Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ dào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa dược đại học nguyễn tất thành

1

Chƣơng 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này sẽ giới thiệu ý nghĩa của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết cấu luận văn sẽ được trình bày ở
cuối chương này.
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục Việt
Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá và đòi hỏi ngày càng cao của xã hội thì
chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng
trường đại học. Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực
hiện liên tục, những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp
không thể thiếu và quan trọng nhất trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo
của các trường đại học.
Trường Đại học Nguyễn Tất Thành được thành lập trên cơ sở nâng cấp từ
Trường Cao đẳng Nguyễn Tất Thành trực thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam, tiền
thân là Trung tâm đào tạo ngành may thuộc Công ty cổ phần dệt may Sài Gòn, được
chính thức nâng cấp thành trường đại học vào ngày 26/04/2011 theo Quyết định
621/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ. Là một trường đa ngành, đa nghề, đa bậc
học với 18 khoa, 49 chuyên ngành đào tạo thuộc các lĩnh vực Kinh tế, Công nghệ,
Khoa học sức khỏe, Ngoại ngữ Khoa Học xã hội và nhân văn. Nhưng thế mạnh của
trường là ngành Dược, Khoa Dược được thành lập đầu tiên vào ngày 08 tháng 08
năm 2008, ban đầu chỉ đào tạo Trung cấp, nhưng đến năm 2011 được sự cho phép
của Bộ Giáo dục và đào tạo Khoa Dược chính thức được đào tạo Khóa Dược sĩ Cao
đẳng đầu tiên và thành tựu lớn nhất là đến năm 2013 Khoa Dược được phép đào tạo
ngành Dược sĩ đại học. Đây là sự khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và
phù hợp giữa Nhà trường với nhu cầu thực tiễn của xã hội. Từ vị thế mới,
hoạt động đào tạo của khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ Cao đẳng
nghề để cung cấp nguồn nhân lực cho các nhà máy, xí nghiệp dược trong lĩnh vực

sản xuất và pha chế thuốc. Khoa Dược hình thành lần đầu tiên với 6 phòng thí


2

nghiệm đạt tiêu chuẩn nhưng hiện nay đã đạt con số là 15 phòng thí nghiệm đạt
chuẩn và định hướng đến năm 2017 con số này là 26 phòng thí nghiệm đạt tiêu
chuẩn cho công tác giảng dạy và học tập của sinh viên.
Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất
lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường
cũng như ban chủ nhiệm Khoa Dược phải quan tâm đến chất lượng của quá
trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, có thể đề ra những kiến nghị đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo
và càng làm thoả mãn khách hàng chính là sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu
nghiên cứu của đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
lòng của sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Gợi ý kiến nghị chính sách đối với Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào trong dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của
sinh viên như thế nào?
1.4 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.
Đối tượng khảo sát: sinh viên tại Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành.

3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến
sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Dược tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
Thời gian thực hiện nghiên cứu trong vòng 5 tháng (từ tháng 01/2016 đến
tháng 07/2016)
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu khám phá (định tính)
và nghiên cứu chính thức (định lượng):
Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính thông qua thảo luận với bảng câu hỏi định tính. Thông tin thu thập từ nghiên
cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu
tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Dược - Đại học
Nguyễn Tất Thành.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua bảng khảo sát chi tiết, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp
bằng bảng khảo sát thu thập từ đối tượng nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích
của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến quan sát, vừa là để xác định các
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành và kiểm định mô
hình lý thuyết. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được
sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Dược - Đại học
Nguyễn Tất Thành. Cụ thể như sau:
Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn

Tất Thành xác định rõ các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài
lòng của sinh viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đưa ra
các gợi ý chính sách cũng như cách thức khắc phục những yếu tố tác động ngược


4

chiều đến sự hài lòng của sinh viên, bên cạnh đó duy trì và nâng cao những yếu tố
tác động cùng chiều đối với mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Dược - Đại học
Nguyễn Tất Thành.
Hai là, kết quả của nghiên cứu này có thể giúp ích cho Khoa khác trong
trường và các trường đại học ở khu vực khác trong việc đo lường các yếu tố chất
lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu
tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh và những nhà nghiên cứu
muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của
các trường trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
1.7 Kết cấu của luận văn
Kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu tổng quát về cơ sở hình thành đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục
đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Giới thiệu các nghiên cứu trước đó, đưa ra giả thuyết và đề xuất
mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương này sẽ giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu định tính và

định lượng. Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu
thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi. Xây dựng mô hình
nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc.


