Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP nam á

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa


ii

LỜI CÁM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của quý
Thầy, Cô và sự ủng hộ, động viên của gia đình, tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Á.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công
nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn
chân thành đến Thầy TS. Lại Tiến Dĩnh đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài này.
Cho phép tôi được gởi lời cám ơn đến các bạn học viên cao học của Trường đã
nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.

Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
ủng hộ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài này.
Trân trọng!
Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa


iii

TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân
hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong
môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng
hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì
vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất
phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác
động tích cực mà ngân hàng có được. Để có được sự hài lòng của khách hàng thì
chất lượng dịch vụ là rất đáng được quan tâm. Đề tài nghiên cứu nhằm đo lường
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện tử của
NAM A BANK. Tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn
chuyên gia (phỏng vấn tay đôi) và phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 257
và các công cụ: thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố
khám phá

A và phân tích hồi quy bội để xử lý số liệu.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á
bao gồm: Thành phần năng lực phục vụ (0,215); Thành phần tin cậy (0,176); Thành

phần đáp ứng (0,144); Thành phần phương tiện hữu hình (0,025); Thành phần đồng
cảm (0,015). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NAM A BANK.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................ii
TÓM TẮT (ABSTRACT) ....................................................................................iii
MỤC LỤC............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................ 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..................................................................................... 1
1.1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1
1.1.2 Vấn đề nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: .......................................................... 4
1.7 Cấu trúc luận văn............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1 Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .............................................. 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................ 6
2.1.2 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................... 8
2.1.2.1 Các khái niệm về dịch vụ ....................................................................... 8
2.1.2.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................... 9
2.1.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................... 100
2.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 11
2.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................. 11
2.2.2 Sản phẩm ngân hàng điện tử ..................................................................... 12
2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử .................................................. 14
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
2.3.1 Mô hình FSQ – TSQ ................................................................................. 15
2.3.2 Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 17
2.3.4 Mô hình SERVPERF ................................................................................ 21
2.4 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại tại Việt Nam ..................................................................................... 21


v
2.5 Mô hình nghiên cứu và thang đo.................................................................... 23
2.5.1 Lý do tác giả chọn sử dụng mô hình S RQUAL của Parasuraman để thực
hiện nghiên cứu ................................................................................................. 23
2.5.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 23
2.5.3 Thang đo .................................................................................................. 25
2.5.3.1 Các thành phần mức độ tin cậy ............................................................ 25
2.5.3.2 Các thành phần mức độ đáp ứng .......................................................... 25
2.5.3.3 Các thành phần năng lực phục vụ ........................................................ 26
2.5.3.4 Các thành phần sự đồng cảm ............................................................... 26
2.5.3.5 Các thành phần phương tiện hữu hình.................................................. 26
2.4.3.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................. 26
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................ 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 28
3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 28
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 30
3.2.1. Thảo luận nhóm ....................................................................................... 30
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................. 31
3.2.3 Điều chỉnh thang đo.................................................................................. 31
3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 32
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................... 32
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................. 32
3.3.2.1 Lập bảng tần số ................................................................................... 34
3.3.2.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) ................................................. 34
3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 34
3.3.2.4 Phân tích hồi quy ................................................................................. 35
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................ 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN....................................................... 37
4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 37
4.1.1 Mô tả dữ liệu ............................................................................................ 37
4.1.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) ...................................................... 39
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá FA .............................................................. 40
4.1.3.1 Phân tích A đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của NAM A BANK .................................................................... 40
4.1.3.2 Phân tích A đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NAM A BANK ........................................................ 42
4.1.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 42
4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 43
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................ 46
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ....................................................... 47


vi

5.1 Gợi ý chính sách ............................................................................................ 47
5.1.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ........................................................ 47
5.1.2 Thành phần tin cậy ................................................................................... 48
5.1.3 Thành phần đáp ứng ................................................................................. 49
5.1.4 Thành phần phương tiện hữu hình ............................................................ 50
5.1.5 Thành phần đồng cảm............................................................................... 51
5.2 Hạn chế của nghiên cứu ................................................................................. 52
5.3 Hướng nghiên cứu tiếp .................................................................................. 52
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................ 52
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 54
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

CA

:

Cronbach Alpha

CFA

:

Confirmatory Factor Analysis

E-BANK

:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

FSQ

:

Functional Service Quality - chất lượng chức năng

MBB

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

NAB

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á

NAM A BANK

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á

QTKD

:

Khoa Quản trị Kinh doanh

SERVPERF

:

Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ

biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL

:

Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985
STB

:

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TSQ

:

Technical Service Quality - chất lượng kỹ thuật


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại tại Việt Nam ............................................................................... 22
Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ................... 33
Bảng 4.1 Phân loại mẫu khảo sát ........................................................................... 37
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến định lượng ....................................................... 38
Bảng 4.3 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của NAM A BANK ...................................................... 39

Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng điện tử của NAM A BANK ............................................................. 40
Bảng 4.5 Kết quả Cronbach's Alpha đối với thang đo Phương tiện hữu hình sau khi
loại biến PT1 ......................................................................................................... 41
Bảng 4.6 Tổng hợp các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
NAM A BANK. .................................................................................................... 42
Bảng 4.7 Kết quả EFA cho 3 biến quan sát đối với nhóm sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại NAM A BANK ................................... 42
Bảng 4.8 Mức độ tác động của các yếu tố .............................................................. 43


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình FSQ - TSQ ................................................................................ 16
Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á ................... 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 30


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
“Thị trường không bao giờ bị bão hòa với một sản phẩm tốt, nhưng nó sẽ bị
bão hòa rất nhanh với một sản phẩm tồi” (Henry ord, Nhà sáng lập tập đoàn ord
Motor., 1903 – 1945).
Chúng ta thấy rằng các sản phẩm dịch vụ chất lượng sẽ luôn tạo được sức

mạnh lâu bền trước những sản phẩm tồi. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sẽ
luôn có ít những sản phẩm tốt và sự phát triển của những sản phẩm tương tự xuất
hiện hàng loạt. Do đó, chúng ta cần hướng đến người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
phải có chất lượng cao để có thể đánh bật mọi sự cạnh tranh.
Hiện nay, nước ta có khoảng 34 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử – dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng các thiết bị thông minh như
điện thoại, máy tính... có kết nói internet để thực hiện các giao dịch trực tuyến như
nộp, rút, gửi tiền, chuyển tiền...
Với sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời số lượng Ngân
hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều đã tạo sự cạnh tranh khá gây gắt để
chiếm lĩnh thị phần. Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn
lựa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt.
Sáu tháng đầu năm 2015, mặc dù Ngân Hàng TMCP Nam Á - NAM A BANK
có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử... Tuy nhiên, số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tăng đột biến, mức giảm 30% so với đầu năm. Mặc dù vậy, lượng
khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm 15% so với
đầu năm 2015 không bù đắp lượng giảm đã ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch
định hướng tăng trưởng của toàn hàng.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tăng nhanh như vậy?. Số khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện


2

tử có thanh lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới hay không?. Bằng
cách nào để khách hàng đang sử dụng và khách hàng mới đăng ký dịch vụ ngân
hàng điện tử thanh lý với số lượng thấp nhất và gia tăng lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ để chiếm lĩnh thị trường?.
Để trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài: Các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á.
1.1.2 Vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á.
Để thực hiện nghiên cứu này đề tài cần nghiên cứu, khảo sát khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc các đối tượng cá nhân và tổ chức kinh tế tại
NAM A BANK.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
- Tìm hiểu các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NAM A BANK.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NAM A BANK.
- Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NAM A BANK đến từng Chi
nhánh, Khu vực. Đồng thời có định hướng phát triển khách hàng trong thời gian tới.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch ngân
hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á?.


3

- Sự khác biệt cơ bản mức độ hài lòng của các tổ chức kinh tế và cá nhân sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á.
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Chọn các đối tượng cá nhân và tổ chức kinh tế đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á.
- Thời gian nghiên cứu dựa trên sao kê dữ liệu báo cáo đối tượng khách hàng
này trong thời hạn sáu tháng đầu năm 2015 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam
Á.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến sự hài lòng, dịch vụ và chất
lượng dịch vụ và dịch vụ ngành Ngân hàng và các thang đo đo lường chất lượng
dịch vụ đã được sử dụng và chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa
ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Thu thập ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngành Ngân
hàng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử chuyên gia là những người am hiểu về
dịch vụ ngân hàng điện tử tại NAM A BANK bao gồm: Giám đốc chi nhánh,
Trưởng phòng giao dịch, giao dịch viên có trên 5 năm kinh nghiệm phục vụ khách
hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các khách hàng cá nhân và tổ chức
kinh tế đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhiều ngân hàng để đưa ra được
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung và điều
chỉnh thang đo chất lượng ngân hàng điện tử cho phù hợp hơn với điều kiện tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á. Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu
chính thức và bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng internet bằng
bảng câu hỏi khảo sát với các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á. Nghiên cứu


4

này nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á và sự hài
lòng của khách hàng sự dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Nam Á.
Mô hình nghiên cứu có 24 biến quan sát. Mỗi biến quan sát có 5 mẫu thì kích
thước mẫu là n = 24x5 = 120. Do tác giả sử dụng hai phương tiện là phỏng vấn trực
tiếp và phỏng vấn thông qua mạng internet. Trong đó, phỏng vấn thông qua mạng
internet mà cụ thể là gửi qua hộp thư điện tử của khách hàng nên tỷ lệ hồi đáp thấp.
Do đó, để đảm bảo đủ số bảng khảo sát hợp lệ, tác giả phát 380 bảng câu hỏi (trong
đó có 200 bảng phỏng vấn trực tiếp và 180 bảng gửi qua hộp thư điện tử).
Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá

A và sau cùng mô hình nghiên

cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Với đề tài nghiên cứu trên, đề tài sẽ đúc kết các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Nam Á. Từ đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á có những điều
chỉnh phù hợp về hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sao cho khách hàng gắn bó
lâu dài, đồng thời phát triển khách hàng chiếm lấy thị phần trong thời gian tới.
Ngoài ra, phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ
tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để điều chỉnh hoạt động của
Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn hơn khi sử
dụng dịch vụ của mình.
1.7 Cấu trúc luận văn
Ngoài các phụ lục kèm theo và tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn bao
gồm 5 chương:

5

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Tóm tắt chương 1
Trên cơ sở thực tiễn, chương này tác giả giới thiệu vấn đề nghiên cứu bao
gồm: đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và
đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.
Cuối cùng, tác giả giới thiệu kết cấu các chương. Đây là cơ sở để tác giả triển khai
giải quyết vấn đề ở các chương sau.


6

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối
tượng, phương pháp, ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu.
Phần cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan nhằm hệ thống hóa các lý
thuyết về sự hài lòng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng
và chất lượng dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Từ đó, mô hình nghiên cứu được hình hành.
2.1 Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng
của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988;
Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
­ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
­ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.


7

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu
cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
­ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
­ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
­ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên
nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng

lên. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của
khách hàng là:
 Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của
khách hàng;


8

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;
 Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch
vụ Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có
vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh
nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng

cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
2.1.2 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Các khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản


9

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003),
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.


10

Qua các khái niệm trên, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự
mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai

đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
­ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
­ Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
­ Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
2.1.3 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,1985,
1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.


11

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng Wells Fargo được xem như ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989. Từ đó đến nay hầu hết các ngân hàng
trên thế giới đều đã triển khai thực hiện dịch vụ này (Trầm Thị Xuân Hương và
Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi
với tốc độ nhanh chóng. Rất nhiều yếu tố dẫn tới sự thay đổi này được đưa ra trong
quá trình nghiên cứu thị trường ngân hàng thế giới. Ngày nay, một sợi cáp quang
mỏng manh trong một giây có thể truyền một lượng thông tin rất lớn. Ngành công
nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Sự phát
triển công nghệ thông tin đã gây một ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân
hàng, nhân viên ngân hàng và người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Internet và máy
tính đã mở ra cho chúng ta một hệ thống thanh toán rộng khắp thế giới, tiến tới một
thế giới thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi
khắp thế giới?
Theo Trương Đức Bảo, 2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như
là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu
ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông
qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại,

12

kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home
banking và internet banking đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập bằng nhiều thiết bị khác
nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại
bất kì đâu và bất kì lúc nào.
2.2.2 Sản phẩm ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho
ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử.
ATM – hệ thống máy rút tiền tự động: Máy rút tiền tự động là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ghi nợ, hoặc thẻ tín dụng giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,
chuyển khoản…Ngoài chức năng cơ bản đó, nhiều ngân hàng còn bổ sung thêm các
dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các hóa đơn dịch vụ như điện nước,
điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng, mua các thẻ dịch vụ trả trước…Việc cung
cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện
ích cho khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách
hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối


13

với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với
trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục
vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động,
số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng

dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng
thông qua tin nhắn SMS như thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ


14

giá ngoại tệ, các chương trình khuyến mãi (Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển
ngân hàng bán lẻ).
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người
trực 24/24 giờ.
2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên
Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng
phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân
(private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key) của
khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ
Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử
dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng
cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông
điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.
Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra

tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã
khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.
Séc điện tử (Digital cheque): Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để
chuyển Séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống
như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã
hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký sec). Khi ngân hàng của người
thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử
và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành
séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.


15

Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card): Là loại thẻ nhựa gắn
với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và
sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng
0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất
nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine), Internet banking,
Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ
thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm tìm hiểu chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần , tác giả đã tham khảo
nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Sau đây là
một số mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay được ứng dụng rộng rãi trên thế
giới.
2.3.1 Mô hình FSQ – TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu
chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ
thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ

bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)


16

Hình 2.1 Mô hình FSQ - TSQ
(Nguồn: Gronroos, 198)
Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ. Đây
là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng và được
cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết
quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng mà ở đó ngân hàng cung
cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng: nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như
thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức
năng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn
tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được
hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra
trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp
là tải sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.