Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

`

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐÀO THỊ THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Đinh Thị Thanh Vân

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm
cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Đào Thị Thúy


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Đinh Thị Thanh Vân, ngƣời đã
hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội;
Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm dịch vụ khách hàng – hội sở chính ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam đã đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi
hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ
hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ...........................................................................................................5
1.1. Tổng quan nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài .................................................................... 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc..................................................................... 7
1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ internet banking và phát triển dịch vụ
internet banking của ngân hàng thƣơng mại. ............................................................ 11
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 11
1.2.2. Tổng quan về dịch vụ internet banking.......................................................... 16
1.2.3. Phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thƣơng mại .................... 20
1.2.4. Các chỉ tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của ngân
hàng thƣơng mại........................................................................................................ 21
1.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking ..................... 23
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của một số ngân hàng .......... 27
1.3.1.Một số ngân hàng trên thế giới…………………………………………….....27
1.3.2.Một số ngân hàng trong nƣớc………………………………………………...30
1.3.3. Bài học rút ra cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam...... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 34
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 35
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 35

2.1.1. Phƣơng pháp chung ........................................................................................ 35
2.1.2. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 35
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................. 40


2.2.1. Thu thập số liệu sơ cấp................................................................................... 40
2.2.2. Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................................. 42
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ................................................................................. 43
2.3.1. Nguồn dữ liệu ................................................................................................. 43
2.3.2. Các bƣớc phân tích dữ liệu ............................................................................ 43
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. ................................................ 46
3.1. Giới thiệu tổng quan về NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. .......................... 46
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. ........................................ 46
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong giai đoạn 2013-nay. 47
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank ...................... 53
3.2.1. Mô tả dịch vụ internet banking của NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam..... 53
3.2.2. Chiến lƣợc Vietcombank đã thực hiện để phát triển dịch vụ internet
banking……………………………………………………………………………..60
3.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam thông qua một số chỉ tiêu ................ 65
3.2.4. Đánh giá về nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại
ngân hàng cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. .......................................................... 73
3.3. Đánh giá về phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam. ................................................................................. 85
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ................................................................................. 85
3.3.2. Những hạn chế ............................................................................................... 86
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................... 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................... 89
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM. .............................. 90
4.1. Định hƣớng chung .............................................................................................. 90
4.1.1. Chiến lƣợc phát triển của Vietcombank đến năm 2020 ................................. 90
4.1.2. Định hƣớng phát triển internet banking của Vietcombank đến năm 2020 .... 92


4.2. Giải pháp ............................................................................................................ 93
4.2.1. Giải pháp về hạ tầng cơ sở công nghệ ........................................................... 93
4.2.2. Giải pháp về định hƣớng phát triển chiến lƣợc ngân hàng ............................ 96
4.2.3. Giải pháp về bộ máy tổ chức và quản trị ..................................................... 101
4.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................................... 102
4.2.5. Giải pháp về quản lý rủi ro và xử lý khiếu nại ......................................... 103
4.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 104
4.3.1. Đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.............. 104
4.3.2. Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý ....................... 106
KẾT LUẬN .................................................................................................... 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 111
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 113


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

NHĐT

Ngân hàng điện tử

2

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

3

NHTMCP

4

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

5

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

6

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

7

Vietcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt
Nam

8

Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

9

VCB
ibanking

10

OTP

One time password – Mật khẩu một lần

11

VCC

Trung tâm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ internet banking của Vietcombank

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Bảng

Nội dung

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank từ

Trang
48

năm 2013 cho đến nay
2

Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn của Vietcombank từ 2013 - nay

50

3

Bảng 3.3 Chỉ số phản ánh tình hình tín dụng của ngân hàng

52

4

Bảng 3.4 Quá trình phát triển internet banking của

54, 55

Vietcombank
5

Bảng 3.5 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho cá nhân

55, 56, 57

6

Bảng 3.6 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho doanh

57, 58, 59

nghiệp
7

Bảng 3.7 Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ internet

66

banking
8

Bảng 3.8 Tỷ lệ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch

68

vụ internet banking từ 2011 - nay
9

Bảng 3.9 Kết quả các giao dịch internet banking từ năm 2013

71

cho đến nay
10 Bảng 3.10 Tỷ trọng giao dịch thành công, thất bại trên internet

71

banking VCB
11 Bảng 3.11 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

74,75

Cronnach’s Alpha
12 Bảng 3.12 Giá trị trung bình các thang đo

76,77

13 Bảng 3.13 Kết quả kiểm định KMO

78

14 Bảng 3.14 Rotated Component Matrix

80

15 Bảng 3.15 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát

82

triển dịch vụ internet banking của Vietcombank
16 Bảng 3.16 Kết quả hồi quy

82

17 Bảng 3.17 Tỷ trọng của các biến quan sát trong mô hình hồi quy

84

ii


DANH MỤC HÌNH
Nội dung

STT

Hình

1

Hình 2.1

Mô hình khung nghiên cứu đề nghị

39

2

Hình 3.1

Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng
khách hàng từ 2013 đến tháng 6 năm 2016

51

3

Hình 3.2

Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ internet

69

Trang

banking từ năm 2011 đến nay
4

Hình 3.3

Lợi nhuận các dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013
cho đến nay

iii

70


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin có tác
động lớn đến mọi mặt của đời sống xã hội và kinh tế. Sự phát triển này ngày càng
thâm nhập sâu vào nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vực ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
là một xu hƣớng tất yếu trong quá trình hội nhập nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT đem
lại một lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự nhanh
chóng, thuận tiện và đơn giản. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ NHĐT nói chung
và dịch vụ internet banking nói riêng vẫn còn khá mới mẻ, đóng góp chƣa đƣợc
nhiều cho hoạt động của ngân hàng. Mặc dù vậy, sự ra đời hàng loạt các sản phẩm
mới trong nhóm dịch vụ NHĐT cho thấy các ngân hàng đã và đang không ngừng
đầu tƣ, phát triển, nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình.
Là một ngân hàng lớn tại Việt Nam, Vietcombank hiện đang cung cấp đầy đủ
các hoạt động truyền thống cũng nhƣ dịch vụ NHĐT hiện đại. Năm 2014,
Vietcombank đã đƣợc vinh danh là một trong ba ngân hàng có dịch vụ NHĐT đƣợc
yêu thích tại Việt Nam - My Ebank 2014 - chƣơng trình bình chọn NHĐT đƣợc yêu
thích tại Việt Nam với hai hạng mục là internet banking và mobile banking dành
cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức do NHNN bảo trợ, đứng đầu là ngân
hàng Sacombank. Từ đó có thể cho thấy hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân

hàng đã đƣợc đánh giá khá cao nhƣng vẫn chƣa phải là cao nhất. Thêm vào đó, sự
xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng nƣớc ngoài đang ra tăng sức ép lên thị
phần các NHTM Việt Nam, để có khả năng cạnh tranh và hoàn thành đƣợc mục tiêu
mà ngân hàng đƣa ra thì điều quan trọng là phải phát triển dịch vụ NHĐT trong đó
sản phẩm internet banking là sản phẩm ƣu việt. Từ một ngân hàng chuyên doanh
phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã và đang đẩy mạnh phát triển các sản
phẩm bán lẻ đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Do đó, dịch vụ internet banking luôn là vấn
đề quan tâm của Vietcombank và việc phát triển dịch vụ internet banking của ngân
hàng là vô cùng cấp bách và cần thiết. Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn nghiên

1


cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn
Ngoại Thƣơng Việt Nam”. Kết hợp giữa những lý thuyết và thực tiễn, đề tài tiến
hành phân tích thực trạng phát triển internet banking tại ngân hàng, đánh giá những
nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking và từ đó đề xuất một
số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng
biểu, tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về phát triển dịch
vụ internet banking của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng mại cổ
phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Chƣơng 4. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng và tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng tới
phát triển dịch vụ internet banking, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm phát

triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank.
 Mục tiêu cụ thể:
-

Tổng quan những nghiên cứu về dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ internet
banking nói riêng.

