Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------

PHẠM NGỌC HOÀI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỰ ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở
VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số : CB140672

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

HÀ NỘI - 2016
1


LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề,
vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp
và bạn bè,...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong luận văn này là trung thực.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

PHẠM NGỌC HOÀI

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS.
Nguyễn Thị Mai Anh, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết luận văn
thạc sĩ.
Tôi chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường
Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời
một cách vững chắc và tự tin.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị em nhân viên Ngân hàng
TMCP trong khu vực Vũng Tàu đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi phỏng
vấn và khảo sát về đề tài của mình.
Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, quý cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong các Ngân hàng TMCP
khu vực Vũng Tàu luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong
công việc.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2016
Học viên thực hiện luận văn

PHẠM NGỌC HOÀI

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ x
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Xác định vấn đề cần nghiên cứu ......................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
6. Bố cục của luận văn ............................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING....................... 5
1.1. Tổng quan lại quan niệm về ngân hàng thương mại trong bối cảnh toàn cầu
hóa ........................................................................................................................... 5
1.1.1. Quan niệm về ngân hàng thương mại ........................................................ 5
1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại .......................................................... 7
1.1.2.1 Tài liệu trong nước ................................................................................7
1.1.2.2 Tài liệu nước ngoài ................................................................................8
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng ............................................................................. 8
1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng
thương mại ......................................................................................................... 10
1.1.4.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống.........................................................10
1.1.4.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại ................................................................11
1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking .......................................................... 12
1.2.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking .................................. 12

1.2.2 Vai trò của dịch vụ Internet Banking ........................................................ 13
iii

1.2.2.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................13
1.2.2.2 Đối với khách hàng..............................................................................14
1.2.2.3 Đối với xã hội ......................................................................................15
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
hàng Thương mại ............................................................................................... 15
1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng.............................................................15
1.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính.................................................................17
1.3 Các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng............... 18
1.3 .1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ........................................................ 18
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ........................................... 20
1.4 Cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ .................................. 23
1.4.1 Khái niệm về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ .................................... 23
1.4.2 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng .............................. 24
1.4.2.1 Mô hình TRA ......................................................................................24
1.4.2.2 Mô hình TPB .......................................................................................25
1.4.2.3 Mô hình TAM......................................................................................26
1.5 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............. 28
2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 28
2.1.1 Giới thiệu một số nghiên cứu trước liên quan .......................................... 28
2.1.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới................................................................28
2.1.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................................30
2.1.2 Điều kiện tự nhiên và đặc điểm kinh tế- xã hội tỉnh Bà rịa- Vũng tàu. ... 32
2.1.2.1. Điều kiện tự nhiên. .............................................................................32
2.1.2.2 Đặc điểm kinh tế- xã hội. ...................................................................32
2.1.2.3. Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội đến năm 2020. ............................33
2.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ
Internet banking ở Vũng tàu ................................................................................. 34

2.2.1 Mô hình đề xuất ........................................................................................ 34
iv


2.2.2 Các giả thuyết............................................................................................ 35
2.3 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 36
2.4 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 39
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn mức độ thang đo ................................ 39
2.4.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ................... 42
2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................................... 44
2.5.1 Thống kê mô tả mẫu.................................................................................. 44
2.5.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................... 44
2.5.3 Đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng với từng nhân tố trong mô
hình..................................................................................................................... 45
2.5.4 Kiểm định giả thuyết ................................................................................. 45
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN DỰ ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING Ở VŨNG TÀU ............... 46
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................... 46
3.1.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ............................................................... 46
3.1.2 Mẫu dựa trên trình độ học vấn .................................................................. 46
3.1.3 Mẫu dựa trên độ tuổi ................................................................................. 47
3.1.4 Mẫu dựa trên nghề nghiệp ........................................................................ 47
3.1.5 Mẫu dựa trên thu nhập .............................................................................. 48
3.2 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................... 48
3.2.1 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hữu ích cảm nhận ................... 48
3.2.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận ............. 49
3.2.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Rủi ro cảm nhận .......................... 50
3.2.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy cảm nhận .................... 51
3.2.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội ........................ 51
3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến dự định sử dụng dịch vụ

Internet banking ở Vũng tàu ................................................................................. 52
3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ....................................... 53
3.3.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................... 56
v


3.4 Hiện trạng đánh giá của khách hàng về hành vi sử dụng và các nhân tố trong
mô hình.................................................................................................................. 58
3.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự hữu ích cảm nhận ” ..................... 58
3.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự dễ sử dụng cảm nhận ” ................ 60
3.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với “ Rủi ro cảm nhận ”............................. 61
3.4.4 Đánh giá của khách hàng đối với “ Sự tin cậy cảm nhận ”....................... 62
3.4.5 Đánh giá của khách hàng đối với “ Xu hướng xã hội ” ............................ 63
3.5 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ................................................. 64
3.5.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ......................................... 64
3.5.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ..................................................... 64
3.5.3 Phân tích hồi quy.......................................................................................... 66
3.5.3.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến............. 67
3.5.3.2 Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 67
3.6 Kiểm định tác động của các tổng thể con ....................................................... 69
3.6.1 Dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu giữa nam và nữ .. 69
3.6.2 Dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu giữa trình độ học
vấn khác nhau..................................................................................................... 71
3.6.3 Dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu giữa độ tuổi khác
nhau .................................................................................................................... 72
3.6.4 Dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu giữa nghề nghiệp
khác nhau ........................................................................................................... 73
3.6.5 Dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu giữa thu nhập khác
nhau .................................................................................................................... 73
3.6 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 75

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 76
4.1 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu................................................................... 76
4.1.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng............... 76
4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy cảm nhận và giảm thiểu những rủi ro,
xử lý những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. ................ 77
vi


4.1.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện cách thức sử dụng inernet banking của khách
hàng. ................................................................................................................... 78
4.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu................................................................... 79
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu kế tiếp ............................................ 79
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 82

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai (analysis of variance)
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

IB

: Internet banking

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TMCP

: Thương mại cổ phần

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu Internet Banking (IB) tại một số quốc gia ..............28
Bảng 2.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ......................................................34
Bảng 2.3: Câu hỏi các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking
ở Vũng tàu .................................................................................................................39
Bảng 2.4: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................43
Bảng 3.1: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................46
Bảng 3.2: Thống kê mẫu dựa trên trình độ học vấn ..................................................46
Bảng 3.3: Thống kê mẫu dựa trên độ tuổi.................................................................47

Bảng 3.4: Thống kê mẫu dựa trên nghề nghiệp ........................................................47
Bảng 3.5: Thống kê mẫu dựa trên thu nhập ..............................................................48
Bảng 3.6: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hữu ích cảm nhận ..................49
Bảng 3.7: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận .............50
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Rủi ro cảm nhận ..........................50
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy cảm nhận ....................51
Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội .....................52
Bảng 3.11: Tổng hợp kết quả Cronbach Anpha ........................................................52
Bảng 3.12: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất..............53
Bảng 3.13: Bảng phương sai trích lần thứ 1 .............................................................54
Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................55
Bảng 3.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................57
Bảng 3.16 Kết quả đánh giá về “Sự hữu ích cảm nhận” của khách hàng .................59
Bảng 3.17. Kết quả đánh giá về “Sự dễ sử dụng cảm nhận” của khách hàng ..........60
Bảng 3.18 Kết quả đánh giá về “Rủi ro cảm nhận” của khách hàng ........................61
Bảng 3.19 Kết quả đánh giá về “Sự tin cậy cảm nhận” của khách hàng ..................62
Bảng 3.20 Kết quả đánh giá về “Xu hướng xã hội ” của khách hàng .......................63
Bảng 3.21: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................65
Bảng 3.22 : Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .........67
Bảng 3.23: Bảng phân tích kết quả hồi quy ..............................................................67
Bảng 3.24: Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 68
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình hành vi của người mua ................................................................19
Hình 1.2: Mô hình TRA ............................................................................................25
Hình 1.3: Mô hình TPB.............................................................................................25
Hình 1.4: Mô hình TAM ...........................................................................................26
Hình 3.1: Mô hình chính thức về các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ

Internet banking ở Vũng tàu......................................................................................56

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay, việc xây
dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các
hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều
điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn. Đặc biệt, việc ứng dụng công
nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối
thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân
bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực
cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và
tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những
kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM,
Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking … Đây là sự phát
triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao và khắt khe hơn của khách hàng.
Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã
tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân
số trẻ. Người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực
tuyến như Internet Banking (chiếm 46%), Mobile banking (chiếm 11%). Sản phẩm
Internet Banking ra đời đã khẳng định khả năng của các ngân hàng trong việc nắm
bắt cơ hội mà Internet mang lại. Hiện nay khách hàng đã bắt đầu làm quen và đã có
một số lượng tương đối khách hàng đã và đang sử dụng. Tuy nhiên, phần lớn khách
hàng trong đó có khách hàng tại Vũng Tàu vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn
hạn chế. Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu động cơ

của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Từ đó, các ngân
hàng đều muốn biết có những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của
khách hàng về dịch vụ Internet Banking để có những biện pháp thúc đẩy hợp lý.
1


2. Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã
có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất
hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào
cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh
toán qua mạng internet của người dân Việt Nam. Internet Banking là một trong
những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi tất cả các giao dịch
được tiện lợi hóa cho khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng thông
qua Internet mà không cần tốn quá nhiều thời gian khi đến giao dịch với ngân hàng.
Lợi ích của ngân hàng điện tử mang lại là rất lớn cho khách hàng, bản thân ngân
hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của
các giao dịch điện tử. Mặc khác, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) trong đó ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) sẽ giúp ngân hàng nâng
cao vị thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều
xây dựng cho mình một hệ thống ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú và nhằm
tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng
điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ mới
của ngân hàng, làm đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm và mở ra nhiều cơ hội
mới cho ngân hàng.
Việc phổ cập Internet trong đời sống người Việt Nam đã lan truyền mạnh mẽ.
Các Ngân hàng đã lần lượt triển khai cung cấp dịch vụ này từ rất lâu tuy nhiên không

phải ai cũng quan tâm và muốn sử dụng internet banking (IB) do còn nhiều vấn đề
quan ngại riêng. Thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo
mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ

2


Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chưa phát triển
mạnh.
Do đó, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách
hàng tại Vũng tàu sẽ là căn cứ để các cho các ngân hàng thương mại có những biện
pháp thúc đẩy việc sử dụng, phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa
ưu thế của dịch vụ này, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dich vụ.
Xuất phát từ những thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức thực tiễn
của mình tôi đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Internet banking ở Vũng tàu”.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến dự định sử dụng dịch vụ Internet
banking ở Vũng tàu.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến dự định sử
dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu từ đó đánh giá tầm quan trọng của các yếu
tố này.
Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những chính
sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố tác động đến dự định sử dụng
dịch vụ Internet banking ở Vũng tàu.
Các nghiên cứu được triển khai tại các Ngân Hàng TMCP khu vực Vũng Tàu

thông qua phỏng vấn những nhân viên Ngân Hàng và khách hàng tại khu vực này.

5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính là: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng.
(1) Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số lãnh đạo và nhân viên và khách hàng
3


đang làm việc tại các Ngân Hàng TMCP khu vực Vũng Tàu nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking
ở Vũng tàu đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này.
(2) Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu bằng
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ở Ngân Hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Cách thức
lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý
bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Thang do được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm định mô
hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định cường
độ tác động của yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Internet banking ở
Vũng Tàu.

