Tiểu luận Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Chương này là chương mở đầu niên luận giúp người đọc hiểu được: cơ sở hình
thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu;
phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa đề tài và bố cục nội dung nghiên cứu.
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thế giới ngày nay thì dịch vụ viễn
thông ngày càng trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của
con người. Theo thống kê của Brand Finance (Brand Finance là công ty hàng đầu thế giới
về cố vấn và định giá thương hiệu), cả ba nhà mạng lớn của Việt Nam đều lọt vào top 20
thương hiệu viễn thông có giá trị nhất Đông Nam Á năm 2016. Trong đó Viettel Telecom
đứng thứ 7, MobiFone đứng thứ 15 và VinaPhone đứng thứ 20.
Tại Việt Nam theo thống kê của bộ Thông Tin & Truyền Thông thì doanh thu của
viễn thông phát sinh trong nữa đầu năm 2016 ước đạt 93.500 tỷ đồng. Con số này chưa
bao gồm phần kinh doanh của Tập đoàn Viettel ở nước ngoài. Con số này cho thấy viễn
thông đang trên đà phát triển tại Việt Nam. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc
gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu lĩnh vực này
từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984). Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu
dùng rất dễ dàng thông qua các giác quan để cảm nhận và đánh giá, họ có thể nhìn, sờ,
ngửi, thậm chí có thể nếm thử trước khi mua. Hoàn toàn ngược lại với sản phẩm hữu
hình, sản phẩm vô hình lại không thể sờ, cầm, ngửi hoặc nếm thử. Vì thế nó trở nên khó
cảm nhận và đánh giá một cách chính xác được. Và chất lượng dịch vụ càng khó có thể
cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm tra trước khi mua.
Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam tuy còn là một thị trường mới mẻ,
nhưng dần đã có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh
ngày càng khốc liệt. Với thị trường cung cấp dịch vụ mạng di động đa dạng và nhiều hình
thức vậy thì khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình
một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Vấn đề là các nhà mạng viễn thông mà cụ thể là

nhà mạng viễn thông lớn như Viettel làm sao để thu hút khách hàng về phía mình (phát
triển thị phần) đã là vấn đề khó khăn, vấn đề làm sao để có thể giữ chân được khách hàng
lâu dài (giữ vững thị phần) lại là vấn đề khó khăn và nan giải hơn. Sự hài lòng của khách
hàng là chìa khóa thành công của tất cả các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh
gay gắt hiện nay.
Thành phố Cần Thơ là Thành phố lớn nhất Đồng Bằng sông Cửu Long dân cư tập
trung đông đúc để học tập và làm việc. Và đây cũng đã trở một thị trường tiềm năng cho
các nhà mạng viễn thông tại Việt Nam. Cần Thơ ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu về
dịch vụ mạng viễn thông gia tăng, phát hiện nhu cầu đó các nhà mạng ồ ạc kéo đến để
chiếm giữ thị phần. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp Viettel tại Cần Thơ có thể giữ vững
thị phần của mình và tiếp tục phát triển. Cần Thơ là thành phố trực thuộc trung ương phát
triển chỉ sau Hà Nội và TP.HCM. Hiện tại Cần Thơ hiện có 6 trường đại học, 5 trường
SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 1


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

cao đẳng, 1 học viện, 1 phân hiệu và 12 trường trung cấp chuyên nghiệp với tổng số
76.677 sinh viên đại học, cao đẳng và trung cấp chính quy, chiếm gần 50% số sinh viên
của cả vùng. Vậy để doanh nghiệp Viettel tại Cần Thơ có thể giữ vững thị phần của mình
và tiếp tục phát triển thì việc nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ mạng viễn thông của sinh
viên là rất quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn trên cho thấy việc “Đo lường sự hài lòng của sinh viên
Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel” là rất cần thiết. Để giúp
doanh nghiệp định hướng, đưa ra các đề xuất chiến lược phù hợp, từ đó có thể phát triển
tăng thị phần, tăng doanh thu góp phần đóng góp cho ngân sách nhà nước.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1.Mục tiêu chung:

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là Sinh viên tại Cần Thơ với chất lượng dịch
vụ mạng di động Viettel. Giúp công ty có thể hiểu về nhu cầu của sinh viên Cần Thơ, để
định hướng chiến lược phù hợp.
1.2.2.Mục tiêu cụ thể:
 Mục tiêu 1: Giới thiệu về doanh nghiệp Viettel và các hoạt động dịch vụ của doanh

nghiệp tới người tiêu dùng.
 Mục tiêu 2: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu.
 Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với khách hàng là sinh viên của các
trường Đại học và Cao đẳng tại Cần Thơ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel của sinh viên Cần Thơ.
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
 Nghiên cứu sơ bộ:
- Viết đề cương sơ bộ.
- Tìm hiểu sơ lược về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Viết đề cương chi tiết.
- Tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu.
- Lập bảng câu hỏi.
- Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan.
- Quan sát và thảo luận nhóm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel của sinh viên Cần Thơ.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 2


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
 Nghiên cứu chính thức:

