Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động hỗ trợ kê khai thuế tại chi cục thuế huyện kiên lương tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HỒNG MỸ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TRONG VIỆC KÊ KHAI THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HỒNG MỸ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TRONG VIỆC KÊ KHAI THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

QĐ số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập hội đồng:

QĐ số 729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016

Ngày bảo vệ:

19/9/2016

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Chủ tịch Hội đồng:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi: Nguyễn Hồng Mỹ, học viên lớp cao học QTKD2014 – 5. Tôi xin cam
đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng
trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu
biết của tôi.

Nha Trang, tháng 7 năm 2016
Tác giả luận văn

NGUYỄN HỒNG MỸ

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm
giúp đỡ của quý thầy, cô, các tổ chức có liên quan cũng như gia đình, đồng nghiệp
và bạn bè bằng hữu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy TS. Phạm Thành Thái, người đã hướng dẫn và
giúp đỡ tôi rất tận tình về mọi mặt để thực hiện thành công đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô khoa Kinh tế, Khoa Sau đại học, Trường
Đại học Nha Trang đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập
và thực hiện thành công đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Kiên
Lương đã tạo mọi điều kiện và động viên giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã
góp ý về những thiếu sót không thể tránh khỏi trong đề tài .

Tác giả luận văn

NGUYỄN HỒNG MỸ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................ v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5
ĐỀ XUẤT......................................................................................................................... 5
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ công................................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công.......................................................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ công ........................................................................................ 7
1.1.3. Dịch vụ công ngành thuế ........................................................................................ 7
1.1.3.1. Một số dịch vụ hành chính thuế .......................................................................... 7
1.1.3.2. Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp..................................................................... 9
1.1.4. Dịch vụ HTKKT của ngành thuế.......................................................................... 10
1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ................................................ 12
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 12
1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................................ 12
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công .......................................................... 13
1.3. Sự hài lòng............................................................................................................... 15
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................................. 16
1.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................... 17
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 19
Tóm tắt chương 1: .......................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP................................... 23
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 23
2.1. Đặc điểm về công tác HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương..................... 23
2.1.1. Kết quả hoạt động Chi cục Thuế huyện Kiên Lương........................................... 23
2.1.2. Đặc điểm về CLDV HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương .................... 23
v

2.2. Quy trình nghiên cứu............................................................................................... 25
2.3. Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................... 30
2.4. Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 30
2.5. Kích thước mẫu ....................................................................................................... 31
2.6. Phương pháp và thủ tục phân tích ........................................................................... 31
Tóm tắt chương 2............................................................................................................ 33
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................. 34
3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................................... 34
3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ........................................... 38
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 42
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............................................. 42
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng ......................................... 44
3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................... 45
3.5. Kiểm định mô hình .................................................................................................. 46
3.6. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 47
3.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 50
Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 51
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 52
4.1. Kết luận.................................................................................................................... 52
4.2. Các hàm ý chính sách .............................................................................................. 53
4.2.1. Căn cứ đề xuất các hàm ý chính sách .................................................................. 53
4.2.2. Hàm ý chính sách liên quan đến các biến............................................................ 54
4.2.3. Các kiến nghị ........................................................................................................ 56
4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai: ................................................................ 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 62
PHỤ LỤC ...........................................................................................................................

vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CST

: Chính sách thuế

HTKKT

: Hỗ trợ kê khai thuế

CBCC

: Cán bộ công chức

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CCHC

: Cải cách hành chính

CQT

: Cơ quan thuế

DN

: Doanh nghiệp

TTHC

: Thủ tục hành chính

NSNN

: Ngân sách nhà nước

TNCN

: Thu nhập cá nhân

TKTN

: Tự khai tự nộp

CBT

: Cán bộ thuế

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng các hình thức hỗ trợ DN trong kê khai thuế ..................................24
từ năm 2011 đến 2015 ...................................................................................................24
Bảng 2.2: Thang đo chính thức được mã hóa................................................................27
Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................34
Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo chức vụ...............................................34
Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm công tác..................................35

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ ...............................................35
Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình DN.......................................36
Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn DN.......................................36
Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm hoạt động của DN..................37
Bảng 3.8: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề .........................................37
Bảng 3.9: Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất................................................38
Bảng 3.10: Phân tích độ tin cậy thang đo Minh bạch....................................................39
Bảng 3.11: Phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ ........................................39
Bảng 3.12: Phân tích độ tin cậy thang đo Đáp ứng .....................................................340
Bảng 3.13: Phân tích độ tin cậy thang đo Tin cậy.........................................................40
Bảng 3.14: Phân tích độ tin cậy thang đo Công bằng ...................................................41
Bảng 3.15: Phân tích độ tin cậy thang đo Cảm thông ...................................................41
Bảng 3.16: Phân tích độ tin cậy thang đo Hài Lòng......................................................42
Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA của thang đo và đặt tên các nhân tố mới ..............42
Bảng 3.18: Kết quả phân tích EFA................................................................................44
Bảng 3.19: Ma trận tương quan giữa các biến ..............................................................46
Bảng 3.20: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................47

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công ...........................................................6
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN......................................10
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........................17
Hình 1.4: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính ................................18
Hình 1.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ của Tổ
HTKKT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. ......................................................................19
Hình 1.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ
HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương...............................................................20

Hình 2.1: Tình hình thu thuế tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương ..............................23
giai đoạn 2011 - 2015 ....................................................................................................23
Hình 2.2: Các hình thức hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương từ 2011-2015 ....25
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................26
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45
Hình 3.2. Biểu đồ Histogram.........................................................................................48
Hình 3.3. Đồ thị Scatterplot.........................................................................................499

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Công tác hỗ trợ kê khai thuế là một trong những nhiệm vụ vô cùng quan trọng
trong ngành thuế, bởi lẽ vừa giúp DN thực hiện đúng các chính sách pháp luật về thuế
vừa là cầu nối giữa các DN với ngành thuế, theo đó mà ngành thuế có thể thu thập
những thông tin từ DN để phục vụ cho công tác tham mưu chính sách trong ngành.
Xuất phát từ tình hình thực tế tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, đề tài này được
thực hiện với mục đích là: Đánh giá sự hài lòng của DN đối với công tác hỗ trợ kê khai
thuế tại Chi cục Thuế Huyện Kiên Lương nhằm có những giải pháp để cải thiện công
tác kê khai thuế của DN được tốt hơn.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng kết hợp cả phương pháp định
tính và định lượng, trong đó phương pháp định tính được thực hiện ban đầu để xây
dựng thang đo, còn phương pháp định lượng được sử dụng trong quá trình phân tích
dữ liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp, trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ
2011 đến 2015 còn dữ liệu sơ cấp được thu thập trong quý 2/2016.
Kết quả đạt được của đề tài là xây dựng được mô hình đo lường đánh giá sự hài
lòng của DN đối với công tác hỗ trợ kê khai thuế tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương.
Từ mô hình này giúp lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của DN và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài

lòng của DN đối với công tác hỗ trợ kê khai thuế tại Chi cục Thuế Huyện Kiên Lương.
Tuy nhiên đề tài vẫn còn hạn chế ở một số điểm: Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ
thực hiện trên các đối tượng là DN tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương nên chưa bao
quát hết các đối tượng trong ngành thuế; Thứ hai, đối tượng nghiên cứu chỉ là sự hài
lòng đối với công tác hỗ trợ kê khai thuế chứ chưa nghiên cứu hết các công tác còn lại
trong ngành thuế như tuyên truyền, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, kiểm tra thuế,
giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế, cấp phát ấn chỉ thuế…nên cần phải có những đề
tài thực hiện trên những đối tượng rộng hơn trong lĩnh vực về thuế cũng như lĩnh vực
công thì mới hoàn thiện hơn và khi đó giá trị đóng góp cho ngành sẽ có giá trị hơn;
Cuối cùng, xuất phát từ hai nguyên nhân trên, để vận dụng kết quả nghiên cứu của đề
tài này ở phạm vi cả nước hay ở địa phương khác thì cần thu thập mẫu trên diện rộng
cả nước hay ở địa phương khác thì kết quả thu được sẽ tốt hơn.
Từ khóa: Sự hài lòng, kê khai thuế, chất lượng dịch vụ, Kiên Lương.
x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chi cục Thuế huyện Kiên Lương là một trong những Chi cục Thuế có số thu
lớn của tỉnh Kiên Giang với hơn 350 DN thuộc nhiều loại thành phần kinh tế khác
nhau và trên 1.500 hộ kinh doanh cá thể. Vì vậy việc cung ứng dịch vụ thuế luôn trong
tình trạng quá tải gây khó khăn bức xúc đối với các DN, hộ kinh doanh cá thể trong
việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh làm thất thu thuế đối với nhà nước. Hoạt
động sản xuất kinh doanh phát triển, song chế độ sổ sách kế toán chứng từ hoá đơn
còn thực hiện tuỳ tiện chưa đúng chế độ, kê khai sai để trốn thuế…Bên cạnh đó việc
ban hành nhiều luật thuế trong thời gian ngắn đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự chấp
hành nghiêm túc pháp luật thuế theo quy định, gây lo lắng và khó khăn tác động tiêu
cực đến hoạt động kinh doanh cuả DN và hộ kinh doanh cá thể. Công tác hỗ trợ DN
trong kê khai thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung
cấp và là công tác không thể thiếu trong việc quản lý DN của ngành thuế. Qua công

tác hỗ trợ kê khai thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục Thuế huyện Kiên Lương nói
riêng có thể hỗ trợ người nộp thuế thêm hiểu biết về chính sách cũng như trình tự thủ
tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế.
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Chi cục Thuế các tỉnh nói riêng đang
dần quan tâm đến chất lượng phục vụ cuả tổ HTKKT để DN dễ dàng hơn trong việc kê
khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho DN, giúp DN cảm
thấy gần gũi hơn với các cơ quan thuế. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn nhiều đối tượng nộp
thuế chưa hài lòng về tác phong cũng như cách hướng dẫn hỗ trợ làm cho người dân khó
hiểu do thiếu sự cập nhật về quy trình nghiệp vụ, thiếu những văn bản hướng dẫn chi tiết về
kỹ năng quản lý; một số văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách còn chồng chéo, dẫn đến
khó khăn trong quản lý, cách ấn định thuế tuỳ tiện không theo doanh thu mà dựa vào mức
thuế rồi quy ngược lại doanh thu gây bức xúc trong người dân. Đặc biệt có nhiều trường
hợp liên quan đến chế độ, chính sách thuế DN không đề nghị Chi cục Thuế tư vấn nhưng
hỏi qua luật sư, hay hỏi vượt cấp về Cục Thuế hay Tổng cục Thuế, một vài trường hợp
khiếu nại với cấp trên về thái độ, phong cách làm việc của cán bộ thuế,…. Để giải quyết vấn
đề trên thì việc đầu tiên là phải đánh giá được mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng
dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế để từ đó có hướng xây dựng hoàn thiện các loại dịch vụ công
này ngày càng tốt hơn.
1


Thời gian gần đây đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại một số chi
cục thuế địa phương, nhưng chưa có nghiên cứu nào về việc đánh giá mức độ hài lòng
của DN đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế tại Chi cục Thuế huyện Kiên
Lương. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu “đánh
giá mức độ hài lòng của DN đối với hoạt động hỗ trợ trong việc kê khai thuế tại
Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang”. Thông qua nghiên cứu sẽ có
một đánh giá tổng quan về sự hài lòng của DN đối với công tác hỗ trợ trong việc kê
khai thuế tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương. Xác định xem sự hài lòng ở các đối
tượng DN khác nhau có gì khác biệt, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải cách

công tác này ngày càng hiệu quả hơn tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của DN. Kết
quả nghiên cứu sẽ đưa ra một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh để đo lường sự hài lòng
của DN đối với công tác hỗ trợ trong việc kê khai thuế của ngành thuế. Chính vì vậy tự
bản thân đề tài đã hàm chứa ý nghĩa khoa học và thực tiễn to lớn đối với các cơ quan
quản lý nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các
nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của DN đối với công tác HTKKT tại Chi cục
Thuế huyện Kiên Lương, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của DN đối với cơ quan thuế.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ hỗ trợ
kê khai thuế tại Chi cục Thuế Kiên Lương.
- Xem xét tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của DN đối với công tác
HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương.
- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với công
tác HTKKT tại Chi cục thuế huyện Kiên Lương.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Thứ nhất: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với dịch vụ hỗ
trợ kê khai thuế của Chi cục Thuế Kiên Lương?
Thứ hai: Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của DN với dịch
vụ hỗ trợ kê khai thuế của Chi cục Thuế Kiên Lương?
2


Thứ ba: Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với
công tác HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của DN đối với công tác HTKKT tại Chi

cục Thuế huyện Kiên Lương.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các DN đã thực hiện các thủ tục và tìm
hiểu những quy định về kê khai thuế tại bộ phận “một cửa” bằng việc trả lời các câu
hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ DN…Thời gian nghiên cứu dựa vào các dữ
liệu thứ cấp từ năm 2011 đến năm 2015.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian quý 2 năm 2016.
5. Đóng góp của luận văn
Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của DN đối với công tác
HTKKT tại Chi cục Thuế huyện Kiên Lương. Từ đó, giúp Chi cục Thuế có những
định hướng nhằm cải cách công tác HTKKT ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn. Góp
phần vào hoàn thiện cơ sở lý luận cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá sự hài lòng
của mọi công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam.
5.1. Về mặt lý luận:
Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết về những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với dịch vụ của ngành thuế cũng như dịch
vụ HTKKT của chi cục thuế địa phương.
5.2. Về mặt thực tiễn:
- Nghiên cứu là một trong những đóng góp thực tiễn cho Cục thuế Kiên Giang
và Chi cục Thuế Kiên Lương trong việc cung cấp các dịch vụ công hỗ trợ DN.
- Từ kết quả nghiên cứu, ngành thuế sẽ biết được các yếu tố nào có ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ HTKKT, định hướng cho các nghiên cứu liên quan đến các
dịch vụ hỗ trợ khác đối với DN và rộng hơn là người nộp thuế. Đồng thời làm rõ thực
trạng tình hình cung cấp dịch vụ HTKKT thời gian qua, phân tích những vấn đề đặt ra
cần phải giải quyết và khuyến nghị định hướng phát triển, cũng như các giải pháp hỗ
trợ DN trong thời gian tới.
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài

3

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Tác giả đưa ra được
khung lý thuyết, cũng như mô hình nghiên cứu để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu
mà đề tài đặt ra.
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả
đưa ra được phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu để phân tích,
kiểm định, đánh giá thực trạng trong lĩnh vực HTKKT.
Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Tác giả sử dụng các công
cụ phân tích, thống kê để đưa ra được kết quả nghiên cứu của đề tài.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách. Chương cô đọng lại những điểm
nổi bật mà nghiên cứu đạt được, từ đó đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm gia tăng sự
hài lòng của DN thông qua việc hoàn thiện công tác HTKKT tại Chi cục Thuế huyện
Kiên Lương.

4


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
ĐỀ XUẤT
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng
hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc
tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và
không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng
vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính
trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả
mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995)
định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước

hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công
là: “l. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do Nhà nước hoặc tổ chức
chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể. 2. Việc làm gì đó
được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận. 3. Chính phủ và cơ
quan chính phủ”. Theo ông Đỗ Quang Trung, Nguyên Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch
vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động
không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định
của nhà nước”. Theo Lê Chi Mai (2010) “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan
Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung
ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”.
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước, hoạt động không vụ
lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Dịch vụ
công có những đặc điểm sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm
cuộc sống được bình thường và an toàn.

5


- Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được
chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan
nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những
mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường,
người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà
người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với
các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không
nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng
dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính

quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cung cấp, người dân
không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như
các loại hàng hóa công khác, không có tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy
nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử
dụng các dịch vụ này.
Tại khoản 6, điều 4, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ
qui định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, DN
được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), dựa vào phương pháp tiếp cận theo
quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan
hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như sau:
Mục tiêu
Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

- Hạ tầng cơ sở
- Công chức
- Yêu cầu của dân

(hoạt động của
các công chức)

(Văn bản, giấy tờ
hành chính)

Hình 1.1. Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ công

6

Kết quả của đầu
ra/ tác động


Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính công là quá trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các
yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ hành chính thuế làm thỏa mãn
những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) (Nguyễn Hữu Hải
và Lê Văn Hoà, 2010).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ công
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (2003) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ
nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng. Điều này có nghĩa là
sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch
vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ. Theo
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch
vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng
sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
1.1.3. Dịch vụ công ngành thuế

Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự nộp và tự
chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu một bước
ngoặc quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính (CCHC) thuế. Mô hình quản lý
thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗ trợ,
Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - Kế toán thuế.
Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho việc thực hiện mô hình
quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý thuế và phục vụ tốt cho DN.
1.1.3.1. Một số dịch vụ hành chính thuế
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho DN bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế cho
người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn giải đáp các
vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế, thực hiện giải quyết
7


một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ chức hội nghị đối thoại với
người nộp thuế trên địa bàn.
- Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho DN, quản lý việc thay
đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ tục chuyển đổi và
đóng mã số thuế đối với DN.
- Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu DN điều chỉnh kịp thời nếu phát
hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số liệu về nghĩa vụ
thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh, các quyết định xử lý hành
chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của DN. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các
hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho DN theo quy định; thực hiện việc

miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành phân tích hồ sơ miễn thuế,
giảm thuế và đề xuất giải quyết miễn thuế, giảm thuế theo đúng tình hình sản xuất kinh
doanh của DN.
- Kiểm tra thuế
Kiểm tra là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối hoạt động kinh doanh của
DN có liên quan đến phát sinh nghĩa vụ nộp thuế, tính tuân thủ pháp luật về thuế của
DN. Việc kiểm tra được thực hiện trên cơ sở số liệu kê khai của DN và được cơ quan
thuế phân tích rủi ro; Việc tiến hành kiểm tra và xử lý hành vi vi phạm được thực hiện
đúng theo quy trình và trên cơ sở pháp luật về thuế. Trong quá trình kiểm tra không
làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
Tổ chức hoạt động tiếp dân tại trụ sở cơ quan thuế để nắm bắt, xem xét, giải
quyết những thông tin phản ánh của nhân dân về hành vi vi phạm chính sách, pháp luật
thuế của DN. Giải quyết các khiếu nại về việc xử lý không thỏa đáng về việc vi phạm
chính sách thuế của cơ quan thuế. Kiểm tra xác minh, giải quyết tố cáo về hành vi vi
phạm pháp luật thuế của DN thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục Thuế.
- Cấp phát ấn chỉ thuế
Cấp hoá đơn lẻ cho các tổ chức, cá nhân có phát sinh doanh thu không thường
xuyên kê khai, nộp thuế. Giải quyết yêu cầu mua hoá đon, đãng ký sử dụng hoá đơn tự
in, đặt in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế.
- Theo dõi nợ đọng
8


Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng hợp
kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình trạng nợ
NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế
theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng DN.
1.1.3.2. Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp
Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc

CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế trước đây.
Trước kia DN kê khai, cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế phải nộp của DN,
ngày nay theo cơ chế DN tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm. Tức là DN có
nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực, đầy đủ và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu
trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế. CQT
có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ
tục về thuế hỗ trợ DN thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của DN và
đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo số liệu kê
khai của DN trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của DN
và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm tra.

9


Cơ
quan
thuế
thực
hiện
tuyên
truyền
và hỗ
trợ
NNT
thực
hiện
nghĩa
vụ
thuế

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng
từ kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền
thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước

Trách
nhiệm
của
người
nộp
thuế

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền
thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm
tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)

CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền
thuế còn nợ vào Ngân sách Nhà nước

Trách
nhiệm
của
cơ
quan

thuế

CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết
phải thanh tra, kiểm tra
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các
trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh
tra, kiểm tra

Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài tiệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng
12/2015)

1.1.4. Dịch vụ HTKKT của ngành thuế
Dịch vụ HTKKT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính
công. Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ HTTKT là hoạt động nhằm giúp DN giải
quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế trong
kê khai thuế, qua đó giúp cho DN hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời
10


giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để
cơ quan thuế (CQT) HTKKT song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện
hiện nay ở các CQT là:
- Hỗ trợ DN bằng văn bản: Khi DN có vướng mắc về kê khai thuế, gửi văn bản đến
CQT thì CQT phải trả lời bằng văn bản theo đúng quy định về thủ tục hành chính
(TTHC).
- Hỗ trợ DN qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ thường
trực để trả lời những vướng mắc của DN qua điện thoại.
- Hỗ trợ trực tiếp cho DN tại bộ phận “một cửa”: CQT tổ chức nơi đón tiếp, bố trí
cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của DN trong việc kê khai

thuế. DN có vướng mắc trong quá trình thực hiện kê khai đến CQT gặp trực tiếp cán
bộ thuế (CBT) để được tư vấn, giúp đỡ.
- Hỗ trợ DN tại cơ sở kinh doanh của DN: Hình thức này được thực hiện khi có
những văn bản mới vê kê khai thuế được ban hành mà DN có yêu cầu gửi đến CQT
cần phải phổ biến cho nhiều người của DN đó, đặc biệt là những DN lớn hoặc tổ chức
hỗ trợ tại DN…
- Hỗ trợ DN qua công tác tổ chức tập huấn cho các DN mới thành lập hoặc tập
huấn cho DN khi có sự thay đổi, bổ sung về chính sách kê khai thuế.
- Hỗ trợ DN thông qua Hội nghị, hội thảo: Là hình thức hỗ trợ chủ động của CQT.
Thông qua các cuộc Hội Nghị, hội thảo, CQT phổ biến chính sách mới có liên quan
đến kê khai thuế để nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc của DN trong việc
chấp hành luật thuế, tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn cho DN, đồng thời tổng hợp để
nghiên cứu, sửa đổi, hoàn thiện chính sách thuế (CST).
- Hỗ trợ DN qua trang thông tin điện tử ngành thuế: Để cung cấp kịp thời các
thông tin về chính sách kê khai thuế, các TTHC thuế và các thông tin cảnh báo, cần
thiết khác phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nộp thuế.
- Hỗ trợ DN qua email: Chi cục Thuế thông báo địa chỉ email để DN được biết, qua
địa chỉ email CQT hỗ trợ và trả lời cho DN về những vướng mắc trong kinh doanh.
- Các hình thức hỗ trợ khác: Ngoài các hình thức tư vấn hỗ trợ trên còn có các hình
thức hỗ trợ gián tiếp khác như tuyên truyền qua hệ thống truyền thanh, truyền hình,
11


phát hành rộng rãi các văn bản, các ấn phẩm về thuế, sử dụng hệ thống trả lời điện
thoại tự động, cung cấp thông tin về thuế qua mạng Internet…
1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Ngày nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) bởi do chất
lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình
như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu

cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý… Theo Zeithaml và ctv (1990).
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng
nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ
phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về
CLDV mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối
với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người
được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng
ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không
tốt nên cho rằng CLDV là xấu.
1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm
10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục
vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần
với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
12


4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là quá trình
chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực
và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu
của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo cách tiếp cận này, hệ thống
tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu
tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, 2010).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan đều có
những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý
nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được
pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm
vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các
mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ
thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan
hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu
người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành
chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu
tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực
hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và
các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại Tổ tiếp dân - nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu
Tổ tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm
soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm
việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên CLDV hành
13

chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá CLDV này. Nhân sự hành chính
là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công.
Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng,
nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch
vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết
công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy
móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,
công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ
phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và
cũng là những tiêu chí đánh giá CLDV hành chính. Các yêu cầu về hồ sơ hành chính
cũng là tiêu chí đánh giá CLDV hành chính công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công
việc gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền
vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì
sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt
động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu
cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công
khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin
cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng
của khách hàng.v.v...Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý
kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận
được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng
(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không. Công khai, minh bạch về
thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay
không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không. Độ tin cậy là việc
đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu
cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động. Sự
sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu
của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc. Sự cư xử thân thiện thể hiện cách

cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người
dân. Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử. Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
14


Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là
kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản,
giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước. Để
đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau: Thứ nhất, kết quả trả cho người
dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải
quyết công việc hành chính. Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao
lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính
và cơ quan giải quyết công việc hành chính. Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành
chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính
xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn
một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản
lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện
kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều
dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm
chiếm giữ tài nguyên. Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong
tương lai. Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để
có được một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá CLDV hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn
giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường mức độ thoả mãn nhu cầu

của khách hàng đối với CLDV hành chính công thông qua phương pháp điều tra xã hội
học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.

(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, 2010).
1.3. Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển
Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái
độ của một người đối với dịch vụ.
15