Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hóa đã tạo điều kiện thuận
lợi cho sự phát triển kinh tế Việt Nam. Các lĩnh vực kinh tế - xã hội có sự chuyển biến
mạnh mẽ theo hướng mở. Vị thế của Việt Nam ngày càng lên cao. Bên cạnh đó với sự ổn
định về chính trị, Việt Nam đã, đang và sẽ luôn là điểm đến an toàn và hấp dẫn với khách
du lịch trên khắp thế giới. Đây chính là một tiềm năng lớn của ngành du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại những
thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực khách sạn khi nhu cầu sử
dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao thì việc cạnh tranh giữa các khách sạn cũng vì
thế mà tăng lên. Các khách sạn bằng mọi cách để cạnh tranh và chiến lĩnh thị phần của
nhau. Để có thể cạnh tranh được, ngoài yếu tố về giá cả, về vị trí địa lý, về cơ sở vật
chất… các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn cũng đã nhận thấy việc đầu tư vào
công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng vô cùng quan trọng vì đây chính là sự đầu tư sinh
lợi đáng kể nhất cho doanh nghiệp bởi đào tạo nguồn nhân lực chính là giải pháp toàn
diện và hiệu quả nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn khác. Nhiều doanh nghiệp lâu nay nghĩ rằng để có lực lượng nhân sự tốt cho
mình, họ thường chú trọng vào công tác tuyển dụng và coi đó mới là khâu then chốt để có
được nguồn nhân lực tốt mà quên đi công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng
trong thực hiện mục tiêu của các khách sạn. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông
qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm
công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên cả về
chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức.
Sau thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam , thông qua các
kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực buồng đang là
vấn đề cấp thiết đặt ra tại khách sạn. Chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn
đề còn tồn tại trong việc đào tạo nhân lực buồng của khách sạn như: xác định chưa chính

xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo còn nghèo nàn chủ yếu là đào tạo tại chỗ,
chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân
sách dành cho công tác đào tạo rất ít... Chính vì vậy, em đã quyết định chọn đề tài:


2

“Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort,
Quảng Nam ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đào tạo nhân lực và chương trình đào tạo nhân lực là vấn đề nhận được sự quan tâm
của nhiều nhà nghiên cứu. Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình như sau:
a, Sách và giáo trình
- Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB
Thống kê.
- Nguyễn Doãn Thị Liễu ( Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, NXB Thống Kê.
- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
Sách và giáo trình nói trên đã nghiên cứu tổng quát về công tác quản trị nguồn nhân
lực trong doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng. Đồng thời đã hệ thống
được một số lý thuyết về đào tạo nhân lực và đào tạo nhân lực trong lĩnh vực khách sạn,
du lịch.
b, Luận văn, khóa luận tốt nghiệp
- Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại.
- Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại Khách
sạn Hà Nội Imperial của Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đề
đào tạo nhân lực khác nhau tại các khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý
luận và thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại các khách sạn kết hợp với dự báo,
quan điểm và mục tiêu về đào tạo nhân lực của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn
Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu toàn diện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng
lặp và cần thiết được nghiên cứu.


3

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình
đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân lực buồng trong kinh
doanh khách sạn.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên buồng tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực
buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a, Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và
thực tiễn liên quan đến hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi
An Beach Resort, Quảng Nam.
b, Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến
đến lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn,

bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hoàn thiện chương trình
đào tạo nhân lực tại khách sạn.
- Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort,
Quảng Nam
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm
2014-2015 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a, Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2
nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác đào tạo nhân
lực tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao
gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực,… Các
thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán- tài chính
của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.


4

- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài liệu có
liên quan đến lý luận về chương trình đào tạo nhân lực, từ những website của Tổng cục
Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch…
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao
động, kết quả hoạt động kinh doanh,…của resort cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề
tài.
- Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, chi
phí cho đào tạo nhân lực hay cơ cấu lao động qua ,… để thấy được sự tăng lên hay giảm
đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề
nghiên cứu.

- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích
để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông
tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực buồng của khách
sạn
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An
Beach Resort, Quảng Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo
nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn
a, Khái niệm
Với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì
Cùng hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách
sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương
ứng đối với mỗi loại, hạng.

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch
Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
b, Phân loại khách sạn
Có một số tiêu thức phân loại khách sạn cơ bản như sau:
- Theo vị trí địa lý :Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại/ khách sạn công vụ,
Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay
- Theo mức cung cấp dịch vụ:Khách sạn sang trọng, Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ,
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn
bình dân
- Theo quy mô: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn
- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, Khách sạn chuỗi
- Theo hạng: Khách sạn chưa được xếp hạng, Khách sạn 1 sao, Khách sạn 2 sao, Khách
sạn 3 sao, Khách sạn 4 sao, Khách sạn 5 sao
Ngoài ra còn có thể phân loại khách sạn theo các tiêu thức khác như theo mức giá bán
của khách sạn, theo thị trường mục tiêu,…
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
a, Khái niệm


6

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh
du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho
họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh
khách sạn” ,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân.)
Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung nhưng

dịch vụ lưu trú vấn là cơ bản nhất.
b, Nội dung hoạt động của khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động chủ yếu:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách
lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà
khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du lịch của mình. Đây
thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách
sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận
riêng rẽ phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của mình
các khách sạn còn đa dạng hoá sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội
nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển,…
c, Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Nói đến kinh doanh khách sạn, đó là loại hình kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài
dịch vụ cơ bản của ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau như dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,
không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng
ngay tại chỗ. Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người,
nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phục thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, khi họ tham gia các hoạt động du lịch,
tham quan, nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy, vị trí xây dựng và tổ
chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này phải
đảm bảo thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.


7

Trong khách sạn, số lượng lao động trực tiếp lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
là sự giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không có sự cơ giới hóa, tự động hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề
nghiệp, giới tính, tuổi tác, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng
ngay. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên phải
làm việc 24/24 giờ trong ngày,vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức
tạp trong quá trình hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định
rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch.
1.1.2 Lao động tại bộ phận buồng
1.1.2.1 Khái niệm
Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết, được phân công chuyên môn hoá sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, buồng
phòng trong khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.1.2.2 Đặc điểm của lao động tại bộ phận buồng
Lao động tại bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành
nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội.
Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt
động kinh doanh khách sạn nói chung về đặc điểm của bộ phận buồng phòng nói riêng.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn là lao động phi sản xuất vật chất và mang
tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ. Lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn phải đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao. Do phải tiếp xúc trực
tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hôi, trình độ học vấn,
… khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Vì thế, để thoả mãn nhu cầu
của tất cả khách hàng, nhân viên buồng cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình
huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ

phòng tại khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Tính chất phức tạp
được thể hiện ở môi trường làm việc, mặc dù nhân viên buồng phòng không thường
xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy đòi hỏi
sự trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ của mỗi nhân viên. p. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do


8

môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ, một
số vị trí làm việc còn bị ô nhiễm, bụi bẩn, hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có sự
tập trung cao độ trong quá trình làm việc.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá
cao. Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực hiện đáp
ứng các nhu cầu về buồng phòng khác nhau của khác, cung cấp đúng đầy đủ các trang
thiết bị vật dụng cần thiết trong phòng . Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình
cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm. Thời
gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu
cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ
thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm
việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy lao động buồng phải chia ca
kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
- Lao động buồng trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các
công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi.
- Lao động buồng không đòi cao về hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản
có thể hiểu được yêu cầu của khách nếu có sự giao tiếp với khách, nhưng đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao.
1.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hoạt động sắp xếp nhân lực trong khách
sạn, bố trí sử dụng tối đa sức lao động của nguồn nhân lực để duy trì và phát triển nhằm
đạt mục tiêu chung của khách sạn. (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân)
1.1.3.2 Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Về cơ bản, quản trị nhân lực bao gồm các nội dung:
- Hoạch định nguồn nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác
quản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho khách
sạn. Là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và
thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn đủ nguồn nhân lực với đủ
phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và
hiệu quả. Hoạch định nguồn nhân lực cần thực hiện xác định nhu cầu lao động trong từng


9

thời kỳ, đề ra chính sách và kế hoạch giúp đáp ứng nhu cầu đã dự kiến, xây dựng biện
pháp khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động.
- Tuyển dụng nhân lực: Là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực để thoả
mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức
danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn. Để tuyển dụng nhân lực có kết quả
cao, các khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và
thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay
nghề, kiểm tra sức khoẻ, ra quyết định tuyển dụng.
- Bố trí và sử dụng nhân lực: Là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vụ trí và phát huy
tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử
dụng nhân lực phải thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên
cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm cho
người lao động.
- Đánh giá nhân viên: Là quá trình phân tích đưa ra những nhận định về mức độ

hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời kỳ nhất định. Đánh giá nhân viên có
thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định nỗ lực của từng cá nhân
đối với công việc được giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn.
- Đào tạo nhân lực: Là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn
luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu
cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tạo và tương lai. Nhà quản trị
phải là người tổ chức và tham gia trực tiếp đào tạo nhân viên của mình, ngoài ra còn phải
là một tấm gương về tinh thần học tập để biến quá trình đào tạo từ chỗ được đào tạo sang
tự đào tạo. Để đào tạo nhân lực, các doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định được
chương trình đào tạo nhân lực phù hợp với đặc điểm thực tế của khách sạn.
- Đãi ngộ nhân lực: Là quá trình chăm lo đời sống vật chất của người lao động để
người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành
mục tiêu của khách sạn. Đây là việc giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa cống hiến và
hưởng thụ, khuyến khích người lao động làm việc thông qua cả đã ngộ tài chính và phi
tài chính.
1.2 Nội dung hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn là việc trang bị kiến thức lý thuyết tổng
hợp và kỹ năng chuyên môn về quy trình phục vụ buồng để lao động buồng có thể thực
hiện được công việc, chức năng và nhiệm vụ được đặt ra ở bộ phận buồng.


10

Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng là quá trình hệ thống hóa một cách
có tổ chức, khoa học chương trình đào tạo nhân lực buồng nhằm giúp người lao động tích
lũy, hoàn thiện các kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, những quy tắc hay thái độ trong quá trình
phục vụ khách đáp ứng các yêu cầu cơ bản trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng
phòng.
1.2.2 Vai trò hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn

Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng có vai trò rất quan trọng với các
khách sạn, cụ thể, nó hỗ trợ khách sạn có một hệ thống tiêu chuẩn hóa trong việc đào tạo
và phát triển nhân lực buồng. Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc
biệt khi nhân viên thực hiện công việc không đáp ứng được các tiêu chuẩn mẫu, hoặc khi
nhân viên tiếp xúc với các thay đổi mới; Cập nhật các kỹ năng, quy trình nghiệp vụ, nâng
cao trình độ chuyên môn cho lao dộng buồng giúp họ có thể đáp ứng tốt các thay đổi, các
tình huống trong quá trình phục vụ khách.
Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng không chỉ có vai trò quan trọng đối
với mỗi khách sạn mà còn đối với bản thân nhân viên, là điều kiện quyết định để bộ phận
buồng phòng cũng như khách sạn tồn tại và đi lên trong quá trình cạnh tranh trong ngành
dịch vụ lưu trú. Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực giúp cho khách sạn: Nâng cao
năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc; nâng cao chất lượng phục vụ; giảm bớt
sự giám sát vì người lao động có khả năng tự giám sát; nâng cao tính ổn định và năng
động của bộ phận; duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực buồng; tọa lợi thế cạnh
tranh cho khách sạn.
1.2.3 Nội dung hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn
Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn bao gồm 7 nội
dung sau đây:
1.2.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định nhu cầu đào tạo là giai đoạn đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng trong tiến
trình đào tạo nhân lực buồngcủa khách sạn. Nếu việc xác định nhu cầu đào tạo không
chính xác, đầy đủ có thể gây ra nhiều lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của
khách sạn. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn giúp doanh nghiệp khách
sạn đánh giá thực tế trình độ lao động buồng của doanh nghiệp mình, xác định những
điểm yếu, điểm thiếu của nhân viên trong bộ phận, từ đó xác định số lượng nhân viên,
những kỹ năng cần đào tạo, những vị trí cần phải đào tạo, thời gian đào tạo cho mỗi nhân


11

viên. Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực buồng trong doanh nghiệp khách sạn cần căn
cứ các yếu tố sau:
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược kinh doanh nghiệp cho biết
mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.
- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức như:
số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động về hưu,… Kế
hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động một cách chi tiết
về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hoá nhu cầu về số lượng cũng như
chất lượng trong tương lai.
- Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan là
phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tự mới trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dungcần phải đao tạo đối với người lao
động.
- Trình độ năng lực chuyên môn của người lao động tại bộ phận buồng là căn cứ
quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, hình thức và phương pháp đào tạo.
- Nguyện vọng của người lao động: vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi người
khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ.
1.2.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo nhân lực buồng
khác nhau. Mục tiêu đào tạo nhân lực cần gắn với kết quả đào tạo nhân lực cần đạt được,
ví dụ: trình độ, kỹ năng đạt được sau đào tạo, số lượng và chất lượng học viên tham gia
đào tạo, thời gian đào tạo,…
1.2.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
- Lựa chọn đối tượng đào tạo: Đây là quá trình xác định những người tham gia vào
đào tạo. Lựa chọn đối tượng đào tạo chính là việc trả lời câu hỏi “ Ai là người được đào
tạo?”. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo nào để đào tạo cần dựa trên những đặc điểm về
công tác và phẩm chất của lao động như: chức năng, nhiệm vụ, cơ hội và hoài bão của
nhân viên, trình độ làm việc và thành tích công tác của họ,…
Đối tượng đào tạo có thể là nhân viên cũ, nhân viên mới hoặc nhà quản trị.

- Lựa chọn giảng viên: có thể lựa chọn từ nguồn nội bộ hoặc nguồn bên ngoài phù
hợp với mục tiêu và kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng của khách sạn.


12

Đối với việc lựa chọn giảng viên nội bộ có thể tiết kiệm được chi phí tuy nhiên mức
độ hiệu quả không cao do kinh nghiệm sư phạm của giảng viên ít, thời gian học tập có
thể kéo dài. Đối với nguồn bên ngoài, mặc dù chi phí lớn hơn nhưng kết quả đào tạo đạt
được tốt hơn bởi giảng viên có chuyên môn, có phương pháp đào tạo bài bản, chương
trình đào tạo và lý thuyết mang tính hệ thống cao.
1.2.3.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
Chương trình là hệ thống các môn học và bài học, nó cho thấy những kiến thức và
kỹ năng nào sẽ được sử dụng cho bài giảng. Nội dung chương trình đào tạo khác nhau đối
với từng đối tượng được lựa chọn:
- Đối với nhà quản trị: Nội dung học thiên về nâng cao khả năng quản lý, làm thay
đổi quan điểm hay nâng cao kỹ năng thực hành của nhà quản trị ở các cấp. Bao gồm các
khoá học về kỹ năng quản lý nhân viên, xử lý thông tin, kỹ năng ra quyết định quản trị,
kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ.
- Đối với nhân viên: Chủ yếu là bài giảng lý thuyết và thực hành về chuyên môn
nghiệp vụ, kỹ năng cơ bản và cần thiết cho việc thực hiện công việc, đào tạo văn hoá
doanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ, cung cấp kiến thức về văn hoá, tập quán của du khách,
…
Các chương trình đào tạo nhân lực buồng thường bao gồm:
- Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn – kỹ thuật: Tập trung vào tri thức nghề nghiệp
là những kiến thức căn bản và chuyên sâu mà nhân viên buồng phải nắm vững để đảm
nhận công việc, giúp nhân viên vận dụng kiến thức vào thực tế một cách thuận tiện và dễ
dàng hơn, bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm để nhân viên thực hiện công việc một các
hăng say và tự nguyện.
- Đào tạo và bồi dưỡng chính trị, lý luận: Về chính trị, bao gồm các nghị quyết,

chính sách, pháp luật của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doamnh, trách nhiệm
xã hội của doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững
vàng.
- Đào tạo và bồi dưỡng văn hoá doanh nghiệp: Tập trung vào các nội dung giá trị
quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ,… để nhân viên làm
quen và thích nghi với môi trường làm việc.
- Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiến hành
công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với
các bộ phận và các nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc của
người lao động.


13

Các khách sạn có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo bồi dưỡng khác nhau phù
hợp với khả năng và nhu cầu của khách sạn mình, thông thường có hai hình thức và
phương pháp đào tạo chính là:
- Đào tạo tại chỗ: Là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phương pháp
cơ bản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luân phiên thay
đổi công tác,… Các hình thức và phương pháp này đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiết kiệm
chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc; tuy nhiên cũng có một số hạn chế
như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình học hay bị gián đoạn bởi
các hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Chọn ra một số nhân viên có khả năng cho học ở các
trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo,… để trau dồi thêm kiến thức.
Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh
hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả cao trong tương lai do
chương trình đào tạo bài bản và liền mạch.
1.2.3.5 Dự tính chi phí đào tạo
Đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân lực buồng nói riêng đều là hoạt động

đòi hỏi phải có ngân sách để sử dụng cho các khoản chi phí nhất định, nguồn ngân sách
cho đào tạo nhân viên được trích từ một phần doanh thu của khách sạn hoặc lấy từ quỹ
dành riêng cho đào tạo nhân lực của khách sạn. Chi phí cho đào tạo nhân lực thường bao
gồm:
- Chi phí cho các phương tiện vật chất cơ bản như: trang thiết bị kỹ thuật, nguyên
vật liệu sử dụng trong quá trình giảng dạy, tài liệu học tập.
- Chi phí cho cán bộ quản lý trường, cán bộ quản lý giảng dạy, chi phí cho nhân
viên hướng dẫn và trợ cấp cho người học.
Chi phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên
cơ sở khả năng tài chính của khách sạn, phụ thuộc vào doanh thu, lợi nhuận,… chi phí
đào tạo năm nay là cơ sở xác định chi phí năm sau và là cơ sở đánh giá hiệu quả đào tạo
và bồi dưỡng cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.3.6 Triển khai đào tạo
Triển khai đào tạo phải được tiến hành theo các trình tự cụ thể:
- Đối với đào tạo trong khách sạn: cần mời giảng viên, thông báo danh sách và tập
trung học viên theo nhu cầu và kế hoạch đã đề ra, chuẩn bị các tài liệu theo nội dung


14

chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất đồng thời triển khai các chính sách đãi ngộ với cả
học viên và giảng viên.
- Đối với đào tạo ngoài khách sạn: trước tiên khách sạn cần lựa chọn đơn vị đào tạo
dựa trên các tiêu chí: uy tín của đối tác, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo,..sau đó tiến hành
liên hệ, ký kết hợp đồng với các tổ chức đào tạo bên ngoài để đưa người lao động tham
gia vào các khóa học.
1.2.3.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Đánh giá kết quả sau mỗi khoá học là việc xác định và so sánh kết quả đạt được với
mục tiêu đề ra.Từ đó để đưa ra những kết luận, xác định ưu nhược điểm của chương trình
đào tạo.

Đánh giá kết quả đào tạo dựa vào hai tiêu chí:
- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của học viên
một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như thiếu hụt cần
bổ sung. Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quả đào tạo
vào bồi dưỡng nhân lực.
- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: Mục đích của
việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ở
hiện tạo và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá qua năng suất lao động, qua
chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác,…
Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá cả
chương trình đào tạo nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:
- Các mục tiêu đào tạo đề ra có đạt được như mong muốn không?
- Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo nhân lực không?
- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân viên
không?
- Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh nghiệp và
nhân viên bỏ ra không?