-

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ và phát triển dịch vụ internet
banking.

-

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại NHTMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam.

-

Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ internet banking tại
NHTMCP Ngoại Thƣơng Vietn Nam.

-

Đề xuất một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại
NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.

2

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Bài nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi sau:
-

Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của NHTMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam hiện nay nhƣ thế nào?

-

Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ internet banking? Các yếu
tố này có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự phát triển dịch vụ internet banking
tại NHTMCP Ngoại Thƣơng?

-

Cần có những giải pháp, đề xuất nào để phát triển dịch vụ internet banking tại
ngân hàng?
Đối tƣợng nghiên cứu:

4.

Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ internet banking tại NHTMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam
5. Phạm vi nghiên cứu:
-

Thời gian nghiên cứu: Thông qua số liệu 3 năm 2013-2015 và 6 tháng đầu
năm 2016

-

Không gian nghiên cứu: NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.

6. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Kết hợp phƣơng pháp định lƣợng và phƣơng pháp định tính. Luận văn sử
dụng thang đo mức độ cảm nhận và kỳ vọng của cán bộ Vietcombank về phát triển
dịch vụ internet baking là thang đo Likert 5, theo đó: mức 1 tƣơng ứng với “hoàn
toàn không đồng ý” và mức 5 tƣơng ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Luận văn sử dụng
phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu
thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm
SPSS. Dữ liệu đƣợc mã hoá. Sau đó tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích thống
kê mô tả, phân tích mô hình tƣơng quan hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng
đến phát triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank.
-

Phƣơng pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê dựa trên các số liệu hiện
có của Vietcombank trên các sổ sách, báo cáo và một số thông tin, số liệu thu
thập đƣợc trên internet, sách báo.

3


-

Phƣơng pháp so sánh: so sánh bằng các chỉ số tƣơng đối, so sánh tuyệt đối,
so sánh chiều ngang, so sánh chiều dọc.

-

Phƣơng pháp thu thập và xử lý thông tin.

-

Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu.

-

Phƣơng pháp xử lý toán học đối với các thông tin định lƣợng.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN,
THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.

Tổng quan nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, phát triển và nâng cao hiệu quả của

dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lƣợc hàng đầu của các NHTM trên thế giới
cũng nhƣ tại Việt Nam. Đặc biệt trong thế kỷ 21, với sự phát triển nhƣ vũ bão của
công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ NHĐT đã có bƣớc phát triển vƣợt bậc.
Tuy nhiên, đây là lĩnh vực hoạt động vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Cơ sở hạ
tầng vẫn chƣa bắt nhịp đƣợc với quá trình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới.
Các NHTM ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở một mức độ nào đó, các cá nhân, tổ
chức tham gia vẫn còn rất dè dặt, chƣa tham gia nhiệt tình. Các ngân hàng chƣa tìm
ra đƣợc những điểm mạnh và lợi thế của dịch vụ NHĐT. Vì vậy phát triển dịch vụ
NHĐT đã và đang đƣợc sự quan tâm của nhiều học giả. Đã có nhiều tạp chí, bài
nghiên cứu khoa học, hội thảo, luận văn, luận án... tập trung nghiên cứu về vấn đề

NHĐT của NHTM. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu về mặt lý luận đã đƣa ra
đƣợc những đóng góp quan trọng xây dựng khung lý luận về lý thuyết dịch vụ
NHĐT của NHTM. Để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định,
luận văn có sử dụng một số kết quả nghiên cứu trong và ngoài nƣớc.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Dịch vụ NHĐT đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới. Tại
Hồng Kông, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm 1990. Cùng với sự ra của dịch vụ
NHĐT, các nghiên cứu nƣớc ngoài về dịch vụ NHĐT cũng đƣợc quan tâm từ rất
sớm.
Liên quan đến vấn đề về dịch vụ internet banking, một số nghiên cứu đã phân
tích những nhân tố tác động tới nhu cầu sử dụng internet banking. Xuất phát từ
chính những nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc những giải pháp
phù hợp nhằm phát triển dịch vụ internet banking. Trong các nghiên cứu này, tác giả

5


chỉ rõ nhu cầu của khách hàng là nhân tố tác động mạnh đến hoạt động internet
banking của ngân hàng.
Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan, 2013. Factors affecting the adoption
of online banking in Ghana: Impliacations for bank managers. International journal
of Business and Social Research (IJBSR). Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh
hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại Ghana trên cơ sở mô hình
TAM (Technology Acceptance Moldel – mô hình chấp nhận công nghệ). Thu thập
thông tin đƣợc xử lý thông quan phần mềm SPSS. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra một
số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm phát triển
dịch vụ internet banking tại Ghana.
Shahram Gilianinia, Arman Fattahi and Seyyed Javad Mousavian, 2011.
Behavioral factors tend to use the internet banking services. Case study: System
(SABA), the Melli Bank, Iran, Ardabil”. International Journal of Business

Administration. Bài nghiên cứu chỉ rõ những hành vi của khách hàng có ảnh hƣởng
đến nhu cầu sử dụng internet banking tại chi nhánh Melli của ngân hàng Ardabil tại
Iran. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới dừng ở việc phân tích nhu cầu sử dụng
internet banking của khách hàng về dịch vụ internet. Khách hàng cũng chỉ là ngƣời
sử dụng sản phẩm nên không thể nắm rõ sản phẩm bằng chính những nhà cung cấp
dịch vụ. Nếu nhƣ khách hàng có nhu cầu mà ngân hàng không cung cấp dịch vụ thì
dịch vụ cũng không thể phát triển đƣợc.
Một số nghiên cứu khác đứng trên góc độ phân tích vai trò của việc phát triển
internet banking. Frust, K., Lang, W.W, and Nolle, D.E, 2000. Internet banking:
Developments and Prospects. Economic and Policy Analysis Working Paper 20009, September. Bài nghiên cứu chỉ rõ sự khác biệt trong cơ cấu thu nhập của các ngân
hàng có cung cấp dịch vụ internet banking và ngân hàng không cung cấp dịch vụ
internet banking. Ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking có thu nhập ngoài lãi
nhiều hơn, thu nhập từ lãi ít hơn, tỷ lệ hiệu quả kế toán tốt hơn và lợi nhuận cao hơn
so với ngân hàng không cung cấp dịch vụ internet banking. Bài nghiên cứu cũng
đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ internet banking. Qua đó

6


xác định thị trƣờng mục tiêu của dịch vụ và đề xuất một số giải pháp dành cho ngân
hàng nhằm phát triển dịch vụ internet banking.
Nghiên cứu khác nữa về phát triển dịch vụ internet banking của Dan Miner,
Principal, 2010. Key trends in online banking. Treasury strategies. Bài nghiên cứu
tập trung phân tích bức tranh tổng thể về xu thế phát triển dịch vụ online banking.
Sự phát triển của các dịch vụ online gắn liền với sự gia tăng rủi ro trong các giao
dịch. Bài nghiên cứu cũng đƣa ra những lợi ích cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ
online banking.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Liên quan về dịch vụ NHĐT, một số nghiên cứu trong nƣớc đã đƣa ra một
bức tranh tổng thể về dịch vụ NHĐT của NHTM Việt Nam.

Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt
Nam. Luận án tiến sỹ. Trƣờng đại học kinh tế Quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa
lại những vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT và đa dạng hóa dịch vụ của NHTM.
Bằng việc nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và
các NHTM ở Việt Nam, luận án cũng đƣa ra đƣợc những nhận xét và đánh giá về
thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam, làm rõ những tồn tại trong
hoạt động đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Việt Nam và phân tích những nguyên
nhân của những tồn tại đó thông qua kết quả tác giả điều tra đã điều tra. Qua đó, đề
xuất một số giải pháp và kiến nghị để đa dạng hóa dịch vụ NHTM. Qua việc vận
dụng ma trận Ansoff, luận án đã chỉ ra ba phƣơng thức thực hiện đa dạng hóa dịch
vụ tại NHTM Việt Nam. Luận án đã đề xuất một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh
giá mức độ thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM. Luận án cũng chỉ ra các
nhân tố ảnh hƣởng đến việc đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM.
Có nhiều học giả nghiên cứu về vấn đề“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam”.
Đinh Trọng Vinh, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An. Luận văn thạc
sĩ. Trƣờng đại học Kinh Tế – Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn đã hệ thống hóa

7


lại những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã tiến
hành phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An. Từ đó luận văn đƣa ra
đƣợc những kết quả mà chi nhánh đã đạt đƣợc, những hạn chế và những nguyên
nhân của hạn chế đó. Cuối cùng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT, nâng cao thƣơng hiệu và hình ảnh của chi nhánh.
Phạm Thu Hƣơng, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ, trƣờng đại học Ngoại

Thƣơng. Luận án đã đƣa ra đƣợc những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó, luận án đã đƣa ra đƣợc 3 hệ thống
chỉ tiêu đánh giá và phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm các chỉ tiêu về chất lƣợng,
chỉ tiêu về số lƣợng và các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trƣởng. Trên cơ sở mô hình gốc
chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Moldel – TAM) của Davis (1989)
đƣa ra để nghiên cứu sự tiếp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ công
nghệ thông tin, luận án đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động tới sự tiếp cận
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT. Luận án đã đo lƣờng ảnh hƣởng
của các nhân tố tới phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả đã chia các nhân tố ảnh hƣởng
tới phát triển dịch vụ NHĐT thành 3 nhóm bao gồm nhóm nhân tố thuộc môi trƣờng
kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
Kết quả khảo sát đối với nhóm nhân tố thuộc ngân hàng thì yếu tố an ninh và bảo
mật là nhân tố có tác động lớn nhất tới phát triển dịch vụ NHĐT. Luận án đã phân
tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, trong đó
là những kết quả đạt đƣợc và hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ
NHĐT. Qua đó, tác giả đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và đƣợc chia thành 6 nhóm rất cụ thể cho
các NHTM bao gồm: giải pháp về công nghệ, giải pháp về an ninh và bảo mật, giải
pháp nguồn nhân lực, giải pháp về quản trị hoạt động ngân hàng, giải pháp sản
phẩm dịch vụ NHĐT, giải pháp về tài chính. Cuối cùng, luận án đề xuất một số kiến
nghị cho cơ quan nhà nƣớc để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, đề tài mới chỉ

8


nghiên cứu về dịch vụ NHĐT rất chung chung, chƣa nghiên cứu sâu vào việc phát
triển một loại hình dịch vụ cụ thể.
Lê Thị Hồng Mai, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc Tế. Luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Ngoại Thƣơng. Luận
văn đã hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT

của NHTM. Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, nhận thấy những
ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong
từng nhà cung cấp dịch vụ. Luận văn cũng đi vào phân tích và đánh giá thực trạng
dịch vụ NHĐT của NHTMCP Quốc tế Việt Nam trong thời gian qua và chỉ rõ kết
quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ này. Qua đó đề tài đề xuất giải
pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam
trong thời gian tới. Tác giả xuất phát từ những nguyên lý chung và đồng thời sử
dụng các phƣơng pháp phân tích diễn giải, quy nạp, mô hình hóa, số liệu thống kê
của các văn bản chế độ các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để nghiên cứu.
Ngoài ra, luận văn có so sánh dữ liệu của các năm với nhau và đƣa ra các chỉ số để
đánh giá đƣợc thực trạng, qua đó tìm ra đƣợc nguyên nhân để đƣa ra các giải pháp
khắc phục. Luận văn đã cung cấp một số thông tin hữu ích cho ban điều hành cũng
nhƣ ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên phòng NHĐT của ngân hàng TMCP Quốc tế để
phát triển các dịch vụ NHĐT ngày càng mở rộng về quy mô và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHĐT. Mặc dù vậy, luận văn mới chỉ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ
NHĐT, chƣa cụ thể hóa vào một loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể, chƣa đƣa ra đƣợc
giải pháp hữu hiệu đối với từng loại hình dịch vụ NHĐT. Do đó việc áp dụng những
giải pháp mà tác giả đƣa ra vẫn còn chƣa thật sự đƣợc cụ thể, thiết thực cho ban lãnh
đạo, cán bộ nhân viên của NHTMCP Quốc Tế. Ngoài ra, luận văn còn một hạn chế
nữa là mới chỉ dừng lại ở việc chỉ ra những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch
vụ NHĐT chứ chƣa đo lƣờng đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự phát
triển của dịch vụ NHĐT nhƣ thế nào. Chính vì vậy mà việc đƣa ra các giải pháp
cũng bị hạn chế về mặt lƣợng dẫn đến giảm tính thiết thực của đề tài.

9


Ngô Minh Thu, 2013. Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ,
Học viện ngân hàng. Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận

cơ bản về dịch vụ IBMB của NHTM, quá trình phát triển của dịch vụ IBMB của các
nƣớc phát triển thế giới nhƣ Thái Lan, Trung Quốc, Singapore,…và ở Việt Nam.
Sau đó tác giả đã đi phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IBMB của BIDV bằng
cách đƣa ra những thành công và hạn chế, thuận lợi và khó khăn của việc phát triển
dịch vụ NHĐT tại BIDV. Trên cơ sở đó, tác giả đƣa ra những những kiến nghị và
giải pháp cho ban lãnh đạo ngân hàng, các cơ quan nhà nƣớc nhằm phát triển dịch
vụ IBMB tại BIDV. Trong bài luận văn của mình, tác giả đã thu thập các số liệu thứ
cấp từ các báo cáo thƣơng mại điện tử, website của BIDV và các NHTM Việt Nam
đồng thời thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTM Việt Nam.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích là chủ yếu để đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ IBMB của ngân hàng. Luận văn đã đi chi tiết một loại hình dịch vụ
NHĐT cụ thể là IBMB tại BIDV nhƣng lại mới chỉ dừng ở mức đƣa ra các nhân tố
ảnh hƣớng đến sự phát triển của dịch vụ IBMB chứ cũng chƣa đi lƣợng hóa đƣợc
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này. Do đó việc đƣa ra các giải pháp vẫn chỉ
mang tính chất nghiên cứu, tham khảo.
Một số nghiên cứu khác cũng đã đƣa ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến
sự phát triển dịch vụ NHĐT và dịch vụ internet banking. Nghiên cứu của Nguyễn
Thanh Tùng, 2015. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại
học quốc gia Hà Nội chia các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
thành hai nhóm bao gồm nhón nhân tổ chủ quan và nhóm nhân tố khách quan.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Vân Anh, 2013. Giải pháp phát triển và mở rộng dịch
vụ internet banking tại ngân hàng thương mại xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn
thạc sĩ, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
phát triển dịch vụ internet banking bao gồm hệ thống chính sách và pháp luật liên
quan đến internet banking, mức độ phát triển kinh tế - xã hội, số lƣợng ngƣời sử

10

dụng internet, vấn đề an toàn và bảo mật trong internet banking, cơ sở hạ tầng cho
internet banking.
Các đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT đều đƣa
ra những lý thuyết đầy đủ về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT. Cùng với
đó là xây dựng đƣợc hệ thống các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của
NHTM. Các đề tài đã đƣa ra những lý luận thực tế và sâu sắc về các nhân tố ảnh
hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM. Các giải pháp đƣợc đƣa ra có tính
thực tế cao và phù hợp với từng ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các đề tài mới chỉ
nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng rất chung chung, rất ít đề tài nghiên
cứu cụ thể một loại hình của dịch vụ NHĐT. Một số đề tài mới chỉ dừng ở việc đƣa
ra đƣợc các chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ internet banking, sự phát triển
của dịch vụ internet banking nhằm nêu lên thực trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Một số đề tài đã đƣa ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ
internet banking nhƣng chƣa đo lƣờng đƣợc mức độ phụ thuộc của các nhân tố này
tới sự phát triển dịch vụ internet banking. Bên cạnh đó, mỗi một NHTM đều có
những đặc thù và đặc điểm riêng biệt nên các giải pháp đƣa ra không thể áp dụng
một cách đồng nhất. Do đó, tác giả muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển dịch
vụ, đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển và đo lường mức độ ảnh hưởng
của sự phát triển dịch vụ internet banking, một trong những sản phẩm tiêu biểu
của dịch vụ NHĐT tại một NHTM cụ thể. Từ các đặc điểm của ngân hàng đưa ra
được các giải pháp hữu hiệu nhất đối với ngân hàng đang được nghiên cứu.
1.2.

Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ internet banking và phát triển

dịch vụ internet banking của ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử
Thƣơng mại điện tử hay còn gọi là E-Commerce, E-Comm hay EC đƣợc biết
đến nhƣ một phƣơng thức kinh doanh hiệu quả từ khi internet hình thành và phát

triển, có thể đƣợc hiểu đơn giản là phƣơng thức mua sắm, kinh doanh qua mạng và
internet. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm TMĐT, từ cách tiếp cận

11


đơn giản: “TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phƣơng tiện
điện tử và các mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet” (Bộ thƣơng mại
điện tử, 2009. Giáo trình thƣơng mại điện tử căn bản, trang 9). Đến cách hiểu phức
tạp theo UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1969. Luật mẫu về
TMĐT của Ủy ban liên hiệp quốc về luật thương mại quốc tế định nghĩa: “TMĐT là
việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua các phƣơng tiện điện tử, không cần
phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Với cách thức giao dịch truyền thống thì khách hàng phải đến trực tếp ngân
hàng. Cách thức này không thể đáp ứng đƣợc hết nhu cầu giao dịch của khách hàng
đồng thời tạo ra rào cản cho ngân hàng trong việc bán chéo sản phẩm và mở rộng
khách hàng; tổn thất về chi phí văn phòng, trụ sở giao dịch đồng thời các giao dịch
giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế cả về không gian và thời gian.
“Ngân hàng điện tử” tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking, là
một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là một
sự kết hợp thông minh giữa một số dịch vụ truyền thống với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. Nếu coi ngân hàng cũng nhƣ một thành phần của nền kinh tế
điện tử, ngân hàng điên tử có thể đƣợc hiểu là ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng không cần trực tiếp
đến các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch với
ngân hàng và nắm bắt đƣợc các thông tin tài chính của mình. Dịch vụ NHĐT được
định nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các

mạng internet hoặc viễn thông (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004). Thực
chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa
khách hàng và ngân hàng sao cho đạt hiệu quả tối ƣu mà tiết kiệm chi phí.
1.2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

12


Gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế, NHTM đã hình thành và phát triển
từ rất sớm. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động tích cực đến sự phát
triển của nền kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, không chỉ các doanh
nghiệp mà các NHTM cũng phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp các
dịch vụ tối ƣu cho khách hàng của mình. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống,
các ngân hàng đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nền kinh tế.
Tiền thân của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân
hàng trên phƣơng tiện truyền thống điện tử. Năm 1989, ngân hàng Wellfargo tại Mỹ
cung cấp dịch vụ qua mạng lần đầu tiên. Trải qua gần 30 năm, dịch vụ NHĐT đã
đƣợc xây dựng, phát triển và ngày càng hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của nền kinh tế. Hệ thống NHĐT đã trải qua các giai đoạn sau:
-

Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware). Đây là hình thái đơn giản
nhất của NHĐT. Sau khi internet ra đời và phát triển, các ngân hàng đã xây
dựng website cho riêng mình với những thông tin chung về ngân hàng, các
sản phẩm ngân hàng cung ứng, …nhằm mục đích quảng cáo, giới thiệu tới
truyền thông. Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kên giao dịch
tryền thống.

