Thực trạng và các biện pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch lại công ty du lịch Vinatour

1

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

MỤC LỤC

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


2

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch
LỜI NÓI ĐẦU

1.

Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, du lịch đã trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói

ở nhiều quốc gia, và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phần nâng cao thu
nhập kinh tế quốc dân.Đóng góp khơng nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch
nói chung, phải kể đến trước tiên là lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Các công ty lữ
hành là chiếc cầu nối giữa du khách và sản phẩm du lịch, làm thỏa mãn những
nhu cầu tất yếu của khách du lịch về các chương trình du lịch.
Thị trường du lịch Việt Nam hiện nay diễn ra sôi nổi, sự cạnh tranh giữacác

doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh đó, để giữ vững vị thế của
mình và tăng cường khả năng hội nhập, cơng ty du lịch và thương mại quốc tế
Vinatour luôn đặt tiêu chí chất lượng chương trình du lịch lên hàng đầu. Nhận
thấy điều này trong quá trình thực tập tại công ty, em đã quyết định lựa chọn đề
tài “Thực trạng và các biện pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương
trình du lịch lại cơng ty du lịch Vinatour.” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài

Qua việc đánh giá chất lượng của các chương trình du lịch cũng như hiệu
quả kinh doanh tại cơng ty Vinatour, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Luận văn tập trung vào nghiên cứu các vấn đề xoay quanh việc xây dựng,
tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch tại cơng ty Vinatour.Từ đó,
luận văn chủ yếu hướng vào phạm vi nghiên cứu là tại công ty du lịch Vinatour
dựa trên số liệu thực cáo cáo tổng kết giai đoạn 2013-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài

Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, thu
nhập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích, đánh giá.
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


3

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

1. Bố cục của luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh du lịch vàchất
lượng phục vụ chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh du lịch và thực hiện chương trình du lịch tại
cơng ty Vinatour.
Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ chương trình du lịch
tại cơng ty Vinatour .

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


4

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH, KINH
DOANH DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH
1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm
Theo Luật doanh nghiệp 2014 của Việt Nam: “Doanh nghiệp là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịnh ổn định, được đăng ký thành
lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh

doanh”.
Khái niệm về lữ hành theo góc độ kinh doanh, Luật du lịch 2005 đã đưa ra
khái niệm: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
Như vậy, doanh nghiệp lữ hành hình thành và phát triển tuân thủ theo
những quy định của Luật doanh nghiệp 2014. Hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp lữ hành không chỉ làm đại lý bán sản phẩm cho doanh nghiệp du lịch
khác mà còn sản xuất và tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách, đảm
bảo phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Theo giáo trình Quản lý kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Bá Lâm
trường đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội, doanh nghiệp lữ hành thực
hiện ba chức năng sau đây:
Thứ nhất là môgiới trung gian, đây là chức năng cơ bản, phản ánh bản chất hoạt
động lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữ khách du lịch và các nhà
cung ứng các sản phẩm du lịch. Nó vừa đại diện cho khách du lịch, phản ánh
nhu cầu của họ đến các nhà cung ứng sản phẩm du lịch, vừa đại diện cho nhà
cung ứng giới thiệu sản phẩm du lịch đến với du khách.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


5

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Thứ hai là chức năng tổ chức sản xuất, bán và thực hiện chương trình du
lịch.Bởi lẽ chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành
và mục tiêu của hoạt động lữ hành là sản xuất, bán chương trình du lịch.
Thứ ba là chức năng khai thác tiềm năng phát triển du lịch, gồm có khai thác
nguồn khách du lịch tiềm ẩn và khai thác tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ
thuật của ngành. Đây cũng là chức năng chung của toàn ngành du lich.
1.1.3. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
Từ ba chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành có những nhiệm vụ chủ yếu
sau:
-

Nghiên cứu thị trường du lịch, khả năng phát triển cung thị trường du lịch trong
những năm tiếp theo, nghiên cứu nhu cầu du lịch của các đối lượng khách du

-

lịch.
Khảo sát, đánh giá khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch tại các điểm, khu du
lịch, cơ sở hạ tầng xã hội, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch để thiết kế chương trình

-

du lịch.
Tổ chức quảng bá du lịch, cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho khách hàng
về các sản phẩm du lịch, tuyến du lịch hấp dẫn; làm các dịch vụ cho khách du

-

lịch ( hộ chiếu, visa...)
Thiết lập quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch, giữa

các doanh nghiệp lữ hành với nhau, giữa doanh nghiệp lữ hành trong nước với
các hãng lữ hành quốc tế.
1.1.4. Vai trò của kinh doanh du lịch đối với ngành du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành giữ vai trò quan trọng đối với sự phát
triển ngành du lịch, nó thể hiện trên năm mặt sau đây:
Trước tiên hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trị quan trọng thực hiện
chiến lược phát triển ngành du lịch, nó là cầu nối giữa nhu cầu du lịch và các cơ
sở cung ứng dịch vụ du lịch.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


