Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An (BIDV Nghệ An)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN
(BIDV NGHỆ AN)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN
(BIDV NGHỆ AN)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN DIỆU HƢƠNG

Hà Nội – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
sử dụng trong luận văn có nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của
luận văn là mới và đến thời điểm này chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình
nào khác trƣớc đây.
Hà Nội, ngày 26 tháng 9 năm 2016
Tác giả

Nguyễn Thị Huyền

i


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................5
1.1. Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng. .....................................................5
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng: .........................................................................5
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng thƣơng mại: .....................................................6
1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thƣơng mại ..................................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ......................................................................9
1.2.1.1 Quan điểm về chất lƣợng ................................................................................9

1.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................11
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thƣơng mại ......13
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại
...................................................................................................................................15
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................15
1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng ........................................15
1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng ........................................17
1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM .....18
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng ....21
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng
thƣơng mại ................................................................................................................23
1.4.1 Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng ..............................................................24
1.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng ...................................................................27

ii


1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trƣờng ......................................................................30
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại một số Ngân hàng thƣơng
mại tại Việt Nam .......................................................................................................32
1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: .......................32
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu: .................................................33
1.5.3 Kinh nghiệm của Sacombank: .........................................................................34
TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................36
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI BIDV NGHỆ AN (2011 – 2015) .......................................................................37
2.1. .. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An ……………37
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An…………………………….37
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Nghệ An .....................................................39

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An ................................................................40
2.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An ...............................41
2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An ...............43
2.3.1. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dƣới góc
độ Ngân hàng: ...........................................................................................................43
2.3.1.1.Quy mô dƣ nợ và tốc độ tăng trƣởng tín dụng: .............................................44
của BIDV Nghệ An ...................................................................................................46
2.3.1.2.Cơ cấu tín dụng: ............................................................................................46
2.3.1.3. Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng.......................................................53
2.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của Ngân hàng ....55
2.3.2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dƣới góc
độ khách hàng ...........................................................................................................62
2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An..................................67
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc: ..................................................................................67
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế .....................................................................................68
2.4.3 Nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng của BIDV Nghệ An ......................71
2.4.3.1 Nguyên nhân về phía Ngân hàng ..................................................................71

iii


2.4.3.2. Nguyên nhân từ bên ngoài ...........................................................................76
TÓM TẮT CHƢƠNG II ...........................................................................................81
Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN ...................................................................82
3.1.Định hƣớng và chiến lƣợc phát triển của BIDV đến năm 2020. ........................82
3.2.Định hƣớng và mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An đến năm 2020 .............84
3.3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An .................86
3.3.1. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tổ chức thực hiện: ..........................86
3.3.1.1.Cơ sở của giải pháp………………………………………………………...86

3.3.1.2. Mục đích của giải pháp : ..............................................................................86
3.3.1.3.Nội dung giải pháp: .......................................................................................86
3.3.1.4.Kết quả của giải pháp ....................................................................................92
3.3.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing tại Chi nhánh ...............................................92
3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp .......................................................................................92
3.3.2.2 Mục đích của giải pháp: ................................................................................93
3.3.2.3 Nội dung giải pháp: .......................................................................................93
3.3.2.4 Kết quả của giải pháp: .................................................................................103
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và công tác nhân sự ...........................103
3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp .....................................................................................103
3.3.3.2 Mục đích của giải pháp: ..............................................................................103
3.3.3.3 Nội dung thực hiện: .....................................................................................103
3.3.3.4 Kết quả giải pháp:.........................................................................................105
TÓM TẮT CHƢƠNG III ........................................................................................107
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................
PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DPRR

Dự phòng rủi ro

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

HĐV

Huy động vốn

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TD

Tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

VAMC

Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng
Việt Nam

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An 2011-2015 ......42
Bảng 2.2: Dƣ nợ và huy động vốn tại BDV Nghệ An ..............................................44
Bảng 2.3: Thị phần dƣ nợ tín dụng của BIDV Nghệ An và một số ngân hàng lớn
trên địa bàn tỉnh Nghệ An (2011-2015) ....................................................................45
Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo loại tiền tệ của BIDV Nghệ An ..49
Bảng 2.5: Quy mô vốn tín dụng theo đối tƣợng của BIDV Nghệ An ......................50
Bảng 2.6: Dƣ nợ 10 khách hàng lớn nhất của BIDV Nghệ An.................................52
Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề SXKD của BIDV Nghệ An ................53
Bảng 2.8: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An ..................54
Bảng 2.9: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động của BIDV Nghệ An .......55
Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ của BIDV Nghệ An ..............................56
Bảng 2.11: Số dƣ quỹ DPRR các năm của BIDV Nghệ An .....................................58
Bảng 2.12: Chính sách tài sản bảo đảm theo nhóm khách hàng của BIDV .............60
Bảng 2.13: Dƣ nợ cho vay theo tài sản đảm bảo của khách hàng.............................61
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng
của BIDV Nghệ An ...................................................................................................66
Bảng 2.15: Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn của một số NHTM ..............69

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An .......................................................41
Hình 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng tín dụng của
BIDV Nghệ An .........................................................................................................46
Hình 2.3: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo kỳ hạn của BIDV Nghệ An.........47
Hình 2.4: Cơ cấu cho vay theo quy mô khách hàng .................................................51

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nƣớc đang chuyển mình với những bƣớc đi đúng hƣớng, những thành
tựu mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hƣớng toàn cầu hoá
trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở
ra nhiều cơ hội mới cho nhiều lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng
- một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các
cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng thách thức cũng không nhỏ. Việc mở cửa thị trƣờng
ngân hàng, tài chính làm các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay
gắt hơn từ các ngân hàng nƣớc ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển nhƣ
Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản,....
Để có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong và ngoài
nƣớc, các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động,
nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
cho thị trƣờng. Với đặc điểm hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là
hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân

hàng, đem lại thu nhập lớn của Ngân hàng thƣơng mại, góp phần thúc đẩy sự tăng
trƣởng kinh tế. Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất yếu mà các Ngân hàng
thƣơng mại đang vận động theo sự phát triển của từng quốc gia, từng khu vực và
trên phạm vi toàn cầu.
Hiện nay, hoạt động tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) luôn
phải đối mặt với những khó khăn đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài
chính ngân hàng đã ảnh hƣởng đến sự phát triển về quy mô tín dụng hay hiện tƣợng lừa
đảo trong vay vốn tín dụng ngày càng gia tăng và tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh
hƣởng đến sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng của các Ngân hàng. Vì vậy
nâng cao chất lƣợng tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại luôn là vấn đề quan tâm
hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trƣởng tín dụng một cách ổn định, bền vững.

1
.


BIDV Nghệ An là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, trong những năm
qua chi nhánh đã từng bƣớc khẳng định đƣợc vị thế của mình so với các Ngân hàng
thƣơng mại khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Để đạt đƣợc kết quả trên một trong
những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi nhánh là nâng cao chất dịch vụ tín
dụng. Mặc dù đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣng chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi nhánh ngày càng lớn mạnh do đó tác
giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An (BIDV Nghệ An)” làm
đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nghệ An.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng hoạt động tín dụng (chỉ xem xét trên góc
độ hoạt động cho vay) tại BIDV Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng tín dụng nhìn nhận từ góc độ ngân hàng
thƣơng mại và từ phía khách hàng.
Thời gian nghiện cứu trong giai đoạn 2011 – 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Với cƣơng vị là một cán bộ công tác tại BIDV Nghệ An, Tác giả thu thập
thông tin từ thực tế công việc, nghiên cứu tài liệu, văn bản, hệ thống văn bản pháp
luật có liên quan. Trên cơ sở đó, Tác giả sử dụng kết hợp các phƣơng pháp phân
tích, tổng hợp, so sánh, các phƣơng pháp thống kê, chứng minh để nghiên cứu kết
quả khảo sát đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Các phƣơng pháp đƣợc sử
dụng để nghiên cứu và viết luận văn đƣợc tác giả sử dụng đó là:

2
.


- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề
tài, tác giả đã tiến hành điều tra chọn mẫu những khách hàng đang có quan hệ tín
dụng với Chi nhánh BIDV Nghệ An. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu
đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng các sản phẩm tín dụng mà
ngân hàng cung cấp. Những vấn đề cần nghiên cứu đƣợc tập hợp trong phiếu điều
tra.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài,
tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê trong hoạt động
ngân hàng của BIDV và BIDV Nghệ An, Ngân hàng Nhà nƣớc Nghệ An và nguồn
dữ liệu từ các trang web.

- Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc tổng hợp,
vận dụng một số phƣơng pháp phân tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động
tín dụng, các cơ cấu tín dụng của BIDV Nghệ An từ đó rút ra nhận xét về chất
lƣợng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
Một số phƣơng pháp cụ thể:
+ Phƣơng pháp so sánh
+ Phƣơng pháp tƣ duy quy nạp
+ Phƣơng pháp thống kê mô tả: biểu đổ, bảng số liệu…
5. Đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn
Với các phƣơng pháp nghiên cứu nêu trên, đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề
liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại.
Luận văn đã đƣa ra một số chỉ tiêu cơ bản để phân tích, đánh giá thực trạng
chất lƣợng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng. Với việc áp dụng những chỉ tiêu đó
vào thực tế hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An trong thời gian qua giúp cho
chúng ta nhận thấy đƣợc tình trạng chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng hiện nay nhƣ
thế nào.
Luận văn cũng đã chỉ ra các yếu tố có tác động, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất
lƣợng tín dụng ngân hàng. Qua phân tích thực tế cho thấy nhóm nhân tố bên trong
nội tại Ngân hàng là những yếu tố quan trọng có tác động lớn đến chất lƣợng dịch

3
.


vụ tín dụng của Ngân hàng.
Đóng góp có ý nghĩa quan trọng hơn đó là từ cơ sở lý thuyết và thực trạng
chất lƣợng dịch vụ tín dụng hiện nay của Ngân hàng, luận văn đã đề ra một số giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng và phòng ngừa rủi ro phát sinh. Vì chất lƣợng tín dụng có quan hệ mật thiết
đến rủi ro trong hoạt động tín dụng, nó ảnh hƣởng quyết định tới tài sản có của ngân

hàng. Nâng cao chất lƣợng tín dụng cũng là góp phần quan trọng làm giảm thiểu rủi
ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân
hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 3
chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng thƣơng mại
- Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV
Nghệ An (2011-2015)
- Chƣơng 3: Mộ số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV
Nghệ An

4
.


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng.
1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Trong nền kinh tế thị trƣờng, tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng
thƣơng mại, dƣới nhiều hình thức, trong phạm vi rộng lớn (trong nƣớc và quốc tế).
Nó là hoạt động phức tạp và rất nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế. Với
một doanh số giao dịch lớn nhất, với nhiều loại khách hàng (doanh nghiệp nhà
nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân, tổ chức tài chính - tín dụng...) có
khả năng tài chính, đạo đức kinh doanh khác nhau. Hoạt động tín dụng chịu sự điều
chỉnh khắt khe của nhiều văn bản pháp luật, chính sách tín dụng của nhà nƣớc,
chính sách và quy chế tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại. Đồng thời, tín dụng
là hoạt động xảy ra rủi ro thƣờng xuyên và gây tổn thất lớn nhất cho các ngân hàng

thƣơng mại. Sự cạnh tranh trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh
doanh nói chung của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt.
Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền kinh tế hàng hoá, sự ra đời
và vận động của tín dụng đƣợc bắt nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiền tệ
và sự cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng nhƣ nhu cầu về vốn nhƣng
chƣa tích luỹ đƣợc, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu
về tiền tệ giữa một bên là ngƣời thiếu vốn (đi vay) và một bên là ngƣời thừa vốn
(cho vay).
Tín dụng có nghĩa là sự vay mƣợn, sự chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng
giá trị từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng và sau một thời gian nhất định đƣợc
quay trở lại với ngƣời sở hữu với một lƣợng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị
dôi ra chính là lãi trong cho vay) với những điều kiện mà hai bên thoả thuận với
nhau [1].
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hoạt động tín dụng không
ngừng phát triển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng. Trong nền

5
.


