Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân
-----------

----------

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hởng tới việc sử dụng
internet bankinG của khách hàng ở các
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI việt nam

Hà Nội 2016


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.7. Đóng góp của luận án.......................................................................................... 7

1.7.1. Về mặt lý luận ................................................................................................... 7
1.7.2. Về mặt thực tiễn ................................................................................................ 7
1.8. Cấu trúc của luận án........................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET
BANKING Ở VIỆT NAM ......................................................................................... 9
2.1. Internet Banking ................................................................................................. 9
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking........................................... 9
2.1.2. Khái niệm Internet Banking ........................................................................... 10
2.1.3. Các cấp độ của Internet Banking.................................................................... 11
2.1.4. Lợi ích của Internet Banking .......................................................................... 12
2.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng.............................................................................. 12
2.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng ............................................................................ 14
2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking ........................................................... 15
2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 17
2.2.1. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 17
2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam ...................................................... 17
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ......................................................... 18
2.2.2. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam ....................................................... 24
2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet Banking ............................................................ 24


2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật ................................................................................ 27
2.2.2.4. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam ...... 29
2.3. Tóm tắt .............................................................................................................. 30
CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI
CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ......... 31
3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking .................................................... 31
3.1.1. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking .................................................................................................................... 31
3.1.2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet

Banking .................................................................................................................... 32
3.1.3. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch
vụ Internet Banking .................................................................................................. 32
3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
Banking .................................................................................................................... 33
3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA).................... 33
3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) ............. 34
3.2.3. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned
Behavior-DTPB) ....................................................................................................... 35
3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) .......... 36
3.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT) ......................... 38
3.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology -UTAUT) ............................................................................. 38
CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ............................... 43
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 43
4.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 43
4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan ........... 44
4.2.1. Hiệu quả kỳ vọng ............................................................................................ 44
4.2.2. Nỗ lực kỳ vọng ................................................................................................ 45
4.2.3. Điều kiện thuận lợi ......................................................................................... 46
4.2.4. Ảnh hưởng xã hội ........................................................................................... 47
4.2.5. An toàn/ bảo mật ............................................................................................. 48
4.2.6. Tiện lợi ............................................................................................................ 49
4.2.7. Ý định sử dụng ................................................................................................ 50
4.2.8. Mức độ sử dụng .............................................................................................. 51
4.3. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 52
4.3.1.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng ....... 52


4.3.2. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng ......... 54

4.3.3. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng .... 56
4.3.4. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng .. 57
4.3.5. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng...... 58
4.3.6. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng ..................... 59
4.3.7. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking
.................................................................................................................................. 60
4.4. Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 61
CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI ....................... 62
5.1. Phỏng vấn sâu ................................................................................................... 62
5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn .................................................................................. 62
5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn............................................... 62
5.1.4. Kết quả phỏng vấn .......................................................................................... 64
5.2. Phát triển bảng hỏi............................................................................................ 65
5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ ................................................................................... 65
5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi .......................................................................................... 65
5.2.1.2. Đo lường các nhân tố .................................................................................... 67
5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm ...................................................... 71
5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 72
5.3.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 72
5.3.2. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo ......................... 72
5.4. Tóm tắt chương 5 .............................................................................................. 78
CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................ 79
6.1. Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................... 79
6.1.1. Mẫu điều tra .................................................................................................... 79
6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 80
6.1.2.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ...................................................................... 81
6.1.2.2. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra .......................................... 82
6.1.2.3. Tình hình sử dụng Internet Banking .............................................................. 84
6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 87
6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking

về dịch vụ Internet Banking ..................................................................................... 87
6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet
Banking về dịch vụ Internet Banking ....................................................................... 89
6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 90
6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ....................................... 91


6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập ......................................................................... 91
6.3.1.2. Phân tích biến phụ thuộc .............................................................................. 92
6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ....................................... 92
6.3.2.1. Phân tích biến độc lập ................................................................................... 92
6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc ............................................................................... 94
6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................... 94
6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ........................... 95
6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ........................... 97
6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ...... 100
6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ................... 101
6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc....................... 101
6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap ................... 102
6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking ................. 103
6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình .............................. 103
6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
................................................................................................................................ 105
6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .................................. 105
6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết ........................................... 106
6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định . 107
6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử
dụng ........................................................................................................................ 110
6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân
khẩu học. ................................................................................................................ 112

6.7.1. Giới tính ........................................................................................................ 113
6.7.2. Độ tuổi........................................................................................................... 114
6.7.3. Thu nhập ....................................................................................................... 115
6.7.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 116
6.7.5. Nơi ở.............................................................................................................. 117
6.7.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 118
6.8. Tóm tắt chương 6 ............................................................................................ 120
CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................... 121
7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của
khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking .................................................... 121
7.1.1. Hiệu quả kỳ vọng .......................................................................................... 121
7.1.2. Nỗ lực kỳ vọng .............................................................................................. 122
7.1.3. Ảnh hưởng xã hội ......................................................................................... 122


7.1.4. Điều kiện thuận lợi ....................................................................................... 123
7.1.5. An toàn/bảo mật ............................................................................................ 123
7.1.6. Sự tiện lợi ...................................................................................................... 124
7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử
dụng Internet Banking .......................................................................................... 125
7.2.1. Giới tính ........................................................................................................ 125
7.2.2. Độ tuổi........................................................................................................... 126
7.2.3. Thu nhập ....................................................................................................... 127
7.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................... 127
7.2.5. Nơi ở.............................................................................................................. 127
7.2.6. Kinh nghiệm Internet.................................................................................... 128
7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking ........................ 129
7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam ......................... 129
7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking ................... 129
7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking ....... 131

7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng .............................................. 133
7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi ....................................... 134
7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội .............. 135
7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng ........................... 136
7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 139
7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án ............................. 140
7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................. 141
7.5.1. Hạn chế nghiên cứu...................................................................................... 141
7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 141
7.6. Tóm tắt chương 7 ............................................................................................ 141
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

DTPB

Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

IB

Internet banking

IDT

Lý thuyết sự đổi mới

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

TPB

Lý thuyết hành vi có kế hoạch

TRA

Lý thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành.................................................... 20
Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ qua máy ATM .................................................... 21
Bảng 2.3: Tình hình thanh toán qua POS ................................................................... 22
Bảng 2.4: Tiện ích của Internet Banking ở các NHTM Việt Nam .............................. 26
Bảng 3.1: Tóm tắt lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking ................................................................................................. 9
Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu ....................... 52
Bảng 5.1: Kiểm định thang đo nhóm chưa sử dụng Internet Banking ......................... 73
Bảng 5.2: Kiểm định thang đo nhóm đang sử dụng Internet Banking ......................... 74
Bảng 5.3: Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử
dụng Internet Banking trong nghiên cứu này............................................................. 11
Bảng 6.1: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ....................................... 81
Bảng 6.2: Mức độ hiểu biết về máy tính và Internet của mẫu điều tra ....................... 82
Bảng 6.3: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng
Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 88
Bảng 6.4: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng đang sử dụng
Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 89
Bảng 6.5: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 91
Bảng 6.6: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ...................... 92
Bảng 6.7: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 93
Bảng 6.8: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến mức độ sử dụng..................... 94
Bảng 6.9: Tổng hợp hệ số phân tích CFA của thang đo mô hình ý định sử dụng ........ 96

Bảng 6.10 : Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các thành phần của thang đo ý định
sử dụng Internet Banking ........................................................................................... 97
Bảng 6.11: Tổng hợp hệ số mô hình CFA của thang đo mô hình mức độ sử dụng...... 98
Bảng 6.12: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các thành phần của thang đo trong
mô hình mức độ sử dụng Internet Banking ................................................................ 99
Bảng 6.13: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc ý định sử dụng Internet Banking ........ 102


Bảng 6.14: Kết quả ước lượng mô hình Ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000
................................................................................................................................ 103
Bảng 6.15: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ................................. 104
Bảng 6.16: Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng bằng Boostrap với N= 1.000
................................................................................................................................ 105
Bảng 6.17: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết ............................ 106
Bảng 6.18: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối
quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc Ý định sử dụng .............................. 107
Bảng 6.19: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối
quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc ý định sử dụng ............................... 108
Bảng 6.20: Kết quả kiểm định lần thứ 1 về sự tác động của biến điều tiết trong mối
quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ............................. 110
Bảng 6.21: Kết quả kiểm định lần thứ hai về sự tác động của biến điều tiết trong mối
quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng ............................. 111
Bảng 6.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố giới tính tới việc sử dụng
Internet Banking ...................................................................................................... 113
Bảng 6.23: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố độ tuổi tới việc sử dụng
Internet Banking ...................................................................................................... 114
Bảng 6.24 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố thu nhập tới việc sử dụng
Internet Banking ...................................................................................................... 115
Bảng 6.25: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trình độ học vấn tới việc sử
dụng Internet Banking ............................................................................................. 116

Bảng 6.26 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố nơi ở tới việc sử dụng
Internet Banking ...................................................................................................... 117
Bảng 6.27: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng của Internet tới
việc sử dụng Internet Banking ................................................................................. 118

Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ........................................... 18
Biểu đồ 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking ............. 25
Biểu đồ 6.1: Thời gian sử dụng Internet (người chưa sử dụng IB) .............................. 83


Biểu đồ 6.2: Thời gian sử dụng Internet (người đang sử dụng IB).............................. 83
Biểu đồ 6.3: Thời gian truy cập Internet (người chưa sử dụng IB) ............................. 83
Biểu đồ 6.4: Thời gian truy cập Internet (người đang sử dụng IB) ............................. 83
Biểu đồ 6.5: Lý do khách hàng chưa sử dụng Internet Banking .................................. 84
Biểu đồ 6.6: Sự đáp ứng của ngân hàng cho khách hàng để sử dụng Internet Banking
.................................................................................................................................. 85
Biểu đồ 6.7: Tìm hiểu cách sử dụng Internet Banking ................................................ 85
Biểu đồ 6.8: Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở NHTM Việt Nam .... 86
Biểu đồ 6.9: Tiện ích Internet Banking khách hàng sử dụng hiện nay ........................ 86

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 6
Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................................... 20
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................... 33
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................ 35
Hình 3.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)........................................................ 37
Hình 3.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ....................... 39
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking
của khách hàng ở NHTM Việt Nam. .......................................................................... 95
Hình 6.1: Kết quả CFA của thang đo tác động ý định sử dụng Internet Banking ........ 95
Hình 6.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo mức độ sử dụng

Internet Banking ........................................................................................................ 98
Hình 6.3: Kết quả SEM của mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ...... 101
Hình 6.4: Kết quả SEM mức độ sử dụng Internet Banking....................................... 103


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát
triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Để nâng cao
năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm, dịch vụ hiện đại của
các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Việt Nam không những cần hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện
đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng
đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu
thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách
thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh
tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử là Internet Banking. Internet
Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực
hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần
một chiếc máy vi tính, máy tính bảng (Tablet) hoặc điện thoại thông minh (Smart
phone) có kết nối Internet (hay mạng 3G) và mã truy cập (OTP) do Ngân hàng cung
cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một
cách an toàn. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với ngân hàng là tạo thêm
nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh. Đối
với khách hàng, internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển

khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian.
Internet Banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành ngân
hàng. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động của các NHTM đạt đến mức độ nào còn phụ
thuộc vào rất nhiều nguyên nhân, trong đó yếu tố cảm nhận của khách hàng đối với
việc sử dụng Internet Banking đóng vai trò then chốt.
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát triển dịch
vụ Internet banking của các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới gặp không ít
khó khăn, thách thức. Trên thế giới, Internet Banking được hình thành khá sớm (bắt
đầu từ những năm 1980). Dịch vụ này phát triển mạnh nhất ở những nước phát triển
còn các nước đang phát triển, kém phát triển tốc độ chậm hơn do gặp một số khó khăn.
Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking ra đời chậm hơn nhiều nước trên thế giới, sơ


2
khai có từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng điện tử trên Internet và chính thức trở
thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm 2004. Đến nay, các
NHTM Việt Nam đều triển khai sản phẩm Internet Banking nhằm mang lại tiện ích,
lợi ích cho khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ còn ít,
tần suất sử dụng không nhiều, chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng thương mại lớn. Đối
tượng sử dụng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, những người làm văn phòng, ở khu
vực thành thị. Khách hàng hiện tại không trung thành với dịch vụ Internet Banking, họ
chuyển sang sử dụng kênh cung cấp dịch vụ khác. Có rất nhiều lý do cho vấn đề này,
có thể do khách hàng khó tiếp cận với cách sử dụng dịch vụ này, họ chưa tin và nghi
ngờ tính bảo mật, chất lượng dịch vụ này.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking đã thu hút được sự
quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Ở ngoài nước, chủ
đề này chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phát triển. Các nghiên cứu các nước phát
triển về vấn đề này được thực hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất lượng
dịch vụ Internet Banking, động lực cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân

hàng. Phần lớn các nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM,
TAM-TRA, TAM-TPB, IDT. Kết quả của các nghiên cứu cũng đã chỉ ra khá nhiều
nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking như: nhân tố an toàn/bảo mật,
hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng..... Tuy nhiên, Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra
một số hạn chế của các nghiên cứu trên. Hạn chế thứ nhất đó là các lý thuyết được sử
dụng bởi các nghiên cứu trước như TRA, TPB, DTPB, TAM, IDT có một số hạn chế
nhất định trong việc giải thích hành vi chấp nhận công nghệ, ví dụ như là chưa xem xét
đến yếu tố ảnh hưởng xã hội....Thứ hai, các nghiên cứu trước đã không tính đến tác
động của biến điều tiết (“Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm Internet”) đến mối quan
hệ giữa các nhân tố như: “An toàn bảo mật”, “Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ
vọng”....) và việc sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của Venkatest và cộng sự (2003) đã chỉ ra rằng các nhân tố
“Hiệu quả kỳ vọng”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội”, và “Điều kiện thuận lợi”
có ảnh hưởng đến “Hành vi ý định”. Thêm vào đó tác giả cũng chỉ ra rằng các nhân tố
như “Giới tính”, “Độ tuổi”, “Kinh nghiệm” và “Tự nguyện sử dụng” của người sử
dụng có tác động điều tiết các mối quan hệ nêu trên.
So với các nước phát triển, môi trường thể chế của Việt Nam còn thiếu và yếu. Nền
kinh tế Việt Nam vẫn là nền kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu, phần lớn người dân
chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet


3
Banking. Hơn thế nữa, công nghệ của các ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế so với
các ngân hàng ở các nước phát triển. Những điều trên có thể là những lý do khiến cho
dịch vụ Internet Banking vẫn chưa thực sự phát triển ở Việt Nam và những nhân tố
ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Việt Nam cũng có sự
khác biệt so với các nước phát triển.
Ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến chủ đề Internet Banking.
Nhưng phần lớn các nghiên cứu (ví dụ: Lê Thị Kim Tuyết (2008), Nguyễn Mạnh Hà,
Bùi Hải Yến (2013)...) mới ở dạng các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, luận văn đại

học, thạc sỹ. Thêm vào đó, phạm vi nghiên cứu cũng khá hẹp, chủ yếu nghiên cứu việc
sử dụng Internet Banking của một ngân hàng cụ thể tại một vùng lãnh thổ nhất định
như Đà Nẵng, miền Tây Nam Bộ... Hơn thế nữa, về mặt nội dung, các nghiên cứu đó
chỉ mới nghiên cứu khía cạnh nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/hành vi sử dụng
Internet Banking của khách hàng, động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng,
thúc đẩy sử dụng Internet Banking, sự tiện lợi của Internet Banking...Mặt khác nữa,
các nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TPB. Các lý
thuyết này theo Venkatest và cộng sự (2003) chỉ ra có một số hạn chế như đã trình bày
ở trên.
Về mặt thực thực tế, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm Internet
Banking đang là vấn đề cấp bách đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhận
dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong
chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa rất quan trọng đối với các
NHTM Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, trong luận án của mình, tác giả sẽ áp dung
mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các cộng
sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt nam để nghiên
cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách
hàng ở các NHTM Việt Nam”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu
đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng
- Đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ
Internet Banking.


4

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là: ý định sử dụng/mức độ sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại NHTM Việt Nam.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu ý định/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng
cá nhân. Cụ thể:
+ Nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking cảm nhận từ
phía khách hàng cá nhân
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng dịch
vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam
+ Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2015
+ Không gian nghiên cứu: các cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng Internet
Banking trên lãnh thổ Việt Nam
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng
xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking có tác động như thế nào tới Ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking
của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này?
- Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động như thế nào đến
mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc xây dựng?
- Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch
vụ này khác nhau như thế nào giữa các nhóm nhân khẩu (theo các tiêu chí: giới tính;
độ tuổi; thu nhập; trình độ học vấn; nơi ở và kinh nghiệm internet)?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp
định tính và phương pháp định lượng. Cụ thể như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong
giai đoạn phát triển bảng hỏi và giai đoạn thảo luận kết quả nghiên cứu.

5
Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụng
cho nghiên cứu định lượng và giúp cho nghiên cứu giải thích kết quả khảo sát sau này
được sát thực hơn.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng trong
giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra chính
thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa
ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu.
Cách thức tiến hành và kết quả của hai phương pháp nghiên cứu này được trình
bày cụ thể ở chương 5.
1.6. Quy trình nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu được thực hiện theo
9 bước theo Hình 1.1. Cụ thể:
Bước 1: Từ mục tiêu đã xác định của nghiên cứu, tác giả tổng quan các lý
thuyết nghiên cứu, đo lường thang đo từ đó xác định lý thuyết nền tảng nghiên cứu,
thiết kế mô hình nghiên cứu và phác thảo bảng hỏi sơ bộ.
Bước 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn
lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên ngân hàng về nội dung bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo.
Bước 3: Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1.
Bước 4: Thử nghiệm, thảo luận nhóm với nhiều đối tượng về nội dung của bảng
hỏi để nhằm hiệu chỉnh thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang
đo.
Bước 5: Sau khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành
để sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân tích, đánh giá
độ tin cậy và hội tụ của thang đo.
Bước 6: Nghiên cứu định lượng sơ bộ: phân tích hệ số Cronbach alpha, EFA
đánh giá độ tin cậy, hội tụ của thang đo.
Bước 7: Trên cơ sở phân tích hoàn thiện bảng hỏi và đưa ra bảng hỏi sử dụng
cho nghiên cứu chính thức.

Bước 8: Thu thập dữ liệu cho phân tích chính thức.
Bước 9: Dữ liệu thu thập từ khảo sát chính thức được phân tích đánh giá qua hệ
số Cronbach alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc SEM.
Bước 10: Từ phân tích dữ liệu chỉ ra kết quả nghiên cứu và kiểm định giả
thuyết nghiên cứu.


6
Mục tiêu nghiên cứu

1

Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia

Tổng quan nghiên cứu
(thiết kế sơ bộ bảng hỏi,
thang đo)

3
2

Phát triển bảng hỏi và hiệu chỉnh bảng hỏi
lần 1
4

Bảng hỏi đã điều chỉnh

5

Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận

nhóm
(Hiệu chỉnh bảng hỏi lần 2)

6

Cronbach Alpha

Phân tích dữ liệu sơ bộ
Nhân tố khám phá EFA
7

Bảng hỏi chính thức
Cronbach alpha

8

Thu thập dữ liệu
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
9

Phân tích dữ liệu

Phân tích nhân tố khẳng
định (CFA)

10

Mô hình cấu trúc tuyến
tính (SEM)

Kết quả nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả


7
1.7. Đóng góp của luận án
1.7.1. Về mặt lý luận
Như đã trình bày ở phần trên, các nghiên cứu về Internet Banking chủ yếu được
thực hiện ở các nước phát triển - nơi môi trường thể chế rất phát triển, trình độ và khả
năng công nghệ của các ngân hàng cũng rất cao. Ngược lại, bối cảnh thực hiện đề tài
này là Việt nam – một nền kinh tế chuyển đổi, nơi môi trường thể chế còn thiếu và
yếu, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, khả năng và trình độ công nghệ của các
ngân hàng thương mại cũng còn hạn chế. Chính vì vậy, kết quả của nghiên cứu này có
những đóng góp về mặt lý thuyết như sau:
- Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet Banking và nhận dạng nhân tố,
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet
Banking của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng ở các NHTM trong bối
cảnh nền kinh tế chuyển đổi.
- Xây dựng được khung lý thuyết về việc sử dụng Internet Banking của khách
hàng ở NHTM phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi.
1.7.2. Về mặt thực tiễn
- Kết hợp việc thu thập các số liệu thông qua phỏng vấn sâu nhà quản lý, nhân
viên ngân hàng đang làm việc trong lĩnh vực Internet Banking và khảo sát đối tượng
khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định các giả
thuyết từ đó sẽ xác định được nhân tố nào có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking (đối với khách hàng chưa sử dụng) và tới mức độ sử dụng dịch vụ

Internet Banking (đối với khách hàng đang sử dụng) tại các NHTM Việt Nam. Nghiên
cứu của tác giả cũng đã xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng của các nhân
tố đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Các phát hiện của nghiên cứu đã đưa
ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định chiến lược áp dụng phù
hợp với từng nhóm khách hàng (đang sử dụng, chưa sử dụng) nhằm gia tăng khách
hàng sử dụng và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này.
- Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho NHTM Việt Nam đưa ra chiến lược cụ thể
phù hợp cho từng phân khúc thị trường (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi ở)
để từ đó gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking,
giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.


8
1.8. Cấu trúc của luận án
Luận án kết cấu gồm 7 chương:
•

Chương 1: Giới thiệu

•

Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

•

Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking

•

Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

•

Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi

•

Chương 6: Khảo sát và phân tích dữ liệu

•

Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị


9

CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET
BANKING Ở VIỆT NAM
2.1. Internet Banking
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới,
năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis,
1989). Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được các khách hàng
của ngân hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng
của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động một
lần nữa lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999). Dịch vụ Internet Banking ngày càng
được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới.
Dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh nhất ở các nước phát triển (Úc, Mỹ, Thổ
Nhĩ Kỳ). Ở Úc dịch vụ Internet Banking có từ năm 1995, thực hiện giao dịch điện tử,

thanh toán các hóa đơn dịch vụ. Dịch vụ này ngày càng được cung cấp bởi các ngân
hàng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng
không nhiều. Năm 1997, ở Thổ Nhĩ Kỳ dịch vụ Internet Banking đã ra đời. Thời gian
đầu chỉ có 2 ngân hàng cung ứng và ngày càng tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch
vụ này (Ozdemir và cộng sự, 2008). Ở Mỹ, dịch vụ Internet Banking sơ khai năm
1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ này nhưng đến năm
2001 có sự thay đổi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân
hàng lớn (Karen và cộng sự (2001) và trong số đó đã có 88,8% các ngân hàng cung
cấp dịch vụ "kiểm tra số dư" và dịch vụ "chuyển tiền" thông qua trang web của họ, 78
% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tín
dụng (Wright, 2002).
Ngân hàng ở các nước đang phát triển cũng dần cung ứng dịch vụ Internet Banking
nhưng với tốc độ chậm hơn các nước phát triển. Ấn Độ năm 2008 đã có trang web,
62% số ngân hàng có giao dịch qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch
vụ này ở các ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đồng đều (chủ yếu là
ở ngân hàng nhà nước). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm
1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu
sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ
Internet Banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ
thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Internet đều quan tâm tới việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking cho các hoạt động chuyển tiền, thanh toán


10
(Koedrabruen, 2002). Dịch vụ Internet Banking cũng đã được cung ứng bởi các ngân
hàng lớn ở Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ chưa nhiều.
2.1.2. Khái niệm Internet Banking
Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có
khá nhiều cách định nghĩa về Internet Banking.

Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các
dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở
một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ
ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh
toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Với dịch vụ Internet Banking, khách
hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng,
ngoại trừ rút tiền (De Young, 2001). Nó là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực
hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002). Nó khác với ngân hàng trực
tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có
thể truy cập vào trang web của ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng
Internet để thực hiện các giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd,
2007; Shao, 2007; Lee, 2009). Pikkarainen and Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet
Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại
dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Ramath và
cộng sự (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ
ngân hàng hiện đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và Internet
Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng
truyền thống. Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) xem Internet Banking như là
một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của
riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Nó cũng cho phép người
không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng
công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới
khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có. Sara (2007) cho rằng Internet Banking là
một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức
cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và... được cung cấp bởi một ngân hàng
thông qua Internet. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ:
- Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, hay lưu trữ dữ liệu trên
máy tính của mình hoặc sao lưu thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ
ngân hàng qua Internet.

11
- Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ
thích, nhưng họ cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang
ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước).
- Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một
tuần và 365 ngày một năm.
Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch
vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị;
dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư
và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài
khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông
qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên
website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm
nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’
2014). Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng,
trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ
được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn
Trường Giang, 2008).
Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhưng một
khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân
hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị
(máy tính, điện thoại di động...) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt).
2.1.3. Các cấp độ của Internet Banking

Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet
Banking được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông
tin, cấp độ giao dịch.
+ Cấp độ cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của
dịch vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ


12
hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng
tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng
nội bộ của ngân hàng.
+ Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi
thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới
hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín
dụng, cập nhật dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép
thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên
Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao
dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro
cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ
của ngân hàng).
+ Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có
thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh
toán hóa đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ
Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần
mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ.
2.1.4. Lợi ích của Internet Banking
Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

2.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những lợi ích chính cho
các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí, đạt những
phân khúc thị trường mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách
hàng với sự hài lòng tốt hơn (Jayawardhena và cộng sự, 2000).
Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu
quả hoạt động (Malhotra, 2010). Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí, nó là kênh
phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng (Giglio, 2002). So với các dịch vụ
truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet Banking thấp hơn và chỉ chiếm
khoảng 15% - 20% doanh thu (trong khi dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60%
doanh thu) và hơn nữa, chi phí để thiết lập dịch vụ Internet Banking thấp hơn nhiều so
với việc thiết lập một chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra chi phí thực hiện giao dịch điện
tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2007).


13
Internet Banking chi phí rẻ hơn so với các kênh khác. Để thực hiện giao dịch trực tiếp
tại một chi nhánh ngân hàng chi phí lớn hơn gấp 11 lần so với thực hiện qua dịch vụ
Internet Banking và đây cũng là lý do mà các ngân hàng ở Anh cung ứng dịch vụ này.
Ngân hàng có thể giảm chi phí do có thể giảm mạng lưới chi nhánh, giảm bớt số lượng
nhân viên giao dịch (Howcroft và cộng sự, 2002). Trong nghiên cứu của Thulani và
cộng sự (2009) cũng khẳng định lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với ngân
hàng là giảm chi phí.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking không ngừng cải thiện, ngày càng cung cấp
nhiều tiện ích, khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu giao dịch, chất lượng của dịch
vụ này. Điều đó khiến tạo ra một lượng khách mới cho ngân hàng, tăng lòng trung
thành của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng (Thulani và cộng
sự, 2009). Lợi ích đằng sau việc cung cấp dịch vụ Internet Banking là tăng lòng trung
thành của khách hàng, giảm bớt số lượng khách hàng chuyển sang các dịch vụ tài

chính khác, việc cung ứng dịch vụ Internet Banking tạo lợi thế cạnh tranh cho các
ngân hàng (Sara, 2007). Các ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking để đáp ứng
sự cạnh tranh ngày càng tăng (Malhotra, 2010). Internet Banking được cho là cải thiện
sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn, và
đáng tin cậy hơn khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng thực hiện các
dịch vụ ngân hàng ở Hồng Kông (Yiu và cộng sự, 2007) từ đó tăng lòng trung thành
của khách hàng.
Internet Banking cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trong suốt 24 giờ mỗi ngày và
7 ngày một tuần; thông qua mạng Internet, ngân hàng có thể cung cấp một loạt các
dịch vụ ngân hàng, khách hàng có thể tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời điểm nào. Internet Banking là công cụ giúp ngân
hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet
Banking do ngân hàng cung cấp, từ đó thông tin sẽ được lan truyền tạo hiệu ứng tăng
số lượng khách hàng mới mà ít tốn kém chi phí, giúp ngân hàng có thể quảng bá hoạt
động của mình (Sara, 2007). Jenkins and Hatice (2007) cho rằng: mặc dù các ngân
hàng cung ứng dịch vụ này với khoản thu nhập từ dịch vụ không như kì vọng, trong
khi chi phí đầu tư khởi đầu cho nó là không nhỏ song họ cung ứng vì sự phát triển của
ngân hàng trong tương lai.


14

2.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng
Sự ra đời của Internet Banking có tác động đáng kể tới sự đổi mới của ngân
hàng điện tử. Internet Banking ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng.
Khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi,
nhanh chóng và hiệu quả.
Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi

đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng không phải đi đến ngân hàng, các
giao dịch được xác nhận ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003; Pew, 2003). Internet
Banking cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng của họ, nó cung cấp sự tiện lợi và khả
năng tiếp cận cho khách hàng (Karjaluoto, 2002). Internet Banking là cần thiết cho sự
phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần click chuột là có thể thực hiện được
các giao dịch với thời gian linh hoạt (Vinayagamoorthy, 2006).
Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng
thông qua máy tính có kết nối Internet mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng, giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian (Pew, 2003; Karjaluoto, 2002). Internet Banking đặc
biệt thích hợp đối với các khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với
ngân hàng và các khách hàng luôn di chuyển vị trí hoặc có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Khách hàng là các doanh
nghiệp nhỏ khi chuyển sang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì lợi ích tăng đáng kể,
tiết kiệm chi phí, thời gian (Malhotra, 2010). Đây là lợi ích mà các dịch vụ truyền
thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Giao dịch Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc
giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, không phải mất thời
gian chờ đợi (Howcroft và cộng sự, 2002). Khách hàng chỉ cần click chuột là có thể
thực hiện được giao dịch, nó tiết kiệm chi phí, tiền bạc cho khách hàng (Karjaluoto,
2002; Vinayagamoorthy, 2006; Pooja, 2010...)
Internet Banking được cho là cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể
cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào
trang web của ngân hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007).
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh
chóng, kịp thời. Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể đăng nhập tài


15
khoản, kiểm tra số dư, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán, thực hiện đầu

tư tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể chuyển
tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản của mình ở
bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động gian lận hoặc mối
đe dọa cho tài khoản của khách hàng trước khi nó có thể xảy ra (Internet Banking-ưu
nhược điểm, 2014)
Internet Banking cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá, tra cứu
các thông tin tài chính của đối tác... giúp khách hàng tăng được các cơ hội đầu tư, tăng
thu nhập.
Và ngoài ra, với tiêu chuẩn hóa của dịch vụ Internet Banking khách hàng được
phục vụ tận tụy, chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ, trình độ khác nhau của
nhân viên ngân hàng.
2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking
* Đối với ngân hàng
Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho
rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua và bảo
trì thiết bị máy tính. Theo Furst và cộng sự (2002) cho rằng: nếu cùng một quy mô tài
sản nhỏ thì ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có hiệu quả thấp hơn ngân
hàng không cung ứng dịch vụ Internet Banking, do ngân hàng cung ứng Internet
Banking phải đầu tư vào công nghệ với chi phí lớn. Điều này khiến các ngân hàng nhỏ
ít hướng tới việc cung ứng dịch vụ Internet Banking. Pooja (2010) cũng cho rằng:
ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao
hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do
phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn.
Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc
độ đường truyền, thiết bị đầu cuối. Điều này ảnh hưởng ít nhiều tới chất lượng cung
cấp dịch vụ, tới số lượng và mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ này.
Với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng có thể gặp rủi ro như hacker, virus máy
tính có thể có những tác hại lớn đối với ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng
đối với ngân hàng.

Internet Banking bị hạn chế ở phạm vi cung cấp dịch vụ. Dịch vụ Internet Banking
được thực hiện qua một thiết bị (máy tính, điện thoại...) có kết nối Internet, nhưng ở