-

Giai đoạn 2: Thƣơng mại điện tử (E-commerce). Vào thời điểm ban này,
internet đóng vai trò nhƣ một công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc kiểm tra
các thông tin liên quan đến tài khoản, thẻ, các giao dịch chứng khoán…mà
khách hàng đã thực hiện trƣớc đó. Ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh
phân phối cho những giao dịch truyền thống trong việc truy vấn thông tin
giao dịch. Hầu hết các giao dịch chủ yếu vẫn đƣợc thực hiện tại quầy giao
dịch theo cách thức truyền thống.

-

Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business). Đây là giai đoạn đánh dấu sự
chuyển biến tích cực trong quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ
NHĐT. Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở khía cạnh
khách hàng và ngƣời quản lý đều đƣợc tích hợp trên internet. Có sự phát triển

13


lớn trong sản phẩm và cách thức hoạt động của ngân hàng. Sự phối hợp, chia
sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của cả chi nhánh của các ngân hàng cũng đƣợc
thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các giao
dịch của khách hàng hiệu quả hơn, góp phần giảm thiểu rủi ro. Tuy nhiên,
vẫn còn nhiều giao dịch khách hàng phải đến quầy giao dịch để thực hiện.
-

Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-banking). Đây là giai đoạn hoàn thiện của
NHĐT. Thông qua mạng internet, khách hàng không cần đến quầy giao dịch
của ngân hàng nhƣng vẫn có thể thực hiện đƣợc hết tất cả các giao dịch tài
chính một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn nhiều so với cách thức giao

dịch truyền thống tại quầy.

1.2.1.4. Các sản phẩm ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ thanh toán qua POS:
POS, viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy dùng để thanh toán tại quầy
bán hàng, các cửa hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, trạm bán xăng... Dịch vụ
thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng
kết nối giữa thiết bị POS hoặc mạng internet với thẻ của ngân hàng để thực hiện các
giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Qua đó, hệ thống sẽ tự động trừ tiền từ
tài khoản của ngƣời mua để trả cho ngƣời bán thông qua việc thanh toán bù trừ giữa
ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ thông qua các tổ chức chuyển
mạch thẻ trong nƣớc nhƣ SmartLink, Banknet hay Tổ chức thẻ quốc tế nhƣ Visa hay
MasterCard.
b. Dịch vụ tại ATM
Máy ATM cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp
nào của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ
ghi nợ (debit card) để rút tiền mặt. Ngƣời sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân trên
bàn phím của máy (Personal Identity Number – PIN) sau đó máy sẽ chứng thực thẻ.
Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng tự mình rút tiền mặt một cách
nhanh chóng và đơn giản, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác

14


nhƣ vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, yêu cầu sao kê tài khoản chi
tiết hoặc in các báo cáo giao dịch…
c. Dịch vụ home banking
Dịch vụ home banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên
mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng intranet) cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà

không cần đến ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều
thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
d. Dịch vụ phone banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi sử
dụng, khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thƣờng gọi đến số tổng đài
của ngân hàng. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7
ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động
sử dụng khi cần thiết.
Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ phone banking là tổng đài hỗ trợ call center
24/7. Ngoài việc cung cấp các thông tin nhƣ dịch vụ phone banking, tổng đài call center
còn cung cấp các dịch vụ tài chính nhƣ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiếp nhận
các yêu cầu tra soát khiếu nại. Đây cũng là một dịch vụ NHĐT đƣợc các khách hàng
đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng nhƣ chi phí rẻ.
e. Dịch vụ internet banking
Dịch vụ internet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho
khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết đƣợc thông tin
về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao
kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trƣờng, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực
hiện các giao dịch tài chính nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện
thoại…
f. Dịch vụ mobile banking
Moblie banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch
vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn

15