kinh tế thị trƣờng, Ngân hàng là trung gian giữa tiết kiệm và đầu tƣ, giữa ngƣời đi
vay và ngƣời cho vay. Vì vậy tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền giữa
một bên là Ngân hàng - tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là
ngƣời đi vay. Đây là hình thức tín dụng chủ yếu của nền kinh tế thị trƣờng, nó đáp
ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. kịp thời khắc phục nhƣớc điểm của các hình
thức tín dụng khác trong lịch sử.
Theo định nghĩa nêu tại Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Cấp tín
dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết
cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho
vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các

nghiệp vụ cấp tín dụng khác [10]. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài,
tác giả chỉ xem xét hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng trên phƣơng diện cho
vay.
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng thƣơng mại:
- Đối với Ngân hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng
đầu của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là tối đa hoá lợi nhuận và đối với các tổ
chức kinh doanh tiền tệ cũng không nằm ngoài mục đích đó. Ngân hàng thu đƣợc
lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ nhƣ thanh toán, tƣ vấn … nhƣng quan
trọng nhất là hoạt động cho vay.
Với tƣ cách là một trung gian tài chính kinh doanh trên nguyên tắc huy động
tiền gửi của khách hàng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cho vay dƣới nhiều
hình thức, tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Sự chênh lệch giữa tiền lãi kiếm đƣợc
thông qua hoạt động tín dụng và tiền lãi phải trả cho các khoản huy động vốn đƣợc
gọi lag lợi nhuận thu đƣợc. Đây chƣa phải là toàn bộ lợi nhuận của Ngân hàng, tuy
nhiên nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
lợi nhuận của Ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết
định đến sự phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lƣợng sản xuất

6
.


góp phần quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh tế của các nƣớc trên thế
giới.
Sản xuất phát triển mạnh mẽ sẽ thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển ở
mỗi quốc gia trên thế giới. Song để cho quá trình sản xuất đƣợc mở rộng và ngày
càng hoàn thiện phải nói đến vai trò to lớn của tín dụng Ngân hàng.
+ Tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế là ngƣời
trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng

đã thông dòng cho vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn.
Ngân hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong quá trình sản xuất và lƣu
thông hàng hoá. Nền sản xuất hàng hoá phát triển nhanh chónh đã thức đẩy hàng
hoá - tiền tệ ngày càng sâu sắc, phức tạp và bao trùm lên mọi sinh hoạt kinh tế xã
hội. Mặt khác, chính sản xuất và lƣu thông hàng hoá ra đời và đƣợc mở rộng đã kéo
theo sự vận động vốn và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu
tiên mang những đặc trƣng của một Ngân hàng.
Vì vậy, chúng ta thấy rằng còn tồn tại quan hệ hàng hoá tiền tệ thì hoạt động
tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ. Bởi
trong nền kinh tế, tại một thời điểm tất yếu sẽ phát sinh hai loại nhu cầu là ngƣời
thừa vốn cho vay để hƣởng lãi và ngƣời thiếu vốn đi vay để tiến hành sản xuất kinh
doanh. Hai loại nhu cầu này ngƣợc nhau nhƣng cùng chung một đối tƣợng đó là
tiền, chung nhau về tính tạm thời và cả hai bên đều thoả mãn nhu cầu và đều có lợi.
Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung
và cầu vốn trên thị trƣờng nhƣ thế nào. Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã
giải quyết đƣợc hiện tƣợng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn
tiền nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên nguyên tắc có hoàn trả phục vụ kịp thời cho
nhu cầu sản xuất, kinh doanh …
+ Tín dụng Ngân hàng tạo ra nguồn vốn hỗ trợ cho quá trình sản xuất đƣợc
thực hiện bình thƣờng liên tục và phát triển nhằm góp phần đẩy nhanh quá trình tái
sản xuất mở rộng, đầu tƣ phát triển kinh tế, mở rộng phạm vi quy mô sản xuất.

7
.


