Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ
lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự
cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với những
biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện cho
các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cách
nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch định
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các chiến lược kinh
doanh và chính sách thị trường.
Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò
vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong nèn kinh tế hiện
nay. Đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi mà Việt Nam đang
được đánh giá là một trong nhưng quốc gia rất có tiềm năng về du lịch và lượng khách
quốc tế đang đến với Việt Nam đang ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng có
tiềm năng thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càng
cạnh tranh gay gắt. Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị
trường thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách. Sau một thời gian thực tập tại
khách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort - là khách sạn mới đi vào hoạt động được hơn
một năm của công ty Cổ phần khách sạn Đại Dương, do thời gian hoạt động chưa
được lâu nên khách sạn đang trong quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy của
mình. Đặc biệt trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy các
hoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt động
nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu còn dựa vào kết quả nghiên
cứu của phòng marketing tổng công ty mà chưa có hoạt động riêng cho khách sạn.
Trong khi môi trường hoạt động của khách sạn lại có nhiều đặc thù riêng so với các
khách sạn của tổng công ty, môi trường cạnh tranh của khách sạn cũng gay gắt hơn
nhiều, vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn trong
việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch. Từ thực trạng này của khách sạn,
em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du

lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác
nghiên cứu thị trường trong việc thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort. Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ
thể sau:
2
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường nhằm thu
hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách
sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn cũng như kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõ
những thành công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách
sạn.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị
trường để thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị
trường để thu hút khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Về không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 và đề
xuất các giải pháp đến năm 2020.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như:
Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu
thị trường nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội địa tại Công ty da giầy Hà
Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra
cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường,
chi tiết về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến

nghiên cứu thị trường. Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng công
tác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển
của doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanh
nghiệp. Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên
cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của
doanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu
hút khách nội địa của doanh nghiệp.
Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Thương mại. Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động
nghiên cứu thị trường tại khách sạn Sông Nhuệ, gồm các khái luận về hoạt động
nghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt
động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung về
khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách
3
sạn Sông Nhuệ đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội
địa của mình, đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này và
những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại. Tác giả đã đưa ra dự
báo triển vọng và quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút
khách nội địa của khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạn
cũng như kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiên
cứu thị trường của khách sạn.
Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thức
cũng như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫn
còn tồn tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị
về cả lý luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu.
Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị
trường của các doanh nghiệp nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn
đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách
sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.

5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận
có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường
nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du
lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên
cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
4
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch
trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Khoản 12, Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: cơ sở lưu trú du lịch
là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách
về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. [3, tr105]
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dich vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận. [3, tr105]

Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là kinh doanh dịch vụ lưu trú,
kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà
sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và
dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng
để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách.
1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng
giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mua vụ tương đối rõ rệt. nhu
cầu về phòng của khách thay đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thị
trường mà khách sạn hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người
điều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
- Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác
nhau, thực hiện chức năng khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ
nghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng của
những người cùng tham gia phục vụ khách
- Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra. Đề giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc
5
thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời các tình
huống xảy ra.
- Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có tính định hướng mà
người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyết
nhanh chóng.
- Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng
nhân viên là rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và khách sạn bán
được nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy, các nhân viên cần có sự nhiệt tình liên tục và tính tự
giác cao.
- Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự

cạnh tranh cao do viêc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt.
1.1.2. Khái niệm và phân loại khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Theo nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender: Khách du lịch là những người
đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầu
cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Theo nhà kinh tế người Anh - Olgilvi: Tất cả những người thỏa mãn để hai điều
kiện: rời khỏi nơi thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tiền
bạc ở nơi họ viếng tham mà không kiếm tiền ở đó.
Theo nhà xã hội học Cohen: Một người đi tự nguyện, mang tính chất nhất thời,
với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trong
một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên.
Theo Tổ chức du lịch thế giới: Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít
nhất 24 giờ qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm than, tôn giáo,
học tập, công tác.
Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong phạm vi khóa luận nghiên cứu xin
sử dụng khái niệm khách du lịch theo Khoản 2, Điều 4 Luật du lịch của Việt Nam ban
hành năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất khái niệm
về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa, sau này được Tổ chức Du lịch Thế
Giới (UNWTO) chính thức thừa nhận:
Khách du lịch quốc tế: Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá
một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau
ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến.
6
Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không kể
quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc

gia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là
giải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương
ở nơi đến.
Theo Điều 34, Luật du lịch của Việt Nam, khách du lịch gồm khách du lịch nội
địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi ra nước ngoài du lịch.
1.1.3. Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường
1.1.3.1. Khái niệm thị trường
Có nhiều quan niệm khác nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng
tổ chức. Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing thị
trường sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường.
Theo nghĩa hẹp: thị trường là nơi mua bán hàng hóa.
Theo kinh tế học: thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán
và người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là một
quá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác định
giá cả và số lượng hàng hóa.
Theo lý thuyết marketing: thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng một
nhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo tiêu chuẩn của IVSC: thị trường là một môi trường trong đó hàng hóa,
dịch vụ được trao đổi giữa người bán và người mua thông qua cơ chế giá.
Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại
và tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư
cách là người tạo ra ngành.
Thị trường theo nghĩa hẹp là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay
dãy sản phẩm.
1.1.3.2. Nghiên cứu thị trường

Có nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu thị trường, nhiều khi người ta còn
đồng nhất nghiên cứu thị trường với nghiên cứu marketing, tuy nhiên có thể hiểu
nghiên cứu thị trường là một phần của nghiên cứu marketing. Cụ thể, nghiên cứu thị
7
trường là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạt
động thị trường thông qua những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng
để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giá
các hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng và
hoàn thiện quá trình marketing.
Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm. thu thập thông tin
cần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị. Quá trình thu thập
và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách
hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xác
cao, phải phản ánh đúng thực tại. Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếm
thông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sau
hoạt động này. Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việc
phân tích xử lý và thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhà
quản trị ra quyết định một cách thuận lợi.
Như vậy, nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thống
các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hóa và
dịch vụ. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.
Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không
chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ
sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến
hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực.
1.1.4. Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt
đầu kinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt

động kinh doanh của mình. Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp
hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý
thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh
nghiệp.
Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau :
- Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát
hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại
bỏ hay cải tiến cách làm cũ.
8
- Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm
những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng
xuất hiện.
- Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và
giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh
doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó.
- Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho
hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện.
- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn
thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn.
Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ
một doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần
có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường.
Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó
không thể tự giải quyết được tất thảy mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu
đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng.
1.1.5. Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường
- Đảm bảo tính hệ thống
Mọi thông tin thu thập từ nghiên cứu thị trường đều gắn với khoảng thời gian

nhất định. Với quá trình điều tra cần có sự sắp xếp các thông tin theo trật tự tổ chức
phân công nhiệm vụ với các chức năng khác nhau và phải đảm bảo thực hiện nghiêm
túc.
- Đảm bảo tính kịp thời
Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi bậc nghiên cứu, bậc quản trị cần phải có cơ sở
nghiên cứu chọn mẫu, không thể dựa trên một thông tin không đầy đủ cho dự án phát
triển cho tương lai. Bởi vậy, nhu cầu thị trường chỉ có thể có tính đặc trưng xác suất và
chỉ thích hợp với những hoàn cảnh xác định, một phần nhu cầu phụ thuộc vào thời
gian và hàng tiêu dùng, một phần dựa vào số lượng hàng hóa.
- Đảm bảo tính đồng bộ
Đây chính là thuộc tính khách quan của nghiên cứu marketing, trước hết là việc
nghiên cứu phải được hoạch định và phân công lao động phù hợp nhất giữa các bộ
phận nghiên cứu và các bậc quản trị. Một sự phối thức có chủ đích các nhà nghiên cứu
thị trường cho phép loại những trùng lặp, hiện thực hóa các chi tiết thành một cái nhìn
toàn bộ phận dữ liệu và nghiên cứu với tác nghiệp thương mại cơ bản.
- Đảm bảo tính có thể so sánh được
9
Cơ sở của nguyên tắc này xuất phát từ bản chất và tính đa dạng của các hành vi
ứng xử của phép lựa chọn thế vị của các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu
Đây là khâu mở đầu của bất cứ một nghiên cứu thị trường và chính nó sẽ chi
phối toàn bộ các khâu khác của quá trình nghiên cứu và nhiều trường hợp nó còn
quyết định đến cả sự thành bại và khả thi của nghiên cứu thị trường.
Mặt khác, cần nhận thức rằng nghiên cứu thị trường là một loại hoạt động sáng
tạo, đòi hỏi tính chủ đích, mức độ tin cậy, tính kiên trì và khả năng chuyên môn của
nhà nghiên cứu nhằm tạo ra cơ sở tốt nhất cho các tác nghiệp của hệ thống là biểu hiện
của nguyên tắc này.
- Đảm bảo tính phân hóa đa dạng
Nguyên tắc này có nội dung trong sự tương thích linh hoạt giữa các phương
pháp nghiên cứu khác nhau cho các mặt hàng, thời gian, không gian và điều kiện

nghiên cứu thị trường khác nhau.
- Đảm bảo tính tiết kiệm
Nghiên cứu thị trường không chỉ là những hoạt động tại bàn với các dữ liệu
hiện có mà còn bao hàm những hoạt động quan trắc và thẩm định thị trường, không
chỉ huy động các nhà nghiên cứu của công ty mà còn có sự tham gia của các chuyên
gia khác và đòi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa trên cơ sở một
hoạch định nghiên cứu tối ưu, một phương pháp và một quy trình nghiên cứu hợp lý
để tối ưu hóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, đó chính là bản chất của tiết kiệm.
1.2. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc
nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một
số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như:
- Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng
như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
- Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng.
- Tìm hiểu các chủ chương, chính sách của Nhà nước về các ngành kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng.
- Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tập khách hàng mục
tiêu.
- Xác định thị trường trọng điểm của khách sạn.
- Dự báo khả năng về doanh thu và các dịch vụ của khách sạn trên thị trường.
1.2.2. Nghiên cứu khách hàng
10
1.2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định các vấn đề:
- Sản phẩm nào sẽ được mua và mua ở đâu?
- Ai sẽ mua gì và mua từ ai?
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp khách sạn xác định chính

