Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ HÀ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” do chính tôi nghiên cứu và thực
hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm
về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016
Tác giả

NGUYỄN MINH TUẤN


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ .........................................................................................................5

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................5
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................5
1.1.1.1 Khái niệm ..............................................................................................5
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................5
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................7
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................8
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................11
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................11
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................12
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng .............................................................12
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ......................................................................15
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........16
1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................18
1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)..................................18
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992).................................22
1.3.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............23
1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................23
1.3.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................24


1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng nước ngoài và Việt Nam ............................................................................26
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng nước ngoài.........................................................................................26
1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ..................26
1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan ..........................................................26
1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
NHTM khác tại Việt Nam ..................................................................................28
1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ...........................................28
1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .............................................29

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam nói chung và Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng ....................................30
Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ....................................................................................32
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nam Đồng Nai ....................................................................................................32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................32
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh ..................................33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh ......................................................34
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn
2011 – 2014 ........................................................................................................37
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai ..........................................39
2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ................................................................39
2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .........................................................................41
2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán ...................................................................44
2.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................46
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................48


2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .................................................................49
2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) ......................................................49
2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm ................................................................................50
2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng
Nai.......................................................................................................................51
2.3.1 Kiểm định thang đo ...................................................................................51
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................53
2.3.3 Phân tích tương quan .................................................................................55

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai ..................56
2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam
Đồng Nai. ...........................................................................................................56
2.4.2 Kết quả đạt được .......................................................................................65
2.4.3 Những tồn tại, hạn chế ..............................................................................67
2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Chi nhánh ...........................................................................................................70
2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan......................................................................70
2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan........................................................................71
Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................75
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 ..................75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cố phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .............76
3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ...........................................76
3.2.2. Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng ...................................83
3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ..............................84


3.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ................86
3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố đồng cảm .................................................88
3.3 Kiến nghị..........................................................................................................90
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................90
3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính .................................................................91
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AIA

American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ)

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BIC

BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện
thoại di động)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC

Định chế tài chính

GDP

Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

GDV

Giao dịch viên

HĐV

Huy động vốn

HSC

Hội sở chính

IBMB

Internet banking – Mobile banking

KCN

Khu công nghiệp

KSV

Kiểm soát viên

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHHH

Khách hàng phổ thông

KHQT

Khách hàng quan trọng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ)

QLKH

Quản lý khách hàng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TDBL

Tín dụng bán lẻ


TMCP

Thương mại cổ phần

UNC

Ủy nhiệm chi

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIP

Very Important Person (Khách hàng quan trọng)

WB

World Bank ( Ngân hàng thế giới)

WTO

World Trade Organnization (Tổ chức thương mại thế giới)

WU

Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1:

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .37

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ...40

Bảng 2.3:

Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .42

Bảng 2.4:

Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ....43

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh giai đoạn
2011-2014 .............................................................................................45
Bảng 2.6:

Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ..............46

Bảng 2.7:

Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn
2011 - 2014 ............................................................................................48

Bảng 2.8:

Tình hình phát triển dịch vụ Western Union tại Chi nhánh giai đoạn
2011 - 2014 ............................................................................................49

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định thang đo các nhóm nhân tố .....................................52

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................54
Bảng 2.11: Phân tích kết quả tương quan ................................................................55
Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
năm 2014 ...............................................................................................59
Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn

2011 - 2014 ............................................................................................60
Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ các ngân hàng trên
địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 .........................................................60
Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn
2011 - 2014 ............................................................................................62
Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn
2011 - 2014 ............................................................................................64
Bảng 2.17: Thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai
đoạn 2011 - 2014 ...................................................................................64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............19
Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................24
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh .....................................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động kinh doanh
truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Từ khi hình
thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển
bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập
nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL
góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,
ổn định hoạt động cho ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: Xu

hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc
cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài
chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những “gã khổng lồ” toàn cầu trong
tương lai.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng. Bởi vì,
Việt Nam là một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn
50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao, xu hướng tiêu dùng đã được
hình thành rõ nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh
với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Đến nay, hầu
hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt
động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL.
Không nằm ngoài xu hướng đó, với mong muốn nâng cao vị thế và năng lực
cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đang từng bước cụ thể hóa chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt
động cốt lõi của ngân hàng, gắn với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL vào năm 2020.


2
Là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, hoạt động của Chi nhánh Nam Đồng Nai cũng từng bước thay đổi để
phù hợp với định hướng chung của hệ thống. Chi nhánh nằm trên địa bàn Tỉnh
Đồng Nai là tỉnh thuộc địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều tuyến giao
thông huyết mạch chạy qua, gắn kết Đông Nam Bộ với Tây Nguyên, tạo điều kiện thu
hút làn sóng nhập cư từ nơi khác đến; tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội đứng trong
top 5 của cả nước, nguồn vốn FDI đầu tư vào địa phương tăng nhanh, Đồng Nai đảm
đương nhiều yếu tố và chức năng cho phát triển trong vùng TP.HCM. Đồng thời,
cũng là 1 trong 10 tỉnh/thành đông dân cư nhất cả nước (> 2 triệu người) và có dân cư
đô thị cao (chỉ sau TP.HCM và Hà Nội - tỉ lệ đô thị hóa > 37%), dân số đô thị tăng

trưởng cao (60% trong 10 năm), đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mạnh
hoạt động ngân hàng bán lẻ theo định hướng chung. Trong thời gian vừa qua, hoạt

động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tuy có tăng trưởng nhưng thị phần của Chi
nhánh còn khá khiêm tốn chỉ chiếm 1,5% – 2%, số lượng khách hàng cá nhân giao
dịch của Chi nhánh còn khá ít chỉ chiếm 2% số lượng khách hàng trong độ tuổi lao
động trên địa bàn tỉnh. Vì vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh chưa
phát triển tương xứng với tiềm năng.
Sau gần 5 năm làm việc tại Chi nhánh, tác giả nhận thấy, Chi nhánh chưa có
định hướng rõ ràng để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm
dịch vụ triển khai tại Chi nhánh chưa có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên
địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn khách hàng cũng như tạo sự khác biệt trong
lĩnh vực bán lẻ so với các ngân hàng khác nên hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh chưa cao. Đặc biệt, việc đánh giá xếp hạng chung của Chi nhánh đang
có dấu hiệu giảm sút mạnh từ Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong năm
2011, 2012 xuống còn Chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2013 và Chi
nhánh không hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2014 là do các chỉ tiêu đánh giá dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh về quy mô, hiệu quả, tốc độ tăng trưởng từ năm
2013 trở đi luôn đạt số điểm thấp so với mức kỳ vọng của Hội sở chính giao, điều
này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động chung của cả Chi nhánh.


3
Chính vì vậy, việc đánh giá đúng đắn tình hình triển khai hiện tại để tìm các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là một đòi hỏi
cần thiết và cấp bách. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Nam Đồng Nai đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Những mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm:

1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 –
2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân
trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này.
2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng
Nai đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam
Đồng Nai
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Nam
Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Thời gian: Thông tin được thu thập từ năm 2011 đến năm 2014
+ Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Đồng Nai.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp:
Nghiên cứu định tính: Được tiến hành bằng kỹ thuật thảo luận thảo luận tay
đôi với 10 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ phù hợp với BIDV Nam Đồng Nai.


4
Nghiên cứu định lượng: Được tiến hành thông qua 2 giai đoạn; giai đoạn 1 là
phỏng vấn thử trên mẫu nhỏ gồm 10 khách hàng cá nhân nhằm phát hiện những sai
sót và điều chỉnh câu văn, từ ngữ của bảng câu hỏi; giai đoạn 2 là phỏng vấn trực tiếp
450 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam
Đồng Nai; chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, cuộc khảo sát được thực hiện vào
tháng 01 năm 2016. Phần mềm SPSS được dùng cho phân tích thống kê dữ liệu.

Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, đối chứng dữ
liệu thứ cấp từ các tài liệu nội bộ và các báo cáo có liên quan trong lĩnh vực ngân
hàng để đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm
2011 đến năm 2014 làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Chi nhánh này.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020


5

Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về
dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản
phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO),
NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế

chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Một số
chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ
với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. "Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát
hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng"
(Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông
qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện
ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho
sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân và đa
dạng về hình thức phục vụ.


6
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ
NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người
dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên
mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ
mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng
kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính
cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó,
dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại: Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Do đó,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân
hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự
thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo
phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng


7
Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền
tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì
nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ
vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại,

trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng
khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo
hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới
hoạt động. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín
dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn
tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản
thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất
thấp. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của


8
mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân dưới
các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết
kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các
hình thức tiền gửi khác. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp
ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản
phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như

cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng
khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày
càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu
tư của các NHTM trên thế giới.
Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không
dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người
này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một
khoản phí nhất định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán
như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán
bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Dịch vụ thẻ: Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách
hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ thanh toán là
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền
mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Về hình thức, thẻ thanh
toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai


9
loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card).
Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật
với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn
mức tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong những năm gần đây, với sự phát triển của
công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó
cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của các cá nhân. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch
vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết
nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc
nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng
quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,
chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài
khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện
cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp
các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả
kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo
hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt...
- Hoạt động kiều hối: là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền
của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang


10
khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy
nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu
cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một
lĩnh vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân
trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch

vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu
về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau
như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn
hoạt động kinh doanh chứng khoán...
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ
môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và
các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty
chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả
các khách hàng của họ thông qua công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo
hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô...
- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Thường được ngân hàng cung cấp cho
các khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt
khách hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh...
- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một
dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các
giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két.


11
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ” hay “ Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách
hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ

việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được”
(Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983)
cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một
dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman và ctg
(1988) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngay sau đó ta mới có một chiến
lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Như vậy, qua một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu chúng ta có thể hiểu
về chất lượng dịch vụ như sau :
- Chất lượng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ
- Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh
giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại.
- Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Theo Cowlling và Newman (1995), chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng


12
rãi để đánh giá hiệu suất của dịch vụ ngân hàng. Khi giữa các ngân hàng không còn
phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn
của mọi ngân hàng. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến
tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy
mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày
càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. Cũng nhờ vào những tiện
ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của

dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng
lợi nhuận.Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu đó là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả dịch vụ tương ứng với những tiện ích ngày càng gia tăng của ngân hàng.
Vì vậy, Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách
hàng cá nhân, hộ gia đình cảm nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang
xứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Số lượng dịch vụ bán lẻ: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của
dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm
quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì
năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách
hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các
sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp
ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Chỉ tiêu này
được tính như sau:
n

Z   Zi
i 1

Trong đó: Z là số lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cung cấp
Zi: Là số lượng sản phẩm bán lẻ của dịch vụ i


13
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong điều kiện cạnh tranh
như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra

một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển
khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày
càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Việc đánh giá sự gia tăng số lượng khách hàng được thực hiện công thức sau:
ni 

N

 N n 1i 
 100%
N n 1i

ni

Trong đó: ni là tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng (%) dịch vụ i của một
NHTM của kỳ n so với kỳ n-1
Nni là số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ i trong kỳ n
N(n-1)i là số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ i trong kỳ n-1
- Việc đánh giá sự gia tăng thị phần được thực hiện công thức sau:
gi 

y( n1)i
yni
 100% 
 100%
Tni
Tn1i

Trong đó: gi là sự gia tăng thị phần (%) dịch vụ i tại một NHTM của kỳ n so
với kỳ n-1.

yni là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n.
Tni là tổng doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại các NHTM trong kỳ n.
y(n-1)i là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n-1.
T(n-1)i là tổng doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại các NHTM trong kỳ n
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nếu số lượng khách hàng cho
thấy sự phát triển NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con
số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể
hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua doanh số dịch vụ các
khách hàng bán lẻ sử dụng trên tổng doanh số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chỉ
tiêu này được tính như sau:
fi 

yni
 100%
Yni

Trong đó: fi là tỷ trọng (%) sử dụng dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM


14
yni là doanh số của dịch vụ i bán lẻ tại một NHTM trong kỳ n.
Yni là doanh số của dịch vụ i tại một NHTM trong kỳ n.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số
lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực
tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi
nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi
nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương
thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về
mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi

hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh tranh, “giành giật” khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh
phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home BankingChỉ
tiêu này được tính như sau:
n

n

i 1

j 1

H   Bi   C j

Trong đó: H là tổng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối của 1 NHTM
Bi: Chi nhánh của một NHTM
Cj: Kênh phân phối của NHTM
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu
hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động
càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần
bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây
chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán
lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận.
Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực
tế cho ngân hàng.