Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty trách nhiệm hữu hạn và sản xuất nhựa việt nhật

NGUYỄN VĂN THUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN VĂN THUẬN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT NHỰA VIỆT NHẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGHÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2013B
Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN VĂN THUẬN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT NHỰA VIỆT NHẬT

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ TIẾN MINH

Hà Nội – Năm 2016


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Văn Thuận
Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của
công ty TNHH sản xuất nhựa Việt Nhật.
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số SV: CB130277
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn
xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng
ngày 28/4/2016 với các nội dung sau:
1. Chỉnh sửa lỗi kỹ thuật trong luận văn.
2. Viết lại mục tiêu chung trong phần mở đầu.
3. Danh mục tài liệu tham khảo bỏ từ chỉ học hàm, học vị trước tên tác giả.
4. Bổ sung danh mục từ viết tắt.
5. Bổ sung mô hình 5M+1E trong chương I
Ngày
Giáo viên hướng dẫn

TS. Đỗ Tiến Minh

tháng 5 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Thuận

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. Phạm Thị Thanh Hồng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn "Một số giải pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm của công ty trách nhiêm hữu hạn sản xuất nhựa Việt Nhật" là đề
tài nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng; kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình
nghiên cứu khác.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Tác giả

Nguyễn Văn Thuận


LỜI CẢM ƠN
Xin gởi lời tri ân sâu sắc đến TS. Đỗ Tiến Minh đã tận tình hướng dẫn
tôi hoàn thành Luận văn này!
Xin chân thành biết ơn các thầy cô Viện Kinh tế - Quản lý trường Đại
học Bách Khoa Hà Nội đã truyền đạt cho chúng tôi nhiều kiến thức bổ ích
trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo sau Đại học!
Chân thành cảm ơn các nhà quản lý, cán bộ, công nhân viên công ty

TNHH Sản xuất nhựa Việt Nhật đã tạo điều kiện, hợp tác nghiên cứu và đóng
góp ý kiến về chuyên môn để tôi có thêm cơ sở hoàn thiện luận văn!
Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã tạo ủng hộ, động viên cho tôi
trong suốt thời gian theo học và thời gian thực hiện luận văn.
Người viết


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục .......................................................................................................... i
Danh sách các bảng ...................................................................................... iv
Danh sách các hình ........................................................................................v
Danh mục từ viết tắt ...................................................................................... vi
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài .................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................2
2.1. mục tiêu chung ....................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ..........................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................3
5. Kết cấu bố cục đề tài .................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm .......................................................4
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ...............................4
1.1.2. Quá trình hình thành lên chất lượng sản phẩm ...............................5

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ..........................7
1.1.4. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng ..............................................12
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm ...............................................................13
i


1.2.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng .....................................................14
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng .........................................................15
1.2.3. Các công cụ để cải tiến và kiểm soát chất lượng ..........................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT NHỰA VIỆT NHẬT
2.1. Tổng quan về công ty ...........................................................................28
2.1.1. Lịch sử phát triển của công ty .......................................................28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty ..................................................................29
2.1.3. Sản phẩm chính .............................................................................31
2.1.4. Quy trình sản xuất và quy trình công nghệ ép phun
tại nhà máy 01 .........................................................................................31
2.1.5. Tình hình sản xuất, kinh doanh .....................................................33
2.1.6. Nhận xét ........................................................................................34
2.2. Phân tích hiện trạng quản lý chất lượng của công ty ...........................34
2.2.1. Công tác hoạch định chất lượng tại công ty..................................36
2.2.2. Kiểm soát và đảm bảo chất lượng .................................................37
2.2.3. Cải tiến chất lượng ........................................................................38
2.2.4. Nhận xét ........................................................................................39
2.3. Thực trạng vấn đề chất lượng Công ty đang gặp phải .........................39
2.4. Xác định nguyên nhân các vấn đề chất lượng sản phẩm ........................44
2.4.1. Phương pháp luận thực hiện..........................................................44
2.4.2. Xác định nguyên nhân khuyết tật mờ ...........................................47
2.4.3. Nguyên nhân chính gây ra khuyết tật thiếu keo............................53
2.4.4. Xác định nguyên nhân khuyết tật cháy xám .................................59

2.4.5. Xác định nguyên nhân khuyết tật chốc bề mặt .............................64
2.4.6. Xác định nguyên nhân khuyết tật cong, vênh ...............................70
2.4.7. Xác định nguyên nhân khuyết tật khác màu ...................................73
ii


2.4.8. Tổng kết các nguyên nhân gây ra khuyết tật của sản phẩm
ở nhà máy 01 ............................................................................................77
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT NHỰA VIỆT NHẬT
3.1. Định hướng chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty ..................81
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty ................................................81
3.1.2. Mục tiêu chất lượng của công ty năm 2015 ..................................81
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty .......82
3.2.1. Giải pháp 01: Xây dựng, chỉnh sửa bổ sung quy trình,
các tiêu chuẩn trong từng công đoạn sản xuất .......................................82
3.2.2. Giải pháp 2: Sửa chữa, thay thế khuôn mẫu sản phẩm và thời
hiệu chỉnh các tài liệu thiết kế khuôn mẫu .............................................85
3.2.3. Giải pháp 03: Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức kỷ luật và nhận
thức về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng của công nhân............89
3.2.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác bảo dưỡng,
bảo trì máy móc, thiết bị ...........................................................................96
4.2.5. Giải pháp 5: Tăng cường quản lý nguyên vật liệu
cho quá trình sản xuất. ..............................................................................99
3.3. Kiến nghị đối với lãnh đạo công ty ......................................................102
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC

iii

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Tình hình SX-KD của Công ty giai đoạn 2010-2014 .................34
Bảng 2.2 Danh mục các quy trình quản lý chất lượng ................................37
Bảng 2.3 Tỷ lệ sản phẩm khuyết tật các năm .............................................40
Bảng 2.4 Tổng hợp số lượng sản phẩm khuyết tật ....................................40
Bảng 2.5 Tổng hợp số lượng và tỷ lệ các dạng khuyết tật ..........................42
Bảng 2.6 Danh sách các nguyên nhân của khuyết tật mờ ..........................50
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá công nhân .......................................................52
Bảng 2.8 Danh sách các nguyên nhân khuyết tật thiếu keo .......................56
Bảng 2.9 Áp suất và nhiệt độ gia công một số nguyên liệu nhựa ..............58
Bảng 2.10 Danh sách nguyên nhân khuyết tật cháy xám ...........................62
Bảng 2.11 Danh sách nguyên nhân khuyết tật chốc bề mặt .......................67
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá công nhân .....................................................68
Bảng 2.13 Danh sách nguyên nhân khuyết tật cong vênh ........................72
Bảng 2.14 Danh sách nguyên nhân khuyết tật khác màu ..........................76
Bảng 2.16 Tổng hợp nguyên nhân theo dạng khuyết tật ............................78
Bảng 2.15 Tổng hợp nguyên nhân theo yếu tố ...........................................80

iv


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1 Vòng xoắn Juran ............................................................................6
Hình 1.2 Sơ đồ lưu trình ............................................................................19
Hình 1.3 Phiếu điều tra ...............................................................................20
Hình 1.4 Biểu đồ pareto .............................................................................21
Hình 1.5 Biểu đồ nhân quả .........................................................................22

Hình 16 Biểu đồ kiểm soát .........................................................................23
Hnh 1.7 Biểu đồ phân bố ............................................................................24
Hình 1.8 Biểu đồ phân tán...........................................................................25
Hình 1.9 Chu trình phối hợp SDCA và PDCA ...........................................26
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Sản xuất nhựa Việt Nhật ............29
Hình 2.2 Quy trình sản xuất các sản phẩm nhựa .......................................31
Hình 2.3 Sơ đồ công nghệ ép phun ............................................................32
Hình 2.4 Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng của công ty.......................35
Hình 2.5 Phân tích Pareto số khuyết tật sản phẩm nhựa ............................43
Hình 2.6 Quá trình xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề ..................45
Hình 2.7 Biểu đồ nhân quả sản phẩm bị mờ ..............................................48
Hình 2.8 Biểu đồ nhân quả khuyết tật thiếu keo ........................................54
Hình 2.9 Biểu đồ nhân quả khuyết tật cháy xám .......................................60
Hình 2.10 Biểu đồ nhân quả khuyết tật chốc bề mặt ..................................65
Hình 2.11 Biểu đồ nhân quả khuyết tật cong vênh .....................................71
Hình 2.12 Biểu đồ nhân quả khuyết tật khác màu ......................................74

v


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. TNHH
2. ISO
3.GMP
4. TQM
5. SDCA
6. PDCA
7. KCS
8. C&E

Trách nhiệm hữu hạn.
International Organization for Standardization.
Good Manufacturing Practices.
Total Quality Management.
Standardize - Do – Check – Act.
Plan – Do – Check – Act.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Cause and Effec.

vi


MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế đang là một chủ trương đúng đắn
của Đảng và Nhà nước ta trong giai đoạn hiện nay nhằm thúc đẩy nền kinh tế bắt
kịp với sự phát triển của khu vực và thế giới, nó mở ra nhiều cơ hội kinh doanh, mở
ra cơ hội tiếp xúc, giao lưu, học hỏi từ các nền kinh tế phát triển, song đi cùng với
đó là khó khăn, thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt mà nó đem lại.
Công ty TNHH sản xuất nhựa Việt Nhật được thành lập năm 2001 là doanh
nghiệp sản xuất và kinh doanh các sản phẩm ngành nhựa trên địa bàn cả nước. Sau
nhiều năm hoạt động và phát triển, Công ty nhựa Việt Nhật đã trở thành một trong
những thương thiệu đáng tin cậy và được người tiêu dùng trong nước yêu thích.
Trong giai đoạn hiện nay, Công ty ngày càng phải đối mặt với nhiều đối thủ
cạnh tranh cung cấp các sản phẩm nhựa, sản phẩm inox, gỗ, thủy tinh... có kiểu
dáng, mẫu mã đẹp với nhiều tính năng mới, đồng thời giá cả cũng rất hấp dẫn, mặt
khác khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp hơn.
Trước tình hình đó, đòi hỏi công ty phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm, thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm giữ vững và

tăng trưởng thị trường.
Với mục tiêu phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, xây dựng uy tín, thương
hiệu, tạo việc làm ổn định và nâng cao thu nhập cho người lao động, trong những
năm qua, Công ty đã nỗ lực nâng cao chất lượng, đa dạng mẫu mã sản phẩm, hàng
hoá, ứng dụng công nghệ sản xuất tiên tiến nhằm mang lại cho khách hàng những
sản phẩm, hàng hoá tốt với giá cạnh tranh. Tuy nhiên việc thực hiện quản lý chất
lượng sản phẩm của công ty còn một số hạn chế như: Hệ thống quản lý chất lượng
mới trong giai đoạn xây dựng và thử nghiệm còn những vấn đề chưa phù hợp với
thực trạng của công ty. Công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm chưa tốt, tỷ lệ sản
phẩm lỗi, hỏng tương đối cao, công nhân trong công ty chủ yếu là lao động phổ
thông, trình độ còn hạn chế... Với mong muốn đóng góp ý kiến, đưa ra các giải pháp
để nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty, giúp công ty giải quyết một số vấn đề
1


đang gặp phải tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Một số giải pháp
nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty trách nhiêm hữu hạn sản xuất nhựa
Việt Nhật" để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. mục tiêu chung

Sau khi nghiên cứu, Luận văn sẽ góp phần cung cấp cho công ty phương
pháp luận khoa học để tiến hành giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty đồng
thời cung cấp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty
trong giai đoạn hiện nay.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn sẽ giúp công ty:
- Cung cấp cho công ty một số cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm và
quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
- Xây dựng được phương pháp nghiên cứu khoa học, giúp công ty áp dụng

vào giải quyết các vấn đề chất lượng nảy sinh trong thời gian tiếp theo.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm và thực
trạng chất lượng sản phẩm của công ty trách nhệm hữu hạn sản xuất nhựa Việt Nhật.
- Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty
trách nhệm hữu hạn sản xuất nhựa Việt Nhật.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề chất lượng sản phẩm
của công ty TNHH sản xuất nhựa Việt Nhật hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Công tác quản lý chất lượng sản phẩm và các vấn đề chất lượng sản phẩm
của công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất nhựa Việt Nhật.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Phạm vi không gian
Hiện nay, công ty có hai nhà máy: Một nhà máy đặt tại xã Dân Hòa - Thanh
Oai - Hà Nội và một nhà máy đặt tại Thị trấn Vân Đình - Ứng Hòa - Hà Nội. Do

2


giới hạn về thời gian nên tác giả chọn một nhà máy để nghiên cứu làm điển hình,
nhà máy còn lại được sẽ được nghiên cứu bằng phương pháp tương tự.
Qua kết quả thống kê các số lượng khuyết tật ở hai nhà máy trong năm 2014
cho thấy: Nhà máy số 01 đặt tại Dân Hòa - Thanh Oai có tỷ lệ sản phẩm khuyết tật
bằng 0.49%, cao hơn so với tỷ lệ khuyết tật tại nhà máy số 02 đặt tại Vân Đình Ứng Hòa - Hà Nội là 0.43% nên tác giả lựa chọn phân tích vấn đề chất lượng sản
phẩm nhựa ở nhà máy số 01 Địa chỉ Dân Hòa - Thanh Oai - Hà Nội của công ty
TNHH sản xuất nhựa Việt Nhật.
b. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tình hình chất lượng sản phẩm và quản lý
chất lượng sản phẩm của công ty Trách nhiệm hữu hạn, sản xuất nhựa Việt Nhật, số
liệu thu thập giai đoạn từ 2012-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này gồm:
 Phương pháp thống kê để thu thập, phân tích và trình bày các dữ liệu nhằm
xác định các nguyên nhân của tình trạng sản phẩm kếm chất lượng tại Công
ty TNHH nhựa Việt –Nhật.
 Phương pháp so sánh và tổng hợp để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm cho công ty
5. Kết cấu bố cục đề tài
Ngoài các nội dung như phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục.
Đề tài gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty trách nhiệm hữu
hạn và sản xuất nhựa Việt Nhật
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tại công
ty trách nhiệm hữu hạn và sản xuất nhựa Việt Nhật.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHÂT
LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1. Tổng quan về chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều
quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa
học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên
những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các
doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản
xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.

Trên quan điểm của nhà sản xuất thì một sản phẩm có chất lượng là sản
phẩm đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật nêu ra khi thiết kế sản phẩm đó như độ
bền, độ chính xác vv. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh một sản
phẩm có các đặc tính kỹ thuật tốt chưa chắc đã tiêu thụ được vì còn phụ thuộc vào
các yếu tố khác nữa như sự phù hợp với mục đích sử dụng, thị hiếu của khách hàng
và giá cả vv. Vì vậy, theo quan điểm hiện đại thì sản phẩm phải trở thành hàng hóa
trao đổi được nghĩa là phải đáp ứng được các yêu cầu nhất dịnh của người tiêu
dùng. Theo cách tiếp cận này, đã có rất nhiều các định nghĩa về chất lượng như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (theo
Giáo sư Crosby).
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa).
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là:
"Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
4


hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Tóm lại chất lượng của sản phẩm là tập
hợp các thuộc tính thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức giá chấp nhận.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói cách
khác khách hàng là người quyết định sản phẩm/dịch vụ có đạt chất lượng hay
không. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà hoạch định chất
lượng đề ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên
chất lượng cũng phải biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá
trình sử dụng.
 Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày mà còn của một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Quá trình hình thành lên chất lượng sản phẩm
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều
quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên, quá trình hình thành chất lượng sản
phẩm xuất phát từ thị trường theo vòng xoăn ốc, vòng sau của chu trình sẽ hoàn
chỉnh hơn vòng trước (Vòng xoắn Juran) Hình 1.1.

5


Chất lượng tạo ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình, đặc biệt ngay từ giai
đoạn nghiên cứu thiết kế. Do đó, để đảm bảo chất lượng đầu ra (phù hợp với yêu
cầu) cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm.

Marketing 2
Bán sản phẩm
Hậu mãi

Dịch vụ bán

Thoả mãn nhu cầu
khách hàng
Độ chênh lệch chất lượng

Kiểm tra

Marketing 1

Nhu cầu phát hiện
từ khách hàng

Thiết kế

Sản xuất

Sản xuất thử

Hình 1.1 Vòng xoắn Juran
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý chất
lượng đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất lượng, nâng
cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy quản trị chất lượng
sản phẩm là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và trở
lại về nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước.

6


1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.3.1. Nhóm nhân tố khách quan

 Thị trường
Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị
trường, cạnh tranh, vv. Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi
của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường tác động trực tiếp đến chất lượng sản
phẩm. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định được khách hàng của
mình là đối tượng nào? Khách hàng cần gì ở sản phẩm? quy mô ra sao? và tiêu thụ ở
mức như thế nào? Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch
sản xuất để có thể đưa ra những sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý
với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định bởi vì sản phẩm có
chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể
không cao nhưng người tiêu dùng lại mua nhiều. Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của
người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính
thời điểm. Điều này được phản ánh rõ nét nhất với các sản phẩm mốt hoặc những sản
phẩm sản xuât theo mùa vụ. Thông thường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm
khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới
mặt xã hội của sản phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng
cũng tăng theo. Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rất cao để có thể
thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không chỉ phải
sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà
còn phải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi
tiêu thụ sản phẩm.
 Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ
khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển
của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết
các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân

7

tạo, robot... đã tạo ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu
trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng
sản phẩm. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao bởi vì cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì
thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn
lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm
cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi
liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian.
Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh
phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
 Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình
thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Việc ban
hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất
lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng, không bảo đảm
an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là
những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn
tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế
của nhà nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động
đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
 Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm mưa
nhiều như Việt Nam. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm và độ tin
cậy, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất
cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự

8


nhiên như: gió, mưa, bão, sét... ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các nguyên vật
liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận
hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài
trời. Khí hậu, nóng ẩm cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm
cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa, vv ảnh hưởng tới hình thức và chất
lượng của sản phẩm. Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông
nghiệp, ngư nghiệp và y sinh.
 Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng, vv của mỗi quốc gia, mỗi khu
vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo
các tiêu chí lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng để xác định các đối
tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm
khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được
nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế,
doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm
của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng.
1.1.3.2. Nhóm các nhân tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh
nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện của
doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý, vv.
Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
 Con người
Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là
nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh

thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh
giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất,

9


các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng
quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh
nghiệp. Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình
độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi
trọng. Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo và
trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao
động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích
nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông
qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh. Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với
phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
 Máy móc, thiết bị
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ máy móc, thiết bị luôn là một trong
những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại, tính
đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ, vv ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản
phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc
ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại,
cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản
phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên
vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị, vv. Đối
với các doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt
thì chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng rất nhiều vào yếu tố công nghệ. Do đó,
trình độ của các doanh nghiệp về công nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất
nhiều và không thể tách rời trình độ công nghệ thế giới. Chính vì lý do đó mà doanh

nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnh tranh trên thị
trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khai thác sử
dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽ đầu tư.
 Phương pháp tổ chức quản lý và qui trình công nghệ
Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động, vv dù
có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp

10


nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất
lượng. Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu,
nguyên vật liệu, vv của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn
phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan
trọng. Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có
hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý
chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn
thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này gắn liền với trình độ nhận
thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương
trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ
ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến. Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm
quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức sản xuất, cung ứng và các
dịch vụ sau khi bán hàng.
 Nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu
thành lên sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất
lượng nguyên vật liệu đầu vào. Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng
tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục ,
nhịp nhàng sẽ làm cho sản phẩm ra đời có chất lượng cao. Ngược lại, không thể có

được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm,
đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên vật liệu. Vấn đề đặt ra
ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên
vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ ?
điều này chỉ có thể thực hiện được nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình
dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu
đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng,
khả năng quản lý, vv.

11


* Tóm lại: Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân,
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ
gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được
các yếu tố : Con người (Men), Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
Nguyên vật liệu (Materials), Thiết bị sản xuất (Machines), Phương pháp và thiết bị
đo lường (Mesurement), Môi trường (Environment). Người ta gọi là phải kiểm soát
5M, 1E. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp
để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên.
1.1.4. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng
1.1.4.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Là tiêu chí có thể tính toán được dựa trên cơ sở điều tra, thu thập từ hoạt
động sản xuất, kinh doanh của công ty. Nhóm tiêu chí bao gồm:
- Chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng:
+ Dùng thước đo hiện vật để tính
Số lượng sản phẩm
Tổng lượng sản phẩm

Tỷ lệ sai hỏng =

x100%

+ Dùng thước đo giá trị để tính:
Tỷ lệ sai hỏng =

Chi phí sản phẩm hỏng
x 100%
Tổng chi phí sản xuất toàn bộ sản phẩm

Tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng:
Tỷ lệ sai hỏng =

Tổng lượng sản phẩm đạt chất lượng
x100%
Tổng lượng sản phẩm được kiểm tra

1.1.4.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
- Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm
được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính cơ lý
hóa của sản phẩm.

12


- Các yếu tố thẩm mỹ: Đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng
vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất sản phẩm giữ được
khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một rhời gian nhất
định, trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng, chế độ bảo

dưỡng quy định.
- Độ tin cậy của sản phẩm: Đặc trưng cho tính chất giữ được khả năng làm việc
ổn định khi sử dụng.
- Tính tiện dụng của sản phẩm: Mức độ dễ dàng sử dụng, bảo quản, vận chuyển
và thay thế của sản phẩm.
- Độ an toàn của sản phẩm: Đây là yếu tố phản ánh mức độ an toàn đối với sức
khỏe người sử dụng, môi trường bên ngoài khi sử dụng, vận hành.
- Tính kinh tế của sản phẩm: Đặc trưng cho mức độ chi phí bỏ ra khi sử dụng sản
phẩm. Ví dụ như tiết kiệm năng lượng hay nguyên vật liệu.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai
trò của nó đối với các loại sản phẩm cũng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn và
quyết định các chỉ tiêu quan trọng nhất, phù hợp với điều kiện sản xuất của doanh nghiệp
để và đáp ứng yêu cầu thị trường.
1.2. Quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan

13


trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh thành công trên thương trường, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói
chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Để quản lý
chất lượng có hiệu quả cần phải dựa trên những nguyên tắc nhất định. Đó là triết lý,
là kim chỉ nam cho các hoạt động quản lý chất lượng.
1.2.1. Nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thể hiện ở sự định hướng và cam kết của người đứng đầu với các mục tiêu
chất lượng của tổ chức. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường
lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Quan điểm định hướng vào quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

14