Đánh giá công tác quản lý chất lượng tại công ty TNHH MTV in tạp chí cộng sản và đưa ra các giải pháp trên cơ sở TCVN ISO 9001 2008

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ LAM GIANG

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
TNHH MTV IN TẠP CHÍ CỘNG SẢN VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢI PHÁP
TRÊN CƠ SỞ TCVN ISO 9001:2008

Chuyên ngành: Kỹ thuật Hóa học

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦN VĂN THẮNG

Hà Nội – 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan
1. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của PGS.TS Trần Văn Thắng.
2. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên
công trình, thời gian địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.

Học viên

Lê Lam Giang

2


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................. 6
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 7
Chương 1 ............................................................................................................. 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................ 8
1.1. Các khái niệm cơ bản Quản lý Chất lượng (QLCL) [1,8] .......................... 8
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng [1,7] ................................................. 15
1.3. Các phương thức quản lý chất lượng [1,7,8]............................................ 18
Chương 2 ........................................................................................................... 27
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......................................................... 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO [5,6] ............... 27
2.1.1. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO - 9000...................... 28
2.1.2. Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO - 9000 ....................................................................................... 29
2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO (International for Standarzation Organization)........... 29
2.2.1. Tiêu chuẩn ISO 9001: ...................................................................... 29
2.2.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001.................................................. 30
2.3. Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 [6] ....................... 31
2.3.1. Sự tương thích của ISO 9001 với các hệ thống quản lý khác ............ 31
2.3.2. Cách tiếp cận theo quá trình của hệ thống ISO 9001:2008 [4] .......... 32
2.3.3. Các nội dung áp dụng hệ thống TCVN ISO 9001: 2008 [6] .............. 35
Chương 3 ........................................................................................................... 41

KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ ....................................... 41
3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản ........................ 41
3.1.1. Công ty TNHH MTV in Tạp chí Cộng sản, quá trình hình thành và
phát triển.................................................................................................... 41
3.1.2. Cơ cấu quản lý tổ chức của Công ty: ................................................ 45

3


3.1.3. Năng lực hệ thống máy và thiết bị hiện có của Công ty : .................. 46
3.2. Quản lý chất lượng trong ngành in [2,3] .................................................. 49
3.2.1. Chất lượng sản phẩm – Các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm . 49
3.2.2. Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra chất lượng sản phẩm in [2] ............... 53
3.3. Đánh giá hiện trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty hiện nay .... 54
Chương 4 ........................................................................................................... 56
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ........................................ 56
4.1. Đặt vấn đề............................................................................................... 56
4.2. Đối tượng khảo sát, phương pháp và các nội dung thực hiện ................... 56
4.2.1. Đối tượng khảo sát ........................................................................... 56
4.2.2. Phương pháp khảo sát và các bước tiến hành [9,10] ......................... 58
4.3.Kết quả khảo sát và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cho công đoạn gia
công sau in..................................................................................................... 64
4.3.1. Đặt vấn đề: ....................................................................................... 64
4.3.2. Xây dựng định mức thời gian và kiểm soát chất lượng pha cắt tờ in
trên máy dao 1 mặt .................................................................................... 66
4.3.3. Xây dựng định mức tiêu hao giấy và kiểm soát chất lượng gấp tay
sách trên máy gấp 3 vạch Shoei ................................................................. 69
4.3.4. Xây dựng định mức tiêu chuẩn độ chính xác và kiểm soát chất lượng
sản phẩm của SP vào bìa keo nhiệt & xén 3 mặt. ....................................... 77
4.4. Đề xuất các công việc cần phải làm khi áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV In Tạp chí Cộng sản ............. 81
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 88

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
Danh mục

Trang

Bảng 3.1: Các máy quét, xử lý ảnh

46

Bảng 3.2: Các máy ghi phim, ghi bản

47

Bảng 3.3: Hệ thống các máy in

47

Bảng 3.4: Các máy phân xưởng gia công sau in

48

Bảng 4.1: Các sản phẩm khảo sát

58

Bảng 4.2: Các loại biểu đồ kiểm soát

64

Bảng 4.3: Thời gian pha cắt trên máy dao 1 mặt

68

Bảng 4.4: Mức sai hỏng trên hệ thống máy gấp

71

Bảng 4.5: Mức bù hao giấy trên hệ thống máy gấp 3 vạch Shoei

73

Bảng 4.6: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL <5.000 tờ

73

Bảng 4.7: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL >5.000 tờ

75

Bảng 4.8: Bảng tính định mức bù hao cho máy gấp Shoei, SL >10.000 tờ

76

Bảng 4.9: Số liệu độ lệch khuôn khổ sản phẩm

79

5


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Danh mục

Trang

Hình 3.1: Sơ đồ xương cá – các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm

49

Hình 4.1. Biểu đồ kiểm soát

66

Hình 4.2: Biểu đồ kiểm soát độ sai lệch thời gian pha cắt tay sách

68

Hình 4.3: Biểu đồ kiểm soát giá trị bù hao giấy TB cho máy gấp Shoei,
SL<5.000 tờ
Hình 4.4: Biểu đồ kiểm soát giá trị bù hao giấy TB cho máy gấp Shoei,
SL>5.000 tờ
Hình 4.5:Biểu đồ kiểm soát giá trị bù hao giấy TB cho máy gấp Shoei,
SL>10.000 tờ

74

75

76

Hình 4.6: Biểu đồ độ lệch khuôn khổ sản phẩm theo chiều x

79

Hình 4.7: Biểu đồ độ lệch khuôn khổ sản phẩm theo chiều y

79

6


MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước
ta với các nước trong khu vực và thế giơí, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và
xây dựng mô hình QLCL mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung
và các doanh nghiệp in nói riêng là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt
Nam phải đứng trước sự lựa chọn: “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật
chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan
nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường.
Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải nỗ lực hết sức để giành chỗ đứng
trên thương trường đầy khắc nghiệt, để có chỗ đứng trên thị trường doanh nghiệp
cần phải có được các yếu tố sau:
- Giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo

- Có uy tín với khách hàng, thời gian giao trả hàng nhanh chóng thuận tiện
- Có chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm tốt
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải có các tiêu chuẩn cụ thể về
chất lượng sản phẩm để mọi thành viên trong cơ quan nghiêm túc thực hiện. Nói
một cách khác, doanh nghiệp cần có hoạt động "quản lý chất lượng". Tuy nhiên, để
đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm theo những tiêu chuẩn nhất
định, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
với quá trình tổ chức sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Trong số các mô hình QLCL mà doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thì mô
hình QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là mô hình khá phổ biến. Tuy nhiên
hiện nay mô hình này đã được thay thế bằng mô hình ISO 9001:2008. Để áp dụng
mô hình này vào xí nghiệp em xin chọn đề tài về vấn đề : “Đánh giá công tác quản
lý chất lượng tại công ty TNHH MTV In Tạp Chí Cộng Sản và đưa ra các giải
pháp trên cơ sở TCVN ISO 9001:2008”.

7


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO – 9001
1.1. Các khái niệm cơ bản Quản lý Chất lượng (QLCL) [1,8]
QLCL là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta
chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về
chất lượng cũng như về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời
xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ Tiếng Việt thích hợp
để hiểu được nó.
Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi
và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại có
3 quan điểm sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng. Song ở đây ta không

nghiên cứu chi tiết về chúng mà tổng quát lại, ta chỉ đưa ra khái niệm về QLCL.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô thì QLCL là việc xây dựng đảm bảo và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu
dùng.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản thì QLCL là hệ thống phương pháp
tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng .
* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, một hệ thống tiếp thu sáng tạo
các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp nhận khoa
học, logic đã khái niệm như sau: QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Các nước phát triển đã xây dựng được lĩnh vực lý luận về nền tảng quản lý
chất lượng cho riêng mình nhằm nâng cao và ổn định chất lượng sản phẩm trong

8


môi trường cạnh tranh toàn cầu. Trong đó, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9000 đang dần dần được thay thế bởi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 và nó đã được nhiều công ty thuộc mọi loại hình sản xuất trên thế
giới áp dụng.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp đã nhận thức được
chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO.
Các sản phẩm in như tem nhãn, sách báo, tạp chí, cataloge… là một bộ phận
cấu thành gắn liền với sự phát triển của mọi ngành nghề. Do đó các doanh nghiệp in
Việt Nam trong những năm gần đây đã kết hợp đầu tư đổi mới công nghệ thiết bị và
thay đổi phương thức quản lý chất lượng sản phẩm theo hệ thống tiêu chuẩn mới

nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh
của bạn. Nếu như sản phẩm và dịch vụ do bạn cung cấp không phù hợp với những
quy tắc của thị trường thì bạn có thể đánh mất khách hàng, do đó bán hàng và cung
cấp dịch vụ bị giảm sút, gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi
hình ảnh thương hiệu của bạn.
Quản lý chất lượng lại không hề đơn giản. Một mặt, những nhu cầu và yêu
cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ. Mặt
khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh
chóng. Những điều này đòi hỏi bạn nắm được một cách căn bản về quản lý chất
lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng, trong hoạt động chế tạo, chế
biến và dịch vụ, và tại sao bạn cần một hệ thống quản lý chất lượng. Hướng dẫn này
còn hỗ trợ bạn không chỉ về những điều mang tính nền tảng nêu trên mà còn những
thông tin hữu ích về những hệ thống đánh giá chứng nhận, công nhận đối với hệ
thống quản lý chất lượng.
Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các
nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng được hình