Hoạt động tín dụng ngân hàng ra đời đã biến các phƣơng tiện tiền tệ tạm thời
nhàn rỗi trong xã hội thành những phƣơng tiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả,
động viên nhanh chóng nguồn vật tƣ, lao động và các nguồn lực sẵn có khác đƣa
vào sản xuất, phục vụ và thúc đẩy sản xuất lƣu thông hàng hoá đẩy nhanh quá trình

tái sản xuất mở rộng. Mặt khác việc cung ứng vốn một cách kịp thời của tín dụng
Ngân hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu về vốn lƣu động, vốn cố định của các doanh
nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có vốn để ứng dụng các tiến bộ khoa
học kỹ thuật nhằm thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng từ đó
thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng.
+ Tín dụng Ngân hàng thúc đẩy việc sử dụng vốn có hiệu quả và củng cố chế
độ hạch toán kinh tế.
Đặc trƣng cơ bản của tín dụng là cho vay có hoàn trả và có lợi tức, Ngân
hàng huy động vốn của doanh nghiệp khi họ có vốn nhàn rỗi và cho vay khi họ cần
vốn để bổ sung cho sản xuất kinh doanh. Khi sử dụng vốn vay của Ngân hàng,
doanh nghiệp phải tôn trọng mọi điều kiện ghi trong hợp đồng tín dụng, trả nợ vay
đúng hạn cả gốc và lãi. Do đó thúc đẩy các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp
tăng hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí, tăng vòng quay vốn … để tạo điều kiện
nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp. Muốn vậy các doanh nghiệp phải tự vƣơn lên
thông qua các hoạt động của mình, một trong những hoạt động khá quan trọng là
hạch toán kinh tế.
Quá trình hạch toán kinh tế là quá trình quản lý đồng vốn sao cho có hiệu
quả. Để quản lý đồng vốn có hiệu quả thì hạch toán tinh tế phải giám sát chặt chẽ
quá trình sử dụng vốn để nợ đƣợc sử dụng đúng mục đích, tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn
quá trình hạch toán của đơn vị mình.
+ Tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế
đối ngoại.
Ngày nay sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn luôn gắn quan hệ kinh
tế với thị trƣờng thế giới, nền kinh tế “đóng” tực cung tự cấp trƣớc đây nay đã

8
.

nhƣờng chỗ cho nền kinh tế “mở” phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế với các nƣớc
trên thế giới.
Một quốc gia đƣợc gọi là phát triển thì trƣớc hết phải có một nền kinh tế
chính trị ổn định, có vị thế trên thị trƣờng quốc tế, có một lƣợng vốn lớn trong đó
vốn dự trữ ngoại tệ là rất quan trọng. Tín dụng ngân hàng trở thành một trong
những phƣơng tiện nối liền kinh tế các nƣớc với nhau bằng các hoạt động tín dụng
quốc tế nhƣ hình thức tín dụng giữa các Chính phủ, giữa các tổ chức, cá nhân với
nhau … Sự phát triển ngày càng tăng trong hoạt động ngoại thƣơng và số thành
viên tham dự hoạt động ngày càng lớn làm cho nhu cầu về hoạt động tài chính càng
trở nên cần thiết. Vì vậy việc tạo điều kiện thuận lợi về tài chính là một công cụ
cạnh tranh có hiệu quả bên cạnh các yếu tố cạnh tranh khác nhƣ giá cả, chát lƣợng
sản phẩm, dịch vụ … đã vƣợt ra khỏi phạm vi của một nƣớc, có tác dụng thúc đẩy
nền sản xuất mang tính quốc tế hoá, hình thành thị trƣờng khu vực và thị trƣờng thế
giới. Nhƣ vậy, các hình thức thanh toán cũng sẽ đa dạng hơn nhƣ thanh toán qua
mạng SWIFT, thanh toán LC … mỗi hình thức thanh toán đòi hỏi hình thức cấo tín
dụng phù hợp và đảm bảo cho nó an toàn và hiệu quả. Chất lƣợng của hoạt động tín
dụng ngoại thƣơng là cơ sở để tạo lòng tin cho bạn hàng trong thƣơng mại, tạo điều
kiện cho quá trình lƣu thông hàng hoá thắng trong cạnh tranh về thanh toán sẽ dẫn
tới thắng lợi của mọi cạnh tranh khác trong hoạt động ngoại thƣơng.
1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1.1 Quan điểm về chất lượng
Chất lƣợng là một khái niệm quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau.
Quan điểm của khách hàng: chất lƣợng là tập hợp các thuộc tính của sản
phẩm phù hợp với mục đích sử dụng và thỏa mãn khách hàng ở với mức giá chấp
nhận.

