HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU

Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA TÀI DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN :

ĐỖ THỊ THÙY LIÊN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
Giáo viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN SƠN TÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2013

1


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

2


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
DANH MỤC CÁC LOẠI HÌNH VÀ BẢNG


Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................7
Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping ......................................12
Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách ..............................................................14
Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách ..............................................15

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU ............24
Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức bộ phận House keeping tại khách sạn The IMPERIAL
VŨNG TÀU ...........................................................................................................28
Hình 2.3 Quy trình chung phục vụ khách vào buổi sáng..................................... 36
Hình 2.4 Quy trình làm phòng khách.....................................................................39
Hình 2.5 Quy trình quét dọn phòng vệ sinh...........................................................42
Hình 2.6 Quy trình phục vụ khách vào buổi tối....................................................44
Hình 2.7 Sơ đồ bàn giao chìa khóa vạn năng .......................................................46
Hình 2.8 Quy trình kiểm tra MiniBar.....................................................................48
Hình 2.9 Sơ đồ mối quan hệ giữa các bộ phận......................................................50
Bảng 2.1 Danh mục các loại phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VT.............. 30
Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng ...................58

3


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

LỜI CẢM ƠN
-----oOo----Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính
– Marketing, quý thầy cô ở Khoa Du lịch đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những kiến
thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian qua.
Em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Sơn Tùng đã hết sức tận tình chỉ dẫn,
đóng góp ý kiến và giúp đỡ em hoàn thành được báo cáo này một cách tốt nhất.
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, em xin chân
thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG
TÀU đã rất thân thiện, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ, tạo điều kiện cho em
tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm và hoàn thành tốt chương trình thực tập của

mình.
Do kiến thức của em còn hạn chế, thời gian thực tập lại tương đối ngắn nên sai
sót là điều không thể tránh khỏi. Kính mong quý thầy cô, và các anh chị góp ý để
em hoàn thiện, bổ sung kiến thức cũng như kinh nghiệm tốt hơn cho công việc thực
tế của em sau này.
Cuối cùng, em kính chúc các quý thầy cô ở Trường Đại học Tài chính –
Marketing và các anh chị trong Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU luôn dồi
dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Thùy Liên

4


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

MỤC LỤC
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..............................................................................................................7
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................8

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn................................................11
1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng.................................................................................................12
1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường..........................................................................................................12

1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng........................................12
2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn..........................................................................27
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ..............................................................27

2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn..............................................................31
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU .........34

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG
TÀU.............................................................................................................................34
2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU
......................................................................................................................................................................... 38

2.3.1 Kiểm tra tình trạng phòng..................................................................................38
2.3.2 Chuẩn bị phòng đón khách................................................................................40
2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú...............................................................41
2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng.................................................................................................43
2.3.3.4 Một số quy trình khác kèm theo trong quá trình phục vụ khách..........................................................53

2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác để xử lý công việc trong bộ phận..............57
2.4 PHÂN TÍCH ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ BỘ PHẦN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN THE
IMPERIAL VŨNG TÀU......................................................................................................................................... 57

2.4.1 Ưu điểm..............................................................................................................57
2.4.2 Nhược điểm........................................................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU..................60
3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.......................................................................................................................... 60

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh lưu trú...........................................60
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn The IMPERIAL VŨNG
TÀU.............................................................................................................................62
5

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

3.1.2.1 Mục tiêu..................................................................................................................................................62
3.1.2.2 Phương hướng.......................................................................................................................................63
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE
IMPERIAL VŨNG TÀU......................................................................................................................................... 64

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách của đội ngũ lao động trong
khách sạn.....................................................................................................................64
3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất tại khách sạn...................................65
3.2.3 Hoàn thiện về tay nghề của đội ngũ nhân viên tại bộ phận...............................66
3.2.4 Hoàn thiện về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên........................68
3.2.5 Hoàn thiện về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị..........69
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................72

6


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng,
việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những
công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định,
ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh

tranh so với các đối thủ khác. Do có điều kiện thực tập tại khách sạn The
IMPERIAL VŨNG TÀU nên tôi quyết định chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL
VŨNG TÀU” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả
nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của
khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU và đưa khách sạn The IMPERIAL VŨNG
TÀU trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở
Việt Nam nói chung và Thành phố Vũng Tàu nói riêng..
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Mục tiêu của đề tài tập cũng như tên của nó là chú trọng vào việc “hoàn thiện
quy trình làm phòng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU”. Thông qua việc
thực hiện đề tài này, tôi hy vọng sẽ được nghiên cứu, học hỏi thêm những kiến thức
quý báu cho việc học tập của mình và qua đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả làm phòng tại khách sạn.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng được nghiên cứu trong đề tài này là phân tích, đánh giá quy trình làm
phòng tại khách sạn. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải
khắc phục để hoàn thiện quy trình phục vụ.
Yêu cầu và mục tiêu của báo cáo thực tập mà đối tượng và phạm vi của đề tài
ngắn gọn và không rộng bởi vì em muốn tập trung vào vấn đề chính của đề tài là
“quy trình làm phòng”. Báo cáo này sử dụng số liệu trong năm gần đây của khách
sạn

7


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện, tôi đã tiếp cận thực tế công việc, vận dùng kiến thức
về ngành quản trị Nhà hàng-Khách sạn cùng với quan sát thực tế, tham khảo tài
liệu, thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn
The IMPERIAL VŨNG TÀU, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc,
phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để hoàn thành bài báo cáo này.
5. BỐ CỤC BÁO CÁO THỰC TẬP
Bố cục của báo cáo này chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về bộ phận buồng trong khách sạn
Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình làm phòng của bộ phận buồng tại
Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận
buồng tại Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU

8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm chung
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách
thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc
gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều
giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong
phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ

ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức
độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm
trên, chúng ta có thể hiểu về “buồng phòng” trong khách sạn như sau: Đó chính là
không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay
loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có
quyền sử dụng chúng.
Qua đó ta có khái niệm về bộ phận phòng buồng:
“Bộ phận phòng buồng tại khách sạn còn gọi là bộ phận quản gia. Khu vực do bộ
phận phòng buồng quản lí rộng, cán bộ, công nhân viên đông; doanh thu của bộ
phận này chiếm khoảng 2/3 tổng doanh thu của toàn khách sạn.” Theo giáo trình
“quản trị khách sạn hiện đại” Lục Bội Minh chủ biên, Trần Khang dịch.
Công việc của bộ phận phòng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ các phòng của
khách sạn, làm các công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng, và
về sinh hoạt; làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng, tẩy trùng, diệt gián
trong khách sạn; thiết kế, cắt may và thay đổi, giặt giũ đồng phục của cán bộ, công
nhân viên trong toàn khách sạn.
Mục tiêu quản lý của bộ phận phòng là phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý
quốc tế, dịch vụ và chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện an toàn như sống ở

9


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

nhà mình để có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn, nâng cao
danh tiếng của khách sạn ở trong và ngoài nước.
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày

lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách
trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm
bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách
có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho
nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn
vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ
phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân
viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử
dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Housekeeping
trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ
khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có hiệu quả,
đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi công việc
của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương
thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách
thuê. Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho
khách hàng là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận
Housekeeping còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý
hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình
phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong
khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an
toàn, tiêu chuẩn y tế.

10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

1.1.2 Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn.
1.1.2.1 Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng:
phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… Vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê
phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền.
1.1.2.2 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng.
- Phòng Standard: Có diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phòng Standard thường có giá
thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng
không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những
tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
- Phòng Superior/Deluxe: Có diện tích từ 30m 2 đến 40m2. Những phòng này
được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm
nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở
lên tại các khách sạn hầu hết đều được trang bị bồn tắm.
- Phòng Junior/Mini Suite: Có diện tích từ 40m 2 -55m2, những phòng này được
bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất
và nội thất tốt.
- Phòng Suite: Có diện tích từ 60m 2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2
phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh
có cả bồn tắm nằm và phòng tắm đứng.
- Phòng President (Phòng tổng thống): Có diện tích từ 100m 2 đến 200m2. Buồng
ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng
yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng
có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
- Phòng thông nhau (Connecting room): Những phòng này có lối đi thông nhau
giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia
đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách
không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập.

11


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

- Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được
thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được
bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh được trang
bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật.
- Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.
1.1.2.3 Phân loại theo số khách ở trong phòng
- Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách.
- Phòng Double: Được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường
đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.
- Phòng Triple: Phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi,
hoặc 3 giường đơn.
- Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (doubledouble).
Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).
1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường
- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.
- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.
- Giường vua (King): 2.05 x 2m
- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận phòng buồng
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận

Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ
chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.
Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự
phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận. Ở
những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu
là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ

12


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn
nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ
sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của
từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt tủi, hoặc thuê giặt ủi cho
khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi đó, ở những khách sạn
có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của
nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận
Housekeeping tại đây được phận bố như sau:
Trưởng bộ phận
Housekeeping
Thư ký

Giám sát
tổ giặt ủi

Giám sát

tầng

Giám sát tổ vệ
sinh công cộng

Tổ cây
cảnh

Nhân viên
tổ giặt ủi

Nhân viên
buồng

Nhân viên tổ vệ
sinh công cộng

Nhân viên
tổ cây cảnh

Người ghi
yêu cầu

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò
điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận
Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng
bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra
làm 4 tổ chính. Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều

hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình.

13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng buồng
Trưởng bộ phận
- Thầm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ, công nhân viên khách
sạn, đôn đốc công việc cắt may, thay đổi, giặt là và khâu vá đồng phục.
- Là người quản lý toàn diện bộ phận phòng buồng nhằm phục vụ khách ăn nghỉ
tại khách sạn có hiệu quả, chất lượng tốt bảo đảm tác phòng khách luôn luôn sạch sẽ
như mới, khiến khách hài lòng.
Trách nhiệm của trưởng bộ phận:
- Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn
đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày, bảo đảm cho công tác kinh doanh của bộ phận
diến ra bình thường.
- Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần
dùng, khống chế chi phí.
- Ban hành điều lệ phục vụ phòng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để
đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị
cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị luôn luôn ở tạng thái hoàn hảo.
- Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là quần áo
sạch sẽ, đạt yêu cầu chất lượng.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công
cộng.

- Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu của khách, giải quyết
khiếu nại của khách.
- Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao tố
chất và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận do mình phụ trách, định kì kiểm tra
đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ vào kết quả kiểm tra, đánh giá để
thưởng phạt nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền.

14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

- Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng lầu, ở nơi cắt
may quần áo và tại các nơi công cộng, bảo đảm cho các phòng khách và an toàn cho
khách.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình
công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên
giao.
Thư ký trưởng bộ phận
- Thực thi kế hoạch công tác do trưởng bộ phận lập ra, thay mặt trưởng bộ phận
khi trượng bộ phận vắng mặt.
- Triệu tập các nhóm trưởng các trưởng ca để bố trí phân công công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công
việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vần đề tồn tại kịp thời báo cáo
lên trưởng bộ phận.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách.

- Giúp trưởng bộ phận kiểm tra công tác vệ sinh tại phòng giặt ủi và tại các khu
vực công cộng.
- Thực thi kế hoạch đào tạo nhân viên.
- Định kì đánh giá công việc của nhân viên và đề ý kiến thưởng phạt lên trưởng
bộ phận.
- Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lý đối
với người vi phạm.
- Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt
công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị.
- Phối hợp các công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù
của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
- Tổ chức kiểm tra định kì tài sản cố định, và các vật tiêu dùng hàng ngày của bộ
phận phòng buồng, khống chế giá thành bổ sung đồ dùng dụng cụ của bộ phận
phòng buồng.
Giám sát tầng
- Tổ chức họp trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra
vắng mặt và trang phục vệ sinh cá nhân của nhân viên.
- Phân công ca làm việc điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên, đề
nghị thưởng phạt nhân viên.
15


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

- Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo
kết quả kiểm tra lên trưởng bộ phận phòng buồng và lên bộ phận tiếp nhận khách.
- Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước và đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách
ngủ.

- Lập kế hoạch và thực hiện công tác vệ sinh định kỳ đôn đốc nhân viên hoàn
thành tốt công việc đột xuất.
- Kiểm tra các phương tiện trong phòng khách, kịp thời báo cáo sửa chữa những
bộ phận hư hỏng.
- Phối hợp cùng bộ phận bảo vệ làm tốt công tác phòng cháy chữa cháy. Kịp thời
ghi chép hiện tượng không bình thường.
- Lắng nghe ý kiến của khách, thỏa mãn yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại
của khách.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên bảo đảm thực hiện đúng quy trình
và tiêu chuẩn thao tác phục vụ khách.
- Hàng tháng tổ chức kiểm kê chăn màn nệm gối… và các vật dụng khách đã sử
dụng, làm báo cáo xin lệnh bổ sung.
- Giám sát nhân viên phục vụ bàn giao chìa khóa vạn năng.
- Viết nhật kí công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban định kỳ báo cáo công
tác tình hình công việc lên trưởng bộ phận phòng buồng
- Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên dưới quyền, quan
tâm tới tình hình tư tưởng và công việc của họ, giải quyết mâu thuẩn giữa họ với
nhau, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

Nhân viên làm phòng
- Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý chìa khóa, kiểm đếm và quản lý chìa
khóa vạn năng, chìa khóa các tầng lầu và ở các khu vực công cộng.
- Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách các vật dụng khách bỏ

quên.
- Tiếp nhận và truyền đạt thông tin do khách hoặc các bộ phận khác chuyển tới.
- Tiếp nhận điện thoại tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời phục vụ khách.
- Phụ trách công tác cho khách mượn vật dụng vào sổ sách thu hồi bảo dưỡng và
bảo quản các vật dụng ấy.
- Phụ trách công tác ghi chép thống kê và lập hóa đơn minibar trong phòng khách
chuẩn bị các báo biểu cho các ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị,
phương tiện và thu chuyển các báo biểu.
- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viện giặt ủi
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố, phân loại sau khi giặt là.
- Thu phát đồi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận ăn
uống.
- Đổi đồng phục cho nhân viên.
- Thống kê số đồng phục bằng vải bị sờn rách, kiểm kê định kì bằng vải.
- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ dùng bằng vải, áp dụng ti lệ
giảm đồng phục sờn rách.
- Nghiêm túc chấp hành quy định về giao đồng phục của khách, bảo đảm chất
lượng công tác dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện thanh toán tiền dịch
vụ giặt đồ.
Đội trưởng đội trồng và chăm sóc cây cảnh
- Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong khách
sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn, cung cấp hoa thuê theo phiếu
đặt hàng của bộ phận ăn uống, của khu vực công công và các bộ phận khác.
- Ghi chép tình hình tiêu hao của vật phẩm, lập phiếu tồn kho, làm phiếu xin lại
bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý.
- Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh làm đơn mua hoa theo
nhu cầu hàng ngày. Khống chế chi phí mua hoa.
1.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo

tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
17


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những
sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao
năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho
nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn
của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh
trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khái quát về khái niệm
quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay
những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách
khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy
trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất”.
1.2.1 Quy trình phục vụ buồng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:
Hình 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping
Chuẩn bị buồng đón
khách

Làm vệ sinh buồng
hằng ngày và phục vụ
các nhu cầu tại buồng
của khách

Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng sau khi
khách trả phòng

Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ
phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại

18


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của
khách.
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách
của bộ phận Housekeeping đã đề ra.

- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng
cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục
vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của
khách sạn.

