Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn
và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy.
Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào
khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3/2015
Người cam đoan

Nguyễn Thị Kim Cương


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 4
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 4
4.1. Nguồn số liệu sử dụng .......................................................................................... 4
4.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5

5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................... 5
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................. 6
1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..................................................................................... 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 7
1.1.2.1. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt .................................. 7
1.1.2.2. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định .................................. 7
1.1.2.3. Dịch vụ có tính vô hình .......................................................................... 7
1.1.2.4. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ .......................................... 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ........................................................................................... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 9
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 10


1.3. Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 11
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ công .......................................................................... 11
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................... 11
1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ...................................................... 12
1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................. 13
1.4.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 13
1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 14
1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................... 16
1.5.1. Thang đo SERVQUAL ............................................................................... 16
1.5.1.1. Sự tin cậy............................................................................................. 16
1.5.1.2. Sự đáp ứng ........................................................................................... 17
1.5.1.3. Năng lực phục vụ ................................................................................. 17
1.5.1.4. Sự đồng cảm ......................................................................................... 17
1.5.1.5. Phương tiện hữu hình ........................................................................... 18
1.5.2. Một số mô hình nghiên cứu trước ............................................................... 18

1.5.2.1. Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng
Bộ Nội vụ............................................................................................................................ 19
1.5.2.2. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) ........................................................... 19
1.5.2.3. Lê Ngọc Sương (2011)......................................................................... 20
1.5.2.4. Lê Hải Hồng (2012) ............................................................................ 20
1.6. Đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình
Tân ...................................................................................................................................... 21
1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo
mô hình SERVQUAL ......................................................................................................... 23
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình
Tân, tỉnh Vĩnh Long ......................................................................................................... 27
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Bình Tân ............................................................ 27
2.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân ...................................................................... 27
2.1.2. Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân ......................................................... 28
2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân .......... 29


2.2.1. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................ 29
2.2.1.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 29
2.2.1.2. Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp: gồm sơ cấp định tính và sơ cấp định
lượng. .................................................................................................................................. 29
2.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .......... 31
2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 32
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long ........................................................................................................................... 34
2.3.1. Thực trạng sự tin cậy ................................................................................... 34
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất ............................................................................ 37
2.3.3. Thực trạng năng lực phục vụ của chuyên viên ............................................ 38
2.3.4. Thực trạng thái độ phục vụ của chuyên viên .............................................. 39
2.3.5. Thực trạng sự đồng cảm của chuyên viên ................................................... 40

2.3.6. Thực trạng yêu cầu hồ sơ ............................................................................ 41
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long ........................................................................................................................... 42
2.4.1. Đánh giá sự tin cậy ...................................................................................... 42
2.4.1.1. Điểm đạt được của sự tin cậy ............................................................... 42
2.4.1.2. Hạn chế sự tin cậy ................................................................................ 42
2.4.2. Đánh giá cơ sở vật chất ............................................................................... 43
2.4.2.1. Điểm đạt được cơ sở vật chất ............................................................... 43
2.4.2.2. Hạn chế cơ sở vật chất ......................................................................... 43
2.4.3. Đánh giá năng lực phục vụ của chuyên viên ............................................... 43
2.4.3.1. Điểm đạt được năng lực phục vụ của chuyên viên .............................. 43
2.4.3.2. Hạn chế năng lực phục vụ của chuyên viên ......................................... 44
2.4.4. Đánh giá thái độ phục vụ của chuyên viên.................................................. 44
2.4.4.1. Điểm đạt được thái độ phục vụ của chuyên viên ................................. 44
2.4.4.2. Hạn chế thái độ phục vụ của chuyên viên............................................ 44
2.4.5. Đánh giá sự đồng cảm của chuyên viên ...................................................... 45
2.4.5.1. Điểm đạt được sự đồng cảm của chuyên viên ..................................... 45


2.4.5.2. Hạn chế sự đồng cảm của chuyên viên ................................................ 45
2.4.6. Đánh giá về yêu cầu hồ sơ ........................................................................... 45
2.4.6.1. Điểm đạt được về yêu cầu hồ sơ .......................................................... 45
2.4.6.2. Hạn chế về yêu cầu hồ sơ ..................................................................... 46
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long .................................................................................... 48
3.1. Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công
............................................................................................................................................ 48
3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long ........................................................................................................................... 51
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long .................................................................................................. 51
3.3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy ..................................................................... 51
3.3.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ............................................................... 54
3.3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên .............................. 56
3.3.4. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên ................................. 58
3.4.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên ..................................... 59
3.3.6. Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ .......................................................... 62
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................ 64
3.4.1. Kiến nghị về cơ sở vật chất ......................................................................... 64
3.4.2. Kiến nghị về sự đồng cảm của chuyên viên: ............................................... 64
3.4.3. Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ ......................................................................... 64
PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................... 66
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BNV

:

Bộ Nội vụ

CP

:

Chính phủ

HĐND:

:

Hội đồng nhân dân

NĐ

:

Nghị định

QĐ

:

Quyết định

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TĐC

:

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

TTg

:

Thủ tướng Chính phủ

UBND

:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL
cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Bình Tân……………………………………………………... 23
Bảng 2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………… 31
Bảng 2.2: Đo lường biến động các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bình Tân………………………………….. 34
Bảng 2.3. Đo lường độ biến động về sự tin cậy…………………………………35
Bảng 2.4. Đo lường độ biến động về cơ sở vật chất…………………………….37
Bảng 2.5. Đo lường độ biến động về năng lực phục vụ của chuyên viên……… 38
Bảng 2.6. Đo lường độ biến động về thái độ phục vụ của chuyên viên…………39
Bảng 2.7. Đo lường độ biến động về sự đồng cảm vụ của chuyên viên……….. 40
Bảng 2.8. Đo lường độ biến động về yêu cầu hồ sơ……………………………. 41


DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ……………………………………….. 8
Hình 1.2: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính………………………….. 19
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL…………………..22


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn đề nghiên cứu
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp
hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã
hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác
trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm
trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên
tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát
huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa
các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại
nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính,
doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng
dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh
nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục
như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp,
đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng….
Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả
quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh
tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số
điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như
luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn

chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn
thấp. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã
đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời các bộ, ngành cũng cập
nhật công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn
bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã có
nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao
hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước. Những kết quả đạt được từ cải


2

cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính
trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà
phát triển, Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị và
hành chính công. Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch vụ
công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực
công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ
thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có huyện Bình Tân.
Huyện Bình Tân được tách ra từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 năm
2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc
điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long. Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt
đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các
thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và
nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một
cửa, một cửa liên thông.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2014
đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 12.937 lượt hồ sơ, trong đó 9.519 hồ sơ thuộc các
lĩnh vực như: đất đai, đăng ký kinh doanh, các hồ sơ đăng ký thế chấp và xóa thế

chấp; cấp lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản; bổ sung nơi
sinh, ngày, tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản; cấp 2.781 bản sao
hộ tịch; xác nhận hộ tịch 249 việc. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục
hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người
dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã. Chính vì
vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức
quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức
năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và
nghĩa vụ của công dân.


3

Trong năm 2014, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu,
UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động
của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục
hồ sơ quá nhiều, rờm rà, điền thông tin dễ sai; UBND huyện chưa cập nhật thông tin về
thủ tục hành chính lên trang thông tin điện tử của huyện vì không cập nhật kịp thời
người dân phải mua hồ sơ bên ngoài nhà sách đôi lúc họ mua hồ sơ đã hết hiệu lực; Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân
chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận
rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải
mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách
ứng xử chưa được mềm mỏng... Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND
huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt
hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay.
Đó là lý do tác giả chọn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Bình Tân” để làm luận văn nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cung cấp cho tổ chức, người

dân ở mức độ nào, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân góp phần khắc phục sự
phải hồi, kiến nghị của người dân đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận văn: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long
Mục tiêu cụ thể:
Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bình Tân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long.


4

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long (Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả)
Về thời gian: lấy dữ liệu sơ cấp từ tháng 01/2015 đến hết tháng 02/2015; lấy
dữ liệu thứ cấp từ năm 2010 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nguồn số liệu sử dụng
Dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ báo cáo UBND huyện Bình Tân về dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 008 trong hoạt động quản lý nhà nước
từ năm 2010 đến năm 2013; Báo cáo cải cách hành chính từ năm 2010 đến năm
2014; Quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Số liệu từ Niên
giám thống kê của Chi cục thống kê huyện Bình Tân năm 2013, 2014….để phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh
Vĩnh Long
Dữ liệu sơ cấp của luận văn: tiến hành điều tra phỏng vấn 200 người dân đến
liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm mục đích đánh giá dữ
liệu khách quan hơn.
Từ trước đến nay chưa có đề tài hay công trình nghiên cứu nào về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, do đó, đây là đề tài đầu tiên
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nên tác giả tiến
hành đưa dữ liệu sơ cấp trực tiếp đến người dân để họ đánh giá khách quan hơn so
với cách gửi qua hộp thư hay gửi qua email.


