Quản trị kinh doanh luôn là một trong những ngành hấp dẫn

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM
c l p – T do – H nh phúc
ÁP ÁN
THI T T NGHI P CAO
NG NGH KHÓA 5 (2012 - 2015)
NGH : QU N TR NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH
Mã đ : A QTNH – LT 01
Câu N i dung
I. PH N B T BU C
1
Li t kê các tiêu chu n v sinh cá nhân c a nhân viên ph c v
n u ng.
1. Tóc
- Luôn gi v sinh thân th , T m r a h ng ngày thay qu n áo,
g i đ u th ng xuyên, tránh đ đ u có g u và m hôi.
- Tóc nam gi i ph i c t ng n, không ch m tai và c áo.
- Tóc n gi i ph i bu c sau gáy, ch i th ng ho c có ch p tóc.
- Dùng l i bu c tóc
2. M t (Tai / m t / m i / mi ng)
- Không dùng tay s vào các b ph n trên c th nh m t / tai/
m i/ r ng
- R a tay ngay sau khi ch m tay vào b t k b ph n nào nêu trên
ánh r ng ít nh t m i ngày hai l n đ c bi t là sau khi n.
- M i ng i đ u có nh ng thói quen x u nh ng c n bi t cách h n
ch .
- Không mang đ trang s c quá c u k
- Không s d ng m ph m ho c d u th m/ n c hoa quá n ng
mùi
- Không n u ng/ hút thu c trong khi làm vi c
- Không kh c nh b a bãi

3. C th
- T m ít nh t m i ngày m t l n
- S d ng ch t kh mùi (không n ng mùi)
- B ng bó t t c v t c t/ x t/ b ng b ng b ng ch ng th m
4. Tay
- Móng tay ph i c t ng n
- Không mang đ trang s c - nh n c i và đ ng h có th ch p
nh n đ c nh ng t t nh t là không nên mang
- R a tay th ng xuyên, nh t là:
• Sau khi đi v sinh

i m

1,5
0,25

0,5

0,25

0,5


2

• Sau khi n/ hút thu c
• Sau khi ho ho c h t h i
• Tr c khi ph c v th c n
• Sau các công vi c v sinh
Trình bày quy trình và tiêu chu n ph c v t i phòng khách.

1,5
B c 1: Ki m tra m i th khách yêu c u đ u đ c đ t trên khay, s 0,5
phòng th i gian khách yêu c u
B c 2: Nhanh chóng đ a đ n phòng khách đ các món n đ c
ph c v đúng yêu c u và tiêu chu n, th c n không b ngu i.
B c 3: Gi khay b ng 1 tay, gõ c a và nói D ch v phòng
Chú ý: Không đ c dùng chìa khoá c a b n gõ c a vì đi u này s
gây n
B c 4: Khi khách tr l i, dùng chìa khoá v n n ng đ m , ch vào
phòng khi khách đã đ ng ý
B c 5: T i c i chào khách và nói
Chào anh, ch . . .
B c 6: H i xem khách mu n đ t khay đâu
Xin h i em có th đ t khay đâu?
B c 7: Ki m tra m c đ hài lòng c a khách
- Anh ch có c n gì thêm n a không ?
B c 8: Yêu c u khách ký vào hoá đ n n u có
- M i anh(ch ) ký vào hoá đ n
B c 9: Cám n, r i phòng ngay và đóng c a
0,75
2. Tiêu chu n ph c v t i phòng khách
- Vào phòng khách:
+ Gõ c a b ng kh p ngón tay 3 l n và thông báo cho khách
bi t: C c c c c c, "Ph c v phòng đ n"
+ Khi m c a, m m c i chào khách cùng v i m t câu h i t
rõ s m n khách nh : "Xin chào ông X đây là các món ông đã g i".
a các món n cho khách xem
+
t khay lên bàn ho c t c nh gi ng. Không đ lên
gi ng ho c sàn nhà. y xe đ y đ n g n chi c gh thích h p.

+ Cho khách xem các món n b ng cách l y n p đ y ra và
xác nh n t ng món n.
+ N u c n ph i m đ u ng thì m vào lúc này.
- Thanh toán hóa đ n
+ N u t t c các món n theo đúng yêu c u c a khách và khi
đã m đ u ng, hãy đ a hóa đ n ra cho khách ký nh n.
+ Hóa đ n ph i đ c k p trong bìa cùng v i bút.
- Xác nh n th i gian d n
+ Nhân viên ph i h i khách xem kho ng th i gian nào là