6. Bố cục của luận văn
Kết cấu của nghiên cứu gồm có 4 chương như bên dưới:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Internet banking: Trình bày các lý thuyết về
hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như lý thuyết về Internet banking
Chương 2: Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu: Từ nền tảng các nghiên
cứu trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử
dụng Internet ở Vũng Tàu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả và kiến nghị: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các
giải pháp cho đề tài.
- Kết luận.
- Tài liệu tham khảo

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING
1.1. Tổng quan lại quan niệm về ngân hàng thương mại trong bối cảnh toàn
cầu hóa
1.1.1. Quan niệm về ngân hàng thương mại
Nhìn chung, có nhiều công trình nghiên cứu quan niệm về ngân hàng
thương mại.
a). Tài liệu trong nước:
Các học giả quan tâm đến vấn đề này cho rằng ngân hàng thương mại đã hình
thành, tồn tại và phát triển hàng ngàn năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng
hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh
mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được
hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo các
nghiên cứu của Vũ Văn Hóa, Dương Hữu Hạnh, Hoàng Xuân Quế, Nguyễn Thị Mùi,
các hoạt động ngân hàng xuất hiện rất sớm ở các quốc gia phát triển nhưng đến
khoảng thế kỷ XV thì người ta mới thành lập được những ngân hàng có các nghiệp
vụ hoàn chỉnh như tại Hà Lan, Thụy Điển, Anh, Mỹ, Pháp. Hệ thống ngân hàng của
Việt Nam phát triển rất chậm so với thế giới. Tại Việt Nam, năm 1951 mới thành lập
Ngân hàng Quốc gia Việt Nam. Trước đó, trong khoảng thời gian từ 1945 – 1951,
việc in ấn tiền và quản lý tài chính quốc gia do Bộ tài chính (thành lập năm 1945)
thực hiện. Có nhiều khái niệm về NHTM nhưng để đưa ra một khái niệm chính xác
thì ta phải dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tiền tệ.

- Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam: “Ngân hàng là loại
hình Tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy
định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
gồm NHTM, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã”. “Hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận
tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
5


- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính (Bách khoa
toàn thư).
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”
(Bách khoa toàn thư). Các quan điểm trên chỉ đề cập những hoạt động rất cơ bản của
ngân hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại lớn đã trở
thành tập đoàn tài chính, có hàng loạt công ty trực thuộc, làm cho việc định nghĩa
ngân hàng không còn đơn giản như trước.
b) Tài liệu nước ngoài
Theo Thomas P.Fitch (2012), Dictionary of banking term: “Tổ chức ngân hàng
thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện
các dịch vụ liên quan cho công chúng”. Định nghĩa này nhấn mạnh khía cạnh các
loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và cộng đồng. Khái niệm
của cục dự trữ liên bang Mỹ (Fed) và cũng đựợc nhiều nước sử dụng ngày nay:
“ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách
hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) và
cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư
nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới). Định nghĩa này cũng nhấn mạnh

hai vế hoạt động của ngân hàng là huy động tiền gửi và cho vay. Tuy nhiên trong
thực tiễn, có thể có tổ chức chỉ cung cấp một trong hai vế hoạt động của ngân hàng,
đồng thời cung cấp các dịch vụ tài chính khác. Để khắc phục hạn chế nêu trên, Quốc
hội Mỹ đã đưa ra định nghĩa ngân hàng như sau: “Ngân hàng là bất kỳ định chế tài
chính nào tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định của công ty bảo hiểm tiền gửi
liên bang”. Định nghĩa này đã không đề cập đến các loại hình dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp cũng như chức năng của ngân hàng trong nền kinh tế. Trên thực tế, một
định chế được coi là ngân hàng, đơn giản là tham gia bảo hiểm tiền gửi của công ty
6


bảo hiểm tiền gửi của công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang. Peter S.Rose (2008) đã
đưa ra một khái niệm mới về ngân hàng: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Định nghĩa này tập trung
về khía cạnh các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, theo đó ngân hàng là một
định chế tài chính kinh doanh tổng hợp, được coi như một Tổng công ty bách hóa
dịch vụ tài chính.
Tóm lại, khái niệm về ngân hàng hiện này là chưa thống nhất. Tuy nhiên, từ
phân tích các quan điểm nêu trên, các học giả đã cho biết quan niệm chung về ngân
hàng như sau: “Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp đa dạng các
dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội”. Tác giả cho rằng, nhìn chung
quan niệm như vậy là chấp nhận được và tác giả có thể kế thừa nhiều điểm để làm rõ
hơn trong phần xây dựng nền tảng lý thuyết của mình.
1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Tài liệu trong nước
Nguyễn Văn Tiến chia ngân hàng dựa vào 3 căn cứ:

► Căn cứ tính chất và mục tiêu hoạt động gồm ngân hàng thương mại, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác;
►Căn cứ hình thức sở hữu gồm ngân hàng tư nhân, ngân hàng cổ phần, ngân
hàng sở hữu nhà nước, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài;
►Căn cứ tính đa dạng dịch vụ gồm ngân hàng đơn năng, ngân hàng đa năng,
ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
Nguyễn Minh Kiều và Lê Thị Mận chia ngân hàng thương mại dựa trên ba căn
cứ khác như sau:

7


►Dựa vào hình thức sở hữu gồm: NHTM nhà nước, NHTM cổ phần, ngân
hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài;
►Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm: Ngân hàng bán buôn (là ngân hàng chỉ
giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng công ty), ngân hàng bán lẻ
(là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân), ngân
hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ;
►Dựa vào quan hệ tổ chức gồm: ngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh cấp
1, cấp 2, các phòng giao dịch.
1.1.2.2 Tài liệu nước ngoài
Smriti Chand chia ngân hàng thương mại thành Ngân hàng chi nhánh; Ngân
hàng đơn vị (hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua một tổ chức duy nhất,
mà không có bất kỳ chi nhánh. Hệ thống này sử dụng phổ biến ở Mỹ); Ngân hàng
nhóm (là một hệ thống mà theo đó hai hoặc nhiều ngân hàng, kết hợp một cách riêng
biệt, được kết nối bởi sự điều khiển của một công ty); Ngân hàng chuỗi (tương tự
như tập đoàn ngân hàng, hai hoặc nhiều ngân hàng được kiểm soát bởi một nhóm
duy nhất thông qua việc sở hữu cổ phần hoặc ngược lại; Ngân hàng tiền gửi (các
ngân hàng đóng vai trò là người giám hộ hoặc người được ủy thác của người gửi
tiền và thực hiện cho vay); Ngân hàng đầu tư (chức năng chính là cung cấp tài chính

cho đầu tư công nghiệp); Ngân hàng hỗn hợp (đóng cả hai vai trò nhận tiền gửi và
đầu tư). Walter Leaf chia ngân hàng thành ngân hàng tiền gửi, ngân hàng công
nghiệp, ngân hàng tiết kiệm, ngân hàng nông nghiệp, ngân hàng giao dịch, ngân
hàng hỗn hợp.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch
8


vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực
hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những
vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân
hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán
đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể
dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ
của ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy
ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận
định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách
rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với
sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính.
Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch
vụ thẻ tạị một ngân hàng hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân
hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và

khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều
này dẫn đến hệ quả là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm
thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia tăng
của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến
việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn
được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ
của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó
có thể được xác định một cách chính xác.
9


Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự
mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều
thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho
các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu
cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên
thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân
hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn
thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch
vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin.
Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà
các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin
cao.

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng
thương mại
Theo quá trình phát triển của các ngân hàng thương mại thì dịch vụ ngân hàng
được chia làm 2 hình thức sau:
1.1.4.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống
Là những dịch vụ ngân hàng cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, đã quen
thuộc với khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu là:
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
+ Huy động tiết kiệm trong dân cư
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
+ Bảo quản vật có giá trị
+ Cung cấp, quản lý các tài khoản giao dịch
+ Dịch vụ thanh toán
10


+ Tài trợ các hoạt động của chính phủ
+ Dịch vụ ủy thác.
1.1.4.2 Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa
các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày
càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ
ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các
ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp
những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền
thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process
innovation) và những dịch vụ hoàn toàn mớ được cung cấp nhằm đem lại những tiện
ích mới cho người sử dụng (product innovation). Ngoài các đặc điểm đặc điểm
chung cơ bản như tất cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vô hình, tính không

thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân
hàng hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ hiện đại. Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ
mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại được. Trước kia,
người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước
ngoài chỉ cần 1 chiếc thẻ nhỏ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng
không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy rút tiền tự động
ATM,...
Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang
tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày
càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm hiện đại hóa cuộc
sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói.
11


Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là không nhỏ bởi ngoài
các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ
thuật công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng
cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến; quản lý
thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được những dịch
vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây là:
+ Dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
+ Các dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Dịch vụ bảo lãnh
+ Dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
+ Tư vấn tài chính

+ Quản lý tiền mặt
+ Dịch vụ thuê mua thiết bị
+ Dịch vụ tài chính phái sinh
+ Cho vay tài trợ dự án
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
+ Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán….

1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
1.2.1 Đặc điểm và tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng
Internet. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin số dư tài khoản,
liệt kê giao dịch, sử dụng các dịch vụ trực tuyến… Internet Banking sử dụng môi
trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời
(online). Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính và thiết bị
12


truy cập mạng. Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên
máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân
hàng mà không phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác. Là một trong
những dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, Internet Banking cho
phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet
vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận tiện và phù hợp
nhất. Internet Banking cung cấp đến khách hàng những tiện ích sau:
- Truy vấn thông tin của tất cả các tài khoản.
- Tra cứu thông tin giao dịch, tỷ giá, lãi suất…
- Thanh toán chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đơn dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, cước điện thoại trả

trước và trả sau của các nhà mạng, cước viễn thông internet.
- Thanh toán thẻ tín dụng.
- Thanh toán tiền mua hàng hóa trực tuyến với các đơn vị kinh doanh qua
mạng.
- Các sản phẩm tiết kiệm, tiền gửi trực tuyến.
- Các tiện ích chuyên sâu khác mà dịch vụ Internet Banking cung cấp như:
chuyển đổi ngoại tệ, thanh toán tiền hàng hóa xuất nhập khẩu cho người thụ hưởng ở
nước ngoài, đăng ký mở thư tín dụng,…
Hiện nay, những tiện ích chuyên sâu này của dịch vụ Internet Banking vẫn
chưa được đầu tư nghiên cứu tại các NHTM Việt Nam, chủ yếu chỉ có ở những ngân
hàng 100% vốn nước ngoài.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ Internet Banking
1.2.2.1 Đối với ngân hàng
Trước hết, sự ra đời của các dịch vụ Internet Banking mở ra một kênh phát
triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet
Banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông
13


qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các
hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí
văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác … nhờ sự hỗ trợ của công nghệ,
ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Giờ đây
việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái
click chuột. Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá,
khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược
toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài.
1.2.2.2 Đối với khách hàng

Internet Banking mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng đặc biệt
rất thích hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, ít có thời gian đến ngân hàng giao
dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao
dịch không lớn. Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng
dịch vụ Internet Banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng. Sử
dụng dịch vụ Internet Banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn
thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất
cứ nơi đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã
liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các
giao dịch liên ngân hàng của mình. Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà
hay cơ quan, với vài click chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với
ngân hàng.
Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi
phí. Các bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ
cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực
hiện một cách chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quầy giao
dịch của ngân hàng để thực hiện.
Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên dịch vụ
Internet Banking như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet,
14