Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng co opbank chi nhánh kiên giang

1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI NGỌC DIỄM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG CO-OPBANK - CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BÙI NGỌC DIỄM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG CO-OPBANK - CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60340102

Quyết định giao đề tài:

1244/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập HĐ:

729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016

Ngày bảo vệ:

Ngày 21/9/2016

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Phạm Thành Thái
Chủ tịch Hội đồng:
Khoa sau đại học:

Khánh Hòa - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử
dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và
thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.
Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng như chưa chuyển cho bất kỳ
một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này.

Kiên Giang, tháng 09 năm 2016
Người viết luận văn

Bùi Ngọc Diễm

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành nghiên cứu này tôi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa
Sau đại học Trường Đại học Nha Trang đã tận tình đóng góp ý kiến cho bài nghiên
cứu trong quá trình thực hiện đề tài. Đặc biệt là TS. Phạm Thành Thái đã truyền đạt về
kiến thức cũng như hướng dẫn phương pháp khoa học và nội dung của đề tài nghiên
cứu. Tập thể cán bộ thư viện Trường Đại học Nha Trang đã giúp đỡ nhiệt tình trong
quá trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia
đình và các chuyên gia đã tham gia đóng góp hỗ trợ trong suốt thời gian thực hiện đề
tài nghiên cứu này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu,
trao đổi tiếp thu ý kiến của thầy cô, chuyên gia nhưng nghiên cứu cũng khó tránh khỏi
thiếu sót. Mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô.
Trân trọng!

Kiên Giang, tháng 09 năm 2016
Người viết luận văn

Bùi Ngọc Diễm

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. viii

DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ....................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................6
1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng.............................................................................6
1.1.1. Khái niệm tín dụng ................................................................................................6
1.1.2. Bản chất của tín dụng ............................................................................................7
1.1.3. Phân loại tín dụng ..................................................................................................7
1.1.3.1. Dựa vào mục đích cho vay .................................................................................7
1.1.3.2. Dựa vào thời hạn cho vay...................................................................................8
1.1.3.3. Dựa vào phương thức cho vay............................................................................8
1.1.3.4. Dựa vào xuất xứ tín dụng ...................................................................................9
1.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ................................................................................9
1.2.1. Dịch vụ ..................................................................................................................9
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................10
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng .....................................11
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................11
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ...............................................................................15
1.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng........................................................17
1.3.3.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng.............................................................17
1.3.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng ..........17
1.4. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................18
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................18
1.4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................................20
1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................20

v

1.6. Những lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng ........................................................................................................22
1.6.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
của Lê Văn Huy.............................................................................................................22
1.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ...................................25
1.6.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF.....................................31
1.7. Các nghiên cứu trước đây.......................................................................................31
1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................34
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................37
2.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................37
2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................................38
2.3. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................41
2.4. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................41
2.4.1. Cách chọn mẫu ....................................................................................................41
2.4.2. Đánh giá thang đo................................................................................................42
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................43
2.4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính bội...........................................................................44
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............47
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Co-opbank Việt Nam và Ngân hàng Co-opbank Chi
nhánh Kiên Giang..........................................................................................................47
3.1.1. Hệ thống Ngân hàng Co-opbank Việt Nam ........................................................47
3.1.2. Tổng quan Ngân hàng Co-opbank Chi nhánh Kiên Giang .................................48
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam.........................................49
3.1.4. Tình hình hoạt động.............................................................................................49
3.1.4.1. Công tác huy động vốn.....................................................................................49
3.1.4.2. Tình hình cho vay thu nợ..................................................................................51
3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát...........................................................................................53
3.3. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................55
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha................55
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................59

3.3.3. Thống kê mô tả các biến quan sát .......................................................................64
3.3.3.1. Biến quan sát phương tiện hữu hình.................................................................65
vi


