Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện hóc môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THANH TÂM


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 18 tháng 09 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Trần Anh Minh
TS. Nguyễn Đình Luận
TS. Lê Quang Hùng
TS. Võ Tấn Phong

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ NGỌC YẾN

Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/20/2986

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:

I- Tên đề tài:
Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn” ,
nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối
với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 08 tháng 10 năm 2016
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Thị Ngọc Yến


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục
Thuế huyện Hóc Môn và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21.

Phạm Thị Ngọc Yến


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế
tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài
lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ
người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận 7 của
tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm,
tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6 thành phần: 1.Đáp ứng;
2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh
bạch.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6 thành phần: 1.Đáp
ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính
minh bạch.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.


iv

ABSTRACT

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department Hoc Mon District.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that
affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with
taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department District 7 of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching
and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department Hoc Mon District should include 6 parts: 1. Material base 2.
Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Material base
6. Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Hoc Mon District


v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... II
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... III
ABSTRACT............................................................................................................. IV
MỤC LỤC .................................................................................................................V
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. VIII
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... IX
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...............................................1
1.1. Đặt vấn đề ...........................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................2
1.3. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................3
1.4. Nội dung nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................3
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài ...............................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƢỢC ĐỀ
XUẤT..........................................................................................................................5
2.1. Giới thiệu.............................................................................................................5
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ......................................5
2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..................7
2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ...............9
2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ ...........................................................................12
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................12
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công và tài chính công...............................................13
2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế .................................................16
2.3 Chất lƣợng dịch vụ và thang đo chất lƣợng dịch vụ......................................16
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................16
2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ.........................................................................18

vi
2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ...................................................18
2.4 Sự hài lòng ..........................................................................................................21
2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời nộp thuế ............................................23
2.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ....................................24
2.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ .........................................................................26
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................................................................27
2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................34
3.1.2 Kích thước mẫu ............................................................................................34
3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................35
3.3 Phƣơng pháp và thủ tục phân tích ...................................................................39
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................42
4.1 Giới thiệu............................................................................................................42
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
...................................................................................................................................42
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................42
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính công khai .............................43
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ......................44
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................44
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ...................................45
4.3 Phân tí ch nhân tố khám phá EFA ..................................................................46
4.4 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................51
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................51
4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................52

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................54
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế ................................................................................................57
4.5. Phân tích sƣ̣ hài lòng theo các biến đặc trƣng của ngƣời nộp thuế ..............60
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ...........................61


vii
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. ..........................61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........63
5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: ......................................................63
5.1.1 Phong cách phục vụ ......................................................................................64
5.1.2 Đáp ứng .........................................................................................................65
5.1.3 Độ tin cậy ......................................................................................................66
5.1.4 Tính công khai ..............................................................................................67
5.1.5 Tính minh bạch .............................................................................................68
5.1.6 Cơ sở vật chất ...............................................................................................69
5.2 Đối với sự hài lòng .............................................................................................70
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................................71
KẾT LUẬN ..............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

TRANG

1

Bảng 3.1

Thang đo chính thức được mã hóa

34

2

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật

40

chất
3

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh

40

bạch
4

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách

41

phục vụ
5

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

41

6

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

42

7

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm

42

thông
8

Bảng 4.7

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần

44

7
9

Bảng 4.8

Bảng phương sai trích lần 5

45

10

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5

46

11

Bảng 4.10

Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới

47

12

Bảng 4.11

Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

49

13

Bảng 4.12

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

50

tính đa biến
14

Bảng 4.13

Phân tích phương sai (ANOVA)

50

15

Bảng 4.14

Ma trận tương quan

51

16

Bảng 4.15

Kết quả kiểm định các giả thuyết

54

17

Bảng 4.16

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

57

người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình
độ học vấn

18

Bảng 4.17

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của
người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại
hình doanh nghiệp

58


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

16

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

23

hàng
3

Hình 2.3

Mô hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

26

hành chính công
4

Hình 2.4

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối

27

với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên
truyền thuế tỉnh Bến Tre.
5

Hình 2.5

Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

29

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn.
6

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

33

7

Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi

52

qui.
8

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

52

9

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

53

10

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan
trọng trong các nhân tố.