9


thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến,
sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất
lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt
khi mở rộng quy mô sản xuất và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong
sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp.
1.1.1. Kiểm soát chất lượng: là những hoạt động kiểm tra xem những thông
số tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật có đang và đạt trong suốt quá trình sản
xuất.

Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ
chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác và do vậy
đem lại niềm tin cho khách hàng.
1.1.2. Quản lý chất lượng: là những cách thức và hành động để chắc chắn
rằng tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng đang diễn ra và
do vậy chất lượng đang được quản lý.
1.1.3. Quản lý chất lượng toàn diện: là những hành động để đáp ứng toàn bộ
những nhu cầu về chất lượng có bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
1.1.4. Quản lý và đảm bảo chất lượng trong sản xuất: rõ ràng quản lý và đảm
bảo chất lượng trong sản xuất chế biến là rất quan trọng. Tuy nhiên, đôi khi bạn gặp
những khó khăn trong xác định và thực hiện điều này do sự phức tạp trong sản xuất
kinh doanh. Chẳng hạn, bạn dễ bị lúng túng phải giải quyết khi công nhân sản xuất
nói không nhận đủ nguyên liệu sản xuất "giống" như hôm trước, còn thủ kho thì
phản ánh rằng nguyên liệu đó đều "mua" từ một công ty cung cấp. Bạn có thể thấy
rằng hệ thống sản xuất của bạn đơn giản gồm 2 khu vực hay mảng hoạt động chính:
khu vực hỗ trợ sản xuất và khu vực sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm. Khu vực hỗ
trợ sản xuất gồm những bộ phận đảm đương các công việc như tìm kiếm khách
hàng, đặt kế hoạch sản xuất, chuẩn bị các nguồn nhân lực, thiết bị máy móc, kiểm
tra chất lượng sản phẩm, lưu kho, bán hàng. . . Khu vực sản xuất là bộ phận tạo ra
sản phẩm hàng hoá từ những nguồn lực do khu vực hỗ trợ chuẩn bị. Do đó, bạn nên:

10


Xác định rõ các công việc hay hoạt động của mỗi khu vực; Giao quyền và phân
công trách nhiệm thật rõ ràng cho các cán bộ cấp dưới thuộc từng khu vực, bộ phận
quản lý và công đoạn làm việc; Tìm hiểu kỹ càng về chất lượng của sản phẩm mà
bạn sản xuất; Thiết lập một cách thức quản lý chất lượng sản phẩm cửa riêng bạn.
Tốt nhất là nên có một bộ phận hay cán bộ chuyên trách để thực hiện và duy trì;
Định kỳ xem xét đánh giá và điều chỉnh. Đặc biệt việc xây dựng tài liệu và lưu trữ

những ghi chép về chất lượng trong mọi quá trình hỗ trợ và sản xuất là vô cùng
quan trọng. Khi các cán bộ ghi chép lại đầy đủ các chỉ tiêu chất lượng và trách
nhiệm quản lý thì bạn sẽ dễ dàng tìm được cách giải quyết cho việc khúc mắc trong
ví dụ ở trên. Ngoài ra, đào tạo các cán bộ thông hiểu về chất lượng của các công
việc cụ thể, có đủ năng lực và kỹ năng thực hiện quản lý chất lượng là khá khó
khăn: Đôi khi bạn nên sử dụng các tổ chức tư vấn, đào tạo hay tập huấn bên ngoài.
1.1.5. Cần biết thêm về chất lượng sản phẩm: sản phẩm hàng hoá của quá
trình sản xuất chế biến là các vật dụng hữu hình như bánh ngọt, xe đạp, quần áo,
sách báo, tạp chí… hay một thiết bị máy móc nào đó. Đặc điểm của các loại sản
phẩm hữu hình này là khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được, thậm chí có thể
biết được chất lượng của sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không.
Nhưng chất lượng của sản phẩm được bao gồm nhiều yếu tố, và bạn cần xác định,
lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng cạnh tranh cho sản phẩm
do bạn sản xuất chế biến. Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu
chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do bạn...đặt ra, và những đặc tính khác
cũng như những đặc tính của những dịch vụ đi kèm.
1.1.6. Quản lý chất lượng sản phẩm: để quản lý và đảm bảo chất lượng sản
phẩm trong quá trình sản xuất chế biến, bạn nên tiến hành các công việc sau: Có
được một cán bộ chuyên trách về chất lượng, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện, kiểm
soát, đánh giá và báo cáo. Cán bộ này sẽ tiến hành các công việc tiếp theo sau đây:
Xác định, vẽ sơ đồ mô tả các công việc trong các quá trình sản xuất tạo ra sản
phẩm; Xác định các công việc tương ứng của các bộ phận chức năng; Bố trí trách
nhiệm quản lý và kiểm soát chất lượng ở các bộ phận chức năng. Đào tạo về chất

11


lượng và quản lý chất lượng cho các cán bộ ở các bộ phận chức năng; Hướng dẫn
và xác định các yêu cầu về chất lượng (hay các tiêu chí xác định chất lượng) đối với
sản phẩm trên từng công đoạn, thao tác sản xuất ở tại mỗi bộ phận chức năng; Xác

định mức độ quan trọng của mỗi tiêu chí, thiết lập biểu mẫu kiểm soát với tần suất
thích hợp tại mỗi bộ phận chức năng; Đào tạo tập huấn cho công nhân sản xuất về
cách thức đạt được các tiêu chí chất lượng, tuân thủ quy trình thực hiện và kiểm
soát; Thu thập các biểu mẫu, phân tích số liệu, báo cáo và lưu trữ hồ sơ; Đưa ra các
biện pháp thích hợp để điều chỉnh sản xuất và khắc phục. Xem xét và đánh giá định
kỳ. Bạn nên lưu ý rằng, bí quyết thành công nằm ở chính cách nhìn nhận của bạn về
chất lượng sản phẩm và cách thức quản lý. Các mục tiếp theo sẽ giúp bạn củng cố
thêm cách thức quản lý cho thật phù hợp và khoa học.
Bạn đang thực hiện quản lý chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ hiện tại
nên bạn sẽ biết được bạn cần điều chỉnh ở đâu, bằng phương pháp gì để có thể loại
trừ được những thiệt hại do kém chất lượng. Không những thế, bạn cũng có thể tìm
thấy những biện pháp khác để có thể nâng cao được chất lượng cho sản phẩm và
dịch vụ đó. Đó là quản lý chất lượng nhằm cải tiến hiệu quả công việc. Trên thực tế,
hoạt động sản xuất kinh doanh luôn biến động, kéo theo tính hiệu quả kinh doanh
cũng biến động theo: Sự xuất hiện mới những đối thủ cạnh tranh, sự phát minh một
kỹ thuật mới hay một biến động nào khác về thị trường, môi trường kinh tế xã hội
đều đem lại những cơ hội và thách thức mới cho bạn. Bạn sẽ phải thay đổi chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của mình để giành lại hay tìm mới những thị trường do
có thêm đối thủ cạnh tranh mới. Việc cải tiến đó của bạn cũng cần được quản lý sao
cho bạn luôn chủ động trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy,
cách thức quản lý chất lượng hiện tại của bạn nên có tính mở để có thể thích ứng
với những thay đổi hay cải tiến mà bạn thực hiện trong tương lai để vẫn duy trì hay
nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh. Vậy bạn nên quản lý chất lượng theo cách thức
nào? Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới áp dụng cách thức quản lý
chất lượng dựa trên mô hình Vòng tròn Deming P- D-C-A và đã thành công.

12


Theo mô hình này, mọi nhiệm vụ đều là một quá trình của 4 bước nối tiếp

nhau liên tục: Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành động cải tiến. Hoạch định Bạn cần đặt ra mục tiêu, vạch ra các bước thực hiện và phân bổ nguồn lực để thực
hiện trong một khoảng thời gian nhất định; Thực hiện - Quá trình các hoạt động để
đạt được mục tiêu đề ra; Kiểm tra - Việc xem xét đánh giá các kết quả, hiệu quả của
việc thực hiện; Hành động cải tiến - Hành động điều chỉnh, khắc phục hay những
thay đối để bắt đầu cho chu kỳ mới, bắt đầu từ hoạch định.
Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do
doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lượng chịu tác động những yếu tố nào. Minh hoạ
chu trình của chất lượng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử
dụng sản phẩm.
Qua nghiên cứu chu trình chất lượng (Hình 1.1) chúng ta thấy rất nhiều yếu
tố tác động đến chất lượng. Muốn giải bài toán chất lượng, ta không thể giải quyết
từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. [8] Chất
lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết
quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được
chất lượng có hiệu quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt
bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Nếu công ty
muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và
phương pháp quản lý chất lượng có hiệu quả.