3.3.3.2. Biến quan sát ứng xử nhân viên .......................................................................66
3.3.3.3. Biến quan sát sự tin cậy....................................................................................67
3.3.3.4. Biến quan sát khả năng tư vấn..........................................................................68
3.3.3.5. Biến quan sát khả năng cung cấp dịch vụ ........................................................69
3.3.3.6. Biến quan sát sự hài lòng..................................................................................70
3.3.4. Phân tích hồi qui tuyến tính bội...........................................................................71
3.3.4.1. Phân tích hệ số tương quan...............................................................................71
3.3.4.2. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội .........................................................72
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................76
CHƯƠNG 4 : CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH................................................................80
4.1. Các hàm ý chính sách .............................................................................................80
4.1.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng cung cấp dịch
vụ của NH Co-opbank Kiên Giang. ..............................................................................80
4.1.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy của khách
hàng đối với dịch vụ của NH Co-opbank Kiên Giang ..................................................81
4.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua khả năng tư vấn của nhân viên
về chất lượng dịch vụ tín dụng của NH Co-opbank Kiên Giang ..................................81
4.1.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình.............82
4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................83
KẾT LUẬN ...................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TD

: Tín dụng

TDNH

: Tín dụng ngân hàng

CCDV

: Cung cấp dịch vụ

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CN

: Chi nhánh

KH

: Khách hàng

HTX

: Hợp tác xã

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

QTDND

: Quỹ tín dụng nhân dân

QTDTW

: Quỹ tín dụng trung ương

KNTV

: Khả năng tư vấn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PTHH

: Phương tiện hữu hình

SHL

: Sự hài lòng

STC

: Sự tin cậy

TMCP

: Thương mại cổ phần

UXNV

: Ứng xử nhân viên

Co-opbank

: Ngân hàng hợp tác

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp thang đo ........................................................................................39
Bảng 3.1. Thông tin giới tính ........................................................................................53
Bảng 3.2. Thông tin nghề nghiệp ..................................................................................54
Bảng 3.3. Thông tin thu nhập ........................................................................................54
Bảng 3.4. Thông tin thời gian sử dụng ..........................................................................55
Bảng 3.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PTHH ................................56
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UXNV ..............................56
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo STC ...................................57
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo KNTV................................57
Bảng 3.9. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CCDV................................58
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo SHL ................................58
Bảng 3.11. Kiểm định KMO and Bartlett lần 1.............................................................59

Bảng 3.12. Tổng kết giải thích phương sai lần 1...........................................................59
Bảng 3.13. Ma trận xoay nhân tố lần 1..........................................................................60
Bảng 3.14. Kiểm định KMO and Bartlett lần 2.............................................................61
Bảng 3.15. Tổng kết giải thích phương sai lần 2...........................................................61
Bảng 3.16. Ma trận xoay nhân tố lần 2..........................................................................62
Bảng 3.17. Kiểm định KMO and Bartlett của nhân tố Sự hài lòng...............................63
Bảng 3.18. Tổng kết giải thích phương sai nhân tố Sự hài lòng ...................................63
Bảng 3.19. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................64
Bảng 3.20. Thống kê mô tả biến phương tiện hữu hình................................................65
Bảng 3.21. Thống kê mô tả biến ứng xử nhân viên ......................................................66
Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến sự tin cậy ....................................................................67
Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến khả năng tư vấn..........................................................68
Bảng 3.24.Thống kê mô tả biến khả năng cung cấp dịch vụ.........................................69
Bảng 3.25. Thống kê mô tả biến sự hài lòng.................................................................70
Bảng 3.26. Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố ........................................71
Bảng 3.27 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình..........................74
Bảng 3.28 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ..............................75
Bảng 3.29 Phân tích hệ số hồi quy ................................................................................75
Bảng 3.30. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết ......................................................78
ix


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ......................13
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu.......................................................................................34
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................37
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ...........................................49
Hình 3.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................73
Hình 3.3 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng .......................74
Hình 3.4. Mô hình sau khi điều chỉnh ...........................................................................76

Sơ đồ 1.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng..........24
Sơ đồ 1.2. Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)......................................26
Sơ đồ 1.3. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL...............30

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Trong giai đoạn hiện nay khi mà mở cửa, hội nhập là kết quả tất yếu cho bất kỳ
quốc gia nào muốn phát triển, khi mà sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước
ngoài và các tổ chức tài chính mới trong nước ngày càng nhiều thì cuộc cạnh tranh
giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng cam go và quyết liệt. Trong cuộc chiến
đó, khách hàng trở thành nhân tố trung tâm. Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch
với ngân hàng trở thành điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế,
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng hiện nay là rất cần thiết đối với Ngân hàng
Co-opbank – CN Kiên Giang, để giúp ngân hàng hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng
cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục
và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh
đó kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho Ngân hàng đưa ra các giải pháp để giữ chân
khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì những lý do đó, đề tài
“Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân
hàng Co-opbank – Chi nhánh Kiên Giang” .
2. Mục tiêu nghiên cứu
(1) Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang
(2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang

(3) Đề xuất một số hàm ý chính sách giúp Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên
Giang phục vụ tốt hơn khách hàng của mình trong thời gian tới.
3. Các phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết
hợp với những đặc thù riêng của ngành Ngân hàng, loại hình dịch vụ tín dụng ngân
hàng để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tín dụng của ngân hàng. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu
xi


khảo sát là 300 khách hàng, thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách
hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank – CN
Kiên Giang để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng.
4. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng là:
Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng tư vấn và Khả năng cung cấp dịch
vụ.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0,151*PTHH + 0,286*STC + 0,253*KNTV + 0,372*CCDV
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố khả năng cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
5. Đề xuất các giải pháp
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên chú trọng đến việc cũng cố
các mặt đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ tín dụng cung cấp được khách hàng tin
cậy.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố Phương tiện hữu

hình, Sự tin cậy và Khả năng tư vấn để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ tín dụng của đơn vị.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng.

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quá trình đổi mới kinh tế ở nước ta hiện nay đã và đang khẳng định vị trí của
các ngân hàng (NH) trong nền kinh tế. Với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính
cung cấp những nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch vụ NH cho nền
kinh tế. Việc làm này của các ngân hàng đã tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế
đẩy mạnh sản xuất, góp phần công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước cũng như góp
phần tích cực thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, trong xu
thế của toàn cầu hóa, một mặt tạo cơ hội cho các ngân hàng hội nhập vào thị trường
thế giới, mặt khác thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và
nước ngoài, đồng thời giữa các ngân hàng trong nước với nhau. Nhất là trong giai
đoạn hiện nay khi mà mở cửa, hội nhập là kết quả tất yếu cho bất kỳ quốc gia nào
muốn phát triển, khi mà sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước ngoài và các tổ
chức tài chính mới trong nước thì cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng
ngày càng cam go và quyết liệt. Trong cuộc chiến đó, khách hàng trở thành nhân tố
trung tâm. Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng trở thành điều kiện
tiên quyết đối với sự tồn tại của ngân hàng.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến 31/12/2015 trên địa
bàn tỉnh Kiên Giang có 53 tổ chức tín dụng gồm: 29 chi nhánh ngân hàng thương mại,
1 chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội, 1 chi nhánh ngân hàng hợp tác xã và 22 quỹ
tín dụng nhân dân hoạt động tại 66 xã. Với mạng lưới 165 điểm giao dịch được phân
bổ rộng khắp đến các huyện, thị, vùng nông thôn. Xét về mạng lưới và tốc độ hình
thành các chi nhánh, có thể nhận thấy tình hình cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng

hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Trong một thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự hài lòng của
khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng, quyết định sự thành bại của
một ngân hàng trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng
của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng
mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh
tranh. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ngày nay việc thỏa mãn khách hàng trở
thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng.
1


Hiểu được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng, trong và ngoài nước đã
có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói
chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các nghiên cứu đã đưa ra các mô hình về sự hài
lòng của khách hàng chẳng hạn như: Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml &
Bitner (2000). tuy nhiên việc vận dụng các mô hình đó ở các lĩnh vực, ở các quốc gia
là hoàn toàn khác nhau. Việc đề xuất mô hình nghiên cứu còn được chi phối bởi đặc
điểm của địa bàn nghiên cứu. Do vậy dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của
các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, tác giả Lê Văn Huy (2007)
đã đưa ra mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh đó
cũng đã có rất nhiều nghiên cứu ở trong nước được thực hiện chẳng hạn như: Đỗ Tiến
Hóa (2007), Nguyễn Duy Hải (2010), Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải
(2014),... Các nghiên cứu trên khi thực hiện ở các ngân hàng chỉ ra các mô hình nghiên
cứu là hoàn toàn khác nhau. Dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước, các nghiên cứu
sau phải có sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh và địa bàn nghiên cứu.
Hiện nay tại Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang chưa có nghiên cứu nào về đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng do
đó nghiên cứu này của tác giả là rất cần thiết.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu được các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá

được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách
nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
của mình. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho Ngân hàng đưa ra các giải
pháp để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng mới. Ngân hàng Coopbank - CN Kiên Giang cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đề tài “Đánh giá sự hài
lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank –
Chi nhánh Kiên Giang” được thực hiện nhằm xác định mức độ hài lòng của khách
hàng khi giao dịch với Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang, từ đó đưa ra các kiến
nghị giúp Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang phục vụ khách hàng được tốt hơn
và làm khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
2


của Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý chính
sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể:
(1) Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang.
(2) Xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang.
(3) Đề xuất một số hàm ý chính sách giúp Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên
Giang phục vụ tốt hơn khách hàng của mình trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng do Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang cung cấp?
(2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang?
(3) Các hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Co-opbank - CN Kiên Giang?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang.
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàng Co-opbank – CN
Kiên Giang.
+ Thời gian: Thời gian thu thập số liệu từ 1/2016 đến 3/2016.

3


5. Ý nghĩa của đề tài
Việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô
hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ
giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà
ngân hàng đang cung cấp.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp
cho khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, luận văn chia thành 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chính của chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, khái niệm về các loại dịch vụ tín dụng. Trên cơ sở lý thuyết và từ các nghiên
cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Co-opbank - CN
Kiên Giang.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày về quy trình, phương pháp nghiên cứu. Xác định các biến
và xây dựng thang đo. Nêu lên phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo bằng
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính
bội. Đồng thời, trình bày phương pháp kiểm định đánh giá sự khác biệt của các nhóm
đặc điểm cá nhân với nhân tố độc lập sự hài lòng.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu.
Trình bày tổng quan về Ngân hàng Co-opbank – CN Kiên Giang, những thông
tin đặc điểm của mẫu nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu. Qua thống kê mô tả
mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tìm ra các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng. Từ đó, đi đến bàn luận các kết quả nghiên cứu.
Chương 4. Các hàm ý chính sách
4


Ở chương này sẽ bàn luận kết quả nghiên cứu về các nhân tố và ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Co-opbank –
CN Kiên Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
nhằm làm cho hoạt động dịch vụ tín dụng đạt được hiệu quả cao nhất.

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng
1.1.1. Khái niệm tín dụng
Tín dụng (TD) ngân hàng ra đời từ rất lâu nhưng đến nay, định nghĩa về tín dụng

vẫn chưa được thống nhất và có nhiều cách hiểu. Về nguồn gốc, khái niệm "Tín dụng"
có nguồn gốc từ thuật ngữ La tinh "Creditium" có nghĩa là sự tin tưởng. Có thể hiểu tín
dụng là một sự ứng trước "giá trị hiện tại" để đổi lấy "giá trị tương lai" với mong muốn
rằng "giá trị tương lai" sẽ lớn hơn "giá trị hiện tại". “Tín dụng - dưới hình thức biểu
hiện của nó là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến người này giao cho người khác
một số tài sản nào đó dưới hình thái hàng hoá được đánh giá thành một số tiền nhất
định. Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”.
Như vậy, tín dụng có đặc điểm cơ bản là:
Thứ nhất, người sở hữu có một số vốn (biểu hiện bằng hàng hóa hay tiền) chuyển
giao cho người khác sử dụng trong một thời gian nhất định.
Thứ hai, hết thời hạn sử dụng, người sử dụng vốn phải hoàn trả vốn cho người
chủ sở hữu với một giá trị lớn hơn. Phần chênh lệch đó gọi là lãi suất tín dụng. Như
vậy, trong quan hệ tín dụng, người cho vay chỉ trao đổi quyền sử dụng vốn chứ không
trao đổi quyền sở hữu vốn cho người đi vay.
Theo khoản 14 Điều 4 của Luật các tổ chức TD số 47/2010/QH12 được Quốc
Hội Thông qua ngày 16/06/2010 và có hiệu lực thi hành ngày 01/01/2011 thì “Cấp TD
là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép
sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp TD
khác.” và Theo khoản 16 Điều 14 của luật này thì “Cho vay là hình thức cấp TD, theo
đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi.”

6


1.1.2. Bản chất của tín dụng
Từ khái niệm trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản trên cơ sở
hoàn trả có các đặc trưng sau:

- Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm cả hai hình thức là
cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản).
- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sản
cho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn. Đây
là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng.
- Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách
khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoài vốn gốc.
- Trong quan hệ tín dụng ngân hàng, tiền vay được cấp trên cơ sở bên đi vay cam
kết hoàn trả vô điều kiện cho bên vay khi đến hạn thanh toán.
1.1.3. Phân loại tín dụng
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên
một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết
lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân
loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:
1.1.3.1. Dựa vào mục đích cho vay
Về mục đích cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp. Mục đích của hình
thức cho vay này thường là phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệp, cá nhân.
Cho vay tiêu dùng cá nhân: Phục vụ mục đích tiêu dùng của các cá nhân
Cho vay mua bán bất động sản: Phục vụ nhu cầu vay mua bán bất động sản của
các cá nhân.
Cho vay sản xuất nông nghiệp: Phục vụ hoạt động sản xuất các sản phẩm nông
nghiệp, nuôi trồng và đánh bắt thủy hải sản.
Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu: Mục đích cho các tổ chức vay xuất nhập
khẩu các mặt hàng nông sản, công thương nghiệp.
7


1.1.3.2. Dựa vào thời hạn cho vay

- Dựa vào thời hạn cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại
sau:
Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn đến 1 (một) năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm hỗ trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động/vốn lưu
động.
Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời hạn đến 5 (năm) năm. Mục đích của
loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.
Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 (năm) năm. Mục đích của
loại vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, hoạt động tín dụng có thể phần
chia thành các loại sau:
Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản bảo đảm thế chấp,
cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chị dựa vào uy tín của bản thân khách hàng
vay vốn để quyết định cho vay.
Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, ký quỹ hoặc bảo lãnh của bên vay hoặc một bên thứ ba nào
khác.
1.1.3.3. Dựa vào phương thức cho vay
Dựa vào phương thức cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các
loại sau:
Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ
chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà tổ chức tín dụng và khách
hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian
nhất định.
Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc cho vay mà tổ chức tín dụng thoả thuận
bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán
của khách hàng.
8

1.1.3.4. Dựa vào xuất xứ tín dụng
Dựa vào xuất xứ tín dụng, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại
sau:
Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời
người đi vay trực tiếp trả nợ vay cho ngân hàng.
Cho vay gián tiếp: Là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các
khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như là: Chiết
khấu thương mại, bao thanh toán.
1.2. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản
phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất
trữ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch vụ.
Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản
phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp (Allan Fisher và Colin
Clark, 1930). Theo Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào
mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến
một quan hệ sở hữu.
Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler,

2000). Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành
9


phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào
bán. Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có
kèm theo dịch vụ, hàng hoá hỗn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp
dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là
dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên
rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn.
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như
sau:
Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ
nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để
cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính phủ. Nói cách
khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho
khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ.
Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định,

thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch
vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế.
Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên
quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn
10


cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng
cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana, 1990).
Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa
được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó
còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ
không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối
cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980).
Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn
gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được.
Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu
tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.
Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung
cấp dịch vụ.

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng
1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của người mua và người bán. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược
quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là
11


vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi
phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với
doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối
mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao
động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ.
* Theo nghĩa hẹp hay theo quan niệm của các nhà cung ứng dịch vụ như
Crosby (1979, tr.17); Juran và Gryna (1988, tr.2) thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được
xác định trước. Quan điểm này xem chất lượng dịch vụ chỉ là một thành phần của dịch
vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lượng. Cấp chất lượng là những chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau của sản phẩm, quá trình hay hệ
thống có cùng chức năng sử dụng. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng
hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng. Một trong những đại diện của trường
phái quan niệm này là Parasuraman.
- Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã đưa ra mô hình chất lượng dịch
vụ dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (Gap).

12


Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
( Nguồn: Parasuraman, 1985)

+ Khoảng cách thứ nhất (KC1) là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ. Không phải bao giờ nhà quản trị cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn thế nên không thể hiểu hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển
giao dịch vụ phải như thế nào để cho khách hàng hài lòng.
+ Khoảng cách thứ hai (KC2) xuất hiện khi nhà quản trị gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi từ nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể,
tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để ứng dụng.
+ Khoảng cách thứ ba (KC3) xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã xác định. Đây là khoảng trống giữa yêu
cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Xuất hiện khoảng trống này là do
không phải lúc nào tất cả nhân viên phục vụ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu
chí đã đề ra, có thể do trình độ, tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thể hay
không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn.

13