Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy (checkin) của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam

Đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ làm thủ tục tại quầy (check-in) của hãng
Hàng không quốc gia Việt Nam.
Lời mở đầu
Dịch vụ - một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong
sự phát triển của nền kinh tế nước ta. Dịch vụ được biết đến như là ngành có tiềm năng
phát triển tốt nhất. Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể
phủ nhận được tầm quan trọng cuả nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta
có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng
chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh
nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm
năng và thách thức đó. Dịch vụ không giống những ngành khác, nó đòi hỏi ở nhà quản trị
khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi
khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh
doanh, lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất
trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng đó mới chính là thước đo
của sự thành công của 1 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng
có đủ khả năng làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng
và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm cách
nào đó để lấp đi phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những
nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau,
việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ
kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải mất 1 khoảng cách, khoảng thời
gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng
dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ
mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự
không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh
tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp. Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng sẵn
sàng chờ đợi để có được sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hàng chờ dịch vụ

làm thủ tục tại quầy của hàng không Việt Nam cũng là 1 dạng hàng chờ như thế. Vậy các
nhà quản trị đã đưa ra biện pháp nào nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ này? Bài
thảo luận cuả nhóm 8 sẽ làm rõ vấn đề này.


Phần I: Một số lý luận về hàng chờ dịch vụ.
1.1. Sự cần thiết của hàng chờ dich vụ:
1.1.1. Khái niệm hàng chờ.
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hay nhà cung ứng
1.1.2. Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ:
- Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
- Do nhân viên phục vụ/ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không
thể nhân được dịch vụ ngay.
- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Do tần suất đến của khách hàng lớn hớn thời gian định mức phục vụ một khách hàng .
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
- Do thời gian phục vụ thay đổi.
1.2. Đặc điểm cơ bản của hàng chờ (hệ thống xếp hàng dịch vụ).


Sơ đồ hệ thống hàng chờ:

Từ bỏ

Nhóm dân cư
có nhu cầu

Dòng khách vào Hình dạng

hàng chờ

Kỷ luật
hàng chờ

Tiến trình
dịch vụ

Dòng khách ra

Bỏ qua

Không có nhu cầu
dịch vụ trong
tương lai

- Nhóm dân cư có nhu cầu: Là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và nó có thể
là đồng nhất hoặc không đồng nhất.
- Qúa trình đến của khách hàng (dòng khách vào): Là quá trình khách hàng tiếp cận với
nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ.
- Hình dạng hàng chờ: Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng yêu cầu về không
gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng.
- Nguyên tắc xếp hàng (kỷ luật hàng chờ): Là chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa
chọn người khách tiếp theo để phục vụ.
- Tiến trình dịch vụ: Là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất
định. Qúa trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ,
thực thi các chính sách quản lý, và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.
1.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ.
Việc đưa ra những vấn đề của quản lý hàng chờ thực chất là nhằm duy trì sự trung thành
của khách hàng trong hàng chờ. Và điều mà các nhà quản lý cần quan tâm đó chính là

những đặc điểm cơ bản của hàng chờ, từ đó sẽ có những biện pháp quản lý để khắc phục


tình trạng hàng chờ, để làm sao không xuất hiện quá nhiều hàng chờ và cơ bản hơn là làm
hài lòng khách hàng, tạo cho họ cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tham gia tiêu dùng dịch
vụ trong doanh nghiệp. Khi nhận được đúng đắn và đầy đủ vấn đề tồn tại, doanh nghiệp
sẽ hoàn thiện tốt hơn khả năng đáp ứng của mình và tạo nên uy tín lâu dài, bền vững trên
thị trường và trong lòng khách hàng. Hàng chờ được chia làm hai loại chính là hàng chờ
ẩn và hàng chờ hiện.
Hàng chờ hiện:
- Là dòng khách hàng đang hiện diện trước mặt nhà cung ứng.
-Biện pháp:
+ Sử dụng, bố trí các trang thiết bị phù hợp; kê bàn ghế, hệ thống âm thanh,… để lấp chỗ
trống trong thời gian chờ của khách hàng.
+ Bố trí các vật dụng phù hợp: Lắp đặt hệ thống tivi, quảng cáo, .. trong khu vực hàng
chờ.
+ Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.
+ Tăng năng suất lao động: Doanh nghiệp có thể giảm thời gian cung ứng dịch vụ, nhưng
không được giảm chất lượng dịch vụ, bằng cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo và nâng
cao trình độ của lao động.
+ Áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng.
+ Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài bằng cách bố trí và sử dụng các vật dụng
che chắn hàng chờ.
+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho
các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.
+ Các biện pháp khác: Sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích của khách
hàng.
Hàng chờ ẩn:
- Là dòng khách hàng chờ để được cung cấp dịch vụ nhưng cả nhân viên tiếp xúc và

khách hàng đều không biết nhau.
- Biện pháp:


+ Nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Vận động và hướng khách hàng vào khả năng cung ứng phù hợp của doanh nghiệp.
+ Quảng cáo, chào hàng, lấy giá làm đòn bẩy.
+ Đưa ra các lời cam kết với khách hàng.
Phần II: Thực trạng quản lý hàng chờ làm thủ tục tại quầy của Hãng hàng không
quốc gia Việt Nam.
2.1. Giới thiệu về Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
2.1.1 Lịch sử hình thành Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi
Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành
Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5
chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai
trương vào tháng 9/1956.
- Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay
quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lippin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po.
- Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính
thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn
của Nhà nước.
- Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở
liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines
làm nòng cốt.
- Vào ngày 20/10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng,
thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và
bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng
toàn diện về chiến lược thương hiệu của Vietnam Airlines, kết hợp với những cải tiến

vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội
máy bay.


- Tháng 10/2003, Vietnam Airlines tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại
với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của
Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của
hãng. Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay
trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm.
- Tên giao dịch là Vietnam Airlines.
- Trụ sở chính tại: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP 200 Nguyễn Sơn, Quận
Long Biên, Hà Nội, Việt nam.
2.1.2 Mục tiêu và sứ mệnh.
• Hãng hàng không Việt Nam là Hãng hàng không đẳng cấp thế giới:
Trong 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con số,
Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không
có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng khắp và
lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay
nội địa không thường lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã khai thác đến 21 tỉnh, thành phố
trên khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận
tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn
quốc tế của mình.Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ
10 của Liên minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát
triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành công vào thị trường quốc tế. Sau
khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn
1000 điểm đến trên toàn cầu.
Hướng tới tương lai:
Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines đã thực hiện

chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay sử
dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới. Liên tiếp trong các
năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt mua mới, nâng cấp đội máy bay hiện tại nhằm đáp
ứng mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội bay lên 101
chiếc vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên
tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB, Boeing
787-9.


2.2 Đặc điểm của hàng chờ làm thủ tục tại quầy.
2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu:
Khách hàng đến với dịch vụ hàng không có nhu cầu không đồng nhất với nhau: có khách
hàng đến với nhu cầu di chuyển từ thành phố này sang thành phố khác, quốc gia này sang
quốc gia khác, có khách hàng đến với nhu cầu vận chuyển đồ… Tuy nhiên ở một số góc
độ nào đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này lại có điểm giống nhau: Họ đều muốn dịch
vụ vận chuyển nhanh, thuận tiện…
2.2.2 Đặc điểm dòng khách vào:
Thực tế, lượng khách hàng tìm đến dịch vụ không đồng đều. Những ngày thường, nhu
cầu của khách hàng thường nhỏ. Nhưng đến những ngày lễ, ngày nghỉ phép, ngày tết,
ngày cuối tuần, nhu cầu của khách hàng lại tăng đột biến dẫn đến tình trạng quá tải.
2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chờ:
Tại các quầy làm thủ tục tại hãng hàng không Việt Nam sử dụng một hàng chờ. Một hãng
lại có nhiều quầy thủ tục check vé, song tại một quầy chỉ phục vụ một nhu cầu khác nhau.
Ví dụ, tại quầy thủ tục để bay từ Hà Nội đi Đà Lạt của hãng Vietnam Airline, khách hàng
sẽ xếp theo một hàng dọc để chờ được phục vụ mà không được chuyển sang quầy khác.
2.2.4 Kỷ luật hàng chờ:
Các hãng hàng không Việt Nam đều sử dụng nguyên tắc: “Ai đến trước phục vụ trước –
FIFO”. Ai đến trước sẽ được check vé trước. Trừ trường hợp khách hàng đến muộn sắp
tới giờ bay sẽ được hãng ưu tiên phục vụ trước để kịp chuyến bay.
2.2.5 Tiến trình dịch vụ:

Tiến trình dịch vụ tại quầy thủ tục thường đơn giản. Khách hàng khi mua vé tại các đại
lý, địa điểm bán vé đã được hướng dẫn trước quy trình và các giấy tờ liên quan cần có.
Khi đến quầy thủ tục, khách hàng chỉ cần đưa chứng minh thư cùng với vé để nhân viên
kiểm tra lại thông tin. Trừ trường hợp khách hàng bị mất chứng minh thư, hộ chiếu nhưng
chưa kịp làm lại thì sẽ nhân viên tiếp tân hướng dẫn thủ tục. Khi này tiến trình dịch vụ
nhanh hay chậm lại tùy thuộc vào nhiều vào khả năng giao tiếp của nhân viên tiếp tân.
2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ khi làm thủ tục check in.
2.3.1 Check in tại sân bay.


Hành khách có mặt tại quầy làm thủ tục chuyến bay của Vietnamair đúng thời gian quy
định để đảm bảo hoàn tất thủ tục cần thiết trước khi tàu bay khởi hành. Tại đây, các thông
tin liên quan đến vé, chỗ ngồi, hành lý của bạn sẽ được xác nhận và cân đo trước khi
chuyển qua quầy kiểm tra cụ thể như sau. Hãng hàng không thực hiện việc mở quầy đối
với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ khởi hành dự kiến, đối với chuyến bay
quốc tế xuất phát từ Việt Nam là 03 giờ trước giờ khởi hành dự kiến; đối với chuyến bay
quốc tế xuất phát ngoài Việt Nam là từ 02 giờ đến 03 giờ trước giờ khởi hành dự kiến.
Thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40
phút trước giờ khởi hành dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ khởi
hành dự kiến. Thời gian mở-đóng quầy làm thủ tục có thể thay đổi tùy thuộc vào sân bay
và chuyến bay cụ thể, thường thì sẽ có 2 hoặc nhiều hơn 2 quầy.
Khi đến giờ check in tại quầy sẽ có nhân viên phục vụ. Nếu vé của bạn chưa ghi chỗ ngồi
mà họ muốn chọn chỗ thì sẽ đến sớm để xếp hàng, chỗ ngồi sẽ tùy theo hạng vé mà bạn
sẽ xếp hàng vào quầy tương ứng. Hiện tại hãng hàng không đang có các hạng ghế như
hạng nhất, hạng thương gia, hạng phổ thông, mỗi hạng thì đều có quầy check in riêng, chỉ
khi không có khách đi hạng này mà có đông khách đợi ở hạng khác thì nhận viên mới
linh động cho bạn chuyển quầy check in. Trước khi vào các quầy để làm thủ tục bạn phải
đi qua trạm kiểm soát đồ, hành ký ký gửi sẽ được đưa lên máy để scan và đưa lên bàn cân
để kiểm tra về tính hợp lệ và xác thực lại gói hành lý. Trong khi đó bạn phải xuất trình
cuống vé máy bay và giấy tờ tùy thân như chứng minh thư hoặc hộ chiếu/visa hay bằng

lái xe cho nhân viên tại quầy kiểm tra và xác nhận lại tính chính xác của hành lý tham gia
hành trình bay, tránh trường hợp giả danh. Nếu hành khách đi 1 nhóm, bạn có thể làm thủ
tục cùng lúc với các hành khách còn lại.
Sau khi xong thủ tục, bạn sẽ nhận lại vé máy bay (đã bị xé đi trang tương ứng với chuyến
bay đang làm thủ tục), giấy tờ đưa lúc trước, thẻ lên máy bay và cuống vé tương ứng với
hành lý gửi. Có bao nhiêu kiện hành lý gửi thì có bấy nhiêu cuống vé, bạn phải giữ cuống
vé cho đến khi ra khỏi sân bay.
Từ lúc này đến lúc lên máy bay, bạn sẽ dùng thẻ lên máy bay thay thế cho vé máy bay.
Trên thẻ này ghi địa chỉ phòng đợi tức là cổng mà bạn sẽ phải có mặt trước khi lên máy
bay, thời gian phòng đợi mở cửa, số ghế trên máy bay của bạn.
Trong trường hợp bạn đi transit (quá cảnh), nhân viên có thể sẽ làm luôn thẻ lên máy bay
cho (các) chặng tiếp theo của bạn, bạn chú ý không nhầm giữa các thẻ lên máy bay với
nhau. Tùy theo tình hình họ sẽ thông báo cho bạn biết hành lý gửi của bạn sẽ được tự


động chuyển giữa các chuyến bay và bạn sẽ lấy đồ ở đích cuối cùng hay phải tự lo ở từng
địa điểm.
Sau khi làm thủ tục check-in xong bạn có thể đi thẳng vào các khu vực bên trong hoặc
chưa vào ngay nếu còn nhiều thời gian. Lưu ý, bạn có thể bị tắc trong các hàng đợi ở các
bước làm thủ tục xuất cảnh hay kiểm tra an ninh.
2.3.2 Check in trực tuyến
Ngoài việc check in trực tiếp tại sân bay, hiện nay hãng hàng không Vietnam air đã sử
dụng hình thức check in online trên website: VietnamAirlines.com. Khách hàng sẽ check
in online bằng cách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hãng. Bạn có thể tự
làm thủ tục chek in online trong khoảng thời gian từ 48 tiếng đến 2 giờ trước giờ khởi
hành. Nếu có hành lý ký gửi thì bạn vẫn check-in trực tuyến bình thường, còn phần hành
lý ký gửi phải đem đến làm thủ tục tại quầy Web-Checkin Vietnam Airlines ở Row E (đảo
E) nằm sát quầy dành cho khách hạng thương gia.
Tại sân bay Nội Bài cũng có quầy dành riêng cho khách đã làm thủ tục check-in trực
tuyến đó là quầy số 55,56 ở tầng 2 nhà ga T1 và quầy số 119 ở sảnh E nhà ga T1 mở

rộng.
Khi làm thủ tục check-in trực tuyến thì lúc ở sân bay, bạn vẫn phải đưa cho nhân viên
xem lại một lần nữa. Bạn phải có mặt tại sân bay và được nhân viên xác nhận, đóng dấu
vào Thẻ lên tàu bay chậm nhất 30 phút trước giờ khởi hành đối với chuyến bay quốc nội
và 45 phút đối với chuyến bay quốc tế.
•

Các bước check in trực tuyến hãng Vietnam Airlines

Bước 1: Trước tiên, bạn truy cập vào VietnamAirlines.com, sau đó chọn mục LÀM THỦ
TỤC TRỰC TUYẾN.

Bước 2: Nhập thông tin Họ, Đi từ sân bay nào và nhập Mã đặt chỗ hoặc Số vé điện
tử hoặc Số thẻ khách hàng thường xuyên. Cuối cùng bạn nhấn làm thủ tục


Bước 3: Trang tiếp theo bạn sẽ phải tick vào Nam, Nữ hoặc Trẻ em và nhấn Tiếp tục

Bước 4: Tiếp theo, hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi trên chuyến bay của bạn để bạn
đặt chỗ. Sơ đồ máy bay hiện ra với các ký hiệu ghế còn trống chưa có ai ngồi (màu trắng)
và ghế đã bị chọn (màu xanh), ghế bạn chọn màu vàng. Thích ngỗi chỗ nào thì bạn dùng
chuột click vào để chọn. Chọn xong ghế nhấn nút Làm thủ tục để xác nhận.


Bước 4: Quá trình check in trực tuyến kết thúc. VietnamAirlines sẽ tạo ra trang vé để In.
Nếu không tự in được thì bạn ghi lại Mã đặt chỗ và ra sân bay, nhân viên sẽ hỗ trợ bạn in
lại.

2.3 Một số biện pháp quản lý hàng chờ check in tại quầy của Hãng Hàng không Việt Nam.
•

Web check in, thủ tục check in trực tuyến.


Check in trực tuyến sẽ giúp hành khách tiết kiệm được thời gian chờ đợi để làm thủ tục.
Bởi lúc đó, bạn có thể đi thẳng đến quầy check in trực tuyến. Hơn nữa, check in trực
tuyến bạn có thể lựa chọn cho mình được chỗ ngồi theo nhu cầu. Chưa kể là quá trình
làm thủ tục check in trực tuyến cũng không quá khó nên bạn có thể dành chút thời gian
thực hiện một số thao tác cơ bản. Việc sử dụng Web check in (WCI) để tiêt kiệm thời
gian xếp hàng tại sân bay hiện đang là một trong những tiện ích thú vị mà các hãng hàng
không Việt Nam đang mang đến cho khách hàng của mình. Chỉ cần với một chiếc máy
tính hay một chiêc điện thoại thông minh có kết nối mạng là bạn đã có thể làm thủ tục
WCI đồng thời tự lựa chọn chỗ ngồi yêu thích cho mình.
•

Tăng số quầy làm thủ tục check-in.

Vào những ngày lễ lượng khách hàng lớn thì hãng hàng không Việt Nam cần tăng thêm
một số quầy làm thủ tục check-in tại mỗi quầy nên chọn những nhân viên nhiệt tình có
thái độ niềm nở khi phục vụ khách hàng điều này sẽ giúp cho khách hàng không nóng
ruột khi phải chờ đợi quá lâu và không bỏ hàng chờ.
•

Nâng cao trình độ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ kỹ thuật của nhân
viên tại các quầy.

Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất
đội ngũ lao động. Bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ và vốn ngoại
ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất

lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình
phục vụ.
•

Có những phương tiện giải trí cho khách hàng trong lúc làm thủ tục (ghế ngồi,
báo chí, truyền hình,…).

Trong quá trình chờ đợi làm thủ tục check in tại sân bay có thiết kế các màn hình ti vi lớn
để hành khách theo dõi các chương trình phục vụ cho nhu cầu giải trí và lấp đầy khoảng
thời gian trống của khách hàng. Ngoài ra, tại sân bay cần sắp xếp các khu ghế ngồi để
hành khách ngồi nghỉ ngơi và cung cấp báo, tạp chí đề hành khách đọc lúc chờ đợi.
•

Phát triển một số dịch vụ ăn uống, thư giãn để phục vụ khách hàng đồng thời
tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Tại sân bay có thể mở các quầy bán đồ ăn uống như bánh mì, đồ uống đồ ăn nhanh để
phục vụ khách hàng cần thiết trong lúc chờ đợi có nhu cầu, bố trí các nơi nghỉ ngơi, ăn
uống hợp lí cho khách khi chờ.


Kết Luận
Hàng chờ trong dịch vụ làm thủ tục bay của hàng không Việt Nam là 1 hiện tượng tất yếu. Nó sẽ
còn tồn tại bởi các nhà quản lý coi hàng chờ là 1 phần trong chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp. Làm sao để giảm hàng chờ là cách tốt nhất để doanh nghiệp lấy lòng khách hàng vì nó
đồng nghĩa với việc họ đã thiết lập được 1 tiến trình dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi và làm
khách hàng hài lòng. Đây là 1 câu trả lời dễ dàng nhưng lại không dễ tìm ra cách giải quyết vì
thế luôn đòi hỏi các doanh nghiệp cần thay đổi, tìm tòi để có dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Tài liệu tham khảo
1. Trần Hữu Thực (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê.

2. />3. />