Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------o0o--------

TRẦN QUỲNH TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------o0o--------

TRẦN QUỲNH TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã Ngành: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn được thực hiện trên quá trình nghiên
cứu trung thực dưới sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. Đây là đề tài luận văn
thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng. Luận văn này chưa được ai công
bố dưới bất kỳ hình thức nào và tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ.
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày….Tháng….Năm 2016
Tác giả

Trần Quỳnh Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH SÁCH HÌNH VẼ
DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU .. 1

1.1.

Lý do thực hiện đề tài ....................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................... 2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu: ....................................................................................... 2

1.4.

Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: .................................................................3

1.5.

Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................3

1.6.

Kết cấu nội dung nghiên cứu: ........................................................................4

1.7.

Ý nghĩa củ đề tài nghiên cứu: ......................................................................4

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ......................................................................................... 5

Giới thiệu chương. ...................................................................................................5
2.1

Cơ sở khoa học, lý luận của vấn đề nghiên cứu. ...........................................5

2.1.1

Dịch vụ: ......................................................................................................5

2.1.2

Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 7

2.1.3

Khách hàng cá nhân ...................................................................................9

2.1.4

Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ........................ 10

2.1.4.1

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ...............................................10

2.1.4.2

Tín dụng cá nhân ...............................................................................12

2.1.4.3

Dịch vụ thanh toán ............................................................................13

2.1.4.4

Dịch vụ thẻ. ....................................................................................... 13

2.1.4.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 13

2.1.4.6

Các dịch vụ khác ...............................................................................14

2.1.5

Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................15

2.1.6

Sự hài lòng ............................................................................................... 16

2.1.6.1

Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...............................................18

2.1.6.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
18

2.1.6.3

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
19

2.1.7

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
20

2.1.7.1

Mô hình 5 khoảng cách .....................................................................20

2.1.7.2

Mô hình SERVQUAL .......................................................................21

2.1.7.3

Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................. 23

2.1.7.4

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ...........................................23

2.2

Tổng hợp các nghiên cứu trước đây của Việt Nam và thế giới: ..................27

2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới: ...................................................................27
2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam .....................................................................29
2.3

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
30

2.3.1

Cung ứng sản phẩm dịch vụ .....................................................................31

2.3.2

Lợi ích tài chính (Giá cả) .........................................................................31

2.3.3

Sự thuận tiện............................................................................................. 31


2.3.4

Nhân viên .................................................................................................31

2.3.5

Cảm giác an toàn ...................................................................................... 32

2.3.6

Hình ảnh ngân hàng .................................................................................32

Kết luận chương hai ............................................................................................... 33
CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

34

3.1.

Tổng quan về thành phố Hồ Chí Minh. ....................................................... 34

3.2.

Sự hình thành và phát triển của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh 34
3.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh 35
3.4.

Thực trạng hoạt động giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................................... 37
3.4.1.

Về huy động vốn đối với khách hàng cá nhân ......................................37

3.4.2.

Về tín dụng đối với khách hàng cá nhân ..............................................38

3.4.3.

Về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
38

3.5.

Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn

thành phố HCM hiện nay:...................................................................................... 40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 43
CHƯƠNG 4:

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH ............... 44
Giới thiệu chương: .................................................................................................44

4.1

Mô hình ghiên cứu:.................................................................................... 44


4.2

Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................46

4.3

Thu thập và xử lí d liệu: ............................................................................46

4.3.1

Khảo sát định tín : ................................................................................... 46

4.3.2

Khảo sát định lượng. ................................................................................47

4.3.2.1

Xây dựng bảng câu hỏi ......................................................................47

4.3.2.2

Xây dựng thang đo ............................................................................48

4.3.2.3

Xác định số lượng mẫu cần thiết và thu thập dữ liệu ........................ 49

4.4

Phương pháp phân tích dữ liệu: ...................................................................50

4.4.1

Thống kê mô tả: ....................................................................................... 50

4.4.2

Kiểm định độ tin cậy. ...............................................................................55

4.4.3

Phân tích hân tố EFA .............................................................................57

4.4.4

Phân tích t ơng quan: ..............................................................................62

