Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa quản trị kinh doanh, trường đại học kinh tế luật đại học quốc gia thành phố hô chi minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

BÙI ĐỨC HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 4 năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Trương Quang Dũng
TS. Nguyễn Hải Quang

PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên
TS. Mai Thanh Loan
TS. Hà Văn Dũng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS. Trương Quang Dũng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Bùi Đức Hòa

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 02 năm 1977

Nơi sinh: Thái Nguyên

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 1641820031

I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc
gia Thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc
gia Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh
viên.
Nội dung đề tài gồm 05 (năm) nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý
thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài
đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết
quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu
cả Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017.

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018.
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Lê Quang Hùng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh,
trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn
toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất
cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện
luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết
quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân
tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Bùi Đức Hòa

năm 2018


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô khoa
Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian
qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến
thức và kinh nghiệm rất bổ ích.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy giáo hướng
dẫn TS. Lê Quang Hùng, khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học
viên và các bạn sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện
luận văn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Quý
thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Học viên

Bùi Đức Hòa


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại
học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại
học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là
đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực
không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất
lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ
đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học
tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường
Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra
được 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2)
Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện
phi học thuật. Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình
đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh
viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện
đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu
rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của
mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh
viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
sinh viên.

iv

ABSTRACT
The research project named “The factors influencing students’ satisfaction of
the quality of education service at the Faculty of Business Administration, University
of Economics and Law” is conducted in the context in which higher education is
gradually accepted as a type of service. In this type of service, universities are the
service suppliers to students. Therefore, universities are under the unavoidable pressure
of pursuing to current principles of quality management in which how tosatisfy their
students plays an important role. This research collected data from thesurvey of 221
students studying at the Faculty of Business Administration, Universityof Economics
and Law, Vietnam National University Ho Chi Minh City. The survey lasts from
September 2017 to November 2017.
Data were then coded and processed through the statistic program SPSS 20.0.
Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory
factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’
satisfaction at the Faculty of Business Administration, University of Economics and
Law. The result has indicated that there exist five factors influencing student
satisfaction including (1) Reputation, (2) Academic aspects, (3) Curriculum, (4) The
ways of approach, (5) Non-academic aspects. Among these factors, reputation,
academic aspects and curriculum have a significant impact on student satisfaction. In
general, the student satisfaction is at an average level, the university and the Faculty of
Business Administration are required to pay more attention to the qualification of their
teaching staff, facilities and extra-curriculum activities in order to help students get
more information about how to selecting courses, classes as well as suitable subjects to
their abilities.
This research is also propose some ideas on the management of facilities,
lecturers, office administrators and staff, curriculum as well as the approach of

students toward the university in order to help the university and the Faculty of
Business and Administration enhance the quality of education service to meet the
increasing needs of students.
The result of this research will be crucial and useful foundations to help
university administrators propose suitable reforms to maximize the student satisfaction.


v

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Giới thiệu..............................................................................................................1
1.1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................... 1
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................6

2.1. Các khái niệm cơ bản ...........................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 7
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 9
2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................11
2.2.1. Khái niệm đào tạo .............................................................................. 11
2.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................. 12


vi

2.2.2. Tổng quan về sự hài lòng ................................................................... 13
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 15
2.3. Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................15
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance)........... 15
2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ................ 17
2.3.3. Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) ............. 19
2.3.4. Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education)..................22
2.3.5. Một số nghiên cứu có liên quan .......................................................... 23
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ..................................25
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 25
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................28
3.1. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật và khoa Quản trị Kinh
doanh .........................................................................................................................28
3.1.1. Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật ........................................ 28
3.1.2. Tổng quan về khoa Quản trị Kinh doanh ............................................ 29
3.1.3. Mục tiêu đào tạo ............................................................................... 30
3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ........................................................... 31
3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ...................................................31

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 31
3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 33
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 34
3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35
3.3. Xây dựng và điều khiển thang đo ......................................................................35
3.3.1. Thang đo về phương diện phi học thuật .............................................. 35
3.3.2. Thang đo về phương diện học thuật ................................................................36
3.3.3. Thang đo về danh tiếng ...................................................................... 37


vii

3.3.4. Thang đo về sự tiếp cận...................................................................... 38
3.3.5. Thang đo về chương trình đào tạo ....................................................... 39
3.3.6. Thang đo về sự hài lòng chung ........................................................... 39
3.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................................40
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 40
3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu .................................................................. 40
3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................ 41
3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ....................................................... 41
3.4.3.2. Mẫu dựa trên khóa học .................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................43
4.1. Đánh giá thang đo ..............................................................................................43
4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện phi học thuật ...... 44
4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phương diện học thuật ........... 44
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố danh tiếng ............................. 45
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiếp cận ............................. 46
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình đào tạo .............. 46
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của sinh viên ........ 47

4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................48
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ............... 49
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 12) ......... 52
4.2.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường....................... 54
4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến tuyến tính....................................................55
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................55
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...................................... 56
4.3.2.1. Mô hình .......................................................................................... 56
4.3.2.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................. 56
4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên ..................................................................................................... 58


viii

4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên .......60
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ..................................... 60
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm sinh viên năm 1, năm 2, năm 3 và năm 4 ....... 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................62
5.1. Kết quả của nghiên cứu .....................................................................................63
5.2. Kiến nghị các vấn đề để hoàn thiện hơn công tác đào tạo tại trường Đại học
Kinh tế - Luật ............................................................................................................64
5.2.1. Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng ................................................ 64
5.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên ............. 65
5.2.3. Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo .......................................... 66
5.2.4. Nâng cao công tác tiếp cận..............................................................................67
5.2.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất ................................................................... 68
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ............................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72


ix

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Cơ sở vật chất

CSVC

Chất lượng dịch vụ

CLDV

Dịch vụ

DV

Đại học Kinh tế Luật, ĐHQG - HCM

KTL

Đại học Quốc gia TP.HCM

ĐHQG-HCM

Nghiên cứu khoa học

NCKH

Quản trị kinh doanh

QTKD

Sinh viên

SV

Sự hài lòng

SHL


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

1

Bảng 3.1

Thang đo về phương diện phi học thuật

36

2

Bảng 3.2

Thang đo về phương diện học thuật

37

3

Bảng 3.3

Thang đo về danh tiếng

37

4

Bảng 3.4

Thang đo về sự tiếp cận

38

5

Bảng 3.5

Thang đo về chương trình đào tạo

39

6

Bảng 3.6

Thang đo về sự hài lòng chung

40

7

Bảng 3.7

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

41

8

Bảng 3.8

Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

41

9

Bảng 3.9

Thống kê mẫu dựa trên khóa học

42

10

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDPHT

44

11

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố PDHT

44

12

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố DT

45

13

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố STC

46

14

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT

46

15

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHLC

47

16

Bảng 4.7

17

Bảng 4.8

Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất

50

18

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất

50

19

Bảng 4.10

20

Bảng 4.11

21

Bảng 4.12

22

Bảng 4.13

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến

độc lập lần thứ nhất

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến
độc lập lần cuối cùng (lần thứ 12)
Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối cùng
(lần thứ 12)
Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 12
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến
tính đa biến

TRANG

49

52

53
53
56


xi

23

Bảng 4.14

24

Bảng 4.15

Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
đa biến
Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng
phương pháp Enter

57

58

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
25

Bảng 4.16

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm

61

sinh viên nam và sinh viên nữ
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh
26

Bảng 4.17

viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 4 nhóm
năm học

61

xii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

1

Hình 2.1

2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

16

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

18

4

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ HEdPERF

21

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

TRANG
10

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến
5

Hình 2.5

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

26

tại khoa QTKD trường Đại học KTL
Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) đến SHL của
6

Hình 3.1

SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD

32

trường Đại học KTL
Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
7

Hình 3.2

của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa QTKD

34

trường Đại học KTL
8

Hình 4.1

Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL

55

Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa
9

Hình 4.2

QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học KTL

60


xiii

PHỤ LỤC
Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự
hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Luật
Phụ Lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội
Phụ Lục 6: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính, năm học
Phụ Lục 8: Kết quả phân tích dữ liệu


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
1.1.1. Đặt vấn đề
Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
người mang tính thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã
khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần
thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và
khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch
vụ mà họ cho là tốt nhất.

Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tư, một thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt động
trao đổi diễn ra khắp nơi và tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo
dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình
đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào
tạo từ xa,…Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên (SV)
ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đường,
chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…đã xuất
hiện ngày càng nhiều hơn trên các mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như
trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối
với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ
lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định
chất lượng vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà
trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các họat động của nhà trường theo
một chuẩn nhất định, giúp cho các trường có định hướng và xác định chuẩn chất
lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoat, vừa chặt
chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.


2

Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại
hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng SV chủ
yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân
thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh
viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng (SHL) của SV mà cụ thể là
SHL của SV đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn
tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại,

chất lượng phải được đánh giá bởi chính những SV đang theo học tại trường chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh
giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của SV đang trở nên hết sức cần thiết.
Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố:
công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, SV, các hoạt
động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết
bị…Và tất cả những nhân tố trên đều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh
giá chất lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có
khu vực Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình
giáo dục đại học mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý
chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường
được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong
đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh
giá sản phẩm thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các
bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hằng năm,
không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực
hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương pháp đánh giá sản phẩm được sử dụng
rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ
chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu
chuẩn kiểm định chất lượng.


3

Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại
học Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nổ lực trong việc quản lý
chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu,

nguồn lực, các hoạt động then chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả
đạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học. Ngoài
ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các
bên liên quan và đảm bảo chất lượng, đối sách trong phạm vi quốc gia/quốc tế. Đây
là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung
cấp thông tin phản hồi và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sách nhằm giúp cho hệ
thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng.
Qua đó ta thấy được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là
bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những
điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng
mà nó phục vụ. Với mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị
Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, vì vậy tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học
Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
-

Xác định các yếu tố tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

của khoa Quản trị Kinh doanh (QTKD) trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc
gia Thành phố Hồ Chí Minh (Đại học KTL).
-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của SV

khi theo học tại khoa QTKD trường Đại học KTL.
-

Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm

năm học, giới tính.
-

Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với khoa QTKD trường Đại

học KTL nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng dịch vụ đào


4

tạo tại trường cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những
nghiên cứu tiếp theo.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học KTL.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa QTKD

(năm 1, năm 2, năm 3, năm 4) đang theo học tại trường Đại học KTL.
-

Về không gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại khoa

QTKD trường Đại học KTL.

-

Về thời gian: số liệu thu thập được khảo sát thực tế từ SV để thu thập dữ

liệu sơ cấp là tháng 10 và tháng 11 năm 2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
-

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng nhưng tập

trung chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin.
-

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài
lòng của SV chính quy khoa QTKD trường Đại học KTL.
-

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định

lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sâu một số
SV về những kỳ vọng của SV khi tham gia học tập tại khoa QTKD cũng như kiến
nghị của SV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của khoa, qua đó kết quả
nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn.


5

1.5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học
KTL.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết
quả nghiên cứu.
Chương 5: Các hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính
của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế
Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”.
Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các yếu tố
tác động đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học KTL. Từ đó, nghiên cứu đưa
ra các thành phần trong mô hình các yếu tố tác động đến SHL của SV khoa QTKD
về chất lượng dịch vụ đào tạo tại truờng Đại học KTL.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do
chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và
đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất

lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đưa ra mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu
này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.


7

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên
quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…. Giáo dục đại học
cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản
phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển
kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng
thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách
hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch
vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát
huy được tính hiệu quả của nó.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính


8

không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ có những đặc điểm
khác biệt so với những sản phẩm khác như sau:
Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang
nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản
lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau.
Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch
vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu
cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.