19


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau:
1. Bước vào
phòng khách

2. Thu dọn
rác

3. Làm giường

4. Vệ sinh
phòng ngủ

5. Vệ sinh
phòng tắm

9. Rời phòng
khách

8. Quan sát và
kiểm tra lần cuối

7. Hút bụi

6. Bổ sung thêm
vật dụng trong
phòng

Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng.
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng
của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát
hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo
cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm
tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay
không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng
của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để
quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và
được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost &
Found) tại mỗi khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng.
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.

20


Đỗ Thị Thùy Liên

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
1.2.2 Quy trình giao nhận đồ giặt là cho khách.
Nhận thông báo

Nhận quần áo

Đưa đi giặt là

Trao trả cho
khách

Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách.
Khi nhân viên nhận được thông báo khách có đồ giặt là thì sẽ tiến hành ghi số
phòng của khách cần giặt là quần áo, nơi nhận quần áo. Chuẩn bị xe chở quần áo và
đi nhận quần áo. Nhận quần áo của khách VIP trước và phải nhanh chóng đi đưa đồ
giặt là.
Nếu cửa phòng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên văn
phòng. Nhân viên văn phòng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý mới được vào phòng
nhận quần áo.
Nếu khách có trong phòng thì nhẹ nhàng gõ cửa, tự giới thiệu, chờ khách mở của,
lễ phép chào hỏi, báo với khách rằng mình đến nhận quần áo. Lập biên lai giặt là
quần áo, đề nghị khách ký nhận. Nếu khách không có yêu cầu nào khác thì chào
khách và ra khỏi phòng.
Nếu khách không có trong phòng thì đề nghị nhân viên hầu phòng mở cửa, thu
nhận quần áo, lập biên lại giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số phòng của khách, ngày

giờ nhận và tên người nhận.
Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên hầu phòng, nếu
không có biên lai và không có số phòng của khách thì nhận viên hầu phòng phải xác
nhận số phòng của khách và ký nhận.
Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ sách, trong đó ghi rõ số phòng của
khách, ngày giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không? Nhận quần áo xong
phải nhanh chóng ra về, không được nấn ná ở lại phòng khách.
Trước khi đưa đi giặt là phải ghi vào sổ sách, trong đó ghi rõ chất lượng, kiểu
dáng và nhãn mác quần áo. Căn cứ vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt
là riêng để bảo đảm chất lượng.
Giặt xong phải là kỹ, phẳng phiu rồi mới trao trả quần áo cho khách. Khi nhận
quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ sách. Phải
trao trả quần áo cho khách đúng hẹn.
1.2.3 Quy trình xử lí Lost & Found

21


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

Nếu nhân viên nhặt được của rơi của khách hoặc khách để quên khi trả phòng thì
phải báo và nộp lên văn phòng bộ phận buồng phòng, nhân viên văn phòng làm thủ
tục thu nhận.
Khi tiếp nhận của rơi, hoặc do khách để quên, nhân viên văn phòng phải ghi vào
sổ tỉ mỉ, như thời gian khách để quên, đánh rơi, số phòng của khách, tên vật bị đánh
rơi hoặc để quên, tên người nhặt được của rơi và tên người nộp.
Của rơi hoặc để quên của khách phải có người chuyên trách cất giữ, được phân
loại theo thời gian, chủng loại, cất giữ trong tủ chuyên dụng, những thứ quý, nhiều

tiền phải cất giữ trong két sắt.
Khi có khách tới tiếp nhận thì phải đối chiếu với giấy chứng minh của khách, ghi
vào sổ trả của rơi tên, số chứng minh, số hộ chiếu hoặc số giấy công tác của người
nhận, ngày giờ giao nhận, khách và người giao phải ký nhận vào sổ.
Những vật thông thường, sau 3-6 tháng không có người tới nhận thì phát cho
người nộp. Những thứ quý giá đắt tiền như đồ trang sức bằng vàng, bạc, đồng hồ
đeo tay… thì chuyển cho bộ phận bảo vệ xử lý. Đồ ăn như bánh, trái có thời gian sử
dụng thì giữ trong vòng 3 ngày.
1.2.4 Quy trình xử lý than phiền của khách
Khi bạn là một nhân viên trong khách sạn, bạn cũng sẽ gặp tình huống khách
hàng than phiền ít nhất một lần. Những vấn đề thường gặp như dịch vụ không tốt,
sản phẩm không chất lượng, giá không hợp lý v.v… Tình huống rất đa dạng, nhưng
cách xử lý không phải là quá phức tạp. Nếu bạn nắm rõ tâm lý và nhu cầu của
khách hàng thì bạn có thể làm chủ được tình hình, hoặc ít ra hạn chế được tổn thất
cho Khách sạn mà vẫn giữ được khách hàng. Thông thường, các Khách sạn sẽ
hướng dẫn nhân viên 5 bước cơ bản sau:

22


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

Bước 1:
Lắng nghe: Chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể
đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú
nếu thông tin chi tiết, cụ thể.
Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện
sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Khi bạn hành động như vậy, không có

nghĩa là bạn đang tự hạ thấp mình, mà bạn đang xử lý sự việc một cách nghiêm túc.
Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách
hàng của bạn.
Tìm giải pháp: Tất cả mọi vấn đề đều có giải pháp – bạn nên áp dụng nguyên lý
này. Cố gắng tình biện pháp đơn giản nhất và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm
ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc quản lý.
Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại thăm hỏi khách hàng
để đảm bảo rằng họ hài lòng, thậm chí ngay cả khi người khác giải quyết vấn đề này
giúp bạn vì bạn cùng với khách là người đầu tiên gặp vấn đề. Hãy nhận trách nhiệm
cá nhân của vấn đề này.
Bước 2:
Khách hàng khi gặp vấn đề rất mong đợi tình hình được giải quyết, do vậy, họ
nên được thông tin cách thức và tiến độ giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết nên
làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ thông báo với Tổ trưởng hoặc Quản lý
và sẽ trở lại trong 10 phút tới. Bạn nên báo rõ thời gian bạn cần để thông tin tới cấp
trên. Tuy nhiên, bạn cần cân nhắc khoảng thời gian thích hợp, không quá lâu để
khách phải đợi, nhưng không quá ngắn để không đủ thời gian cho bạn và Quản lý
của bạn. Bạn cần đảm bảo giữ đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới.
Bước 3:
Bạn cần thông báo với Quản lý đầy đủ thông tin về sự việc và thông tin khách
hàng để Quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp. Ban Quản lý sẽ liên hệ
với khách hàng, đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác. Nếu khách hàng
không thỏa mãn, Trưởng bộ phận sẽ được thông báo tình hình.

23


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

Bước 4:
Sau khi sự việc được xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay
lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không.
Bước 5:
Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải
quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên
quan, cách xử lý v.v…
Ngoài ra, một số điểm sau cần được lưu ý:
•

Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ.

•

Luôn luôn cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc.

•

Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến khách hàng quá trình xử lý sự việc.

•

Không bao giờ tự ý quyết định nếu bạn không chắc chắn.

•

Không được có bất cứ than phiền nào, dù là nhỏ nhất.

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG

Trong khách sạn làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh – thoáng
mát. Để “vui lòng khách đến – yên lòng khách nghỉ – vừa lòng khách đi” đó là một
vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của
khách sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn
được trang bị những thiết bị hiện đại bảo đảm tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách
sạn. Chính vì vậy việc phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định
đó.
Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế
nào là nhân viên phục vụ buồng “Nhân viên phục vụ buồng người phục vụ phòng
nghỉ theo yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh, đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ sung
cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc…”.
Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy: Vệ sinh buồng có tính chất
quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và
đây là yếu tố thứ nhất. Nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy:

24


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đỗ Thị Thùy Liên

Một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách
khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận
phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: Việc bán dịch vụ cho thuê phòng ngủ phụ
thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để

khách đánh giá một phòng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người
nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của
nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách,
đảm bào nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho
khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ
theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.

25