Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn celia hà nội

Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch
LỜI MỞ ĐẦU

I/ Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế, văn hóa, khoa học kĩ thuật và sự phát triển
quan hệ, hợp tác giữa các dân tộc, các quốc gia; ngành du lịch ở các nước nói
chung và ở Việt Nam nói riêng đã hình thành và phát triển với một tốc độ nahnh
và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Để du lịch thực sự trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, phù hợp với xu thế mở cửa và hội nhập, một trong những vấn
đề quan trọng và cấp bách là đội ngũ những người làm du lịch. Tuy nhiên, thực
tế ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước thực trạng thiếu hụt nhân lực vì
nhân lực trong ngành thiếu tính chuyên môn, yếu về trình độ quản lí. Đây là rào
cản lớn đối với ngành du lịch trong việc quảng bá hình ảnh đất nước, con người
Việt Nam với thế giới.
Kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong sự phát triển,
thành công của ngành du lịch. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm
dịch vụ nên lao động cũng đặc biệt so với các ngành khác từ tính chất đến nội
dung công việc. Vậy làm thế nào để có nguồn lao động dồi dào, tay nghề chuyên
môn đạt chất lượng cao, sử dụng nguồn lao động có hiệu quả? Điều này phụ
thuộc vào chính sách và cách thức quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, qua thời gian thực tập tại
khách sạn Celia Hà Nội em đã chọn đề tài: “: Thực trạng và giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Celia Hà Nội”.
Tuy nhiên do kiến thức, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế, đề tài của em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự đóng góp của
các thày, cô.
Em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn của thày giáo
Nguyễn Hữu Chiến và các anh chị tại khách sạn Celia Hà Nội đã giúp em hoàn
thành đề tài này.

II/ Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu của đề tài: vận dụng kiến thức đã học để phân tích hoạt động
quản lí nguồn nhân lực tại khách sạn Celia Hà Nội, từ đó đưa giải pháp nhằm
mục đích nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Celia Hà Nội
Nhiệm vụ của đề tài:
SV: Lê Thế Thành

1
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp
-

Khoa du lịch

Đúc kết cơ sở lí luận về quản lí nguồn nhân lực
Phân tích thực trạng quản lí nguồn nhân lực ở khách sạn Celia Hà Nội
Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại
khách sạn Celia Hà Nội

III/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản lí nguồn nhân lực tại khách sạn
Celia Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn
Celia trong giai đoạn 2012-2013
IV/ Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu: thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với
phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.
V/ Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương I: Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn và nguồn nhân
lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực tại khách sạn Celia Hà Nội
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
tại khách sạn Celia Hà Nội
Kết luận

SV: Lê Thế Thành

2
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN
NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I/ Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn. Theo nghĩa
rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đáp ứng nhu cầu lưu trú
cho khách
Hiện nay khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng và
hoàn chỉnh hơn: Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận
1.2 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số chức năng cơ bản:
1.2.1 Chức năng cung cấp dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú giữ vị trí quan trọng của hoạt động kinh doanh khách sạn,
đóng vai trò chi phối mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hoạt động lưu
trú thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động của
nhân viên giúp chuyển giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật thành tiền tệ dưới hình
thức khấu hao và thỏa mãn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú.
1.2.2 Chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn thực hiện 3 chức năng: sản
xuất các sản phẩm ăn uống thường gọi là hàng tự chế; chức năng lưu thông, mua
các hàng hóa do các ngành khác sản xuất để bán; và chức năng phục vụ ăn uống
cho khách tại nhà hàng. Như vậy kinh doanh ăn uống ở khách sạn tạo ra giá trị
sử dụng và giá trị mới do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra.
1.2.3 Chức năng cung cấp dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung cũng giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Chúng ta có thể thấy một số dịch vụ bổ sung nổi bật như: dịch
vụ thể dục thể thao, dịch vụ xông hơi và massage, dịch vụ cá nhân như giặt là, y
tế…
SV: Lê Thế Thành

3
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.3.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản
phẩm dịch vụ được quyết định bởi cơ sở vật chất kĩ thuật và nhân viên phục vụ.
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải thường xuyên đổi mới trang
thiết bị, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ, văn hóa
ứng xử, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiệu quả kinh doanh
cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh
Muốn kinh doanh khách sạn cần có một lượng vốn đầu tư lớn, từ vốn đầu
tư xây dựng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị kĩ thuật với số lượng lớn
Tuy đầu tư kinh doanh khách sạn với lượng vốn khá lớn song hiệu quả
kinh doanh khách sạn thường cao. Trong điều kiện bình thường, tỉ suất lợi nhuận
trên doanh thu trên dưới 10% và sinh lời trên đồng vốn từ 0,12-0,15. Nghĩa là
thời gian hoàn trả vốn từ 8-10 năm. Vì vậy các nhà đầu tư thường hướng vào
kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung.
1.3.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ
cấu ngành nghề
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và sự phục vụ này phải
trực tiếp có sự tham gia của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Hay nói
cách khác, hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hóa được, mà chủ
yếu sử dụng lao động thủ công. Vì vậy, kinh doanh khách sạn sử dụng lao động
khá lớn, thời gian phục vụ khách là 24h/7 ngày. Do phải sử dụng một lượng lớn
lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn nên chi phí kinh doanh khách sạn
khá lớn. Để giải quyết vấn đề chi phí kinh doanh, đặc biệt chi phí nhân lực mà
không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ thì cần phải có đội ngũ nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo chất lượng
dịch vụ khách sạn.
1.3.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng

Đối tượng phục vụ của khách sạn phong phú, đa dạng về quốc tịch, độ tuổi, giới
tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
SV: Lê Thế Thành

4
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

1.3.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập nhưng có
mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất
Để thực hiện chức năng hoạt động kinh doanh và mục tiêu chiến lược
kinh doanh, khách sạn hình thành cơ cấu tổ chức, kinh doanh theo hướng
chuyên môn hóa từng bộ phận. Mỗi bộ phận đảm nhiệm một chi tiết theo quy
trình đã định sẵn.
Đặc điểm này vừa đảm bảo tính chuyên môn hóa theo công việc, vừa đảm
bảo tính phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách với chất lượng tốt
nhất.
1.3.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhân tố mang
tính qui luật
Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng chịu
chi phối của các qui luật như: qui luật tự nhiên, tâm lí con người, kinh tế xã
hội… Các qui luật này đều có sự tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt
động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nhận biết,
nghiên cứu sự biến động của qui luật để phát huy các tác động có lợi, đồng thời
hạn chế các tác động có hại nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.4.1 Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn tăng thu nhập quốc dân cho các vùng và các quốc
gia, đồng thời làm giảm tỉ lệ thất nghiệp, không những giải quyết được việc làm
cho người lao động trực tiếp trong ngành kinh doanh khách sạn mà còn giải
quyết số lượng lớn về việc làm gián tiếp cho người lao động trong các ngành
liên quan
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn về cơ sở vật chất, đòi hỏi
phải thu hút được nguồn vốn lớn từ đầu tư nước ngoài . Hiện nay kinh tế mở
cửa, giao lưu kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn, vì vậy mà kinh doanh khách sạn
phát triển để góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước .
Việc khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn có ý nghĩa trong việc phát
triển kinh doanh khách sạn thực hiện xuất khẩu tại chỗ và góp phần thực hiện
SV: Lê Thế Thành

5
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

chiến lược xuất khẩu của đất nước . Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn hiệu quả
hơn xuất khẩu ra nước ngoài , vì giá cả xuất khẩu hàng hoá - dịch vụ tại chỗ theo
giá quốc tế . Trong khi đó , xuất khẩu tại chỗ giảm nhiều khoản chi phí như chi
phí kiểm nghiệm , chi phí bao gói , chi phí hải quan ... đặc biệt hàng thủ công
mỹ nghệ tăng thu ngoại tệ cho đất nước .
Khai thác nguồn tài nguyên là tiền đề phát triển ngành du lịch và là một
yếu tố tác động đến hiệu quả kinh tế của khách sạn . Tài nguyên du lịch càng
phong phú và đa dạng thì càng hấp dẫn được khách du lịch trong và ngoài nước

Kinh doanh khách sạn sử dụng các sản phẩm của các ngành kinh doanh
khác như công nghệ thông tin, xây dựng… Phát triển kinh doanh khách sạn cũng
chính là tạo điều kiện để thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển, tăng thu nhập
quốc dân, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
ngành du lịch và mang lại hiệu quả cao cho ngành du lịch.
1.4.2 Ý nghĩa xã hội
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho giao lưu, hợp tác giữa con người,
không chỉ bó hẹp trong vùng, quốc gia mà còn lan rộng ra phạm vi toàn cầu
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho sự giao thoa văn hóa, chính trị,
xã hội giữa các quốc gia
Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm
ở khách sạn, góp phần tăng thu nhập cho người lao động
II/ Cơ sở lí luận về nguồn nhân lực và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn
2.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí
lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu
nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm tàng
to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin,
nhân cách v.v..
SV: Lê Thế Thành

6
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Khái niệm quản lý nguồn nhân lực: là các vấn đề liên quan đến con người
trong doanh nghiệp: hoạch định cung cầu, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí sử dụng,
đào tạo và phát triển, đãi ngộ và xử lí các mối quan hệ về lao động
Từ các khái niệm trên, có thể hiểu nhân lực của khách sạn hay nói cách
khác là nguồn lực con người trong kinh doanh khách sạn là tập hợp những
người lao động với những khả năng khác nhau, có vai trò khác nhau và được
liên kết lại với nhau theo mục tiêu chung của khách sạn.
2.2. Phân loại nhân lực trong khách sạn
2.2.1 Căn cứ vào hình thức lao động
Lao động quản lí
Lao động chuyên môn
2.2.2 Căn cứ vào tính chất lao động
Lao động trực tiếp: lễ tân, phục vụ buồng, bar…
Lao động gián tiếp: kế toán, nhân sự…
2.2.3 Căn cứ vào chuyên môn
Nhân viên lễ tân
Nhân viên phục vụ buồng
2.3. Khái niệm hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực nhằm đặt hiệu quả cao nhất vs chi phí thấp nhất và nguồn nhân lực là
bộ phận quan trọng của quá trình kinh doanh. Do đó có thể rút ra khái niệm:
“Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là phạm trù kinh tế, phản ánh kết quả sử
dụng nguồn nhân lực trong quá trình kinh doanh nhằm đạt hiệu quả với năng
suất lao động cao nhất, chi phí thấp nhất và lợi nhuận sau thuế cao nhất.
2.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân
lực trong kinh doanh khách sạn
2.4.1 Nhân tố chủ quan
Qui mô của khách sạn: Quy mô của khách sạn càng lớn thì số lượng nhân
viên càng nhiều, các dịch vụ cung cấp cho khách càng phong phú thì công việc

chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn càng cao. Do đó đòi hỏi công tác
quản trị nguồn nhân lực đặt ra ngày càng khó khăn hơn.
SV: Lê Thế Thành

7
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Trình độ quản lí của cán bộ: Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất
lượng phục vụ còn chịu tác động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lý. Để quản
lí được khách sạn ngoài kiến thức chuyên môn ra người quản lí còn phải biết tổ
chức một doanh nghiệ , sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm việc đúng
nhằm đem lại hiệu quả và chất lượng cao nhất.
Cơ sở vật chất: Để cạnh tranh trong việc thu hút khách thì ban quản trị
khách sạn phải tìm cách nâng cao cơ sở vật chất kèm theo chất lượng phục vụ
của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Bởi nếu nhân viên phục vụ trực tiếp có
trình độ nghiệp vụ vững vàng , nắm bắt rõ mọi trang thiết bị dịch vụ , kỹ thuật
trong khách sạn thì sẽ đem lại cho khách sự hài lòng , thoả mãn khi sử dụng các
dịch vụ trong khách sạn.
Đội ngũ lao động, mối quan hệ giữa các bộ phận: Các bộ phận trong
khách sạn trao đổi cho nhau số lượng khách, tình trạng phòng…để thiết lập mối
quan hệ chặt chẽ trong hệ thống quản lí, đồng thời đội ngũ lao động với chuyên
môn, nghiệp vụ tốt sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt nhất.
2.4.2 Nhân tố khách quan
Pháp luật nhà nước: Nhà nước ta đã ban hành bộ luật lao động với những
điều luật nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho người lao động trong tất cả

các ngành , lĩnh vực kinh doanh. Tất cả các quy định trong bộ luật lao động là
hàng rào pháp lý để mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh công tác tổ chức ,
quản lý và sử dụng lao động . Vì vậy việc sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực
trong khách sạn thì nhà quản lí phải đảm bảo cho người lao động được hưởng
đầy đủ các chính sách của nhà nước như chính sách về lương, bảo hiểm...
Mức độ phát triển của địa phương: Do khách sạn chủ yếu được xây dựng
ở những nơi có tài nguyên du lịch nên phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó,
trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm và thực tế của hoạt
động kinh doanh khách sạn, có thể thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới
công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Do đặc điểm này nên đòi
hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố: tâm lý , phong tục
tập quán, trình độ học vấn... và đặc biệt là nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách
sạn đặt trụ sở. Từ đó gây ra nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng
nguồn nhân lực của các nhà quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển dụng, bố trí
sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn
SV: Lê Thế Thành

8
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Tính thời vụ trong du lịch: Vào mùa cao điểm số lượng khách đông thì
cần huy động một lượng lớn nhân viên để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của
khách, nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn phải tuyển thêm nhân viên thời
vụ. Ngược lại vào không phải mùa du lịch cao điểm mà vẫn duy trì số lượng
nhân viên như cũ thì sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh bởi vì chi

phí cho nhân công lớn . Để khắc phục tình trạng trên, khách sạn phải có các biện
pháp quản lý và sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý và khoa học
Khách du lịch: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, vì vậy, để
biết được khách hàng cảm nhận ra sao về chất lượng phục vụ của khách sạn thì
nhân viên nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách. Mọi nhân viên đều phải đặt
vị trí của mình vào vị trí của khách để tìm hiểu chất lượng của khách sạn mình
đã tốt hay chưa , cần khắc phục những gì
Đối thủ cạnh tranh: Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong
những năm gần đây kèm theo số lượng khách sạn tăng lên nhanh chóng chính là
nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn.
Thị trường mục tiêu: Bất kì doanh nghiệp nào cũng phải xác định thị
trường mục tiêu khi xây dựng chiến lược kinh doanh. Trong lĩnh vực hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng vậy, các nhà quản lí phải xác định được thị trường
mục tiêu của khách sạn là gì, đối tượng phục vụ là ai để có chiến lược phục vụ
tốt nhất.
2.5. Một số tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
Để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, các nhà quản lí đã sử dụng
một số chỉ tiêu:
- Năng suất lao động: năng suất lao động càng cao thì hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực càng lớn với công thức: w = M/ ( M là tổng doanh thu, là số lao động
bình quân). Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực còn được thể hiện ở số lợi nhuận
sau thuế bình quân một người lao động , công thức : Lq = Lst/ (Lst là lợi nhuận
sau thuế, là số lao động bình quân)
- Môi trường làm việc: với chiến lược tạo môi trường làm việc an toàn, hiệu quả,
cạnh tranh lành mạnh, đây là một mặt phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn nhân
lực.
Từ những tiêu chí trên cho ta thấy: Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
được xác định bằng tiêu chí năng suất lao động và lợi nhuận bình quân đầu
SV: Lê Thế Thành

9
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

người, trong đó năng suất lao động là yếu tố quyết định nâng cao hiệu quả sử
dụng nguồn nhân lực. Doanh nghiệp nào có năng suất lao động cao là sử dụng
nguồn nhân lực có hiệu quả.
- Năng suất lao động và tiền lương bình quân:
Nói đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh không thể
không nói đến mối quan hệ tương hỗ giữa năng suất lao động và tiền lương bình
quân. Tăng năng suất lao động thể hiện lợi ích của chủ doanh nghiệp, còn tăng
tiền lương bình quân là lợi ích của người lao động. Năng suất lao động có tăng
thì lương bình quân mới tăng. Ngược lại, lương bình quân tăng là động lực cơ
bản kích thích người lao động làm việc hiệu quả hơn, góp phần nâng cao năng
suất lao động cho doanh nghiệp.
2.6. Ý nghĩa nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh
khách sạn
Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thực chất là nâng cao trình độ,
năng lực về mọi mặt của mỗi con người trong công việc và các quan hệ của họ
trong khách sạn.
Vì vậy, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh có
những ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của mỗi quốc gia, mỗi doanh
nghiệp và cá nhân người lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
xuất phát từ sự kết hợp hài hòa giữa 3 lợi ích: lợi ích nhà nước, lợi ích doanh
nghiệp và lợi ích người lao động. Nó tạo ra sức mạnh để thực hiện có hiệu quả

