Thực hiện văn hóa giáo tiếp của viên chức tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

---/---

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ THU HIỀN

THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

---/---

---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ THỊ THU HIỀN

THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Kim Chi

HÀ NỘI – 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các
kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nào khác, các
số liệu khảo sát được sử dụng trong luận văn là kết quả do tôi tự tiến hành và
tổng hợp. Các quan điểm của các tác giả khác, các số liệu của các nghiên cứu
khác được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn, dẫn nguồn đúng
quy định.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Học viên

Lê Thị Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ lời cảm ơn
chân thành, sâu sắc nhất tới TS. Bùi Kim Chi vì sự tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ của tác giả trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám đốc, các Thầy, cô
giáo của Học viện Hành chính quốc gia đã tận tình, chu đáo trong quá trình
giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi. Xin cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân
viên của Học viện Hành chính quốc gia đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất
cho tác giả trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình
cao học.
Xin chân thành cảm ơn các vị lãnh đạo, các đồng nghiệp, bạn bè công tác
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đã luôn động viên, quan tâm, tạo điều
kiện giúp đỡ tôi về mặt tài liệu, số liệu, để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư thời gian và công sức nghiên
cứu hoàn thành luận văn, nhưng do hạn chế về chuyên môn, kiến thức, nên
chắc chắn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Kính mong
nhận được sự góp ý của các Thầy, cô giáo, của đồng nghiệp và các bạn học
viên, để luận văn ngày càng hữu ích hơn.
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hiền


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

CBCCVC

: Cán bộ, công chức, viên chức

CCHC

: Cải cách hành chính

HCNN

: Hành chính nhà nước

VHGT

: Văn hóa giao tiếp


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

STT

TÊN BẢNG, BIỂU

TRANG

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực
1

hiện nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp của viên chức

50

tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Hình 2.1. Thực trạng thực hiện nguyên tắc chuẩn mực
2

đạo đức trong văn hóa giao tiếp của viên chức

51

tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội (Tỷ lệ: %)
Hình 2.2. Thực trạng thực hiện các quy định về chức
3

năng, nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký

54

đất đai Hà Nội (Tỷ lệ %)
Hình 2.3. Thực trạng thực hiện nội dung về thái độ đối
4

với đồng nghiệp trong văn hóa giao tiếp của viên chức

55

Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội (Tỷ lệ %)
5

Hình 2.4. Thực trạng thực hiện nội dung tôn trọng, gần
gũi nhân dân trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức

57

Hình 2.5. Thực trạng tính hữu ích của các thông tin
6

hướng dẫn của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội đối với công dân

59


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ THỰC HIỆN
VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC .............................................. 10
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ..................................... 10
1.1.1. Khái niệm văn hóa .......................................................................... 10
1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp ......................................................... 14
1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp ........................................................... 18
1.1.4. Chức năng của giao tiếp ................................................................. 19
1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp ................................................... 20
1.2. THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ .......... 25
1.2.1. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp công sở ..25
1.2.2. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở... 29
1.2.3. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký đất
đai Hà Nội ................................................................................................. 33
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ............................................................................ 43
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA
VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI ........... 44

2.1. KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI .. 44
2.1.1. Vị trí và chức năng.......................................................................... 45
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................... 45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và nhân sự ............................................................ 46
2.2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN
CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI................... 48
2.2.1. Thực trạng thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp ....... 48
2.2.2. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp .......... 52


2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI .. 60
2.3.1. Những ưu điểm trong thực hiện văn hóa giao tiếp ......................... 60
2.3.2. Những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp ......................... 62
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp . 63
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ............................................................................ 66
Chƣơng 3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO
TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ
NỘI ................................................................................................................. 67
3.1. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ NGUYÊN TẮC NÂNG CAO HIỆU QUẢ
THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP..................................................... 67
3.1.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp .... 67
3.1.2. Nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp .......... 71
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA
GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT
ĐAI HÀ NỘI ............................................................................................... 73
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao
tiếp đối với đội ngũ công chức, viên chức, lao động ................................ 73
3.2.2. Xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp ......................................... 75
3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp .................................. 77

3.2.4. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng Đăng ký đất
đai Hà Nội ................................................................................................. 79
3.2.5. Thực hiện văn hóa xin lỗi và từ chức.............................................. 81
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 ............................................................................ 84
KẾT LUẬN .................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 87


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh
tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo
hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn
những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính
quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà
nước và nhân dân. Công cuộc cải cách hành chính (CCHC) đã đạt được
những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện
về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước
(HCNN). Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm
đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không
thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN.
Giao tiếp là một trong những đặc trưng quan trọng, đồng thời là công cụ
đóng vai trò quyết định cơ bản trong hành vi của con người. Nó không chỉ là
điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách
mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả
trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa,
trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối cảnh, điều kiện văn
hóa cụ thể.
Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua

con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc
vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến hành giao
tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần hiểu bản chất,
cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý,
1


dựa trên lợi ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết
đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm
tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến
bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời
gian qua không thể phủ nhận vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của
nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn
chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn
chế về văn hóa giao tiếp, ứng xử, về kỹ năng giao tiếp công sở là rất đáng
quan tâm. Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ
cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy
qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là một trở ngại rất lớn đối với
công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước
– công dân.
Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi dưỡng
kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC đã trở
thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và
đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả
cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu
quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa
nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh
giá thật khách quan về những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của
CBCCVC đang hằng ngày thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy

nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt công tác này.
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc
Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội, trong quá trình thực thi
nhiệm vụ có đặc thù thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công dân và giữa
2


các bộ phận với nhau. Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa giao tiếp của đội
ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất
lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc, nhiệm vụ của viên chức tại
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Do đó, việc tiến hành nghiên cứu, đánh việc thực hiện văn hóa giao tiếp
của viên chức là rất cần thiết và hữu ích, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu
quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng. Qua đó,
nhằm góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu,
kỳ vọng của người dân.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội” có ý nghĩa lý luận và thực
tiễn làm Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công tại Học viện Hành
chính Quốc gia.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Có rất nhiều công trình nghiên cứu bàn về văn hóa giao tiếp, chúng ta có
thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như:
 Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hoá công sở và giao
tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà
nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá trong
đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề kho bạc.
Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá ứng xử ở công
sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp,
môi trường giao tiếp;

 Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp
hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện
tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong
hành chính, công sở;
3


 Chu Văn Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng trong
các trường THCN, Nxb. Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao tiếp trong
đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao tiếp; các kỹ
năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng, giao tiếp qua điện
thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao tiếp của người Việt
Nam và người nước ngoài;
 Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn
hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để tránh
và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp thích nghi
với các môi trường khác nhau;
 Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức
giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm quan
trọng của lời nói trong khi giao tiếp. Nghệ thuật đối nhân xử thế và những
thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;
 Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên
cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói
chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp
pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý
thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác
pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị
quyền lực trong giao tiếp pháp đình;

 Phạm Thị Tuyết (2009), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân
hàng, luận án: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng của cán
bộ giao dịch ngân hàng và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất và tiến
hành thực nghiệm một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán
bộ giao dịch ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc
Hà Nội;
4


 Nhữ Văn Thao (2012), Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong
quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án: Nghiên cứu thực trạng và các yếu tố
ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân
Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị về biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng
giao tiếp cho chính trị viên trong giai đoạn hiện nay;
 Nguyễn Liên Châu (2000), Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu trưởng
trường tiểu học, Luận án: Làm rõ lý luận về đặc điểm giao tiếp, phân tích đặc
điểm giao tiếp trong quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý nói chung và của
hiệu trưởng trường tiểu học nói riêng, tạo cơ sở để nâng cao hiệu quả quản lý
của trường tiểu học;
 Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố
của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước, Luận án: Trình bày lý luận về giao tiếp, ứng xử và mối quan hệ
hữu cơ giữa chúng và trong hoạt động của doanh nghiệp. Phân tích các yêu
cầu về giao tiếp trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện
đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách ứng xử trong hoạt động
doanh nghiệp thời kỳ này;
 Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh
và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao tiếp,
kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an ninh. Hệ
thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát an ninh.

Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ năng thu
thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;
 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành
5


phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao
kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;
 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành
chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của
đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình
rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách
hành chính nhà nước;
 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt
cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận
và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là cán
bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu về năng lực trí
tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Đề xuất một số
biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở
trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;
 Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động
quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án: Nghiên cứu về giao
tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ kỹ năng
định hướng, định vụ và điều khiển quá trình giao tiếp của chủ tịch hội phụ nữ
cấp cơ sở ở tỉnh Thanh Hóa. Đề xuất quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng

định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng cho chủ tịch hội phụ nữ cấp
cơ sở;
 Trần Kim Phượng (2005), Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công vụ,
Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr. 93-94;
 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ,
Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35;
 Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao
tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr. 32-34.
6


3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; đồng thời đánh giá các ưu điểm, hạn chế trong
thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức. Từ đó, đưa ra phương hướng, giải
pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng
Đăng ký đất đai Hà Nội.
3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu
 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp,
văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;
 Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm
của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước,
các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử
trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp

của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với các nội dung chủ yếu: Giao
tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân.
4.2.Phạm vi nghiên cứu
 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội từ 2014 – 2016;
7


 Về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực hiện văn hóa giao
tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai trên địa bàn thành phố Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1.Phương pháp tổng hợp, phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các tài liệu sẵn có bao
gồm các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài nghiên cứu, các
báo cáo, thống kê có đề cập đến các thông tin, số liệu liên quan đề tài luận văn.
5.2.Phương pháp điều tra xã hội học
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm cung cấp các
số liệu trong chương 2; cụ thể:
Đối tượng khảo sát bao gồm 2 nhóm:
Phiếu 1- Dành cho Viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với
tổng số phiếu điều tra là 80 phiếu;
Phiếu 2 – Dành cho người dân và các tổ chức đến thực hiện các công
việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu là 80 phiếu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Kết quả nghiên cứu đề tài luận văn sau khi bảo vệ thành công sẽ là tài
liệu phong phú bổ sung thêm cơ sở lý luận, những giải pháp thiết thực về việc

thúc đẩy hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp công sở nói chung, VHGT tại
văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện VHGT của viên chức tại văn
phòng đăng ký đất đai Hà Nội có thể được tiếp tục nghiên cứu để áp dụng trên
thực tế với phạm vi rộng rãi hơn. Kết quả nghiên cứu của luận văn là tư liệu
tham khảo cho nghiên cứu và giảng dạy các môn học/ chuyên đề liên quan
đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các chương trình đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Đồng thời, cũng là mô hình học hỏi cho
các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu.
8


7. Kết cấu luận văn
Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung
chính, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung chính của Luận văn được chia
thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp
của viên chức
Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.

9


Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP
VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP

1.1.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác
nhau, tùy từng góc độ tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu của mỗi học giả.
Theo thống kê chung các nghiên cứu về văn hóa, hiện nay trên thế giới có
khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa.
Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hoá được hiểu là những giá trị
do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người.
Ở phương Đông, thuật ngữ văn hoá đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu
Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hoá: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo
hoá thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hoá thành thiên hạ). Người được coi là sử
dụng thuật ngữ văn hoá sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ
năm 77 TCN đến ă năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ
này với nghĩa như một phương thức giáo hoá con người - văn trị giáo hoá.
Văn hoá ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không
phục tùng, dùng văn hoá mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết).
Ở phương Tây, để chỉ đối tượng mà chúng ta nghiên cứu, người Pháp,
người Nga có từ “kuitura”. Những chữ này lại có chung gốc Latinh là chữ
“cultus animi” là trồng trọt tinh thần. Vậy chữ “cultus” là văn hoá với hai khía
cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên, khai thác tự nhiên và giáo dục đào tạo
cá thể hay cộng đồng để họ không còn là con vật tự nhiên, và họ có những
phẩm chất tốt đẹp.

10


Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hoá”, UNESCO (1982) xác
định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hoá hôm nay có thể coi là tổng thể những
nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách
của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ
thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người,

những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hoá đem
lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hoá làm cho chúng
ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và
dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hoá mà chúng ta xét đoán được
những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hoá mà con người
tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn
thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt
những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản
thân” [23, tr.169].
Ở Việt Nam, cũng đã có một số nhà nghiên cứu đưa ra các cách hiểu
khác nhau về khái niệm văn hóa, có thể kể đến như:
Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, giải thích từ “Văn hóa” với 5
góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người
sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con
người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần. Nói khái quát về tri thức,
trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh. Trong trình
độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ
lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lưu lại được có những đặc
điểm giống nhau [15, tr. 358].
Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần
do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [27, tr.345].
Trong Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn hóa vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất cả
11


những sáng tạo của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi
nào có con người nơi đó có văn hóa” [4, tr.46].
Trong Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, PGS.TSKH Trần Ngọc Thêm
cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do
con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương

tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [20, tr.45].
Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hoá được hiểu theo cả ba
nghĩa rộng, hẹp và rất hẹp:
Theo nghĩa rộng: “văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt
cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những
nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [13, tr.5]
Theo nghĩa hẹp, văn hoá là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong
công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là
quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá. Nhưng văn hoá là
một kiến trúc thượng tầng (báo Cứu quốc, tháng 8- 1945)” [13, tr.2].
Theo nghĩa rất hẹp, văn hoá đơn giản chỉ là trình độ học vấn của con
người được đánh giá bằng trình độ học vấn phổ thông, thể hiện ỏ việc Hồ Chí
Minh yêu cầu mọi người “phải đi học văn hóa”, “xóa mù chữ”...
Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục
đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoại hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn
bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp
của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã
sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh
tồn”[13, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa văn hóa của Hồ Chí Minh, và đây
cũng là lần duy nhất, không thấy Hồ Chí Minh trở lại định nghĩa văn hóa này.
12


Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển
trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham
gia vào việc tạo nên con người, và duy trì sự bền vững và trật tự xã hội. Văn
hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình xã hội
hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác

xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã
hội được biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động
của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người
tạo ra và được con người thừa nhận, bao gồm trong đó là Chân – Thiện – Mỹ.
Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ
văn hóa. Nhưng cho đến nay, vẫn chưa có được một sự nhất trí chung và cũng
chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về định tính và định lượng. Điều
đó, theo chúng tôi, có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
Trước hết, trong số những người nghiên cứu văn hóa, hoặc, như người ta
thường gọi, những nhà văn hóa, ngoài những định kiến và những hạn chế có
tính chất lịch sử, rất nhiều người bị mắc những bệnh nghề nghiệp. Họ thường
qui văn hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp cụ thể, thường bói văn hóa, cũng như
bói cuộc sống nói chung, theo kiểu thầy bói xem voi, bằng cách xem xét
những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa có một cách tiếp cận tổng thể.
Thứ hai,văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do
đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Khi đề cập đến nó mỗi người có một
cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu.
Thứ ba, giống như tất cả các ngành khoa học xã hội khác, ngành văn hóa
học có lịch sử phát sinh và phát triển lâu dài trong lịch sử loài người. Trong
quá trình lịch sử đó nội dung của khái niệm văn hóa cũng thay đổi theo.
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách
định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp quốc
13


(UNESCO): “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động
mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong
quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu
thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên
đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình”[23, tr.57].

1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp
1.1.2.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng vai trò
góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân. Giao
tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với con người; vừa là
phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội đó. Giao tiếp, tiếp
xúc giữa con người với nhau sẽ tạo nên tâm lý, nhân cách, triết lý sống của
mỗi người.
Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm giao tiếp, xuất phát từ các
chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ thể:
Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng “giao tiếp bao gồm các
hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông
tin. Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [Dẫn
lại theo 28, tr. 23]. Tuy nhiên, ông vẫn chưa chỉ ra nội hàm của hai mặt đó.
Nhà tâm lý học Fisher đã đưa ra khái niệm như sau: “Giao tiếp là một
quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau
về lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao
tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời. Giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn”
[Dẫn lại theo 28, tr. 23].
Trong cuốn Những vấn đề giao tiếp trong tâm lý học (Tiếng Nga), giáo
sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm lý học hiện
đại và định nghĩa: “Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại giữa con người,
với tư cách là chủ thể” [Dẫn lại theo 28, tr. 23].
14


Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “Giao
tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp” [15,
tr.216].
Từ điển tâm lý học của Vũ Dũng đưa ra khái niệm “Giao tiếp là quá trình

thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp
hoạt động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây
dựng chiến lược, hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao
tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” [5, tr.47].
Theo Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện, “giao tiếp là quá trình
truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm người cho một
người hay một nhóm người khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương
tác). Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mã hóa, nguồn nhận phải giải
mã và cả hai bên đều vận dụng một mã chung” [26, tr.51].
Trong Giáo trình tâm lý học đại cương, tác giả Trần Thị Minh Đức (Chủ
biên) định nghĩa: “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con
người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin,
về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” [6, tr.34].
Như vậy, có thể thấy, có khá nhiều cách định nghĩa về khái niệm giao
tiếp, các định nghĩa này đều có những điểm khác nhau nhưng đều chỉ ra
những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như:
- Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng
con người mới có giao tiếp thông qua sử dụng phương tiện ngôn ngữ và chỉ
được thực hiện trong xã hội loài người;
- Giao tiếp thể hiện sự trao đổi thông tin, hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm
và ảnh hưởng lẫn nhau;
- Giao tiếp là cách thể hiện mối quan hệ với một hay nhiều người, trên
cơ sở quan hệ chính trị hay kinh tế... của xã hội;
15


- Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.
Qua đó, có thể thấy có 3 loại giao tiếp cơ bản:
- Giao tiếp truyền thống: Được thể hiện trên các mối quan hệ giữa người
với người được hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Đó là

quan hệ gia đình, họ hàng, quan hệ làng xóm, cộng đồng nhỏ nơi mọi người
đều quen biết nhau. Loại giao tiếp này chỉ bị chi phối bởi các yếu tố về tập
quán sinh hoạt.
- Giao tiếp chức năng: Được thực hiện trên các mối quan hệ ứng xử xã
hội và hiệu quả công việc. Đó là quan hệ giữa cấp trên - cấp dưới, người mua
- người bán, nhà nước - công dân,…
- Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đặc tính cá nhân của
người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị thực tại, mục đích tự
thân. Trong hoạt động giao tiếp thường ngày thì đây là loại giao tiếp được sử
dụng nhiều nhất, hiệu quả nhất.
Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những
con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống
chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết,
vốn sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh
giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
1.1.2.2. Bản chất của giao tiếp
Dù xem xét ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những
quan niệm về giao tiếp, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc
về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp,
nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý
tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và người nhận. Theo quan
niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều

16


người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính
thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết
nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa

thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:
- Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người.
- Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung,
nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa
đựng thông tin của một cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa
đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người.
- Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay
đổi cả người gửi lẫn người nhận, tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều
chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết
về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Giao tiếp là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát tin hay truyền
thông tin, thông điệp không chỉ đơn giản thực hiện việc phát tin, truyền tin mà
thôi mà còn chú ý đến sự tiếp nhận thông tin của người nhận tin. Đây là một
quá trình tâm lý phức tạp, trải qua ba giai đoạn, gắn với ba trạng thái tâm lý
cơ bản như sau:
- Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
- Hiểu biết, thấu hiểu lẫn nhau, rung cảm tâm lý.
- Tác động lẫn nhau, ảnh hướng tới nhau.
Nếu không thực hiện tốt, hoặc thực hiện không đầy đủ quá trình ba bước
cơ bản trên, quá trình giao tiếp sẽ giảm sút hiệu quả, hoặc không đạt được
mục đích mong muốn trong giao tiếp.
Quá trình giao tiếp cũng chính là quá trình trao đổi thông tin. Người gửi
muốn truyền ý nghĩ, ý tưởng, thông tin, thông điệp thì phải mã hóa thông tin
17