13


Một số thuật ngữ liên quan đến quản lý chất lượng do ISO đưa ra:
Quản lý chất lượng: là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra

các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng.
Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố.
Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: là các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng
để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng
thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
Để hoạt động quản lý doanh nghiệp có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do
doanh nghiệp đề ra ta xem xét chất lượng chịu tác động những yếu tố nào. Minh họa
chu trình của chất lượng từ lúc nghiên cứu để tạo ra cho đến khi kết thúc việc sử
dụng sản phẩm.
Tuy nhiên, để thoả mãn yêu cầu và tính hệ thống đồng bộ thì công tác quản
lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản được trình bày dưới đây.

14


Marketing và
nghiên cứu thị trường
Xử lý cuối chu
kỳ sử dụng
Dịch vụ
hậu mãi

Thiết kế

và phát triển
Hoạch định quá
trình và triển khai

CHU TRÌNH
CHẤT LƯỢNG

Trợ giúp
kỹ thuật

Cung ứng
Sản xuất hay
chuẩn bị dịch vụ

Lắp đặt đưa vào
sử dụng

Kiểm tra,
xác nhận

Bán và
phân phối
Đóng gói,
lưu kho

Hình 1.1: Chu trình chất lượng sản phẩm
1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng [1,7]
1.2.1. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu

vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng
xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị
cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của
hệ thống quản lý. Giá trị, sự thoả mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác
động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi
bán. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa chuộng của khách hàng đối
với doanh nghiệp.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả
năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng.

15


1.2.2. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo của doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có
sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của
doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống
và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây
dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể.
1.2.3. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên.
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích
của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất
nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.

Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và
thực hành những kỹ năng mới. Cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng
cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng cửa doanh nghỉệp.
Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cán
phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục vào các hoạt động cửa doanh nghiệp.
1.2.4. Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự
kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá
trị của đầu ra phải hơn giá trị của đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị.
Trong một doanh nghiệp đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình tiếp theo
đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá
trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá

16


trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với
sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng
đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
1.2.5. Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến
chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp
hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện
mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan lẫn nhau.
1.2.6. Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh

nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cách thức cải tiến cần phải "bám chắc" vào công việc của doanh nghiệp.
1.2.7. Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
1.2.8. Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên
ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan
hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ
mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả
năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ với bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người
cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên
ngoài này ngày càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lược.

17


Chúng có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những
sản phẩm và dịch vụ mới.
1.3. Các phương thức quản lý chất lượng [1,7,8]
1.3.1. Kiểm tra chất lượng
Sự tiến bộ của kỹ thuật bắt nguồn từ cuộc Cách mạng Công nghiệp ở nửa
cuối thế kỷ 18, đặc trưng của cuộc cách mạng này là sự phân công lao động đã làm
tăng năng suất lao động lên hàng trăm lần, giảm giá thành, tạo điều kiện tăng sức
mua. Việc phân công lao động cũng làm đơn giản hóa các thao tác của từng cá
nhân, tạo thêm công ăn việc làm cho công nhân không được huấn luyện. Công việc
làm nhiều cũng có nghĩa là tăng sức mua, kết quả của sự tác động dây chuyền này là

thúc đẩy sự phát triển của xã hội và nền công nghiệp. Đây là ý nghĩa cơ bản của
cuộc cách mạng công nghiệp. Việc tăng năng suất vũ bão trong cuộc cách mạng
công nghiệp và hiệu quả của nó đã ăn sâu vào mọi khía cạnh đời sống xã hội. Các
nhà chuyên môn gọi sự kiện này là cuộc “Cách mạng Công nghiệp lần thứ nhất”.
Việc đơn giản hoá các thao tác do sự phân công lao động đã dẫn tới quá trình
cơ khí hoá. Chế tạo ra các công cụ lao động thay thế hiệu quả, và tiến tới động cơ
hoá, sử dụng năng lượng để thay thế cho lực của đôi tay. Cơ khí hoá và động cơ hoá
được kết hợp trong các máy được dần dần cải tiến từ các dụng cụ cắt gọt đơn giản
đến điều khiển bằng số, sử dụng máy tính có chương trình... Sự phát triển này đã
nâng cao vượt bậc sức lao động. Tự động hoá, dù là bán tự động hay tự động hoá
hoàn toàn, đều giải phóng công nhân khỏi việc túc trực thường xuyên bên máy móc.
Có thể nói một cách không quá rằng không có hiện tượng xã hội nào không bị ảnh
hưởng bởi sự phân công lao động, cơ khí hoá và tự động hóa. Các nhà chuyên môn
gọi sự kiện này là cuộc “Cách mạng Quản lý Công nghiệp lần thứ hai”.
Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng lợi ích của cuộc cách mạng công nghiệp lần
thứ hai này chỉ ở trong phạm vi cải tiến các thao tác trong sản xuất, nó chưa động
đến cải tiến quá trình. Ở đây, cần phân biệt quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó
vật liệu biến đổi thành sản phẩm, còn thao tác là công việc do người hay máy móc
tác động lên vật liệu.

18


Do bản chất của sản xuất công nghiệp, các yêu cầu về tính đổi lẫn, tương
thích và tính thống nhất hóa giữa các chi tiết, bộ phận trở thành một yếu tố quan
trọng đóng góp cho chuyên môn hóa, hợp tác hoá, nâng cao năng suất và chất
lượng. Tiêu chuẩn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngoài yếu tố tiêu chuẩn hoá
này, tính ổn định của chất lượng cũng ngày càng trở thành mối quan tâm cơ bản.
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng

lọc và loại ra bất cứ chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Trên thực tế trong thời kỳ này, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách
riêng, các nhân viên kiểm tra được chỉ định và đào tạo với mục tiêu là nhằm đảm
bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp quy định. Như vậy, kiểm tra chất
lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất.
Theo [1] định nghĩa: "Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu
cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính". Như vậy kiểm tra chỉ là sự phân
loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Tức là chất lượng
không được tạo dựng lên qua kiểm tra mà chỉ là xem xét, phân loại. Ngoài ra, để
đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp qui định một cách hiệu quả bằng các kiểm
tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sự sai
sót nào trong quá trình kiểm tra.
- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng.
Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chưa chắc đã thoả mãn nhu cầu
thị trường, nếu như các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn
định chất lượng trong quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến
hành sàng lọc 100% sản phẩm. Việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá

19


trình chế tạo đã được sử dụng một cách rộng rãi, khái niệm kiểm soát chất lượng ra
đời (Quanlity Control - QC).
1.3.2. Kiểm soát chất lượng
a/ Sự ra đời của kiểm soát chất lượng

Khi thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong quá trình chế tạo là
điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, qui định kĩ thuật và các
hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng sản phẩm. Tuy
nhiên, các nhà quản lý nhận thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã
được tiêu chuẩn hoá cao độ, vẫn còn rất nhiều các yếu tố vượt ra ngoài sự kiểm soát
của con người, chẳng hạn như yếu tố thời tiết, điều kiện môi trường... Các yếu tố
này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng mà
trên thực tế không thể loại bỏ được. Vì lý do này, các chỉ tiêu chất lượng của sản
phẩm được sản xuất thực sự không bao giờ đồng nhất, mà luôn phân tán quanh giá
trị mục tiêu. Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của
hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại vì hai nguyên nhân sau:
- Thứ nhất, lý thuyết này ghi chép việc phân tán dữ liệu và sử dụng chúng để kiểm
soát các quá trình bằng cách áp dụng ước lượng thống kê.
- Thứ hai, lý thuyết chứng tỏ việc áp dụng hình thức kiểm soát trong quá trình sản
xuất có lợi ích kinh tế hơn là tập trung vào việc kiểm tra. Việc đưa một quá trình đặt
dưới sự kiểm soát và duy trì được trạng thái này sẽ có thuận lợi sau:
+ Giảm chi phí kiểm tra.
+ Giảm phí tổn do phế thải.
+ Đạt được lợi nhuận tối đa khi sản xuất với khối lượng lớn.
+ Chất lượng sản phẩm ổn định.
Hai lý do này đã gợi ý phương hướng phát triển sau này cho các phương
pháp kiểm soát hiện đại. Các kỹ thuật thống kê khác nhau đã được phát triển và áp
dụng không chỉ cho quá trình chế tạo mà còn cho các quá trình trước đó như thiết
kế, lập kế hoạch, marketing...

20


b/ Các nội dung của kiểm soát chất lượng
Định nghĩa: "Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính

tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng".
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Trong thời kỳ mới ra đời, việc kiểm soát
này nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Xét cho cùng, kiểm soát quá trình sản
xuất là kiểm soát các yếu tố sau đây:
Kiểm soát con người: Là yếu tố trước tiên trong quản trị chất lượng. Mọi
người từ lãnh đạo đến nhân viên phải được đào tạo đầy đủ để có thể sử dụng được
các phương pháp thao tác, các qui trình theo thiết kế. Mỗi cá nhân phải hiểu rõ
nhiệm vụ và trách nhiệm của bản thân mình về quản trị chất lượng trong doanh
nghiệp, có đầy đủ các tài liệu, các bản hướng dẫn thực hiện công việc cần thiết,
được đảm bảo phương tiện và điều kiện làm việc đạt chất lượng như các mục tiêu
đã được xây dựng.
Kiểm soát quá trình và triển khai các mục tiêu: Những câu hỏi chủ yếu cần
được giải đáp thường là các mục tiêu được xây dựng có phù hợp yếu tố khách quan,
chủ quan để thể hiện được chiến lược kinh doanh xuyên suốt quá trình phát triển
của doanh nghiệp hay chưa? Được cấp trên chấp nhận như thế nào? Mục tiêu của
doanh nghiệp cũng như sự định hướng cần được trình bày theo một trình tự gồm các
giai đoạn, các bước đi từ đầu cho đến khi thực hiện được mục tiêu dài hạn, mục tiêu
chiến lược. Đồng thời doanh nghiệp cũng phải điều chỉnh việc triển khai thực hiện
một cách nhạy bén khi điều kiện khách quan thay đổi.
Kiểm soát đầu vào: Là điều kiện quan trọng để đảm bảo chất lượng. Điều
này đòi hỏi người sản xuất phải chọn nhà cung ứng có xuất xứ rõ ràng, có khả năng
đáp ứng phù hợp với dây chuyền sản xuất, với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Quá trình giao dịch, ký kết hợp đồng mua bán, vận chuyển phải được thực
hiện theo đúng qui trình, đáp ứng đầy đủ và kịp thời. Người cung ứng cũng phải có
đầy đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình
một cách ổn định theo đúng thiết kế.

21

Kiểm soát thiết bị trong sản xuất và thử nghiệm: Là nội dung được thực hiện
thường xuyên suốt quá trình sản xuất, các thiết bị dùng trong sản xuất được kiểm
định và tiêu chuẩn hóa phù hợp mục đích sử dụng. chúng phải ổn định về kỹ thuật,
được bảo dưỡng định kỳ và không gây ô nhiễm môi trường.
Đo lường kết quả và so sánh các mục tiêu đề ra: Trên cơ sở mục tiêu đã
định, các kết quả đo lường phải phản ánh khách quan, chính xác về từng loại công
việc, đúng thời điểm, mang tính so sánh và có đủ điều kiện phân tích. Báo cáo kiểm
soát phải được trình bày rõ ràng và dễ hiểu, việc điều chỉnh mục tiêu (nếu có) phải
dựa trên những phân tích cụ thể, nêu rõ được những ưu, nhược điểm về triển khai
mục tiêu. Mặt khác, các kết quả đo lường phải cho phép dự kiến được xu thế biến
động của việc thực hiện mục tiêu.
Phân tích nguyên nhân gây ra trục trặc: Tiếp theo việc thu thập thông tin
qua các phép đo, người ta xem xét những nguyên nhân gây lỗi, đánh giá mức độ ảnh
hưởng của chúng tới tình hình chất lượng, từ đó xác định đâu là những nguyên nhân
cơ bản, đâu là nguyên nhân trực tiếp. "Trung tâm của công việc phân tích là mức độ
và những nguyên nhân có thể kiểm soát đã nhận biết được so sánh với những
nguyên nhân không có thể kiểm soát”.
Xác định và triển khai hành động phù hợp: Bước này đòi hỏi phải xác định
rõ hành động của quản trị thuộc trách nhiệm của người quản trị ở cấp nào để nhanh
chóng có hành động can thiệp thích hợp nhằm thực hiện mục tiêu đã định ban đầu.
Từ đó, các nhà quản trị quyết định xem hành động gì cần được thực hiện tại từng bộ
phận hay toàn cục để có thể nhanh chóng sửa chữa khuyết tật (theo thứ tự ưu tiên do
doanh nghiệp xác định) hoặc cần được điều chỉnh từng bước trong một thời gian
xác định nhằm đạt được các mục tiêu đã định trước. Điều cần tránh là điều chỉnh
quá trình chậm để khuyết tật kéo dài hoặc được triển khai một cách quá vội vã làm
rối loạn hệ thống quản trị.
Đánh giá: Đánh giá và đánh giá lại chất lượng công việc cần được tiến hành
một cách thường xuyên, hoặc định kỳ (hàng quý, 6 tháng, 1 năm, một chu kỳ sản
phẩm...) để có những kết luận kịp thời theo yêu cầu đánh giá. Cả những hành động

22


cũng như các phương pháp, phương tiện kiểm soát, đánh giá cũng phải được không
ngừng hoàn thiện, cải tiến để các thông tin chính xác hơn, được thu nhập và xử lý
kịp thời cho phép kiểm soát chất lượng tốt nhất.
Kiểm soát môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan luôn tác động vào
quá trình sản xuất như nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng.
1.3.3. Đảm bảo chất lượng:
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định
kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này không
đảm bảo các yêu cầu của khách hàng nếu như chúng không phản ánh đúng nhu cầu
của khách hàng, trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp
có những sai sót. Bởi vậy, bên cạnh các tiêu chuẩn về sản phẩm cần xây dựng các
tiêu chuẩn, hướng dẫn về cách thức tiến hành và cơ cấu thực hiện các hoạt động liên
quan đến chất lượng sản phẩm.
Nói chung, khách hàng đến với người cung cấp để xây dựng hợp đồng mua
bán là dựa trên hai yếu tố: giá cả và sự tín nhiệm đối với người cung cấp. Sự tín
nhiệm hay niềm tin có được từ nhiều yếu tố: năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời
hạn và có chất lượng thoả mãn nhu cầu đã thoả thuận, sự ổn định về tài chính, xã
hội... Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể khẳng định được sản phẩm làm ra sẽ
đáp ứng được mọi yêu cầu khách hàng đề ra?
Trong thời kỳ dài nửa đầu thế kỷ 20, người mua hàng sau khi ký kết hợp
đồng xong, chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho đến khi nhận
hàng. Họ không thể biết được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của người cung cấp.
Khách hàng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất để
kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất nhưng điều đó vẫn không
đủ, vì còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Khái niệm đảm bảo
chất lượng là "mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khẳng định nếu

cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối
với chất lượng".

23


Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải:
- Có một mục tiêu, chính sách phù hợp hướng về thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý tạo điều kiện cho chức năng chất
lượng có một vị trí trong công ty.
- Có sự phân công trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các bộ phận để có thể
phối hợp mục tiêu đã đặt ra.
- Xác định được các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng.
- Có hệ thống luật điều hành rõ ràng, đúng đắn, có hiệu lực để kiểm soát
được quá trình.
- Có đủ nguồn lực để thực hiện công việc đã đặt ra.
Và một điều quan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng
biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại công ty. Nói theo
ngôn ngữ hiện nay, công ty phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu
lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Đó
chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành
công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các ngành sản xuất
bình thường, và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính,
ngân hàng.
Những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp nhận,
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO
9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất
lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một

tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Có thể nói chỉ đến khi ra đời bộ tiêu
chuẩn này, thì mới có cơ sở tạo ra "niềm tin khách quan" đối với chất lượng sản
phẩm.
Qua phân tích sự phát triển một số phương thức quản trị chất lượng sản phẩm
nêu trên vấn đề chất lượng sản phẩm là mối quan tâm hàng đầu của các công ty

24


cũng như của quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế chất lượng tốt tạo lên
thương hiệu mạnh.
1.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện
1.3.4.1. Sự ra đời của kiểm soát chất lượng toàn diện
Sau khi lý luận và các kỹ thuật QC được người Mỹ đưa vào Nhật Bản chỉ
riêng các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả kỳ diệu trong việc xác
định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động các quá trình sản xuất chỉ rõ mối
quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu
quả và độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra băng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy
mẫu thay cho việc kiểm tra 100%. Vào cuối những năm 1940 các kỹ thuật kiểm soát
chất lượng thống kê (SQC) chỉ được áp dụng rất hạn chế một số khu vực sản xuất
và kiểm nghiệm. Việc áp dụng các kỹ thuật SQC trong những khu vực khá chật hẹp
đó chắc chắn có những tác dụng.
Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả
mãn người tiêu dùng. Đòi hỏi không chỉ áp dụng các biện này vào các quá trình xảy
ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường nghiên cứu, lập kế
hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quy trình xảy
ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, dịch vụ sau khi bán hàng.
Ví dụ: điều mà chúng ta đều biết là các sản phẩm tốt đã qua kiểm tra cuối cùng đôi
khi bị phá huỷ hoặc hư hỏng trong khi lưu kho hoặc vận chuyển dẫn đến những
khiếu nại của khách hàng.

1.3.4.2. Đặc điểm chung của kiểm soát chất lượng toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) do Armand V.Feigenbaum
đưa ra, ông định nghĩa như sau :
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ tục phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn
toàn khách hàng.

25