5

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập
được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0. Cụ thể phân tích độ tin
cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và
kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết được cường độ tác động của các biến độc
lập lên biến phụ thuộc, phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của sinh
viên.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương này sẽ trình bày một số kết luận, nêu lên những điểm hạn chế
của đề tài. Đồng thời gợi ý một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành để làm hài lòng hơn nữa cho sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.8. Tóm tắt chƣơng 1
Ở chương 1 chúng ta đã điểm qua các yếu tố chính của đề tài, từ lý do hình
thành đề tài, quá trình thực hiện đến ý nghĩa khi thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Chương sau chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng khái niệm liên quan đến đề tài và
những cơ sở lý thuyết để xây dựng nên mô hình nghiên cứu cho đề tài này.


6

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu và
phương pháp nghiên cứu…Trong chương 2 này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu. Phần cơ sở lý thuyết, tác giả trình bày tổng quan về khái niệm
dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ.
Tiếp theo tác giả trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mô
hình nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học. Dựa trên cơ sở lý thuyết cũng như
tham khảo các nghiên cứu trước, các tài liệu tham khảo…tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu và các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên Khoa Dược Trường Đại học Nguyễn Tất Thành.
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402 (2005), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra
cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong)
và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác
với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong
muốn và suy cho cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng. Từ các định nghĩa trên


7

cho thấy giáo dục đại học cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông là sinh viên và được trả công. Tóm lại, có nhiều khái
niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì
dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hòa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch
vụ có nhiều đặc tính khác với những loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, Do đó, việc đo
lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại càng khó khăn hơn.
2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa
giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn
theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm giáo dục đại
học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học một
phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với xu hướng
tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường đại học
tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu
phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa nhà nước, người học, các doanh nghiệp
hoặc cộng đồng nói chung.
Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư,
người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua
bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là
hàng hóa có thể mua bán trên thị trường.
Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi ích
tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính
sách đối với thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một
điều là không thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của nhà nước trong việc

chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học.


8

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn.
Theo Kotler (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm
với những kỳ vọng.
Theo Kotler và Keller (2006), hài lòng là trạng thái của mức độ cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với sự mong
đợi của người đó.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ.


9

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo (Theo Nguyễn Đình
Phan, 2005).
Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ
với sự hài lòng của khách hàng.
2.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất
lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,
Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất
lượng và sự thỏa mãn như sau:
Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Những nhân tố tình huống
(Situational Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Produce quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)


10

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,
độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng
của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân
tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình chất lượng dịch
vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan
trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đánh giá và đo lường
chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.
2.1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được
nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1 dưới đây
trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)


11

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có
thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.


12

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.


13

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các

trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính
vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết
luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản (SERVQUAL), đó là:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn lần ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.


14

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Trên cơ sở mô hình lý thuyết của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên
và xây mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình
SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng
cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng,
cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này đã nhận được sự đồng
tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Do có
xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo

SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình này được gọi là mô hình năm cảm
nhận.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,
tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
-

Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.

-

Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


15

-

Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.

-

Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.

-

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch
vụ:
Dịch vụ mong
đợi

Hoạt động Marketing truyền
thông (quảng cáo, bán hàng,
quan hệ công chúng, giá cả) và
các tác động khác

Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm
nhận

Hình ảnh

Chất lƣợng kỹ
thuật
Cái gì?

Chất lƣợng
chức năng
Như thế nào?

Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu
dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng
doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết
quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.


16

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó
có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các
nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.
2.1.4.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất
lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng

kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình
này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch
vụ của Parasuraman.

Hình 2.5: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kang & James
Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004
Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối
dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu
thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách
hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc”
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận


17

chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình
ảnh của doanh nghiệp đó.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh
của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch
vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng. Ở từng khía cạnh chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này.
Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu
tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối
liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới
cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của

khách hàng.
2.1.4.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sangeeta và cộng sự
Năng lực
Thái độ
Chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học

Định hướng
Sự chuyển giao
Độ tin cậy

Hình 2.6: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sangeeta et al.
Nguồn: Sangeeta et al., 2004
Theo hình chất lượng dịch vụ của Sangeeta và cộng sự (2004), chất lượng
dịch vụ đào tạo được hình thành từ 5 yếu tố:
Năng lực: bao gồm cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ việc dạy và học,
phương pháp và kỹ năng giảng dạy của giảng viên, khả năng của nhân viên.


18

Thái độ: giải quyết vấn đề hiệu quả đáp ứng các nhu cầu chính đáng của sinh
viên, có định hướng rõ ràng cho dịch vụ đào tạo.
Định hướng: phương pháp học ứng dụng, phù hợp giữa chương trình đào tạo
với tương lai.
Sự chuyển giao: tạo ra sự dễ dàng trong việc truyền đạt kiến thức.
Độ tin cậy: mục tiêu rõ ràng, tuân thủ các quy tắc và thống nhất các chính
sách, đáp ứng lòng tin của sinh viên.
2.1.4.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah
Khía cạnh học thuật

Khía cạnh ngoài học thuật
Chất lượng dịch vụ đào tạo
đại học

Danh tiếng
Sự tiếp cận
Chương trình học
Sự hiểu biết

Hình 2.7: Mô hình chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah
Nguồn: Abdullah, 2006
Dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL và SERVPERF đo lường về chất
lượng của dịch vụ chung cho nhiều ngành, tác giả Abdullah nhận thấy rằng mô hình
trên có thể không hoàn toàn phù hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận trong giáo
dục vì thế đề xuất mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học ”
(HEdPERF) bao gồm sáu thành phần với 41 tiêu chí : Khía cạnh học thuật; Khía
cạnh ngoài học thuật; Danh tiếng; Sự tiếp cận; Chương trình học; Sự hiểu biết để
đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.
2.2 Một số nghiên cứu có liên quan
Dựa trên thang đo SERVQUAL, nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan,
Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên
cứu nhằm mục đích phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau


19

đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được
khảo sát trên 240 sinh viên nam và sinh viên nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại
học và viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng
với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm

thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng
lab, phòng máy tính, căn tin của nhà trường.
Xuất phát từ quan điểm sự hài lòng của sinh viên đến sự phát triển của trường, tác
giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz Mart,
thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên ngành du lịch (2009). Nghiên cứu được thực hiện trên 1734 sinh viên. Tác
giả sử dụng phương pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ
ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thì nhân tố có
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên chính là cơ hội việc làm sau khi
tốt nghiệp.
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready,
Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chương trình học. Số liệu nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009).
Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra
khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của
khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề
nghiệp tương lai (sau khi tốt nghiệp), số sinh viên/khóa học, điểm cuối khóa, những
khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm
có: chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất
là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai.
Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên
bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,
NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên
cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt
như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành
phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng
cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của


20

sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm
nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng
cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc
về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn
theo Nguyễn Thành Long, 2006).
Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều
quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết
quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual, đối tượng sinh viên,
phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được.
Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần
phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn
lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người, giảng viên – 10 người, người sử dụng
lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theo Nguyễn Thanh Long, 2006).
Dựa trên thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang
đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu được
tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹ thuật,
Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo
theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc.
Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf, chuyển thành các thành
phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là
thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất,
sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể.
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), trong đề tài “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ
đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên
nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” đã xây dựng thang đo gồm 5 nhân tố: phương
tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông. Sau khi hiệu chỉnh
còn 4 biến tác động đến sự hài lòng của sinh viên: môi trường học tập ; phương tiện
hữu hình; giáo viên ; nhân viên.

Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đã


21

xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy.
Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô
hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh
hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá
thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân
tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.
Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012), trong đề tài “Xây dựng
hình ảnh trường Đại học dựa trên chất lượng dịch vụ trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh”, đề tài đã xác định được 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong
giáo dục đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự
tiếp cận và cơ sở vật chất.
Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), trong đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và quản
trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013”, đề tài xác định
gồm 5 nhân tố chất lượng đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm có:
tác phong thái độ của nhân viên, tác phong năng lực của giảng viên, cơ sở vật chất,
trang phục nhân viên và thông tin khóa học, khu vực làm việc và ứng dụng công
nghệ thông tin.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm
thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung

gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ
của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman
là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các bộ phận của chất
lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố của Gronross và Kang & James:
chất lượng chức năng bao gồm 5 thành phần là : độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu
hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài
lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch


22

vụ”, trong đó chất lượng chức năng. Mô hình của Sangeeta và cộng sự với năm
thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là: năng lực, thái độ, định
hướng, sự chuyển giao, độ tin cậy. Mô hình của Abdullah với 6 thành phần tạo nên
chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học
thuật, danh tiếng, sự tiếp cận, chương trình học, sự hiểu biết.
Bảng 2.1 : Thống kê các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên
STT

Tác giả

Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

1

Parasuraman et. al. (1991)
(SERVQUAL)

Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận;

Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm; An toàn; Hiểu
biết khách hàng; Phương tiện hữu hình.

2

Parasuraman anh Berry,
1991; Zeithaml et al (1990)
(SERVQUAL)

Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng
cảm; Phương tiện hữu hình.

3
4
5
6
7

Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng
cảm; Phương tiện hữu hình.
Chất lượng chức năng; Chất lượng kỹ thuật;
Gronroos (1984)
Hình ảnh công ty.
Chất lượng chức năng (độ tin cậy, sự đảm bảo,
Kang and James (2004)
sự hữu hình, sự đồng cảm, dự đáp ứng); Chất
lượng kỹ thuật; Hình ảnh công ty.
Năng lực; Thái độ; Định hướng; Sự chuyển
Sangeeta et al. (2004)
giao; Độ tin cậy.

Khía cạnh học thuật; Khía cạnh ngoài học
Abdullah (2006)
thuật; Danh tiếng; Sự tiếp cận; Chương trình
(HEdPERF)
học; Sự hiểu biết.
Mặc dù với tên gọi khác nhau nhưng hầu hết các thang đo đánh giá chất lượng
Cronin anh Taylor (1992)
(SERVPERF)

dịch vụ đều có những điểm chung nhất định. Có thể thấy rằng hầu hết các thang đo chất
lượng dịch vụ đều thể hiện được 5 thành phần hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và
cảm thông của Parasuraman et al. (1985). Bên cạnh đó, tác giả thừa hưởng thang đo về
chất lượng dịch vụ của một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài và dựa vào các mô
hình trên, để đơn giản mô hình nghiên cứu tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch
vụ đào tạo cũng dựa vào những nhân tố trên nhưng hiệu chỉnh tên gọi để phù hợp hơn
trong bối cảnh hiện tại và thêm một nhân tố để sử dụng cho nghiên cứu, cụ thể gồm 6
nhân tố: cơ sở vật chất ; quy trình thực hiện dịch vụ ; tác phong, năng lực của giảng viên ;
tác phong, thái độ của giảng viên ; các hoạt động ngoại khóa ; danh tiếng của Khoa


23

Dược. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ đào tạo của Khoa Dược. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Cơ sở vật chất
Quy trình thực
hiện dịch vụ

H1
++

H2

Tác phong,
năng lực của
giảng viên

H3

Tác phong, thái
độ của nhân
viên

H4

Sự hài lòng của sinh
viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo
của Khoa Dƣợc

H5

Các hoạt động
ngoại khóa

H6

Danh tiếng của
Khoa Dược

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Các giả thuyết của đề tài:
-

H1: Yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

-

H2: Yếu tố về quy trình thực hiện dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

-

H3: Yếu tố về tác phong, năng lực của giảng viên ảnh hưởng thuận chiều đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

-

H4: Yếu tố về tác phong, thái độ của nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

-

H5: Yếu tố về các hoạt động ngoại khóa ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.


24

-

H6: Yếu tố về danh tiếng của Khoa Dược ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.4 Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học,
sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một
số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tóm tắt một số nghiên cứu về chất
lượng giáo dục đại học. Mô hình đề xuất nghiên cứu gồm 6 giả thuyết nghiên cứu, 6
biến độc lập bao gồm: cơ sở vật chất; quy trình thực hiện dịch vụ; tác phong, thái độ
của nhân viên; tác phong, năng lực của giảng viên; các hoạt động ngoại khóa; danh
tiếng của Khoa Dược và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo. Chương tiếp theo của luận văn sẽ trình bày phương pháp nghiên
cứu bao gồm quá trình thiết kế nghiên cứu, phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.


25

Chƣơng 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày về lý thuyết dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài lòng của
khách hàng, chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đưa
ra mô hình nghiên cứu. Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các bước trong
thiết kế nghiên cứu, thang đo trong nghiên cứu, phương pháp xử lý và phân tích số
liệu..
3.1 Các bƣớc trong thiết kế nghiên cứu
Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
bảng câu hỏi định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng
khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định

mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi
tiết được trình bày ở những phần dưới đây.
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Phƣơng pháp

Kỹ thuật

Thời gian

Thảo luận nhóm
1

Định tính

(bảng câu hỏi định

3/2016

tính)

2

Định lượng

Bảng khảo sát
(câu hỏi chi tiết)

5/2016

Địa điểm

Khoa Dược – ĐH
Nguyễn Tất Thành

Khoa Dược – ĐH
Nguyễn Tất Thành