- Tiến hành phỏng vấn trực diện đối tượng là sinh viên có sử dụng mạng

Viettel tại Cần Thơ.
- Xử lí số liệu.
- Nhập liệu.
- Sử dụng SPSS 22.0 để phân tích số liệu. Đưa ra có yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
 Mục tiêu 1: Dùng phương pháp nghiên cứu định tính, thu thập dữ liệu thứ cấp từ
doanh nghiệp Viettel.
 Mục tiêu 2: Tìm hiểu bối cảnh nghiên cứu là địa bàn Thành Phố Cần Thơ để xây
dựng cơ sở lý luận cho đề tài, xây dựng mộ hình nghiên cứu dựa trên mô hình của
Parasuraman & ctg 1988.
 Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên mô hình, bảng câu hỏi được thiết kế
theo thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo likert 1932 và thang đo đối
nghĩa (Semantic differential, Osgood & ctg 1957). Tiến hành quan sát và thảo luận
nhóm để đưa ra yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Viettel của sinh
viên Cần Thơ.
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
Sinh viên tại Cần Thơ cụ thể là sinh viên trường Đại học Cần Thơ và sinh viên Đại học
Tây đô có sử dụng mạng di động Viettel.
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Giới hạn về đối tượng: Sinh viên tại Cần Thơ, có sử dụng mạng di động Viettel.
- Giới hạn không gian: Tại Thành Phố Cần Thơ.
- Giới hạn thời gian: Niên luận bắt đầu ngày 29 tháng 8 năm 2016 và hoàn thành

ngày 08 tháng 11 năm 2016.
1.6. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:
- Đối với doanh nghiệp Viettel: Nghiên cứu có giá trị góp phần cho doanh nghiệp

-

hiểu rõ mức độ hài lòng của sinh viên Cần Thơ về chất lượng dịch vụ mạng di
động Viettel. Từ đó có những định hướng, chiếc lược phù hợp hơn, góp phần phát
triển kinh tế quốc gia.
Đối với bản thân người thực hiện nghiên cứu có thể cọ sát với thực tế sẽ tích lũy
được kinh nghiệm nghiên cứu, giúp cho các nghiên cứu sau thực hiện dễ dàng hơn.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 3


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
1.7. BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

Chương 1: Tổng Quan Đề Tài
Chương 2: Tổng Quan Về Doanh Nghiệp Viettel
Chương 3: Cơ Sở Lý Luận & Mô Hình Nghiên Cứu
Chương 4: Phương Pháp Nghiên Cứu
Chương 5: Kết quả Nghiên Cứu
Chương 6: Kết Luận – Kiến Nghị.
Tóm tắt: Để nắm giữ được thị phần, duy trì nguồn khách hàng hiện tại, tăng sự hài
lòng của khách hàng đối với mạng di động Viettel, thì việc cần thiết là cần nghiên cứu đó
là mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể là sinh viên Cần Thơ. Để thực hiện được nghiên
cứu đó đầu tiên cần nghiên cứu sơ bộ, tiếp là nghiên cứu chính thức, sau đó xác định loại
dữ liệu cần thu thập cụ thể ở đề tài này là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nghiên cứu đi
theo hướng hỗn hợp định tính lẫn định lượng.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 4


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETTEL
Chương 2 sẽ giới thiệu tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển của doanh
nghiệp Viettel; lĩnh vực nghành nghề hoạt động; cơ cấu tổ chức nhân sự; kết quả hoạt
động kinh doanh; thuận lợi - khó khăn; sứ mệnh – giá trị; định hướng phát triển.
2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được
thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội ( Viettel).
Năm 1990 đến năm 1994. Xây dựng tuyến vi ba băng Ba Vì - Vinh cho Tổng cục Bưu
điện. Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps), xây dựng tháp anten cao nhất
Việt Nam lúc bấy giờ (125m).
Năm 1995 Viettel là Doanh nghiệp duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ các
dịch vụ viễn thông ở Việt Nam.
Năm 1999 hoàn thành đường trục cáp quang 2.000km Bắc – Nam với dung lượng
2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu –
phát trên một sợi quang. Thành lập Trung tâm Bưu chính Viettel.
Năm 2000 chính thức tham gia thị trường Viễn thông phá thế độc quyền của VNPT.
Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP)
trên toàn quốc. Lắp đặt thành công cột phát sóng của Đài Truyền hình Quốc gia Lào cao
140m.
Năm 2001 cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.
Năm 2002 cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.
Tháng 1 - 2003 khởi công xây dựng tuyến cáp quang Quân sự Bắc Nam 1B. Tháng 2 2003 đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh chủng Thông tin. Tháng
3 - 2003 cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà Nội và Hồ Chí
Minh. Tháng 4 - 2003 bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động.
Ngày 15 - 10- 2004 cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Cổng cáp quang quốc tế. Tháng

4 -2004 thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Năm 2005 cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.
Năm 2006 đầu tư sang Lào và Campuchia.
Năm 2007 hội tụ ba dịch vụ cố định – di động – internet. Thành lập Công ty Công nghệ
Viettel nay là Viện nghiên cứu và Phát triển Viettel.
Năm 2008 nằm trong 100 thương hiệu lớn nhất thế giới. Số một tại Campuchia về hạ tầng
viễn thông. Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business
and Informa Telecoms 2008).
Năm 2009 Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng
duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số. Viettel nhận giải
thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 5


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

2009). Tiếp tục là giải thưởng nhà cung dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển
(The World Communications Awards 2009).
Năm 2010 đầu tư vào Haiti và Mozambique. Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê
bao và hạ tầng. Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà
cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT
Award 2010). Chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc
phòng.
Năm 2011 số một tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng. Thương hiệu Metfone của
Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát
triển (The World Communications Awards 2011). Viettel vận hành chính thức dây
chuyền sản xuất thiết bị viễn thông hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.