4.4.5

Phân tích ồi quy: ..................................................................................... 63

Kết luận chương bốn.............................................................................................. 66
CHƯƠNG 5:

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ......................................................................... 67
5.1

Tóm tắt kết quả chính của đề tài ..................................................................67

5.2

Các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòn của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ tại ngân hàng trên địa bàn TPHCM. ......................................................... 68
5.2.1

Nhóm giải pháp để phát triển nguồn nhân lực và hệ thống bảo mật, an ninh

Ngân hàng: .............................................................................................................68
5.2.1.1

Phát triển nguồn nhân lực:.................................................................68

5.2.1.2

Nâng cao tính bảo mật, an ninh trong ngân hàng. ............................. 69

5.2.2

Chú trọng đến sự thuận tiện trong giao dịch ............................................70

5.2.3

Nâng cao uy tín – danh tiếng của ngân hàng. ..........................................72

5.2.4

Nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chiến lược giá cả, lãi suất ....73

5.2.4.1

Nâng cao chất lượng dịch vụ: ............................................................ 73

5.2.4.2

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá. ........................................................ 74

5.3

Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: ........................... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.

.............................................................................................. 37

Bảng 3.2: Tín dụng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.

.............................................................................................. 38

Bảng 4.1. Các biến k ảo sát ................................................................................... 48
Bảng 4.2: Thống kê mô tả giới tính mẫ khảo sát ............................................... 51
Bảng 4.3. Thống kê mô tả độ tuổ .......................................................................... 51
Bảng 4.4. Thống kê mô tả các biến khảo sát ......................................................... 54
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậ Cronbatch’s Alpha ............................................ 56
Bảng 4.6. Kiểm định KMO ..................................................................................... 57
Bảng 4.7. Kết uả phân tích nhân tố EFA ............................................................ 58
Bảng 4.8. Bảng xoay nhân tố .................................................................................. 59
Bảng 4.9. Các nhân tố mới của mô hình ............................................................... 60
Bảng 4.10. Phân tích tương quan ........................................................................... 62
Bảng 4.11. Kết uả phân tích hồi quy ................................................................... 63
Bảng 4.12. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy . 64
Bảng 4.13. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ......................................... 65


DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ...... 22
Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI ............................. 26
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU .................. 27
Hình 4.1. Quá trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 45
Hình 4.1: Ngân hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ................................................. 52
Hình 4.2. Các dịch vụ hiện đang sử dụng tại Ngân hàng .................................... 53
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh............................................................. 61

DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT
ACB
ASCI
ATM
BIDV
CSI
ECSI
HSBC
KHCN
MB
NH
NHTM
SERVPERF
SERVQUAL
Techcombank
TPHCM
Vietcombank
Vietin Bank
VIF

Ngân hàng Á Châ
American Customer Satisfaction Index – Mô hình chỉ số
hài lòng k ách hàng của Mỹ
Automated Teller Machine
Ngân hàng đầu tư Việt Nam
Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng của khách
hàng
European Customer Satisfaction Index – Mô hình chỉ số hài
lòng khách hàng của các quốc gia EU

Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng Quân đội
Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại
Service Performance – Mô hình hất lượng dịch vụ cảm
nhận
Service Quality – Mô hình chất l ợng dịch vụ
Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam
Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai


1

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Theo nghĩa rộng, ngành ngân hàng cũng là một ngành kinh doanh, và các ngân
hàng cũng là doanh nghiệp, kinh doanh lấy lợi nhuận và danh tiếng là thước đo của
thành công. Một trong những chìa khóa cho sự thành công của các doanh nghiệp trên
thương trường hiện nay là chiếm lấy “trái tim” của khách hàng thông qua sự trải
nghiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Nếu khách hàng hài lòng với sự trải
nghiệm hay giao dịch đó, thì nó sẽ đưa đến rất nhiều lợi í h khác, như lòng trung
thành của khách hàng, nâng cao danh tiếng của ngân hàng, tăng doanh thu, tiết kiệm

chi phí… và kết quả là lợi nhuận của ngân hàng sẽ tăng lên. Vậy “trải nghiệm” có ý
nghĩa như thế nào đối với khách hàng? Hãy thử nghĩ đến những công ty như: Apple,
Starbucks, Fedex… Những thương hiệu này có đặc điểm chung nào? Đó đều là những
doanh nghiệp hết sức thành công trên toàn thế giới, và chú g đều thỏa mãn kỳ vọng
của khách hàng hoặc hơn thế nữa. Thêm vào đó, những thương hiệu này luôn tiếp tục
hoàn thiện và tạo ra những sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Tại sao họ làm
được điều đó? Đó là vì họ hiểu được khách hàng của mình. Quay lại với ngành ngân
hàng tại Việt Nam, hiện nay hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng được
hoàn thiện, tuy nhiên, liệu các ngân hàng này đã thật sự hiểu được khách hàng của
mình, và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng là như thế
nào? Các ngân hàng có thể cải thiện điều gì để nâng cao lòng trung thành của khách
hàng hơn nữa?
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là đầu
tàu kinh tế và trung tâm văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Trên cơ sở diện
tích tự nhiên, thì thành phố Hồ Chí M nh là đô thị lớn thứ nhì Việt Nam (sau khi thủ
đô Hà Nội được mở rộng). Nếu xét về quy mô dân số, thì thành phố Hồ Chí Minh
là đô thị lớn nhất Việt Nam. Với dân số khoảng 8 triệu dân (theo thống kê của Tổ g
cụ thống kê năm 2014), thì nhu cầu về tài chính là rất lớn. Đây là nơi tập trung hầu


2
hết các ngân hàng lớn nhỏ trên thị trường và đây cũng là thị trường mà tất cả ngân
hàng đều muốn chinh phục. Để làm được như vậy, thì các ngân hàng phải hiểu rõ
được khách hàng ở TPHCM muốn gì suy nghĩ như thế nào, họ xem trọng điều gì…
Chỉ khi đó, thì các ngân hàng mới có các bước đi đún đắn trong chiến lược cũng như
tung ra các sản phẩm dịch vụ hợp thị hiếu người dân Tp.HCM.
Cũng chính vì những lí do đó, mà trong đề tài này, tác giả xin được nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
tại địa bài thành phố Hồ Chí Minh. Nếu chúng ta có được bức tranh toàn cảnh về
quan điểm của khách hàng về các ngân hàng hiện nay, cũng như đo lường được mức

độ hài lòng của họ đối với ngân hàng, lắng nghe tiếng nói của khách hàng, chắc chắn
điều này là hết sức quý giá để từ đó các ngân hàng có thể phát triển hoàn thiện hơn,
nâng cao lợi nhuận và giá trị xã hội.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tiến hành xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh. Kiểm định và chứng minh sự phù hợp của mô hình cũng như đánh giá
tầm quan trọng của từng yếu tố tác động. Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:
-

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ ngân hàng ở TPHCM.
-

Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng ở TPHCM.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng nâng cao sự hài lòng của

Khách hàng với dịch vụ ngân hàng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi
nghiên cứu sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM?

3
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM?
Câu hỏi 3: Làm thế nào để các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng của mình?
1.4. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu đã đề xuất ở trên để xác định đối tượng khảo sát
là các khách hàng cá nhân đã đang sử dụng sử dụng dịch vụ nào đó của một hay
nhiều ngân hàng.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực thực hiên do đó phạm vi nghiên cứu
được tác giả giới hạn ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với các khách hàng cá nhân
đang giao dịch với các ngân hàng tại các quận của thành phố như quận 1, quận 3,
quận 10, quận Bình Thạnh, quận Phú Nhuận, quận Tân Bình … Về thời gian, tác giả
tiến hành khảo sát từ tháng 06/2015 đến hết tháng 08/2015.
Số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của các ngân hàng được thu thập từ năm
2013 đến 2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả sử dụng các phương pháp sau khi nghiên cứu đề tài:
•

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ

bộ, lấy ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 6 khách hàng nhằm điều
chỉnh và bổ sung thang đo sao cho hợp lý.
•

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc phát bảng

câu hỏi trực tiếp cho các KHCN đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch
của các ngân hàng, gửi phiếu khảo sát qua email trên các diễn đàn trực tuyến, sau đó
sử dụng mô hình hồi quy bội để đo lường sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến yếu tố sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ ngân
hàng trên địa bàn TPHCM.


4
Dữ liệu sử dụng trong mô hình bao gồm dữ liệu sơ cấp thông qua phát phiếu
khảo sát với kích hước mẫu là 435.
1.6. Kết cấu nội dung nghiên cứu:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chương 3: Thực trạng hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lò g
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khá h hàng cá nhân
đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn TPHCM
1.7. Ý nghĩa ủa đề ài nghiên cứu:
Từ kết quả của đề tài nghiên cứu, đây sẽ là cơ sở để các nghiên cứu về sự hài
lòng của k ách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tham khảo.
Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu để các ngân hàng trong địa bàn TPHCM tham
khảo về cảm nhận của khách hàng tại TPHCM khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thuận tiện, sự uy tín, chấ lượng dịch vụ,.. của ngân
hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là
sự uy tín. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy một bức tranh tổng quan về
các ngân hàng tại TPHCM hiện nay.

5

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H

HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.
Giới thiệu chương.
Trước khi bắt đầu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thì chúng ta cần phải hiểu rõ
những khái niệm cũng như những cơ sở lý thuyết liên quan đến quá trình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, vấn đề sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng cũng đã từng được
nhiều tác giả quan tâm và đề cập. Tuy nhiên, đa phần họ chỉ đều nghiên cứu về 1 chi
nhánh của ngân hàng nhất định. Đối với bài nghiên cứu này, có gì mới hơn và những
đóng góp ra sao. Để giải quyết được những vấn đề trên, tác giả xin mời mọi người
đến với chương Cơ sở lý thuyết.
2.1 Cơ sở khoa học, lý luận của vấn đề nghiên cứu.

2.1.1 Dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác hẳn với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về dịch
vụ, nghiên cứu này xin được giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn của nhiều
nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveria, 2010) dịch vụ là hoạt động kinh tế
tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (người

sử dụng) dịch vụ.
Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.


6
Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveria, 2010), một dịch vụ chỉ mang tính chất
vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản
xuất và các sản phẩm hữu hình.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các quá trình,
các giải pháp mang lại những tiện ích, cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng về các giao dịch với Ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu rằng, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có
cách định nghĩa dịch vụ khác nhau nhưng đều thống nhất về tính chất của dịch vụ.
Sách “Quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006)
đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
 Tính vô hình:
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái
rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác
với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch
vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó có thể đo
lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
 Tính không đồng nhất:
Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch
vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một
chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại
những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá

nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức
hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc
điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở
nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa các sản phẩm hữu hình khác.
 Tính không thể tách rời:


7
Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc
phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc
hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách biệt thành hai quá trình riêng
biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng
thời với nhau. Sự thạo thành và sử dụng của hầu hết của dịch vụ diễn ra đồng thời với
nhau. Đây là sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hìn khác: Hàng hóa được sản
xuất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng
là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá
trình việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề sau:
 Tính không lưu trữ được:
Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời, vì vậy nó không
thể lưu trữ được giống như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách khác, ta không thể
lưu trữ dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.
 Tính đồng thời:
Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diến ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản xuất với quá trình tiêu
dùng dịch vụ được.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chí h, được
cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm và dịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài

chính khác.
NHTM là một tổ chức tài chín được thành lập theo quy định của pháp luật,
hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt động khác có liên quan. Như vậy, mặc dù
không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền
tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch
vụ trong nền kinh tế và thuộc phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ của bảng
phân loại các loại dịch vụ trong GATS của WTO.


8
Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt và cực
kỳ nhạy cảm là lĩnh vực tài chính, tiền tệ. Ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm
vật chất cụ thể mà bằng chức năng và vai trò ủa mì h, đáp ứng các nhu cầu về vốn,
sinh lời, thanh toán, cất trữ tài sản,…cho khách hàng, đã gián tiếp tạo ra sản phẩm
dịch vụ cho nền kinh tế nên được xếp vào nhóm ngành dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân
hàng tạo ra nhằm làm làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường
tiền tệ. Theo xu thế phát triển, hội nhập và toàn cầu hóa, các ngân hàng trên thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng đã triển khai nhiều dịch vụ tài chí h ngày càng đa
dạng, hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Ở Anh, hoạt động ngân hàng được phân thành 3 loại hình dịch vụ chính: dịch
vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán, các dịch vụ
khác. Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
(Cox, 1997).
Ở Việt Nam, trong Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tuy không có định
nghĩa về dịch vụ ngân hàng nhưng có quy định rõ các hoạt động của NHTM gồm:
nhận tiền gửi và các giấy tờ có giá để huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các dịch vụ tài chính mà

ngân hàng cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh
lời, nhu cầu kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng,… Thông qua đó, các ngân hàng thu được
doanh thu từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ; đảm bảo hoạt động kinh
doanh của ngân hàng có hiệu quả.
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng cũng có đầy đủ đặc điểm của một dịch vụ
thông thường để tạo nên tính khó định lượng và không thể nhận biết được bằng mắt
thường đó là: tính vô h nh, tính không ồng nhất, tính không thể tách rời, tính không
thể cất trữ.


9
2.1.3 Khách hàng cá nhân
Theo cách thức cung cấp, dịch vụ ngân hàng gồm 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán
buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Trong đó nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng quan
trọng mà hầu hết các ngân hàng hiện nay đang chuyển hướng tập trung đầu tư và đa
dạng các sản phẩm để phục vụ nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Dịch vụ ngân hàng đối với KHCN là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho
từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc bằng hệ thống các phương
tiện điện tử. Một vài đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có
thể kể đến như sau:
- Đối tượng KHCN đa dạng, phong phú với số lượng lớn: đây là mảng thị
trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng lớn và nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng ngày càng cao nhờ mức sống của người dân đang tăng. Sự
đa dạng của các KHCN về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp hay thu nhập đò
hỏi các ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
- Quy mô giao dịch nhỏ: Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của NHTM
nhưng nhu cầu các khoản giao dịch thường nhỏ, không có tính lặp lại và
lượng giao dịch rất nhiều khiến chi phí quản lý, giám sát với KHCN lớn. Vì

vậy muốn đạt hiệu quả cao trong giao dịch với KHCN, các ngân hàng phải
xây dựng hệ thống dịch vụ mang tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều
dịch vụ cho khách hàng.
- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng dành cho các KHCN gắn liền với công nghệ
hiện đại: sự đa dạng của KHCN còn thể hiện ở việc trải đều trên các khu vực
địa lý. Tâm lý chung của các khách hàng là vừa được sử dụng các dịch vụ dễ
dàng, nhanh chóng với độ an toàn chính xác ca nhưng cũng muốn tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại. Để thõa mãn được nhu cầu của phần lớn các


10
KHCN, ngân hàng phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ứng dụng
công nghệ hiện đại trong hoạt động của ngân hàng.
- Nhạy cảm với các chính sách Marketing: KHCN khá nhạy cảm với các chính
sách marketing của ngân hàng, nhất là các chí h sách liên quan đến phí hoặc
lãi suất. Họ dễ dàng từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang sử dụng dịch vụ của
ngân hàng khác nếu ngân hàng đó có chính sách giá cả ưu đãi hấp dẫn hơn.
Trong khi đó các ngân hàng do cạnh tranh gay gắt nên cũng không ổn định,
dễ thay đổi theo tâm lý và thị hiếu của KHCN. Với đặc điểm nay, các ngân
hàng cần chú trọng xác định nhóm khách hàng mục tiêu để đưa ra được những
sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN
gồm:
2.1.4.1

Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Huy động vốn là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, nguồn vốn này chiếm tỷ
trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn bến cạnh vốn chủ sở hữu, vốn vay và vốn khác.

NHTM nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo nguyên tắc có
hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Nghĩa là NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm ứng nhàn rỗi của khách
hàng trong một thời gian nhất định với trách nhiệm hoàn trả đầy đủ với chi phí phải
trả cho khách hàng dưới hình thức lãi tiền gửi.
Căn cứ theo mục đích, NHTM huy động vốn từ các KHCN dưới hình thức: tiền gửi
thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
- Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà
cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong
phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách
hàng khi họ có yêu cầu nên lãi suất của loại tiền gửi này thấp do việc lập kế
hoạch sử dụng nguồn vốn này gặp nhiều khó khăn. Bù lại, khách hàng được


11
hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp và việc duy trì nhiều
tài khoản thanh toán hoạt động cũng giúp ngân hàng có được tổng số dư thanh
toán không phải là nhỏ đồng thời tăng thêm nguồn thu từ các dịch vụ kèm
theo.
- Huy động vốn bằng tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền
gửi xác định kỳ hạn cụ thể với lãi suất thông thường cao hơn so với lãi suất
tiền gửi thanh toán. Đây là nguồn vốn có lãi suất cao hấp dẫn vì mục đích gửi
tiền của cá nhân là để hưởng lãi. Cá nhân gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một
thời hạn nhất định, mỗi khoản tiền gửi có kỳ hạn ứng với một hợp đồng tiền
gửi.
- Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm: đây là khoản tiền nhãn rồi, tí h lũy để
dành của các tầng lớp dân cư gửi vào ngân hàng với thời gian cụ thể, mục
đích sinh lời. Số tiền gửi vào được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng
lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy
định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là nguồn vốn quan trọng và chủ

yếu cho ngân hàng do đó các ngân hàng thường phát triển các sản phẩm huy
động đa dạng về kỳ hạn, lãi suất cũng như các chính sách chăm sóc khách
hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi
tiết kiệm có kỳ hạn.
- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá: đây là công cụ nợ do
NHTM phát hành để huy động vốn trên thị trường, có tính chất tương đối ổn
định để sử dụng cho một mục đích nhất định theo nhu cầu kinh doanh của
ngân hàng. Các loại giấy tờ có giá do NHTM phát hành gồm kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Do việc phát hành giấy tờ có giá phụ thuộc vào
nhu cầu cấp thiết để ngân hàng huy động vốn do đó lãi suất thường cao hơn
lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường.


12
2.1.4.2

Tín dụng cá nhân

Sau khi huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội, các NHTM tiến hành cấp tín dụng cho
các chủ thể nói chung và các KHCN nói riêng có nhu cầu sử dụng vốn trong xã hội,
tức là chuyển giao vốn tín dụng cho khách hàng dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản
mà khách hàng cam kết hoàn trả nợ và lãi đú g hạn.
Nghiệp vụ cấp tín dụng rất đa dạng gồm: cho vay, chiết khấu, thấu chi, bảo lãnh,
Tại Việt Nam hiện cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng nên
đa số vấn đề cơ bản về tín dụng trong luận văn được đề cập với khía cạnh chủ yếu là
cho vay. Căn cứ mục đích sử dụng vốn, cho vay KHCN bao gồm cho vay sinh hoạt
tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh:
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: là khoản vay mà vốn vay được KHCN sử dụng
để phục vụ cho nhu cầu mua sắm tư liệu tiêu dùng, xây dựng sửa chữa nhà ở,
bù đắp thiếu hụt chi tiêu hằng ngày,… Các khoản cho vay tiêu dùng giúp

khách hàng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả,
giúp tăng mức hưởng thụ cuộc sống. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng là thời
hạn cho vay trung và dài hạn, số lượng món vay nhiều, nguồn thu nợ thường
dựa vào nguồn thu nhập thường xuyên của khách hàng và khá nhạy cảm theo
chu kỳ kinh tế. Do thời hạn vay dài và tốn nhiều chi phí, vay tiêu dùng thường
có mức lãi suất cao.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là khoản cho vay mà vốn vay được các hộ kinh
doanh hoặc doanh nghiệp tư nhân dùng để bổ sung vốn cho nhu cầu mua sắm,
xây dựng tài sản phục vụ cho sản xuất kinh doanh, bổ sung vốn,… với thời
hạn khác nhau theo chu kỳ sản xuất kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Đối với
cho vay sản xuất kinh doanh, thời hạn vay có thể là ngắn hạn hoặc trung hạn,
mỗi khách hàng thường có nhiều hơn một khoản vay với nhu cầu và số tiền
vay phụ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng. Lãi suất cho vay
sản xuất kinh doanh thường thấp hơn lãi s ất cho vay tiêu dùng.


13
2.1.4.3

Dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ NHTM cung cấp được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng bằng
cách trích chuyển một số tiền trên tài khoản người trả tiền sang tài khoản của người
thụ hưởng thông qua hệ thống ngân hàng. Thanh toán qua ngân hàng là thanh toán
chuyển khoản, không sử dụng tiền mặt; ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh
toán và thường có sự tách rời về thời gian và không gian chu chuyển tiền tệ và chu
chuyển hàng hóa dịch vụ. Các NHTM có thể chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân
hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và
thanh toán bù trừ. Hiện nay, các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho các
KHCN như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thư tín dụng, thẻ thanh toán,… Thông

qua các dịch vụ này, NHTM có thể mang lại thu nhập từ nguồn thu phí và tăng nguồn
vốn huy động với chi phí thấp.
2.1.4.4

Dịch vụ thẻ.

Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính
phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, quầy tự
động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay chuyển khoản,… Đối với
các ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ
cho vay, huy động vốn hay thanh toán trong và ngoài nước. Căn cứ vào tính chất
thanh toán thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ giao dịch với
ATM. Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ quan trọng góp phần tăng nguồn vốn
huy động đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng từ nguồn phí dịch vụ thu được.
2.1.4.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là dịch vụ mà các ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử (hệ thống
các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch) để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng. Khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị hiện đại như điện thoại,
máy tí h,… và được cung cấp 24/24 do đó giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí
kinh doanh, tăng hiệu quả tìm kiếm xử lý chứng từ cũng như tăng sự hài lòng từ khách


14
hàng. Hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là internet và điện thoại,
trong đó kênh điện thoại có các dịch vụ: call center, phone banking, mobile banking.
2.1.4.6

Các dịch vụ khác

Ngoài 4 dịch vụ chủ yếu cung cấp cho các KHCN kể trên, NHTM còn đưa ra một số
dịch vụ khác như:
- Chi trả kiều hồi: là dịch vụ trong đó các ngân hàng đóng vai trò là trung gian
phục vụ việc chuyển tiền cho các cá nhân ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài
chuyển về trong nước. Hiện nay các ngân hàng khai thác kênh kiều hối thông
qua các công ty dịch vụ kiều hối trong và ngoài nước, dịch vụ Western Union.
- Ngân quỹ: đây là dịch vụ do các ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu
quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của các khách hàng
an toàn và hiệu quả. Có thể kể đến một vài dịch vụ ngân quỹ mà các NHTM
cung cấp như: dịch vụ thu, chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt.
- Tư vấn tài chính: khi muốn tham gia đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng
không đủ thông tin cũng như kiến thức, khách hàng tìm đến các ngân hàng
để tiếp nhận tư vấn. Với lợi thế am hiểu thị trường tài chính, nắm bắt và phân
tích các thông tin tài chính nên các NHTM có thể cung cấp các dịch vụ tư
vấn cho các KHCN đa dạng trên nhiều lĩnh vực như: tư vấn thuế, tư vấn đầu
tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khoán, quản lý khoản
phải thu…
- Bảo hiểm: các NHTM thành lập một công ty bảo hiểm trực thuộc hoặc mua
lại một công ty bảo hiểm đang hoạt động cũng như tận dụng mạng lưới chi
nhánh và điểm giao dịch hiện có của ngân hàng như là một kênh phân phối
các sản phẩm bảo hiểm cho KHCN. Các sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng
thường cung cấp gồm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ (bảo hiểm
tai nạn, bảo hiểm tài sản,…)