Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT
TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. HOÀNG LỆ CHI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh
Long An” là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Hoàng
Lệ Chi. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính
trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả luận văn.


MỤC LỤC
Trang phụ đề
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục hình ảnh
Danh mục bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................................... 3
6. Bố cục của luận văn................................................................................................................... 3
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................... 5

1.1.

Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 5

1.1.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 5

1.1.2.
Các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến sự hài lòng của khách
hàng theo Para suraman ............................................................................................................. 6

1.2.

Lý luận về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát .................................................................. 9

1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: .......................................................... 9

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra: .......................... 9
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát: ........................................................... 9
Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ nhận,
chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính công cộng. ..... 10
1.2.2.

Các đặc tính của dịch vụ Bƣu chính chuyển phát: ................................................... 10

1.2.2.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá trình
sản xuất 10
1.2.2.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát: ................................... 11
1.2.2.3. Tính dây chuyền ....................................................................................................... 11
1.2.2.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm................................... 11

1.2.2.5. Tải trọng không đồng đều: ....................................................................................... 12

1.3.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu chính.12


1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài .......................................................................................... 15
TÓM TẮT CHƢƠNG I ................................................................................................................... 16
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN....... 17

2.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh Long An ............................................................................... 17
2.1.1. Khái quát về Bƣu điện tỉnh Long An: ............................................................................ 17
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và mạng lƣới đƣờng thƣ: ......................................................................... 19
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ............................................................................................................... 19
2.1.2.2. Mạng lưới đường thư: ................................................................................................. 20
2.1.3. Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh ................................................................................ 21
2.1.3.1. Mục tiêu....................................................................................................................... 21
2.1.3.2. Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển” ......................................................... 22
2.1.4. Doanh thu của Bƣu điện tỉnh Long An .......................................................................... 22
2.1.5. Thị phần dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Long An .................................................. 24
2.1.6. Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS tại Bƣu điện tỉnh Long An .... 26
2.1.6.1. Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều đi ............................................................ 26
2.1.6.2. Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện và EMS chiều đến của Bưu điện tỉnh Long An ......... 27
2.1.6.3. Chuyển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS .................................................................... 27

2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu
chính tại Bƣu điện Long An. ....................................................................................................... 28
2.2.1. Mục tiêu khảo sát: .......................................................................................................... 28

2.2.2. Thời gian và đối tƣợng khảo sát:.................................................................................... 28
2.2.3. Cách thức khảo sát: ........................................................................................................ 28
2.2.4. Bảng câu hỏi:.................................................................................................................. 29
2.2.5. Thu thập và xử lý số liệu: Phụ lục 04 ............................................................................ 29
2.2.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .......................................................................... 29
2.2.7. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 30
2.2.8. Tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: xem tại Phụ lục 06 ............................. 32
2.2.9. Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng ........................................................................................ 32

2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu
chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An. ..................................................................... 33
2.3.1. Về Sự đảm bảo: .............................................................................................................. 33
2.3.2. Về sự đáp ứng: ............................................................................................................... 36


2.3.5. Phƣơng tiện hữu hình ..................................................................................................... 42
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................................... 45
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN ..................................................... 46

3.1. Kế hoạch kinh doanh và mục tiêu phát triển của Bƣu điện tỉnh Long An và
Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đến năm 2020 ................................................................ 46
3.1.1. Kế hoạch kinh doanh của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn ......................... 46
3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh của Bƣu điện tỉnh Long An: ...................................... 47

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp: ....................................................................................................... 47
3.3. Mục tiêu giải pháp: ................................................................................................................. 48
3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính
chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An: ................................................................................. 49

3.4.1. Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút ngắn chỉ tiêu thời gian của bƣu gửi: ........................ 49
3.4.2. Nâng cao khả năng đáp ứng của Bƣu điện tỉnh Long An .............................................. 57
3.4.3. Cải tiến chất lƣợng phát ................................................................................................. 63

3.4.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Bƣu điện
tỉnh Long An ..................................................................................................................................... 69
a. Mục tiêu của giải pháp:............................................................................................................. 69
b. Cách thức thực hiện: .................................................................................................................. 69
a. Mục tiêu giải pháp: ..................................................................................................................... 70
3.5. Các đề xuất kiến nghị: ........................................................................................................... 71
3.5.1. Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam ..................................................................... 71
3.5.2. Đối với Bƣu điện tỉnh Long An ..................................................................................... 72
KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


BĐH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Bƣu điện huyện

BĐ VHX

Bƣu điện văn hóa xã

BĐT

Bƣu điện tỉnh

CK

Chiết khấu

CNTT

Công nghệ thông tin

CTV

Cộng tác viên

DTPS

Doanh thu phát sinh

EMS

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

KH

Khách hàng

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

KTNV

Kỹ thuật nghiệp vụ

KTTK-TC

Kế toán thống kê – Tài chính

PHBC

Phát hành báo chí

PP

Phó trƣởng phòng

TCHC

Tổ chức hành chính

TP

Trƣởng phòng

TT

Trích thƣởng

VNQP

Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế VN Quickpost

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.2.1. Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Hình 1.1.2.2. Mô hình Sự hài lòng của khách hàng theo chức năng và quan hệ
Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.1.5 Tỷ lệ mất khách hàng vào tay các công ty đối thủ tại Bƣu điện tỉnh Long
An
Hình 2.3.1 Biểu đồ sự hài lòng khách hàng về sự đảm bảo của dịch vụ bƣu chính
chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.3.2 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh
Long An về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát
Hình 2.3.3 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy của khách hàng với
chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An
Hình 2.3.4 Biểu đồ sự hài lòng đối với sự thấu hiểu của Bƣu điện tỉnh Long An
dành cho khách hàng
Hình 2.3.5 Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố hữu hình của Bƣu
điện tỉnh Long An


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.4. Doanh thu phát sinh của Bƣu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014
Bảng 2.1.5. Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển
phát tại Long An
Bảng 2.2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 2.2.7a. Kiểm định KMO
Bảng 2.2.7b. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 2.2.8a. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 2.2.8b. Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến
Bảng 2.3.1a. Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 tại BĐT
Long An.

Bảng 2.3.1b. Tình hình khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp tại Long An qua các
năm
Bảng 2.3.2. Bảng cƣớc dịch vụ bƣu kiện trong nƣớc
Bảng 3.1.3 Đề xuất giải pháp


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, môi trƣờng kinh doanh Bƣu chính, Viễn thông có
nhiều thay đổi; Xu hƣớng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra
đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tƣ, phạm vi hoạt động lớn; có
nhiều chiến lƣợc cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh
vực bƣu chính nhiều dịch vụ nhƣ chuyển phát nhanh EMS, bƣu phẩm, bƣu kiện, phát
hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết
liệt.
Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành, trong đó
có doanh nghiệp Bƣu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bƣu chính viễn thông
đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của
khách hàng về chất lƣợng ngày càng cao và xu hƣớng tiến tới mở cửa thị trƣờng Bƣu
chính.
Đặc biệt khi bƣu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bƣu chính sẽ
phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của Bƣu
chính trƣớc khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của VNPT,
trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lƣợng thì chậm đƣợc đổi mới.
Trƣớc tình hình đó việc nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ Bƣu chính truyền
thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lƣợng là
vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho
thị trƣờng, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh

doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bƣu chính Viễn thông nói
riêng.
Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức cạnh tranh
về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ
lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú
ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các
doanh nghiệp.
Theo thống kê 8 tháng đầu năm 2015 tại Bƣu điện tỉnh Long An thì toàn tỉnh
mất khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, trong đó 26% khách hàng bị mất về tay đối
thủ là Viettel, 20% bị mất về tay công ty 247, 10 % bị mất về công ty Chuyển phát
nhanh DHL, phần còn lại thuộc về các đối thủ khác. Nguyên nhân chủ yếu là về chất
lƣợng dịch vụ.


2

Đồng thời tỷ trọng doanh thu của nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại
bằng khoảng 75% doanh thu bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Long An. Điều
này phù hợp với quy luật 80/20 của Pareto với nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng ít
nhƣng mang lại doanh thu khá cao cho doanh nghiệp.
Và từ khi thành lập đến nay việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng ở
Bƣu điện tỉnh Long An về dịch vụ bƣu chính chƣa đƣợc thực hiện một cách chính
thức.
Chính vì những lý do trên nên tác giả quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại
Bƣu điện tỉnh Long An” với nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm mong muốn tìm
ra Giải pháp nâng cao Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chính một cách
khoa học, khách quan, đồng thời nêu ra những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện Long An
ngày càng đƣợc thỏa mãn, hài lòng hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục đích của đề tài là giúp Bƣu điện tỉnh Long An nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát, với những mục tiêu nhƣ sau:
-

Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch của khách hàng đã sử

dụng dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An.
-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ bƣu chính tại Bƣu điện tỉnh Long An.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính

tại Bƣu điện tỉnh Long An.
-

Phạm vi nghiên cứu: tại Bƣu điện tỉnh Long An

-

Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Bƣu

chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-

Dựa trên nguồn dữ liệu:
+ Sử dụng dữ liệu thứ cấp: thu thập các nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức,

báo mạng và đặc biệt là nguồn dữ liệu nội bộ của Bƣu điện tỉnh Long An


3

+ Sử dụng dữ liệu sơ cấp: xây dựng thiết kế bảng câu hỏi để thu thập những
đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh
Long An
-

Phƣơng pháp nghiên cứu:

Sử dụng phƣơng pháp định tính: dựa trên phƣơng pháp thống kê mô tả để phân
tích dữ liệu sơ cấp kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp để từ đó làm cơ sở đƣa ra giải pháp
nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát
tại Bƣu điện tỉnh Long An.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Giúp cho Bƣu điện tỉnh Long An có cái nhìn toàn diện hơn về cảm nhận và sự
đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát.
Đồng thời đƣa ra những chính sách cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu chính.
6. Bố cục của luận văn
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Khái quát về dịch vụ bƣu
chính và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu chính.
Chƣơng 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu

chính tại Bƣu điện tỉnh Long An.
Trong chƣơng 2, đề tài :đánh giá tổng quan hoạt động nội bộ, sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ Bƣu điện tỉnh Long An thông qua dữ liệu nội bộ và phần
điều tra thị trƣờng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu
chính tại Bƣu điện tỉnh Long An.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bƣu
chính tại Bƣu điện tỉnh Long An.
Trong chƣơng 3, đề tài đƣa ra một số giải pháp phát huy những thành công cũng nhƣ
khắc phục những điểm chƣa hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại
Bƣu điện tỉnh Long An căn cứ vào định hƣớng phát triển của Tổng công ty Bƣu điện
Việt Nam, Bộ Thông tin và truyền thông trong thời gian tới và kết quả đánh giá của
khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính.


4

Phần kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.

Sự hài lòng của khách hàng

1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, Andreasen (2000)

đã đƣa ra hai khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đó là sự hài lòng tức thì và sự
hài lòng đƣợc tích tụ dần.Sự hài lòng tức thì đƣợc cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc
sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó chính là trạng thái, cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng tích tụ dần (sự hài lòng tổng thể) là việc dựa trên kinh nghiệm tổng thể về
việc mua và sử dụng tổng thể dịch vụ đó trong một thời gian tƣơng đối dài. Sự hài
lòng tổng thể đƣợc doanh nghiệp sử dụng nhiều trong những nghiên cứu dự đoán hành
vi của khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng
của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong
đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm
hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm của công ty.
Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lƣợc
khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi đƣợc kết hợp với cảm xúc của ngƣời tiêu
dung và kinh nghiệm tiêu dùng.
Một lý thuyết thông dụng của Oliver để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”, đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao
gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết
này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.

6

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ
và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trƣờng hợp:
 Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng;
 Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ
1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến sự hài lòng của
khách hàng theo Para suraman
Parasuraman là một trong những ngƣời đi tiên phong trong việc nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ.Thành công của mô hình là một bƣớc đột phá lớn để các doanh
nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Việc đánh giá chất lƣợng phải
đƣợc thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những ngƣời sử dụng những dịch
vụ của doanh nghiệp.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành
phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên
ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài
liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi mới hiện đại; các cơ
sở vật chất hạ tầng của công ty đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công
ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp.


7

(2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng
bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở
ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp
sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.
(3) Sự đáp ứng (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ: nhân
viên trong công ty sẽ cho khách hàng biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và
thực hiện nó một cách nhanh chóng hay sẽ mang lại giá cả nhƣ mong muốn của khách
hàng. Luôn luôn trong tƣ thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp những vấn đề khó
khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách
hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn
niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual
attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý
đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng
là điều tâm niệm, hiểu rõ nhƣng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian
thuận tiện.
 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc
thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.Tuy
nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản


8

là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch
vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988).Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn
đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất
lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc
sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý
tƣởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ

yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc,
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này
là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu
chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách


9

hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Chất lƣợng dịch
vụ

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

Hình 1.1.2.1: Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự 1994)
1.2.

Lý luận về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát:
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra:
-

Trong Kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa

nhƣng là phi vật chất.
-

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời
cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-

Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính chuyển phát:


10

Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông thì dịch vụ bƣu chính chuyển phát là dịch vụ
nhận, chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu chính
công cộng.
Dịch vụ bƣu chính chuyển phát bao gồm: dịch vụ bƣu chính cơ bản, dịch vụ bƣu chính
cộng thêm.
 Dịch vụ bƣu chính cơ bản bao gồm:
-

Dịch vụ bƣu phẩm.

-

Dịch vụ bƣu kiện

-

Chuyển phát nhanh: dịch vụ EMS và VN Quickpost

-

Bƣu chính ủy thác

 Dịch vụ bƣu chính cộng thêm bao gồm:
-

Dịch vụ hóa đơn

-

Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)

-

Dịch vụ hàng nhạy cảm

-

Dịch vụ khai giá

-

Dịch vụ hỏa tốc, dịch vụ phát trong ngày, dịch vụ phát trƣớc 9h

-

…

1.2.2. Các đặc tính của dịch vụ Bƣu chính chuyển phát:
Dịch vụ bƣu chính có những đặc điểm chính:
-

Tin tức thông tin bƣu chính đƣợc truyền đi nguyên vẹn

-

Tính vô hình của sản phẩm bƣu chính

-

Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

-

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

-

Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

1.2.2.1.

Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đi nguyên vẹn trong suốt quá
trình sản xuất

Bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào thì phải đƣợc phát cho ngƣời nhận nhƣ
thế đó, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Tin tức đƣợc
chuyển dời theo không gian và thời gian. Bƣu gửi luôn đƣợc đảm bảo an toàn 100%
không đƣợc suy suyển. hƣ hỏng, rách nát, mất mát.


11

Mọi hình thức suy suyễn đều đều làm giảm hoặc mất giá trị tiêu dùng của bƣu
gửi.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu, là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ
đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng đặc biệt quan tâm.
1.2.2.2.

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát:

Sản phẩm bƣu chính không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của
quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, sản phẩm bƣu chính thể hiện
dƣới dạng dịch vụ.
Sản phẩm bƣu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể để
vào kho, không thể thay thế đƣợc nên chất lƣợng sản phẩm luôn có những tiêu chí
đánh giá cao.
1.2.2.3.

Tính dây chuyền

Quá trình truyền đƣa tin tức bƣu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn vị
trong và ngoài nƣớc, nhiều loại phƣơng tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết
quả của quá trình sản xuất thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng
tham gia vào quá trình truyền đƣa tin tức.
Tiền cƣớc phí đƣợc thanh toán một lần tại khâu nhận gửi, chính là tiền công
cho suốt quá trình cung cấp dịch vụ của các cá nhân và đơn vị tham gia vào quá trình
này.
Đặc điểm này có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng công tác tổ chức sản xuất của ngành
và tới chất lƣợng dịch vụ.
Vậy muốn cho hệ thống đƣợc hoạt động nhịp nhàng ăn khớp nhau thì đòi hỏi
phải có một quy định chung về giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ, chế độ chăm sóc khách
hàng cho hệ thống 63 bƣu điện tỉnh, thành trong cả nƣơc.
1.2.2.4.

Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm

Khi nhận gửi bƣu gửu của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản
phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
Doanh nghiệp Bƣu chính không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng,

ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu chính là ngƣời mang lại việc làm và cũng chính là ngƣời
trả lƣơng cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp.


12

Việc phân bố và phát triển mạng lƣới phải phù hợp với sự phân bố và phát triển
nhu cầu thông tin.
Và chất lƣợng bƣu chính phụ thuộc vào ngƣời sử dụng dịch vụ. Trình độ dân
trí, mức độ hiểu biết của ngƣời sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hƣởng đến
mức độ sử dụng mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, vì ngƣời sử dụng là ngƣời
trực tiếp ghi chép các thông tin về bƣu gửi, quy cách gói bọc,… Việc kiểm tra chất
lƣợng phải đƣợc tiến hành trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót xảy ra.
Từ đặc điểm này cho thấy chất lƣợng dịch vụ bƣu chính là vấn đề vô cùng quan
trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lƣợng phải đƣợc kiểm soát thƣờng xuyên, kiểm tra
khâu trƣớc, kiểm tra cuối ca, cuối ngày, kiểm tra định kỳ.
1.2.2.5.

Tải trọng không đồng đều:

Nhu cầu thông tin bƣu chính không đồng đều theo không gian và thời gian. Xét
tại một nơi thì tải trọng biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần,
trong tháng, giữa các tháng trong năm và biến đổi giữa các năm.Nếu xét tại một thời
điểm thì tải trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau.Hay nhu cầu của con ngƣời trong
quá trình chuyển phát thông tin luôn thay đổi.
Muốn tổ chức công việc có hiệu quả các nhà quản trị phải: dự báo đƣợc nhu
cầu của khách hàng, tìm ra quy luật biến đổi, tìm ra phƣơng pháp dự báo, tìm ra
phƣơng pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để điều phối năng lực sản xuất cho
phù hợp với tải trọng.
1.3.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bƣu

chính.
1.3.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực bƣu chính
1.3.1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát

Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối
tƣợng khách hàng.


13

Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các
giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị, phục vụ,
thái độ của nhân viên phục vụ. Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát đƣợc hiểu
là chất lƣợng của quá trình truyền đƣa tin tức; tin tức phải đƣợc truyền nhanh chóng,
chính xác, an toàn đến tay ngƣời nhận.

-

Nhanh chóng: tin tức phải đƣợc truyền đến ngƣời nhận với thời gian ngắn nhất.

yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tùy thuộc vào yêu cầu của xã hội
và khả năng đáp ứng của ngƣời cung cấp dịch vụ.
-

Chính xác: bƣu gửi phải đƣợc truyền đƣa đúng hƣớng, đúng địa chỉ, đúng

ngƣời nhận, không xảy ra sai sót nhầm lẫn.
-

An toàn: các bƣu gửi, túi gói trong quá trình chuyển phát không để xảy ra hƣ

hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bƣu gửi, không bị tiết lộ nội dung hoặc tên
địa chỉ ngƣời gửi ngƣời nhận.
1.3.2. Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bƣu chính:
1.3.2.1.

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
-

Đồng phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự, tƣơm tất.

-

Các bƣu cục đã ứng dụng CNTT vào phục vụ khách hàng tốt hơn.

-

Tại mỗi bƣu cục đều có bảng chỉ dẫn giúp khách hàng dễ dàng nhận biết

-

Tại mỗi bƣu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng (tivi, nƣớc
uống,WC,..)

-

Ngoài trung tâm khai thác vận chuyển, tại mỗi bƣu cục đều có phƣơng tiện
chuyên dụng để nhận và phát bƣu gửi tại địa chỉ cho khách hàng.

1.3.2.2.

Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.


14

Giao dịch viên hƣớng dẫn chi tiết cho khách hàng trong qúa trình cung cấp

dịch vụ
-

Giá cƣớc dịch vụ luôn đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng so với chất

lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
-

Sẵn sàng thu gom tại địa chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Đối với khách hàng đã

ký hợp đồng với công ty nhân viên bƣu điện luôn thu gom hàng ngày cho khách hàng.
-

Khách hàng dễ dàng liên hệ với bƣu điện khi có thắc mắc, khiếu nại xảy ra.

-

Thủ tục nhận gửi đơn giản và dịch vụ luôn đƣợc cung cấp nhanh chóng.

-

Hệ thống bƣu cục luôn đặt ở những điểm thuận tiện cho khách hàng giao dịch.

1.3.2.3.

Sự đảm bảo: hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn trong lần đầu tiên. Đó chính là:
-

Đảm bảo thời gian giao bƣu phẩm theo đúng nhƣ trong cam kết, rút ngắn thời

gian giao hàng và nên thƣờng xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về bƣu phẩm
mà họ gửi.

-

Thực hiện việc giao nhận bƣu phẩm đúng ngƣời, đúng địa điểm để khách hàng

có thể yên tâm, ngoài ra nên liên lạc bằng điện thoại với khách hàng trƣớc khi giao
nhận để tránh trƣờng hợp giao không đúng ngƣời cũng nhƣ tới địa điểm ghi trên bƣu
phẩm nhƣng không có ngƣời nhận.
-

Bƣu điện phải đảm bảo sự an toàn cũng nhƣ bảo quản bƣu phẩm gửi phải

nguyên trạng, không bị hƣ hỏng, thất lạc. Đây chính là nhân tố chính hình thành
thƣơng hiệu của mỗi hãng chuyển phát.
-

Phải thông báo trƣớc cho khách hàng nếu có sự thay đổi về yêu cầu hàng gửi

hoặc giá cƣớc
1.3.2.4.

Sự tin cậy: chính thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, bao gồm:
-

Giao dịch viên thực hiện nghiệp vụ thành thạo và chính xác, và đáp ứng mọi

yêu cầu chính đáng của khách hàng.
-

Dịch vụ đƣợc cung cấp nhanh chóng, quy trình đơn giản dễ thực hiện.

-

Khách hàng cảm thấy an toàn khi chuyển phát bƣu gửi tại hệ thống bƣu điện.

-

Khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc giải quyết nhanh chóng và kịp thời.


15

1.3.2.5.

Sự thấu hiểu: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
luôn đƣợc tôn trọng. Đặc biệt là đối với khách hàng đã ký hợp đồng với Bƣu điện, mỗi
bƣu gửi của khách hàng luôn đƣợc theo dõi trên hệ thống toàn quốc, và luôn đƣợc ƣu
tiên trên hệ thống với những đơn hàng gấp. Và giao dịch viên luôn đối xử công bằng
với mọi khách hàng.
Đồng thời Bƣu điện luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng
khách hàng doanh nghiệp.
Nhân viên bƣu điện luôn nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng
lên hàng đầu, luôn hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
Bƣu điện luôn mở cửa vào những thời gian thuận tiện đáp ứng nhu cầu giao
dịch ngoài giờ của các khách hàng lẻ, đặc biệt là các đối tƣợng khách hàng là công
nhân
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài

Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1994) là một bƣớc đột phá lớn đã
giúp nhiều doanh nghiệp áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Và việc đánh giá
chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc thông qua sự cảm nhận của khách hàng đó chính là
những ngƣời đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua đó ta mới biết đƣợc
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào.
Đối với ngành dịch vụ Bƣu chính, bản chất chính là sự thỏa mãn thông tin cơ bản
nên nó cũng có những tiêu chí khác biệt so với các ngành dịch vụ khác tạo nên sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát thông qua các tiêu chí đó
chính là sự nhanh chóng, sự đảm bảo, sự chính xác, năng lực phục vụ và sự đồng cảm
của nhân viên…
Vì vậy, tác giả quyết định chọn mô hình Serqual của Parasuraman và cộng sự,
1994 gồm các yếu tố: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự
đảm bảo và (5) Sự thấu hiểu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng ới chất lƣợng
dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Long An.(kết quả phỏng vấn nhóm
để hình thành thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát được tổng hợp ở phụ lục 01)


16

Phƣơng tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Sự hài lòng của
khách hàng về
chất lƣợng dịch
vụ Bƣu chính
chuyển phát

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

TÓM TẮT CHƢƠNG I
Chƣơng 1 trình bày những lý luận về:
-

Khái quát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trên nền tản là mô

hình của Parasuraman và cộng sự (1994) về mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và chất lƣợng dịch vụ, những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nhƣ
giá cả và chất lƣợng dịch vụ.
-

Những lý luận về dịch vụ bƣu chính chuyển phát về khái niệm, đặc điểm và đặc

biệt là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát thông qua
chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự thấu
hiểu, sự tin tƣởng và sự đáp ứng.
Những lý luận trình bày trong chƣơng 1 là nền tản cho những phân tích, lập luận về sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh
Long An ở chƣơng 2 nhằm tìm ra những điểm khách hàng thật sự hài lòng và n hững
tồn tại không hài lòng của khách hàng.