyện Nghĩa Đàn đãcó nhiều tiến bộ,
tạo chuyển biến tích cực trong bộ máycông quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm
túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết
quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền

hà trong nhiều lĩnh vực như đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất, cấp phép xây dựng....
Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực
nhà nước, đặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và
nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề “ Đánh
giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An” được tác giả chọn làm đề
tài nghiên cứu. Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác
định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài
lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân
đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.


10

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An, từ đó, gợi ý một số
chính sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác này.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn tỉnh Nghệ An.
- Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các
nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của người
dân.
- Gợi ý các chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa
bànhuyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới sự hài lòng
của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất rả sao?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những người dân đã nhận giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An trong khoảng thời gian từ 2013 đến 2014


11

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:
Bước1 – Nghiên cứu định tính: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu
cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước...). Những tài liệu này cung cấp
những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên
cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân tham gia giao dịch cấp GCN
QSDĐ ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Nghĩa Đàn. Kết quả của bước nghiên cứu
này sẽ có những thông tin về công tác cấp GCN QSDĐ của người dân để từ đó xây
dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 - Nghiên cứu định lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
- Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người

là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia vào công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ,
và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
- Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi đã được hoàn
chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ
mẫu cho nghiên cứu khoảng 250 đến 300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử
lý và phân tích dựa trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 18.0. Do đó, trong giai
đoạn này, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, phân tích khám phá
(EFA) và phân tích hồi qui (Regression) để đáp ứng các mục tiêu thứ 2.
6. Đóng góp của luận văn
- Vềmặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào
việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công,trong
đó, đặc biệt quan tâm đến việc đo lường mức độ hài lòng đối với công tác cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất.


12

- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của
người dân (lợi ích của người dân) phối hợp với khả năng cungứng dịch vụ cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Nghĩa Đàn – tỉnh Nghệ An (lợi íchcủa cơ
quan nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào
tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc
giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người
dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình
trạngquan liêu, sách nhiễu của cán bộ địa chính.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5

chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết với các giả
thuyết được đề nghị.
Chương 2. Thực trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại UBND huyện
Nghĩa Đàn. Chương này trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ An.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp nghiên
cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày kết quả lấy mẫu, phân
tích mẫu và phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công
tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện Nghĩa Đàn - tỉnh Nghệ
An. Chương này trình bày những thảo luận về kết quả chính của nghiên cứu, đồng thời
gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.


13

Chương1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
1.1.1. Đăng ký đất đai
Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá mà thiên nhiên ban tặng cho con
người. Quy mô đất đai của thế giới và của mỗi quốc gia một số hữu hạn. Tài nguyên
đất là nguồn có giới hạn về số lượng, được phân bố cố định trong không gian, không
thể di chuyển theo ý chí chủ quan của con người. Trong quá trình phát triển của xã
hội, con người luôn gắn chặt với đất đai, luôn tìm cách sử dụng đất đai có hiệu quả cao
phục vụ cho cuộc sống của mình và bảo vệ tốt nhất nguồn tài nguyên đất. Trong quá

trình sử dụng, đất đai luôn biến động để đáp ứng nhu cầu sử dụng đất của con người
và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong tương lai. Vì thế, quản lý nhà nước
về đất đai là công việc hết sức quan trọng và cần thiết đối vói mỗi quốc gia, mỗi vùng
lãnh thổ, mỗi thời đại.
Quản lý nhà nước về đất đai thực chất là quản lý mối quan hệ giữa con người với
con người trong quá trình sử dụng đất, trong đó một trong những nội dung quan trọng
của quản lý nhà nước về đất đai là đăng ký đất đai, cấp GCN, lập và quản lý hồ sơ địa
chính. Cho nên, nhà nước muốn tồn tại và phát triển được thì phải nắm chắc, quản lý
chặt nguồn tài nguyên đất đai theo quy hoạch và pháp luật để hướng đất đai phục vụ
yêu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân cũng như bảo vệ an ninh quốc phòng của
quốc gia đó.
Trước đây,do nền kinh tế xã hội chưa phát triển nên công tác quản lý đất đai
chưa thực sự được quan tâm. Ngày nay, do công cuộc đổi mới kinh tế cùng với sự
phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đã gây sức ép không nhỏ đến quỹ đất
vốn có hạn của chúng ta. Sự đa dạng của nền kinh tế làm cho mối quan hệ đất đai
ngày càng phức tạp hơn. Từ thực tế đó, đòi hỏi nhà nước cần thực hiện việc đăng ký
đất đai, cấp GCN, để giải quyết các quan hệ phát sinh trong quá trình sử dụng đất, để
việc sử dụng đất trở nên hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm.
Khái niệm đăng ký đất đai