Năm 2012 thương hiệu Unitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ
tốt nhất tại thị trường đang phát triển (The World Communications Awards 2012).
Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng doanh nghiệp có giải
pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn châu Phi.
Năm 2013 doanh thu đầu tư nước ngoài cán mốc 1 tỷ USD.
Năm 2015 triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Hiện tại Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới.
Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM (gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G), cùng hơn
365.000km cát quang.
2.2. LĨNH VỰC KINH DOANH
Tùy theo từng nhóm khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có chiến lược kinh doanh sản
phẩm dịch vụ khác nhau. Có ba nhóm khách hàng khác nhau là: khách hàng cá nhân,
khách hàng doanh nghiệp và khách hàng là chính phủ.
-

Khách hàng cá nhân: kinh doanh về công nghệ thông tin, bán lẻ, bưu chính, viễn
thông, nghiên cứu sản suất.
 Về công nghệ thông tin dịch vụ cung cấp bao gồm: Eduplatform, Uni.One,
Viettel-CA, BankPlus-CA, số liên lạc điện tử, Mobile Insurance, VT-Pay,
Smart Motor.
 Về bán lẻ: Với mạng lưới phân phối rộng khắp 63 tỉnh thành, Viettel sở hữu hệ
thống cửa hàng Viettel Store, cung cấp đa dạng các sản phẩm chính hãng thuộc
các dòng thiết bị như: điện thoại, thiết bị công nghệ thông tin (máy tính, laptop,
USB , máy tính bảng), thiết bị y tế , dịch vụ thương mại điện tử...
 Về bưu chính dịch vụ cung cấp gồm: Dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ phát
trả hộ chiếu tại địa chỉ, dịch vụ chuyên tuyến quốc tế, dịch vụ vé máy bay, dịch
vụ chuyển phát Bưu kiện.
 Về viễn thông gồm: Dịch vụ di động, dịch vụ gia tăng, dịch vụ cố định.

Dịch vụ di động gồm: Dịch vụ trả trước, dịch vụ trả sau, dịch vụ quốc tế

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 6


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

Dịch vụ gia tăng, dịch vụ bảo vệ khách hàng.
Dịch vụ cố định gồm: FTTH, truyền hình cáp Analog, truyền hình cáp 1
chiều, truyền hình cáp số tương tác, XMIO – Smart Box, nextTV, homephone,
PSTN, VOIP 178, dịch vụ Xtime.
 Về nghiên cứu sản xuất: điện thoại dành cho trẻ em Mkids, Dcom 3G.
Khách hàng Doanh nghiệp: kinh doanh về công nghệ thông tin, bưu chính, viễn
thông, nghiên cứu sản suất, xuất nhập khẩu, các dịch vụ khác.
 Về công nghệ thông tin cung cấp một số phần mềm quản lý trong doanh
nghiệp từ giám sát theo dõi đến quản lý nhân viên như: V-tracking,
Office.One, CRM.One, DMS.One, Checkin.One, IPCC.One, Vision.One,
Meeting.One, Safe.One, FM.One, Smartlingt.One, dịch vụ giám sát, Vportal,
giải pháp hội nghị truyền hình xConference, mOffice, invoice.One, Ami.One,
Recloser.One, Scada.One.
 Về bưu chính: Dịch vụ vận tải hàng khách, dịch vụ phát trả hộ chiếu tại địa
chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ chuyển phát Bưu
kiện.
 Về viễn thông cung cấp một số dịch vụ như: Thuê kênh riêng quốc tế (IPLC),
dịch vụ kênh thuê riêng, metrowan, Officewan, dịch vụ data M2M, internet

Leasedline, ADSL, BulkSMS, tra cứu thông tin thuế, dịch vụ trung kế số.
 Về nghiên cứu sản xuất có nhiều sản phẩm cho doanh nghiệp như: Sản phẩm
vOCS, sản phẩm vSMSC, sản phẩm vLBS, sản phẩm vMTS, sản phẩm
vCRBT, Rectifier PW48-3100, Tracking (VTR01;VTR02), thiết bị ATS,
Timer TM1G.
 Về xuất nhập khẩu: Với kinh nghiệm 20 năm trong lĩnh vực Xuất nhập khẩu
các thiết bị điện tư viễn thông trong và ngoài Tập đoàn Viễn thông Quân đội,
Viettel đã nhập khẩu thiết bị cho các công trình lớn như Trung tâm Hội nghị
Quốc Gia, xuất khẩu thiết bị sang các thị trường nước ngoài (Lào,
Campuchia), cùng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, chuyên môn cao.
Xuất Nhập khẩu ủy thác thiết bị điện tử viễn thông
Thực hiện công tác xuất nhập khẩu cho Công ty
Phát triển kinh doanh xuất khẩu ra thị trường nước ngoài
Kinh doanh Logistic quốc tế.
 Dịch vụ khác như: Dịch vụ cho thuê máy chủ, Cloud server, dịch vụ cho thuê
chỗ đặt thiết bị, dịch vụ lưu trữ website – web Hosting, lưu trữ thư điện tử Email Hosting, khôi phục dữ liệu sau thảm họa (Disaster Recovery), chia sẽ
lưu trữ hợp tác cùng Airbox, hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng
BCCS.
Khách hàng chính phủ: Đối với khách hàng chính phủ Viettel kinh doanh một số
dịch vụ như: Hệ thống một cửa Quốc gia, hệ sinh thái giáo dục, phần mềm quản lý

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 7


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

cán bộ công viên chức VGOMS, cổng thông tin điện tử Vportal.One, hệ thống văn
phòng điện tử V-Office

 Hệ thống một của quốc gia: Hệ thống một cửa điện tử là ứng dụng công nghệ
thông tin nhằm tin học hóa các giao dịch giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan
hành chính nhà nước và giữa các cơ quan hành chính nhà nước theo cơ chế
“một cửa, một cửa liên thông” quy định tại Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ.
Hệ thống một cửa quốc gia giúp cho 20.000 Doanh nghiệp xuất nhập khẩu
hàng hóa có thể khai báo trực tuyến các hồ sơ xuất nhập khẩu hàng hóa/ xuất
nhập cảnh người và phương tiện. Tiết kiệm chi phí và thời gian thực hiện thủ
tục. Theo thống kê của Worlbank thì giảm thời gian thông quan hàng hóa 1
ngày sẽ giúp Việt Nam tiết kiệm được khoảng 1.6 tỷ USD/1 năm.
Hệ thống Một cửa quốc gia sẽ công khai chi tiết lộ trình thực hiện hồ sơ, nhằm
minh bạch quá trình xử lý hồ sơ của Hải quan và các Bộ ngành.
Dự án Một cửa Quốc gia của Tổng cục Hải quan mở ra cơ hội triển khai các
nhánh Một cửa của các Bộ ngành như: Bộ Y Tế, Bộ Nông Nghiệp, Bộ Quốc
Phòng, Bộ Thể thao văn hóa du lịch.
 Hệ sinh thái giáo dục: Hệ thống quản lý trường học (SMAS), hệ thống quản lý
thi THPT quốc gia (EMAS), hệ thống quản lý cho trường đại học/cao đẳng
(UMAS), hệ thống thông tin giáo dục (EMIS), sản phẩm cung cấp bài học thi
trực tuyến (ViettelStudy), EduPlatform, sản phẩm di động cho sinh viên
(Uni.One), cổng thông tin giáo dục, văn bằng điện tử.
 Phần mềm quản lý cán bộ công chức nhà nước VGOMS: là giải pháp tổng thể
được thiết kế và xây dựng áp dụng cho khối cơ quan Nhà nước. Hệ thống giúp
các đơn vị quản lý hồ sơ nhân sự hiệu quả, giảm chi phí, thời gian, công sức,
thuận tiện trọng việc tra cứu tìm kiếm hồ sơ cán bộ công chức, viên chức.
 Cổng thông tin điện tử Vportal.One: là điểm truy cập tập trung duy nhất tích
hợp các Kênh thông tin, các dịch vụ và ứng dụng, phân phối tới người sử dụng
thông qua một phương thức thống nhất và đơn giản trên nền tảng Web.
 Hệ thống văn phòng điện tử V-Office: Trình ký văn bản điện tử, quản lý văn
bản, quản lý cuộc họp, quản lý công việc cá nhân, quản lý phòng ban đơn vị,
quản lý truyền thông.

2.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC

Hoàng Công
Vĩnh
Phó Tổng GĐ
SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Tống Viết Trung
Phó Tổng GĐ

Trang 8


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Đỗ Minh Phương
Phó Tổng GĐ

Nguyễn Mạnh Hùng
Tổng Giám Đốc

Lê Đăng Dũng
Phó Tổng GĐ

Tào Đức Thắng
Phó Tổng GĐ

Hoàng Sơn
Phó Tổng GĐ

Vũ Xuân Cự
Kế toán trưởng

Nguyễn Đình
Chiến
Phó Tổng GĐ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viettel1

1

Viettel.com.vn

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 9


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Viettel có ban thường vụ, ban chấp hành Đảng bộ, các cơ quan trực thuộc, đơn vị
hạch toán trực thuộc, các công ty con 100% vốn điều lệ, công ty con trên 50% vốn điều
lệ,các công ty liên kết, các chi nhánh nước ngoài và các chi nhánh ở cả 63 tỉnh thành phố
trong cả nước.
Viettel Cần Thơ - Chi Nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội














Tên giao dịch: Viettel Cần Thơ.
Có mã số thuế 0100109106-019 được cấp vào ngày 14/02/2006.
Cơ quan Thuế đang quản lý: Cục Thuế Thành phố Cần Thơ.
Địa chỉ trụ sở công ty đặt tại: Số 210, đường Trần Phú, Phường Cái Khế, Quận
Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Điện thoại: 07106251111.
Fax: 07106253792.
Người đại diện: Nguyễn Thanh Thuận.
Giám đốc: Dương Quốc Chính.
Ngành nghề chính: Hoạt động viễn thông có dây.
Lĩnh vực kinh tế: Kinh tế nhà nước.
Loại hình kinh tế: Công ty trách nhiện hữu hạn Nhà nước một thành viên.
Loại hình tổ chức: Đơn vị trực thuộc.

2.4. KHÁT QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Viettel nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, và nằm trong
Top 5 các thương hiệu viễn thông hiệu quả nhất ASEAN. Viettel hiện là nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam, đầu tư và kinh doanh tại 12 quốc gia trải dài từ
Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị trường 320 triệu dân, gấp 3 lần dân số Việt
Nam. Hiện nay Viettel có hơn 85 triệu khách hàng trên toàn thế giới. Đồng thời được
đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới.
Theo báo cáo của Bộ TT&TT năm 2015 doanh thu của Viettel đạt 222.700 tỷ
đồng, tăng 13% so với năm 2014 và lợi nhuận đạt 45.800 tỷ đồng, tăng trưởng 8,5% so

với năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu của Viettel cũng đạt mức
40,8%.
Hiện Viettel là mạng di động duy nhất trên thị trường di động được xếp vào nhóm
chiếm thị phần không chế. Số liệu về doanh thu và lợi nhuận trên cho thấy Viettel đang có
tương quan lớn so với VNPT và MobiFone, cho dù trong năm 2015 cả VNPT và
MobiFone đã nỗ lực để đẩy con số doanh thu và lợi nhuận của mình. Theo con số công bố
của VNPT, tổng lợi nhuận trong năm 2015 đạt 3.280 tỷ đồng và doanh thu đạt 89.122 tỷ
đồng. Năm 2015, MobiFone đạt doanh thu đạt 36.900 tỷ đồng và lợi nhuận 7.395 tỷ đồng.
Hình 2.2. Kết quả kinh doanh năm 2015 của Viettel và đối thủ cạnh tranh
SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 10


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Sắp tới nhà mạng Viettel sẽ cho khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ của
mình, tức là khách hàng có thể tự chọn, tự thiết kế gói cước, tự quản lý hóa đơn tính cước
của mình. Viettel cũng chuẩn bị nền tảng để cho người dùng của Viettel có thể tham gia
vào quá trình tạo ra nội dung số, chia sẻ và bán nội dung đó cho nhau. Viettel sẽ đứng ra
làm nền tảng như vậy để khách hàng tham gia vào quá trình sáng tạo, giúp đưa công nghệ
phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.5. SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ
Sáng tạo vì con người, mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt,
cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt.
Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn
hảo.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã
hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội
đặc biệt là các chương trình phục vụ y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.

Những giá trị cốt lõi là lời cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư,
với xã hội và với chính bản thân chúng tôi. Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi
hoạt động của Viettel để trở thành một doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.
1. Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 11


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

2. Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
4. Sáng tạo là sức sống.
5. Tư duy hệ thống.
6. Kết hợp Đông - Tây.
7. Truyền thống và cách làm người lính.
8. Viettel là ngôi nhà chung.
2.6. THUẬN LỢI – KHÓ KHĂN
2.6.1. Thuận lợi
Doanh nghiệp Viettel hình thành năm 1989 đến nay đã 27 tuổi, hiện đang nắm thế
chủ động, đang trên đà phát triển. Viettel là doanh nghiệp xuất thân từ quân đội nên đã có
sẵn một tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để. Ban lãnh đạo
là những người có dài dặn kinh nghiệm về lãnh đạo và là những người trong cơ quan nhà
nước nên việc tiến hành các thủ tục về pháp lý trở nên dể dàng hơn.
Vì có một tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để đã
giúp cho doanh nghiệp Viettel này trong việc tiên phong, dẫn đầu các mạng viễn thông
trong nước. Việc tuyển dụng nhân sự tại Viettel cũng rất khắc khe, theo nguyên tắc
“Tuyển người là đãi cát tìm vàng” tuyển một số lượng nhất định và sau sáu tháng sẽ chỉ
nhận vào làm nhân viên chính thức là 50% số ban đầu. Việc tuyển nhân viên theo cách đó

đã giúp cho doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về tác phong, tư duy,
lẫn đạo đức.
Vì có khả năng thích ứng nhanh nên việc đầu tư sang các nước ngoài cũng sẽ trở
nên dể dàng hơn. Nhu cầu về viễn thông ngày càng cao đây là một lợi thế về thị trường
cho doang nghiệp Viettel.
2.6.2. Khó khăn
-

-

Phía đối thủ cạnh tranh: tuy hiện tại doanh nghiệp Viettel đang dẫn đầu nhưng viễn
thông của VNPT cũng rất đang lo ngại, doanh thu của VNPT rất sát với Viettel. Áp
lực từ các đối thủ cạnh tranh trực diện và các đối thủ tiềm ẩn.
Phía khách hàng: hiện tại có rất nhiều mạng xã hội ra đời kèm theo đó là doanh thu
mạng di động sẽ sụt giảm. Nhu cầu ngày càng cao, việc nắm bắt nhu cầu của khách

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 12


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

hàng ngày càng trở nên khó khăn. Việc đầu tư sang nước ngoài cũng gặp khó khăn
về vấn đề phong tục tập quán, tôn giáo, các vấn đề liên quan đến chính trị.
Phía doanh nghiệp: khi đã thành công rồi bất cứ ai cũng có tâm lý nghĩ ngơi và

hưởng thụ, khi thành công rồi hết khó khăn rồi thì tổ chức cũng không còn tập
trung chụm đầu vào nhau để giải quyết, có khả năng làm giảm tính đoàn kết trong
nội bộ.
Thị trường đang dần bị thu hẹp.

2.7. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Viettel đặt mục tiêu từ năm 2015 - 2020 sẽ đưa dịch vụ viễn thông – Công nghệ
thông tin vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, tạo ra sự bùng nổ lần thứ 2 trong lịch sử
ngành Viễn thông – Công nghệ thông tin Việt Nam, đứng trong top 10 doanh nghiệp lớn
nhất thế giới trong lĩnh vực đầu tư viễn thông quốc tế. Đây là những mục tiêu rất cao đã
được Thiếu tướng Nguyễn Mạnh Hùng – Phó Bí thư Đảng ủy – Tổng Giám Đốc Tập đoàn
Viettel trình bày trong bản Báo cáo chính trị trình Đại hội.
Trong bối cảnh, Viettel đang đứng trước những khó khăn, thách thức đến từ nhiều phía,
để đạt được những mục tiêu này, Đảng bộ Tập đoàn Viettel xác định, Đảng bộ và cán bộ
Tập đoàn Viettel phải có sự đồng thuận, thống nhất cao, mỗi cán bộ, Đảng viên, quần
chúng đều cần biết về Đại hội Đảng và có ý thức, mong muốn tham gia xây dựng chiến
lược của đơn vị và Tập đoàn, kiên quyết không để Đại hội trở thành một sự kiện “đến hẹn
lại lên”. Lấy khách hàng làm trung tâm, nhanh nhạy, có tinh thần khởi nghiệp và không
ngại những thách thức.
Mục tiêu cho nhiệm kỳ 2015-2020 là nâng cao năng lực lãnh đạo, xây dựng Tập đoàn trở
thành Tập đoàn Công nghiệp, Viễn thông toàn cầu, là một trong 20 doanh nghiệp viễn
thông lớn nhất thế giới. Các chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2020 đạt được như sau: Doanh thu
từ 450.000-500.000 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 15-20%; Lợi nhuận từ 75.00095.000 tỷ đồng, tăng trưởng trung bình 10-15%; Đầu tư quốc tế từ 20-25 nước với vùng
phủ dân số từ 500-600 triệu người; Năng suất lao động đạt 4.1 tỷ đồng / người / năm tăng
10-15% / năm.
Tóm tắt: Viettel được hình thành từ năm 1989 đến nay là 27 năm tuổi, khoảng thời
gian được cho là khá dài đối với một doanh nghiệp. Từ khi được thành lập đến nay doanh
nghiệp Viettel đã dần hoàn thiện và phát triển vượt bậc. Viettel hiện là nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam, đầu tư và kinh doanh tại 12 quốc gia trải dài từ Châu Á,
Châu Mỹ, Châu Phi. Mục tiêu sắp tới của Viettel 2015-2020 là nâng cao năng lực lãnh

đạo, xây dựng Tập đoàn trở thành Tập đoàn Công nghiệp, Viễn thông toàn cầu.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 13


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày các vấn đề sau: Các khái niệm, mô hình có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu; các nghiên cứu trước có liên quan; mô hình nghiên cứu.
3.1. CÁC KHÁI NIỆM
-

KHÁI NIỆM HÀI LÒNG
Có rất nhiều khái niệm về hài lòng.

-

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái,
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ
cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản

đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
-

-

-

-

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó.
Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối
quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm dịch vụ đó so với những mong đợi trước
đó của khách hàng về chúng. (Oliva 1995).
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
Philip Kotler và Amstrong (1991) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với sản phẩm vật chất…”. Cũng theo Philip Kotler và Amstrong
(2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng”.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 14

Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
-

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Nhìn chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ theo từng góc nhìn khác nhau. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng một sản phẩm cụ thể, sau đây là một số đặc điểm của
dịch vụ:
-

-

-

-

Tính vô hình.
Tính không đồng nhất.
Tính không thể tách rời.
Tính không thể cất trữ.
Tính không chuyển quyền sở hữu.
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi

thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị,
đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm
năng (Barney, 1991).
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề
cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
(Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và
Olson1985, Zeithaml 1987).
Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos cũng đề
nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất
lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính
cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 15


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10

nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin
liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin
cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Năm 1988,
Parasuraman đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể là: sự tin cậy, hiệu quả phục
vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
KHÁI NIỆM MẠNG TRUYỀN THÔNG
Thuật ngữ Viễn Thông (télécommunication) được ghép từ từ
communication (liên lạc) với tiền tố télé (từ xa). Edouard ESTAUNIE, người Pháp,
chính là người đưa ra thuật ngữ télécommunication vào năm 1904. Thời bấy giờ từ
télécommunication dùng để chỉ chung cho telegraph và telephone. Từ tiếng Anh
gọi là telecommunication (không có dấu) hay người ta vẫn gọi tắt là telecom.
Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, các giao thức để
truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các thành phần cơ bản của một hệ thống
viễn
thông
bao
gồm
(Xem
hình
2).

Hình 3.1. Hệ thống viễn thông.
-

Một máy phát (transmitter) ở nguồn (source). Máy phát sẽ lấy thông
tin (information) và chuyển đổi nó thành tín hiệu (signal) để có thể truyền được.
Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium).
Một máy thu (receiver) sẽ được đặt ở đích đến (sink) để thu nhận tín hiệu truyền
từ nguồn và chuyển đổi tín hiệu ngược lại thành thông tin.

Nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh, chính xác, chất lượng
cao, bảo mật tốt, và dĩ nhiên là đáp ứng nhu cầu truyền thông của con người. Do đó có thể
nói ngành viễn thông bao gồm tất cả các lĩnh vực nhằm góp phần vào việc thực hiện và
cải tiến quá trình truyền thông.
3.1.1. Mối quan hệ giữa các khái niệm

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 16


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Mạng viễn thông rất phổ biến và đây là một loại dịch vụ mà mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất. Để có được cảm giác thỏa mãn khi so sánh với kỳ vọng đặt ra hay gọi cách khác là
sự hài lòng thì dịch vụ đó cần phải có chất lượng. Để đạt được chất lượng là một việc khó
khăn đó là làm thế nào để thu nhỏ đến tối thiểu khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
Mối quan hệ giữa khái niệm “Dịch vụ”, “Chất lượng dịch vụ”, “Hài lòng”, “Mạng
viễn thông” rất chặt chẽ, nó gắn liền với nhau trong việc nếu giữ khách hàng.
3.1.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
•

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg(1985)

Mô hình gồm 22 biến (Parasuraman & ctg 1988) gọi là thang đo SERVQUAL.
Thang đo này đã được tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó
phù hợp với mọi loại hình dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng

cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn?. Các yếu
tố nào tác động tới các khoảng cách đó?. Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không?. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ, có năm khoảng cách cơ bản:
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp
cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ

Hình 3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 17


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 2
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng

(nguồn: Parasuraman & ctg.1985:44).

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 18


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
Và xác địch có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3)
Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn;(9)
Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Mô hình có 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên
mô hình này phức tạp, khó đo lường.
Năm 1988 Parasuraman & ctg đã tiến hành kiểm định lại và gọi với tên là SERVQUAL
và rút ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là:
(1) Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên;
(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng;
(4) Đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng;
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị phục vụ.
•

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor
lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho
rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì
“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất

lượng dịch vụ tốt hơn.
Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 19


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
•

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem
xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố
được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
Hình 3.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 20


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY VIETTEL
CẦN THƠ
Sự tin cậy
Mô hình
gianlượng
sự dịch vụ.
Như đã giới thiệu ở trên có rất nhiều mô hình nghiên
cứutrung
về chất
hàitrong
lòng những
của khách
hàng
Mỗi mô hình đều có đặc điểm riêng. Parasuraman là một
người
đi đầu trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng thông qua sự cảm nhận của
khách hàng
đó chính
Sự quan
tâm là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp. Chất
Ý định
lượng dịch
5 thành phần cơ bản và bao gồm 21 biến.
tớivụ
cá có
nhân
Chất lượng
Sự hài
hành vi

dịchlượng
vụ dịchlòng
của Cần Thơ
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu chất
vụ Viettel
khách
Sự thoải mái
hàng
Sự tin cậy
(Reliability)
Điểm đặc
Sự hữu hình
trưng
(Tangibles)
Sự đảm bảo
(Assurance)

Sự hài lòng
của khách hàng
(Satisfaction)
Nguồn : Dabholkar và cộng sự (2000)

Sự phản hồi
(Responsiveness)

Sự đồng cảm
(Empathy)
Nguồn: Parasuraman, zeithaml &
berry(1988)

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 21


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Sự hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn phải đảm bảo là
có thể hoàn thành tốt các nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
(4) Sự phản hồi (Responsiveness): Thể hiện qua các lần hứa hẹn và phản hồi đúng
thời điểm đã hứa, giữ chử tín.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Bảng 3.1. Diễn giải mô hình nghiên cứu ở Hình 3.4.

Sự tin cậy

Sự hữu hình

Thành phần chất lượng dịch vụ
1. Khi công ty Viettel Cần Thơ hứa thực hiện một điều gì đó
vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng, Công ty
Viettel Cần Thơ sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành để giả
quyết

3. Công ty Viettel Cần Thơ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu
4. Công ty Viettel Cần Thơ cung cấp dịch vụ đúng vào thời
điểm đã hứa hẹn lúc đầu
5. Công ty Viettel Cần Thơ thông báo cho khách hàng biết
khi nào dịch vụ sẽ thực hiện
6. Công ty Viettel Cần Thơ có các trang thiết bị hiện đại
7. Cơ sở vật chất của Công ty Viettel Cần Thơ trông rất hấp
dẫn
8. Nhân viên của Công ty Viettel Cần Thơ có trang phục đẹp
mắt, gọn gàng hấp dẫn
9. Các phương tiện vật chất tại Công ty Viettel Cần Thơ
trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn
10. Công ty Viettel Cần Thơ bố trí thời gian làm việc thuận
tiện cho khách hàng

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Đặt biến
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
HH1
HH2
HH3
HH4
HH5

Trang 22


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Sự đảm bảo

Sự phản hồi

Sự đồng cảm

Sự hài lòng
của khách
hàng

11. Hành vi của nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ
ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
12. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công
ty Viettel Cần Thơ
13. Nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ lúc nào cũng
tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn
14. Nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ đảm bảo kiến
thức có thể trả lời các câu hỏi của bạn
15. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ phục vụ bạn nhanh
chóng, đúng hạn
16. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ luôn luôn sẵn sàng
giúp đỡ bạn
17. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn để không phản hồi yêu cầu của bạn
18. Công ty Viettel Cần Thơ thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân bạn
19. Công ty Viettel Cần Thơ có nhân viên thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn
20. Công ty Viettel Cần Thơ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của bạn
21. Nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ hiểu được
những nhu cầu đặc biệt của bạn
1. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về khả năng làm khách
hàng tin cậy của Công ty Viettel Cần Thơ.
2. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về phương tiên vật chất của
Công ty Viettel Cần Thơ
3. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về ngoại hình, trang phục
của nhân viên của Công ty Viettel Cần Thơ.
4. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về thái độ phục vụ của nhân
viên tại Công ty Viettel Cần Thơ.
5. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về trình độ nhân viên của
Công ty Viettel Cần Thơ
6. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về sự phản hồi của Công ty
Viettel Cần Thơ
7. Mức độ hài lòng của Anh/Chị về sự quan tâm của Công ty
và nhân viên đối với Anh/Chị

ĐB1
ĐB2
ĐB3
ĐB4
PH1
PH2
PH3
ĐC1

ĐC2
ĐC3
ĐC4
HL1
HL2
HL3
HL4
HL5
HL6
HL7

Tóm tắt: Có rất nhiều các khái niệm nói về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, cũng
như có rất nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong các mô hình đó thì mô
hình của Parasuraman & ctg là khái quát và bao trùm nhất, đó cũng là lý do mà tác giả sử
dụng mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg để nghiên cứu cho đề tài này. Mô hình
gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 23


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4 tìm hiểu phương pháp nghiên cứu; thang đo sử dụng cho bảng câu hỏi;
đối tượng – phạm vi nghiên cứu; phương pháp chọn mẫu; phương pháp phân tích dữ
liệu; quy trình – tiến độ thực hiện nghiên cứu.
4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ:

- Viết đề cương sơ bộ.
- Tìm hiểu sơ lược về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Viết đề cương chi tiết.
- Tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu.
- Lập bảng câu hỏi.
- Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan.
- Quan sát và thảo luận nhóm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel của sinh viên Cần Thơ.
Nghiên cứu chính thức:
- Tiến hành phỏng vấn trực diện đối tượng là sinh viên có sử dụng mạng
Viettel tại Cần Thơ.
- Xử lí số liệu.
- Nhập liệu.
- Sử dụng SPSS 22.0 để phân tích số liệu. Đưa ra có yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
Dữ liệu cần thu thập gồm:
- Dữ liệu thứ cấp: Nguồn thu thập từ website Tổng công ty Viettel, internet,
Công ty Viettel Cần Thơ, các trang web liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Nguồn thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp đối tượng được
nghiên cứu tại địa bàn Thành Phố Cần Thơ.
4.2. THANG ĐO
Các thang đo được sử dụng cho đề tài này gồm: thang đo định danh, thang đo thứ
bậc, thang đo Likert (Likert 1932) và thang đo đối nghĩa.
-

Thang đo định danh (Nominal Scale): là loại thang đo trong đó số đo dùng để phân
loại, phân biệt, chỉ nhìn nhận quan điểm tương ứng cho một khái niệm, phát biểu,
vấn đề, sự kiện, nó không có ý nghĩa về lượng. Các dạng thường gặp của thang đo
định danh là: Dạng nhị phân là câu hỏi chỉ có hai khả năng xảy ra và các câu hỏi
trong đó khách hàng chỉ được chọn một trong các câu trả lời (Single Answer) cho

sẵn; dạng thứ hai là dạng lựa chọn (một/ nhiều) và các câu hỏi nhiều lựa chọn là

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 24


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

-

các câu hỏi trong đó người trả lời có thể chọn một hay nhiều câu trả lời (Multiple
Answer) cho sẵn.
Thang đo thứ bậc (Ordinal Scale): là loại thang đo trong đó số đo dùng để đo
lường mức độ, sự ưu tiên trong nhận thức, tình cảm; xếp hạng thứ tự; nó không có
ý nghĩa về lượng. Các dạng thường gặp của thang đo thứ tự là: câu hỏi buộc sắp
xếp thứ tự (Forced Ranking) là các câu hỏi trong đó người trả lời phải sắp xếp thứ
tự cho các câu trả lời, và câu hỏi so sánh cặp (Paired Comparison), trong các câu
hỏi so sánh cặp người trả lời được chọn một trong một cặp, chẳng hạn chọn một
thương hiệu thích nhất trong hai thương hiệu,…
Thang đo Likert (Likert 1932): là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi được nêu ra và
người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó. Trong đó số số đo (điểm) là chẵn
(4,6,8,10) được sử dụng để buộc đáp viên phải thể hiện quan điểm, cảm nhận của
đối tượng được nghiên cứu về vấn đề được hỏi. Các số lẻ (3,5,7,9) cho phép đáp
viên có thể đứng ở vị trí trung lập. Ngoài ra thang đo Likert còn sử dụng ở dạng

chỉ mức độ tăng dần hoặc giảm dần để đo lường mức độ quan tâm, sự nhận thức
của đáp viên.
Thang đo đối nghĩa: là loại thang đo giống nhưn thang đo Likert, nhưng ở thang
đo đối nghĩa chỉ dùng hai nhóm tù ở hai cực có nghĩa trái nghược nhau. Thường
dùng để đo lường tình cảm của đáp viên đối với chủ thể nào đó.

4.3. ĐỐI TƯỢNG – PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên tại Cần Thơ cụ thể là sinh viên trường Đại
học Cần Thơ và sinh viên Đại học Tây đô có sử dụng mạng di động Viettel.
4.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Giới hạn về đối tượng: Sinh viên tại Cần Thơ, có sử dụng mạng di động Viettel.
Giới hạn không gian: Tại Thành Phố Cần Thơ.
Giới hạn thời gian: Niên luận bắt đầu ngày 29 tháng 8 năm 2016 và hoàn thành
ngày 08 tháng 11 năm 2016.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 25