Biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại bưu điện tỉnh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1020.38 KB, 100 trang )
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Mục lục
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU-------------------------------------------------------------------------------------1
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG---------3
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG------------------------------------3
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng----------------------------------------------------3
1.1.2. Bản chất và tầm quan trọng của hoạt động bán hàng---------------------------3
1.2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:-----------------------------------7
1.2.1. Nghiên cứu thị trường--------------------------------------------------------------7
1.2.2. Xác định kênh phân phối-----------------------------------------------------------8
1.2.3. Tổ chức các nghiệp vụ bán hàng-------------------------------------------------12
1.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng-----------------------------------------------------13
1.2.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng---------------------------------------------------16
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP BƯU ĐIỆN-----------------------------------------------------------18
1.3.1. Môi trường--------------------------------------------------------------------------18
1.3.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng-----------22
1.3.3. Quy luật mua của khách hàng.---------------------------------------------------23
1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:---------26
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH BẮC GIANG---------------------------------------------------------------------------27
2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG----------------------------27
2.1.1 Khái quát tình hình đặc điểm chung của tỉnh Bắc Giang---------------------27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Bắc Giang----------------------------------28
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc-------------------------------40
2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang--41
2.1.5. Đặc điểm về thị trường:-----------------------------------------------------------42
2.1.6. Tình hình cạnh tranh trên địa bàn:-----------------------------------------------43
2.1.7. Đặc điểm về khách hàng:---------------------------------------------------------46
2.1.8. Đặc điểm về lao động của Bưu điện tỉnh Bắc Giang-------------------------47
2.1.9. Tổ chức mạng lưới Bưu chính---------------------------------------------------48
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Mục lục
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC
GIANG----------------------------------------------------------------------------------------49
2.2.1. Tổ chức bộ máy bán hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang---------------------49
2.2.2. Các hình thức bán hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang-----------------------49
2.2.3. Lực lượng bán hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang---------------------------52
2.2.4. Các phương tiện hỗ trợ bán hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang-----------53
2.2.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng của Bưu điện tỉnh Bắc Giang---------------54
2.2.6. Thực trạng kết quả hoạt động bán hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang-----57
2.2.7. Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng của Bưu điện
tỉnh Bắc Giang----------------------------------------------------------------------------63
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC
GIANG----------------------------------------------------------------------------------------64
2.3.1 Về kết quả bán hàng năm 2009---------------------------------------------------64
2.3.2 Về hình thức bán hàng-------------------------------------------------------------66
2.3.3 Về lực lượng bán hàng-------------------------------------------------------------66
2.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng---------------------------------------------------67
2.3.5 Mạng lưới bán hàng---------------------------------------------------------------67
2.3.6 Quảng cáo khuyến mại-------------------------------------------------------------69
2.3.7 Về việc phát triển các dịch vụ mới-----------------------------------------------70
CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG------------------------------------------------------71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
BẮC GIANG---------------------------------------------------------------------------------71
3.1.1. Quan điểm phát triển--------------------------------------------------------------71
3.1.2 Định hướng phát triển--------------------------------------------------------------71
3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh:--------------------------------------------------73
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẤY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC GIANG---------------------------------------------------------73
3.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng của
Bưu điện Tỉnh Bắc Giang---------------------------------------------------------------73
3.2.2. Một số biện pháp------------------------------------------------------------------74
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM----91
KẾT LUẬN--------------------------------------------------------------------------------------92
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Danh mục các từ viết tắt
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
TÊN VIẾT TẮT
TÊN ĐẦY ĐỦ
1
BCVT
Bưu chính viễn thông
2
BĐT
Bưu điện tỉnh
3
BĐ-VHX
Bưu điện văn hóa xã
4
BHXH
Bảo hiểm xã hội
5
BHYT
Bảo hiểm y tế
6
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
7
CSKH
Chăm sóc khách hàng
8
CNTT
Công nghệ thông tin
9
KTNV
Kỹ thuật nghiệp vụ
10
PHBC
Phát hành báo chí
11
SXKD
Sản xuất kinh doanh
12
TKBĐ
Tiết kiệm Bưu điện
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Danh mục bảng biểu, hình vẽ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng số 1 - Biểu cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Bắc Giang................................47
Bảng số 2 – Số lượng điểm phục vụ trên địa bàn tỉnh...................................................51
Bảng số 3 - Bảng thống kê sản lượng doanh thu các dịch vụ Bưu chính chủ yếu.......58
Bảng số 4 - Bảng thống kê sản lượng doanh thu các dịch vụ tài chính chủ yếu..........59
Bảng số 5 - Bảng thống kê sản lượng doanh thu các dịch vụ viễn thông chủ yếu......60
Bảng số 6 - Sản lượng dịch vụ EMS theo khu vực năm 2011 - 2013...........................61
Bảng số 7- Sản lượng dịch vụ Bưu kiện theo khu vực năm 2011 - 2013.....................62
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quá trình nghiên cứu thị trường..............................................8
Hình 1.2. Các yếu tố của môi trường vi mô..............................................................21
Hình 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy luật mua của khách hàng......................24
Hình 1.4 Bậc thang nhu cầu của Maslow.................................................................25
- Khi tổ chức thiết kế chương trình quảng cáo cần làm nổi bật nội dung quảng
cáo bằng các thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền
tải lưu lượng thông tin cao, phù hợp với từng phương tiện quảng cáo và đối
tượng hướng tới, đặc biệt phải khắc hoạ được những đặc trưng của dịch vụ, của
VNPost........................................................................................................................86
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Lời mở đầu
LỜI MỞ ĐẦU
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng của nền kinh tế toàn cầu hiện nay. Kinh tế
thị trường phát triển ngày càng phức tạp, hình thành một thị trường của người tiêu
dùng với nhiều thay đổi đáng kể, nhiều công nghệ mới ra đời, sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt trên phạm vi quốc gia, quốc tế và toàn cầu. Để thích nghi với môi trường và
thành công lâu dài đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một tầm nhìn dài hạn nhằm hướng
tới sự thích ứng cần thiết đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trước
những thời cơ mới. Các doanh nghiệp phải xác định rõ mình muốn đi đến đâu? Những
khó khăn nào cần vượt qua? Và quan trọng hơn cả là làm thế nào để mọi thành viên
trong doanh nghiệp cần phải ý thức được rằng, thị trường ngày nay không phải là sản
xuất ra rồi mới bán mà là phải căn cứ vào yêu cầu của người tiêu dùng để tổ chức sản
xuất.
Bán hàng như thế nào đã trở nên vô cùng quan trọng. Người ta thường nghĩ đơn
giản bán hàng chỉ là công việc tiêu thụ hàng hóa của một Doanh nghiệp, nhưng đây là
cách nhìn nhận chưa đầy đủ. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Việc bán hàng của Doanh nghiệp phải căn
cứ vào sự thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng, khách hàng là người đem lại doanh
thu và sự phồn vinh cho doanh nghiệp.
Là một ngành có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất
nước, Bưu chính - Viễn thông đòi hỏi phát triển nhanh hơn, phải đi trước một bước,
làm cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. Trong thời gian qua,
công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp Bưu điện chưa được chú
trọng đúng mức. Tuy nhiên, xu hướng hội nhập và cạnh tranh sẽ làm thay đổi đáng kể
môi trường kinh doanh bưu chính viễn thông. Để tồn tại trong môi trường kinh doanh
mới với nhiều thác thức mới, các doanh nghiệp bưu chính viễn thông cần đổi mới mọi
mặt hoạt động và đặc biệt là chú trọng nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và quản trị
bán hàng.
Trước tình hình đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì và phát triển thị
phần, Bưu chính Việt Nam nói chung cần phải có những giải pháp hợp lý, kịp thời
nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của xã
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
1
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Lời mở đầu
hội. Với những kiến thức đã được học và nghiên cứu tại trường, cùng thời gian thực tế
công tác, thực tập tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang em nhận thấy, vấn đề đang được lãnh
đạo Bưu điện tỉnh Bắc Giang quan tâm, mong muốn là nghiên cứu, tổng kết một cách
đầy đủ cả về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn, để làm sao đẩy mạnh và hoàn thiện hơn
nữa công tác bán hàng tại Bưu điện Tỉnh.
Do vậy tôi chọn đề tài: “Biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu
điện tỉnh Bắc Giang” để làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn đẩy mạnh và hoàn
thiện hơn nữa công tác bán hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội
dung bài khoá luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng.
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Bưu điện tỉnh Bắc Giang.
Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu điện
tỉnh Bắc Giang.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện nhưng do trình độ kiến thức có
hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và hình thức. Vì vậy,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô và các bạn để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô giáo - Thạc Sỹ Lê Thị Bích Ngọc,
các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh cùng sự giúp đỡ, tạo điều kiện của Bưu
điện tỉnh Bắc Giang để em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
2
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm hoạt động bán hàng
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh, tuỳ theo mục đích
nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng thuật ngữ này có thể hàm
chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng. Cụ thể:
Với tư cách là 1 phạm trù kinh tế: Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị
của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của một tổ chức trên cơ sở
thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
Với tư cách là một hành vi: Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng
hoá đã được thực hiện cho khách hàng đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền
thu tiền bán hàng.
Với tư cách là một chức năng: Bán hàng là một khâu mang tính quyết định
trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống quản lý kinh doanh
của doanh nghiệp, chuyên thực hiện các hoạt động, các nghiệp vụ liên quan dến việc
thực hiện các chức năng chuyển hoá hình thành giá trị của sản phẩm hàng hoá (Từ
hàng sang tiền).
Với tư cách là một quá trình: Bán hàng là một quá trình thực hiện các hoạt
động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống doanh nghiệp
nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng
sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả. Marketing được phát triển nhằm tạo
điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho công việc bán hàng của doanh nghiệp.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
3
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
1.1.2. Bản chất và tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
1. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phám gợi tạo và
đáp ứng yêu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng thoả mãn quyền lợi lâu dài
của cả hai bên.
Trước hết bán hàng là một bộ phận của hệ thống Marketing-Mix của doanh
nghiệp chứ không chỉ đơn thuần là những thao tác bán hàng của mậu dịch viên trước
đây và gọi là bán hàng truyền thống.
Thứ hai, nó là hoạt động giao dịch để tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp do
đó, doanh nghiệp tiến hành chứ không phải là do chính tổ chức trung gian thực hiện.
Thứ ba, bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo
cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường.
Thứ tư, bán hàng là kênh truyền thông quan trọng giữa doanh nghiệp và khách
hàng, giúp cho khách hàng có thông tin về hàng hoá, dịch vụ đồng thời giúp doanh
nghiệp nắm bắt được thông tin thường xuyên về khách hàng, thị trường.
2.Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng
Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, nhu
cầu của người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình mua.
Khi chất lượng sản phẩm tăng lên lúc này khả năng phục vụ giao tiếp đối với
khách hàng là rất quan trọng. Đội ngũ lực lượng bán hàng lúc này phải nêu bật được
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp để thuyết phục được khách hàng. Với yếu tố
nhu cầu của người tiêu dùng thì nhiều khi có những khách hàng chưa có ý định mua
sắm sản phẩm của doanh nghiệp nhưng khi có đội ngũ nhân viên chào hàng tận tuỵ và
thuyết phục khách hàng thì có thể khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp và đi đến quyết định mua. Còn khi các khách hàng băn khoăn không biết
chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào thì lúc đó nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu và
nêu lên những điểm nổi bật của sản phẩm, của doanh nghiệp mình. Khi doanh nghiệp
thực hiện được công tác bán hàng thì nó sẽ đem lại cho doanh nghiệp một số điểm lợi
như sau:
a. Tăng mức độ tiêu thụ sản phẩm
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
4
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Quá trình tiêu thụ sản phẩm trở nên rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần có các biện pháp, chiến lược để quá trình
tiêu thụ sản phẩm được dễ dàng hơn hay mức độ tiêu thụ sản phẩm được tăng lên. Có
rất nhiều chỉ tiêu tác động trực tiếp tới quá trình tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt phải chú
trọng tới hoạt động bán hàng của doanh nghiệp bởi vì đó là yếu tố quan trọng để tạo
nên sức hấp dẫn của sản phẩm đối với người tiêu dùng.
Trong quá trình bán hàng, lực lượng bán hàng cần làm cho khách hàng thực sự
tin tưởng vào sản phẩm mà họ lựa chọn và nắm rõ được cả tính năng, công dụng của
từng sản phẩm để từ đó tạo ra nhu cầu mua sắm cho khách hàng. Qua đó cho thấy vai
trò rất lớn của trình bán hàng tới việc tiêu thụ sản phẩm.
b. Mở rộng thị trường
Quá trình bán hàng có vai trò to lớn đến chiến lược mở rộng thị trường của
doanh nghiệp. Bởi vì để tăng được thị phần của mình thì doanh nghiệp áp dụng những
chiến lược cụ thể như: Giảm giá, khuyến mại, quảng cáo...Do đó đều cần phải trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy hoạt động bán hàng ảnh hưởng rất nhiều tới việc
thành công trong chiến lược mở rộng thị trường của doanh nghiệp.
c. Nâng cao mức độ cạnh tranh
Các công cụ làm tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp đa số đều do quá
trình bán hàng thực hiện, nhưng trong quá trình bán hàng, khâu quan trọng nhất là
nghệ thuật chào mời khách hàng. Điều này đòi hỏi người bán hàng phải thực sự tôn
trọng khách hàng, lịch sự, ân cần và chu đáo. Sau khi bán hàng cần có các dịch vụ như
bao bì và giao hàng hóa đến tận tay người mua, các dịch vụ bảo hành sửa chữa hàng
hóa... Những dịch vụ này tạo sự tin tưởng, uy tín của doanh nghiệp đối với người tiêu
dùng.
d. Tăng lợi nhuận của doanh nghiệp
Việc thực hiện tốt quá trình bán hàng đối với các nhân viên bán hàng tạo cho
doanh nghiệp lợi thế rất lớn trong việc kinh doanh của họ cũng như thu được mức lợi
nhuận không nhỏ.
1.1.3. Các loại hình bán hàng hiện nay
Có rất nhiều hình thức bán hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng
trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Tuỳ theo các tiêu thức phân loại khác nhau mà có
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
5
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
các hình thức bán hàng khác nhau như phân loại theo đối tượng khách hàng, theo khối
lượng hàng hoá hay theo cách thức tiếp cận khách hàng.
a. Bán hàng tại điểm bán hàng:
Đặc điểm: là hình thức bán hàng bị động, doanh nghiệp chờ khách hàng đến với
mình chứ hoàn toàn không chủ động tiếp xúc với họ.
Với loại hình bán hàng kiểu này thì người bán hàng chỉ biết phục tùng yêu cầu
của khách hàng chứ không biết tìm kiếm, phát hiện, kích thích và gợi tạo nhu cầu của
khách hàng.
Nhưng nếu khách hàng hài lòng thì họ sẽ mua thường xuyên, vì đảm bảo độ tin
cậy do địa điểm cố định.
b. Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng:
Đối với những khách hàng lớn, mua thường xuyên thì chúng ta nên bán hàng tại
nhà, tại cơ quan của họ. Tuy nhiên số lượng khách hàng loại này ít, nhưng số lượng
mua thường là lớn, là khách hàng mua thường xuyên.
Ưu điểm: Người bán có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu rõ khách hàng trước khi đến
gặp họ, nên có nhiều thông tin về khách hàng hơn, hiểu rõ về nhu cầu, thị hiếu của họ.
Nhược điểm: Khách hàng thường có nhiều người tham gia vào quá trình mua
hàng, và họ thường là các chuyên gia mua hàng cho nên thuyết phục được họ không
phải là dễ. Trong trường hợp này đòi hỏi người bán hàng phải có chuyên môn cao, có
kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp, mời chào khách hàng.
Hiện nay, loại hình bán hàng này chưa được chú trọng, đây là kẽ hở rất quan
trọng để các đối thủ cạnh tranh có thể lôi kéo, giành giật khách hàng.
c. Bán hàng qua mạng:
Đây là một hình thức bán hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian và công sức của
khách hàng và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Tại một số nước, khách hàng có thể mua tem, gửi điện hoa qua mạng, mua hàng
qua mạng, thanh toán qua mạng, sử dụng các dịch vụ bưu chính điện tử (e-Post), sử
dụng dịch vụ định vị và truy tìm bưu phẩm.
d. Bán hàng tự động:
Bán hàng tự động (qua máy) là việc bán hàng bằng máy bán hàng không
cần người bán.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
6
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Hình thức bán hàng tự động có các ưu điểm sau:
Tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ
Mở rộng thời gian bán hàng
Tiện lợi cho khách hàng
Tạo ra sự đồng đều về chất lượng
Tuy nhiên, do không có yếu tố tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và người bán
hàng, nên bán hàng tự động cũng có các nhược điểm sau:
Thiếu hoạt động giao tiếp, chăm sóc, quan tâm, thiếu yếu tố tình cảm
trong bán hàng
Thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng dễ rời bỏ một chiếc máy bán hàng vô tri vô giác hơn là
rời bỏ một người bán hàng quen biết, thân thiết, nhiệt tình.
Bán hàng tự động chỉ thích hợp cho các sản phẩm đơn giản, người mua ít cân
nhắc, không cần đến tư vấn, chăm sóc khách hàng từ phía nhà cung cấp
1.2. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Theo hiệp hội Marketing Mỹ thì: ”Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập
và phân tích có hệ thống các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến hoạt động cung
cấp hàng hoá và dịch vụ”.
Nghiên cứu thị trường là phương tiện mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để
thường xuyên hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
Quá trình nghiên cứu thị trường được Phillip Kotler mô tả trong hình dưới đây:
Xác định
Thu
mục tiêu
thập
nghiên
thông
cứu
tin thu
được
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
7
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Hình 1.1. Quá trình nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường không tự nó cho ra các quyết định. Nó chỉ cung cấp
thông tin cần thiết cho các nhà quản lý tham khảo đưa ra quyết định. Việc nghiên cứu
thị trường là một phương tiện giúp cho các nhà quản lý hiểu được quá trình đánh giá
dịch vụ của khách hàng trước khi mua, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ.
Một quyết định quan trọng cần phải được thực hiện khi thiết lập kế hoạch
nghiên cứu sơ cấp là dùng phương pháp điều tra định tính hay định lượng.
Nghiên cứu định tính: là nghiên cứu khám phá và giải thích về nhận thức, hành
vi của các mẫu nhỏ lấy ra từ các khách hàng mục tiêu và nghiên cứu các yếu tố thúc
đẩy động cơ mua của họ.
Trong nghiên cứu định tính thì phương pháp hay dùng chủ yếu là hỏi ý kiến
khách hàng.
Nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cách
thức lựa chọn của khách hàng khi bản chất của nghiên cứu được mô tả và xác định.
Nghiên cứu này được thiết kế nhằm thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện
cho nhóm khách hàng mục tiêu. Kích thước mẫu sẽ tuỳ thuộc vào tổng số phần tử của
tổng thể thống kê, vào mức độ tin cậy thống kê yêu cầu, đồng thời phải cân đối với
điều kiện, hạn chế và chi phí thời gian.
1.2.2. Xác định kênh phân phối
Kênh phân phối là một nhóm các tổ chức, cá nhân, thực hiện việc đưa
sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt được các mục tiêu hoạt động
của thị trường.
Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người
tiêu dùng. Trong quá trình phân phối hàng hoá, dịch vụ có thể đi qua các trung gian
phân phối nằm trên kênh.
Các trung gian phân phối
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
8
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Về cơ bản có bốn loại trung gian là: Đại lý dịch vụ, nhà bán lẻ dịch vụ, nhà bán
buôn dịch vụ và nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.
• Đại lý dịch vụ
Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối, có quyền xác
lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như
hai bên gặp nhau trực tiếp. Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt
động của đại lý. Còn đại lý được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị hoặc doanh thu có
được nhờ đại lý. Đại lý không chịu trách nhiệm về pháp lý với khách hàng.
Đại lý là hình thức bán hàng rất hiệu quả cho các nhà cung cấp cũng như sự tiện
lợi cho khách hàng. Đại lý là trung gian tiêu thụ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng,
vừa là bên mua đối với bên cung cấp lại vừa là bên bán đối với khách hàng. Địa điểm
đặt đại lý là những nơi lộ chính, dễ nhìn thấy, gần các trung tâm buôn bán của địa
phương.
Đại lý BĐ là tổ chức, cá nhân tại Việt Nam tham gia việc thực hiện cung cấp
các dịch vụ BCVT thông qua hợp đồng đại lý với VNPT để hưởng hoa hồng.
• Nhà bán lẻ dịch vụ
Bộ phận tiếp xúc với nhiều người tiêu dùng nhất là các nhà bán lẻ. Đây là bộ
phận trung gian đông đảo nhất, len sâu toả rộng nhất trên mọi địa bàn kinh tế. Nhà bán
lẻ mua sản phẩm từ nhà sản xuất hoặc nhà bán buôn và bán sản phẩm trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng. Khi mua của nhà bán lẻ, khách hàng chỉ giao dịch với nhà
bán lẻ mà không có quan hệ với nhà sản xuất. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách
hàng là hợp pháp.
Nhà bán lẻ không cần nhiều vốn, không cần câu nệ địa điểm, không gian bán
hàng, quan trọng nhất là nơi tập trung dân cư và tiện lợi khi mua bán. Nhà bán lẻ có
thể bán cùng lúc nhiều hàng hoá, dịch vụ cũng có thể chỉ bán một loại sản phẩm duy
nhất. Giá trị mỗi lần xuất bán không lớn, số lượt xuất bản nhiều.
Những người bán lẻ thường không được đào tạo nghiệp vụ bán hàng. Họ bán
hàng chủ yếu dựa trên mối quen biết nhỏ lẻ nhưng rộng rãi, dựa vào cái duyên bán
hàng của họ nữa. Chính vì vậy, họ làm việc rất chăm chỉ và hàng bán được là nguồn
thu nhập chủ yếu.
Trong dịch vụ điện thoại có một loại trung gian được gọi là nhà bán lại
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
9
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
(Reseller). Nhà bán lại mua một số kênh điện thoại và tổ chức bán lẻ, chịu rủi ro khi
không bán hết dung lượng đã mua. Nhà bán lẻ cũng có thể mua một dung lượng
Internet nào đó và tổ chức bán lẻ cho người tiêu dùng cuối cùng.
Như vậy, nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
10
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
• Nhà bán buôn dịch vụ
Một trong những cấp trên trực tiếp của nhà bán lẻ là nhà bán buôn. Nhà bán
buôn là một trung gian trong kênh phân phối dịch vụ. Họ mua buôn với giá thấp một
số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành lô để bán
lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ hoặc bán cho các khách hàng công nghiệp. Nhà bán
buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng.
Nhà bán buôn thường có lượng vốn lớn, địa điểm không đòi hỏi giá cao. Khách
hàng của họ thường là nhà bán lẻ, khách hàng lớn nên giá trị xuất bản mỗi lần thường
lớn hơn giá trị mỗi lần xuất bản của nhà bán lẻ.
Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro vói nhà cung cấp.
•
Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ.
Nhà phân phối đại lý độc quyền dịch vụ là một loại trung gian trong kênh phân
phối được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho nhà phân phối dịch vụ theo tiêu
chuẩn nhất định, cùng chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.
Nhà phân phối đại lý độc quyền hoạt động dưới thương hiệu của nhà cung cấp
dịch vụ, theo các quy trình khai thác chuẩn của nhà cung cấp, đầu tư vốn chủ yếu dựa
vào cơ sở giao dịch với khách hàng.
Hình thức phân phối qua đại lý độc quyền kết hợp được động lực kinh doanh
của người tự quản lý doanh nghiệp với thương hiệu và quản lý chất lượng của các nhà
cung cấp chất lượng dịch vụ.
Các đại lý độc quyền thường là các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ, nhưng cũng
có thể là các doanh nghiệp lớn, chẳng hạn trong lĩnh vực khách sạn.
Các phương thức phân phối
Phân phối rộng rãi
Phương thức phân phối này phục vụ mục tiêu đáp ứng nhu cầu mua rộng rãi của
người tiêu dùng cuối cùng. Do vậy cần phải đưa sản phẩm đến càng nhiều người tiêu
dùng càng tốt. Phương thức phân phối rộng rãi phù hợp với các loại hàng hoá dịch vụ
thông thường như kẹo cao su, thuốc lá, báo chí, vé xe bus, điện thoại công cộng…Để
thực hiện phương thức phân phối này cần sử dụng rộng rãi các trung gian là các nhà
bán lẻ ở các địa bàn khác nhau.
Các nhà phân phối dạng này thường có một đội ngũ nhân viên phân phối đông
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
11
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
đảo, mỗi nhân viên được giao nhiệm vụ phụ trách một khu vực địa bàn nhất định dưới
sự quản lý của một trưởng nhóm hay giám sát bán hàng.
Phân phối độc quyền
Đây là phương thức phân phối sử dụng các đại lý độc quyền trong một khu vực
địa lý nhất định. Nhà sản xuất chỉ sử dụng một nhà bán buôn hoặc bán lẻ trong một
khu vực. Đồng thời, nhà sản xuất yêu cầu nhà phân phối chỉ bán mặt hàng của công ty
mình mà không được bán cho các đối thủ. Cách phân phối này giúp cho các nhà đại lý
độc quyền tổ chức bán hàng có hiệu quả, kiểm soát tốt. Nó được sử dụng đối với các
hàng hoá đắt tiền, các hàng hoá cần lượng dự trữ lớn.
Phân phối có chọn lọc
Đây là cách phân phối kết hợp hai phương thức phân phối trên. Trong phương
thức phân phối này, nhà sản xuất lựa chọn một số các nhà bán lẻ tại các khu vực khác
nhau. Các sản phẩm phù hợp với điều kiện phân phối này là loại mà khách hàng có suy
nghĩ, cân nhắc.
Ưu điểm của phương thức phân phối này là phù hợp với hành vi mua của khách
hàng đối với một số loại sản phẩm, chọn lọc được các trung gian và tiết kiệm chi phí
phân phối do quy mô trung gian phù hợp.
Đặc điểm riêng dịch vụ BCVT ảnh hưởng tới kênh phân phối
Như chúng ta đã biết, dịch vụ BCVT mang 5 đặc điểm cơ bản:
•
Tính vô hình
•
Tính dây chuyền
•
Tính không dự trữ được
•
Sản xuất gắn liền với tiêu thụ
•
Tải trọng không đồng đều
Nắm rõ sự tác động của những đặc điểm này tới kênh phân phối sẽ tạo điều
kiện cải thiện hiệu quả của các kênh phân phối.
Dịch vụ BCVT mang tính vô hình. Nó được khách hàng cảm nhận chủ quan
qua lợi ích mang lại cho họ khi thực hiện quá trình truyền đưa thông tin. Hệ thống
kênh phân phối dịch vụ phải tăng cường các yếu tố hữu hình để hỗ trợ cho cảm giác
trừu tượng, hình ảnh hoá dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Tải trọng không đồng đều, thường tăng vọt vào giờ cao điểm, ngày cao điểm,
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
12
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
sự cố hoặc sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội. Kênh phân phối dịch vụ cần có khả năng
đáp ứng nhu cầu vào thời gian cao điểm trong điều kiện cho phép và thúc đẩy tiêu
dùng dịch vụ vào giờ nhàn rỗi, bố trí lại ca kíp trong từng thời điểm đó.
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với qua trình tiêu thụ dịch vụ. Người tiêu
dùng phải trực tiếp sử dụng dịch vụ và chỉ khi họ đang sử dụng dịch vụ thì quá trình
sản xuất mới hoạt động và khi sự tiêu thụ tạm thời dừng lại hoạt động sản xuất mới
dừng lại ngay lúc đó. Vì vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc cảm nhận chủ quan của
từng khách hàng theo từng thời điểm đối với mỗi khách hàng.
Quá trình sản xuất dịch vụ do nhiều đơn vị tham gia, mang tính dây chuyền,
mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn mà thôi trong khi cước phí thường được tính
từ một phía. Do đó, hệ thống cung ứng và sản xuất dịch vụ phải có sự đồng thuận và
tương thích mọi yếu tố trong sản xuất kinh doanh.
Công nghệ càng cao, chất lượng sản phẩm càng tốt, tiện ích càng phong phú đa
dạng kênh phân phối càng phải bắt kịp tiến bộ của công nghệ thì sự cộng hưởng tích
cực này mới phát huy tác dụng tối đa. Vùng phủ sóng cũng quyết định mức độ có mặt
của trung gian phân phối trên từng vùng địa lý.
1.2.3. Tổ chức các nghiệp vụ bán hàng
Có thể chia ra hai loại hình bán hàng cơ bản, đó là bán hàng tại địa điểm của
khách hàng và bán hàng tại cửa hàng (bưu cục, đại lý, ki-ốt, điểm bưu điện-văn hoá xã,
cửa hàng bán thiết bị viễn thông…). Mỗi loại hình bán hàng này có các đặc điểm
chung, nhưng cũng có các đặc điểm riêng. Do đó chúng ta sẽ nghiên cứu riêng hai loại
hình bán hàng.
1. Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng
Tại cửa hàng, nghiệp vụ bán hàng được thực hiện bao gồm các bước sau:
Bước 1: Chào đón khách hàng và gây ấn tượng đầu tiên
Những ấn tượng bán đầu khi tiếp xúc có tác động lớn đến tâm trạng, thiện cảm
của khách hàng, và tạo ra tâm lý tích cực cho khách hàng ở các giai đoạn sau của quá
trình bán hàng. Do vậy, ở giai đoạn chào đón khách hàng người bán hàng cần chú ý
sao cho gây được ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng. Các hình thức chào đón rất đa
dạng tuỳ vào tình huống: có thể là một lời chào thông thường, một nụ cười và một ánh
mắt thân thiện với một cái gật đầu, một cái bắt tay thân thiện…
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
13
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Bước 2: Khám phá nhu cầu đích thực của khách hàng tiềm năng
Để khám phá nhu cầu của khách hàng cũng như động cơ mua, chúng ta có thể
sử dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin từ phía khách hàng. Đó là
các phương pháp: Phương pháp đặt câu hỏi, phương pháp quan sát (bằng tất cả các
giác quan).
Bước 3: Trình bày lợi ích sản phẩm
Sau khi khám phá ra nhu cầu đích thực của khách hàng, người bán hàng cần
trình bày các lợi ích sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó.
Bước 4: Thương lượng với những lời từ chối của khách hàng
Việc khách hàng từ chối lời mời chào mua là việc tự nhiên thường xảy ra trong
quá trình bán hàng. Khi khách hàng từ chối chúng ta nên quan niệm rằng đây là một
khả năng để tìm hiểu biết thêm về mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. Từ đó
chúng ta có thể biết điều chỉnh phương pháp, chính sách để thương lượng với khách
hàng.
Bước 5: Kết thúc bán
Khi kết thúc bán, người bán hàng thực hiện theo nguyên tắc: Đặt lợi ích của
người mua lên trên lợi ích của người bán vì:
“Bán được một món hàng không quý bằng giữ được một khách hàng lâu dài”
Do vậy, người bán hàng cần khẳng định xem sản phẩm này có thực sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng không? Họ còn điều gì cần đắn đo, cân nhắc?
2. Nghiệp vụ bán hàng tại địa điểm của khách hàng
Khác với bán hàng tại cửa hàng, khi bán hàng tại địa điểm của khách hàng,
người bán hàng phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chủ động tiếp cận với họ để
chào hàng. Đây là một biểu hiện của phương thức bán hàng chủ động. Nội dung các
bước bán hàng như sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 2: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng
Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng
Bước 4: Trình bày lợi ích của sản phẩm
Bước 5: Thương lượng với những lời phản đối
Bước 6: Kết thúc bán
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
14
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
Bước 7: Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng. Giữ liên lạc với họ.
1.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng
1. Vai trò của người bán hàng
Họ là những người ở tuyến đầu, thay mặt cho đơn vị, cho ngành đáp ứng nhu
cầu, mong muốn của khách hàng. Những người ở tuyến sau có nhiệm vụ hỗ trợ tích
cực cho những người ở tuyến đầu để họ có đủ điều kiện vật chất tinh thần để hoàn
thành tốt nhiệm vụ khó khăn của mình.
Khách hàng gần gũi với họ hơn là gần gũi với các nhà quản trị doanh nghiệp,
làm mất khách hay giữ được khách hàng phần nhiều là do họ quyết định. Nhiệm vụ
của họ rất nặng nề, do vậy cần được sự hỗ trợ của toàn đơn vị là những người ở hậu
phương.
2. Nhiệm vụ của người bán hàng
Phụng sự khách hàng
♦ Đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng
♦ Làm cho khách hàng hài lòng
♦ Làm cho khách hàng vui sướng
Phụng sự doanh nghiệp
♦ Tìm khách hàng và giữ khách hàng cho doanh nghiệp.
♦ Cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường cho doanh nghiệp,
thông tin về nhu cầu, thị hiếu, sức mua của khách hàng, thông tin về
các đối thủ cạnh tranh, thông tin về các biến động trên thị trường ảnh
hưởng tới việc bán hàng.
♦ Học tập thường xuyên để nâng cao trình độ.
♦ Viết báo cáo định kỳ về bán hàng cho doanh nghiệp.
Phụng sự cho bản thân
Nếu người bán hàng làm tốt hai nhiệm vụ trên thì sẽ đảm bảo cuộc sống cho
bản thân, có cơ hội thăng tiến.
3. Yêu cầu đối với người bán hàng bưu điện
Để đáp ứng được nhiệm vụ của người bán hàng đòi hỏi người bán hàng phải đáp
ứng các tiêu chuẩn sau:
Yêu cầu về thể chất
Người bán hàng bưu điện cần có sức khỏe dẻo dai, thần kinh vững vàng để có
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
15
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
thể giao tiếp với nhiều khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt
mỏi, vẫn giữ được nụ cười.
Người bán hàng bưu điện cũng cần phải có mắt tinh, tai tinh để nhanh chóng
nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng.
Giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người
bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên phải có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính
thuyết phục. Ngoại hình người bán hàng có vai trò quan trọng. Tuy nhiên, hình thức
phải kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra “cái duyên” bán hàng.
Yêu cầu về tính cách
Tính cách hay khí chất của con người chịu ảnh hưởng lớn đến yếu tố bẩm sinh.
Do vậy, khi tuyển những người bán hàng phải chú trọng đến các phẩm chất quan trọng
sau đây đối với người bán hàng:
♦
Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng, để
sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện
để có nhiều thông tin hiểu rõ khách hàng
♦
Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng
♦
Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng
♦
Tự chủ, tự tin để vững vàng,bình tĩnh trong giao tiếp. Nhưng cũng không
nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
♦
Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn tình huống giao tiếp thực tiễn
khác nhau.
♦
Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
♦
Nhạy cảm, để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn
ngữ không lời của khách hàng.
♦
Có trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn
cảnh…của khách hàng.
♦
Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng
♦
Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải
toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
Yêu cầu về tri thức
♦
Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán.
♦
Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm ”bán những thứ
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
16
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
mà khách hàng cần ”.
♦
Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ để so sánh,
thuyết phục khách hàng.
♦
Hiểu biết môi trường kinh doanh để nắm bắt cơ hội, thách thức.
♦
Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng.
♦
Hiểu biết về công ty của mình: cơ cấu tổ chức các phòng ban chức năng,
những người phụ trách các mảng công việc cụ thể.
♦
Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để ứng xử linh hoạt.
♦
Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên thế giới
để tiếp đón khách quốc tế.
♦
Hiểu biết về tin học, ngoai ngữ.
1.2.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
1. Quảng cáo
Quảng cáo là một trong những công cụ quan trọng nhất của hoạt động chiêu
thị. Quảng cáo chuyển các thông tin có sức thuyết phục đến các khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp. Công tác quảng cáo đòi hỏi sự sáng tạo rất nhiều. Đó là một nghệ
thuật: nghệ thuật quảng cáo.
Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ
về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi củng cố thái độ và lòng tin
tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của doanh nghiệp, tăng lòng ham muốn mua
hàng của họ và đi đến hành động mua hàng. Quảng cáo được thực hiện thep nguyên
tắc A.I.D.A đây là 4 chữ đầu của các từ:
♦ Attention ( tạo ra sự chú ý )
♦ Interest ( làm cho quan tâm )
♦ Desire ( gây nên sự mong muốn )
♦ Action ( dẫn đến hành động mua hàng )
Tuỳ theo khách hàng mục tiêu và loại sản phẩm kinh doanh mà Doanh nghiệp
có thể chọn phương tiện quảng cáo cho phù hợp, các loại phương tiện quảng cáo
thường được sử dụng: báo chí, radio, tivi, phim ảnh quảng cáo bằng thư gửi qua đường
bưu điện, quảng cáo bằng pano, áp phich v.v.
Hiệu quả của quảng cáo phụ thuộc vào hai yếu tố: hiệu quả của tin tức của lời
rao quảng cáo và hiệu quả của phương tiện quảng cáo. Hiệu quả của tin tức quảng cáo
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
17
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
là tin tức quảng cáo đã đưa ra được những lợi ích, ưu việt của sản phẩm làm thu hút sự
chú ý của khách hàng, có thể còn làm thay đổi quan điểm ý kiến, sự ưa thích và thái độ
của họ đối với sản phẩm.
Hiệu quả của phương tiện: phương tiện quảng cáo mà thích hợp với nội dung và
tin tức quảng cáo đồng thời có tác dụng nhanh, mạnh tới khách hàng thì quảng cáo sẽ
cho hiệu quả, ít tốn kém hơn.
Quảng cáo còn mang lại hiệu quả là nâng cao uy tín và gây tiếng tăm cho doanh
nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi trong cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường.
2. Khuyến mại
Khuyến mại là hình thức mà người mua được người bán trao thêm cho một số
quyền lợi mà trong quá trình mua bán bình thường không có hay ở các đối thủ cạnh
tranh khác không có.
Mục tiêu khuyến mại rút ra từ mục tiêu bán hàng đối với mỗi sản phẩm. Những
mục tiêu riêng của khuyến mại sẽ thay đổi tuỳ theo loại thị trường.Với người tiêu
dùng: mục tiêu là thúc đẩy họ tiêu dùng mua nhiều hơn, khuyến khích dùng thử, thu
hút khách hàng mới. Còn với các trung gian bán hàng: dẫn dụ họ bán những mặt hàng
mới, kích thích bán hàng trong mùa vắng khách.
Để đánh giá kết quả của đợt khuyến mại, người ta có thể so sánh doanh số
trước, trong khi và sau khuyến mại.
3. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có. Ta
cũng có thể định nghĩa CSKH theo một cách đơn giản hơn: CSKH là làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ họ mong
đợi. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo
nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối
tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
18
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách
hàng tiềm năng.
Cũng như đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, CSKH mang lại cho
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản:
- Giữ được khách hàng, tạo khách hàng trung thành
- Góp phần thu hút khách hàng mới
- Giảm bớt chi phí kinh doanh
- Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
Để đánh giá được công tác CSKH thành công hay đạt kết quả tới đâu thì người
làm công tác quản lý có thể đo lường độ trung thành của khách hàng. Mặc dù sự đo
lường này là tương đối nhưng nó là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất công tác chăm
sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp.
4. Tuyên truyền
Tuyên truyền là một công cụ tuy chưa được xem trọng đúng mức trong hoạt
động marketing nhưng đôi khi lại có tác dụng mạnh, đạt hiệu quả cao nhất lại tốn kém
ít hơn quảng cáo.
Tuyên truyền là một phần của khái niệm lớn hơn, đó là quan hệ quần chúng
(Public Relations).
Để tuyên truyền cho Công ty người ta có thể mời các nhà chính trị, các nhà
nghệ thuật .v.v. đến thăm Công ty mình. Cũng có thể tổ chức những bữa tiệc lớn, mời
phóng viên báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình và các quan chức đến dự nhân
ngày thành lập Doanh nghiệp, ngày đón nhận huân chương lao động..v..v..
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA
DOANH NGHIỆP BƯU ĐIỆN
1.3.1. Môi trường
1. Môi trường vĩ mô
a. Môi trường dân số học
Dân số cấu tạo nên thị trường. Do vậy, bất kỳ biến động nào về dân số đều ảnh
hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Quy mô, tốc độ tăng dân số, mật độ
phân bố dân cư, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, thu nhập, cơ cấu tuổi tác, quá trình đô
thị hoá, di dân…
b. Môi trường kinh tế
Đó là các yếu tố: lạm phát, thất nghiệp, tăng trưởng, suy thoái kinh tế, chính
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
19
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
sách cải cách kinh tế, hội nhập…Chẳng hạn, vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư
mua sắm của xã hội không những tăng, mà còn phân hoá rõ rệt. Nhu cầu tiêu dùng các
sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng. Đây là cơ hội vàng cho các nhà sản xuất, kinh doanh
cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền. Các công ty
mở rộng các hoạt động các hoạt động Marketing, phát triển thêm các sản phẩm mới,
xâm nhập thị trường mới.
c. Môi trường văn hoá-xã hội
Văn hoá là một hệ thống giá trị, quan điểm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn
mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất
định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng và dưới tác động của các
nền văn hoá khác. Các giá trị văn hoá chủ yếu trong xã hội được thể hiện qua thái độ,
quan điểm của mỗi con người về bản thân, về những người xung quanh, về các thể chế
xã hội và thiên nhiên. Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của
nền văn hoá của dân tộc họ.
d. Môi trường công nghệ
Công nghệ là một vũ khí cạnh tranh. Công nghệ mới sẽ tạo ra các sản phẩm
dịch vụ mới cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ hiện tại. Do vậy, công nghệ tạo ra cơ hội
cho các doanh nghiệp mới, giúp cho các doanh nghiệp này cạnh tranh với các doanh
nghiệp đã có thời gian phát triển lâu dài. Các doanh nghiệp mới thường dùng công
nghệ mới để cạnh tranh như là một chiến lược thiết yếu. Hiểu biết về xu hướng phát
triển công nghệ, người bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
mới mang lại lợi ích lớn hơn cho khách hàng.
e. Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị pháp luật bao gồm hệ thống các văn bản dưới luật, các
công cụ, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà
nước. Tác động của môi trường chính trị pháp luật đến doanh nghiệp thể hiện vai trò
quản lý của Nhà nước đối với nền kinh tế quốc dân.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
20
Khoá luận tốt nghiệp Đại học
Chương 1- Một số vấn đề chung về hoạt động bán hàng
2. Môi trường vi mô
Hình 1.2. Các yếu tố của môi trường vi mô
a.Đối thủ tiềm tàng: là các đối thủ trong trương lai có thể gia nhập vào thị
trường của doanh nghiệp (hiện không ra mặt cạnh tranh nhưng có khả năng cạnh tranh
trong tương lai).
Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn làm tăng tính cạnh tranh đối với các doanh
nghiệp trong ngành. Tuy nhiên khi muốn tham gia vào một thị trường, các đối thủ
trong tương lai phải vượt qua rào cản gia nhập ngành kinh doanh. Rào cản bao hàm ý
nghĩa một doanh nghiệp phải tốn kém rất nhiều để tham gia vào ngành.
Các rào cản chính ngăn cản sự gia nhập của các đối thủ tiềm tàng:
Lợi thế theo quy mô:
Trong một số ngành khi quy mô sản xuất của một công ty tăng lên chi phí trung
bình cho một đơn vị sản phẩm giảm xuống giúp cho giá thành sản phẩm nhỏ hơn. Điền
này càng phù hợp với ngành BCVT.
Sự khác biệt của sản phẩm:
Nhờ sự khác biệt này mà các khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm
của các công ty có vị thế uy tín vững vàng. Thông thường các công ty này có ưu thế
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.
SV: Nghiêm Thị Bạch Tuyết D10TXQT2-QTKD
21