14

Theo Luật đất đai (2013)thì đăng ký đất đai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với
đất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất và quyền quản lý đất đối với một thửa đất vào hồ
sơ địa chính.
Hình thức đăng ký đất đai
Có hai hình thức đăng ký là đăng ký tự nguyện và đăng ký bắt buộc. Theo quy
mô và mức độ phức tạp của công việc về đăng ký trong từng thời kỳ đăng ký đấtđược

chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Đăng ký đất ban đầu được tổ chức thực hiện lần đầu trên phạm vi
cả nước để thiết lập hồ sơ địa chính ban đầu cho toàn bộ đất đai và cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất cho tất cả các chủ sử dụng đủ điều kiện.
- Giai đoạn 2: Đăng ký biến động đất đai thực hiện ở những địa phương đã hoàn
thành đăng ký ban đầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay đổi nội dung của hồ sơ địa
chính đã thiết lập.
1.1.2. Khái niệm về quyền sử dụng đất
Đất đai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con người vì thế nó thuộc sở hữu
của tất cả mọi người, đó là tài sản chung của mỗi quốc gia. Ở nước ta, ngay trong điều
1, chương 1 của Luật đất đai (1993, trang 1)đã quy định rõ: “Đất đai thuộc sở hữu của
toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý”, nhà nước đại diện làm chủ sở hữu. Như
vậy đất đai là tài sản chung nhưng nhà nước là người được giao trách nhiệm quản lý.
Quyền sở hữu của nhà nước về đất đai bao gồm ba quyền cơ bản: Quyền chiếm
hữu, quyền sử dụng và quyền định đoạt. Đối với nước ta, đất đai thuộc sở hữu toàn
dân do nhà nước đại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý. Nhà nước trao quyền sử
dụng đất cho người sử dụng đất thông qua hình thức giao đất, cho thuê đất, công nhận
quyền sử dụng đất đối với người đang sử dụng đất ổn định; quy định quyền và nghĩa
vụ của người sử dụng đất. Như vậy, nhà nước là chủ thể đặc biệt của quyền sở hữu đất
đai, còn các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình chỉ có quyền sử dụng đất đai chứ không có
quyền định đoạt đất đai.


15

1.1.3. Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và
tài sản khác gắn liền với đất
1.1.3.1. Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài
sản khác gắn liền với đất
Từ khi có Luật đất đai năm 1988, và sau đó là Luật đất đai năm 1993 ra đời thì

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã được đề cập và triển khai thực hiện. Nhưng đến
khi Luật đất đai năm 2003 ra đời thì giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thực sự mới
được thể chế hoá trong Luật đất đai và các Nghị định. Điều 48 của Luật đất đai (2003)
và điều 41 Nghị định 181/2004/NĐ-CP, ngày 29/10/2004đã khẳng định: Giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất, sau
đây gọi tắt là giấy chứng nhận (GCN) là chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử
dụng đất hợp pháp của người sử dụng đất để họ yên tâm đầu tư, cải tạo nâng cao
hiệu quả sử dụng đất và thực hiện các quyền, nghĩa vụ sử dụng đất theo pháp luật .
Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để bảo hộ
quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất, GCN chính là cơ sở pháp lý để nhà
nước công nhận và bảo hộ quyền sử dụng đất của chủ sử dụng. GCN có vai trò rất
quan trọng, là các căn cứ để xây dựng các quy định về đăng ký, theo dõi biến động đất
đai, kiểm soát giao dịch dân sự về đất đai,các thẩm quyền và trình tự giải quyết các
tranh chấp đất đai, xác định nghĩa vụ về tài chính của người sử dụng đất, đền bù thiệt
hại về đất đai, xử lý vi phạm về đất đai.


16

Hình 1.1. Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
1.1.3.2. Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng đất, quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất.
Đối với nước ta, đất đai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý.
Nhà nước giao cho các tố chức, hộ gia đình và cá nhân sử dụng ổn định lâu dài và mọi
người sử dụng đất đều phải tiến hành đăng ký quyền sử dụng đất. Chúng ta phải thực
hiện việc đăng ký và cấp GCN bởi vì các lý do sau:
- GCN là cơ sở để bảo vệ chế độ sở hữu toàn dân đối với đất đai
- GCN là điền kiện bảo đảm nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ quỹ đất trong
phạm vi lãnh thổ, đảm bảo cho đất đai được sử dụng đầy đủ, hợp lý, tiết kiệm và có
hiệu quả cao nhất.

- GCN đảm bảo cơ sở pháp lý trong quá trình giao dịch trên thị trường, góp phần
hình thành và mở rộng thị trường bất động sản.
- Cấp GCN là một nội dung quan trọng có quan hệ hữu cơ với các nội dung,
nhiệm vụ khác của quản lý nhà nước về đất đai.


17

Như vậy, việc đăng ký và cấp GCN nằm trong nội dung chi phối của quản lý nhà
nước về đất đai. Thực hiện tốt việc cấp GCN sẽ giúp cho việc thực hiện tốt các nội
dung khác của quản lý nhà nước về đất đai.
1.1.3.3. Cơ sở pháp lý của công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền
sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
* Hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan đến công tác cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
Căn cứ vào Luật đất đai (2003), Nghị định 181/2004/NĐ-CP ngày 29/10/2004
của chính phủ về hướng dẫn thi hành luật đất đai, thông tư 01 của Bộ Tài nguyên và
Môi trường, thông tư liên tịch số 30/2005/TTLT/BTC-BTNMT, thông tư liên tịch số
04/2006/TTLT-BTP-BTNMT .
Căn cứ vào các quy hoạch, kế hoạch của các địa phương và sơ đồ giao đất để tiến
hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân. Đảm bảo cho
công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tiến hành đúng theo quy định
* Quy định chung về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất
+ Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở
và tài sản khác gắn liền với đất.
Luật đất đai quy định cấp nào có thẩm quyền giao đất, cho thuê đất, chuyển
mục đích sử dụng đất, thu hồi đất thì cấp đó có thẩm quyền cấp GCN. Thẩm quyền
cấp GCN theo quy định tại Điều 52 của Luật đất đai (2003)và Điều 56 của Nghị
định số 181/2004/NĐ-CP như sau:

a) UBND cấp tỉnh cấp GCN đất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài tổ chức, cá nhân nước ngoài.
b) UBND cấp huyện cấp GCN cho hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền quyền sử dụng đất ở.


18

c) UBND cấp tỉnh ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường cấp GCN cho
tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân
nước ngoài trongcác trường hợp theo luật định.
+ Trình tự, thủ tục công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất. Trình tự, thủ tục cấp GCN theo điều 135
nghị định 181/2004/NĐ-CP, ngày 29/10/2004.
Hộ gia đình, cá nhân nộp hồ sơ xin cấp GCN tại Ủy ban nhân dân xã, thị trấn nơi
có đất. Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được quy định như sau:
a) Ủy ban nhân dân xã, thị trấn có trách nhiệm thẩm tra, xác nhận vào đơn xin
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất về tình trạng tranh chấp đất đai đối với thửa
đất; gửi hồ sơ đến văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thuộc phòng tài nguyên và
môi trường.
b) Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ; xác
nhận vào đơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; gửi số liệu địa chính đến cơ
quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính đối với trường hợp người sử dụng đất phải
thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật; gửi trích sao hồ sơ địa chính
đến phòng tài nguyên và môi trường.
c) Phòng tài nguyên và môi trường có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, trình UBND
cùng cấp quyết định cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; ký hợp đồng thuê đất đối
với trường hợp được Nhà nước cho thuê đất.

19

Người sử
dụng đất

Kho bạc

Thông báo nộp tiền
Trao GCN
Trả hồ sơ

Hồ sơ xin cấp GCN

Số liệu địa chính
Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất cấp huyện

Cơ quan thuế

UBND xã

Loại, mức nghĩa vụ

Thẩm tra, x/định ĐK cấp GCN
Công khai hồ sơ
Trích lục, trích đo

Trao GCN
Trả hồ sơ

Văn phòng ĐKQSDĐ cấp tỉnh

Phòng Tài nguyên và Môi trường

Kiểm tra hồ sơ
Làm tờ trình

Thông báo lập hồ sơ

UBND cấp huyện

Sơ đồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN

Ký GCN


20

1.2. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
* Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc
khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Chất lượng còn có khả năng đáp ứng mức độ hài lòng của nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
* Dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000). Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là
những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng
hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và
tính không thể lưu giữ được... Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.


21

* Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewskivà Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt

được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Tuy nhiên, Lehtinen (1982) cho
rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ


22

phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
* Các đặc tính của dịch vụ
Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985).
Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy,

nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể
hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa
dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sựthể hiện chứ không phải
sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng.
Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường
được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất
trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability): Dịchvụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).


23

1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông

qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Tuy
nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc
nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công
dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ


24

hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà

nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụthể
liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng... có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:


25

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịchvụ như hồ sơ được
giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị
mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành

chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết
của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng
thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở
để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.