6

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Tiếp theo, hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trị thoả mãn nhu cầu và
đem là lợi ích cho khách, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức cho khách trong
việc xây dựng chương trình du lịch.
Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh lữ hành có vai trị giúp phát triển thị
trường du lịch, thị trường gửi khách và nhận khách, đảm bảo cân đối cung – cầu
trên thị trường.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành góp phần phát triển kinh tế và cải thiện
đời sống nhân dân địa phương nơi đến, vì doanh nghiệp lữ hành đưa khách đến
địa phương thăm quan du lịch, nghỉ dưỡng, sử dụng dịch vụ tại địa phương đó,
mang lai nhiều lợi ích kinh tế xã hội.

Cuối cùng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phát triển góp phần khai thác
tài nguyên du lịch địa phương và đất nước, vì thu hút khách du lịch càng đơng
thì thúc đẩy khai thác tài nguyên du lịch, hình thành các điểm hấp dẫn, nâng cao
hiệu quả sử dụng chúng.
1.2. Một số khái niệm về chương trình du lịch
1.2.1. Định nghĩa
Theo tác giả Gagnon và Ociepaka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành” đưa
ra khái niệm: “chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức
giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau”.
Đứng về góc độ tổng hợp các yếu tố lịch trình, các dịch vụ và giá bán
chương trình du lịch, Luật du lịch Việt Nam 2005 đã đưa ra khái niệm: “chương
trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đc định trước cho
chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Những khái niệm trên đang có sự khác nhau về tên gọi, cách sử dụng từ
diễn đạt, song đều có điểm chung đề cập đến giá cả, của chương trình du lịch.
Như vậy chương trình du lịch bao gồm các yếu tố: độ dài của chuyến đi, các
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


7

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

điểm thăm quan, thời gian lưu trú, các suất ăn, các dịch vụ bổ trợ và giá trọn gói
của chương trình du lịch.

1.2.2. Phân loại
Chương trình du lịch có nhiều loại khác nhau, mỗi loại có ý nghĩa nhất định
với hoạt động lữ hành. Có hai tiêu thức để phân loại chương trình du lịch:
Thứ nhất, căn cứ vào đối tượng khách du lịch, có thể chia ra làm ba loại chương
trình du lịch:
•

Chương trình du lịch nội địa (domestic tour) là lịch trình dành cho khách
hàng trong nước, thực hiện chuyến đi trong phạm vi quốc gia.

•

Chương trình du lịch vào Việt Nam (inbound tour) chương trình du lịch
dành cho khách quốc tế đến Việt Nam gồm người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngồi.

•

Chương trình du lịch từ Việt Nam ra người ngồi (outbound tour) là
chương trình mà khách là người Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.

Thứ hai, căn cứ vào phương thức kinh doanh, chương trình du lịch chia làm hai
loại:
•

Chương trình du lịch tổng hợp do doanh nghiệp lữ hành xây dựng, bán
theo giá trọn gói, thường là “chương trình du lịch cổ điển” , khá phổ biến
ở các doanh nghiệp lữ hành.

•

Chương trình du lịch cho khách tự chọn, thường có hai loại: chương trình
du lịch hoàn toàn do khách đặt ra suất phát từ nhu cầu tập thể, cơ quan xí
nghiệp, hay theo chuyên đề nghiên cứu và chương trình du lịch khơng
trọn gói do khách tự chọn một số sản phẩm theo ý thíc, khả năng tài
chính...

1.2.3. Quy trình xây dựng và thực hiện chương trình du lịch
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


8

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Để lên kế hoạch cho một chương trình du lịch, cơng ty du lịch cần phải
thực hiện qua bốn khâu lớn là xây dựng chương trình, tính giá bán chương trình,
tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch đó.
Giai đoạn một: Xây dựng chương trình du lịch cần theo các cơng đoạn sau:
•

giai đoạn khảo sát: mục đích để tìm kiếm phương án thiết kế chương
trình, cần phải khảo sát điểm du lịch, giao thông vận chuyển đến địa điểm,
cơ sở ăn uống, lưu trú, vui chơi tại đó.

•

nghiên cứu phân tích hiện trạng thị trường du lịch và dự báo sự phát triển
nó trong tương lai, trong đó cần tìm hiểu nhu cầu của du khách, xu hướng
du lịch và khả năng cung ứng du lịch trên thị trường.

•

lập phương án cấu trúc tuyến du lịch, tuyến du lịch phải nối các trung tâm
du lịch, điểm du lịch hấp dẫn với nhau, cấu trúc tuyến du lịch phải đáp
ứng nhu cầu của các đối tượng khách.

•

thiết kế chương trình du lịch là giai đoạn cuối cùng, cần tính tốn cụ thể
các vấn đề sau: hành trình từ lúc xuất phát, các điểm đi qua, điểm kết
thúc; độ dài chương trình, thời gian bắt đầu, kết thúc, thời gian thăm quan
tại điểm; phương tiện di chuyển; dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ bổ
sung...