mục tiêu của doanh nghiệp, góp phần thực hiện thắng lợi chiến lược phát triển
kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia.
Đối với người lao động: hiệu quả lao động là động lực cơ bản thúc đẩy
tinh thần của người lao động để họ phát huy tối đa năng lực, trí tuệ, sức lao động
của mình. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với việc nâng
cao mức sống cả về vật chất và tinh thần cho chính người lao động vì nó chính
là cơ sở tăng lương, thưởng cho người lao động
Đối với doanh nghiệp: nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực là cơ sở
để doanh nghiệp tái sản xuất mở rộng, nó cũng là căn cứ cơ bản và chính xác để
doanh nghiệp đánh giá lại công tác sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
mình. Từ đó doanh nghiệp sẽ rút ra được cách thức tuyển chọn, bố trí sử dụng
lao động hợp lí và hiệu quả. Đây chính là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.

SV: Lê Thế Thành

10
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Đối với nền kinh tế quốc gia: mỗi doanh nghiệp là một tế bào kinh tế của
một quốc gia, việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
góp phần phát triển, nâng cao trình độ cũng như hiệu quả sử dụng nguồn nhân
lực cho quốc gia đó. Khi trình độ phát triển của lực lượng sản xuất càng cao thì
quan hệ sản xuất càng hoàn thiện. Đây là nhân tố cơ bản để phát triển kinh tế
của đất nước.

2.7. Quản trị nhân lực:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực:
+ Số lượng
+ Trình độ, năng lực (chất lượng) lao động
- Tuyển chọn nhân lực (theo yêu cầu công việc đã hoạch định)
- Bố trí, sắp xếp lao động (phải hợp lí theo nhu cầu công việc và năng lực của
từng người)
- Đào tạo, phát triển nhân lực:
+ Đào tạo tại nơi làm việc
+ Đào tạo ngoài nơi làm việc
- Tạo động lực cho người lao động:
+ Khuyến khích về vật chất (lương, thưởng, quỹ phúc lợi)
+ Khuyến khích về tinh thần (tạo môi trường làm việc thuận lợi, tạo cơ hội
thăng tiến…)

SV: Lê Thế Thành

11
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN CELIA HÀ NỘI
I/ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Celia Hà Nội
Tên khách sạn: Celia Hotel Hanoi
Địa chỉ: 39-41 Hàng Gà, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: + 84 4 6299 5666
Fax: + 84 4 6299 5888
Email:
Website: www.celiahotelhanoi.com

Khách sạn Celia Hà Nội được xây dựng năm 2011 và đi vào hoạt động
tháng 10 năm 2011
Khách sạn Celia Hà Nội tọa lạc tại 39- 41, phố Hàng Gà, quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội gần những danh
lam nổi tiếng như: hồ Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Nhà hát lớn, khu phố cổ
II/ Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Celia Hà Nội
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Celia Hà Nội

SV: Lê Thế Thành

12
MSV: 11D06362N


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Giám đốc

Bộ phận lễ
tân

Nhân
viên lễ

tân

Nhân
viên
bell

Bộ phận
nhà hàng

Nhân
viên
bar

SV: Lê Thế Thành

Nhân
viên
bếp,
bàn

Bộ phận
buồng

Nhân
viên
dọn
buồng

Nhân
viên

vệ
sinh
công
cộng

Bộ phận
marketing

Bộ phận
bảo vệ

Các
nhân
viên

Các
nhân
viên

MSV: 11D06362N
15

Bộ phận kĩ
thuật

Các
nhân
viên

Bộ phận kế

toán

Các nhân
viên


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Celia Hà Nội
2.2.1 Giám đốc khách sạn:
Là người có quyền chịu trách nhiệm dưới mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn trước pháp luật. Vì khách sạn Celia là khách sạn 3 sao với quy mô
hoạt động nhỏ nên chỉ có 1 giám đốc khách sạn.
2.2.2 Bộ phận lễ tân:
-

Nhân viên lễ tân : Chịu trách nhiệm tất cả những vấn đề liên quan đến thuê
phòng và đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách từ khi khách đến đến khi khách
rời khỏi khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần

thiết khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên bell: Chịu trách nhiệm mang hành lý lên phòng cho khách, mở cửa
cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ và đồ dùng trong phòng.
Ngoài ra còn có trách nhiệm đáp ứng yêu cầu mà khách cần giúp đỡ, phối hợp
với bộ phận lễ tân để làm hài lòng khách.
2.2.3 Bộ phận nhà hàng:
-

Nhân viên bar: Làm nhiệm vụ pha chế đồ uống cho khách, phối hợp với bộ phận

bàn tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách.
- Nhân viên bếp, bàn: Chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn khi khách yêu cầu đảm
bảo luôn luôn làm hài lòng khách khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên bàn : Làm nhiệm vụ tiếp nhận order về đồ ăn khi khách sử dụng dịch
vụ tại khách sạn. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách nên phải tạo cho
khách ấn tượng tốt.
2.2.4 Bộ phận buồng:
-

Nhân viên dọn buồng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của
khách sạn và luôn luôn kiểm tra các trang thiết bị trong phòng của khách để phát
hiện hỏng hóc để báo với bộ phận kĩ thuật để khắc phục ngay; chịu trách nhiệm
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
14


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

làm vệ sinh phòng cho khách thật sạch sẽ tạo cho khách cảm giác thư thái, thoải
mái khi lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên vệ sinh công cộng : Có nhiệm vụ lau dọn sảnh chính, làm vệ sinh các
khu vực công cộng trong khách sạn
2.2.5 Bộ phận marketing:
Chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ các công ty du lịch để xây dựng

mối quan hệ tốt đẹp để thu hút số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn. Chịu
trách nhiệm quảng cáo, đưa ra giá phòng để thu hút khách.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ
năm 2011 đến nay khách sạn Celia đã thiết lập được nhiều mối quan hệ bạn
hàng với các công ty du lịch lữ hành và công ty du lịch khách sạn trên địa bàn
Hà Nội. Nhờ vậy khách sạn có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách
nhất là khách quốc tế từ các công ty du lịch.
2.2.6 Bộ phận kỹ thuật
Nhân viên bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ lắp đặt, sửa chữa trang thiết bị
trong khách sạn để đảm bảo trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn hoạt
động trong tình trạng tốt nhất
2.2.7 Bộ phận kế toán:
Kiểm tra các hóa đơn xuất, nhập theo dõi các hoạt động chính của khách
sạn, hạch toán lãi lỗ từng tháng, tính lương cho nhân viên.
2.3. Thực trạng phát triển các nguồn lực của khách sạn Celia Hà Nội
2.3.1 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn
Số lượng lao động và cơ cấu lao động của khách sạn được thể hiện qua
bảng số liệu sau

SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
15


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch
(đơn vị: người)

Cơ cấu

Tổng
động

số

lao

2012

2013

2014

% năm sau / % năm
trước

Tỉ
Tổng
trọng
số
(%)

Tỉ
Tổng
trọng
số
(%)

Tỉ
Tổng
trọng
số
(%)

2013/2012 2014/2013

38

100

40

100

43

100

105.2

107.5

1.Phân
theo
tính
chất

Gián

tiếp

4

10.5

4

10

5

11.6

95.2

116

Trực
tiếp

34

89.5

36

90

38

88.3

100.5

98.2

2.Phân
theo
giới
tính

Nam

14

36.8

18

47.3

20

46.5

128.5

98.3

Nữ

24

63.2

22

52.7

23

53.5

83.3

101.5

Đại
học

12

31.5

12

30

13

30.2

95.2

100.7

39.4

15

37.5

16

37.2

95.1

99.2

29.1

13

32.5

14

32.6

111.6

100.3

3.Phân
theo
Cao
15
trình
đẳng
độ học
Trung
vấn
cấp và 11
sơ cấp

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)
Qua bảng số liệu có thể thấy số lao động năm 2013 đã tăng 5,2% so với
năm 2012 và năm 2014 tăng 7,5% so với năm 2013. Trong đó số lao động trực
tiếp năm 2013 chiếm 90% tổng sổ lao động năm 2013.
Tuy nhiên tỉ trọng lao động trình độ đại học và cao đẳng vẫn chưa cao.
Trong giai đoạn 2012-2014, số lao động trong khách sạn với trình độ đại học chỉ
khoảng 30% tổng số lao động, điều này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ
khách. Trong những năm tới, khách sạn cần hướng tới tăng số lượng nhân viên
đạt trình độ cao đẳng hoặc đại học chiếm khoảng trên 40% tổng số lao động để
đảm bảo trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách.

SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
16


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

2.3.2 Thực trạng phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật giữ vị trí quan trọng để nâng cao chất lượng phục
vụ khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm, chú ý đến vấn đề này để đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách sạn có 8 tầng với 48 phòng được Tổng cục du lịch cấp giấy chứng
nhận cho khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. 48 phòng của khách sạn được chia theo
3 loại: superior, deluxe và suite. Tất cả các phòng đều có thiết bị hiện đại: TV
LCD 32 inches, minibar, hệ thống điều hòa trung tâm với bộ điều khiển riêng
từng phòng, wifi với tốc độ đường truyền cao được lắp đặt ở các tầng…
Bên cạnh đó, khách sạn có một nhà hàng Âu, Á ở tầng 1, có sức chứa
khoảng 120 khách, phục vụ khách ăn sáng buffet miễn phí và chọn món.
Trong khách sạn còn có các dịch vụ khác như xông hơi, phòng tập gym và
phòng họp với sức chứa khoảng 30 người
2.3.3 Thực trạng phát triển nguồn vốn của khách sạn
Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển vốn và quản lý
vốn là một trong các yếu tố quan trọng nhất. Bên cạnh nguồn vốn tự có, khách
sạn đã có những chính sách thu hút vốn từ bên ngoài nhằm nâng cao và phát
triển qui mô của khách sạn.
Qua bảng số liệu sau có thể nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách
sạn.
(đơn vị: triệu đồng)
N

ăm

2012

Chỉ
tiêu

Tổng
số

2013
Tỉ
trọng

Tổng
số

So sánh
2013/2012

2014
Tỉ
trọng

Tổng
số

Tỉ
trọng

Tổng
38970 100
40465 100
42550 100
103.8%
số vốn
Vốn cố 32525 83.46 33805 83.54 35.571 83.6 103.9%
định
Vốn
6.978 16.4 103.3%
6445
16.54
6660
16.46
lưu
động
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
17

2014/2013

105.1%
105.2%
104.8%


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 đạt 40465 triệu đồng,
tăng 3,8% so với năm 2012. Trong đó vốn cố định năm 2013 chiếm trên 80%
tổng số vốn năm 2013
Tổng số vốn kinh doanh năm 2014 tăng 5,1% so với năm 2013 và đạt
mức 42550 triệu đồng.
III/ Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
tại khách sạn Celia Hà Nội
3.1 Thực trạng phát triển kinh doanh tại khách sạn Celia Hà Nội
3.1.1. Thực trạng phát triển lượt khách của khách sạn Celia Hà Nội
Bảng 1: phát triển khách lưu trú (đơn vị: lượt khách)
Năm
Chỉ tiêu

2012
Tổng
số

2013
Tỉ
trọng

Tổng
số

2014
Tổng
số

Tỉ
trọng

Tỉ
trọng

So sánh
2013/2012

Tổng số 20000 100
2060 100
21400 100
103%
lượt khách
0
Khách nội 2040 10.20 2120 10.3
2417
11.3
104%
địa
Khách
17960 89.8
1848 89.7
18983 88.7
102.9%
quốc tế
0
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)

2014/2013
103.8%
114%
102.7%

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy số lượt khách năm 2013 đã tăng 3% so
với năm 2012, đạt mức 20600 lượt khách và năm 2014 tăng 3,8% so với năm
2013, đạt mức 21400 lượt khách. Trong đó, số lượt khách quốc tế chiếm tới gần
90% tổng số lượt khách đến khách sạn. Số lượt khách quốc tế chiếm tỉ trọng lớn
như vậy là do khách sạn có chất lượng phục vụ tốt và mối quan hệ tốt đẹp với
các công ty lữ hành trên toàn quốc.
3.1.2. Thực trạng phát triển doanh thu của khách sạn Celia Hà Nội

Bảng 2: phát triển doanh thu (đơn vị: triệu đồng)
Năm

2012

SV: Lê Thế Thành

2013

2014
MSV: 11D06362N
18

So sánh


Luận văn tốt nghiệp

Chỉ tiêu

Tổng Tỉ
số
trọng
17822 100

Khoa du lịch
Tổng Tỉ
số
trọng
18766 100

Tổng Tỉ
số
trọng
21275 100

2013/201
2
105.3%

Tổng
doanh thu
Doanh thu 12564 70.49 13436 71.59 15275 71.8
106.9%
lưu trú
Doanh thu 3154 17.69 3325 17.71 3829 18
105.4%
ăn uống

Doanh thu 2104 11.82 2005 10.68 2170 10.2
0.95%
dịch vụ bổ
trợ
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)

2014/2013
113,3%
113.6%
115.2%
108.2%

Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể thấy tổng doanh thu năm 2014 cao
hơn tổng doanh thu năm 2013 13,3%. Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm
hơn 70% và đã tăng 13.6% so với năm 2013.
3.1.3. Thực trạng phát triển lợi nhuận của khách sạn Celia Hà Nội
Bảng 3: phát triển lợi nhuận (đơn vị: triệu đồng)
So sánh
Chỉ tiêu

2012

2013

2014
2013/201
2

2014/2013

1. Tổng doanh thu
2. Tổng chi phí

17822
15515

18766
16330

21275
18466

105.3%
105.2%

113.3%
113%

3. Tỉ suất chi phí (%)
4. Lợi nhuận trước
thuế
5. Thuế thu nhập
6. Lợi nhuận sau thuế

87.05
2307

87.01
2436

86.8
2809

0.999%
105.6%

0.997%
115.3%

576.75
1730.25

609
1827

702
2107

105.6%
105.6%

115.3%
115.3%

7. Tỷ suất lợi nhuận 9.7
9.73
9.9
100.3%
sau thuế (%)
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)

101.7%

Năm 2013 so với năm 2012, tổng doanh thu tăng 5,3%; tổng chi phí tăng
5,2%, lợi nhuận trước thuế tăng 5.6%. Sang năm 2014, tổng doanh thu tăng
13,3% so với năm 2013, tỉ suất chi phí năm 2014 đã giảm 0,003% so với năm
2013. Tuy nhiên thông qua bảng số liệu, ta có thể thấy hiệu quả kinh doanh của
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
19


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

khách sạn Celia Hà Nội chưa cao vì nhịp độ tăng của tổng doanh thu và tổng chi
phí gần như bằng nhau.
3.1.4. Đánh giá về hiệu quả kinh doanh
Thông qua chỉ ra các nguồn lực, các bảng số liệu bên trên có thể đưa ra
một số ưu và nhược điểm về hiệu quả kinh doanh của khách sạn Celia Hà Nội
như sau:
Về ưu điểm:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện đại, là yếu tố quan trọng để thu hút
khách và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách
- Ban giam đốc cũng như phòng kinh doanh có những chính sách bán hàng, mô
hình quản lý tốt
Về nhược điểm:
- Tỉ suất chi phí cao dẫn đến tỉ suất lợi nhuận toàn khách sạn nói chung cũng như

lợi nhuận bình quân/đầu người còn thấp
-

3.2 Thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Celia Hà
Nội
3.2.1 Một số biện pháp khách sạn Celia Hà Nội đã và đang sử dụng nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
-

-

-

-

Hoạch định nhân lực: Khách sạn Celia Hà Nội lên kế hoạch tuyển dụng nhân
viên thời vụ vào khoảng tháng 9 hàng năm để đảm bảo chất lượng phục vụ
khách vào mùa du lịch cao điểm (tháng 10 đến tháng 3 năm tiếp theo)
Tuyển chọn nhân lực : Khách sạn ưu tiên hồ sơ của ứng viên có liên quan đến
ngành du lịch hoặc trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt.
Bố trí, sắp xếp lao động : Khách sạn Celia Hà Nội phân công, bố trí nhân viên
mới làm việc giờ hành chính cùng với nhân viên có kinh nghiệm thời gian đầu
thử việc, sau đó phân ca cho nhân viên mới theo thời gian hoạt động của khách
sạn.
Đào tạo, phát triển nhân lực : Để thực hiện công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực một cách có hiệu quả, bên cạnh việc sắp xếp nhân viên mới làm việc
cùng nhân viên đã có kinh nghiệm, ban giám đốc khách sạn thường tổ chức lớp
bồi dưỡng đào tạo tại chỗ cho các nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
Đánh giá thực hiện công việc : Việc đánh giá thực hiện công việc được khách
sạn tiến hành dựa trên cơ sở theo dõi tình hình thực làm việc của từng nhân viên

thông qua kết quả công việc, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ và
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
20


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

tác phong công việc qua sự giám sát của trưởng bộ phận và sự bình chọn lẫn
nhau của các nhân viên. Kết quả đánh giá thể hiện qua 3 mức: Tốt (điểm 810/10): nhân viên thực hiện tốt công việc, nội quy cũng như nhận được sự bình
chọn từ các đồng nghiệp, Trung bình (điểm 5-7/10): nhân viên làm việc không
nhiệt tình, còn sự phê bình từ trưởng bộ phận, Kém (điểm dưới 5/10): nhân viên
không thực hiện theo nội quy, không có tinh thần trách nhiệm với công việc.
- Tạo động lực cho người lao động : Ban giám đốc khách sạn Celia Hà Nội có
những chính sách thưởng phạt để tạo động lực cho nhân viên toàn khách sạn:
+ Nhân viên đạt loại tốt: Bên cạnh tiền phí dịch vụ (service charge), ban
giám đốc quyết định thưởng thêm cho nhân viên đạt loại tốt từ 200-400
nghìn/tháng tùy vào số điểm. Sau 6 – 12 tháng, ban giám đốc sẽ cân nhắc
thưởng thêm, lên lương hoặc thăng cấp cho nhân viên đạt loại tốt liên tục trong
khoảng thời gian đó.
+ Nhân viên đạt loại trung bình: Bên cạnh tiền phí dịch vụ, ban giám đốc
thưởng thêm cho nhân viên đạt loại trung bình từ 50-150 nghìn/tháng. Nếu 6
tháng liên tiếp nhân viên không tiến bộ thì có thể sẽ bị xuống loại kém.
+ Nhân viên đạt loại kém: Bên cạnh tiền phí dịch vụ, nhân viên vi phạm nội
quy của khách sạn cùng 1 lỗi từ 2 lần trở lên sẽ bị trừ từ 100 nghìn vào tiền
lương của tháng đó. Sau 6 tháng còn tiếp diễn sẽ buộc phải nghỉ việc tại khách
sạn

3.2.2 Đánh giá về hiệu quả sử dụng và phát triển nhân lực

Bảng 4: hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Celia Hà Nội (đơn vị: triệu
đồng)
Chỉ tiêu

2012

2013

2014

Tổng doanh thu
Số lao động
Lợi nhuận sau thuế
Năng
suất
lao

17822
38
1730.25
469

18766
40
1827
469.15

21275

43
2107
494.7

SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
21

So sánh năm sau / năm
trước (%)
2013/201 2014/2013
2
105.3
113.3
105.2
107.5
105.6
115.3
100.03
105.4


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

động/đầu người
Lợi
nhuận/đầu 45.5

45.675
49
100.3
107.2
người
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Celia Hà Nội)
Năm 2013, doanh thu tăng 5,3% so với năm 2012; lợi nhuận sau thuế tăng
5.6% trong khi tổng số lao động tăng 5,2% nên năng suất lao động /đầu người
chỉ có 0,03% và lợi nhuận/người là 0.3%. Tuy nhiên sang năm 2014, hiệu quả sử
dụng lao động tại khách sạn được cải thiện đáng kể, thể hiện ở năng suất lao
động/đầu người năm 2014 tăng 5,4% so với năm 2013, đạt 494,7 triệu đồng; lợi
nhuận/đầu người năm 2014 đạt 49 triệu đồng, tăng 7,2% so với năm 2013.
3.3. Đánh giá tổng hợp về hiệu quả kinh doanh và phát triển nhân lực tại
khách sạn Celia Hà Nội .
Thông qua bảng số liệu bên trên và qua quá trình thực tập, em xin đưa ra
một số đánh giá tổng hợp về hiệu quả kinh doanh và phát triển nhân lực tại
khách sạn Celia Hà Nội như sau:
-

Cơ sở vật chất được chú trọng đầu tư nâng cấp, đổi mới và bảo dưỡng định kỳ
trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chính thức của khách sạn có trình
độ nghiệp vụ tốt đã giúp nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng nhu cầu của
khách nên tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt.
Tuy nhiên, quá trình phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Celia Hà Nội
còn một số nhược điểm:

-

-

-

-

-

Đa số nhân viên ở bộ phận lễ tân làm trái ngành nên các kiến thức về lịch sử ,
văn hoá , du lịch còn hạn hẹp. Vì vậy, quá trình giao tiếp, nói chuyện với khách
còn kém, xử lý tình huống chưa tốt .
Bên cạnh đó nhân viên của các bộ phận khác vẫn có sự hạn chế trong giao tiếp
với khách, không thỏa mãn hết nhu cầu của khách do trình độ ngoại ngữ chưa
tốt
Tác phong làm việc, phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp nên năng suất
lao động cá nhân thấp, hiệu quả kinh doanh của bộ phận nói riêng và của khách
sạn nói chung chưa cao
Vào những lúc mùa du lịch cao điểm, khách sạn phải thuê thêm lao động bên
ngoài thường không ổn định và không có trình độ chuyên môn nên cũng gây ra
khó khăn cho khách sạn.
Khó khăn khách sạn đang gặp phải đó chính là việc phối hợp các chức
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
22


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

năng khác nhau, cũng như giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận, phòng

ban.
-

Chính sách tuyển dụng nhân lực chưa hiệu quả. Từ trước đến nay, khách sạn
tuyển chọn chủ yếu dựa vào mối quan hệ thân quen tạo dựng cơ chế xin – cho
chứ chưa chắc đã có trình độ chuyên môn tốt. Chính vì vậy việc tuyển dụng chư
a thực sự công bằng và khách quan, đồng thời lãng phí chi phí sau đào tạo.

CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN CELIA HÀ NỘI
I/ Hướng phát triển du lịch thế giới trong tương lai
Trong những năm vừa qua, tình hình du lịch thế giới và khu vực có sự
tăng trưởng liên tục. Số lượt khách quốc tế năm 2011 là 983 triệu lượt và năm
2012 chạm mốc 1 tỉ lượt. Theo dự báo của Tổ chức du lịch thế giới, năm 2020,
số lượt khách du lịch trên toàn thế giới sẽ đạt 1,6 tỉ lượt.
Được sự ưu ái từ thiên nhiên, Việt Nam có hơn 3200km đường biển, tài
nguyên du lịch phong phú, đa dạng với nhiều di sản được UNESCO vinh danh
như vườn quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng, quần thể di tích Cố đô Huế…; tình
hình chính trị ổn định đã giúp Việt Nam hiện nằm trong tốp 5 khu vực ASEAN
SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
23


Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

và tốp 100 điểm đến du lịch hấp dẫn của du lịch thế giới và sẽ phát triển hơn

trong thời gian tới.
II/ Định hướng phát triển của khách sạn Celia Hà Nội
Dựa vào dự báo phát triển ngành du lịch Việt Nam và thế giới, thực trạng
phát triển của khách sạn, trong thời gian tới, khách sạn cần khai thác các thế
mạnh và tiềm năng vốn có của khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
nhân lực trong và ngoài khách sạn để đưa nhịp độ phát triển về số lượt khách,
doanh thu, lợi nhuận lên cao hơn nữa
Định hướng phát triển của khách sạn Celia Hà Nội trong giai đoạn 20152019
Chỉ tiêu
Tổng lượt khách
(đơn vị: lượt khách)
Tổng doanh thu
(đơn vị: triệu đồng)
Lợi nhuận sau thuế
(đơn vị: triệu đồng)

Nhịp độ
trưởng

tăng Kế hoạch
2015

2019

3.4%

22128

25294

9.25%

23243

33111

0.1%

2324

3311

III/ Một số giải pháp nhằm nâng cao nguồn nhân lực tại khách sạn Celia
Hà Nội
Để khách sạn Celia Hà Nội sử dụng có hiệu quả hơn nhân lực nhằm tăng
năng suất lao động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều
kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân cho khách sạn, qua quá
trình thực tập và tìm hiểu về khách sạn Celia Hà Nội, em xin đề xuất một số giải
pháp sau:
3.1. Hoàn thiện công tác hoạch định nguồn nhân lực
Khách sạn Celia Hà Nội cần có kế hoạch cắt giảm, thay thế nhân sự
không đủ trình độ chuyên môn, liên tục xếp loại kém trong quá trình đánh giá,
xếp loại nhân viên hàng tháng. Bên cạnh đó là kế hoạch chọn lựa nguồn đầu vào
của nhân viên thời vụ với số lượng và chất lượng phải đảm bảo chất lượng phục
vụ khách

SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
24

Luận văn tốt nghiệp

Khoa du lịch

Ban giám đốc có thể liên hệ với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp
có đào tạo ngành quản trị khách sạn, nhà hàng để yêu cầu số lượng và chất
lượng đầu ra như khách sạn mong muốn
3.2. Thực hiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực
Đây là bước hết sức quan trọng đối với quá trình quản lí nguồn nhân lực.
Cần tuyển chọn những người phù hợp, đảm bảo công việc với số lượng nhân
viên phù hợp.
Muốn hoàn thiện được bước này, khách sạn Celia Hà Nội nên thực hiện
các bước sau:
Phỏng vấn sơ bộ: Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển dụng nhằm thiết
lập mối quan hệ giữa nhà tuyển dụng và ứng viên
- Sàng lọc hồ sơ: Bộ phận nhân sự loại bỏ hồ sơ không đạt yêu cầu, đảm bảo công
tác phỏng vấn vòng trong đạt hiệu quả tốt hơn
- Phỏng vấn tuyển chọn: Phỏng vấn trực tiếp hoặc đưa ra các câu hỏi trắc nghiệm
trong quá trình phỏng vấn nhằm phát hiện năng lực của ứng viên, khả năng sáng
tạo và nhạy bén của họ.
- Ra quyết định tuyển chọn: Sau khi đã kiểm tra trình độ ứng viên, bộ phận nhân
sự có trách nhiệm giới thiệu, sắp xếp công việc cụ thể và phù hợp với năng lực
của ứng viên
-

3.3. Hoàn thiện công tác bố trí nguồn nhân lực
Sự kết hợp giữa nhân viên cũ và nhân viên mới, giữa người có trình độ
chuyên môn giỏi và người có nghiệp vụ yếu cần được thực hiện hiệu quả hơn

nữa. Nhân viên cũ với sự nhiệt tình chỉ dẫn và trình độ nghiệp vụ cao sẽ giúp
nâng cao trình độ nhân viên mới trong thời gian ngắn.
3.4. Nâng cao công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Khách sạn cần tiến hành đào tạo và phát triển nguồn nhân lực một cách
toàn diện, bên cạnh việc đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
thì cần đào tạo thêm về ngoại ngữ, kĩ năng xử lí tình huống.
Bên cạnh việc đào tạo tại chỗ, ban giám đốc có thể cho nhân viên tham
gia các lớp đào tạo bên ngoài khách sạn

SV: Lê Thế Thành

MSV: 11D06362N
25