9
.


Quan điểm của nhà sản xuất: Chất lƣợng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ
thuật đƣợc cụ thể hóa cho mỗi sản phẩm. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ
phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách
hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và
đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.
Đối với các học giả, mỗi ngƣời cũng có một quan điểm riêng về chất lƣợng,
ví dụ nhƣ tại Giáo trình quản trị chất lƣợng của TS Đặng Ngọc Sự và GS.TS
Nguyễn Đình Phan đã nêu ra một số quan điểm cụ thể: học giả Joseph Juran cho
rằng Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng; học giả Philip B.Crosby lại
quan niệm Chất lượng là phù hợp với nhu cầu và Eward Deming cho rằng Chất
lượng nên nhắm vào nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai [9].
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù sẽ
còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đƣợc công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính
sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.

- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến đổi nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.

10
.


- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lƣợng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau
khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách
hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Các định nghĩa này đều nêu nổi bất cái cuối cùng mà cả ngƣời sản xuất và
ngƣời tiêu dùng đều muốn đạt tới vì vậy theo quan điểm của tác giả chất lượng là
sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng với các điều kiện nhất định của
người sản xuất.
Chất lƣợng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt
động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lƣợng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của
sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp phụ thuộc vào trình độ của nền
kinh tế và tùy góc độ của ngƣời quan sát.

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ:
Để hiểu rõ hơn về chất lƣợng dịch vụ, ta nghiên cứu về khái niệm dịch vụ.
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản 1, do tính chất vô hình của nó nên
dịch vụ đƣợc định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó
nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và không đếm đƣợc. Trên thực
tế có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số quan điểm về

11
.


dịch vụ nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì không nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ khách sạn,
bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao
thông vận tải ...
Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô
hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau [11]. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản mà do khách hàng sở hữu mà
không chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự
phát triển của khu vực dịch vụ cũng nhƣ tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm
quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc
gia đó. Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là

một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy
mạnh tiêu thụ sản phẩm.
Dịch vụ có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để
thiết kế đƣợc nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu
thị trƣờng, điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy đƣợc nhu cầu, sở thích, hành
vi tiêu dùng.
b. Chất lượng dịch vụ:
Không giống nhƣ chất lƣợng sản phẩm hữu hình, chất lƣợng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tƣợng. Sự trừu tƣợng này do đặc tính vô hình của dịch vụ
tạo ra. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến

12
.


nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [1].
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [1].
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [1].
Từ những quan điểm về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ nêu trên cho thấy
chất lƣợng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu

và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ tính năng
của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn tốt nhất nhu
cầu xã hội. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh
tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì trƣớc hết cần phải nâng cao chất
lƣợng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã
hội.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng
thƣơng mại
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng

13
.


đáp ứng các mục tiêu của ngân hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay.
Từ những quan điểm về chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nêu trên ta có thể hiểu
một cách khái quát nhất về chất lƣợng tín dụng đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó.
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc xác định bằng một tổng thể các tiêu chí cả
trừu tƣợng và cụ thể. Mỗi khoản tín dụng của NHTM khi đƣợc tài trợ ra nền kinh tế
đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là khách hàng – ngƣời đi vay, ngân
hàng – ngƣời cho vay và bên thứ ba là cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền. Do đó

chất lƣợng dịch vụ tín dụng sẽ đƣợc xem xét từ nhiều phía theo các tiêu chí của mỗi
bên. Theo quan niệm của tác giả, chất lƣợng dịch vụ tín dụng đƣợc đánh giá trên ba
góc độ sau:
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lƣợng nghĩa là phải huy động đƣợc
tối đa lƣợng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tƣ phát triển nền
kinh tế theo định hƣớng của Nhà nƣớc một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu
tƣ tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
có chất lƣợng cao, giá thành hạ. Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các
nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nƣớc nhƣ: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết
công ăn việc làm cho ngƣời lao động, cải thiện cuộc sống ngƣời dân, củng cố quan
hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nƣớc.
- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lƣợng tín dụng chính là chất lƣợng sản
phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp. Chất lƣợng tín dụng cao đồng nghĩa với với
việc vốn vay đƣợc cung ứng đủ về số lƣợng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với
thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó, tạo điều kiện cho
khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ
vay ngân hàng, giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của
mình.

14
.


- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng
ngân hàng đó là vốn vay phải đƣợc hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói đến
chất lƣợng tín dụng là nói đến khoản tín dụng đƣợc bảo đảm an toàn, sử dụng đúng
mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng
thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục

vụ tăng trƣởng và phát triển.
Luận văn tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng trên hai góc độ:
Góc độ NHTM: thực hiện hoạt động tín dụng phù hợp với chiến lƣợc phát
triển của ngân hàng, đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ.
Góc độ khách hàng: sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng
thƣơng mại
Chất lƣợng dịch vụ tín dụng là một khái niệm tổng hợp, nó phản ánh độ thích
nghi của ngân hàng thƣơng mại với sự thay đổi của môi trƣờng bên ngoài, nó thể
hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển
đồng thời phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng.
1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân
hàng thƣơng mại
Trong quá trình hội nhập, mỗi một NHTM cần xây dựng một hệ thống các
chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng phù hợp với thông lệ quốc tế. Hệ thống các chỉ
tiêu đó đƣợc thể hiện trên các mặt sau: tăng trƣởng quy mô cấp vốn của NHTM phù
hợp với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng; lợi nhuận, tiềm lực tài chính,
mức độ an toàn và năng lực quản lý hoạt động tín dụng của mỗi NHTM.
1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trƣởng dƣ nợ cho vay và quy mô cho
vay của ngân hàng. Đồng thời phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho

15
.


vay của ngân hàng. Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng ổn định hơn các NHTM khác trên
cùng một thị trƣờng khẳng định năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó cao hơn đối

thủ và mức đóng góp đầu tƣ trong nền kinh tế nhiều hơn.
- Dư nợ tín dụng: Chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của NHTM
đƣợc đầu tƣ vào nền kinh tế tại thời điểm xác định. Hiện nay phân loại dƣ nợ tín
dụng tại mỗi thời điểm xác định đƣợc thể hiện ở nhiều tiêu thức khác nhau nhƣ:
theo thời gian, theo ngành sản xuất, thành phần kinh tế… Việc xác định mức dƣ
nợ ở thời điểm để xác định quy mô, mức độ đầu tƣ và đa dạng trong hoạt động cho
vay của ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng tín dụng:
Tốc độ tăng

(Dƣ nợ kỳ thực hiện – Dƣ nợ kỳ trƣớc) x 100%

trƣởng tín

=

dụng

Dƣ nợ cho vay kỳ trƣớc

Tốc độ tăng dƣ nợ tín dụng phải phù hợp với tốc độ huy động vốn của
NHTM và các quy định của pháp luật hiện hành. Chỉ tiêu này cho ta biết tỷ lệ
tăng trƣởng tín dụng của NHTM. Nếu các NHTM đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng
tín dụng quá cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến rủi ro tín dụng ảnh hƣởng đến
chất lƣợng tín dụng. Tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng phải căn cứ vào tỷ lệ tăng
trƣởng nguồn vốn.
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng thành phần kinh tế so với tổng dư nợ tín dụng:
Dƣ nợ tín dụng của từng thành phần kinh tế x 100%

Tỷ trọng dƣ

nợ tín dụng

=

Tổng dƣ nợ tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng đối với từng thành phần kinh tế,
phản ánh tập trung vốn đầu tƣ vào đối tƣợng khách hàng tại từng thời điểm. Tùy
thuộc vào chính sách của từng khách hàng của mỗi ngân hàng mở rộng hay thu hẹp
phạm vi cho vay theo từng đối tƣợng khách hàng. Nếu NHTM tập trung cho vào
một nhóm khách hàng nào thì mức độ rủi ro cao và ảnh hƣởng đến chất lƣợng của
NHTM.
- Tỷ trọng dư nợ tín dụng của từng ngành SXKD so với tổng dư nợ tín dụng
16
.