Giai đoạn hai: Sau khi xây dựng chương trình du lịch thì ta phải tính giá bán
cho chương trình đó. xác định giá bán chương trình du lịch cần thn thủ các
quy tắc sau:
•

giá bán chương trình phải đảm bảo trang trải chi phí, có lãi cho doanh
nghiệp lữ hành và làm nghĩa vụ cho nhà nước.

•

giá bán phải hợp lý, khách du lịch có thể chấp nhận được.

•

giá bán phải linh hoạt, phù hợp với nhau cầu từng đối tượng khách theo
quan hệ cung cầu trên thị trường.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


9

Luận văn tốt nghiệp
•

Khoa Du Lịch

giá bán phải có tác động nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, kích
thích các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch ngày càng tốt hơn.

Giá bán chương trình du lịch được tính theo cơng thức sau:

=
Trong đó:
: giá trọn gói chươngtrình du lịch chưa có thuế giá trị gia tăng
: giá từng loại sản phẩm du lịch cung ứng cho du lịch
: tỷ lệ chi phí của doanh nghiệp lữ hành tính trên giá cả các sản phẩm du lịch
cung ứng cho chương trình du lịch

: tỷ lệ hoa hồng ủy thác bán chương trình du lịch tính trên các giá cả sản phẩm
du lịch cung ứng cho chương trình du lịch
: lợi nhuận trước thuế thu nhập của doanh nghiệp lữ hành trên giá cả các sản
phẩm du lịch cung ứng cho chương trình du lịch
: hệ số điều chỉnh giá theo quan hệ cung cầu từng thời kỳ
Giá bán trọn gói có tính thuế giá trị gia tăng tính theo công thức:

: thuế suất giá trị gia tăng
Giai đoạn ba: khi đã lên nội dung chương trình du lịch thì cơng ty du lịch sẽ
đưa ra các phương thức để chào bán:
•

bán chương trình du lịch trực tiếp cho khách vãng lai.

•

bán theo đơn đặt hàng trước được áp dụng vào mùa du lịch bằng hợp
đồng đặt trước.

•

bán chương trình du lịch lưu động và bán tại nhà, vừa thực hiện nhiệm vụ
tiếp thị, quảng cáo, bán sản phẩm, khai thác khách hàng tiềm năng.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


10

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Giai đoạn bốn: khi đã có khách hàng mua chương trình du lịch, cơng ty du lịch
sẽ thực hiện chương trình di lịch đó theo những trình tự sau:
•

ký kết hợp đồng với doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, đảm bảo phối hợp
chặt chẽ, phục vụ tốt khách du lịch.

•

đặt vé tàu xe, khách sạn, nhà hàng cho chuyến đi, lựa chọn hướng dẫn
viên dẫn đồn.

•

thơng báo cho khách về lịch trình xuất phát, điểm hẹn…

•

thực hiện kiếm tra, giám sát, ln dõi theo đồn khách, đảm bảo phục vụ
tốt nhất, xứ lý nhanh chóng, hiệu quả các tình huống phát sinh.

Giai đoạn năm: sau khi kết thúc chuyến du lịch, bộ phận điều hành và hướng
dẫn viên thực hiện những cơng việc sau:
•

trưng cầu ý kiến khách về kết quả thực hiện chương trình, chất lượng dịch
vụ cung ứng, cảm tưởng của khách với chuyến du lịch.

•

hướng dẫn viên báo cáo tồn diện về thực hiện chương trình du lịch, rút ra
ưu điểm, khuyết điểm, bài học kinh nghiệm về tổ chức thực hiện chương
trình du lịch.

•

giải quyết các việc tồn đọng sau chuyến đi như khách mất hành lý….

•

hạch tốn chuyến du lịch, xác định lỗ lãi và nguyên nhân của nó.

1.3. Chất lượng chương trình du lịch
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm khơng phải là một yếu tố định lượng, mà nó tùy
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc biệt
là với sản phẩm dịch vụ du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp nhiều loại dịch vụ khác
nhau. Chương trình du lịch được cơng ty lữ hành thiết kế ra nhằm mục đích
phục vụ nhu cầu khách du lịch, như vậy ta phải xem xét trên hai góc độ:
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng

11

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì: “chất lượng chương trình du lịch
chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và
phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình
thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.”
Thứ hai, đứng trên quan điểm của người tiêu dùng có hai ý kiến sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu ( European organization for quality
control) cho rằng: “ chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng.”
Trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: : chất
lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu
cầu cụ thể.”
Người tiêu dùng ở đây là khách du lịch, người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm.
Đứng trên quan điểm dành nhiều sự quan tâm cho khách thì chất lượng của một
chương trình du lịch là khả năng đáp ứng và vượt sự mong đợi của du
khách.Khả năng này càng cao thì chất lượng chương trình du lịch càng cao và
ngược lại.
Như vậy, chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc
trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Thứ nhất là đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty du lịch, bao gồm nhân
viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch, cán bộ quản lý... đó là những người trực
tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng chương trình du lịch, điều đó địi hỏi nhân
viên phải có chun mơn, trình độ cao, khả năng linh hoạt để xây dựng ra một

chương trình hay, hấp dẫn và phục vụ khách tận tình ngay từ khi khách bước
đến công ty du lịch.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


12

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Thứ hai là cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch, đây là nền tảng cơ bản
để tạo ra những chương trình du lịch.Doanh nghiệp có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt
sẽ giúp rất nhiều cho người nhân viên thực hiện tốt cơng việc, từ đó chất lượng
thực hiện chương trình du lịch cũng được cải thiện.
Thứ ba là nhà cung ứng dịch vụ. Để có thể thiết kế phù hợp với nhu cầu,
mong muốn của khách thì nhân viên xây dựng chương trình du lịch phụ thuộc
rất nhiều vào nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển... Muốn
chương trình du lịch phong phú, hấp dẫn du khách, phải cần đến một lực lượng
nhà cung ứng đa dạng, đáp ứng mọi đối tượng du khách.Bên cạnh đó mối quan
hệ của công ty du lịch càng thân thiết với nhà cung ứng thì tạo ra điều kiện
thuận lợi để chương trình du lịch thực hiện một cách tốt đẹp.
Thứ tư là tài nguyên du lịch và cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, mơi trường.
Một chương trình du lịch tại một điểm đến kém hấp dẫn, mới lạ, đồng thời cơ sở
vật chất còn thiếu thốn lạc hậu, giao thông kém, an ninh lộn xộn... sẽ làm giảm
chật lượng chương trình du lịch.
Thứ năm là khách du lịch, là khách hàng mua sản phẩm và cũng tham gia

quá trình tạo ra sản phẩm.Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào cảm
nhận của họ, họ chính là người kiểm tra, giám sát, đánh giá, đưa ra nhận xét.
Mặt khác sự đánh giá này lại thụ thuộc vào đặc điểm cá nhân của khách hàng:
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, phong tục tập quán,... Đây là nhân tố có ảnh
hưởng lớn, quyết định chất lượng chương trình tốt hay không.
Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch, đó là
cơ sở để xem xét đánh giá từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
chương trình du lịch tại cơng ty du lịch và thương mại quốc tế Vinatour. Tuy
nhiên dựa trên lý luận thôi là chưa đủ, cần phải nghiên cứu phân tích thực trạng
hoạt động tại cơng ty thì mới có thể đưa ra biện pháp hiệu quả, bám sát mục tiêu
chung của cơng ty Vinatour. Và đó cũng là nội dung của chương 2.

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


13

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY VINATOUR
2.1.

Khái qt sự hình thành và phát triển của cơng ty du lịch
Vinatour
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty Du lịch Vinatour ra được hình thành và phát triển cùng với sự
phát triển của ngành du lịch Việt Nam, có thể nói Vinatour như một nhân
chứng lịch sử của ngành du lịch Việt Nam. Cùng với những thăng trầm của
ngành Du lịch, Vinatour đã trải qua nhiều thuận lợi và khó khăn trong hơn 50
năm hoạt động kinh doanh du lịch.
Năm 1960, công ty du lịch Việt Nam là tiền thân của tổng cục du lịch và là
công ty Vinatour sau này. Trong thời gian này nhiệm vụ chủ yếu là đón tiếp,
phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho các đoàn đại biểu của Đảng cộng sản và Chính
phủ Việt Nam, các đồn đại biểu của các quốc gia và các tổ chức quốc tế sang
thăm và làm việc tại Việt Nam.
Năm 1982, cơng ty trở thành ban điều hành việc đưa đón khách thuộc Công ty
du lịch Việt Nam.
Năm 1984, công ty trở thành trung tâm điều hành hướng dẫn viên du lịch.
Đến năm 2005, cơng ty được cổ phần hóa và trở thành công ty cổ phần Du lịch
và Thương mại Quốc tế Vinatour.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty du

lịch Vinatour
Chức năng kinh doanh:
Công ty cổ phần Du lịch và Thương mai Quốc tế Vinatour được phép kinh
doanh các lĩnh vực ngành nghề sau:
•

Lữ hành quốc tế và nội địa

•

Đại lý vé máy bay

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


14

Luận văn tốt nghiệp
•

Vận chuyển khách du lịch và hàng hóa

•

Xây dựng khu du lịch

Khoa Du Lịch

Quyền hạn:
•

Tồn quyền sở hữu, quản lý, sử dụng vốn do các cổ đông góp để thực
hiện mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh.

•

Thay đổi quy mô kinh donah của công ty theo khả năng và nhu cầu thị
trường, được phế mở rộng kinh doanh sang các ngành nghề lĩnh vực
khác mà Pháp luật không nhiêm cấm.

•

Lựa chọn cách thức huy động vốn theo quy định của Pháp luật, như
quyền được phát hành cổ phiếu, trái phiếu, vay vốn ngân hàng …theo
quy định của luật kinh doanh và các luật khác có liên quan.

•

Tổ chức bộ máy nhân sự phù hợp với mục tiêu và hoạt động của công ty:

Được quyền thuê mướn lao động, thử việc hoặc cho nghỉ theo nhu cầu sản xuất
kinh doanh và theo Luật lao động.
Xây dựng và áp dụng các định mức lao động, đơn giá tiền lương, tiền thưởng
theo kế hoạch kinh doanh, nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh
doanh.
•

Sử dụng ngoại tệ thu được theo chế độ hiện hành về quản lý ngoại hối.

•

Chủ động mọi hoạt động kinh doanh đã đăng kí( lựa chọn khách hàng,
trực tiếp giao dịch, kí hợp đồng với khách hàng.)

•

Được quyền liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước theo
quy định Pháp luật.

Nghĩa vụ:

•

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký trong giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh và mục đích thành lập cơng ty. Bảo đảm chất lượng hàng hóa

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


15

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

theo tiêu chuẩn đăng ký, chịu trách nhiệm trước khách hàng và Pháp luật
về sản phẩm va dịch vụ do cơng ty thực hiện.
•

Tổ chức kinh doanh có hiệu quả nhằm bảo tồn và phát triển vốn của
công ty, củng cố và phát triển công ty.

•

Tn thủ chế độ hoạch tốn, kế tốn thống kê và các nghĩa vụ về thuế và
các nghĩa vụ khách theo quy định Nhà nước.

•

Chấp hành các quy định về chế độ tuyển dụng hợp đồng và quản lí lao
động. Ưu tiên sử dụng tài chính trong nước và bảo quản quyền lợi của
người lao động theo quy định của Bộ luật Lao động, tôn trọng quyền của
tổ chức Công Đồn Việt Nam.

•

Tn thủ quyết định của Nhà nước về bảo vệ mơi trường, bảo vệ di tích
lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh và trật tự an tồn xã hội.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Mơ hình cơ cấu tổ chức quản lý và kinh doanh của công ty cổ phần Du lịch và
Thương mại Quốc tế Vinatour được thể hiện qua sơ đồ sau:

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


16

Luận văn tốt nghiệp

MSV: 12100603

Khoa Du Lịch

SV: Lê Minh Hồng

17

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Nhiệm vụ và chức năng từng bộ phận:
Chủ tịch hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị bầu Chủ tịch Hội đồng quản trị theo quy định tại Điều lệ
công ty. Trường hợp Hội đồng quản trị bầu Chủ tịch Hội đồng quản trị thì Chủ
tịch được bầu trong số thành viên Hội đồng quản trị. Chủ tịch Hội đồng quản trị
có thể kiêm Giám đốc hoặc Tổng giám đốc công ty nếu Điều lệ công ty khơng
có quy định khác.
Chủ tịch Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ sau đây:
•
•

Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị;
Chuẩn bị hoặc tổ chức việc chuẩn bị chương viên Hội đồng quản
trị.Chủ tịch Hội đồng quản trị có thể kiêm Giám đốc hoặc Tổng giám
đốc công ty nếu Điều lệ công ty khơng có quy định khác, trình nội
dung, tài liệu phục vụ cuộc họp; triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội

đồng quản trị;
• Tổ chức việc thơng qua quyết định của Hội đồng quản trị;
• Giám sát q trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản
trị;
• Chủ toạ họp Đại hội đồng cổ đơng;
• Các quyền và nhiệm vụ khác theo quy định của Luật này và Điều lệ
cơng ty.

Giám đốc cơng ty:
Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước
pháp luật, là quản lý chung của cả cơng ty, có quyền quyết định về cơ cấu tổ
chức quản lý và đưa ra các quyết định kinh doanh chỉ đạo các phòng chứ năng
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
Phó giám đốc cơng ty:
Là người hỗ trợ, giúp đỡ giám đốc quản lý chung công ty, có quyền quyết định
và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật khi giám đốc
vắng mặt.
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


18

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Phịng hành chính nhân sự:
Theo dõi tồn bộ lực lượng lao động của cơng ty, đào tạo tuyển dụng cán bộ
cơng nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao, giải quyết các chế độ với
người lao động,thực hiện và triển khai các chế độ tiền lương thưởng kịp thời.
Đồng thời tham mưu cho giám đốc công tác tổ chức bộ máy của công ty, cơng
tác sử dụng cán bộ, tránh tình trạng dư thừa lao động và luôn quan tâm đến chế
độ lương thưởng cho người lao động.
Phịng kế tốn:
Chun thực hiện cơng tác quản lý tài chính, tiền lương, chứng từ, sổ sách kế
tốn, thống kê các khoản thu chi trong cơng ty, thuế phải nộp, hạch toán kết

quả kinh doanh, chi phí doanh thu của từng bộ phận theo từng thời kỳ. Ngồi ra
cịn cung cấp thơng tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác,
đúng quy định cấp trên yêu cầu.
Phòng thị trường trong nước:
Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực lữ hành nội địa và
outbound, bao gồm khách Việt Nam đi du lịch trong nước và đi ra nước ngoài.
Nhiệm vụ cơ bản:
•

Xây dựng các chương trình du lịch nội địa và quốc tế.

•

Tổ chức điều hành các chương trình du lịch.

•

Chào bán, giới thiệu tư vấn các tour du lịch.

•

Nhận làm visa cho khách du lịch.

•

Tổ chức đội ngũ hướng dẫn viên, đưa đón, hướng dẫn khách theo hợp
đồng đã ký kết.

•

Nhận và ghép khách lẻ cho các cơng ty tour.

•

Liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ như công ty vận
chuyển, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay…

•

Giải quyết các vấn đề phát sinh với khách hàng.

Phịng thị trường nước ngồi:

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


19

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Là bộ phận trực tiếp kinh doanh của công ty trong lĩnh vực lữ hành quốc tế bao
gồm khách nước ngoài du lịch đến Việt Nam và khách nước ngoài sống, làm
việc tại Việt Nam đi du lịch nội địa Việt Nam.
Nhiệm vụ cơ bản của phịng thị trường nước ngồi cũng tương tự như phòng thị
trường trong nước.
Phòng vé máy bay:

Là bộ phận cung cấp, nhận đặt vé máy bay cho các chương trình du lịch của
công ty hoặc của các đơn vị khác, cũng cấp thông tin vé máy bay cho các khách
lẻ có nhu cầu.
Các bộ phận từ giám đốc đến phịng ban đều có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau,
giúp đỡ, hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc, nhằm phát huy mục tiêu chung
của công ty, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng thực hiện
chương trình du lịch.
2.2.

Thực trạng kinh doanh du lịch của công ty Vinatour

Trong 5 năm trở lại đây có nhiều biến động bất lợi đối với hoạt động du lịch
như khủng hoảng kinh tế, bệch dịch lan tràn. Vượt qua nhưng bất lợi của tồn
ngành, cơng ty cổ phần Du lịch và Thương mại Quốc tế Vinatour đã nỗ lực xây
dựng triển khai nhiều giải pháp để duy trì hoạt động kinh doanh lữ hành của
mình. Nhờ vậy, hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty vẫn đạt kết quả đáng
phấn khởi.
2.2.1. Tình hình sử dụng nguồn vốn
Bảng 1: tình hình phát triển nguồn vốn
Đơn vị: triệu đồng
S
T

Năm 2013
Chi phí

Năm 2015

% năm sau /
năm trước

2014/ 2015/

Tổng

Tỷ

Tổng

Tỷ

Tổng

Tỷ

số

trọng

số

trọng

số

trọng

2013

2014

Tổng số vốn

10100

100

10480

100

10250

100

103

98

Vốn cố định

8500

84

8700

83

8700

84

102

100

T

1

Năm 2014

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


20

Luận văn tốt nghiệp
2 Vốn lưu động

1600

Khoa Du Lịch
16

1780

17

1550

16

111

87

Nguồn: tài liệu nội bộ công ty
Qua bảng trên ta thấy:
Nguồn vốn cố định của công ty Vinatour qua ba năm trở lại đây gần như khơng có
biến chuyển nhiều, năm 2014 chỉ tăng nhẹ 2% so với năm 2013, sang đến năm
2015 thì vẫn giữ nguyên số vốn.
Nguồn vốn lưu động qua ba năm biến chuyển không đồng đều, năm 2014 tăng
11% so với năm 2013, năm 2015 giảm 13% so với năm 2014.
2.2.2. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất
Trong thời buổi công nghệ thông tin như ngày nay, các phịng ban trong
cơng ty được đầu tư một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho cơng
việc trong q trình hoạt động, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị ngày
một đồng bộ, các phòng ban được trang bị mạng lưới internet tốc độ cao, đường
truyền ổn định,mỗi nhân viên một máy tính, giúp cho sự giữ liên lạc, kết nối
khách hàng thuận tiện, nhanh chóng.
Khơng gian trong văn phịng cơng ty được xây dựng thiết kế hiện đại, sạch
đẹp, đồ đạc trang thiết bị bố trí hợp lý, thuận tiện cho cơng việc, mỗi phịng một
điều hịa, bình nước… tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên làm việc hiệu quả.
2.2.3. Tình hình phát triển lượng khách
Bảng 2: tình hình phát triển tổng lượng khách tại công ty du lịch Vinatour
( đơn vị : người)

Chỉ tiêu

Năm 2013

STT
Tổng
số

MSV: 12100603

Tỷ
trọng
(%)

