Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến
sỹ Quách Mạnh Hào đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban,
các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt
nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................................. i
Danh mục các bảng .................................................................................................................... ii
Danh mục các hình vẽ ............................................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................. 9
1.1. Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 9
1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam ................................................................................... 9
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: .................................................................................. 10
1.1.3. Các thành tố trong NHBL ...................................................................................... 11
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ ................................................................................ 11
1.2. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 13
1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư.............................................................................. 13
1.2.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ ........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác..................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu ....................Error! Bookmark not defined.
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL ...............................Error! Bookmark not defined.
1.4. Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ ..............................Error! Bookmark not defined.
1.5. Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ ..............Error! Bookmark not defined.
1.5.1. Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013Error! Bookmark not
defined.

1.5.2. Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới .....Error! Bookmark not defined.
1.5.3. Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt
Nam .................................................................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG .........Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu về NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng .....Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long ............... Error!
Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng LongError! Bookmark not
defined.
2.2.1. Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV .............. Error!
Bookmark not defined.


2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng
Long .................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thứcError!
defined.

Bookmark

not

2.2.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long..... Error!
Bookmark not defined.
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Thăng Long .............................................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG .......................Error! Bookmark not defined.
3.1. Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn
2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 .....................................Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Mục tiêu ...................................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể ................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp thực hiện .......................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành..............................Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ .....Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánhError! Bookmark not
defined.
3.2.4. Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch .....Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp về sản phẩm ............................................Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Giải pháp về kênh phân phối...................................Error! Bookmark not defined.
3.2.7. Giải pháp về hoạt động PR, Marketing ...................Error! Bookmark not defined.
3.2.8. Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻError!
defined.

Bookmark

3.2.9. Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError!
not defined.

not

Bookmark

KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated teller machine (máy rút tiền tự động)

2

BIC

Tổng Công ty bảo hiểm BIDV

3

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

4

BSMS

Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn

5

DPRR

Dự phòng rủi ro

6

GDKHCN

Giao dịch khách hàng cá nhân

7

HĐV DC

Huy động vốn dân cƣ

8

IBMB

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

12

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

13

NHTMCP

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

14

POS

Point of sale (điểm thanh toán)

15

TDBL

Tín dụng bán lẻ

16

TDN

Tổng dƣ nợ

17

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

18

VNĐ

Đồng Việt Nam

19

VNTop up

Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng

20

WU

Western union (chuyển tiền quốc tế)

i


DANH MỤCCÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ

24

2

Bảng 1.2

Cơ cấu thị trƣờng tài chính Việt Nam

28

3

Bảng 2.1

4

Bảng 2.2

5

Bảng 2.3

6

Bảng 2.4

7

Bảng 2.5

Bảng cơ cấu tín dụng

40

8

Bảng 2.6

Huy động vốn dân cƣ của các Ngân hàng

50

9

Bảng 2.7

Dƣ nợ bán lẻ của một số NHTM

52

10

Bảng 2.8

Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM

53

11

Bảng 2.9

Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM

54

12

Bảng 2.10

13

Bảng 2.11

14

Bảng 2.12

Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng
BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013
Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long từ năm 2010 - 31/12/2013
Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013
Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Thăng Long

Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long đang triển khai
Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng
BIDV Thăng Long
Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long

ii

Trang

32

33
35
39

63

65

66


DANH MỤCCÁC HÌNH
Nội dung

STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010)

28

5

Hình 2.1

Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long

31

6

Hình 2.2

7

Hình 2.3

8

Hình 2.4

Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn

35

9

Hình 2.5

Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ

36

10

Hình 2.6

Biểu đồ quy mô, tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ

49

11

Hình 2.7

Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cƣ

49

12

Hình 2.8

Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng

53

13

Hình 2.9

Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng

54

14

Hình 2.10

Biểu đồ thị phần POS của BIDV

55

Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1
số Ngân hàng Mỹ năm 2005
Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm
2010 của các Ngân hàng lớn khu vực
Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm 20112012 (theo Capgemini)

Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011
– 2013
Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long

Trang
26

26

27

33

34

Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh
15

Hình 2.11

doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV

63

Thăng Long
16

Hình 2.12

Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS

67

17

Hình 2.13

Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn

67

18

Hình 2.14

Biểu đồ số lƣợng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn

68

19

Hình 2.15

Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking

68

20

Hình 3.1

Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN

87

21

Hình 3.2

Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy

88

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp

với sự sụt giảm của thị trƣờng chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hƣởng của cuộc
khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn khủng
hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán
lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (nhƣ
Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô, các nhà
quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp
khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hƣớng hoạt động bán lẻ nhƣ một thị trƣờng tiềm

năng và chiến lƣợc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy phát triển ngân hàng bán
lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không
phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày
càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của ngƣời dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang
cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lƣợng lớn ngƣời dân chƣa biết đến các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh
thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng.
Thị trƣờng NHBL của Việt Nam đƣợc đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội
cho các ngân hàng. Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi năm
tăng 1 triệu dân là thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện
bình quân cả nƣớc mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97%
khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thƣờng. Theo tổ chức đánh giá tín
nhiệm tín dụng Moody’s, thị trƣờng tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai
thác, và tốc độ tăng trƣởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt 30-40%/năm trong
các năm tới.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu
hết các NHTM và các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hƣớng tới chiến
lƣợc này. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với các cuộc
chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân
4


hàng. Bối cảnh này đƣa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm tới đây, thị
trƣờng ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ ngƣời dân đƣợc tiếp cận các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay nhƣ là một xu thế tất yếu, cần
thiết của các ngân hàng. Với vai trò là một ngƣời đang làm trong lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng
Long” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2.

Tình hình nghiên cứu
Khẳng định đƣợc tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hƣớng mở rộng

Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã từng bƣớc xây dựng đƣợc
chiến lƣợc hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôn truyền
thống. Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chƣa đƣợc tƣơng xứng
với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có thể kể
đến nhƣ:
 Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung
nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
(BIDV) từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lƣợc của
BIDV.
Đề tài đã nêu bật đƣợc các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâu báo
cáo tài chính. Tuy nhiên luận án chƣa nêu bật đƣợc vai trò ngày càng lớn của Ngân hàng
bán lẻ cũng nhƣ định hƣớng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàng Thƣơng mại
Việt Nam trong đó có BIDV. Mặt khác đề tài còn chƣa đi sâu vào các giải pháp thực tế
đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trƣờng hợp Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
5


triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa). Với nội dung nghiên
cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại và xu hƣớng phát triển của
ngân hàng bán lẻ.

Đề tài đã nêu bật đƣợc sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt trong
giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO. Tuy nhiên đề tài chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp
mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chƣa đi vào chi tiết
thực tế, chƣa phân tích kỹ đƣợc đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thị trƣờng Việt
Nam.
 Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Bắc
Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu về
công tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội.
Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trƣờng huy động vốn tại
BIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huy
động vốn chƣa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ là
một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
 Báo cáo thƣờng niên của NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam với nội dung
phân tích và đánh giá các kế quả đạt đƣợc trong năm và đề ra nhiệm vụ và phƣơng hƣớng
các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động của BIDV và
dịnh hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
 “Thời phục hƣng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist. Bảng báo
cáo đã nêu lên đƣợc vai trò và xu hƣớng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chƣa nêu đƣợc
giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam.
 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hƣớng hoạt động ngân hàng
bán lẻ 2013 tại BIDV.
 Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
trong điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong. Nội
dung của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quá
trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dần
6


trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần

thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu
cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý,
Tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức
quản trị rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng
hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc
tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng
năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro
và quản trị điều hành các ngân hàng thƣơng mại.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích:
Nghiên cứu xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế giới,

Việt Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – chi nhánh Thăng Long.
 Nhiệm vụ:
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của thực trạng và xu thế phát triển dịch vụ
ngân hàng bán tại các ngân hàng hiện nay.
Nghiên cứu mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đang đƣợc cung cấp tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá từng loại sản
phẩm từ đó đƣa ra những sản phẩm thế mạnh trong tƣơng quan với thực trạng nền kinh tế
Việt Nam hiện nay.
Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong
những năm vừa qua đồng thời đƣa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV
– Thăng Long.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng

bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàng BIDV
– Thăng Long.
7


 Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hƣớng chuyển dịch
ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong những năm gần đây đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng
tài chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long từ khi
ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009).
Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang đƣợc áp dụng hiện
nay tại Việt Nam từ đó đƣa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng để phân tích xu thế hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự chuyển dịch cơ cấu và tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng bán lẻ
trong giai đoạn hiện nay và vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thăng Long.
Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua các báo cáo tài chính, tài liệu
của ngân hàng, các số liệu từ các tổ chức thống kê quốc tế.
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài
liệu. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánh với các
ngân hàng khác từ đó rút ra đƣợc những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV –Thăng Long.
6.

Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Nêu bật đƣợc xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

hiện nay và đề ra nhƣng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Thăng Long.
7.

Bố cục luận văn
Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Thăng Long”
Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

8


Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam
 Quan điểm về Ngân hàng bán lẻ (NHBL):
Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp
với sự sụt giảm của thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng vàng, và bất động sản, đặc biệt là

ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong
giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lƣợc tập
trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn
hoặc phá sản (nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Thị trƣờng Việt Nam với dân số
gần 90 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trƣờng tiềm năng của các
NHTM, thị trƣờng này sẽ phát triển mạnh trong tƣơng lai do tốc độ tăng thu nhập và sự
tăng trƣởng của các loại hình doanh nghiệp. Trƣớc thực trạng đó các NHTM đang có xu
hƣớng chuyển sang NHBL. Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL đƣợc coi là hoạt động
cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng ra các hoạt động kinh doanh khác đem lại lợi nhuận và
phát triển bền vững cho Ngân hàng.
Vậy NHBL là gì? NHBL được hiểu như thế nào?
-

Có nhiều cách hiểu về NHBL, một trong những định nghĩa phổ biến nhất đó là :

NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tiêu chí doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy thuộc vào phân loại của mỗi Ngân hàng. Có
Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm của doanh nghiệp:1 – 20 tr.$/Năm.

9


-

Tại Việt Nam tùy thuộc vào từng Ngân hàng có thể phân chia doanh nghiệp vừa

và nhỏ vào bộ phận NHBL hoặc không.
Ví dụ:
Nhóm các Ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân hàng

Sacombank, Techcombank, Á Châu...).
Nhóm các Ngân hàng không gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân hàng
BIDV, MB, Hàng Hải....).
 Các tiêu chí để đánh giá NHBL:
Một ngân hàng đƣợc đánh giá là NHBL tốt phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá
trị thƣơng hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến
lƣợc bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro. Ngoài ra, Ngân hàng còn đáp ứng
tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch
vụ, khả năng thâm nhập thị trƣờng bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển tƣơng
lai.
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ:
 Đối tƣợng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những
khách hàng bán lẻ có đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp đó là số lƣợng
khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một sản phẩm
nhỏ hơn đối với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.
 NHBL đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại. Công nghệ
thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các
giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. Hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên
tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác
nhau.
 Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, ngoài kênh phân phối truyền thống nhƣ
qua mạng lƣới các chi nhánh Ngân hàng, thì còn phân phối qua kênh điện tử nhƣ internet,
mobile.
 Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
10


1.1.3. Các thành tố trong NHBL
 Khách hàng: Khách hàng là thành tố cốt lõi trong hoạt động phát triển dịch vụ

NHBL, NHBL cung ứng các dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay cầm cố,
cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng dịch vụ tài chính
toàn diện cho khách hàng.
 Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là thành tố chính trong hoạt động phát triển
dịch vụ NHBL. Các Ngân hàng có định hƣớng bán lẻ tập trung xây dựng danh mục sản
phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh toán, bảo
hiểm, đầu tƣ, chứng khoán, tƣ vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi nhánh – điểm
giao dịch, ATM...Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tạo cho khách hàng có nhiều
sự lựa chọn.
 Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩmNHBL đa dạng, đa kênh trong triển
khai dịch vụNHBL, các kênh chủ yếu bao gồm mạng lƣới các chi nhánh – phòng giao
dịch của Ngân hàng. Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centers),
Internet banking, Mobile banking.
 Cơ chế và quy trình: Chính sách quản lý và điều hành của cơ quan nhà nƣớc đƣợc
coi là có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng. Đặc biệt là
trong giai đoạn hiện nay khi mà thị trƣờng tài chính Việt Nam đang trong giai đoạn phát
triển. Các quy định của Ngân hàng nhà nƣớc về quản lý tài chính cá nhân, quy định về
ngoại hối về ƣu tiên thanh toán không dùng tiền mặt rõ ràng là đã ảnh hƣởng lớn đến xu
thế phát triển của Ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong cơ cấu hoạt
động của các Ngân hàngđặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân
hàng trên thế giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân
hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) vì
vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới
và tại Việt Nam.
 Vai trò đối với nền kinh tế
11

-

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của ngƣời dân,

làm tăng quá trình trung chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn
vốn hiệu quả hơn.
-

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ

thẻ, chuyển tiền...gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao
thông vận tải...Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi cho việc thanh toán của
các ngành dịch vụ có liên quan.
-

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc nhƣ huy động

vốn từ dân cƣ, tài trợ cho các dự án phát triển....thông qua đó tạo tiền đề cho sự phát triển
kinh tế của đất nƣớc mà còn cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động trả kiều
hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ...
 Vai trò đối với khách hàng
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc trôi chảy, nhịp nhàng, thúc
đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình
thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng
thông qua tiếp cận nguồn vốn vay của Ngân hàng, sử dụng các dịch vụ Ngân hàng, tạo
điều kiện cho quá trình SXKD đƣợc trôi chảy, nhịp nhàng thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tƣ
của mình.
 Vai trò đối với các Ngân hàng

-

Tạo nguồn vốn và nguồn thu ổn định: Ngân hàng là một tổ chức trung gian về vốn

giữa nơi thiếu vốn và nơi cần vốn, vì vậy nguồn vốn đối với Ngân hàng là rất quan trọng.
Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005 tại Mỹ là 62% (Từ 40%
những năm 1980); Dƣ nợ bán lẻ/Tổng dƣ nợ đạt 47% (từ 30% những năm 1980); Có 273
chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70% nguồn thu cho các Ngân hàng. Điều tƣơng tự
cũng xảy ra đối với các Ngân hàng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng. Tại các Ngân
hàng Việt Nam các tỷ lệ này cũng ngày càng tăng lên từ huy động vốn từ NHBL/Tổng

12


vốn huy động đạt trên 50%, thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ đạt 35%, từ đó tạo
sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng.
-

Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay khi các dịch vụ Ngân

hàng truyền thống nhƣ huy động, cho vay, đầu tƣ ngày càng bão hòa, các Ngân hàng
không chỉ cạnh tranh nhau về lãi suất, phong cách, quy trình...mà việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn
nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn
trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở đề Ngân hàng
phát triển mạng lƣới, nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
-

Giúp Ngân hàng bán chéo đƣợc sản phẩm, dịch vụ giữa cá nhân, doanh nghiệp và

Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ đó gia tăng phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại
và tiềm năng của Ngân hàng thƣơng mại.
-

Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thƣơng hiệu: Bât cứ một Ngân hàng nào thành

công đều phải quảng bá thƣơng hiệu đến công chúng, thƣơng hiệu đƣợc biết đến càng
nhiều Ngân hàng càng có khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ đến với khách
hàng. Phát triển Ngân hàng bán lẻ là một cách tuyệt vời để làm đƣợc điều đó, khách hàng
bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa rất lớn đến nhận diện thƣơng hiệu, khi khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của một Ngân hàng đồng nghĩa Ngân hàng đó đã tạo lập đƣợc chỗ đứng
trong lòng khách hàng, tạo tiền đề cho các sản phẩm dịch vụ khác.
-

Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn thì tập trung

sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ là một định hƣớng tốt đề các Ngân hàng giữ vững đƣợc
vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định và thực tế đã chứng minh đó là một sự lựa chọn đúng
đắn của họ.
1.2.

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư
 Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng thƣơng mại, một nghiệp vụ thuộc tài
sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua các biện pháp và công
cụ đƣợc sử dụng, NHTMhuy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh

13

nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát
hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Đặc điểm
-

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ

có giá chủ yếu tập trung ở những nơi có chất lƣợng dân cƣ tập trung đông đúc và có điều
kiện về phát triển kinh tế.
-

Lãi suất không giống nhau giữa các Ngân hàng, các vùng miền, tùy từng nhu cầu

vốn cụ thể mỗi Ngân hàng sẽ có những mức huy động lãi suất khác nhau căn cứ vào các
điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của Ngân
hàng trong từng thời kỳ nhất định.
-

Lãi suất tƣơng đối cao đối với việc huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các tổ

chức tín dụng khác.

References.
Tiế ng Viêt:̣
1. BIDV (2009 – 2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo đánh giá, đề xuất hoàn thiện mô
hình tổ chức, hoạt động theo TA2 của BIDV tháng 1/2012, Tài liệu Hội nghị cán bộ
chủ chốt, Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ, Lịch sử ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mô hình mô hình liên kết và hợp tác chiến lược

của các NHTM Việt Nam để năng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khi gia nhập
WTO, Đề tài công nghệ và khoa học cấp bộ.
3. Nguyễn Quốc Đạt (2010),Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và
phát triển Bắc Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội.
4. Frederic S.Mishkin – Nguyễn Văn Ngọc chủ biên (2008),Lý thuyết chung về thị
trường tài chính, ngân hàng và chính sách tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê.
14


6. Nguyễn Xuân Nghĩa (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội.
7. Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh.
8. Peter Rose (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
9. Nguyễn Thanh Phong (2011),Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng
thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
10. Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB đại học
Kinh tế quốc dân.
11. S rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại commercial bank management, Nhà
xuất bản Tài chính, Hà Nội

Các Website :
12. http:// www.asianbanker.com
13. http:// www.bankers.org.vn

14. http:// www.bidv.com.vn
15. http:// www.Blomberg.com
16. http:// www.capgemini.com
17. http:// www.gso.com.vn
18. http:// www.sbv.gov.vn
19. http:// www.vnba.org.vn
20. http:// www.vneconomy.vn
21. http:// www.worldbank.org

15


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến
sỹ Quách Mạnh Hào đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành

bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban,
các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt
nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm