Khách hàng là thượng đế không không không

Khách hàng là thượng đế?
Không, không, không…
By Nguyễn Hạo Nhiên April 29, 2013
7
246

Bạn phải làm gì khi đối mặt với một nhóm khách hàng luôn than phiền về
sự đổi mới của sản phẩm bạn làm? Cố gắng khiến họ hài lòng, hay tiếp tục
tiến lên mà không để mắt tới nhóm này? Seth Godin sẽ cho chúng ta thấy
góc nhìn của ông.
Khi một nhóm nhạc đi lưu diễn, sẽ có một bộ phận fan không mua được vé.
Hoặc không có đủ chỗ ở gần sân khấu. Thế là người ta điên lên. 2% fan sẽ
đổ quạu đến nỗi có thể chửi thề hay tung status la ó lên facebook.
Khi Facebook thay đổi chính sách và tung ra một chức năng gì đó cho
người dùng, 2% số người dùng này sẽ không thể sử dụng được… tùy chỉnh


không phù hợp, đường truyền không tốt, mạng bị chặn, họ chẳng quan
tâm. Họ sẽ chỉ nổi điên lên thôi.
Tính đi. Mỗi lần Apple tung ra thiết kế mới làm 10.000 người vui như lên
thiên đường, thì họ sẽ vẫn có 200 khách hàng không hài lòng. Họ là những
người không thích thay đổi, không thích những cơ hội hay rủi ro mới mà sự
thay đổi có thể mang đến.
Nếu bạn có fan, có khách hàng hay người ủng hộ, thì dù bạn có làm gì, bạn
cũng sẽ khiến cho khoảng 2% số này không hài lòng. Và chắc chắn rằng
bạn sẽ nghe nhiều thứ từ nhóm 2% bất bình này hơn là 98% còn lại.
Có vẻ như chỉ có 2 cách để xử lí vấn đề này: Hoặc là dừng đổi mới và cứ để
mọi thứ trì trệ; hoặc là cứ tiếp tục và làm nhóm đa số thấy vui lòng.
Chắc rằng, bạn có thể giảm thiểu chi phí của sự thay đổi, và khiến con số
không hài lòng giảm xuống còn 1%. Nhưng nếu bạn cố gắng làm mọi người
vui vẻ mọi lúc mọi nơi, thì bạn sẽ chỉ khiến cho bản thân mình, hoặc hóa

điên, hoặc trở nên bình bình đáng chán mà thôi.
Lời bình: 2%, dĩ nhiên, là một con số tượng trưng. Nhưng những gì được
Seth nói đến đều luôn diễn ra hàng ngày ở khắp mọi nơi. Nhóm khách
hàng điên loạn, yêu cầu cao (và nhiều lúc đem lại chỉ phần nhỏ doanh thu)
sẽ khiến bạn quay cuồng trong bóng tối nếu cố gắng làm hài lòng tất cả.
Đã qua rồi cái thời doanh nghiệp chỉ luôn biết làm hài lòng khách hàng
bằng tất cả mọi giá. Nguồn lực của bạn luôn có giới hạn, hãy dùng nó để
phục vụ những khách hàng bạn muốn phục vụ, theo cách tốt nhất.