5

4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm để điều chỉnh và phát triển
thang đo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phỏng vấn trực tiếp bằng cách phát phiếu trực tiếp 200 người.
Xử lý dữ liệu:
+ Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA
+ Thống kê mô tả: phân tích bằng thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu như sau:
Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bình Tân.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bình Tân.
Phần kết luận


6

Chương 1:
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1. Dịch vụ
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập
từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ
chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải
đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm
vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan
trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch
vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ
với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu; Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không

gắn với một sản phẩm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là
những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo
dục, giải trí, tài chính và y tế.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.


7

Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông
đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên
quan.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ
bản sau:
1.1.2.1. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể
phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá
trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch
vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo
phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
không thể kiểm nghiệm trước.
1.1.2.2. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức
cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục

bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa
các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường
xuyên.
1.1.2.3. Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm
vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi
mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do
đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con
người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…


8

1.1.2.4. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ
vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có 04 cách phân loại dịch vụ đã
được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ
được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung (lĩnh vực, chức
năng), theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa.
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
Chủ thể thực hiện

Các tổ chức xã hội

Nhà nước

Các đơn vị kinh doanh

Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ
Nguồn: Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010)
Căn cứ vào hình 1.1, ta có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể sau như sau:
Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh
viện, cơ quan hành chính, bưu điện; Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp
các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện; Thứ
ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bất động sản.
Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại theo lĩnh
vực, chức năng, dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí,
khách sạn, nhà hàng); Thứ hai là thông tin liên lạc (bưu điện, hàng không, đường
sắt, đường thủy, viễn thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng


9

khám…); Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (xe
buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, công viên…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại
(buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi); Thứ bảy là dịch vụ tài chính (ngân
hàng, bảo hiểm, cho vay); Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín
là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Và
cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo...
Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai
loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ chia làm
hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ

được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào
một số khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch
vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Hiện có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta khái niệm chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Lehtinen & Lehtinen (1982), đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về
chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: (1) Sự tương tác, (2) phương tiện vật
chất và (3) yếu tố tập thể. Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách
hàng, theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu
tố: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào; Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được
xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó.


10

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa vào
khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên liên quan.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có những
đặc điểm sau:
Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường
sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng
nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.


11

1.3. Dịch vụ hành chính công
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý
nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có ba đặc tính cơ bản như: Thứ nhất, là loại
hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;
Thứ hai, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác; Thứ ba, không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa công cộng vẫn tồn tại. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công

cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là
nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Do đó, “dịch vụ
công” có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng,
dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng. Do đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt
động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động
ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,
giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng
hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có
thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về
quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục
tiêu lợi nhuận.
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản
lý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải


12

quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Loại hình
dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của
người dân. Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ
quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung
ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực
tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế
chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung
của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng
phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ
nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức
không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ
này.
1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công có
những đặc trưng riêng, phân định nói với loại hình dịch vụ công cộng khác như:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực
pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức
và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ
công dân từ các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi, Vì vậy, nhu
cầu cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự
thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước.


13

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ này bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện

nay các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách chức
năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ
nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã
hội.
1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công
1.4.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), dịch vụ công với đặc điểm là loại
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm
lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được
đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục
vụ của công chức đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.
Từ khái niệm trên kết hợp với mục 1.2.1, chất lượng dịch vụ hành chính công
là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về dịch vụ hành chính và
nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ. Cũng theo Tony Bovarid & Elike
Loffer (1996), Quản trị công có chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công
thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân


14

chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu

bằng chất xúc tác của trách nhiệm của “Xã hội dân sự” năng động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng trở nên quan trọng trong việc
cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi này được thể hiện rõ nét qua công
cuộc cải cách hành chính trên cả nước và xem người dân đến cơ quan nhà nước làm
việc là một khách hàng. Các cơ quan nhà nước cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài
lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà
nước sẽ đạt hiệu quả cao. Do đó, thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước là chất lượng dịch vụ, điều này đánh giá kết quả hoạt
động chính của các cơ quan nhà nước có hiệu quả như thế nào. Hiện nay, hầu hết
các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng
nhu cầu của công dân là nhiệm vụ quan trọng của chính phủ. Việc đánh giá của
người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ giữa người
dân và các cơ quan hành chính nhà nước.
Các nhà khoa học đã nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính như: đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất
lượng, hoạch định chất lượng…có thể hiểu, dịch vụ hành chính công là khả năng
thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công
với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định
chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này.
Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng là mô
hình Gronross (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai yếu tố là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình chất lượng dịch vụ
của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985), đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất
lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông

15

bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và
đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục
vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của
nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách
hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách
hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch
vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan
tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách
hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với
khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình
SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn.