Thực tiễn yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty CP sữa VN Vinamilk

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG.
1.1.

I.
Hệ thống quản lý chất lượng
Chất lượng sản phẩm

1.1.1. Một vài ý kiến về chất lượng sản phẩm:
- Chất lượng sản phẩm là hệ thống đặc trưng bởi nội tại của sản phẩm được xác định
bằng thông số có thể đo được, so sánh được, thông số này lấy trong sản phẩm đó hoặc
giá trị sử dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
- Theo tiêu chuẩn ISO – 8402 /1994. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến.
-Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc
trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công
dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.
-Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
-Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu mọi sản phẩm vì một lí do nào
đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là
chất lượng kém, cho dù trình độ chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quả lý định ra các chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
VD: Công ty bánh kẹo cho ra một sản phẩm mới với kĩ thuật sản xuất cao nhất nhưng
mùi vị và mẫu mã chưa đáp ứng được đại đa số người tiêu dung thì sản phẩm đó vẫn

chưa được gọi là một sản phẩm có chất lượng hoàn chỉnh
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên
chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
VD: Ngày trước, điện thoại chỉ được dùng với chức năng nghe gọi. Nhưng ngày nay với
nhu cấu càng ngày càng cao của con người điên thoại không chỉ còn có chức năng nghe
gọi nữa mà ngoai chức năng nghe gọi còn có nhiều tính năng bổ xung thêm như chụp
ảnh, quay phim, nghe nhạc, chat, các trang mạng xã hội khác,…
-Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.


- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.2.
Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm
1.2.1. Quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng là các hoạt động có phổi hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng.
- Theo bộ tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng là :tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu
và các chức năng quản lý chất lượng. được tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa là hệ

thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Đây là hệ thống
giúp các tổ chức, doanh nghiệp đáp ứng 1 cách ổn định các yêu cầu của khách hàng về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm xây dựng chính sách chất lượng hoạch định cơ
cấu trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. nó cũng bao gồm việc kiểm tra
thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống.
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ
thống chất lượng.
- Theo: A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: Quản lý chất lượng là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một
đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất
lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
1.2.3. Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm
Có thể áp dụng hệ thống QLCL đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi hành vi.
Ví dụ : trong công ty hệ thống QLCL được áp dụng khi
+ Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong công ty nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng 1 cách tiết kiệm nhất
+ Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng khi khách hàng đòi hỏi
+ Chứng nhận của bên thứ 3: hệ thống đảm bảo chất lương của công ty được
tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chính thức. Nó sẽ giúp bạn thiết lập các tiêu chí chất
lượng các thủ tục để đáp ứng yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất
quán
1.3.

Ý nghĩa của hệ thống quản trị chất lượng


- Cho phép bạn kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống QLCL đảm bảo kế
hoạch được triển khai nhất quán cho phép tổ chức xác định các hành động khắc phục

phòng ngừa cần thiết.
- Hệ thống QLCL có ý nghĩa khi tổ chức muốn biết hoạt động của bạn ảnh hưởng tới
chất lượng của sản phẩm dịch vụ bên trong và bên ngoài như thế nào.
- Hệ thống QLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ
mang lại lợi ích cho toàn tổ chức. lợi ích có thể mở ra chuỗi cung ứng nếu được áp dụng
thong suốt hệ thống cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng ngs
khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng.

-

- Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng xác định các
quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình
đó trong điều kiện được kiểm soát.
- Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục,
ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Hệ thống QLCL hài hòa mọi nỗ lực của doạnh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của doanh
nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đặt ra
Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ cải
tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ
chức. Lợi ích có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng nếu được áp ụng thông suốt hệ thống,
cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng, và người
tiêu dùng cuối cùng
II.Phân loại hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộ phận
hợp thành đó có quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Có thể phân loại hệ thống quản lý
chất lượng theo nhiều cách khác nhau:

a.
i.

Quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn ISO
Khái quát về hệ thống ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ( International Standards
Organization - viết tắt là ISO) là một tổ chức phi chính phủ, khả năng của tổ chức này trong
việc thiết lập các tiêu chuẩn - thông thường trở thành luật định thông qua các hiệp định hay
các tiêu chuẩn quốc gia - làm cho nó có nhiều sức mạnh hơn phần lớn các tổ chức phi chính
phủ khác và trên thực tế tổ chức này hoạt động với sự liên kết chặt chẽ với các chính phủ.
Những người tham dự bao gồm một tổ chức tiêu chuẩn từ mỗi quốc gia thành viên và các tập
đoàn lớn.

Sản phẩm chính của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế.
Ví dụ: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, trong khi phần
lớn các tiêu chuẩn khác là các tiêu chuẩn về quy định kỹ thuật của sản phẩm….
ii.
Tiêu chuẩn TCVN
TCVN là viết tắt của cụm từ tiêu chuẩn Việt Nam, dùng làm kí hiệu tiền tố cho các
bộ tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam.


Hiện nay đã có hàng nghìn TCVN bao gồm tiêu chuẩn cơ bản, tiêu chuẩn thuật ngữ, tiêu
chuẩn yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn phương pháp thử và lấy mẫu, tiêu chuẩn ghi nhãn,
bao gói, vận chuyển và bảo quản; thuộc các lĩnh vực như cơ khí, luyện kim, giao thông
vận tải, xây dựng, hóa chất, dầu khí, khoáng sản, nông nghiệp,thực phẩm, hàng tiêu
dùng, môi trường, an toàn, điện, điện tử, công nghệ thông tin...
Ví dụ: TCVN 5712 định nghĩa chuẩn cho bộ mã ABC với cách nhập liệu Telex; TCVN
6909 định nghĩa chuẩn mã hóa tiếng Việt như là một tập con của bộ
mã Unicode 3.1; TCVN ISO 9001 (tương đương với ISO 9001) về các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng.
iii.
Các tiêu chuẩn khác

Tiêu chuẩn TCN, tiêu chuẩn TC…..
2.2. Quản lý chất lượng theo nội dung
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO
9000 (International Standards Organization.)
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “ Giải thưởng chất lượng Việt Nam”
-

Hệ thống quản lý chất lượng Q-Base áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Hệ thống quản lý chất lượng theo GMP, HACCP, SQF cho các doanh nghiệp sản xuất
thực phẩm, nông sản, thuỷ sản…
- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chế tạo ô tô.
- Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 – SA (Social Accountability 8000). Giúp
doanh nghiệp tái sản xuất lao động và giúp người lao động làm việc trong điều kiện tốt
nhất.
2.3. Quản lý chất lượng theo chu kỳ sống của sản phẩm
2.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn thiết kế.
Công tác thiết kế có tầm quan trọng rất lớn thể hiện ý đồ có tính chất quyết định
trong chiến lược sản phẩm, chính sách chất lượng của một doanh nghiệp. Các sản phẩm
được thiết kế một cách đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng sẽ góp phần
rất lớn trong thành quả hoạt động, khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Công
tác thiết kế được hiểu là sự kết hợp giữa nghiên cứu của bộ phận Marketing và triển khai
thực hiện của phòng quản lý sản xuất. Nó được xem như cầu nối giữa chức năng
marketing và chức năng tác nghiệp trong một doanh nghiệp. Do đó, công tác thiết kế phụ
thuộc rất nhiều vào kết quả, hiệu quả, chất lượng của các hoạt động nghiên cứu thị
trường. Hoạt động này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh của sản
phẩm trong tương lai, nó đưa ra những đề xuất cho thiết kế sản phẩm mới phù hợp hơn
với nhu cầu thị trường.
Những chỉ tiêu cần kiểm tra trong giai đoạn này bao gồm:

-Trình độ chất lượng sản phẩm thiết kế
-Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.


-Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.
-Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau đó.
2.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn sản xuất.
Mục đích của khâu quản lý quá trình sản xuất không phải là loại bỏ những sản phẩm
xấu, kém chất lượng sau quá trình sản xuất mà phải ngăn chặn những nguyên nhân làm
xuất hiện sản phẩm xấu trong quá trình sản xuất. Bởi vậy, phải quản lý ngay từ đầu khâu
đâu tiên của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. trong quá trình sản xuất phải
phát hiện ngay những sai sót trong mỗi công đoạn càng sớm càng tốt, đặc biệt là những
khâu đầu, xử lý nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia công chế biến…… ngoài ra cần
có nhận thức đúng đắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như quản lý quá trình
sản xuất không chỉ là trách nhiệm của nhà quản lý mà là trách nhiệm của mọi thành viên
trong doanh nghiệp. Tất cả thành viên từ lãnh đạo đến công nhân, cán bộ phòng ban đề
phải tham gia vào quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, trong đó khâu quản lý quá
trình sản xuất là giai đoạn quan trọng quyết định sự hình thành các đặc tính, chỉ tiêu chất
lượng của sản phẩm.
-

Mục đích của quản lý quá trình sản xuất là :

+ Đảm bảo chất lượng sản phẩm được hình thành ở mức cao nhất, thỏa mãn yêu cầu thị
trường ở mức độ thích hợp nhất
+ Đảm bảo chi phí sản xuất ở mức thấp nhất
+ Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất đúng thời gian quy định
+ Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thong giảm tối đa sự biến
đổi về chất lượng
-

Để thực hiện các mục tiêu trên các công việc cần thực hiện trong quá trình quản lý
+ Cung ứng vật tư nguyên vất liệu đúng số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian địa
điểm…
+ Tổ chức lao động hợp lý để các thành viên là người sang tạo ra chất lượng tự mình
kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót
+ Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình thủ tục thao tác thực hiện các công
việc
+ Kiểm tra chất lượng các chi tiết bán thành phẩm, sau từng công đoạn để khắc phục sai
sót và khắc phục loại bỏ các nguyên nhân
+ Kiểm tra chất luowngk sản phẩm hoàn chỉnh
+ Kiểm tra hiệu chỉnh thường kì các dụng cụ kiểm tr đo lường chất lượng
+ Kiểm tr thường xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời

-

Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này
+ Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và thành phẩm


+ Các chỉ tiêu về tình hình thuecj hiện kỷ luật công nghệ kỷ luật lao động trong các
bộ phận cả hành chính và sản xuất
+ Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của cán bộ quản lý
+ Các chỉ tiêu về tổ thất thiệt hại do sai lầm vi phậm kỷ luật lao động quy trình công
nghệ
2.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn tiêu dùng.
- Trong giai đoạn sau tiêu dùng (sau bán hang) Trong mỗi doanh nghiệp thường có một
bộ phận hay cả một trung tâm dịch vụ sau bán hàng là cần thiết. Trung tâm này có các
nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ sau bán hàng tốt nhất. Đó có thể
là nhân viên ký thuật chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có những

nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng.
- Một dịch vụ hậu mãi mà các nhân viên bán hàng cũng nhý tiếp thị cần phải biết, ðó là
sau khi bán xong món hàng, cần giữ mối liên hệ với khách. Họ có thể ðích thân ðến
thãm hỏi sức khoẻ các khách hàng của mình, cũng có thể hỏi thăm vào các ngày khách
hàng có chuyện vui hay buồn và cuối cùng, nên gọi điện thăm hỏi khách hàng để mối
liên lạc giữa hai bên được bền vững và chặt chẽ hơn.
2.4. Quản lý chất lượng theo cấp quản lý
2.4.1.

Hệ thống quản lý nhà nước

- Hệ thống quản lý của Nhà nước được xây dựng trên cơ sở các thành tựu của hệ thống
tiêu chuẩn quốc tế.
- Hệ thống quả lý nước ta bao gồm bốn cơ quan chính:
+ Cơ quan quyền lực
+ Cơ quan quản lý
+ Cơ quan kiểm sát
+ Cơ quan tòa án
Trong đó các cơ quan quản lý chấp hành cơ quan quyền lực, được tổ chức thành một hệ
thống chặt chẽ từ trung ương đến địa phương để quản lý, điều hành các hoạt động của xã
hội
2.4.2. Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lượng ở doanh nghiệp là một hệ thống do doanh nghiệp tự xây
dựng trên cơ sở các hệ thống của quốc gia.
a. Những yêu cầu chủ yếu:


Trong giai đoạn hiện nay quản lý chất lượng ngày đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả của các doanh nghiệp. Nhưng để thực hiện vai
trò đó, quản lý chất lượng cần phải thực hiện những yêu cầu có tính nguyên tắc sau:

- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung tâm Trong hoạt
động của các doanh nghiệp.
- Coi chất lượng là nhận thức của khách hàng. Mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng
chính là mức độ chất lượng đạt được.
- Tập trung vào yếu tố con người.
- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện.
- Tập trung vào quản lý quá trình, quản lý hệ thống
- Sử dụng vòng tròn chất lượng và các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng.
- Phát hiện và tập trung ưu tiên cho những vấn đề quan trọng nhất.
- Quản lý chất lượng thực hiện bằng hành động.
- Văn bản hoá các hoạt động có liên quan đến chất lượng.
b. Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng:
Để thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sản phẩm thì các doanh nghiệp cần phải đảm
bảo được các đặc điểm sau đây:
- Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết.
- Quản trị ngược dòng.
- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng.
2.4.3. Hệ thống quản lý chất lượng của các bộ phận trong doanh nghiệp
thống quản lý chất lượng của các bộ phận trong doanh nghiệp do tự các bộ phận xây
dựng và phụ thuộc vào điều kiện và mức yêu cầu thực tế của bộ phận đó.
III. Nội dung
3.1. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng
Một hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo được các yêu cầu chung và các yêu
cầu về hệ thống văn bản (tài liệu).
3.1.1 Yêu cầu chung
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng mang tính chung nhất, có thể áp dụng
cho mọi loại hình tổ chức. Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, lập văn bản, thực hiện,
duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục, nâng cao hiệu lực của hệ thống

theo các yêu cầu từng tiêu chuẩn khác nhau.Hệ thống quản lý phải đảm bảo các yêu cầu
chủ yếu sau đây:
- Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo nhận biết được các quá trình cần thiết và áp
dụng chúng trong toàn bộ tổ chức. Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất
lượng bao gồm các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo ra sản
phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến…
- Ví dụ: Theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: Các doanh nghiệp sẽ xây dựng
thực hiện và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm thỏa
mãn khách hàng bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình được mô tả như sau:
Mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Đầu ra
Đầu vào
Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Khách hàng
Thỏa mãn
Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến
Khách hàng
Yêu cầu
Sản phẩm


Ghi chú:

Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một
trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách nôm
na, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng
bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản
lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá
trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và
quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa
các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".
Bằng chứng: Văn bản mô tả quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm phải xác định được trình tự và tương tác của
quá trình. Trong một hệ thống của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều các hoạt động khác
nhau như quản lý cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường…Mỗi hoạt động đều có
những mối tương quan, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Hệ thống quản lý chất
lượng không chỉ là tiêu chuẩn, cơ sở để căn cứ vào đó ta xác định được trình tự các quá
trình mà từ đó hệ thống giúp mỗi doanh nghiệp định vị được sự tương tác lẫn nhau giữa
các quá trình trong cùng một hoạt động hay giữa các hoạt động khác nhau của doanh
nghiệp
- Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm phải đảm bảo xác định các chuẩn mực và
phương pháp. Trong mỗi hệ thống quản lý chất lượng mà từng doanh nghiệp áp dụng sẽ
quy định rõ ràng các chuẩn mực quy định đối với hệ thống sản phẩm mà doanh nghiệp
kinh doanh, sản xuất.
- Đảm bảo các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các
quá trình này. Trong các quá trình doanh nghiệp muốn thực hiện được cần phải trang bị
đủ cho mình các nguồn lực cần thiết như con người, công nghệ, máy móc trang thiết bị
hỗ trợ…Và đặc biệt nguồn lực thông tin đóng vai trò quan trong và không thể thiếu được
trong hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Nhờ vào nguồn thông tin cung cấp
doanh nghiệp sẽ có những chiến lược, những quyết định đúng đắn cho mình.
- Hệ thống quản lí chất lượng sản phẩm có thể theo dõi, đo lường và phân tích. Dựa vào
những chỉ tiêu phản ánh chất lượng trong hệ thống doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt
động quả các quá trình. Từ đó có thể đo lường được các chỉ tiêu, các kết quả, phân tích

các kết quả để tìm ra những điểm mạnh và yếu của từng bộ phận doanh nghiệp.Hệ thống
quản lý chất lượng cho phép bạn kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ.QMS đảm
bảo kế hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành động khắc
phục phòng ngừa cần thiết.
- Đảm bảo thực hiện các hoạt động cần thiết khác để đạt được dự định và cải tiến liên tục
các quá trình này.Hệ thống quản lý chất lượng ngoài việc đảm bảo giúp doanh nghiệp


thực hiện mục tiêu chất lượng mà thông thường, tổ chức mong muốn tích hợp hệ thống
quản lý chất lượng với hệ thống quản lý môi trường.
3.1.2. Yêu cầu về hệ thống văn bản
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được sắp xếp thành các tầng như sau:
CSCL
MTCL
STCL
Quy trình thủ tục
Các tài liệu có liên quan,
Hướng dẫn
Hồ sơ

a. Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
- Chính sách chất lượng phải phù hợp với mục đích của tổ chức, bao gồm việc cam kết
và đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được
truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.
- Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng. Mụctiêu chất lượng là
điều tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.Đảm bảo các yêu
cầu của sản phẩm hoặc dịch vụ, được thiết lập ở các cấp.Mục tiêu chất lượng phải lượng
hóa được, phải nói rõ được tổ chức làm gì trong thời gian bao lâu, mức độ đạt được như
thế nào.

b. Sổ tay chất lượng: là tài liệu giới thiệu về công ty, chính sách chất lượng của công ty,
mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn. Nhìn chung sổ tay chất
lượng cấu tạo gồm 2 phần:
- Phần 1: Giới thiệu chung về tổ chức bao gồm các nội dung sau:


+ Giới thiệu về tổ chức (giới thiệu vắn tắt, tên, hình thức…)
+ Giới thiệu về hệ thống chất lượng của tổ chức.
+ Nêu rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của tổ chức (Nội dung của sổ tay
chất lượng phải được xem xét định kỳ cho nên chính sách và mục tiêu chất lượng cũng
cần phải luôn cập nhật).
+ Cơ cấu của tổ chức (bao gồm các vị trí và các chức năng).
+ Trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ chủ chốt trong tổ chức.
- Phần 2: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn (tổ chức sẽ diễn
giải một cách chi tiết là đối với từng yêu cầu thì tổ chức đã làm những điều gì để đáp
ứng được yêu cầu đó).
- Ngoài 2 phần chính này, sổ tay chất lượng còn có 2 phần phụ thường đặt ở phần đầu
của cuốn sổ tay, đó là phần kiểm soát sổ tay chất lượng chỉ rõ tổ chức đã sửa đổi những
điều khoản nào trong cuốn sổ tay và vào những thời gian nào và mục định nghĩa hoặc
diễn giải những từ viết tắt trong cuốn sổ tay.
Sổ tay chất lượng cần được trình bày sao cho đầy đủ thông tin về kiểm soát. Ví dụ như ở
trang dầu tiên cần phải có các thông tin, ký hiệu của sổ tay chất lượng, lần ban hành,
người viết, người duyệt, người soát xét và ngày.
Trang kiểm soát của sổ tay chất lượng (trang đầu tiên):

Sổ tay chất lượng

Mã: STCL

Trang kiểm soát

Ngày ban hành:
Trang số:
Lần sửa đổi:

Nội dung phân phối:
TT

Bộ phận được phân phối

Ngày phân phối

Sửa đổi
TT
Người viết
( kí tên)

Phần sửa đổi

Nội dung sửa đổi

Ngày sửa đổi

Người xem xét

Người phê duyệt

( kí tên)

( kí tên)

Trang mục lục của sổ tay chất lượng:
Sổ tay chất lượng

Mã:

Mục lục

Ngày ban hành:
Trang số:
Lần sửa đổi:

Đề mục

Trang số

Lần sửa đổi

c. Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn:là tài liệu mô tả thứ
tự, cách thức phối hợp giữa các chức năng/ bộ phận để thực hiện công việc. Các quy
trình phải nhất quán với yêu cầu của tiêu chuẩn và chính sách chất lượng của công ty.
Nội dung của quy trình bao gồm những mục sau:
- Tên quy trình: cần đặt số thứ tự cho quy trình
- Mục đích: trình bày vì sao lại cần đến quy trình này
- Phạm vi áp dụng: mục này nêu rõ quy trình áp dụng cho bộ phận nào, hệ thống hoặc
vấn đề nào. Thông tin này cũng có thể đưa vào phần mục đích của quy trình. Khi đó quy
trình không cần mục phạm vi nữa.
- Các tài liệu liên quan: mục này nêu các tài liệu cần đề cập tới khi áp dụng quy trình. Ví
dụ như các tiêu chuẩn, các hướng dẫn, các quy định, các quy trình khác.

- Định nghĩa: Phần này giải thích các thuật ngữ và các từ viết tắt mà người đọc quy trình
có thể chưa biết hoặc biết nhưng chưa hiểu rõ.
- Trách nhiệm: Mục này có thể để riêng hoặc ghép chung vào mục nội dung. Mục này
nêu rõ trách nhiệm đối với từng công việc trong từng khâu.Ai chịu trách nhiệm đối với
toàn bộ quá trình.
- Nội dung chính: Mô tả các công việc phải thực hiện trong quy trình một cách chi tiết.
Cần nêu rõ ai làm gì?Khi nào làm?Làm như thế nào? Có thể sử dụng hai cách trình bày:
+ Cách 1: Mô tả bằng lời nói một cách đơn thuần từng bước của quy trình.
+ Cách 2: Sử dụng các ký hiệu để sơ đồ hóa quy trình. Ngoài ra, các tổ chức còn có thể
kết hợp cả 2 cách trên nghĩa là vừa vẽ sơ đồ vừa diễn giải từng bước một.
- Hồ sơ: Trình bày các hồ sơ có liên quan đến quy trình. Có thể chỉ rõ nơi và thời gian
lưu trữ các kết quả của quy trình.
- Phụ lục: Đề cập đến các biểu mẫu được sử dụng để thực hiện các hoạt động đã nêu
trong quy trình.


- Các thông tin liên qua đến việc kiểm soát tài liệu: Mục này có thể đặt cuối hoặc cũng
có thể đặt ở đầu quy trình. Mục này chỉ rõ ai là người xét duyệt quy trình, ngày tháng và
lần ban hành quy trình, các điều cụ thể của mỗi lần sửa đổi.
d. Hướng dẫn công việc: là văn bản cung cấp các chỉ dẫn cụ thể cho từng hành động hay
từng nhiệm vụ của từng hoạt động riêng biệt. Hướng dẫn công việc là tài liệu mô tả cụ
thể các hoạt động hơn quy trình đưa ra các mệnh lệnh, giúp cho người sử dụng làm việc
theo một trật tự đã định sẵn. Hướng dẫn công việc thường rõ ràng, dứt khoát, đầy đủ, có
thể mô tả bằng lời nhưng cũng có thể mô tả bằng các sơ đồ, tranh ảnh, hình vẽ. Hướng
dẫn công việc không chứa quá nhiều thông tin vì như vậy sẽ làm cho người sử dụng khó
thực hiện theo. Một số lưu ý khi xây dựng hướng dẫn công việc:
- Không sử dụng thuật ngữ mơ hồ. Ví dụ như các từ một số lượng nhỏ, thích hợp, một
lúc.
- Các câu trong hướng dẫn công việc phải có đầy đủ chủ ngữ và vị ngữ.
- Không diễn đạt hướng dẫn công việc như lời khuyên. Cụ thể là không sử dụng các từ

sau: sẽ, có thể, nên, cần phải.
e. Các hồ sơtheo yêu cầu của tiêu chuẩn này: ghi lại các công việc đã được thực hiện,
được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có
hiệu lực các quá trình của tổ chức. Đây chính là dấu hiệu hoặc là bằng chứng để chứng
minh rằng tổ chức đã làm công việc này, chỉ ra hiệu quả của công việc và tính phù hợp
của các hoạt động đó. Các hồ sơ cần được kiểm soát, lưu trữ, bảo quản. Tổ chức cần làm
các công việc sau:
- Sắp xếp các hồ sơ theo từng nội dung sao cho dễ truy xuất.
- Lên danh mục kiểm soát hồ sơ. Danh mục này cần phải đảm bảo các nội dung sau:
+ Tên hồ sơ
+ Các quy trình có liên quan đến hồ sơ
+ Nơi sử dụng hồ sơ
+ Nơi lưu trữ hồ sơ
+ Thời hạn lưu trữ hồ sơ
- Định kỳ các hồ sơ sẽ được xem xét, việc để hồ sơ phải đảm bảo sao cho các thành viên
trong tổ chức nếu có công việc gì liên quan đến hồ sơ thì đều có thể dễ dàng tiếp cận
được các văn bản này.
Văn bản của hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc
vào:
-

Quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động.
Sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình.
Năng lực con người.
- Thực tiễn yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty CP sữa VN Vinamilk


Sữa là thực phẩm dinh dưỡng, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của
con người; do đó, vấn đề chất lượng sữa luôn được Công ty cổ phần Sữa Vinamilk đặt
lên hàng đầu.Công ty luôn chú trọng đầu tư, đổi mới thiết bị, công nghệ ở tất cả các

khâu: nguyênliệu, chế biến, thành phẩm, bảo quản và vận chuyển.Các thiết bị cũ, lạc hậu
đã được thay thế bằng thiết bị tiên tiến, hiện đại như thiết bị sản xuất sữa UHT, sữa đặc,
sữa chua hũ, sữa bột và bột dinh dưỡng, sữa chua uống, nước ép, kem, bánh.Trong quá
trình đầu tư, Công ty luôn hướng tới tính hiện đại, tính đồng bộ, lựa chọn các nước có
công nghệ và thiết bị ngành Sữa phát triển như Thụy Điển, Mỹ, Đan Mạch, Hà Lan,
Đức, Thụy Sỹ.Công ty coi trọng yếu tố chuyển giao công nghệ và coi đó là bí quyết của
sự thành công. Từ chỗ áp dụng công nghệ thích nghi, chuyển dần sang làm chủ công
nghệ và cải tiến cho phù hợp vào điều kiện trong nước.Ngoài ra, công ty đang triển khai
hệ thống công nghệ thông tin toàn công ty nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày một
không ngừng của Vinamilk.
Năm 1999, Công ty áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9002 và hiện nay đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9001:2000, là phiên bản mới nhất trên thế giới hiện nay. Công ty còn thực hiện
tiêu chuẩn HACCP do SGS Hà Lan chứng nhận cho tất cả các nhà máy. Điều này đảm
bảo rằng Vinamilk luôn đề cao chất lượng trong quản lý nhằm sản xuất ra những sản
phẩm chất lượng cao, sẵn sàng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài
nước và giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam.
3.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
3.2.1. Thiết kế và phát triển hệ thống
Thiết kế các hoạt động quản lý chất lượng của một tổ chức, hoạch định các hoạt
động này bằng các kế hoạch có mục tiêu rõ ràng. Hoạch định là chức năng hàng đầu và
đi trước các chức năng khác của hệ thống quản lý chất lượng.Hoạch định chất lượng là
một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực
hiện mục tiêu chất lượng của sản phẩm. Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:
+ Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch
vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch
vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
+ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của
doanh nghiệp,
+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.

Hoạch định chất lượng có tác dụng: Định hướng phát triển chất lượng cho toàn
công ty; Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh
nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường; Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn
các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
3.2.2. Thực hiện hệ thống
Thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức. Hiện đang tồn tại nhiều
hệ thống quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, Giải thưởng chất lượng Việt


Nam… Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp.Tổ chức
thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng,
hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã định. Chức năng này bao gồm:
+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công
việc mình phải làm.
+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
3.2.3. Thẩm định hệ thống
Thẩm định các hoạt động quản lý chất lượng của tổ chức. Thực chất đây là quá trình
điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện,
phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt
ra. Những nhiệm vụ chủ yếu là:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch không phù hợp.
+ Đưa ra những biện pháp, tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai
lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch
cầnđánh giá một cách độc lập những vấn đề sau:
+Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thanh không?
+Liệu bản thân kế hoạch đã được chưa?
Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên đều

không được thoả mãn.
3.2.4. Duy trì hệ thống
Duy trì các hoạt động này và luôn luôn thực hiện phương châm không ngừng cải
tiến. Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn
tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa
những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng
ở mức cao hơn. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
+ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm
+ Đổi mới công nghệ
+ Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực tiễn chức năng của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty CP sữa VN
Vinamilk


An toàn vệ sinh thực phẩm là một trong những chính sách chất lượng hàng đầu
mà Vinamilk đặt ra trong hoạt động kinh doanh. Tất cả các nhà máy của Vinamilk đều
xây dựng và áp dụng hệ thống HACCP về an toàn vệ sinh thực phẩm, các nhà máy đã
được các tổ chức quốc tế như SGS, BVQI đánh giá và cấp giấy chứng nhận đạt hệ thống
HACCP theo tiêu chuẩn RVA của Hà Lan. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm được Công
ty thực hiện nghiêm túc từ khâu lựa chọn nguyên vật liệu đến khâu thành phẩm.Để kiểm
soát chặt chẽ quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế,
Vinamilk đã và đang áp dụng: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008 trong toàn Vinamilk; Tiêu chuẩn HACCP trong tất cả các nhà máy nhằm thực
hiện đảm bảo an toàn thực phẩm; Tiêu chuẩn ISO 17025:2005 đối với các phòng kiểm
nghiệm; Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 tại các nhà máy;
Thực hiện việc quản lý chất lượng an toàn thực phẩm thống nhất trong toàn bộ hệ thống
các nhà máy sản xuất…
- Đối với nguyên vật liệu: Công ty ban hành các yêu cầu kỹ thuật trong đó nhấn
mạnh đến các yêu cầu về an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài các tính chất lý hóa các
nguyên vật liệu còn phải đáp ứng các yêu cầu:

- Trong quá trình sản xuất: tất cả các thông số chế biến đều phải đáp ứng các yêu
cầu như trong phân tích mối nguy của hệ thống HACCP, các điểm kiểm soát quan trọng
đều được nhân viên vận hành theo dõi và ghi báo cáo. Hồ sơ lưu các thông số phải được
lưu trữ đến hết thời hạn sử dụng của sản phẩm.
- Đối với thành phẩm: Phòng Kiểm tra Chất lượng của nhà máy sẽ kiểm tra từng
lô hàng sản xuất theo thủ tục quy định. Khi kết quả kiểm tra đạt yêu cầu kết hợp với việc
xem xét các thông số quá trình chế biến nhà máy mới kết luận cho xuất hàng.Hồ sơ kiểm
tra cho từng lô hàng phải được lưu trữ đến hết thời hạn sử dụng của sản phẩm.Định kỳ
mẫu các loại sản phẩm phải được gửi đến cơ quan chức năng để phân tích để đánh giá
mức độ phù hợp của hệ thống.
Chịu trách nhiệmkiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất củaCông
tybao gồm:
- Phòng Quản lý Chất lượng tại công ty
- Phòng Kiểm tra Chất lượng tại nhà máy
Phòng Quản lý Chất lượng thuộc công ty có trách nhiệm đề ra các yêu cầu kỹ
thuật của nguyên vật liệu và thành phẩm, công bố chất lượng các loại sản phẩm theo
luật định, quản lý và theo dõi hồ sơ công bố chất lượng.
Phòng Kiểm tra Chất lượng tại nhà máy thực hiện việc kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào,
các thông số quá trình chế biến, phân tích các sản phẩm cuối cùng, kết luận cho xuất
hàng nếu lô hàng đã đạt các chỉ tiêu đề ra
Quy trình thực hiện kiểm tra:
- Phòng Quản lý Chất lượng đề ra yêu cầu kỹ thuật;
- Bộ phận xuất nhập khẩu mua hàng theo yêu cầu kỹ thuật đã đề ra;
- Các nguyên vật liệu nhập ngoại phải được kiểm tra và xác nhận của Cục An
toàn Vệ sinh thực phẩm;
- Phòng Kiểm tra Chất lượng tại các nhà máy kiểm tra chất lượng tất cả nguyên
vật liệu trước khi đưa vào sản xuất.Trong quá trình sản xuất tất cả các thông số chế biến
như nhiệt độ, thời gian, áp suất.đều được lưu trữ;
- Sản phẩm cuối cùng phải được phân tích các chỉ tiêu hóa lý và visinh. Kết quả

phân tích phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố mới được phép xuất hàng.
3.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
3.3.1. Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, cung cấp cho
xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt.
Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản
xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí
phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng
theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy,
hệ thống quản lý chất lượng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng, đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
3.3.2. Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được
Khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp phải đặt ra những tiêu
chuẩn, những quy trình cho phù hợp với hệ thống đó. Việc đặt ra như vậy làm cho mọi
thành viên trong doanh nghiệp phải thực hiện theo và thực hiện đúng, từ đó duy trì được
những tiêu chuẩn mà tổ chức để ra.
3.3.3. Kết hợp hài hòa các chính sách và thực hiện của các phòng ban
Bởi vì hệ thống chất lượng khi được thực hiện trong tổ chức thì yêu cầu tất cả các
thành viên trong tổ chức phải biết và phải tham gia, do đó làm cho các bộ phận, phòng
ban trong tổ chức kết hợp với nhau một cách nhuần nhuyễn và hài hòa.
3.3.4. Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết và cải tiến hiệu quả
Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất
lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ cũng như các hoạt động khác.Nhờ việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng làm cho doanh nghiệp cải tiến được hiệu quả, nâng cao năng
suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
3.3.5. Tạo sự ổn định và giảm những biến động
Khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp phải đặt ra những tiêu
chuẩn, những quy trình cho phù hợp với hệ thống đó. Việc đặt ra như vậy làm cho mọi
thành viên trong doanh nghiệp phải thực hiện theo và thực hiện đúng, từ đó duy trì được
những tiêu chuẩn mà tổ chức để ra tạo sự ổn định trong hệ thống quản lý của doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm thiểu những biến động bất thường không có lợi cho
doanh nghiệp.
3.3.6. Loại bỏ sự phức tạp và giảm bớt thời gian xử lý
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng làm cho các hoạt động của công ty đều được
kiểm soát. Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc
xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm dịch vụ, do đó góp phần loại bỏ
sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
3.3.7. Tập trung vào chất lượng


Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm cho mọi thành viên trong tổ chức
đều cần phải quan tâm đến vấn đề này, việc quan tâm này sẽ có tác dụng rất lớn cho
doanh nghiệp.
3.3.8. Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc
Với việc đáp ứng những quy trình, tiêu chuẩn nghiêm ngặt của hệ thống quản lý
chất lượng, giảm thiểu những sai hỏng trong quá trình sản xuất, giảm thời gian sản xuất,
điều đó làm cho sản phẩm dịch vụ luôn luôn được cung cấp một cách kịp thời.
3.3.9. Giảm chi phí hoạt động
Thực hiện tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho
mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó sẽ
giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được
lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả
công ty và khách hàng.
- Thực tiễn vai trò của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty CP sữa VN Vinamilk
Trong khi nền kinh tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng từ khủng hoảng
toàn cầu. Hàng loạt doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản, đình đốn sản xuất, hàng tồn
kho còn lớn. Nhiều loại hàng hóa của Việt Nam xuất khẩu sang các nước giảm đáng kể,
trong đó hàng thực phẩm luôn là tâm điểm bị các thị trường “soi mói”, áp dụng cơ chế
kiểm tra, kiểm soát ngặt nghèo. Công ty CP Sữa Việt Nam lại khẳng định vị thế của

mình không chỉ tại thị trường trong nước mà còn ở nước ngoài. Có thể nói Vinamilk đã
áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, làm tăng thêm vai trò của hệ
thống quản lý chất lượng tạo sự thành công cho công ty. Tính đến hết năm 2012, doanh
thu Vinamilk vẫn tăng 23%, đạt 27.300 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước gần 3.000 tỷ
đồng. Tốc độ tăng trưởng bình quân trong 5 năm gần đây, từ năm 2007 đến năm 2012 là
30%.Trong doanh thu đó, kim ngạch xuất khẩu đạt gần 180 triệu USD. Đến 8 tháng đầu
năm nay, công ty đã xuất khẩu gần 136 triệu USD, tương đương khoảng 2.860 tỷ
đồng.Cũng tính đến nay, Vinamilk đã ký xong hợp đồng xuất khẩu cho cả năm 2013 với
tổng trị giá 230 triệu USD, tương đương khoảng 4.700 tỷ đồng, tăng trưởng 28% so với
năm 2012. Lũy kế doanh thu xuất khẩu trong vòng 3 năm liên tục từ năm 2010 đến nay
của Vinamilk đạt khoảng 45%. Theo Vinamilk, các mặt hàng xuất khẩu chính hiện là sữa
bột trẻ em, bột dinh dưỡng, sữa đặc, sữa tươi, sữa đậu nành, sữa chua…Có được kết như
vậy là nhờ các sản phẩm sữa của Vinamilk tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn Việt Nam,
tiêu chuẩn Codex (Uỷ ban Tiêu chuẩn Thực phẩm Quốc tế).Đến nay, các sản phẩm sữa
của Vinamilk đã xuất khẩu được vào 26 quốc gia, trong đó có các thị trường khó tính
như Mỹ, Úc, Canada, Nga, Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Thổ Nhĩ Kỳ, Hàn Quốc, các
nước khu vực Trung Đông…Đây là những thị trường xuất khẩu chính, ổn định mà
Vinamilk đã vượt qua được hàng rào kiểm soát an toàn thực phẩm rất gắt gao.Tại thị
trường Úc, các sản phẩm thực phẩm nói chung và sữa nói riêng phải đạt tiêu chuẩn
BRC. Tiêu chuẩn này được xây dựng bởi Hiệp hội các nhà bán lẻ Anh.Tiêu chuẩn được
phát triển để giúp các nhà bán lẻ về các yêu cầu đầy đủ của luật định và bảo vệ cho
người tiêu dùng bằng cách cung cấp đánh giá cơ bản về các công ty cung cấp thực phẩm
cho các nhà bán lẻ.Úc chấp nhận và sử dụng tiêu chuẩn này, bởi thế khi các sản phẩm


sữa xuất khẩu vào thị trường này phải đạt tiêu chuẩn BRC mà Úc đưa ra và các sản
phẩm của Vinamilk đã vượt qua tiêu chuẩn đó.Mới đây, Vinamilk cũng được FDA – Cơ
quan Quản lý thuốc và thực phẩm Hoa Kỳ chứng nhận và cấp số đăng ký được xuất
hàng vào Mỹ.Cùng với những nỗ lực đó, Vinamilk cũng luôn đổi mới, đầu tư các dây
chuyền thiết bị và công nghệ sản xuất hiện đại, tiên tiến nhất từ các nước G7 với công

nghệ và thiết bị ngành sữa phát triển như Thụy Điển, Mỹ, Đan Mạch, Hà Lan, Pháp,
Đức, Thụy Sỹ. Tại các nhà máy của Vinamilk, nguyên liệu đưa vào chế biến đều được
lựa chọn từ các nhà cung cấp trong và ngoài nước có uy tín và đã được đánh giá. Từng lô
nguyên liệu đều phải có chứng từ kiểm tra minh bạch rõ ràng từ Nhà cung cấp và được
kiểm tra trước khi nhập kho.Quá trình sản xuất tại Vinamilk luôn tuân thủ nghiêm ngặt
các quy định về điều kiện vệ sinh nhà xưởng, môi trường, máy móc thiết bị và vệ sinh cá
nhân theo tiêu chuẩn của ngành chế biến thực phẩm trên thế giới thông qua việc thực
hiện tốt các chương trình GMP và SSOP.