3

thích h p đ d n d p b a n, b ng cách h i khách: "Tôi có th d n
d p khay/xe đ y trong vòng 45 phút n a không?" nhân viên th c
hi n theo câu tr l i c a khách.
M t s đi m l u ý khi ph c v t i phòng:
m b o v n đ v sinh và tuy t đ i an toàn tr c m t khách.
- Làm đúng ngay l n đ u tiên
Phân tích quy trình và tiêu chu n ph c v r u vang tr ng.
* Chu n b d ng c
- Xô đá/bàn ph /bàn ph c v /giá đ xô
a đ ng nút chai
- Kh n ph c v
- Ly n m/u ng r u vang tr ng
- D ng c m r u vang
* Quy trình và tiêu chu n ph c v r u vang tr ng
1. R u vang tr ng đ c p l nh trong xô đá.
2. Chai r u đ c đ t phía bên ph i c a ng i ch ti c
3. Trình chai r u cho ch ti c. Nhãn h ng v phía khách, sao

cho khách th y đ c nhãn chai r u.
4. C t l p v b c bên ngoài phía d i c chai b ng dao. Yêu c u
v t c t ph i s c và đ u.
5. Lau mi ng chai và nút b n b ng kh n gi y ho c khan v i.
6. n nh l i xo n vào nút b n, luôn ph i th ng và c n th n xoay
kho ng 4 vòng (nên dùng d ng c có đòn b y), chai v n gi yên
t i ch , nhãn h ng v phía khách.
7. C n th n kéo nút chai lên, tránh gây ti ng đ ng.
8. Lau phía trong c chai.
9. Lau khô l i chai r u.
10. Nhân viên rót 1 ít r u vào ly n m th tr c, th y đ t yêu c u
r i rót cho ng i ch ti c th m t ng m, đ ng rót phía bên ph i
c a khách.
11. Khi ch ti c đ ng ý thì rót ph c v nh ng ng i khác theo trình
t tu i tác, gi i tính và ng i ch ti c thì rót sau cùng.
12. Rót kho ng 1/3 ly. Khi rót xong thì xoay c chai đ tránh b
nhi u xu ng bàn.
13. R u còn l i đ c đ t trong xô đá.
14. Rót thêm cho khách khi c n thi t trong quá trình ph c v .
15. N u khách g i thêm chai r u vang m i thì đ t ly m i.
* L u ý:
N u r u b h ng
• Xin l i khách.
•
em đ i chai khác.

0,25

1,5
0,25

1,0

0,25


4

• Tr l i chai r u c cho qu y Bar hay h m r u
• Làm đúng nh ng th t c qui đ nh t i n i làm vi c.
Kinh doanh nhà hàng là gì? Phân tích đ c đi m c a kinh doanh 2,5
nhà hàng?
0,5
* Khái ni m kinh doanh nhà hàng:
Kinh doanh nhà hàng là t p h p các ho t đ ng ch bi n món n,
pha ch đ u ng, bán và ph c v các nhu c u v n, u ng và cung
c p các d ch v có liên quan đ n gi i trí cho khách t i nhà hàng
nh m m c đích có lãi.
Nhà hàng là m t n i công c ng ph c v n u ng cho m i ng i.
Là n i kinh doanh các món n đ u ng có m c ch t l ng và là c
s kinh doanh có m c v n pháp đ nh theo quy đ nh c a t ng lo i
hình doanh nghi p” (theo Thông t liên t ch s 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 c a T ng c c Du l ch và B Th ng m i Vi t Nam).
- Kinh doanh Nhà hàng
M t cách đ n gi n nh t, kinh doanh nhà hàng tr c h t là m t
doanh nghi p kinh doanh dich v n u ng và các d ch v b sung
khác nh m m c đích thu l i nhu n.
Nhà hàng ph c v nhi u đ i t ng khách khác nhau, có th ngu n
khách t i ch hay khách đ a ph ng, khách t n i khác đ n hay là
khách du l ch, khách vãng lai…. Nh v y đ i t ng ph c v r t đa

d ng và phong phú, tùy theo kh n ng, tùy theo m c đích kinh
doanh, tùy theo đo n th tr ng khách nh m vào mà doanh nghi p
thi t l p m c tiêu kinh doanh và ph c v đ i t ng khách đó. Vì
đ i t ng khách đa d ng nh v y nên nhà hàng có th là m t b
ph n c a khách s n ho c c ng có th là m t đ n v kinh doanh đ c
l p.
- Qu n tr kinh doanh Nhà hàng
Có th hi u r ng qu n tr kinh doanh nhà hàng là s tác đ ng liên
t c có đ nh h ng, có t ch c c a Nhà Qu n lý/ ho c Giám đ c
Nhà hàng lên Nhà hàng mình chiu trách nhi m qu n lý, t n d ng
m i u th c ng nh các ti m n ng v n có đ đ y m nh ho t đ ng
kinh doanh, mang l i l i nhu n cao nh t theo lu t đ nh.
0,5
* c đi m kinh doanh nhà hàng:
- S n ph m c a nhà hàng mang tính t ng h p, nó là s k t h p
gi a hàng hoá và d ch v .
Y u t hàng hoá đ c th hi n t t c các y u t v t ch t t o nên
s n ph m nh : Các nguyên li u, th c ph m, nhiên li u, c s v t
ch t k thu t.... đ t đó t o ra các món n đ u ng.
Y u t d ch v đ c th hi n qua quá trình ph c c th là qua


phong cách, thái đ , k n ng ngh nghi p... c a ng i ph c v .
Hai y u t này đ u không th thi u đ t o ra m t s n ph m hoàn
h o cho các nhà hàng.
trong nhà hàng đóng vai trò quy t đ nh đ n hi u qu kinh doanh. - 0,5
Kinh doanh nhà hàng đòi h i s l ng lao đ ng l n, chuyên môn
hoá cao.
Lao đ ng trong nhà hàng là lao đ ng d ch v đ c thù, r t khó t
đ ng hoá và c gi i hoá. Trong th c t m i nghi p v trong nhà

hàng đòi h i s l ng nhân viên có chuyên môn phù h p. Theo
th ng kê t i các nhà hàng ho t đ ng có uy tín thì ch a tính đ n đ i
ng cán b qu n lý, nhân viên ph c v gián ti p thì c 12 đ n 16
khách hàng c n thi t ph i có 1 nhân viên ph c v tr c ti p. Lao
đ ng ph c v
0,5
- Kinh doanh nhà hàng đòi h i tính liên t c cao
Ho t đ ng nhà hàng luôn t n t i và theo nhu c u c a khách, vì v y
trong th c t nhà hàng ho t đ ng không k ngày đêm, ngày l , t t,
b t k khi nào khách yêu c u thì nhà hàng c ng ph i ph c v .
- Ho t đ ng kinh doanh nhà hàng là ho t đ ng t ng h p và ph c 0,5
t p.
đ m b o ph c v khách m t cách nhanh chóng, đ y đ và duy
trì ch t l ng d ch v đòi h i ph i có s ph i h p ch t ch và hi u
qu gi a các b ph n nghi p v khác nhau trong nhà hàng: b ph n
ch bi n, pha ch , bán hàng và ph c v . Ch m t s su t nh trong
b t k b ph n nào c ng gây nh h ng x u đ n l ng khách đ n
nhà hàng. V i các l a tu i, gi i tính, phong t c t p quán, s thích
đa d ng c ng d n đ n s ph c t p trong vi c ng x v i khách
hàng đ x lý các tình hu ng phát sinh có th x y ra b y k th i
đi m nào làm cho vi c đi u hành ho t đ ng c a nhà hàng tr nên
ph c t p h n so v i các ngh kinh doanh khác.
Kinh doanh nhà hàng là công vi c mang tính h p d n:
Hi n nay, không ch các n c có n n kinh t v ng m nh nh các
n c đang phát tri n và th m chí các n c ch m phát tri n kinh
doanh nhà hàng đang đ c th nh hành. T i Vi t Nam, các thành
ph l n nh : H i Phòng, Hà N i, H Chí Minh, à N ng… s
l ng nhà hàng ngày càng gia t ng v i nh p đ cao kh p các t nh
thành trong c n c, s l ng ng i tham gia vào l nh v c kinh
doanh nhà hàng ngày càng nhi u v i thành ph n kinh t đa d ng.

Nhi u ng i ch a qua đào t o bài b n, th m chí có ng i ch a có
nhi u kinh nghi m th c t kinh doanh c ng tích c u m c a hàng.
Trong s h có nhi u ng i thành công và tr thành ch nhà hàng
l n song c ng có ng i th t b i. V y t i sao có nhi u ng i tham


gia vào l nh v c này, chúng ta m i th y ngh kinh doanh nhà hàng
h p d n vô cùng.
Trong đi u hành ho t đ ng kinh doanh nhà hàng g p nhi u tr
ng i:
Bên c nh nh ng thu n l i trong ho t đ ng kinh doanh nhà hàng thì
có không ít tr ng i cho nh ng ng i đi u hành.
kinh doanh có
hi u qu , ng i đi u hành ho t đ ng nhà hàng ph i v t qua nh ng
tr ng i c b n sau:
- Th i gian làm vi c c ng th ng.
- Khó kh n ph c t p trong vi c qu n lý tài s n nhà hàng.
- Yêu c u cao v chuyên môn nghi p v và n ng l c đi u hành.
- Yêu c u cao v kh n ng linh ho t trong ng x .
C ng (I)
II. PH N T CH N DO TR
NG BIÊN SO N
1
2
…
C ng (II)
T NG C NG

DUY T

H I

Ngày … tháng … n m...
NG THI T T NGHI P TI U BAN RA

7.0

3.0
10.0

THI