15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoàn thiện chương trình đào tạo nhân
lực buồng trong khách sạn
Công tác đào tạo nhân lực buồng của khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố.
Các nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý của các
nhà quản lý, do trang thiết bị máy móc, do sự cạnh tranh trong ngành, tính mùa vụ của du
lịch... nên ta tạm chia thành hai nhóm:
1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu
cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Do thu nhập của người lao động

ngày càng cao, nhu cầu của con người không chỉ dừng ở chỗ ăn no, mặc ấm nữa. Nếu
như trước đây du lịch được coi là một thú vui xa xỉ thì giờ đây nhu cầu du lịch trở lên phổ
biến với tất cả mọi người. Sự phát triển ngày càng cao này đòi hỏi trình độ người lao
động phải được nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó của con
người.
- Sự phát triển của kinh tế: trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có
những bước tiến đáng kể, thế giới đã công nhận những nỗ lực của Việt Nam trong công
cuộc đổi mới đất nước. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao.
Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ nhận thức.
Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế phải đào tạo nhân lực để đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách tốt nhất.
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát
triển của khoa học- công nghệ. Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành áp dụng
nhiều các tiến bộ khoa học- công nghệ. Để phục vụ nhu cầu của du khách, các khách sạn
phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao năng
suất lao động và chất lượng phục vụ. Song song với điều này là trình độ sử dụng các
trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do đó nhu cầu về đào tạo nhân lực
cũng được tăng lên.
- Yếu tố cạnh tranh: hiện nay Việt Nam đã gia nhập vào một sân chơi rộng lớn, phải
đối đầu với nhiều đối thủ trên thế giới là WTO thì hoạt động kinh doanh khách sạn gặp
phải không ít khó khăn và thách thức mới. Để đứng vững trên thị trường các khách sạn
phải sử dụng tối đa và có hiệu quả các nguồn lực của mình, trong đó nguồn nhân lực là
yếu tố tiên quyết. Đào tạo nhân lực do đó cũng được quan tâm, chú trọng và trở thành lợi
thế cạnh tranh cho các khách sạn trên thị trường.


16

- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu sử
dụng lao động của khách sạn. Trong thời điểm chính vụ nhu cầu lao động cao, trái vụ thì

nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều, do vậy cần thiết phải có sự luân chuyển lao động giữa
các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng như nguồn lực tài chính. Đào tạo
nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúp giải quyết vấn đề
này.
- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải
chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ
thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo nhân
lực của mỗi khách sạn.
Các nhân tố khác: đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố khác
trong môi trường kinh tế vĩ mô như các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển nhân lực
hoặc phát triển ngành của nhà nước. Các nhân tố chính trị và pháp luật tác động đến tổ
chức cũng như chương trình đào tạo theo các hướng khác nhau. Chúng có thể tạo ra cơ
hội cũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức. Sự ổn định về chính
trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo được thực
hiện một cách suôn sẻ.
1.3.2 Các nhân tố môi trường chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: chiến lược và mục tiêu
kinh doanh của khách sạn sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến
công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát
triển, khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục
tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù
hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng cần đào
tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo...
- Nhận thức của người lao động: khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của người
lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu người lao động
yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc thì khi họ
được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào
tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao. Ngược lại, nếu người lao động
không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì các chương trình đào tạo
sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.

17

- Ngân sách cho đào tạo nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo nhân
lực. Chi phí đầu tư cho đào tạo nhân lực là khoản chi phí không thể thiếu đối với mọi
doanh nghiệp, nếu chi phí cho công tác đào tạo nhiều thì các chương trình đào tạo sẽ có
nội dung phong phú và đa dạng, hoạt động đào tạo sẽ được tiến hành một cách thuận lợi,
đem lại hiệu quả cao hơn và ngược lại.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ của khách sạn: Như
tất cả các loại hình doanh nghiệp khác, các khách sạn cũng đang ngày càng chú trọng đầu
tư và ứng dụng các trang thiết bị, công nghệ hiện đại vào quá trình phục vụ khách hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà đội ngũ lao động trong khách sạn yêu
cầu phải có trình độ, kiến thức để có thể vận hành tốt các trang thiết bị đó, mang lại hiệu
quả lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chú trọng đào tạo nhân lực sẽ giúp
thực hiện tốt công việc đó.
- Trình độ tổ chức quản lý của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào
tạo nhân lực vì họ là người quyết định các vấn đề chủ yếu liên quan đến quản trị nhân lực
cũng như các chương trình đào tạo nhân lực tại khách sạn. Một nhà quản trị có trình độ
và kinh nghiệm sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo hiệu quả với các phương
pháp, hình thức, nội dung phong phú, đa dạng, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ
nhân viên và yêu cầu, mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng thú trong
quá trình học tập, nâng cao hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực.
Ngoài ra còn có các nhân tố khác như: Chính sách đãi ngộ người lao động, môi
trường văn hóa doanh nghiệp. Các chính sách hỗ trợ đào tạo, các chủ trương nâng cao
nghiệp vụ, tính lương qua năng suất lao động, các cuộc thi đua người tốt việc tốt cũng
ảnh hưởng đến hiệu quả chương trình đào tạo nhân lực của khách sạn... Các chính sách
đưa ra càng cụ thể, rõ ràng và quan tâm đến người lao động nhất là trình độ của người lao
động thì càng tác động mạnh mẽ đến công tác đào tạo nhân lực cũng như đáp ứng được
nhu cầu học tập, đào tạo của người lao động. Do đó các chương trình khuyến khích vật

chất và tinh thần cũng tác động sâu sắc đến công tác đào tạo nhân lực đồng thời có vai trò
quan trọng tăng năng suất lao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG
TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1 Tổng quan tình hình về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạnj
Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương
hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG).
Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển nổi tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệt
đẹp ra một trong những bãi biển tuyệt vời nhất trên thế giới. Với 222 phòng nghỉ và biệt
thự hướng ra phía biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được hưởng thụ
không gian sống tinh tế bên bờ biển.
Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort
Tên viết tắt: SHB
Địa chỉ: Đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Tel:
+84 (0) 510 393 7777
Web:
www.sunrisehoian.vn
Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và
các dịch vụ bổ sung khác. Sunrise Hoi An bech resort nằm dọc trên bờ biển Cửa Đại có
kiến trúc hiện đại và tinh tế gồm 3 khu nhà chính 4 tầng theo hình chữ U, xung quanh
khuôn viên khách sạn có rất nhiều thảm cỏ và cây xanh đem lại cảm giác thoải mái, sảng

khoái cho khách du lịch ghé thăm cũng như tạo nên nét đẹp riêng, khác biệt với đối thủ
cạnh tranh. Với 194 phòng Duluxe, 16 phòng Suite và 12 phòng Villa dọc theo bờ biển
được thiết kế tinh tế với các đặc điểm riêng biệt resort phục vụ tốt nhất nhu cầu khác
nhau của du khách. Bên cạnh đó, resort có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của du
khách với tổng sức chứa khoảng 330 khách bao gồm: nhà hàng Sensation với sức chứa
khoảng 200 khách, nhà hàng Sao Biển sức chứa khoảng 130 khách. Ngoài ra, resort cũng
cung cấp các dịch vụ bổ sung khác: 2 phòng họp (Ball room và Hội An room) với tổng
sức chứa lên tới 500 khách, Kid’s club, Bodyworks spa, Lobby Givral Bar, Sân thể thao,
…. Resort cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km, chỉ mất 35 phút đi ô tô để đến với
Sunrise Hoi An beach resort và mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An –
một trong thành phố đẹp và cổ kính nhất Việt Nam.


19

Tháng 3 năm 2012, resort chính thức đi vào hoạt động. Mặc dù mới gia nhập thị
trường nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort đã trở thành một trong những khu nghỉ
dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Chỉ sau 8 tháng đi vào hoạt động, khu nghỉ
dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 số 4 khách sạn và khu
nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle 2012 do trang web du
lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com
trao tặng
Năm 2013, Sunrise Hoi An Beach Resort vinh dự được là nơi tổ chức chung kết cuộc thi
người đẹp các dân tộc Việt Nam từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013. Ngày 20/9/2014, khu
nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort lần thứ 2 liên tiếp đón nhận giải thưởng uy tín
The Guide Awards 2013-2014 do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng The Guide Awards.
Cũng trong năm 2014, khu nghỉ dưỡng đã vinh dự đón nhận Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc
2014 do Trip Advisor – trang web du lịch lớn nhất Thế giới trao tặng và giải thưởng
“Best Customer Review” từ Expedia - Hãng du lịch trực tuyến hàng đầu của Mỹ.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort


20

-

-

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng
(Hình 2.1), đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn ở nước ta.
Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng
Giám Đốc. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách
sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn
resort.
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach
Resort có những đặc điểm sau:
Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định
có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ
phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân khác
nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Hạn chế:
+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và các
trưởng bộ phận. Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt
chẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần
thiết.

+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy
nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi ích
chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn
kém chi phí hơn. Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có
kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết
quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.


21

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
năm 2014 và năm 2015
STT

I

II

III
IV
V

Đơn
vị
tính

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
1. Dịch vụ lưu trú

Tỷ trọng
2. Dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng
3. Dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ suất
2. Chi phí lưu trú
Tỷ suất
3. Chi phí ăn uống
Tỷ suất
4. Chi phí khác
Tỷ suất
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất
Thuế TNDN

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

Lợi nhuận sau thuế

Trđ

Tỷ suất

%

2014
170.035
80.125
47,12
64.694
38,05
25.216
14,83
148.462
87,31
20.030
13,49

38.370
25,84
27.948
18,83
62.114
41,84
21.573
12,69
5.393,25
16.179,7
5
9,52

2015

So sánh
2015/2014

250.643
128.976
51,46
102.009
40,70
19.658
7,84
179.037
71,43
24.870
13,89
34.395

19,21
42.573
23,78
77.199
43,12
71.606
34,69
17.901,5

+/80.608
48.851
4,34
37.315
2,65
(5.558)
(6,99)
30.575
(15,88)
4.840
0,4
(3.975)
(6,63)
14.625
4,95
15.085
1,28
50.033
22
12.508

%
147,41
160,97
157,68
77,96
120,59
124,16
89,64
152.33
124,29
332,0
333,2

53.704,5

37.524,75

332,0

21,43

11,91

-

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ( Bảng 2.1), ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của Sunrise năm 2015 tăng 80.608 triệu đồng so với
năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 47,41%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 48.851 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với
tỷ lệ tăng 57,68 %, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 4.34 %.

Doanh thu ăn uống năm 2015 tăng 37.315 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng
với tỷ lệ tăng % tỉ trọng ăn doanh thu uống tăng 2,65%.


22

Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2015 giảm 5.558 triệu đồng so với năm 2014, tương
ứng giảm 22,04%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác giảm 6,99%.
- Chi phí: Tổng chi phí của Sunrise năm 2015 tăng 30.575 triệu đồng so với năm
2014, tương ứng tỷ lệ tăng 20,59%, tỷ suất chi phí lại giảm 15,88%
Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2015 tăng 4.840 triệu đồng so với năm 2014,
tương ứng tỷ lệ tăng 24,26%, tỉ trọng tiền lương tăng 0,4%.
Chi phí lưu trú năm 2015 giảm 3.975 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tỷ lệ
giảm 10,36%, tỉ trọng chi phí lưu trú giảm 6,63%.
Chi phí ăn uống năm 2015 tăng 14.625 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với
tỷ lệ tăng 52,33%, tỉ trọng chi phí ăn uống tăng 4,95%.
Chi phí khác năm 2015 tăng 15.085 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng
24,29%, tỉ trọng chi phí khác tăng 1,28%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên
làm cho tỷ suất chi phí năm 2015 giảm 15,88% so với năm 2014.
- Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước năm 2015 là 17.901,5 triệu
đồng.
- Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise năm 2015 tăng
50.033 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 232,0%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận
trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 22% so với năm 2014.
- Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise năm 2015 tăng
37.524,75 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 232,0%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của mức lợi nhuận sau thuế
nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2015 tăng 11,91% so với năm 2014.

Qua bảng kết quả kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort (Bảng 2.1) có thể thấy
resort kinh doanh là khá hiệu quả.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực
buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu: trong những năm trở lại đây với sự phát triển và hội
nhập của nền kinh tế nước ta cho nên lượng khách đến với Việt Nam ngày càng tăng
cũng như Hội An là một thành phố cổ kính một điểm du lịch hấp dẫn thu hút nhiều khách
du lịch đến thăm quan và nghỉ dưỡng tại đây. Lượng khách liên tục tăng vì vậy khách sạn


23

cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết nhưng cũng không thể thiếu đi trình độ cũng
như tác nghiệp tốt để đáp ứng tốt nhất khách hàng.
- Sự phát triển của kinh tế: kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày
càng cao. Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ
nhận thức. Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế Sunrise Hoi An Beach
Resort muốn thu hút khách và bảo vệ được lòng tin của khách hàng thì phải đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng
một cảm giác thân thiện khi đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: những năm gần đây các loại trang thiết bị
phục vụ kinh doanh khách sạn liên tục được cấc công ty thiết kế, thay đổi và cải tiến. Các
khách sạn 5 sao khác cũng đã nhanh chóng cập nhật được các công nghệ này giúp tạo ra
những sản phẩm mang tính cạnh tranh. Để tránh được sự ảnh hưởng của yếu tố công
nghệ này, Sunrise Hội An cần chú trọng tăng cường chất lượng sản phẩm bằng cách tăng
cường đào tạo nhân lực nói chung và nhân lực buồng nói riêng để có thể ứng dụng được
tất cả những thành tựu khoa học công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh.
- Yếu tố cạnh tranh: trong tình hình kinh tế luôn có sự cạnh tranh như hiện nay, các
khách sạn, resort khác đã có từ lâu , có tiềm lực tài chính và thị trường lớn. Khi đó khách

có nhiều sự lựa chon, khách sẽ khó tính hơn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tăng cường
đổi mới trên mọi phương diện về: sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị, giá cả, chất lượng dịch
vụ... điều này đòi hỏi chất lượng đội ngũ nhân viên của khách sạn phải không ngừng
được nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Do vậy đào tạo nhân lực phải
được quan tâm kịp thời.
- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải
chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ
thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động, trình độ của đội ngũ lao động có cao thì mới đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo nhân lực của mỗi
khách sạn.
- Các nhân tố khác: tính mùa vụ ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh khách sạn với
lượng khách quốc tế là chủ yếu nên khách đông vào các dịp lễ quốc tế nhân lực đáp ứng
cho nhu cầu của khách cần được tăng cường. Ngoài ra các chính sách của Nhà nước, điều
kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến
chương trình đào tạo nhân lực tại Sunrise Hoi An beach Resort.
2.1.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan


24

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phấn đấu
năm 2016 Resort sẽ là khu nghỉ dưỡng cung cấp chất lượng tốt nhất tại Hội An thu hút
lượng khách quốc tế lớn vì thế Sunrise cần có hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân
viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này,
khách sạn đề ra các chiến lược về quy mô, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Gắn
liền với chiến lược này là chiến lược về nhân lực, đặc biệt là đào tạo nhân lực.
- Chính sách đào tạo nhân lực của khách sạn: Lực lượng lao động của bộ phận
buồng trẻ và năng động tuy nhiên có nhiều hạn chế về trình độ ngoại ngữ cũng như kinh
nghiệm cần có sự dào tạo để nâng cao kinh nghiệm chất lượng phục vụ khách hàng để
khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất.

- Nhận thức của người lao động: Đa số nhân viên trẻ ham học hỏi tìm tòi năng động
khiến cho công việc đào tạo gặp nhiều thuận lợi nhưng bên cạnh đó cũng còn một số
lượng các nhân viên phổ thông bị động trong quá trình học tập và đào tạo của khách sạn.
- Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cao: hay nói cách khác là khả năng
tài chính của khách sạn, khả năng tài chính của khách sạn càng cao ngân sách dành cho
đào tạo nhân lực từ đó cũng tăng lên vì vậy công tác đào tạo nhân lực được thực hiện triệt
để và từng bước có hiệu quả hơn.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ : ngày nay ngành công nghiệp
khách sạn đang phát triển rất mạnh mẽ để là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao hàng đầu thì
việc áp dụng những khoa học công nghệ mới nhất vào trong sản xuất và kinh doanh sẽ
nâng cao được năng xuất qua đó sẽ đòi hỏi khách sạn phải quan tâm tới công tác đào tạo
nhân lực để có thể học tập và đưa vào vận hành có hiệu quả nhất các trang thiết bị công
nghệ mới đó.
- Các tác động khác: Ngoài ra còn có các chính sách khuyến khích dành cho nhân
viên tham gia chương trình đào tạo như: nhân viên tham gia học tập và giờ đào tạo vẫn
được tính như giờ làm, ngoài ra còn nhận được trợ cấp học tập thêm... Điều này đã tạo
nên sự kích thích với học viên khi tham gia đào tạo.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise
Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng
Nam
Từ bảng 2.2 cho thấy: Số lượng nhân viên buồng chiếm tỷ trọng tương đối thấp với
15,71 % tổng số lao động của khách sạn tương ứng với 55 nhân viên. Trong đó:


25

- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của bộ phận buồng trình độ Đại học,
cao đẳng chiếm tỷ lệ 58,18% , lao động sơ cấp chiếm 41,82%.
- Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận buồng: Do đặc thù của công việc cho

nên ta dễ ràng nhận thấy số lượng nhân viên nữ chiếm tỷ trọng cao hơn so với số lượng
nhân viên nam tương ứng với 18 nhân viên nam chiếm 32,7%, nhân viên nữ là 37 người
gấp hơn 3 lần so với nhân viên nam.
- Số lượng nhân viên khu vực phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (gần 50%), các khu vực
khác có số nhân viên tương đương nhau.
- Trình độ tiếng Anh của đội ngũ nhân viên buồng còn chưa cao cần phải cải thiện
và nâng cao hơn.
- Độ tuổi bình quân nhân viên bộ phận buồng tương đối trẻ với bình quân 23-38 tuổi
đầy nhiết huyết và năng động.
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015

Các chỉ tiêu

Bộ phận buồng
phòng
Quản lý
Trợ lý
Giám sát
Nhân viên phòng
Nhân viên khu
vực công cộng
Phụ trách giặt là
Phụ trách vườn

Số lao
động

Trình độ chuyên
môn

Trình độ
tiếng Anh

GT

Độ
tuổi
bình
quân

ĐH,
trên
ĐH

CĐ

Sơ
cấp

Nam

Nữ

A

B

C

55

7

25

23

18

37

15 38

2

28

1
2
6
27

1
1
2
3

1
3
14

1
10

1
1
4
3

1
2
24

2
2

2
3
25

1
1
-

34
35
30
25

8

-

3

5

2

6

4

4

-

27

6
5

-

3
1

3
4

3
4

3
1

3
4

3
1

-

25
37

Nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort hiện nay chiếm tỷ trọng nhỏ trong
tổng số nhân viên tại khách sạn mà bộ phận buồng là bộ phận mang lại doanh số cao là
hoạt động chủ yếu của khách sạn. Bên cạnh đó trình độ nhân lực tại bộ phận này còn kém
vì thế khách sạn cần có chương trình đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ
đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng tới với khách sạn.