Quản trị kinh doanh luôn là một trong những ngành hấp dẫn

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM
c l p – T do – H nh phúc
ÁP ÁN
THI T T NGHI P CAO
NG NGH KHÓA 5 (2012 - 2015)
NGH : QU N TR NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH
Mã đ : A QTNH – LT 08
Câu
N i dung
I. PH N B T BU C
1
Li t kê 10 qui t c k t h p gi a món n và r u vang.
- R u vang tr ng ng t ít u ng tr c vang tr ng ng t nhi u
- R u vang ch t l ng th p u ng tr c vang ch t l ng cao
- R u vang tr ng k t h p v i các món th t màu tr ng, các lo i h i
s n
- R u vang đ k t h p v i các lo i th t màu đ nh th t bò, c u,
th t r ng, và các món n đ m mùi
- R u vang h ng ph c v tr c vang đ
- R u vang đ nh ph c v tr c vang đ n ng
- Các món n đ c s n hay món đ c bi t c a vùng nào thì ph c v
v i r u vang c a vùng đó
- Khi r u vang có ch t l ng cao dùng đ ch bi n món n hay
làm n c x t, thì món n đó s đ c ph c v v i r u vang này
- Không ph c v r u vang v i món n có nhi u acid nh b i,
salad d u gi m
- R u vang ng t u ng k t h p v i các món tráng mi ng
2
Trình bày quy trình x lý phàn nàn c a khách

3

m i n i có quy trình và nguyên t c x lý phàn nàn riêng, tuy
nhiên, nh ng đi m chung trong nhi u quy trình th ng là:
- Chào khách, t p trung l ng nghe, xin l i, cám n khách vì đã thông
báo s vi c, g i tên khách n u có th , nói ch m rãi, luôn x ng hô
“quý khách”.
- Nhìn khách và g t đ u, đ a khách đ n m t n i yên t nh trong hành
lang, trong phòng ti p khách ho c tránh xa các khách khác, luôn nhìn
khách và m m c i nh m làm d u đi b u không khí đang c ng th ng.
- H i s phòng ( n u l u trú t i Khách s n) và tên khách.
khách k t thúc phàn nàn, b n ghi l i và thông báo cho khách
bi t b n s p làm gì đ i v i l i phàn nàn c a khách, sau đó g i giám
sát c a b n bi t ngay.
- Theo dõi vi c x lý phàn nàn (n u b n là giám sát)
Trình bày quy trình và tiêu chu n ph c v r u vang đ .

i m
1,5
0,75

0,75

1,5
0,75

0,75

1,5

4

* Chu n b d ng c
• Bàn ph /bàn ph c v /giá đ xô
• Kh n ph c v
•
a đ ng nút r u
• Ly n m/u ng r u vang đ
• D ng c m r u vang
* Quy trình và tiêu chu n ph c v r u vang đ
1. R u vang đ đ c ph c v
nhi t đ phòng
2. Chai r u đ c đ t trên bàn bên ph i c a ng i ch ti c
3. Trình chai r u cho ch ti c . Nhãn h ng v phía khách sao cho
khách th y rõ nhãn chai r u và gi i thi u cho khách bi t ngu n
g c, xu t x chai r u, niên v , gi ng nho…
4. C t l p v b c bên ngoài phía d i c chai b ng dao. Yêu c u v t
c t ph i s c và đ u.
5. Lau mi ng chai và nút b n b ng kh n gi y
6. n nh l i xo n vào nút b n, luôn ph i th ng và c n th n xoay
kho ng 4 vòng (nên dùng d ng c có đòn b y), chai v n gi yên
t i ch , nhãn h ng v phía khách.
7. C n th n kéo nút chai lên, tránh gây ti ng đ ng.
8. Lau phía trong c chai.
9. Trình nút r u cho khách. Rót 1 ít r u vào ly n m th r i sau đó
cho ng i ch ti c th m t ng m, đ ng rót phía bên ph i c a
khách.
10. Khi ch ti c đ ng ý thì rót ph c v nh ng ng i khác theo trình
t tu i tác, gi i tính và ng i ch ti c thì rót sau cùng.

11. Rót kho ng 1/2 ly. Khi rót xong thì xoay c chai đ tránh b nhi u
xu ng bàn.
12. R u còn l i đ c đ t trên bàn
13. Rót thêm cho khách khi c n thi t trong quá trình ph c v .
14. N u khách g i thêm chai r u vang m i thì đ t ly m i.
* L u ý:
N u r u b h ng
• Xin l i khách.
•
em đ i chai khác.
• Tr l i chai r u c cho qu y Bar hay h m r u.
• Làm đúng nh ng th t c qui đ nh t i n i làm vi c.
Giám đ c nhà hàng c n làm gì đ nâng cao ch t l ng d ch v
cho nhà hàng
Bi n pháp chung nâng cao ch t l ng ph c v :
- Th c hi n vi c cân đ i h p lý gi a cung – c u v d ch v c ng nh
hàng hóa theo s l ng, ch t l ng, c c u, ch ng lo i, th i gian và
đ a đi m tiêu th thông qua vi c nghiên c u th tr ng.
- Xây d ng m i và c i t o, nâng c p c s v t ch t k thu t v i m t

0,25

1,0

0,25

2,5
0,75

0,5

c c u h p lý theo h ng, lo i phù h p v i nhu c u và th hi u c a các
đ i t ng khách.
- Th ng xuyên giáo d c tinh th n trách nhi m và trình đ nghi p v
cho cán b công nhân viên, có các hình th c khen th ng, k lu t
nghiêm minh nh m nâng cao ch t l ng ph c v .
- T ng c ng ki m soát ch t l ng d ch v theo các qui trình, tiêu
chu n đ ra và có bi n pháp c i ti n theo h ng nâng cao ch t l ng
d ch v nhà hàng
Bi n pháp c th nâng cao ch t l ng ph c v :
Xác đ nh m c tiêu c a qu n tr ch t l
M c tiêu c a qu n lý ch t l

ng d ch v

ng d ch v trong nhà hàng:

- Th a mãn khách hàng
- Liên t c c i ti n ch t l

ng d ch v

- Quan tâm nghiên c u các yêu c u c a xã h i và môi tr
-

ng

m b o tính hi u qu trong vi c đáp ng d ch v

Xây d ng và th c hi n chính sách ch t l

ng

Qu n lý nhà hàng có trách nhi m đi u tra chính sách đ i v i
ch t l ng d ch v th a mãn khách hàng. Trách nhi m và cam k t
đ i v i chính sách ch t l ng c a nhà hàng thu c v cán b qu n lý
cao c p nh t trong nhà hàng. Ng i qu n lý nhà hàng ph i xây d ng
và l p biên b n v chính sách ch t l ng liên quan đ n các v n đ
sau:
-S l

ng, ch ng lo i d ch v nhà hàng mà nhà hàng s cung

c p;
- Hình nh ch t l
- Ph

ng và danh ti ng c a nhà hàng

ng pháp và các b

- Vai trò c a t ng ng
ch t l ng trong nhà hàng

c th c hi n m c tiêu ch t l

ng.

i ch u trách nhi m th c hi n chính sách

Qu n lý nhà hàng đ m b o r ng chính sách ch t l ng truy n
bá, đ c hi u, đ c th c hi n và duy trì r ng kh p trong toàn b nhà
hàng.
Xây d ng và th c hi n h th ng ch t l

ng

M i nhà hàng c n xây d ng, th c hi n và duy trì m t h th ng
ch t l ng nh m t bi n pháp đ th c hi n các chính sách và m c
tiêu đ ra cho ch t l ng d ch v c a nhà hàng.
Các y u t đi u hành m t h th ng ch t l
- Quá trình marketing

ng bao g m:

0,5

0,75


- Quá trình thi t k
- Quá trình cung ng d ch v
- Phân tích và c i ti n th c d ch v
Các y u t c a h th ng ch t l ng c n đ c h th ng hóa
nh m ki m tra và b o đ m đ c m i quá trình th c hi n đ u đ m
b o ch t l ng.
H th ng ch t l ng c n nh n m nh đ n các bi n pháp phòng
ng a r i ro hay s c có th kh i m t th i gian gi i quy t n u chúng
x y ra.

m b o và s d ng các ngu n nhân l c, v t l c
Ph i đ m b o và s d ng có hi u qu các ngu n nhân l c, v t
l c đ th c thi h th ng ch t l ng và đ t đ c m c tiêu ch t l ng
trong m i nhà hàng. M i nhà hàng c n coi tr ng vi c tuy n ch n, b
trí, phân công đánh giá, đào t o và phát tri n nhân l c
Các ngu n v t l c c n cho ho t đ ng d ch v trong nhà hàng
bao g m:
- C s v t ch t k thu t và ti n nghi ph c v
- Các nhu c u tác nghi p nh cung ng ti n nghi, h th ng v n
chuy n và thông tin
- Các thi t b đánh giá ch t l

ng d ch v và ph n m m máy

tính
- Tài li u tác nghi p và tài li u k thu t.

II. PH N T
1
2
…

CH N DO TR

C ng (I)
NG BIÊN SO N

C ng (II)
T NG C NG

DUY T

H I

NG THI T T NGHI P

7.0

3.0
10.0
Ngày … tháng … n m...
TI U BAN RA
THI