Năm 2014

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

Năm 2015

Tổng
số

Tỷ
trọng

(%)

%năm
sau/năm
trước
2014/
2013

SV: Lê Minh Hồng

2015/
2014


21

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

Tổng lượt khách

4438

100

5021

100

5364

100

113

107

1

Khách nội địa

1277

29

1392

28

1656

31

109

119

2

Khách quốc tế (inbound)

1770

40

2017

41

1760

33

117

85

3

Khách quốc tế (outbound)

1391

31

1558

31

1948

36

112

125

Nguồn: tài liệu nội bộ cơng ty

Qua bảng số liệu trên ta thấy:
•

Khách nội địa và khách outbound của công ty tăng nhanh qua ba năm 2013,
2014 và 2015.
Khách nội địa từ năm 2013 đến năm 2014 tăng 115 người tức tăng 9%. Từ năm
2014 đến năm 2015 tăng 19% , từ tăng 264 người.
Khách outbound từ năm 2013 đến năm 2014 tăng 167 người, tức tăng12%. Từ
năm 2014 đến năm 2015 khách outbound tăng 390 người,tức tăng25%.

•

Khách inbound của cơng ty qua 3 năm 2013, 2014, 2015 phát triển không đồng
đều, năm 2014 đến 2013 tăng 247 người, tức tăng 17%. Khách inbound năm
2015 so với năm 2014 giảm 257 người, tức giảm 15%
Do bối cảnh kinh tế thế giới diễn ra phức tạp, lượng khách quốc tế của công ty
giảm. song nhờ vào chính sách kích cầu của Nhà nước và giải pháp thu hút
khách, mở rộng thị trường khách nội địa và khách outbound của cơng ty nên
nhìn chung tổng lượt khách của công ty vẫn tăng qua 3 năm. Tổng lượt khách từ
năm 2013 đến năm 2014 tăng 583 người, từ năm 2014 đến năm 2015 tăng 343

người.
2.2.4. Tình hình phát triển doanh thu kinh doanh lữ hành
Bảng 3:tình hình phát triển doanh thu tại công ty du lịch Vinatour
(đơn vị: triệu đồng)

STT

Chỉ tiêu

MSV: 12100603

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

% năm
sau/năm
trước

SV: Lê Minh Hồng


22

Luận văn tốt nghiệp

1
2

3

Tổng doanh thu
Doanh thu nội địa
Doanh
thu
inbound
Doanh
thu
outbound

Khoa Du Lịch

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

Tổng
số

Tỷ
trọng
(%)

2014/
2013

2015/
2014

43021
2581

100
6

47323
3786

100
8

34546
4558

100
13

110
147

100
120

29685

69

30760

65

11807

34

104

38

10755

25

12777

27

18181

53

119

142

Nguồn: tài liệu nội bộ công ty
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
•

Trong 3 năm 2013, 2014, 2015, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ
hành nội địa luôn chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng doanh thu. Doanh
thu nội địa năm 2014 tăng gấp rưỡi so với năm 2013 là 1175 triệu đồng,
doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 1,2 lần là 772 triệu đồng.

•

Trong năm 2013 và 2014, doanh thu inbound chiếm gần ¾ tổng doanh thu
kinh doanh lữ hành của công ty. Nhưng đến năm 2014 giảm xuống còn
1/3 tổng doanh thu. Doanh thu inbound năm 2014 tăng 1075 triệu đồng so
với năm 2013, doanh thu năm 2015 so với năm 2014 giảm 18 953 triệu
đồng.

•

Trong năm 2013 và 2014, doanh thu outbound tăng nhưng không đáng kể,
năm 2014 tăng 2022 triệu đồng so với năm 2013. Nhưng đến năm 2015
doanh thu outbound tăng mạnh, chiếm hơn ½ tổng doanh thu kinh doanh
lữ hành, tăng 5404 triệu đồng so với năm 2014.

Như vậy, tổng doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển không đồng
đều qua 3 năm.
2.2.5. Tình hìnhphát triển lợi nhuận
Bảng 4: tình hình phát triển lợi nhuận tại cơng ty du lịch Vinatour
( đơn vị: triệu đồng)

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


23

Luận văn tốt nghiệp
ST
T

Khoa Du Lịch

Chỉ tiêu

1

Tổng doanh thu
Tổng chi phí trả cho doanh
nghiệp cung ứng
Tổng lãi gộp
Tổng chi phí
Tỷ suất %
Lợi nhuận trước thuế

Thuế thu nhập
Lợi nhuận sau thuế

2
3
4
5
6
7

Tỷ suất %

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

43021

47323

115

%năm sau/năm
trước

34546

2014/
2013
110

2015/
2014
73

130

122

1.1

0.9

42906
41233
95.84
1788
447
1610

47193
44945
94.97
2378
594

2141

34424
32834
95.04
1721
430
1540

1.1
109
99
132
1.3
132

0.8
73.1
146
72
0.7
72

3.7

4.5

4.4

120

98

Nguồn: tài liệu nội bộ công ty
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Do tỷ suất chi phí trên doanh thu năm 2013 đến 2014 giảm 0,87% dẫn đến
lợi nhuận sau tăng 109%, kinh doanh lữ hành của công ty có hiệu quả.
Năm 2015 tổng doanh thu giảm, chỉ đạt 73% so với năm 2014, do vậy lợi
nhuận cũng giảm mạnh, tuy nhiên chi phí cũng giảm nên khơng gây lỗ cho công
ty. Nguyên nhân dẫn đến lợi nhuận năm 2015 giảm là môi trường cạnh tranh
trong ngành ngày càng khốc liệt, nhiều công ty du lịch mọc lên với mức giá tour
rẻ hơn, bên cạnh đó, du khách có xu hướng đi du lịch tự túc, khơng qua cơng ty
du lịch.
2.2.6. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 5a: Tình hình phát triển nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực tại công
ty Vinatour
Đơn vị: Người
Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

%năm sau/ năm
trước

TT

TT

TT

2014/
2013

Chỉ tiêu

MSV: 12100603

TS

TS

TS

2015/
2014

SV: Lê Minh Hồng


24

Luận văn tốt nghiệp
Tổng số lao động

Khoa Du Lịch
53
100 53 100
53

Phân theo trực tiếp và gián tiếp
10
20
8
15
8
43
80
45
85
45

Lao động gián tiếp
Lao động trực tiếp

100

100

100

15
85

80
105

100
100

25
28

47
53

100
100

100
100

12
33
7

22
63
15

120
90
100

100
103
80

Phân theo ngoại ngữ
28

15
28
15
72
38
72
38

28
72

100
100

100
100

Phân theo giới tính
Lao động nam
Lao động nữ

25
28

47
53

25
28

47
53

Phân theo trình độ
Trình độ trên đại học
Trình độ đại học
Trình độ dưới đại học

Một ngoại ngữ
Hai ngoại ngữ trở lên

10
35
8

15
38

18
66
16

12
32
8

22
62
16

Nguồn : tài liệu nội bộ công ty

Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Nhìn chung, số lao động của cơng ty khơng thay đổi trong vịng ba năm trở lại
đây, chỉ thay đổi một phần nhỏ trong cơ cấu lao động phân theo trình độ và
phân theo lao động trực tiếp, gián tiếp.
Lao động gián tiếp năm 2014 giảm 20% so với năm 2013, năm 2015 giữ
nguyên. Lao động trực tiếp năm 2014 tăng 5% so với năm 2013, năm 2015 giữu
nguyên.
Phân theo trình độ, năm 2014 so với năm 2013 trình độ trên đại học tăng 20%,
trình độ đại học giảm 10% , trình độ dưới đại học khơng thay đổi.
Bảng 5b: tình hình sử dụng nhân lực tại công ty du lịch Vinatour
( đơn vị: triệu đồng)

STT

MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng


25

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du Lịch

1
2
3

4
Hiệu suất sử dụng lao động
5
6

Tổng doanh thu
Tổng số người lao động
Tổng số vốn kinh doanh
Tổng lợi nhuận sau thuế
Doanh thu trên một lao động
Lợi nhuận sau thuế bình quân trên một lao động

Nguồn: tài liệu nội bộ công ty
Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Hiệu suất sử dụng nhân lực trên một nhân viên cao. Năm 2014, hiệu quả sử
dụng lao động tăng 81 triệu đồng so với năm 2013. Năm 2015, do tổng doanh
thu của công ty sụt giảm nên hiệu suất sử dụng lao động cũng giảm đi 241 triệu
đồng so với năm 2014.
Tỷ suất lợi nhuận bình quân cho thấy khả năng sinh lời của một lao động.
Như vậy mỗi lao động tại công ty Vinatour đem lại 30,3 triệu đồng lợi nhuận
vào năm 2013. Sang năm 2014, tỷ suất lợi nhuận tăng 10,1 triệu đồng một đầu
người. Năm 2015, số lao động vẫn giữ nguyên, doanh thu lại sụt giảm, tuy
nhiên tỉ suất lợi nhuận giữ ở mức 29 triệu đồng một đầu người, chỉ chênh 1.3
triệu đồng sao với năm 2013.
2.3.

Thực trạng thực hiện chương trình du lịch của công ty du
lịch Vinatour
2.3.1. Công tác xây dựng và tổ chức thực hiện chương

trình du lịch
Hoạt động chủ yếu của cơng ty du lịch Vinatour là kinh doanh các chương
trình du lịch. Quá trình xây dựng tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại
cơng ty Vinatour gồm 5 giai đoạn chính sau :
Giai đoạn 1: Xây dựng chương trình du lịch
Xây dựng chương trình du lịch theo quy trình gồm các bước sau:
MSV: 12100603

SV: Lê Minh Hồng