56


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang
cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
ngày càng được chú trọng. Huyện Hóc Môn là quận xa trung tâm của Thành phố

Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình
hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì
thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn rất được quan tâm. Từ giữa tháng 3/2009, các bộ phận giải quyết thủ tục
hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được
tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”.
Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác
tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh
dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các
đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ.
Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt
động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được
đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ
của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch
vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế
tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi
cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của
đơ n vị, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị
thay đổi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ
quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn.


2

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng
đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện
đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà
nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại
hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được
thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai,
nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế,
giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Chi cục Thuế huyện Hóc Môn hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên
4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Huyện Hóc
Môn do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính
sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp
người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính
phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng hiệu quả đối với hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ trước đó đã được nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế Quận 7
bởi tác giả Nguyễn Xuân Trang năm 2015 nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục Thuế
Quận 7. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây tác giả đã phát triển thêm yếu tố
kiểm soát tham nhũng đồng thời loại bỏ yếu tố sự cảm thông để nghiên cứu trên phạm
vi Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả
người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn cũng như tạo được lòng tin cho người
nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có

các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.


3
1.3. Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu chính của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo đo lường mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn giữa các đối tượng khác nhau về loại
hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh…
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
1.4. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát công công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn
- Khảo sát các các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, từ đó
tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn”.
1.5. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016

Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Môn
thuộc Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp đã thực hiện
các thủ tục và những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi
cục thuế cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết
toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.


4
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.
Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ
nguồn người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phục vụ cho việc phân tích
thực trạng, nhận xét và đánh giá.
Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy
luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất: Trình
bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc

Môn.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên
cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,
Regression…
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân
tích, kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những
kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu
tiếp theo.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
ĐƢỢC ĐỀ XUẤT
2.1. Giới thiệu
Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa
vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do
Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối
tượng nộp thuế. Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu
chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp
luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người
nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng
quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ
quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế.
Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được giao đội
Tuyên truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết
định 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế. Hoạt động dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của
Chi cục thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú. Từ việc lập kế hoạch tuyên

truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực
tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư
cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận
chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và
giảm tải cho bộ phận này Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã chỉ đạo các
đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu.
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý
thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên
chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn
các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:


6
- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật
thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế
là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành
đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế
cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch
gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng
nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh
nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp
thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm
bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.
- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ

yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai
thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng
ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện
tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người
nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về huyện Hóc Môn.
- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới
đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một
cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế.
- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản:
khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với
bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản,
chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc
hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của
người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật
và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình
thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp
thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế
thực hiện.


7
2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của
người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục Thuế huyện Hóc Môn nói riêng
xác định tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn
đề cấp bách. Chi cục Thuế huyện Hóc Môn mạnh dạn, sáng tạo là một trong các
đơn vị đi đầu trong việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế
thực thi pháp luật thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế
trên địa bàn huyện Hóc Môn.
Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm

góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công
tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quan tâm và thực hiện
với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để,
nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực
trong nhận thức của công chức Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và người nộp thuế
đối với công tác này. Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn
vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với
những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và
công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn
thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận
“Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách
thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính
sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công
tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát công khai thủ tục
hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và
thời gian của người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế
là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành
thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn luôn quan tâm
đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm
từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa
chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi


8
phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa
cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan
thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính
sách, pháp luật thuế.

Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và
tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành
chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn cam
kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu
chất lượng đề ra như sau:
- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, hướng dẫn đúng chính sách
thuế.
- Trên 95% hồ sơ được thực hiện đúng hạn.
- Mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên 90%.
- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất mỗi quý một lần.
Để đạt được mục tiêu như trên thì yêu cầu và trách nhiệm của từng công
chức được đặt ra như sau:
- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển
dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những
người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần
thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật.
- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp
dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải
tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không
ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt
người nộp thuế.
- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải
tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời,
đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Chi cục
thuế mang lại.
-

Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng

văn bản tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được thực hiện, theo dõi và giám sát


9
thông qua các phiếu kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá
trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm
bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành. Đối với kết
quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy”
(ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành. Định kỳ,
bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và
theo kế hoạch, Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định
và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy
trì đúng theo yêu cầu. Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát
và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp
thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc
mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp
và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các
hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được
thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch
vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình
về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm
tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị.
2.1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế, đầu tháng 3 năm 2009, Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy
mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của
công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ năm 2009 đến năm 2014 như sau:

- Năm 2009, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn tổ chức đối thoại trực tiếp gần
2.500 doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn huyện Hóc Môn và do Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn quản lý để nắm bắt tình hình kinh doanh thực tế cũng như chia sẽ
những khó khăn cùng với doanh nghiệp vượt qua ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế
của khu vực. Bên cạnh đó Chi cục thuế còn tổ chức tuyên truyền chính sách thuế
không theo diện rộng mà tổ chức thành các buổi tọa đàm theo chủ đề như: giảm,


10
giãn thuế cho các ngành dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng hoặc giảm, giãn thuế
cho một số mặt hàng đối với ngành thương mại, sản xuất hoặc chuyên đề về thuế
đối với hoạt động bất động sản, hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hoặc thuế
thu nhập cá nhân đối với hộ kinh doanh. Cụ thể như sau:
+ Tổ chức 4 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập
doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 2.487
doanh nghiệp; 4 buổi đối thoại với doanh nghiệp, hộ cá thể về các chính sách giảm,
giãn và hoàn thuế; 2 hội nghị về việc chấp hành quy định bán hàng hóa, cung cấp
dịch vụ phải xuất hóa đơn theo quy định và 2 hội nghị về chính sách thuế đối với
bất động sản và vận tải quốc tế cho các doanh nghiệp.
+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 261 trường
hợp, trả lời trực tiếp 1.478 lượt, trả lời qua điện thoại 1.987 lượt.
- Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 4 buổi tập huấn cho hơn 2.200
doanh nghiệp về quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết toán thuế thu
nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ và
chủ trương thực hiện kê khai thuế qua mạng. Kết hợp với Ủy ban nhân dân Huyện
Hóc Môn tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn
Huyện Hóc Môn về kê khai quyết toán thuế thu nhập cá nhân. Từ ngày 24/5/2010
đến 30/5/2010, cùng với Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức
thực hiện Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến người nộp thuế” với gần 500 doanh nghiệp
tham dự 2 buổi hội nghị đối thoại và 520 trường hợp đến liên hệ để được giải đáp

vướng mắc về thuế trực tiếp tại tuần lễ từ 24/5/2010 đến 30/5/2010 trụ sở Chi cục
thuế, hầu hết các nội dung vướng mắc liên quan đến chính sách hướng dẫn các
khoản thu về đất, hầu hết các nội dung vướng mắc đều được Chi cục thuế giải đáp
ngay tại chỗ. Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời
chính sách thuế bằng văn bản cho 179 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho
1.564 lượt người nộp thuế và trả lời qua điện thoại 1.173 lượt người nộp thuế.
- Năm 2011 Chi cục đã tổ chức 4 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề
doanh nghiệp có số thuế đóng góp vào ngân sách tích cực với hơn 900 doanh
nghiệp tham dự, hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 1.190 lượt người nộp thuế, trả
lời 1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 189 văn bản gửi
đến của người nộp thuế.


11
- Năm 2012 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp theo chủ đề
doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề khách sạn, nhà hàng với hơn 500 doanh
nghiệp tham dự. Tổ chức 2 buổi hướng dẫn chính sách thuế mới cho người nộp
thuế với hơn 400 lượt doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh
tập huấn tham dự. Tổ chức 13 buổi tuyên truyền luật thuế Sử dụng đất phi nông
nghiệp cho tất cả hộ dân trên địa bàn huyện Hóc Môn. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan
thuế cho 1.241 lượt người nộp thuế, trả lời 1.512 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ
vướng mắc về thuế và 89 văn bản gửi đến của người nộp thuế.
- Năm 2013 Chi cục đã tổ chức 2 buổi đối thoại doanh nghiệp với các
doanh nghiệp khó khăn trong việc nộp ngân sách để cùng doanh nghiệp tháo gỡ
khó khăn và hỗ trợ doanh nghiệp trong khuôn khổ pháp luật cho phép, với sự tham
dự của gần 200 doanh nghiệp. Tổ chức 3 buổi hướng dẫn thông mới hướng dẫn về
Luật quản lý thuế và thông tư về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp
và thuế thu nhập cá nhân cho hơn 500 doanh nghiệp chưa được Cục thuế thành phố
Hồ Chí Minh tập huấn và gần 800 hộ kinh doanh cá thể. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ
quan thuế cho 3.007 lượt người nộp thuế, trả lời 2.876 cuộc điện thoại hướng dẫn,

hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (năm 2010
số lượt hỗ trợ người nộp thuế tăng đột biến so với năm 2012 là do Luật quản lý
thuế quy định lại kỳ kê khai nộp thuế theo tháng quý).
- Năm 2014 Chi cục đã tổ chức 4 buổi tập huấn chính sách thuế với sự
tham dự của 1.248 doanh nghiệp. Ngoài ra Chi cục còn phối hợp với Ngân hàng
BIDV tổ chức 2 buổi gặp gỡ doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể giới thiệu về
dịch vụ nộp thuế điện tử với sự tham gia của 452 doanh nghiệp và 200 hộ kinh
doanh cá thể phát sinh số nộp ngân sách lớn, thường xuyên. Hỗ trợ trực tiếp tại cơ
quan thuế cho 1.574 lượt người nộp thuế, trả lời 1.651 cuộc điện thoại hướng dẫn,
hỗ trợ vướng mắc về thuế và 103 văn bản gửi đến của người nộp thuế (số lượt hỗ
trợ người nộp thuế quý 4/2014 tăng so với 3 quý đầu năm do từ ngày 01/10/2014
Luật quản lý thuế quy định lại mức doanh thu làm căn cứ kê khai thuế).
Tuy nhiên bên những mặc đã làm được như trên dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ vẫn còn những mặc còn hạn chế: hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế
phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế
chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế. Thời gian qua,


12
ngành thuế các cấp có nhiều cố gắng trong việc giải quyết hồ sơ, thủ tục hành
chính của người nộp thuế. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản ánh, kiến nghị về
những phiền hà, khó khăn trong việc thực hiện thủ tục hồ sơ thuế tại cơ quan thuế
như: Thái độ giao tiếp của một số cán bộ, công chức chưa thân thiện, đùn đẩy trách
nhiệm trong giải quyết công việc, yêu cầu bổ túc hồ sơ nhiều lần, nhất là việc một
số cán bộ, công chức có biểu hiệu nhũng nhiễu, cố tình tạo “khó, dễ” trong việc thụ
lý, giải quyết hồ sơ để vòi vĩnh hoặc bắt tay với một số đối tượng môi giới (“cò”)
để trục lợi,... gây bức xúc cho doanh nghiệp, làm ảnh hưởng nguồn thu gây thất thu
cho ngân sách Nhà nước tại địa phương. Chính điều này làm cho người nộp thuế
ngày càng có "khoảng cách" và ngại tiếp xúc với công chức. Nguyên do là công
chức tuyên truyền-hỗ trợ chưa thực hiện đúng những quy định trong việc giải quyết

thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên của cơ quan, đơn vị không thực
hiện nghiêm quy định như việc đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ, giờ giấc làm việc,
thái độ giao tiếp với đồng nghiệp, với người nộp thuế...
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một công tác
trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế. Cung cấp dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế với chất lượng cao và tạo sự hài lòng cho người nộp
thuế là mục tiêu Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đang hướng đến.
2.2 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo
gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các
loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không
thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được
trước khi người ta mua chúng.