xác được tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mình, đồng thời khách sạn cũng xây
dựng được các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ đó làm gia tăng hiệu
quả của hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung.
1.2.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen của người tiêu dùng,
từ đó khách sạn tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạt
dược mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu hành vi của khách hàng nhằm
giải đáp các vấn đề:
- Tại sao khách hàng mua theo cách như vậy?
- Những yếu tố này dự đoán hành vi mua trong tương lai như thế nào?
- Điều gì tác động tới hành vi mua của khách hàng - marketing/xúc tiến bán
hàng/hay quảng cáo?
- Điều gì khiến khách hàng hài lòng?
- Khách hàng hiện tại và triển vọng biết những nhãn hiệu nào?
- Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo nào sẽ tiếp cận khách hàng
hiệu quả nhất?
- Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào?
- Những xu hướng marketing theo dự đoán là gì?
Ngoài ra, khách sạn cũng cần nghiên cứu tập tính tinh thần và tâm lý của người
tiêu dùng, khách sạn phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ. Muốn
vậy đòi hỏi nhà quản trị và các nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động cơ và
nhu cầu của người tiêu dùng, nghiên cứu các phương tiện nhận thức hình ảnh và
phương diện cảm xúc cũng như thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn.
1.2.3. Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa trên thị trường
Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu những cách sử dụng, tập quán và sự
ưa chuộng của người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm. Đối với kinh
doanh khách sạn, nhà quản trị cần phát hiện được đặc điểm về văn hóa, thói quen, sở
thích… của khách hàng từng khu vực và quốc gia để có những thay đổi về các sản

phẩm và dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng của mình. Nghiên cứu sản phẩm còn
11
bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh,
các chiều hướng phát triển các sản phẩm trong tương lai để thu hút khách hàng.
1.2.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường
Khách sạn phải xác định được quy mô và dung lượng của thị trường du lịch
Việt Nam nói chung và thị trường của khách sạn mình nói riêng bao gồm số lượng
khách sạn, số lượng khách dự tính… Ngoài ra, đặc điểm của thị trường cũng là yếu tố
mà nhà làm nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua. Kết quả nghiên cứu về quy mô,
dung lượng và đặc điểm thị trường nếu chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc ra
quyết định marketing của khách sạn.
1.2.5. Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt
động của đối thủ cạnh tranh, qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing của
khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện
có thể về các nguồn lực của khách sạn cũng như các điều kiện của môi trường cạnh
tranh luôn biến động.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường nhân khẩu học
Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi đó là môi
trường nhân khẩu học, bởi vì con người là yếu tố cơ bản của thị trường. Những người
làm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng
dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác. Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc,
trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu
vực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị trường. Một trong những
công việc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những đặc điểm và xu hướng chủ
yếu về nhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối với việc lập kế hoạch
nghiên cứu thị trường. Vấn đề là người nghiên cứu sẽ lựa chọn người tiêu dùng của

mình như thế nào để vừa đảm bảo được về số lượng và quy mô của thị trường đồng
thời vừa đảm bảo khả năng sinh lời khách hàng. Mỗi một trình độ học vấn, độ tuổi hay
một kiểu gia đình có quan điểm tiêu dùng khác nhau về một loại sản phẩm, có mức độ
trung thành và hành vi mua sắm khác nhau. Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị
trường nên có những tham khảo nhất định về các tài liệu của các ngành thống kê về
nhân khẩu học.
- Môi trường kinh tế
Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua hiện có của một nền kinh tế phụ
thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, các khoản nợ và khả năng có thể vay
12
tiền. Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theo dõi chặt chẽ những xu
hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Chi tiêu cho
du lịch là một khoản tiền tốn kém trong ngân quỹ của bất cứ gia đình nào. Đồng thời,
nó không phải là một khoản được ưu tiên so với các chi tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu
cơ bản của một cá nhân hoặc gia đình. Khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình,
du khách phải chi tiêu nhiều tiền bạc. Do vậy, mức thu nhập của dân cư là điều kiện
vật chất để họ có thể đi du lịch.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Những diễn biến trong môi trường chính trị có ảnh hưởng lớn đến những quyết
định marketing nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng. Môi trường
này bao gồm luật pháp, các cơ quan Nhà nước và các những nhóm gây sức ép có ảnh
hưởng và hạn chế đến các tổ chức và các nhân khác trong xã hội.
- Môi trường văn hóa xã hội
Xã hội mà con người tồn tại và phát triển định hình lên những niềm tin cơ bản,
giá trị và các chuẩn mực cho từng cá nhân. Mỗi nền văn hóa đều có những giá trị văn
hóa cốt lõi rất bền vững, những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian và bao
gồm nhiều nhánh văn hóa. Nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm vào người tiêu
dùng nhằm phát hiện ra những tác động của nền văn hóa lên hành vi của người tiêu
dùng. Việc tìm hiểu văn hóa của một quốc gia, của một địa phương là công việc không
những của các nhà nghiên cứu thị trường mà còn là công việc của các nhà làm

marketing.
- Môi trường công nghệ
Khoa học công nghệ có tác động rất nhanh và mạnh tới sự phát triển của các
ngành và lĩnh vực kinh tế trong đó có cả phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn.
Với ngành kinh doanh khách sạn càng chịu ảnh hưởng nhiều của sự phát triển của
khoa học công nghệ. Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin của khách sạn đến
với khách hàng dễ hơn, nhiều hơn, đầy đủ hơn, đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng hơn
trong công tác đặt phòng, sử dụng các dịch vụ của khách sạn… Ngoài ra, công tác
nghiên cứu thị trường cũng sẽ chính xác và nhanh chóng hơn khi có sự trợ giúp của
các phương tiện công nghệ hiện đại, giúp các nhà làm nghiên cứu thị trường đưa ra
quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
- Khách hàng
Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị trường chính là
khách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là sự
thỏa mãn khách hàng. Bởi vì, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo
nên quy mô thị trường. Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên theo dõi khách hàng và
13
dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ. Khách hàng cũng chính là đối tượng
nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường. Thị trường các trung gian
marketing hay chính là các nhà bán buôn, bán lẻ. Khách hàng này là một trong những
thành viên cấu tạo nên kinh phân phối. Thường thì các khách sạn khi tổ chức hoạt
động nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian là các công ty lữ hành hay
các đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu thập thông
tin của thị trường.
- Đối thủ cạnh tranh
Có nhiều cấp độ và cách thức phân loại đối thủ cạnh tranh của một khách sạn.
Hoạt động nghiên cứu thị trường khi xem xét một vấn đề cần liên hệ với nhiều vấn đề
khác có liên quan, trong đó đối thủ cạnh tranh là một mục tiêu lớn của vấn đề nghiên
cứu. Khi nghiên cứu thị trường mục đích là nhằm nhận biết được nhu cầu và thỏa mãn

nhu cầu đó tốt hơn, song việc thỏa mãn nhu cầu đó lại có nhiều cấp độ khác nhau, cơ
sở của mức độ này chính là việc dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của đối thủ cạnh
tranh. Một cuộc nghiên cứu thị trường thành công là một cuộc nghiên cứu thị trường
mà sau đó những chiến lược marketing của khách sạn làm thỏa mãn khách hàng tốt
hơn đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, nghiên cứu thị trường cũng nghiên cứu về những
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua những thông tin đánh giá, nhận
xét của thị trường. Việc nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ
góp phần vào chiến thắng cho khách sạn trên thương trường.
- Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào đó có mối quan tâm
thực sự hoặc sẽ quan tâm hay ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu của
khách sạn. Mọi khách sạn đều hoạt động trong một môi trường bị vây bọc hay chịu tác
động của hàng loạt công chúng. Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ do công chúng
quyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của khách sạn,
từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để
thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ với công chúng đúng
mức với từng tổ chức và từng nhóm. Hoạt động nghiên cứu thị trường phải có sự lựa
chọn công chúng chính xác và xem xét những đánh giá, nhận xét của họ về hình ảnh
của khách sạn.
1.3.3. Môi trường vi mô
- Khả năng tài chính của khách sạn
Hoạt động kinh doanh được coi là thành công khi nó mang lại cho khách sạn
những thành quả to lớn, trong đó đặc biệt là lợi nhuận. Một cuộc nghiên cứu thị trường
sẽ được xem là hiệu quả khi những lợi ích mà nó mang lại phải bù đắp được chi phí
cho hoạt động nghiên cứu và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí cho hoạt động
14
nghiên cứu thị trường là một vấn đề lớn đặt ra cho ban quản trị, trong quy trình nghiên
cứu thị trường việc xác định chi phí được đặt ra trong giai đoạn thiết kế dự án nghiên
cứu chính thức.
- Nguồn nhân lực

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của khách sạn có ảnh
hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Các công việc cần
phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự chuyên nghiệp, khả năng
sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân viên và nhà quản trị của
phòng marketing.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố không thể nhắc đến trong số các
nhân tố có tác động đến kết quả của một cuộc nghiên cứu thị trường. Cơ sở vật chất sẽ
tác động trực tiếp tới tốc độ và khả năng chính xác của một cuộc nghiên cứu thị
trường, nhất là trong điều kiện thị trường biến đổi nhanh chóng như hiện nay thì sự trợ
giúp của các trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất của môi trường làm việc càng
quan trọng hơn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN
BEACH RESORT
2.1. Phương pháp nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút
khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đã có sẵn,
đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng ngay.
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc
nghiên cứu
15
Sơ đồ 2.1 Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu thị trường
- Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Nguồn thông tin thứ cấp vừa nhiều, vừa sẵn có lại không quá tốn kém nên các
nhà thu thập thường thu thập và tổng hợp nhiều hơn mức cần thiết, gây loãng thông tin
và lãng phí, đôi khi bỏ qua những thông tin cần thiết, làm giảm hiệu quả của quá trình

thu thập thông tin, vì vậy người thu thập thông tin cần xác định rõ và chỉ chọn những
thông tin có ý nghĩa, đồng thời cần phải bám sát mục tiêu nghiên cứu và chủ đề của
cuộc nghiên cứu.
- Tìm kiếm nguồn dữ liệu
Dữ liệu bên trong: Chính là dữ liệu định tính và định lượng phản ánh tình hình
sản xuất kinh doanh và thể hiện dưới dạng báo cáo của khách sạn.
Dữ liệu bên ngoài: So với nguồn dữ liệu bên trong thì nguồn dữ liệu bên ngoài
phong phú, đa dạng và phức tạp hơn, gồm: Các ấn phẩm của cơ quan quản lý Nhà
nước, các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, nguồn thông tin thương mại và
các nguồn thông tin khác. Nguồn dữ liệu này rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu thị
trường nhưng việc thu thập lại gặp nhiều khó khăn.ác nguồn thông tin khác
- Tiến hành thu thập thông tin
Các thông tin dữ liệu được ghi chép phải đảm bảo tính xác định về từng nguồn
dữ liệu để đảm bảo tính chính xác khi những người sử dụng sau có thể kiểm tra. Ngoài
ra, thông tin đang được thu thập cũng cần phải ghi chép lại một cách hệ thống và khoa
học để tiện cho việc xử lý và phân tích sau này.
- Đánh giá dữ liệu đã thu thập được
Đây là bước rất cần thiết vì việc thu thập thông tin có thể có những sai lầm,
không chính xác. Quá trình đánh giá nhằm loại bỏ những thông tin không chính xác và
không có giá trị cho cuộc nghiên cứu.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm:
Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các
thông tin
Tiến hành thu thập các thông tin
Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được
16
Phương pháp này được tiến hành thông qua bảng câu hỏi theo thang điểm từ 1
đến 5 (5 là mức điểm tốt nhất) hoặc có nhiều phương án để người được điều tra có thể
chọn phương án mà họ cho là hợp lý nhất.

Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trắc nghiệm
- Phỏng vấn chuyên sâu
Phỏng vấn chuyên sâu là kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và không chính
thức. Trong đó, phương pháp phỏng vấn này người trả lời được hỏi về các khía cạnh
niềm tin, thái độ và cảm nghĩ về chủ đề nghiên cứu dưới sự điều khiển của người
phỏng vấn có kỹ năng cao. Phỏng vấn cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu
kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai người đối diện: người phỏng vấn và người được
phỏng vấn, thời gian phỏng vấn có thể từ 30 phút tới một giờ.
- Quan sát bằng giác quan
Dùng ánh mắt, tai… nhìn nhận, lắng nghe và ghi chép những số liệu, những nội
dung và thông tin cần thiết.
- Quan sát, nhận thức và ghi chép lại thái độ của đối tượng.
Hình thức quan sát này có thể phân thành 4 loại: Thái độ không lời, thái độ
ngôn ngữ, thái độ ngoài ngôn ngữ, mức độ tương quan .
Mức độ thành công của phương pháp này tùy thuộc vào sự nhạy cảm của các
giác quan của người quan sát và sự chính xác và đầy đủ qua các ghi nhận của họ. Các
thao tác có thể cần phải tiêu chuẩn hóa để kiểm soát những người làm nhiệm vụ quan
sát.
- Phỏng vấn nhóm cố định
Phương pháp này chọn nhóm cố định trong doanh nghiệp để phỏng vấn: Bộ
phận marketing, bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng…
- Phỏng vấn cá nhân trực tiếp
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thiết kế phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lý kết quả điều tra
17
Phỏng vấn từng cá nhân được chọn trong khách sạn như Tổng giám đốc, Phó
Tổng giám đốc, trưởng các bộ phận…

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê: Thông qua phương pháp quan sát, sau đó ghi chép lại
thông tin đã thu thu thập được, từ đó tính toán, tổng hợp lại để có được các thông tin
và dữ liệu cần thiết.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ các tài liệu thứ cấp và kết quả điều tra
sơ cấp cần phải phân tích và xử lý các dữ liệu đó cho phù hợp với mục tiêu nghiên
cứu.
- Phương pháp đánh giá: Dựa trên cơ sở phân tích các dữ liệu thứ cấp để đưa ra
các nhận định, đánh giá mục đích nghiên cứu của đề tài.
Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp so sánh, tư duy
logic học…
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động
nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và
Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH).
Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một
trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau gần một năm
hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1
trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên -
Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn
cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng. Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là
minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để
đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm
đẳng cấp”.
2.2.1.2. Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao của

công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo
kiểu chức năng trực tuyến (Xem Sơ đồ 2.3, Phụ lục). Hoạt động của bộ máy tổ chức
rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.
- Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort
18
* Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort
Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám
đốc. Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng
trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi
hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án
phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cá
nhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết
các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền.
* Bộ phận sảnh
Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho
khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách
sạn. Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe. Bộ phận lễ tân
có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu
cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần
thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến
hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách
sạn. Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn
thành công việc của mình.
* Bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là
hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort. Bao gồm: Buồng,
giặt là, công cộng và vườn. Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp
nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp và chuẩn bị phòng khách chu đáo, bố trí

đúng loại buồng mà khách đăng ký, đồng thời giữ vệ sinh cho toàn bộ khách sạn theo
quy định.
* Bộ phận nhà hàng
Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng
doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Hiện nay, khách sạn có hai
nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn.
Nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển. Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực
hiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món
ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các
buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn.
* Các bộ phận khác
Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm
đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh,
19
xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến
bán cho khách sạn.
Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách
sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt
và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi
phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động
kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho Nhà nước.
Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động
một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất. Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng
phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có
chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao.
Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao,
tạo sự tin cậy.
Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thể dục
thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…

2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựa
chọn của du khách trong nước và quốc tế. Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5
sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách
sạn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện.
Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất
lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort được thể hiện
qua bảng 2.1 (Xem phụ lục).
Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh
doanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương
của nhân viên tăng lên.
- Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng so
với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%.
- Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm 6 người so với kì kế hoạch,
tương ứng với tỷ lệ giảm 2%. Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiện
tăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73%.
20
- Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng so
với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%.
- Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệu
đồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09%.
Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể so với chi phí kế hoạch và tăng nhiều
hơn tốc độ tăng của doanh thu (Tổng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệu
đồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng
32,96%), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động chưa thật sự hiệu quả.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những thành công nhất định, tuy
nhiên hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt được như kế hoạch. Nguyên nhân chủ yếu là do
khách sạn mới đi vào hoạt động trong một thời gian, các hoạt động và các bộ phận
chức năng chưa được hoàn thiện, việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa được chú
trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao.
Khách sạn cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàng
cũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường
nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường nhân khẩu học
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có tập khách hàng chủ yếu là khách
quốc tế nên các đặc điểm về nhân khẩu học như quốc tịch, lứa tuổi, trình độ học vấn
và thu nhập khác nhau sẽ tạo thành các thị trường khách khác nhau của khách sạn,
giúp đảm bảo về vấn đề số lượng và quy mô của thị trường đồng thời đảm bảo khả
năng sinh lời cho khách sạn. Hơn nữa với mỗi tập khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu
về các sản phẩm, dịch vụ khác nhau, mức độ trung thành và hành vi tiêu dùng sản
phẩm khác nhau vì thế khách sạn cần có các cuộc nghiên cứu thị trường nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Môi trường kinh tế
Trong những năm vừa qua do ảnh hưởng chung của xu hướng kinh tế thế giới,
nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng và có phần giảm sút. Hoạt động kinh doanh
của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cũng không nằm ngoài vòng quay đó, do
đó ngân sách dành cho đầu tư nghiên cứu thị trường cũng bị cắt giảm khá nhiều và hầu
như không có mà chủ yếu dựa vào kết quả điều tra của Tổng công ty mẹ.
- Môi trường văn hóa xã hội
Việc tham gia vào một cuộc nghiên cứu thị trường ngẫu nhiên hay có chuẩn bị
trước hiện nay đã trở thành quen thuộc và phổ biến với nhiều người dân Việt Nam và
trên thế giới, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các quốc gia phát triển, nơi có nền kinh
21

tế phát triển và có nhiều cuộc nghiên cứu thị trường đã được tiến hành. Vì vậy, khi
thực hiện một cuộc nghiên cứu với một đối tượng nào đó đã trở nên dễ dàng hơn so
với thời gian trước đây, giúp cho các công ty hay khách sạn như Sunrise Hoi An
Beach Resort dễ dàng hơn trong việc tiến hành các cuộc nghiên cứu thị trường.
- Môi trường công nghệ
Hiện nay, khi internet và công nghệ thông tin đã phát triển và nhận thức của
khách hàng cũng tiến bộ hơn rất nhiều thì cách thức để tiến hành điều tra thu thập
thông tin cũng phát triển và có nhiều hình thức mới, giúp khách sạn tiết kiệm được
nhiều thời gian cũng như kinh phí, nguồn nhân lực hơn khi thực hiện điều tra bằng các
phương pháp đơn thuần đồng thời việc khảo sát và nghiên cứu cũng chính xác hơn,
giúp nhà quản trị đưa ra những quyết định chính xác và nhanh chóng.
- Môi trường chính trị - pháp luật
Các quyết định nghiên cứu marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn
biến trong môi trường chính trị. Việt Nam được đánh giá là quốc gia có nền chính trị
ổn định, không có bạo động do vậy tạo cảm giác an toàn cho những người được
nghiên cứu và người nghiên cứu. Chính sách pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện cho
hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort diễn ra
liên tục, không bị đứt quãng hoặc tạm ngừng do xung đột văn hóa, tín ngưỡng, dân
tộc…
2.2.2.2. Môi trường ngành kinh doanh
- Khách hàng
Khách hàng của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chủ yếu là khách nước
ngoài, trong đó chủ yếu là khách Australia, Pháp, Anh, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc
(Xem Bảng 2.2, Phụ lục), có rất nhiều đặc điểm về văn hóa và nhu cầu về sản phẩm và
dịch vụ khác nhau. Khách sạn cần tiến hành nghiên cứu cụ thể với từng nhóm khách
hàng khác nhau để có kết quả nghiên cứu chính xác nhất, từ đó giúp khách sạn đưa ra
các chính sách marketing cũng như xây dựng các chính sách sản phẩm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh luôn diễn ra khốc liệt trên mọi phương

diện. Đối với khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thì đối thủ cạnh tranh tranh trực
tiếp là các khách sạn cùng hạng trong khu vực như Golden Sand, Victoria, Nam Hải,
Hoi An Beach Resort và các khách sạn sắp gia nhập thị trường khu vực. Cạnh tranh
càng khốc liệt thì khách sạn càng phải tìm được các yếu tố cạnh tranh mới để thu hút
khách du lịch đến với khách sạn.
22
- Công chúng trực tiếp
Công chúng trực tiếp có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng làm ảnh hưởng đến
khả năng đạt được các mục tiêu của khách sạn. Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ do
công chúng quyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của
khách sạn, từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Để thành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ với công
2.2.2.3.Môi trường vi mô
- Khả năng tài chính của khách sạn
Mặc dù mới đi vào hoạt động hơn một năm nhưng nhìn chung hoạt động của
khách sạn đã dần đi vào ổn định và đạt được những thành công nhất định, tình hình
kinh doanh của khách sạn vẫn sinh lời tuy mức sinh lợi còn thấp. Vì vậy, ở khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort công việc nghiên cứu thị trường còn chưa được quan
tâm đúng mức, chi phí dành cho hoạt động này so với kết quả hoạt động kinh doanh và
nguồn vốn của khách sạn còn khá hạn chế. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần tránh quan
điểm là chi phí cho cuộc nghiên cứu càng cao thì hiệu quả càng cao. Nguồn kinh phí
quá lớn sẽ gây lên sự lãng phí và những kết quả nghiên cứu không cần thiết, khách sạn
cần định lượng được những mục tiêu của cuộc nghiên cứu để có những dự kiến nguồn
kinh phí phù hợp.
- Nguồn nhân lực
Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của khách sạn có ảnh
hưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn. Các công việc cần
phải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự chuyên nghiệp, khả năng
sáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân viên và nhà quản trị của

phòng marketing. Tuy nhiên, phòng marketing của khách sạn hiện mới chỉ có 3 người
lại phải hoàn thành rất nhiều nhiệm vụ bao gồm cả sale và marketing. Mặc dù tất cả
nhân viên của phòng marketing đều có trình độ Đại học nhưng đội ngũ này đa số là
nhân lực trẻ, chưa có nhiều kiến thức về nghiên cứu thị trường, đặc biệt là trong
chuyên ngành khách sạn làm cho khách sạn gặp khó khăn khi nghiên cứu thị trường vì
nghiệp vụ nghiên cứu thị trường là chuyên ngành tương đối khó khăn trong lĩnh vực
marketing.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất của khách sạn Sunrise phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thị
trường còn khá hạn chế: Phòng làm việc của bộ phận sale, marketing và lễ tân được bố
trí chung, không gian rất chật hẹp, thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiên cứu cũng còn
hạn chế, hệ thống máy tính và các phần mềm không được nâng cao thường xuyên, gây
23
khó khăn cho công việc của nhân viên, không tạo môi trường làm việc thoải mái để
nhân viên phát huy hết khả năng cho công việc.
2.3. Kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của
khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort
2.3.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Du lịch đang là ngành kinh tế được hầu hết các quốc gia quan tâm đưa thành
ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia mình, nước ta cũng không nằm ngoài xu thế đó:
“Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã
được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt là kim chỉ nam định hướng cho các ngành, các
cấp, các thành phần kinh tế - xã hội, trong đó ngành du lịch là hạt nhân trong quá trình
tổ chức triển khai thực hiện nhằm khắc phục những khó khăn, hạn chế, phấn đấu đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước”. Do đó, ngành du lịch đang
được đẩy mạnh đầu tư và phát triển.
Hội An có nhiều lợi thế phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn như nằm gần
trung tâm du lịch của cả nước Đà Nẵng, có khu phố cổ Hội An được UNESCO công
nhận là di sản văn hóa thế giới, có biển Cửa Đại là một trong những bãi biển đẹp nhất
Châu Á Vì thế, Hội An thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến tham quan và

nghỉ dưỡng. Mang đặc điểm chung của thị trường du lịch Hội An, khách sạn Sunrise
Hoi An có tập khách hàng mục tiêu là khách quốc tế, trong đó tập trung vào thị trường
khách châu Âu, khách Úc, châu Mỹ (Mỹ), châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc) Trong
đó, khách phương Tây thường đi theo đoàn lẻ, ở dài ngày và có mức chi tiêu cao;
khách Châu Á thường đi theo đoàn lớn qua các công ty du lịch như Quốc Đô, Hana
tour , thường lưu trú trong thời gian ngắn và có mức chi tiêu trung bình. Ngoài ra,
Hội An còn là điểm đến rất hấp dẫn đối với du khách Nhật, lượng khách Nhật chiếm
một tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu khách quốc tế của Hội An. Tuy nhiên, khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort lại chưa khai thác được tập khách hàng có mức chi tiêu
khá cao này. Vì thế, doanh thu của khách sạn trong thời gian vừa qua nhìn chung cũng
chỉ ở mức trung bình so với các khách sạn khác trong khu vực.
2.3.2. Nghiên cứu khách hàng
2.3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là thị
trường khách quốc tế trong đó khách châu Âu và khách Úc chiếm tỷ trọng cao nhất
trong cơ cấu khách của khách sạn, khách châu Á chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách
Trung Quốc, tỷ trọng khách nội địa cũng đăng tăng dần (Xem Bảng 2.2, Phụ lục). Do
tập khách hàng của khách sạn có sự đa dạng về quốc tịch nên nhu cầu của khách hàng
cũng rất khác nhau.
24
Khách châu Âu của khách sạn chủ yếu là khách Pháp, Đức và Anh cùng với
khách Úc là tập khách hàng truyền thống của khách sạn, từ khi khách sạn mới thành
lập đã chiếm tỷ trọng lớn về lượt khách cũng như thời gian lưu trú, vì thế trong thời
gian đầu khách sạn có rất nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt do tập khách hàng
này, đặc biệt là khách Pháp. Đặc điểm của tập khách hàng này là thường đi theo gia
đình, có trẻ em nhỏ hoặc đi theo nhóm nhỏ gồm các gia đình, nhóm bạn bè trẻ hoặc
lớn tuổi, thường lưu trú trong thời gian từ 3 - 7 ngày, sử dụng nhiều dịch vụ của khách
sạn như ăn uống, bar, spa, giải trí, dịch vụ trông giữ trẻ Đây là tập khách hàng có
mức chi tiêu cao nhưng yêu cầu về dịch vụ cũng cao, đòi hỏi dịch vụ phải đa dạng và
có chất lượng tốt.

Khách châu Á của khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc,
thời gian đầu chủ yếu là khách Hàn Quốc nên khách sạn cũng có nhiều chương trình
khuyến mại dành riêng cho tập khách hàng này. Tỷ trọng khách Trung Quốc từ đầu
năm 2013 tăng lên nhanh chóng, tính đến tháng 3/2013 có thời điểm khách Trung
Quốc chiếm đến trên 50% tổng lượng khách của khách sạn. Tập khách hàng này
thường đi theo đoàn đông trên 30 người, có nhiều đoàn hơn trăm người, chủ yếu đi
qua các công ty du lịch như Hana tour, Quốc Đô, VTB travel Đặc điểm của tập
khách hàng này là thường lưu trú trong thời gian ngắn từ 1 - 3 đêm và sử dụng rất ít
dịch vụ của khách sạn, thường chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, yêu cầu mức độ dịch vụ
không cao, không quan tâm nhiều tới dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Khách nội địa của khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu khách của khách
sạn, khách Hà Nội chiếm tỷ trọng cao và chủ yếu đến vào các tháng sau tết cổ truyền,
tập khách hàng này thường lưu trú tại khách sạn từ 3 - 5 đêm và sử dụng khá nhiều
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
2.3.2.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng
Qua khảo sát, khách hàng đến với khách sạn chủ yếu thông qua các công ty du
lịch hoặc đặt phòng qua website của khách sạn. Do chủ yếu là khách quốc tế nên
khách hàng thường tìm hiểu thông tin về khách sạn thông qua internet và các công ty
du lịch vì thế các thông tin của khách sạn trên website là rất quan trọng, đặc biệt là các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình marketing,
khuyến mại. Khách Âu thì quan tâm nhiều tới vị trí, không gian cũng như loại hạng và
mức độ phong phú cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, trong khi
khách châu Á lại quan tâm nhiều tới giá cả, vị trí và các chương trình markeing của
khách sạn. Vì thế khách sạn cần có những nghiên cứu cụ thể với từng đối tượng khách
hàng cụ thể để đưa ra các phương thức cũng như chương trình markeing phù hợp và
hiệu quả.
25
Ngoài ra, theo nghiên cứu thì có khoảng trên 30% khách hàng cho biết nếu có
cơ hội sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn và các khách hàng này chủ yếu là
khách Âu và khách Úc, vì vậy khách sạn cũng cần tập trung nghiên cứu và marketing

vào tập khách hàng này vì đây sẽ là lượng khách hàng lớn trong tương lai của khách
sạn.
2.3.3. Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường
Sản phẩm khách sạn mang đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó là vô hình, dễ bắt
trước nên sản phẩm dịch vụ của các khách sạn thường tương tự như nhau, nếu các
khách sạn không thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra các
sản phẩm dịch vụ đặc thù của khách sạn, thường xuyên bổ sung và nâng cao chất
lượng dịch vụ tương xứng với giá cả thì sẽ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút mất
khách hàng. Sunrise Hoi An Beach Resort cũng mang các đặc điểm như thế, sản phẩm
bổ sung của khách sạn tương tự như các khách sạn khác trong khu vực như cho thuê
xe đạp và xe bus miễn phí để du khách đi tham quan cuộc sống của người dân và phố
cổ Hội An, các nhà hàng phục vụ các món ăn địa phương Tuy nhiên, khách sạn cũng
đã cung cấp một số dịch vụ bổ sung đặc biệt mà không phải khách sạn nào trong khu
vực cũng có như dịch vụ Spa, phòng tập thể hình, câu lạc bộ trẻ em, liên kết với công
ty du lịch lập bàn tourdesk để cung cấp các chương trình du lịch cho du khách (Xem
bảng 2.3, Phụ lục) Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ của khách sạn được khách hàng
đánh giá là đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng và có mức chất lượng khá tốt so với
các khách sạn trong khu vực, tuy nhiên các dịch vụ vẫn chưa thật sự đa dạng và phong
phú và chưa đáp ứng đủ yêu cầu của khách hàng như dịch vụ Spa, sân chơi tennis
thường phải đặt trước ít nhất một ngày nhưng nhiều khi cung vẫn không đủ đáp ứng
nhu cầu, xe đạp và xe bus cũng thường xuyên không đủ để đáp ứng nhu cầu khách
hàng
2.3.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường
Hội An là một trong những trọng điểm du lịch của miền Trung Việt Nam; đồng
thời gần với Đà Nẵng là trung tâm kinh tế và du lịch của cả nước, có nhiều điều kiện
để phát triển du lịch.
Trong bối cảnh khó khăn chung của kinh tế trong nước cũng như quốc tế, song
thành phố Hội An vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng ngành kinh tế du lịch - dịch vụ khá ấn
tượng. Thành phố tiếp tục được đánh giá là 1 trong những trung tâm du lịch hàng đầu
Việt Nam về thu hút khách du lịch. Tính riêng 7 tháng đầu năm 2012, thành phố Hội

An, tỉnh Quảng Nam đã đón trên 850.000 lượt khách đến tham quan, lưu trú, tăng 25%
so với cùng kì năm ngoái, đạt hơn 85% so với chỉ tiêu kế hoạch cả năm, trong đó tổng
lượt khách lưu trú tăng hơn 25%. Không để bị động trong việc đón khách quốc tế theo
mùa, nhiều công ty lữ hành, cơ sở lưu trú trên địa bàn đã linh hoạt trong việc đón